日常营业流程和服务规范模板.doc

KTV日常营业步骤和服务规范
营业前准备工作
1、按时上班打卡
2、穿好工作制服，整理好自己仪容仪表
3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
4、按时到指定地点开班前例会
5、经理、主管安排当日工作情况
6、陈说工作中失误，并指导正确方法。表彰好人好事等；
7、礼貌用语背诵、呼企业精神口号及爱激励呼叫。
8、备好厅房一切用具（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）
9、搞好厅房一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙发下卫生。
10、摆台（按企业要求摆台标准）。
11、检验厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。
12、检验电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）
13、检验厅房固定财产是否完好或缺乏、损坏。
14、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。
15、灯光调到最好亮度，空调温度调到适宜。通常（18℃—22℃）。
    16、标准站立姿势站位，等候客人到来
KTV服务步骤
咨客带客——————有客人抵达1.5米到2米处，热情致迎客词：“晚上好，欢迎光临”。客人到房，主动开门让道打手势“里边请”，并指导客人入座，然后快速调好灯光，空调，电视，音响。（可顺便问询客人灯光，空调效果感觉是否适宜）
客人坐下——————首先自我介绍“我是本厅房服务员，很快乐为您服务”（注意站姿，表情），接着问询：“请问您是先听音乐还是看电视”（有手势），如看电视，应问询：“请问喜爱看哪个频道”，并做好对应调试（注意音量适宜,操作时侧身半跪）。
上茶————————“请您先听一下音乐或先看一下电视，立即为您送上茶水”。茶来了，敲门三下(一重两轻)“对不起，打搅一下”，送上茶水说“请用茶”（注意正确使用托盘，人多时不需要上茶）。
点酒水———————标准跪姿，双手递上水牌，(右手大拇指按住酒水牌正中间位置,左手托住酒水牌底部,企业标志名称要正对着客人,当客人准备接过看时,要快速为客人打开第一页请客人过目)并说:“这是本企业酒水牌，请您过目。：（熟客可省略）
待客人看一会————“请问先生/小姐今晚需要喝点什么酒水”，并介绍酒水(从高价到低价,如我们企业有白兰地,威士忌,伏特加,红酒,啤酒,并主动推广企业专场酒水)。如客人点了红酒，应问询：“需不需要配七喜。（如点了长城红，一事定要问清楚年份）；点洋酒，要问询：“请问您是净饮，还是混合饮”，问询客人配对应什么饮料，并问清数量，如点了芝华士：“请问需要配绿茶还是苏打水？”如要绿茶，则问：“先来半打绿茶好吗？”或：“请问先来半打绿茶还是一打绿茶？”如点了啤酒要依据房间消费,来问询数量.(总而言之要引导客人消费,让客人有选择性,而不是一味问)点单时要注意眼神，表情并附和客人点头说：“好”或“是”。
推销小食——————客人点过酒水，主动推销“请问需要来点小食下酒吗？我们这里厨房小食做得很不错。”如客人有爱好则问“您是吃辣，还是清淡？”“比如XX小食，全部很受客人喜爱。”
复述————————如：“您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝，请稍等，立即为您送上。”电脑下单落房卡--------------按培训要求.
上开台小食—————“这是本企业为您准备一套开台小食，请慢用。”(生果放在茶几中间,小食放两侧)叉一块生果，抽一张纸巾递给客人，并告之：“酒水稍后为您送上。”
上酒水———————如点红酒，洋酒，先备好器具。敲门(一重两轻)“对不起，打搅一下。”“不好意思，让您久等了。”接着陈说客人所点酒水，商标对向客人“请您验一下酒”(验酒右手拿住瓶颈,左手拖住底部)，示意选酒无差错。
开酒水———————当客人面开启：问询“请问是现有帮您打开吗？”
倒酒水———————正确斟酒方法倒酒垫好杯垫（尽可能在吧巾上操作），然后先宾后主，双后递给客人讲“请慢用”（附手势）。混合饮酒水，要征求客人意见，按百分比勾兑。如：“请问老板是要浓一点还是淡一点?"勾对后，搅匀用搅棒挡住冰块,倒一安士约1/6洛杯，双手递给主客：”请您品尝一下，这么勾对能够吗？然后给全部客人倒酒,加杯垫递酒(注意拿杯下端并轻放,杯具通常放于客人右手侧),要有请手势,说”请慢用”。酒水上完后立即撤走礼貌茶。
服务告一段落——————“您点酒水已上齐,西厨小食正在为您准备,请稍等”或“您点出品已上齐，请问还有什么需要？：如暂不需要，则回复“有什么需要请尽管吩咐，我就站在门外，祝您玩得快乐。”倒退三步，转身出房,站在门轴处.
巡台——————————桌面不要有水迹、果皮、纸屑、地面要保持洁净，烟灰缸内不得超出三个烟头，换烟缸时应拿洁净纸巾盖上，然后绕过食品倒入垃圾筒，擦洁净后，再绕过食品放回原位（注意整理台面时应先礼貌向客人打招呼）。勤开酒添加酒水，立即收脏杯，空瓶，空盘，收剩果盘时要先问询客人：“请问这个需要吗？能够收走吗？”勤巡查洗手间卫生，如客人要上洗手间或其它地方，应向客人指明方向。房内要做到跟杯服务，做到“烟到火机到，嘴动纸巾到”，点烟时用手护住火苗，递到客人面前，纸巾必需叠成正方形。注意提醒客人消费多少，还差多少消费，主动推销酒水，小食等；如收小食空盘时，顺便问询一下“需不需要再来一份？”。随时要检验色仔,口香糖,企业设备,有损坏立即开破损单.服务告一段落应站在门轴方用余光注视台面和客人动向,每3-5分钟进房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房应站在房内服务。（巡台服务另参考本企业66条“醒目参考”，包房DJ另要在服务中穿插和客人互动性，主动调动活跃房间气氛，如：敬酒、玩游戏、和唱歌曲等，主动促进房间消费，但也要遵照部分要求和技巧……）
买单——————————客人叫买单，应先问客人还需要什么，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，如：“为了您利益您能够点什么东西存起来下次来喝。” 存酒卡交客人,然后说：“请稍等,我立即为您打单。”出门拿卡找主管,若不在直接去收银,让旁人看一下房,打单前问询订房人是否打折,打单前后还要回房检验设备,买单时,要告诉买单人员谁是主客并做好其它帮助工作.客人给小费，不管多少，双手接过并说：“谢谢”。
客人临走————————提醒客人“请您检验您随身物品，请别遗漏”。
送客——————————拉开门后站有门口致送客词：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”客走后要检验遗留物品,地上烟头等.
客人走后————————通知咨客，收拾卫生重新摆台。
营业后收尾工作：
(1)客人离开后，首先关闭厅房音箱、电器设备等；
(2)检验地面上、地毯上有没有正在燃烧烟头立即消亡。
(3)检验房间内有没有客人遗留物品，如有上交经理。
(4)检验杯具、设备、设施等物品有没有损坏。
(5)立即熄灭台面上正在燃烧油灯或蜡烛，做到开源节流。
(6)有客人喝剩下酒水，立即落单让主管签字确定报收银、酒吧充公。
(7)清理台面一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。
(8)用清水擦洁净台面上酒渍、油渍、蜡烛油等。
(9)清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。
(10)打扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。
(11)关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。
将房门敞开散异味。
(12)让主管检验房间卫生，设备设施情况。参与班后例会听取主管对当日工作总结。