银行金融消费者权益保护自评分析报告.doc

XX银行金融消费者权益保护自评定汇报
人民银行XX支行：
我行自接到《相关开展金融消费权益保护评定通知》（XX办〔〕X号）后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评定工作进行了布署。依据《指导》要求，认真开展了自评定，现将评定情况汇报以下：

一、自评情况
（一）本行基础情况
我行自XX年X月X日经浙江省银监局同意开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运行管理部四个管理部门，和营业部、企业业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。前后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等一般业务，又创办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色创新业务。
（二）组织机制及制度建设情况
从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门责任人为组员金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作步骤，明确要求我行运行管理部在职责范围内负责分行用户投诉处理工作跟踪、监督和考评，协调分行其它相关部门形成金融消费者保护联动机制。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉专门机构、投诉方法、投诉处理步骤等事项，并做到主动、妥善、快速处理金融消费者投诉或提议，立即通知金融消费者处理结果并接收金融消费者监督。机构责任人是用户投诉处理工作第一责任人，我行运行管理部运行管理岗和网点营业厅主任是服务投诉管理人员，网点会计主管为指定投诉处理人员、负责职责范围内用户投诉处理工作。对用户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专员负责、逐层上报”管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式多个投诉渠道，对用户投诉处理步骤进行了明确要求，且应对不一样渠道投诉设定了处理实效，要求在要求时间内将用户投诉进行化解。
（三）权益保护情况
把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体业务中，向金融消费者全方面、完整提供相关金融产品或服务真实信息，制订了固定风险提醒和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或交易条件以通俗易懂语言向消费者说明，进行充足信息披露和必需风险提醒。对产品和服务性质、关键风险、收费标准、金融产品表现情况和其它影响产品预期收益关键事实等介绍说明负责做到全方面、真实，不夸大产品收益或掩饰产品风险信息，不作虚假宣传。
在用户购置金融产品、接收金融服务时，对用户购置金融产品、接收金融服务进行如实通知，让用户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者知情权和选择权。尤其是伴随我行业务品种逐步齐全，在基金、理财等新业务推广中，尤其强调用户风险提醒工作，践行保护金融消费者权益职责。
金融消费者在接收我行金融服务时，我行遵守为用户保密标准，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、用户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功效等方法保护用户个人金融信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等方法确保金融消费者个人隐私及信息安全。建立了对应内部控制制度及安全信息系统保护金融消费者财产不受侵害。
（四）开展宣传培训情况
我行主动响应监管分局、人民银行及上级分管行号召，面向广大平一般消费者开展了“提升信用具质，普及金融知识万里行”活动，“普惠公众 诚信服务，切实保护金融消费者权益”，“弘扬枫桥经验、金融知识进万家”为专题金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动，“5.13绍兴市金融消费者权益保护日”活动等形式各样专题活动。每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示器滚动播放宣传口号，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设置“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充足发挥便民便利服务站有利优势。在活动日期间，各设咨询台网点关键围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换措施、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行无偿及收费项目、理财产品、个人信贷业务等和消费者息息相关金融知识，并结合本网点本身特点，开展形式多样宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时主动征求消费者对改善金融服务、提升服务质量意见和提议，努力争取最大程度满足金融消费者合理需求。
为加强职员培训教育，做好保密承诺工作，年初制订培训教育计划。充足利用周三学习日平台，数次组织职员有针对性得开展了相关金融消费权益保护培训，依据学习内容多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合方法，培训之余并组织交流学习心得。

二、存在问题及原因分析
依据《指导》，结合我行本身实际情况，虽制订了相关制度文件，但在具体实施过程中，也存在着一定问题。
（一）部分职员对金融消费权益保护存在认识上不足
伴随金融经济不停发展，金融消费已然成为一项关键消费活动，然而保护消费者方法相对微弱，造成了部分职员缺乏这方面意识，在对金融消费者权益保护关键性在认识上还存在很大不足。
（二） 相关制度还需深入完善
因为我行现在开展业务还是比较单一，相对应系统也不够完善。伴随以后业务不停开展，金融产品及金融服务不停创新，也会带了更多金融消费权益保护方面问题。这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护工作关键，规范新业务操作步骤，出台新制度并完善原有相关消费权益保护方面制度。
（三）金融业信息安全宣传不够到位
我行虽主动做好日常金融知识宣传，却忽略了金融业信息安全宣传。金融业信息化快速发展，对信息技术要求越来越高，对金融信息安全保障难度也在不停加大，在平时工作中，我行对信息安全工作指导还处于初级阶段，缺乏完整认识。

三、 相关提议及下一步方法
在以后工作中，我行将连续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长久有效工作机制，继续提升对本身要求，提升全体职员维权意识，引导用户强化风险意识，以深入推进消费者权益保护工作深入开展。
（一） 强化金融消费权益保护意识，提升服务水平
深入加强职员教育培训，树立维护金融消费者权益服务意识，提升服务水平。从本身价值和推行社会责任角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质金融服务。
（二） 深入完善制度，切实保护金融消费者权益
把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务步骤中去，深入完善各项内控制度，制订对应考评制度，实现全员全方位管理机制。结合多种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专题自查。自查关键包含遵遵法律、法规、规章和规范性文件要求，依法合规搜集、保留、使用和对外提供个人金融信息等方面。经过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。
（三） 加大宣传力度，提升公众维权意识
把金融消费教育贯穿于金融消费者日常金融活动中，加大对社会公众金融宣传力度，提升全体公民整体金融水平，提升金融消费者金融知识和风险防范意识，增强金融消费者自我保护能力。