《饭店管理概论》期末考试试卷(B).doc

《饭店管理概论》期末考试试卷
题号
一
二
三
四
五
总分
阅卷人
得分

班级 学号 姓名

考试班级：普专饭店16-1 考试时间：120分钟 考试方式：闭卷

一、名词解释（每题2分，共16分）

1、饭店：

2、星级标准：

3、饭店四级管理体制：

4、饭店管理信息系统：

5、饭店经营环境：

6、饭店安全：

7、饭店人力资源管理“四大工程”：

8、饭店推销：

二、填充题（每空1分，共17分）
1、饭店传统营销组合策略是指 、 、 和 构成的4Ps营销组合。
2、饭店星级评定的目的，就是要使我国饭店既有 ，又符合 ，保护 和 的利益。
3、根据规模大小可将饭店分成三等，其中客房数在 的饭店为中型饭店。
4、国际饭店业的发展经历了漫长的发展过程，大致经历了 、 、 以及现代新型饭店时期。
5、饭店员工培训从总体上划分为 和
6、饭店经营决策按其重要性进行分类可分为 、 和 。

三、简答题（每题5分，共25分）
1、为什么说饭店产品具有无形性？

2、饭店管理一般有哪些基本方法？

3、什么是饭店精细化服务？它一般有哪些表现？

4、饭店营销与推销有什么区别？

5、现代饭店建立服务优势的有效途径有哪些？

四、论述题（每题16分，共32分）
1、阐述现代饭店的业务特点。

2、饭店在经营运作的过程中应怎样进行经营环境分析？

五、案例分析题（共10分）
深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到了M饭店前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“
接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”
　　顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
　　接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
　　顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
　　接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
　　客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
　　顾客：“小姐，到底有没有房间？我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
　　接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。
　　客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
　　接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”
　　服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。
　　接待员无可奈何地放下话筒。
　　又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
问题：分析案例中的饭店在管理与服务上存在哪些漏，从而洞导致了客人愤然离去？如果你是饭店的运营管理者该采取哪些措施，以避免案例中事件再次发生？
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