商户考核管理标准规定.doc

万正广场商户考评管理要求

为深入提升万正广场经营商户市场竞争意识，全方面提升商户经营管理水平和服务质量，特制订本考评要求。
一、 考评内容
万正广场企业对全体经营商户实施百分制考评，具体内容以下：
1、安全防火防盗
2、商铺环境管理
3、经营诚信服务
4、遵章守纪
二、考评方法
商户考评由商管部负责实施，考评结果分为优异、良好、合格和不合格四个等级。考评小组依据四项考评内容采取按百分制直接打分措施进行，每三个月为一个考评周期。
1、考评平均分在90分以上为优异经营商户，优异经营者有权参与万正广场年底优异商铺评选；万正商业企业在不一样阶段宣传活动中将着重针对其进行宣传；享受万正广场针对优异商户推出“五星级”无偿服务体系中全部服务项目；
2、考评平均分在80 分以上（不含 80 分）为优良经营商户，有权参与万正广场年底优异商铺评选，万正商业企业在阶段性宣传活动中对其进行宣传。
3、考评平均分在65 分—80分为合格（含 65 分）
4、考评平均分在65 分以下为不合格，不合格经营商户万正广场将给告诫，期限为三个月，告诫期后有显著改观记入合格档次，不然记入不合格档次，告诫期（三个月）满后仍不合格，协议期满万正广场企业将取消其商铺优先承租权。
每项考评内容中分项第一次违反按要求分值扣除，第二次反复违反，双倍扣分。
附： “五星级”服务项目：
1、万正广场广播室、LED、广告机提供60天企业和产品宣传。
2、提供万正广场室内外无偿广告位2块。
3、在万正广场显著位置上，将评优排行榜给予公布，使进入万正广场消费者首先能看到排行榜，激励消费者到优异经营商户购置商品，使优异经营商户得到实惠。
4、企业企划、商管人员在年内每一个节日，将针对商户需求和经营情况策划活动方案并跟踪实施，同时在活动场地上给大力支持。
5、物业、工程等部门优先提供优质服务。
6、商铺选择上拥有优先权。
三、考评措施
1、凡在万正广场经营满3个月以上（在考评周期内）商户均在考评范围内。
2、万正广场成立考评小组，具体考评由万正广场各管理部门、值班经理根据各自职责，对经营商户日常经营情况进行监督检验，并立即填写巡查统计表。
3、各区域经理依据所辖区域日常巡场统计、相关部门提供统计做为基础数据填写《商户考评表》进行打分考评，将考评结果汇总到商管部，由商管部将最终考评结果提交企业会议，外围底商由物业部根据《商户考评表》进行打分考评，考评结果提交企业会议。企业会议审议后，给予公告。
在考评结果公告期间，商户可进行：a.查看本商铺考评结果是否公允；b.查看其它商铺考评结果是否公允。若有疑义可直接和万正广场商管部门联络（电话： ），或直接向意见箱提交，万正广场会针对疑义进行调查及重新考评。
4、每三个月评选一次。
5、评分细则：
A．《商户考评表》总分为100分，包含四大项，每项均为100分,占比总分。
（1）安全防火防盗：占比总分20%
（2）商铺环境管理：占比总分20%
（3）经营诚信服务：占比总分30%
（4）遵章守纪：占比总分30%
考评数据来自区域商管每日检验统计及相关部门检验统计，其占分比重为：
商管检验统计得分：占总分比重60%
其它部门检验统计得分：占总分比重40%
B．扣分后所得分数进行评选。
四、奖励措施：
万正广场企业对主动配合工作、热心参与多种社会公益活动并表现突出者给加分奖励，计入考评中。
1、主动配合管理，为万正广场发展献计策采纳者，加 5 分。
2、文明经商，遵法经营，考评季度内无用户投诉发生，主动检举违规违纪行为，每提供一次加 2 分。
3、维护万正广场正常经营秩序，勇于同违法犯罪分子做斗争并做出突出贡献， 加 10 分。
4、在万正广场组织各项活动中主动参与并有突出贡献，加 3 分。
5、商户以万正广场名义参与自治区、市、区组织活动获前三名，加 3 分。
6、主动配合万正广场建设，对万正广场工作人员不正之风勇于举报（保密），经调查属实，加 2 分。
7、商户立即发觉事故苗头，避免商业街发生火警火灾或重大事故，加 10 分。

附件一：考评标准

考评项目
考评内容
评分标准
安全防火防盗方面（100分）
因为商户本身原因造成消防火灾陷患或火险，为万正广场带来不良影响
扣全分
私接电源线路，私接插座或接线板，盗用公共区域或其它档口用电，偷用电热器具等违规电器设备，偷换灯具，毁改电卡影响万正广场查电行为
扣全分
使用不合格照明器具、电线、开关等造成火险
扣 10 分/次
私自安装电源插座，使用违规电器造成后果
扣 10 分/次
消费者在经营场地吸烟，商户不立即阻止
扣 1 分/次
商户在室内商场范围内吸烟或动用明火
扣 5 分/次
未经万正广场同意，私自装修
扣 3 分/次
私自拆、改、移动室内设备、设施或消防器材
扣 5 分/次
三包区内设备、设施、消防器材丢失，损坏
扣 5 分/次
经营区域内存放易燃、易爆物品
扣全分
因为商户未立即提醒，造成消费者财物被盗
扣 1 分/次
商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施
扣 1 分/次
商铺环境管理方面（100分）
展示台卫生：摆放杂物、有灰尘、胶印、柜台破损
扣 1 分/次
商品卫生：商品外包装损坏、旧、破、表面有灰尘、摆放凌乱
扣 1 分/次
库房货仓卫生：货物摆放不整齐、堆放杂物过多
扣 1 分/次
垃圾堆放在公共区域
扣 2 分/次
商铺内不得喂养及携带家禽、家畜，亦不得携带宠物至室内商业任何场所
扣 2 分/次
经营区域内堆放杂物、垃圾
扣 2 分/次
门头牌匾卫生：有灰尘、污渍及字体缺失等
扣 2 分/次
其它卫生：拖布清洗后拖地行走，水洒在地面等
扣 1 分/次
导购乱扔废弃物
扣 2 分/次
商场内严禁乱堆、乱设摊点、乱吊挂、乱拉绳子
扣 2 分/次
商铺广播音量是否适中，有没有影响相邻商户
扣 2 分/次
未经万正广场同意商铺外设置招牌或公布广告
扣 2 分/次
展示物占道，有没有压线或超出经营范围
扣 2 分/次
是否未按要求时间开灯营业或打烊时忘记关闭电源
扣 2 分/次
装饰装修
装修首次验收不合格（以“装修整改单”为准），在要求期限内整改合格，不扣分；超出要求期限整改合格扣3分/次；拒不整改扣5分/次
经营诚信服务方面（100分）
商场认定出售假冒、伪劣、贴标、换标产品或超经营范围经营。
扣全分；被质量监督部门、消费者协会认定侵犯消费者权益或媒体舆论监督机构作客观负面报道，情节严重，万正广场解除租赁经营协议，并收回铺位重新招商
经营中不使用文明用语，违反文明用语规范
扣 1 分/次
商户或导购在经营场所衣装不整
扣 1 分/次
不立即纠正售货过程中出现差错，给消费者造成一定经济损失
扣 1 分/次
不遵守售后服务承诺，对投诉推托、搪塞
扣3分/次
经营中高声叫卖
扣 1 分/次
经营中采取不正当竞争手段造成不良影响，商户之间出现恶意跟货，经调查属实行为
扣 5分/次
商户强买、强卖，野蛮经营
扣 2 分/次
出售商品时，误导或欺骗消费者
情节轻微扣1分；情节严重扣3分
对消费者投诉不主动处理或出售不合格商品并造成一定影响
扣 5 分/次
商户和商户、 商户和消费者之间发生口角或动手打架
扣全分
商户因服务、商品质量等原因被媒体曝光一次
扣30 分/次
拾得消费者遗失钱物，拒不归还，经查属实
扣 10 分/次
经营商品不符合国家相关要求，责令整改而不立即整改
扣30分
因商品质量被消费者投诉两次以上
扣 10 分
货量丰满
货量不合格，被开催货单一次扣2分，在要求时间内整改合格，不再另行扣分；在要求时间内整改仍不合格，扣3分，所经营品牌无应季货物，店铺陈列不丰满，货物单一扣5分
货物布展
货物布展方法不合格，乱挂货或布展方法不合理等，在要求时间内整改合格，不扣分；在要求时间内整改不合格，扣3分；拒不整改扣5分
经营气氛
商户经营理念较差、店面经营气氛不合格，经万正广场提醒在要求整改期限内整改合格，不扣分；拒不配合整改，扣 5 分
未按要求时间交纳相关费用
扣全分
遵章守纪方面
（100分）
商户私自以发放传单，张贴广告形式出租、出兑商铺
扣全分
商户未经万正广场同意，私自以万正广场名义或代表名义召开会议，聚众滋事，扰乱整体经营秩序，经查属实
扣全分
万正广场工作人员实施公务时，商户不服从管理
对工作人员有极不礼貌行为，扣10分/次；辱骂工作人员扣全分
商户在经营区域内睡觉、搞娱乐活动或进行和营业无关其它活动
扣2 分/次；
商户在经营场地大声喧哗，嬉笑打闹影响正常秩序
违者扣 1 分/次
经营期间未佩戴胸卡营业行为
违者扣 1 分/次
不按商场要求装修私自改变装修格局
违者扣 10 分/次
损坏公共区域设备、设施
扣2分；情节严重扣5分并等价赔偿
偷窃商场财物、设备设施但能立即赔偿损失
扣5分；情节严重，万正广场有权解除租赁经营协议，送交国家司法机关，并收回铺内位重新招商
万正广场召集会议、活动不主动参与，迟到、早退
违者扣 2 分/次
未经同意在经营区域外随意放置宣传品
违者扣 1 分/次
商户妨碍万正广场工作人员实施公务
违者扣 5 分/次
万正广场出现问题时，知情不举或作伪证
违者扣 2 分/次
商户在接到万正广场下达整改通知书后，不按时或拒不整改
扣 10 分/次
商户唆使家眷或她人到万正广场无理取闹、挑衅、打架
扣 50 分/次
对待用户态度蛮横，语言粗鲁
扣2分；辱骂用户，殴打用户扣50分
经营人员之间争抢用户
扣10分；

附件二：扣分整改通知单
扣分整改通知单

商铺名称

商铺号

区域

责任人

惩处意见：
因____________________________________________违反__________________要求，给扣_________分并处以罚款_________元处理，并责令该铺位限________日内整改。

商户签字确定：
日期：
区域责任人

部门经理

总经理

注：商铺在接到《扣分整改通知单》后，三天内将罚款交到财务部，逾期不按要求整改、不接收处罚者，万正广场将从确保金中双倍扣除，并记入商铺协议档案。

附件三：商户考评表
区域： 责任人： 日期：
项目
问题
扣分情况
备注
安全防火防盗方面

商铺环境管理方面

经营诚信服务方面

遵章守纪方面

考评结果