客户满意度调查管理详细规定.doc

客户满意度调查管理规定

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总经办

批准颁布
-6-30

修订或废除记录

版本
修订人
修订日期
修订/废除概述
V1.0

-6-30
新编制

内部资料，请勿外传
一、目
为了及时、真实掌握客户使用公司产品状况，全面理解客户服务需求，使我司提供服务获得客户承认、提高客户满意度，特制定本管理规定。
二、合用范畴
本规定明确了客户满意度调查方式、频次、对象及回访流程。
本规定合用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责
满意度调查从当前已成交客户开始，对当前在售产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面意见和建议。对调查成果按发现问题类型进行分类整顿、记录、汇总和分析，最后报主管领导审视，同步报各有关部门进行解决。
各有关部门应依照满意度调查成果，针对客户提出意见和建议，制定相应 纠正和防止办法，组织实行，加以改进。如果的确是在解决能力之外可报有关部门进行协商解决或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督贯彻状况。
四、调查方式
采用电话调查方式，原则上必要用公司客服热线，以免导致客户对陌生电话号码疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查筹划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次
产品送货满一种月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调核对象
准客户，特别是使用人，理解对其产品及服务与否满意。

七、行为规范
客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动顾客，不容许与顾客发生争执，不容许责怪顾客。
在回访中，要认真解决顾客投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程
1.制定调查筹划
客服人员依照客户资料制定《客户满意度调查筹划》，涉及客户满意度调查 大概时间、回访目、回访内容等。应依照公司业务状况结合客户特点选取适合 回访方式。
2.准备回访资料
客服人员依照《客户满意度调查筹划》准备客户满意度调查有关资料。
客服人员必要详细理解客户信息涉及客户基本状况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务有关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中导致客户二次投诉。
3.实行调查回访
客服人员要热情、全面理解客户需求和对服务意见，回访过程中接受到 所有信息都要做好详细登记，并认真填写《客户满意度调查登记表》。
回访中浮现质量或服务不满意事项，能及时解答问题，要跟客户做好解答，不能解决问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向有关部门反馈，交由有关 部门解决；服务结束后，由有关部门将解决成果反馈至客服人员，由客服人员对顾客 重新进行回访，调查顾客满意度。
回访中应详细理解产品使用状况，理解顾客新需求和建议，如理解到客户有再次购买欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给有关销售负责人，以免导致客户流失。
4.整顿汇总
客服人员应依照《客户满意度调查登记表》记录回访过程和成果，按发现 问题类型进行分类整顿、记录、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至 主管领导。

主管领导对下属人员提交《客户满意度调查登记表》、《客户满意度调查报告》进行审查，并提出指引意见。
5.顾客意见/建议改进
对顾客不满意问题或急需改进环节，售后客服部应分派有关部门制定纠正 防止办法，并监督办法实行状况及效果。
6.顾客意见/建议改进回答
客服人员将有关部门制定纠正与防止办法回答给顾客，并跟踪顾客确认成果；不能通过电话回访解决问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到顾客不满意 问题消除为止。
7.资料归档
完毕后客户满意度调查登记表、调查报告、信息反馈单、纠正防止实行资料由客服人员收集整顿后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
九、附件
《客户满意度调查筹划》
《客户满意度调查登记表》
《客户满意度调查报告》
《客户信息反馈单》

本管理规定解释权归属公司售后客服部。
本管理规定自发布之日起实行。

客户满意度调查筹划
部门： 编号：
序号
客户名称
回访方式
回访目
回访主题
筹划时间
1

□电话
□调查问卷

2

□电话
□调查问卷

3

□电话
□调查问卷

4

□电话
□调查问卷

5

□电话
□调查问卷

6

□电话
□调查问卷

7

□电话
□调查问卷

8

□电话
□调查问卷

9

□电话
□调查问卷

10

□电话
□调查问卷

11

□电话
□调查问卷

12

□电话
□调查问卷

13

□电话
□调查问卷

14

□电话
□调查问卷

15

□电话
□调查问卷

16

□电话
□调查问卷

17

□电话
□调查问卷

18

□电话
□调查问卷

编制人： 部门主管：
客户满意度调查登记表
客户名称

地址

被访人

电话

传真

职务

Email

类别
□使用人员 □管理人员
回访方式
□电话回访 □调查问卷 □现场回访 □其她
回访时间
年 月 日
产品购买时间
年 月 日
回访内容
¨ 1产品使用状况
¨ 2.产品问题反馈 ¨ 3.公司服务响应状况
¨ 4. 其她需求

客户满意度调查内容记录
（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是**公司客户满意度调查人员，感谢您对咱们公司信任和支持，可以打扰您几分钟问您几种问题吗?）
1、 公司提供产品评价：（如下问题可依照客户自行添加）
一．请您对我公司为您提供产品状况进行评价：
A．很满意 B．较满意 C．普通 D．不满意
二．在什么样环境和场合使用?摆放详细位置？使用人？所在都市？
例如：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用？要采集更详细信息
三．每天使用时间大概是多久?
例如：是不是每天均有使用？一天普通运营多长时间？
2、 公司服务响应状况和评价：
一．请您对于我公司客服、销售人员服务态度评价：
A．较好，热情、周到、耐心 B．较好，较有耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我公司客户服务响应速度满意度评价：
A．很满意 B．较满意 C．普通 D．不满意
三．您对于咱们服务整体满意度：
A．很满意 B．较满意 C．普通 D．不满意
3、 意见和建议（您以为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么规定，请提出您宝贵意见)：
（非常感谢您合伙，如果您在使用中有什么问题，请随时和咱们联系，咱们将为您提供最佳服务。）
解决方式
及成果
电话或现场答复记录：

遗留问题
解决跟踪
遗留问题：
提交日期： 受理部门：
解决成果跟踪：
客户意见
（现场回访需填写）
客户确认（盖章）： 日期：
回访记录人员

填写日期

主管领导审批

日期

客户满意度调查报告
部门： 日期： 年 月 日
回访时间

回访人员

回访对象
类别：□医用 □家用
□军用 □经销商
回访目

回访形式
□满意度调查
□常规回访
□投诉解决
回访成果
共回访 个客户，其中采用电话回访 个客户，调查问卷 个客户，现场回访 个客户，有效回答 个客户
回访重要客户群及内容

客户重要意见
客户对产品评价

客户对产品盼望

客户对服务评价

客户对服务盼望

改进客户服务对策

回访中遇到问题

备注/阐明

主管领导审核意见

客户信息反馈单
编号：
客户名称：
订货时间：
产品型号：
反馈日期： 年 月 日
联 系 人：
联系电话：
反馈类型： □ 产品质量 □ 售后服务 □ 物流配送 □ 建议 □ 其她
反馈信息
内容：

反馈人： 日期： 年 月 日
处 理方式及 结 果
依照反馈状况移送有关部门：

移送时间： 年 月 日
受理部门意见：

负责人： 日期： 年 月 日
因素分析：
改进办法：

最后解决成果：（电话或书面告知客户）

客户对解决成果评价：

经手人： 年 月 日
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