物业公司综合项目工程部管理新规制度.doc

工程部主任岗位职责
1、 在物业管理企业项目经理领导下，落实实施相关设备和能源管理方面各项法律、法规，保障物业管理多种方针、政策、规章和制度落实；
2、 在“安全、可靠、经济、合理”前提下，保障各设备所需能源（水电、油、天然气等）供给，并做好节省能源、节省开支工作；
3、 负责组织设备使用、维护、革新改造直到报废整个使用过程管理工作，保障设备处于良好技术状态，不能影响使用效果，更不能影响到对业主和用户服务质量；
4、 负责调配、组织人力、物力，立即完成业主和用户提出请修要求，为业主和用户提供良好工作、生活、学习条件；
5、 组织确定设备管理、操作、维修、养护多种规章制度和技术标准，并监督实施；
6、 组织搜集、编制多种设备技术资料、图纸，做好设备技术管理工作，落实好国家各项技术政策；
7、 组织编制多种设备保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施，碰到特殊情况时立即调整、变更计划；
8、 组织职员开展技术、业务学习和培训，不停提升职员业务技术水平和服务质量；
9、 负责编制所管设备年、季、月检修计划及对应材料、工具准备计划，经工程部经理审批后负责组织计划落实，并检验计划完成情况；
10、 负责检验所管设备使用、维护和保养情况，并处理相关技术问题，以确保设备常常处于良好技术状态，预防出现严重损坏、停止使用或造成其它重大损失情况发生；
11、 负责制订所管系统运行方案并查阅运行统计，敦促下属人员认真负责，负担起对应岗位责任，严格实施操作规程，确保设备正常运行，发觉不符合规范情况要立即纠正；
12、 发生事故时从技术角度组织调查、分析设备事故出现原因，提出处理意见及工作改善方法，以预防同类事故再次发生；
13、 负责制订所管设施更新、改造计划，以消除原设计和施工中存在问题，并负责工程监督工作，以达成“安全、可靠、经济、合理”目标；
14、 负责组织技术学习和培训工作，不停提升下属职员技术素质，服务意识和服务质量；
15、 完成上级交代其它工作；
二、 领班岗位职责
1、 负责本班所管设备运行、维护、保养工作，严格做到“三洁净、四不漏、五良好”。所谓“三洁净”指是设备洁净、机房洁净、工作场地洁净；“四不漏”指是不漏电、不漏油、不漏水、不漏气；“五良好”指是使用性能良好，密封良好，润滑良好、紧固良好、调整良好；
2、 以身作则，率领并督促全班职员严格遵守岗位责任制，操作规程、职员守则及企业各项规章制度，立即完成上级下达各项工作任务；
3、 负责本班日常工作安排、高速做好各项统计并汇总，定时交上级主管审阅；
4、 负责制订本班设备听检修计划和备件计划，报值班主任审核后组织落实，落实中出现问题立即向上级汇报，并给出调整意见；
三、 职员岗位职责
1、 服从上级调度和工作安排，立即、保质、保量地完成工作任务；
2、 自觉遵守企业各项规章制度，操作规程，科学操作，确保安全，做到文明施工；
3、 努力工作、学习，不停提升服务意识和技术水平提升服务质量，让业主满意；
维修工作程序
一、 接电话
工程部人员接到客服部送来维修单或报修电话
由领班在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清，应再问询送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单对应内容。
若为业主直接紧急求援电话，应具体问清报修内容、单位部门、联络人、联络电话。确定维修时间并在《电话维报修统计上》填写内容。
二、安排人员维修
1、领班通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。
2、若遇维修领班工作忙或不在，但维修项目也很紧急，可临时安排工作任务不忙人员进行接单及维修。
三、对业主报修内容分析
1、依据业主报修故障，分析可能产生原因，决定维修方法及维修所需备件耗材、工具。
2、分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报。
四、出发前准备：
1.仪容仪表检验，工作服整齐、仪容仪表整齐、精神饱满、面带微笑，眼神正直热情
2. 出发前维修所带工含有件，维修工作单，维修材料领取。
五、出发、按正常情况预约维修时间，15分钟内抵达现场。若上个维修任务未完成，可电话联络业主并向业主道歉。在取得业主同意前提下，改上门时间。（但要在维修单统计中表现）
六、进门维修过程
1、介绍：抵达现场见到业主时，首先应该进行自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业企业工程部维修人员***，前来为您服务。” 双手递交维修工作单，并让业主看到自己胸前工作牌。“您**设备是否有故障，部门派我前来维修，给您添麻烦了”。
2、步骤：进入以装饰区域内步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走。走到工作地点后，应将洁净帆布或塑料布铺在主人指定位置，用于放置工具和需要拆卸零件，不能将工具和拆卸下来零配件直接放在地面上。
3、耐心听取用户意见，服务语言规范。
4、故障诊疗：
1〉正确判定故障原因及所需零部件，维修中发觉需更换配件，首先应征求业主意见，确定配件由谁负责购置并报价；如业主同意物业企业购置，将材料拿回后应先让业主进行验货，业主满意后再更换安装。并让业主在维修费用一栏签字认可价目，然后才可实施维修。
2〉若当初没有备用材料，首先应对先业主讲清，等材料购回后再来进行维修。
5、维修：严格按摄影关维修工作程序排除故障
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。假如实在无法避免时，应提前向业主打招呼征求同意，并说一声“对不起”。维修中如需移动业主物品，一样应提前取得业主同意方可进行，维修工作完成后恢复原位。
6、整理：修理完成后，应使用自带抹布将设备擦拭洁净，将全部散落工具，零件及杂物等收拾洁净，假如地面被弄脏，维修人员负责打扫洁净并将垃圾带走。
7、试用：当着业主面试用设备，证实设备恢复正常，并请主人进行验收。
8、填单：如实填写维修单，并请业主对维修完成质量、服务态度、行为等进行评价及签字。将业主签好维修单收好放入工具箱或上衣袋。
9、讲解：向业主讲解故障产生原因，介绍相关维修保养知识，并告诉业主正确使用方法及其注意事项。
维修工作进行完成后，应向业主解释“物业企业要求有专门收费人员来收费，请您签单。业主签单完后很礼貌说声：“谢谢！”
10、辞别：向业主告辞，工具箱拎在手中，应转身面对业主说一声：“以后有问题，请随时和物业企业联络，再见。”
11、在整个维修工作期间不得接收业主送任何物品，也不能借用主人房屋内工具、抹布等，更不充许抽烟和做和工作无关事情。
七、信息反馈
由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将维修单返回至工程部领班处，由领班用电话向客服部反馈维修结果，并在维修单上填写电话反馈时间。
对收费项目维修单反馈：由领班将维修单复印一份，将原件送往接待部，复印件留工程部存档。
1、目标：本规程要求了物业管理服务过程基础要求和方法，确保物业管理服务工作规范化
2、范围：适适用于和此工作相关工作人员。
3、职责：
(1)、客服部负责按业主要求填写维修单。
(2)、工程部负责维修工作实施。
维修单操作要求
1、接收维修任务：
客服部接到业主报修电话或业主到客服部口头报修时，明确问询具体维修内容、预约维修时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一时间按要求填写《工程维修单》及编号，一式两联立即送达工程部办公室。
2、接单：
工程部办公室人员接到维修单后，填写接单人立即间，并立即安排维修人员在15分钟内（或按预约时间）赶到维修现场。
3、维修：
(1)、正常服务范围内维修：
①、 维修人员接到维修单后，必需以最快时间赶到维修现场，不得以任何借
口拖延。
②、维修过程按《上门维修服务程序》实施；如需收费，向业主提前说明，并立即和接待部联络。（具体实施见《有偿维修》）
③、维修人员将维修结果、情况、所用工时间、完工时间、维修原因等事项
具体写于维修单上。
④业主在维修单上填写意见并签字。
(2)、有偿维修
①、包含收费方面维修，由接待部人员事先向用户解释，并按要求填写收费单。
②、由工程部领班按所用材料及维修所用工时进行核价，并填写《维修单》，由客服部交给业主确定，此单一式三联。
③、维修人员前往维修地点进行维修。
④、客服部按维修收费标准对住户进行收费。
4、注消维修单
(1)、维修人员完工后，领班立即用电话通知客服部此项维修工作已经完成，若因故没有完成，必需向业主和客服部责任人讲明原因（参见首问负责制），并立即将原因向工程部办公室汇报。
(2)、在正常情况下，维修完成后，维修人员必需在十五分钟内将维修单交回工程部领班注销。
(3)、天天下午下班前，工程部领班负责将维修单处理情况汇总，到客服部进行消单。
(4)、若因工作原因不能将当日维修单情况反馈到客服部，应提前和客服部沟通，确定是否第二天消单。
5、工程部将注消维修单按月份分类存档。
6、工程部领班负责对天天未完工维修单进行重新安排完成，如需企业其它部门配合或无法处理应立即向工程部主任汇报处理，尽可能做到当日工作当日处理。
7、客服部人员负责对业主维修情况进行回访，工程部质量主管负责对维修质量进行回访。
8、对紧急故障处理，首优异行抢修，事后由接待部按程序补办维修单。
9、对公共设施维修由工程部领班负责填写《工程维修单》。
10、每个月底，由各部门将维修单情况，汇报到各部门主任处，对当月遗留问题、维修情况、维修质量等由各部门主任之间再进行协商、讨论、处理。
11、维修单填写必需字迹清楚、认真、立即，严禁出现空白、简写或有模棱两可语言。
交接班管理制度
1、值班人员应按统一安排班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，也不得私自调班、顶班，假如因为某种原因不能值班，必需提前取得领班同意，按要求办理请假手续，才能请假，方便部门安排适宜替班人。
2、值班人员要做好交接班前工作，包含根据巡查表认真仔细巡查，做到本班问题本班处理，如处理不了必需立即汇报领班或工程主任，而且说明原因，同时要做好统计，并做好环境卫生工作。
3、交接班双方人员必需做好交接班准备工作，正点进行交班。交接班准备工作包含：查看运行统计、介绍设备运行情况和运行方法和设备检修、变更情况，清点仪表、工具、材料，检验设备情况。交班时，交接班双方人员在值班日志上签字。
4、值班人员办完交接班手续后方可下班，若接班人员因故未到，值班人员应该坚守岗位，等候接班人员抵达并办完交接手续后才能下班。
5、除值班人员外，其它无关人员不得进入值班室。
6、下列情况不得进行交接班：
（1）、交接班准备工作未完成时。
（2）、接班人数未能达成要求人数最低程度时。
（3）、领班或由值班主任指定替班人未来到时。
（4）、接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到适宜顶班人员时。
安全、防火管理制度
1、工程部全体职员必需加强防火安全防范意识，并协同安全部认真做好大厦各系统防火安全保卫工作。
2、各个岗位人员必需坚守岗位，发生事故或发觉可疑情况时应快速处理、上报、并负责保护好现场。
3、外来人员严禁进入配电室、空调机房、电梯机房、水泵房、弱点机房等区域；参观、学习、施工如需进入必需经物业企业经理及工程部主任同意并在客服部办理登记手续后，由值班人员率领（或陪同）方可，严禁拍照、摄像。
4、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，还必需对所属机房进行防火安全检验，发觉不安全原因，应立即向上级汇报、整改。
5、任何人不得随意配制各机房钥匙，无人时必需锁好机房门窗；供水系统值班人员负责检验锁好各水箱盖，无关人员不得借用钥匙，除供水值班人员外，必需经值班主任同意才能打开水池盖。
6、需要进行动火作业时，要先办妥动火证后，方能进行施工，施工前要尽可能排除易燃物品及配置灭火筒。施工后应认真检验，确保没有火种后方能离开。
9、任何人不能随意挪动消防器材，发觉消防设施损坏或泄漏应立即通知消防中心。
10、任何人发觉火警应立即汇报，尽力配合消防队员一起扑灭火灾。一旦大厦发生火灾，工程部首要任务是确保消防设施设备正常运转，并组织关键设备保护、疏散工作。
值班电工岗位职责
1. 值班电工应严格遵守配电室管理制度。
2. 负责巡视配电室设备运行情况。
3. 熟悉变配电设备使用性能及安全操作规程。
4. 负责大厦公共设备非正常工作时间应急处理。
5. 负责变配电设备运行情况统计及运行统计表填写。
6. 水泵房、空调机房、二氧化碳房巡查。
7. 负责开启、关闭巡视外围门头灯、广告灯、射灯、屋面灯。
8. 做好值班统计，负责本区域卫生清扫。
9. 负责管理、交接常见公用工具。
10. 负责管理控制配电室值班电话。
空调值班岗位职责
1、熟悉大厦空调主机系统。立即监测外界和各空调区域温度，相对温度，相对温度，并依据外界天气改变立即进行空调工况调整，努力使空调区域温度、相对湿度符合要求数值范围，并按运行统计表做好统计（开机，停机前各统计一次，以后运行每小时统计一次运行情况）；
2、设备开、停机应立即转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停机维修通知后，立即挂检修牌；
3、值班人员必需掌握设备运行技术状态。发觉问题立即汇报领班或主任，发生紧急故障，值班人员负责组织力量立即处理，并汇报领班或主管；
4、做工好直燃机和机房设备清洁工作，做到无污渍、无灰尘、无垃圾；
5、值班人员必需严守岗位职责，服从指挥，严格按操作步骤操作。不得擅离职守，如离开值班室，必需通知工程部领班或主任。
配电室管理制度
1、配电室全部设备，由工程部电工班负责管理及二十四小时值班，闲杂人员严禁进入配电室，特殊情况须经项目经理或工程主任同意后方可进入。
2、停送电由值班电工进行操作，非值班电工严禁操作，值班员必需如实做好值班统计。
3、当班电工应按要求对配电设备定时进行巡查，做好巡视统计。用电高峰期应加强巡视，发觉问题应立即处理，不能处理问题要立即上报。
4、供电线路操作开关应设显著标志，停电拉闸，检修停电，必需悬挂标示牌。
5、配电室内严禁乱拉乱接线路，供电线路严禁超载供电。如确需要，由工程部主任书面同意后进行。
6、严禁违规操作，操作及检修时必需按要求使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等，并有监护人负责监护。
7、配电室内设备及线路改变必需经工程部主任同意，重大改变应汇报项目经理同意。
8、保持良好室内照明和通风，墙上应挂温度计，室温宜控制在40度以下。
9、配电室卫生每班次清扫一次，保持室内清洁洁净，无杂物，无积水。
10、配电室内消防设施完好，手持式气体灭火器必需确保有效使用。
11、配电室内应悬挂或备有高低压系统图，二次线路图。
12、配电室内应做好防鼠工作。
公共区域维修程序
1、接到公共区域维修工作单后，按要求时间依据维修技术复杂程度，安排维修工到现场维修；
2、维修前先和区域责任人（领班级以上）取得联络并协商相关事宜；
3、确定故障范围，而且放置安全警示牌；或维修指示牌；
4、确定是否有影响业主正常工作，若有影响应立即通知相关部门和业主取得联络后，经业主认可，方可进行维修;
5、高空作业时，最少安排俩人以上作业，并做好安全防护方法，首先检验安全工具是否完好，如：安全带、梯子等，梯子应和墙面成60度；
6、使用维修器具必需洁净、整齐，并配置必需防护器具，预防二次污染；
7、在维修期间，尽可能避免产生噪音灰尘。严禁大声喧哗，严禁唱歌、哼曲、吹口哨，严禁坐在设备上和她人聊天；
8、维修完成后必需将现场卫生打扫洁净，如产生大量垃圾可依据实际情况联络其它部门帮助打扫；
9、每次维修结束时，必需清点所带工具、零配件，以防遗失或留在设备内造成事故；
10、通知区域责任人（首问责任人员）对报修问题进行验收，验收合格在维修单上签字认可；
西安怡利物业管理
东方之星项目部工程部
2月28日

工程部突发事件处理程序
一、停电
若发生停电，工程部配电室值班人员应保持冷净，首先检验设备，确定是外线停电还是内部故障停电。
1、 外线停电：
（1）、打电话联络供电局小区变电所，问询停电原因，停电时间，何时恢复，并做好统计。
（2）、假如接到电梯困人呼叫，应立即赶赴现场，采取方法，根据《电梯救困步骤》处理，预防危险情况发生。
（4）、打电话通知物业企业项目经理，工程部主任。
（5）、通知客服部立即通知业主。
（6）、将情况立即汇报企业当值最高领导。
（7）、由配电室和领班以书面形式统计突发停电事情经过。
2、内部故障停电：
（1）、检验停电原因，按《内线故障处理程序》实施。
（2）、通知客服部立即向业主解释。
（3）、假如接到电梯困人呼叫，应立即赶赴现场，采取方法，根据《电梯救困步骤》处理，预防危险情况发生。
（4）、当供电系统紧急故障发生后，领班立即组织人员抢修，并估计修复时间，并通知客服部。
（5）、事故处理完成后由领班向工程部主任汇报事故经过和处理情况。
（6）、由主任以书面形式写出事故汇报，上报物业企业项目经理。交物业办公室一份，留一份工程部办公室存档。
（7）、做好事故处理过程工作统计
二、发生停水、水管爆裂时：
1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排维修人员赶到现场。
2、维修人员抵达后,立即关闭水源控制阀,悬挂“管道维修,暂停使用标示牌”。
3、维修人员立即将现场情况用对讲或电话汇报工程部办公室。
4、如遇小型故障能够一人处理.修理完成后,填写维修单，注明所用材料及情况说明。
5、如遇重大故障,工程部将加派人力和物力组织抢修。
6、假如有危及到电气设备，应立即通知配电室立即断开该事故区域电源。
7、修复后维修人员撤去维修通告牌打开供水阀,立即通知客服部告之业主正常使用。
8、事情处理完成后,由主任写出书面汇报, 留工程部办公室存档。
三、发生天然气泄漏时：
1、工程部值班人员接到煤气泄漏汇报时,立即赶到现场,关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂“煤气泄漏,严禁火种标示牌”。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人员；严防有些人吸烟及开关电源引发天然气爆炸。
3、设置警界线，放置：“危险！请勿靠近”警示牌。
4、值班人员将现场泄漏情况汇报工程部办公室。
5、由工程部立即通知物管部，由物管部立即通知受影响业主。
6、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立即和天然气企业联络维修，立即恢复使用。
5、修复后立即通知物管部通知业主能够正常使用。
6、事后由值班主任写出事故汇报，留工程部存档。

四、发生火灾：
1、工程部接到火灾报警后，工程部经理要立即赶到消防中心，接收指令。
2、工程部办公室人员立即准备，将关键文件及备份资料立即转移到安全区域。
2、全体设备维修人员要在现场待命。
3、负责监视水池水位高低和消防水泵运行情况，发觉问题立即处理。同时，随时准备人力开启消防泵。
4、值班人员不能离开值班室，方便依据指挥部火情处理决定通知相关人员。
5、电工领班率领电工在配电值班室待命，随时处理多种突发问题；依据指挥部和工程部办公室指令切断电源；确保消防设备和应急照明设备供电。
怡利物业东方之星项目工程部
2月24日

工 程 部 培 训 大 纲
一、培训目标：为了提升物业维修人员专业技术水平和综合素质，确保服务质量不停满足业主需求
二、培训方法方法：面授、现场讲解、观看教学光碟、案例分析、参观、现场演示或聘用外单位有经验人员理论讲解。
三、培训方法：
1、每七天企业例会精神传达。
2、本周存在问题分析。
3、各相关专业责任人讲解。
4、各相关专业责任人实地现场讲解。
5、办公室组织资料下发班组，职员自学，定时考评。
四、培训内容
1、大厦设施设备介绍：（领班负责）
（1）、现场实地介绍
a、水泵房：介绍水泵房内各水箱容量、用途、给水方法、巡查维护注意事项；各泵用途及控制原理、消防设施运行情况介绍及巡查维护注意事项。
b、直燃机房：介绍直燃机工作原理，制冷过程。直燃机操作注意事项，和应急处理事项方法等。
c、配电室：高压设备各配电柜功效介绍。低压配电柜各分路负荷分配，和各回路所管辖负荷范围名称。各低压开关操作法及注意事项，和停送电操作程序。
e、气体灭火室：气体灭火罐巡查中注意事项、维修保养事项、出现火灾怎样和消防中心配合。
f、消防中心：消防控制中心设备介绍，怎样和负二层设备联动。
g、中控室：全部弱电设备在中控室分布情况。电信、铁通、网通、联通，移动设备介绍，网络设备在各楼层分配情况。
h、各层强电井：管网名称及走向，管井内缆线排列及名称。
j、水箱间：各水箱容量，供水方法，各水箱所辖楼层范围。
（2）系统讲解
a、强电系统：华融大厦供电方法。
b、弱电系统：综合布线所包含内容，。
c、给排水系统：华融大厦供水方法。
d、消防系统：消防水灭火，消防自动报警。发生报警时，工程部任务怎样和其它部门配合。
2、部门综合培训：（部门责任人）
（1）、管理文件学习：
a、岗位职责：使每个人明白自己所做工作内容。
b、工程部规章制度学习（统计、钥匙、汇报、工具房、内部沟通，培训）。
c、上门维修工作程序及细节。
d、质量统计要求和控制。工作统计填写要求；运行表格填写要求及工作统计保管。
e、材料领用步骤及领料单填写要求；工程部常见材料分类，特殊材料分类，特殊材料用途，临时材料申购过程。
f、电话接听标准：工程部办公室接听电话标准，配电室接听电话标准.
（2）、工作内容培训（由专业口主管负责）
a、设施设备管理维护，针对本大厦设备维修保养内容。
b、交接班管理，交接班注意事项。
c、值班工作要求及注意事项：值班工作要求，交接班制度、注意事项。
d、验房工作步骤及内容：验房工作程序，验房工程部应做事项，验房工作技巧，验房中必备工具。
e、工具安全使用要求及注意事项：日常工具使用，特殊工具安全使
用。
f、技能纠偏、提升。
3、应急处理（由专业主管负责）。
a、电梯救困工作程序,电梯救困配合事宜及方法。
b、停电、停水应急处理工作程序。
c、水管爆裂、漏气应急处理工作程序。

工程部工作时间：（每七天休息一天）
A：7：30—15：30
B：15：30—22：30
C：22：30—7：30
D：8：30—17：30
工程部人员配置：
主任：1人
领班：2人
职员：11人

配电室运行值班表
时间
1号变压器
2号变压器
3号变压器
1号进线柜
2号进线柜
I
V
2# I
有功
无功
I
V
10# I
有功
无功
I
V
有功
无功
有功
无功
有功
无功
08

10

12

14

16

18

20

22

24

02

04

06

变压器运行容量 KVA 电容器运行总容量 Kvr
日用电量 Kwh峰值 Kwh谷值 Kwh

领班： 年 月 日 时
总有功表用电量 Kwh 峰值： Kwh 谷值 Kwh
总无功表用电量 Kwh
变压器温度(16点统计)℃
1号变总有功表 Kwh 总无功 Kwh
1#变A B C
2号变总有功表 Kwh 总无功 Kwh
2#变A B C
3号变总有功表 Kwh 总无功 Kwh
3#变A B C

早班值班人： 年 月 日 时

中班值班人： 年 月 日 时

夜班值班人： 年 月 日 时

怡利物业东方之星项目工程部日常巡查表
巡查地点
巡查内容
时间
巡查地点
巡查内容
时间
屋面水箱房

1#2#步行梯

屋面风机

3#4#步行梯

客梯机房

5# 步行梯

货梯机房

6#7#步行梯

屋面管道

-1F 空调机

冷却塔设备

1F 空调机

消防中心

2F 空调机

弱电间

3F 空调机

水泵房

4F 空调机

液压升降机

5F 空调机

电梯排水泵

6F 空调机

卫生间排泵

1F 扶梯

机房排水泵

2F 扶梯

西侧排水泵

3F 扶梯

泵房排水泵

4F 扶梯

东侧排水泵

场外设施

水池排水泵

外围管道

检验结果：

检验人： 年 月 日
领班复查结果：

领班： 年 月 日