呼叫中心现场管理核心制度.doc

―――――――1.0版―――――――――

呼叫中心

一、工作环境管理制度
l 工作环境（标准参考附件《环境标准及图例》）
1、 企业全部职员有责任和义务维护和保持企业办公环境整齐（包含：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功效室环境卫生、个人桌面整齐、地面清洁等）
2、 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整齐和桌面摆放物品整齐美观。CSR上班时间办公桌面只许可有一个统一文件夹、统一发放水杯（电脑工作设备外个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、教授席、质检席桌面上只许可较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后全部工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整齐、座椅归位，个人物品带出工作场所。
3、 手机不许可带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
4、 每七天一及企业要求时间上班人员需穿工作服装上班（其它时段以仪容要求为准）。
5、 办公室通道处严禁摆放物品，阻碍通行。
6、 窗台上严禁摆放任何物品（包含：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、 戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。
8、 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响她人工作；做到小声、轻步, 避免影响其它同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度
l 工作礼仪
上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
¨ 头发：洁净、整齐；（不准披头散发）
¨ 着装：有工装职员，周一及企业检验日需统一着工装上班；没有工装人员，着装需大方、得体，需保持衣服洁净、整齐，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其它有碍观瞻奇装异服；
¨ 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳指甲油；
男性：
¨ 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐洁净，无异味；
¨ 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；
¨ 着装：有工装职员，周一及企业检验日需统一着工装上班；没有工装人员，着装需大方、得体且保持洁净、整齐；不穿无袖装、短裤、或其它有碍观瞻奇装异服。
¨ 精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
¨ 眼光：眼光柔和，面对前方；
¨ 表情：面带微笑；
¨ 动作：规范、适度、利落；
¨ 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
¨ 手势：双手自然放在面前电脑键盘上；
¨ 语言：亲切周到语言、温暖甜美声音、清楚简练话语；
¨ 态度：诚恳有礼，但不卑微；
¨ 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；
（3）、工作礼仪
和用户进行交流时：
¨ 面带微笑，使用标准问候语。
¨ 注意语音、语气，要让自己问候充满生机。
¨ 声音明快，态度耐心亲切。
¨ 吐字清楚平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
¨ 决不能讽刺挖苦用户或和用户争吵，应平息用户怨气。
¨ 通话禁忌：
¨ 通话过程中不吃东西（包含口香糖）和喝水。
¨ 尽可能不让用户听见通话外其它声音。
¨ 假如其它人在你身边大声谈话，要立即阻止，同时自己注意同事在接电话时不要打搅她。
¨ 在通话中不要对用户进行评价。
¨ 不许可和骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
¨ 咨询用户问询问题比较多时需要耐心解答、引导。
用户等候时：
¨ 使用标准用语。
¨ 当你回到话筒旁，要先谢谢用户等候。（谢谢您耐心等候）
结束通话时：
¨ 反复关键信息
¨ 问用户，你还能为她做些什么。
¨ 感谢用户来电。
¨ 在肯定语气中结束通话。
¨ 即使对用户不满也不要挂断电话后骂用户，会影响到其它人心情。
¨ 心情不好时也不能摔电话，能够找部分缓解方法，如申请示忙调整心态。
l 工作状态
1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等和工作无关事情。
2、 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
3、 座席区内严禁上外网。
4、 工作时间不玩弄手机、摄影、游戏、听、带MP3等和工作无关行为。
5、 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响她人工作，工作交流应以不影响她人工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
6、 不用热线（）电话和私沟通，不许可私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；
7、 未经许可不得私自离岗，如：到多功效室休息，到宿舍去东西，购置东西，工作区内随意走动等。
8、 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其它岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境平静有序。
9、 离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，
10、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
11、 珍惜桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响她人工作。
三、交接班管理制度
l 交接班
1、 接班人员每次须根据排班要求时间提前五分钟上班，做好上班前准备工作。须准点签入系统。
2、 在交接班时，交班人员必需在离开岗位前依据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。
3、 交班人员必需在接班人员到来以后，且必需在接班CSR（代班CSR）正常工作以后方可离开工作岗位，不许可出现缺岗。
4、 交接班时当班工作人员必需将当班时全部工作交接清楚，关键问题（异常问题）关键说明，且表述一定要清楚，如跟进情况、跟进时间等必需明确；
5、 如交接班CSR当日有特殊情况不能按时交接班，应提前通知班长，班长做对应调班安排。
6、 接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其它人工作。
7、 代班CSR出现迟到或早退，则当日出勤考评将纳入代班CSR出勤考评中。
8、 每个月月末班长按当月排班计划，评定当月CSR出勤情况。
四、值班、值日管理制度
l 值班、值日
1、值班人员需确保当日区域内PDP、日光灯确保在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场不良现象应加以阻止，严禁出现偏护或现场管理混乱现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，和其它同事闲聊，影响现场工作状态。
2、 遇电信故障时，职员无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复
正常时间及其它注意事项，以做出正确对应方法。
3、晚值班班组长下班时需检验下班CSR系统签出情况、严禁出现职员下班后还未将系统签出私自离开现象。
4、晚班值班班组长下班前需检验区域全部设备及多功效厅、门厅、餐厅、更衣室等门窗是否关好，离开时需检验电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。
5、班组长每七天最少两次检验办公场所内死角清理情况。（如：多功效厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部定时清理，W状桌面每日擦拭,花木周围清理，）方便第二天让阿姨打扫。
五、办公设施使用管理制度
l 办公设施
1、对于工作使用电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍爱、珍惜，不要频繁开关电脑，不许可随意移动电脑原所在位置。不得私自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应立即上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内财物如有些人为损坏，责任人负赔偿责任。
2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。
3、PDP、打印机、传真机、日光灯确保在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）
4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整齐。合理节省使用纸张，依据实际需要，对于必需用纸，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽可能避免反复打印。
5、花木美化环境，改善空气质量，每位职员应自觉珍爱珍惜，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。
6、用完水后或见到滴水水龙头，请立即拧紧，杜绝“细水长流”，发觉损坏立即报修。充足利用自然光照，降低照明设备耗能，提倡“人走灯灭”、 “人离机关”；降低空调等大功率电器使用时间，合理设置空调温度，充足利用自然通风进行调整。
7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团体责任人，由责任人统一维护、分配和管理；各区域、职能组需确保储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。
8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团体、使用者姓名、工号、钥匙编号，职员离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团体相关责任人，由各区域、团体相关责任人核查无误后接收并妥善保管。
六、安全保密责任管理制度
l 安全保密
1、严禁在工作机上使用u盘(或多种存放介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；
2、严禁在工作机上私自安装或卸载软件；
3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；
4、出入中心要随手复位电子门。不得将非企业人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患物品带入呼叫中心。
5、发生火灾，应拔掉全部电源插头。全部职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专员使用消防器具灭火，发生火灾立即拨打消防热线119求救。
6、职员有责任严格遵守企业保密条例。全体职员全部应保护企业机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权个人传输、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保全部能接触到属于企业机密信息、文件和软件相关人员一样遵守此条例。
7、机密信息包含：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、协议和协议文本、个人薪资等不为公众所知信息。

八、现场管理考评措施
l 内容及依据
现场管理考评关键是依据区域整体环境、各运行团体组员现场纪律及日常行为规范性，依据《惠州区域呼叫中心工作管理制度》来考评各运行团体现场基础管理；
l 考评方法
¨ 自查：各运行团体主管依据《坐席代表日常考评统计表》中内容，对CSR做日常监督管理，频率不限，是否计入CSR在团体内部考评由各团体自行考虑；且月底须发处理情况表；
¨ 检验：区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并据《坐席代表日常考评统计表》中内容，对现场情况评分，每日在餐厅白板通报每日现场统计，现场评分情况由团体内部考评进行监督，且月底须发处理情况表；
¨ 附：表一坐席代表日常考评统计表（办公区内）
坐席代表日常考评统计表 考勤时间： 执勤人员：
序号
具 体 内 容
扣分/次
人/次
被考评者署名确定
处理结果
1
工作期间每七天一和检验日按要求穿着工装上班
5分

2
工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员
5分

3
更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作
5分

4
对待工作不够主动、态度不够认真在现场和用户争吵
3分

6　
工作期间未得相关人员许可带工作需求认为人员进入办公现场
5分

7
在工作期间打私人电话、发短信
3分

8
在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏
3分

9
工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，留胡须、长发、戴耳钉
2分

10
入座后未按要求插放身份牌
2分

11
在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿，踩踏点套主机
2分

12
在坐席区吃、喝东西
2分

13
非办公物品带进坐席区
2分

14
进入办公区未穿拖鞋
2分

15
将水和食物洒到地板上
2分

16
工牌、笔盒未按要求标准放置
2分

17
更换电脑桌面背景
2分

18
下班未关闭计算机，耳麦未放在显示器旁挂好）
2分

附：表二坐席代表日常考评统计表（办公区外）
坐席代表日常考评统计表（办公区外） 考勤时间： 执勤人员：
抽查范围
抽 查 问 题 点
分值
人/次
被考评者署名确定
处理结果
更衣室
抽烟、长时间聊天、嘻闹
5

鞋有摆放除鞋柜以外地方

鞋柜内及柜项有摆放其它杂物

储物柜门未关或是半开，柜顶摆放杂物

餐厅
离位时桌椅未归位、桌面相关物品未收放整齐
5

饮水机接水时，有水流到地面上

冰箱、保鲜柜内食品未摆放整齐

多功效室
桌椅摆放不整齐
5

未关闭相关设备（如电脑、显示器、灯、空调）

休息：躺着睡觉、大声嬉闹

过道摆放杂物

洽谈室
未能保持桌面洁净、整齐，桌椅摆放不整齐
5

在洽谈室睡觉

未关闭设备（如电脑、显示器、灯、空调）

摆放杂物

后阳台
桌椅使用后未归位、睡觉
5

报刊看后未能归位

有大声嘻闹、吸烟、利用手机等播放音乐影响她人休息

抽烟室
摆放杂物、有大声嘻闹、利用手机等播放音乐
5

烟灰及烟头未能放进烟灰缸，随意乱丢或是丢至窗外

离位时未将灯关掉，桌椅摆放整齐

茶水区
水杯随意摆放
5

接开水时水会洒在地面

不需要杂物未能立即带走