电子公司退货产品管理制度样本.doc

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退货产品管理要求（试行）
编号：KF/QM-BGS-002
生效日期： /10/20
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一、制订目标：
为了规范用户退货管理步骤，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品 均能得到立即、
妥善处理。
二、适用范围：
用户退回全部产品，包含呆滞、不良、报废、需拆解产品。
三、职责分工：
1、销售部员工负责确定返回产品型号、数量清点，产品接收。
3、质量部主管负责用户退货原因分析、质量评审、责任认定、统计汇总。
4、质量部主管负责组织人员拆废分类、交库、可回部件及成品再利用。
5、生产部主管负责制订退货产品返工、返修方案及费用明细反馈。
6、技术部项目技术员负责对批量性或有争议退货，到退货产品现场确定， 回复整改汇报，
质量部主管负责本步骤监督实施。
7、成品库保管员负责退货产品入库登记、标识。
8、财务部会计负责对退货产品处理费用进行审核。
四、责任原因区分：
1、销售原因：《发货通知单》错误、用户技术要求未注明；
2、用户原因：因为所订货产品过多而剩下无法销售或该产品在销售地域无法销售造成退货；
3、发货原因：由成品主管看错《发货通知单》或包装错装造成退货；
4、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格造成退货；
5、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不立即，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护
设计不合理等造成退货；
6、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良造成退货；
7、作业原因：工序操作造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和内部布线等不合格造成退货；
五、 责任处罚：
1、如因个人原因出现产品质量问题造成退货，相关责任人必需对退货产品返工返修、报
废和运输造成损失成本负责，负担费用依据情况裁决，但本人该月考评奖金全额扣除；
非本人原因所致不予负担任何责任。
2、如退货产品属于供给商供货批次使用材料不一样，因材责问题所致，需供方负担部分责任；
3、如因相关责任人人数多及有些人离职，按人数平均百分比划分责任，造成报废及其它损失
相关责任人须负担部分责任；
六、步骤说明：
1、销售部销售责任人员对退货产品处理：
1.1负责搜集和落实多种质量投诉，并做好质量投诉后续处理工作，确定产品质量问题，做出
是否同意退货决定；
1.2 负责依据《用户退货清单》清点退货产品型号、数量。退货产品清点完后，由销售部门填写
《产品退货通知单》通知质量主管对产品进行再次检验。
2、质量主管对退货产品处理：
2.1 质量部主管接到《产品退货通知单》后，应组织质检员在现场核查退货产品。
2.1.1核查前按单检验品名、规格、产品批号、数量是否相符。如有不符，立即通知退货销售
责任人重新清点；
2.1.2 退货产品清点完后，应存放在退货区域，挂待检状态标志。退货产品必需在7天内处理
完善，如有延误扣其质量主管考评奖金；同一产品同一批号不一样渠道退货应分别统计、
存放和处理。
2.2 质检员必需认真仔细检验和和销售部立即沟通用户退货原因：
2.2.1 退货产品因销售开单错误或成品库仓管看错《发货通知单》和包装错装所致，应再次
抽检，预防运输或其它原因造成产品质量问题；
2.2.2 因销售责任人未注明用户技术要求所致，质量主管须和销售责任人进行沟通，看用户是
否需要再次供货，再做决定；如用户技术要求需要项目技术责任人进行技改，质量主
管应将信息反馈给项目技术责任人对其进行技改；
2.2.3 退货产品因品质检验错误、采购问题、生产工艺造成，质量主管按相关程序进行处理；
检验错误所致须按产品技术设计要求进行处理，供给材料所致质量主管需要填写《供
应商质量信息反馈单》交采购责任人处理，生产工艺所致质量主管需要填写《不合格品
返工返修单》交生产主管处理；
2.2.4 退货产品因技术问题所致，质量主管须开具《8D汇报》交项目技术责任人对退货产品
进行技术整改，质量主管负责本步骤监督实施；
2.2.5 对退货产品造成报废需要拆卸质量主管应立即安排拆卸员进行拆卸，应做好报废部
件、再次利用部件具体统计，方便核实该批退货产品退货损失费用；
2.2.6 凡退货产品完好无损或需要进行返工返修、技改、重新包装，质量主管应组织检验人员
按退货原因对其进行抽检、全检；检验合格退货产品由质量主管开具《成品入库单》
交成品库仓管进行入库。
3、成品库保管员对退货产品处理：
3.1 接到质量主管《成品入库单》后，应办理入库登记手续，退货入库品必需在《物料管理卡》
上注明“退货”二字及其数量；
3.2 对包装损坏产品需要再次包装，应组织包装人员重新包装再进行入库。
4、项目技术责任人对退货产品处理：
4.1 项目技术责任人接到质量主管开具《8D汇报》或因销售部疏忽用户技术要求所致退货
产品，需要技改应立即对该批产品进行改良工作；
4.2 对退货产品需要再次供货，项目技术责任人应抓紧时间完成不得延误第二次交货时间，如
有违反扣其当月考评奖金。
5、生产部生产主管对退货产品处理：
5.1 生产主管接到质量主管开具《不合格品返工返修单》后，应组织相关人员对退货产品进行
返工返修，任务完成后交质量主管安排人员对其进行检验；
5.2 对退货产品返工返修，生产主管应上报其返工返修费用和报废产品相关数量，方便核实该
批退货产品退货损失费用；
5.3 对退货产品可立即查处相关责任人，生产主管必需认真查核该批退货产品相关责任人，
并扣其退货产品发生当月考评奖金，另外还需负担部分退货损失费用。
6、采购部采购责任人对退货产品处理：
6.1 采购责任人接到质量主管开具《供给商质量信息反馈单》后，应立即和供给商协调处理该
批产品退货因材料引发质量问题；
6.2 如因供给商使用不一样批次材料所致，其损失费用由供方负担，如因企业内部原因所致，其
损失费由企业内部相关责任人负担。
7、财务部会计对退货产品处理：
7.1 财务部会计接到销售部销售人员《用户退货清单》后，依据退货原因做好用户退货账款
结算工作；
7.2 负责做好对退货产品所造成退货成本损失费核实工作。
八、 相关统计：
1、销售部：《用户退货清单》、《产品退货通知单》；
2、质量部：《8D汇报》、《供给商质量信息反馈单》、《不合格品返工返修单》、《成品入库单》；
3、成品库：《物料管理卡》、《成品入库台帐》---电脑系统做帐统计；
4、财务部：《退货产品成本损失费报表》--用户退货账务结算相关财务统计。
产品退货通知单
KF/QR-XS-001 NO:
退货单位

退货时间

退货单位地址

业务经办人

序号
产品名称
规 格
产品批号
数 量
退货原因
是否再次供货

该批退货产品运输成本损失费用： 元。 □企业负担 □用户负担
销售部意见：

销售部责任人：
20 年 月 日
质量部意见

副总经理意见

总经理意见

不合格品返工返修单
KF/QR-8.3-02 №:

产品名称

规格型号

产品批号

数 量

检验员

检验时间

抽 检 数

不 良 数

不良率

返工/返修车间

操作者

返工/返修时间

异常描述
异常起源：□用户退货 □供给物料 □技术缺点 □生产工艺
异常现象描述：

　检验员/日期：
异常原因分析
及处理

质量主管/日期：
返工/返修要求及注意事项：

返工完成期限：

技术员/日期：
返工/返修后检验统计
检验数
合格数
报废数
检验员/日期
质量主管/日期

返工/返修后
成本费
项目
损失金额
累计
造成返工返修相关责任人判定
人工费用

生产主管/日期：
材料损耗及产品报废费用
（可利用部件不计为损失）

报废产品拆卸人工费

供给商质量信息反馈单
KF/QR-8.5.2-04 　　　　　　　　　　　　　 NO：
产品名称

产品型号

不合格数量

供给单位

责任人

联络电话

不良信息起源： □ 用户埋怨 □线上抽查 □ 其它
不良原因起源：□ 供方材料或未按企业提供技术要求造成质量问题
□ 企业内部设计缺点所造成质量问题
产品出现不良原因情况具体描述：

判定类别：□限期整改 □停止生产
质量主管/日期：
纠正（更改）和预防方法：

现有零部处理措施：

项目技术员/日期：
相 关 部 门 评 审 意 见
部门
评 审 意 见
责任人/日期
销售部
因供给商质量问题影响其销售计划请给意见：

生产部
因供给商质量问题影响其生产计划请给意见：

采购部
因供给商质量问题由供方负担和供方改良后第二次供货情况请给意见：