保洁综合项目管理新规制度汇编.doc

*****本项目管理制度

一  项目管理体系 

公司通过几年精心努力，各职能部门已形成良好管理体系，起到互相协调、互相管理、互相制约及监督作用

二 现场管理架构

三、物业保洁区检测原则明细表
范 围
保洁项目
标 准
检查办法
范 围
保洁项目
标 准
检查办法
原则层
楼梯
1、垃圾桶
桶内垃圾不得超过桶口；
目视
2、扶手/护栏
无积尘、用手擦拭10米，不被明显污染
手感
3、电梯厅/台阶
无尘、泥沙，无垃圾、杂物、无明显污迹（油 污，黑印等）、无痰迹。
目视抽查两处，取平均值
4、天台
无垃圾杂物、纸屑，无青苔，排水口顺畅，水沟无污垢。
每区抽查一栋楼宇
平面某些
1、社区道路/公共场地(含停车 场)
地面无杂物、无垃圾、无杂草，无明显积水，无明显泥沙、污垢，没有1厘米以上石子，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过三个。
目视抽查三处，取平均值
2、批示牌/路灯
批示牌上无水珠、无尘、无明显污迹、无粘贴，目视灯罩上无明积尘，无蜘蛛网
目视
3、垃圾车/中转站
垃圾车每日冲洗，车壁无明显附着物，中转站周边无积水、污垢，垃圾日产日清。
每天清洁目视检查
4、果皮箱
桶体光洁无污迹，无痰迹，烟灰缸盖上无烟头、杂物，离箱两米无异臭味。
目视
5、绿化地
草坪上目视干净，无明显大片树叶、纸屑， 无垃圾胶袋等较大型杂物，无3厘米以上 石子。
每区抽查三处，取平均值
6、宣传栏/雕饰品
玻璃明亮无水珠，不锈钢面光亮。无污迹，无明显积尘，无乱粘贴。
目视

其她
1、出勤
无迟到、早退，无擅自离岗
不定期抽查
2、服装
着统一工作制服，佩戴工作证。
3、工具
工具房内无私人杂物，工具、垃圾车摆放整洁，无占用公共地方
4、工作纪律
服从领导指挥，上班时间不得做与工作无关 事情，不得与同事或客户争执
5、操作
操作纯熟，对的使用工具和保洁用品
6、关注环 境、防污节 能
按照作业指引书规定解决关于环境因素影响

第六节 ****垃圾清运有限公司内部管理制度

［一］ 员工守则
为了贯彻****垃圾清运有限公司“崇高物业、精致服务”公司精神，培养和造就高素质清洁员工，****垃圾清运有限公司员工必要遵守如下守则：
一、公司员工上班时不可有下列状况，否则将作以警告、记过解决。
1、公司员工上班必要穿着工作服，服务不整洁、不干净、皱折、破烂。
2、服装所有钮扣没有扣整洁。
3、领口、袖口衣下摆等处内衣外露、外翻。
4、鞋子不干净。
5、工作牌没有在对的位置配戴整洁，脏、旧、破烂而没有及时更换。
6、头发没有按原则进行整顿。
原则：（男）应短小、精干、洗净、梳顺、无胡须。
（女）头发不适当太长，并束扎整洁，洗净、梳顺。
7、面部、手部没有清洗干净。
8、公司员工必要准时上班，迟到、早退15分钟内。
9、公司员工在工作范畴内穿拖鞋、互相闲聊、说笑、呆站、大声喧哗吵闹、讲粗话、随处吐痰、将清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其她棍棒。
10、清洁员工在工作中收集纸皮、易拉罐等堆放在工作场合没有当天拿走。
11、在工作时间内丢下清洁工作捆扎纸皮等。
12、清洁员工将清洁工具晾晒、摆放在公共场地，经指正仍不改正。
13、对装修工作任意抛堆放装修垃圾要及时告知管理处，由管理处进行解决，公司员工与装修工人或住户争执。
二、公司员工因清洁质量检查不合格，将作以记过解决。
三、公司员工有下列状况之一记过或辞退：
1、公司员工迟到、早退15分钟以上者。
2、公司员工工作时间内不得以任何理由和借口外出或擅自离开工作岗位，时间超过15分钟之上。
3、公司员工旷工半天或半天以上者。
4、公司员工不服从管理。
5、公司员工在工作中，对管理员指出局限性之处没有及时改正。因客观条件不能及时改正，而又没有按期完毕。
6、公司员工在工作中，要积极积极完毕自已清洁工作，对不易做干净地方，要自已想办法做干净，如需要什么材料和工具要积极向组长或管理经理提出，由组长到公司去领取。如因而而借故推托责任。
7、公司员工在工作中乱涂乱画、抽烟、吃东西。
8、公司员工在工作时间内躺坐、看书、看报、睡觉。
9、公司员工必要爱护使用公司所配备一切清洁工具，节约使用所分派各种清洁剂、保养剂等材料。如发现员工故意挥霍材料。
10、公司员工在工作时间内擅自接私活。
11、公司员工谩骂或威胁她人。
12、公司员工在工作中引燃易燃物。
13、我司员工互相争执，或同甲方管理人员、客房发生争执。
14、公司员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉。
15、公司员工擅自移动客户或顾客放置物品、杂物。
16、公司员工在上下班途中未严格执行着装规定。 四、公司员工如有下列状况之一，作以记大过并辞退，导致损失应补偿：
1、公司员工随处大小便，严重影响公司和客户形象。
2、公司员工因玩忽职守，影响工作和导致损失（详细解决参照《经理守则》关于规定）。
3、公司员工擅自使用甲方或客户办公用品（电话、传真、复印），按偷盗论处。
4、不爱护并损坏、丢失清洁工具（详细参照《经理守则》关于规定）。
5、公司员工如引燃易燃物（或其她因素）启动火警系统，导致人为惊慌和混乱。
6、公司员工在清洁工作中，必要遵守规范化作业制度，不同清洁对象施以不同清洁剂和清洁办法。对劳动态度粗糙恶劣特别是清洁各种玻璃、金属表面、木质表面、石材表面时乱划或腐蚀其表面、影响美观、导致严重后果（详细参照《经理守则》关于规定）。
7、公司员工故意损坏或偷藏她人财物、偷吃她人食物（详细参照《经理守则》关于规定）。
8、公司员工殴打她人。
9、员工上班期间，与项目管理处所在单位发生非工作性接触，损害公司利益和形象。
10、公司员工因病、事需请假者，必要提前一周写请假单，经经理或经理签字批准后，并待公司安排接替人到位后方可离开，如没有准假而擅自离开岗位者。
11、公司员工辞职者，需提前一种月上交书面报告，经经理签字批准，然后交品质部经理审批批准，并待公司安排接替人到位后方可辞工，未经公司批准而擅自辞工。
五、公司员工如有下列2－4条状况之一，可视状况予以奖励：
1、公司员工如拾到财物，积极上交管理处或管理经理，按财物价值3％予以奖励，但最高不超过100元，局限性20元按20元奖励，所拾财物价值超过1000元，通报表扬。
2、公司员工如遇突发事件（如火警、水浸等）及时告知管理处并积极积极配合搞好善后工作。
3、工作认真负责，清洁工作做得好，受到客户书面表扬或所在项目管理处被评为区、市、省、卫生文明社区、清洁先进单位。
4、积极举报有严重违纪行为员工（如偷盗等），经查证属实。
六、其她事项：
1、在清洁过程中，发现电梯不锈钢、地面花岗岩、墙面、天花、灯饰及其她物品（如不锈钢灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，报警器、开头等）遭严重划伤、损坏、丢失，要及时告知经理。
2、有特殊状况需请假者，假期最长期限不得超过三个月，假期满未到公司报到，将视为自动辞工。
3、公司员工如有特殊状况（急病或交通意外）须请假者，应尽量提前告知公司。假期满或未满都不得擅自上班，必要先到公司报到，由公司安排其上班，否则不计工资。
4、公司从项目管理处撤出后，员工必要在第二天早上8：00到公司报到，听候安排，否则作旷工解决。
［二］管理人员守则
当代化清洁服务公司，必要有一种好管理机制。管理不完善、不严格，会导致公司内部工作混乱、员工纪律松懈、清洁质量低劣严重后果。因而，加强当代化管理势在必行。为使管理工作更科学、更完善，必要规定管理人员不断认真学习，加强自身修养、提高业务素质，提高管理技能有筹划、高效率地进行管理工作。
在管理工作中要严格按照《经理守则》、《员工守则》、《清洁服务操作规程》、员工报名、上工、辞退、请假、领购材料及工用品等公司一切规章制度执行。对违章违纪、违背操作规程行为，做到不讲情面，每犯必罚，决不姑息放纵。这样才干使咱们管理工作向规范化健康轨道发展。使我司成为真正具备一流管理水平公司。
一、 岗前准备制度
考勤是衡量一种公司劳动纪律根据。“百业守时为先，万恶懒惰为首”，工作时间守时，这是管理经理重要职责之一。着装与否统一、整洁整洁将直接影响咱们公司形象。因而管理经理必要时刻注意自已着装及形象、言行举止并严格执行考核制度，强化劳动纪律，每天坚持打考勤，并随时对员工仪容、仪表及精神面貌进行检查。
上班前，经理须提前30分钟到项目管理处与上一班经理碰头，交接登记卡、工具、材料及其她事宜，然后在上班前15分钟到指定集合地点迎接员工，并进行岗前集合训话。
训话内容：
1、集合队伍，并排列整洁，经理与员工精神状态良好；
2、点名并记录迟到或旷工者；
3、检查仪容、仪表并责令改正；
4、工作安排及注意事项。
惩罚条款：
1、经理违背其中一款者记过一次；
2、经理迟到（按提前30分钟计）15分钟者记过一次；
3、无端旷工（或迟到30分钟以上）者记大过一次；
4、本部门员工上下班及上下班途中未严格执行公司着装规定，当班经理记过一次。
二、交接班制度 如有员工未上班者，接班经理应协调工作。协调不了应告知公司，由公司协调解决。管理经理不许随意互换班及休假顶班。如有事，按公司请假制度办理。员工顶班必要公司批准方可，否则公司不计发工资，由管理经理自负。接（上）班后必要在半小时内巡视一遍项目管理处。发现上一班遗留问题要及时派人解决并报告公司。如发现问题不解决不报告者视为当班责任。如接班经理未到，交班经理必要积极主持下一班工作安排。并立即报告公司，下班员工必要等接班经理到位后方能离开工作岗位。
惩罚条款：
1、经理随意让员工或经理之间互相换班及休假顶班，记大过一次，如果发现经理收受员工钱物者，及时辞退；
2、经理下班时，应检查自己工作，不得将问题遗留到下一班，否则记过一次；
3、接班经理应及时解决上班遗留问题，不解决、不报告者则视为当班责任，记过一次；
4、如接班经理未到，交班经理必要主持下一班工作安排，并立即报告公司，否则记大过一次。
三、岗后集合制度
下班前30分钟，经理应认真检查员工工作完毕状况，局限性之处应及时责令改正。下班员工与接班员工交接完毕后方能离开工作岗位，然后到指定地点，由经理集合员工进和训话。
训话内容：
1、集合队伍，并排列整洁，经理与员工精神状态良好；
2、点名并记录早退者；
3、工作总结，表扬先进，惩罚后进，并交待注意事项。
惩罚条款：
经理违背其中一款者记过一次。
四、清洁质量管理制度
公司宗旨就是“客户永远是对”。咱们工作就是服务，服务就是让客户满意。因此要为客户提供最完善清洁服务，使之展示最美好形象。清洁质量是公司立足之本，清洁质量好可使公司名誉日隆，否则危及公司生存。因此清洁质量是管理经理最重要管理职责，也是衡量管理经理素质高低重要原则。清洁质量管理差经理是不容许也是不也许继续担任管理工作。当班经理必要不断地巡视所管辖项目管理处。检查员工劳动状况，观测员工清洁质量，指引员工工作，并将每次检查状况（涉及做得好和做得不够方面）做出书面记录。发现问题要及时尽快地想尽一切办法解决好，不得迟延到下一班或第二天解决。如遇到特殊状况，不能当天解决必要交班向接班经理强调。但最长不能超过一种循环日，重大问题解决必要立即报告公司。
在工作中，经理须指引、监督员工对的使用清洁材料，不能容易丢掉。应指引员工将材料用在其她适合需要地方，做到物尽其用。 清洁质量要保证做到完好如初效果
一、地面：干净、明亮、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、无杂物，墙边、墙面、货柜边沿无积蜡。地坪蜡质效果光亮、平整，给人一种光亮如新感觉。
二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装 修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面（招牌、烟缸）光亮。
三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器 干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，定期除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺用，定期进行彻底大清洁。
四、外围：外围普通较大，行走顾客较多，应特别注意保持无垃圾、无污渍、无杂 物，无尘土、无烟头，发现香口胶要及时清除。草地要保证水足、肥够，及时清除杂草，定期剪草、杀虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回归大自然感觉。晚上彻底冲刷外围、地面及墙面（注意保持下水道口清洁）。
五、垃圾房要整洁干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教诲员工每次送完垃 圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗干净方可离开，每天定期清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将垃圾桶排列整洁，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒液冲洗。
惩罚条款：
1、院校，宿舍，商场、写字楼、商住楼、工厂等物业（清洁承包范畴内）清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150元。清洁质量达不到惩罚，分别予以提示或警告；在一种月内，提示三次，合计一次惩罚；警告二次，合计一次惩罚；警告、提示各一次，合计一次惩罚。
2、品质部经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净、头发不按公司规定梳扎，使用工具（地扫、垃圾箕、卫生桶等）过脏，每例惩罚经理记过一次。
3、经理应积极自觉地巡视项目管理处每一种角落，特别是某些死角和某些不太留意地方去发现问题，然后清洁干净，而不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，这样反映出咱们经理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或记大过一次。
4、上班睡觉、休息、看书、无端离开项目管理处或在项目管理处范畴内玩耍以及其她违纪行为者，惩罚记大过一次，并通报批评，如被客户投诉则除名。
5、品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净，头发不按公司规定梳扎，使用工具过脏，每例惩罚经理记过一次。
五、安全管理制度
经理应提高安全意识，加强对员工作业时规范化管理，在做每件事情时，要充分考虑员工安全保障以及有关财物安全保障，尽量防范某些有安全事故隐患危险操作。
1、设立年终奖，在一年内没有浮现较大责任事故经理，公司设立安全年终奖。
2、因经理督查不严，致使工人因操作不当或其她因素而导致公司财物、甲方财物或第三者财物损坏，经理惩罚记过或记大过一次，并且负责人补偿60%损失，经理补偿20%损失。
3、如果项目管理处发生偷盗，经理惩罚记过或记大过一次，扣安全年终奖10%，发生两次，安全年终奖全扣，导致损失，直接负责人已走，经理补偿80%损失。
4、项目管理处发生偷盗等其她重大安全事故，经理应及时告知公司，如果经理知情而隐匿不报惩罚记过或记大过一次。
5、各项目管理处员工所拾纸皮等杂物，必要当天带走，否则将导致极为严重火灾隐患，如果发现员工没有当天带走纸皮等杂物，则惩罚经理记过一次。
6、外围机动人员和外墙清洗人员或其她人员到项目管理处作业，该项目管理处主管经理必要认真负责对有关人员作业过程及行为规范进行严格管理，如果因经理管理不力而导致事故，或甲方投诉，惩罚记大过一次，如果导致经济损失，负责人补偿60%损失，经理补偿20%损失。
六、清洁材料、工具用品管理制度 有筹划地进行管理是经理重要工作内容。因而经理应根椐各项目管理处合同规定和详细使用状况制定一份详细清洁筹划。并按筹划布置整个项目管理处清洁任务。为了保证清洁质量，必要制定每月工具用品及清洁材料用量上报公司，以便公司及时配备所需材料。每月月底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初（3日前）上报公司（材料工具用品是客户提供，要分别造册上报）。领用材料按公司领用制度执行。 经理对所管辖项目管理处保管室要经常进行检查。对保管室内工具材料物品数量及摆放要心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整洁，教诲员工自觉爱护保管室清洁卫生。
清洁材料要妥善地放置和保管，要经常调查，掌握材料配发、用量及使用等状况。在保证项目管理处卫生质量前提下，合理地定量发放材料，防止挥霍及盗窃状况发生。
清洁工具机械摆放要科学合理。要指引员工熟知机械性能，掌握对的操作办法，严格按照规范操作规程操作。寻常要做好机械维修保养工作，保证使用做到快捷、以便。每次使用完毕，必要及时清洗机器及充电等保养工作。
公司领导每月巡回检查一次机器使用状况和保养状况，发生问题及时解决。
惩罚条款：
1、不准时盘点造册上报，不提供清洁筹划表、材料筹划单，保管工具房不整洁者记过一次；
2、不按实际状况盘点存货，惩罚记大过一次；
3、机器使用完毕，不清洗、不保养，发现一次记过一次；
4、机器设备须指定专人管理使用，如果因使用不当而损坏时，经理惩罚记大过一次，事故负责人补偿60%损失，主管经理补偿20%损失，如果查不出负责人，则由经理补偿80%损失；
5、如果经理让非专业人员使用机器设备，从而导致机器设备或其她财物损坏，则由经理补偿50%损失，员工补偿30%损失；
6、清洁材料、工具用品流失，经理惩罚记大过一次；
7、如配有对讲机项目管理处，要爱护使用，有损坏、丢失者由经理自负；
8、每月公司配发材料，主管、经理必要到现场清点物料并签字验收，到项目管理处前由公司提前15-30分钟告知，主管、经理必要准时到位，没有准时到位每次记小过一次，接到告知没有到位每次惩罚记过一次。
七、项目经理行为规范制度
行为规范体现公司整体素质，将直接影响公司形象。因而，经理在加强质量管理和业务学习同步，还必要注意自已行为规范，以身作则，为她人和员工作出表率。在上班时间必要做到容貌端正，穿庄严大方服饰，不得衣冠不整或穿着肮脏衣服。必要使用文明语言。不得在与客户、员工谈话时使用不文明语言或地方性不健康口头禅。
管理经理还要加强对员工思想品德教诲，运用班前、班后会后定期组织员工学习《员工手册》及使用、操作清洁机械、清洁材料、清洁工具等，并加强职业道德教诲，不准员工在项目管理处拿走任何东西（涉及客户丢掉面粉袋、回收垃圾等），特别是咱们经理不以以身试法。
惩罚条款：
1、衣着不整者，予以警告；
2、使用不文明语言者记大过；
3、经理应每月组织员工学习一次《员工手册》，否则惩罚记大过一次；
4、移动或偷藏客户任何东西者记大过一次，并辞退；
5、主管、经理不得擅自投诉客户关于人员，如有特殊状况必要先向公司报告， 否则每次惩罚记过一次。
八、公司经理（主管）如不服从公司安排：
记大过，并辞退。
九、其她事项：
1、必要准时、保质保量完毕本职工作。对公司和客户暂时调配工作任务都无条件准时、保质、保量完毕。一种项目管理处有几种管理经理一定要人们互相配合、协调、同心合力地搞好工作。
2、呼机必要随身携带，公司有事传呼后，应及时复机。如持续三次，必要想尽办法立即复机。
3、经理必要带头执行公司一切规章制度（如《经理守则》、〈〈员工手册〉〉、操作规程、员工上工、辞退、请假制度及领用材料等等，严格按制度办事。任何人不得以任何理由随意变更。
4、要合理安排和协调员工工种及清洁保洁范畴。新员工到项目管理处后，经理要负责培训、指引工作，教会新员工工作至少一周以上；教会新员工对的清洁办法和对的使用清洁工具及材料，必要使新员工在一周内掌握清洁技能。
5、团结协作，增进工作。管理经理必要和客户管理人员密切合伙，做好与客户协调工作。对客户提出合理建议和意见，应虚心采纳，并立即改进。如遇台风、暴雨等意外状况，应积极积极配合客户，做好善后工作。
6、经理应加强员工培训，而不是简朴地让她们去做，规定她们用对的操作去做，并要示范给员工看，然后监督其执行。
7、经理在传达公司精神给员工后，更重要是要监督执行，如果只传达，不监督执行，这是极不负责行为。
8、凡是〈〈员工守则〉〉或〈〈经理守则〉〉已规范事，经理遵循执行就行了，不必打电话询问公司该怎么办（这是推托责任）。
9、经理不得和她人或员工发生斗殴，无论是公事或是其她因素，只能以理服人，说服教诲。
10、司机、经理、外围机动人员以及其她关于人员在交接机器设备、工具材料时，必要仔细检查清点、验收，并按公司制度办理交接手续，交接手续明晰，机器设备、工具材料等丢失、损坏应由有关负责人补偿80%损失，如果手续不明晰，责任不清，则由所有有关负责人平均分担80%补偿损失。
11、经理对违背《员工守则》事情，必要严格按制度解决，不得熟视无睹或只是轻描淡写说她几句而已，这是一种管理意识极度低下、管理水平极度落后管理方式，为此后管理带来许多隐患和工作困难。更不能徇私舞弊，收受钱物后放弃对员工惩罚。管理重点应以规范（惩罚）为主，教诲为辅，惩罚理由和惩罚成果必要先在惩罚单上写清晰，然后让员工看清晰后签字，不得先让员工签字（或伪造签名）后，再写上惩罚理由和惩罚成果。
12、公司禁止经理兼职或运用工作之便私接业务。
13、外围机动人员和外墙清洗人员或其她有关人员到各项目管理处作业，项目管理处经理必要行使管理职能，负责对有关人员工作过程以及清洁质量进行严格管理，如果因经理管理不力而导致质量问题，应由主管经理负责。
14、经理惩罚员工，必要当月惩罚当月兑现，而不是在员工得罪自己时候，才秋后算帐，这是一种不负责任报复性管理，也是一种非常恶劣管理办法。
15、员工辞工或辞退者，管理经理必要将该员工工牌收回上交公司，并办理好辞退手续，否则按《管理经理守则》予以惩罚。
16、经理要遵循工作原则，公正、公平对待每一种员工。
17、经理因辞退、调离等因素，应办理好交接手续后才干离开。手续涉及：固定资产交接清单、考勤单（离开之日此前），工资表（离任前整月工资表应由离任主管编造），与甲方关于人员交接单，各种票据交接。
奖罚条款：
1、违背1、2、3、4、5、6、7、8条者罚款记过。
2、违背9条记大过情节严重者，送交司法机关解决，并辞退。
3、违背10、11、12、17条者记大过，或辞退。
4、违背15、16条，记过。
5、工作认真负责、项目管理处管理规范化、清洁质量好，受到客户书面表扬或所管项目管理处被评为卫生文明社区、清洁卫生先进单位予以奖励。
十、奖励制度：
1、工作认真负责、物业清洁管理规范化，客户在公司领导面前口头表扬，及受到客户书面表扬或所管项目管理处被评为卫生文明社区、清洁卫生先进单位，当月予以奖励。
2、工作长期认真负责，物业清洁管理规范化，质量高，在一年内，客户十分满意其工作，且没有任何投诉，公司内部质检时没有受到惩罚，公司设立清洁质量年终奖，受到一次投诉或惩罚年终奖50%，受到两次投诉或惩罚，年终奖20%，受到二次以上投诉或惩罚，则没有年终奖。
3、公司勉励经理积极协助公司管理工作，提出合理化建议或意见，一旦公司采纳该项建议或意见，将奖励该经理。
4、员工拾得财物，且价值超过50元以上，则给经理加0.5分。
[三] 文明服务守则 公司公司精神是：“崇高物业、精致服务”，它规定咱们诚实努力工作，这样才干得到客户必定，即诚实善待客户，客户才会尊重咱们，这样咱们就可以工作在一种高兴环境中，事实上也是自己善待自己。清洁服务工人得一种辛苦工作，需要咱们有一种宁肯一人苦，换得万人洁奉献精神，才干将工作做好，并力求完美，不断进取。让客户相信：如果咱们当前干得好话，咱们将来必定会干得更好。
工作是美好，工作是幸福，在工作中人是最美。既然最美是劳动者，那么咱们就必要要有良好行为规范，良好礼仪风范。当前就让咱们从“您好”开始吧。
（1）服务守则 一、问候 “你好”，微笑问候开始了咱们一天工作。当咱们精神饱满地上班，见到咱们同事和咱们客户，就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会以为咱们没有礼貌。如果在上午时，互相问候，也可以是“早上好！”；如果在下午时，互相问候也可以是“下午好！”如果在晚上，互相问候也可以是“晚上好！”。如果客户工作忙，没有回应咱们也不要介意，由于这是咱们工作一某些。
二、询问
在工作中，当咱们有某些工作中事情询问客户和同事时，应这样开始：（微笑）“您好，请问.........”。这样，对方才会和谐回答。
三、需要协助时
在工作中，需要别人帮忙时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下......”。要注意，在普通状况，虽然自己累某些，也尽量不要去麻烦咱们客户，并且不要忘了说：“谢谢，非常感谢”。
四、进入客户工作区
当进入客户工作区进行服务，必要征得客户批准，才干工作，（微笑）“您好！我当前可以做吗？”
五、进入办公室
进入办公室或进入异性洗手间进行服务时，必要先敲门（否则会导致不必要误会）然后说：“对不起，无可以进来做清洁吗？”。
六、协助
有时户会规定咱们去做某些力所能及事情时， 们应当布满信心回答：“是，我立即就做。”如果咱们当时正忙，脱不开身，应向客户致歉：“对不起，请稍等，我立即就来。”。
七、请小心
当咱们在工作中应尽量注意周边状况，不要将客户物品损坏或弄脏，除了补偿之外，还会导致双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应立即致歉：“对不起，非常抱歉”。这样客户会原谅咱们，但最佳不要经常发生这样事情。
八、需客户配合时
在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍等一下，谢谢！”，如果客户有很重要事情要办，千万不要打扰她们，宁肯咱们稍等一下或暂时先去做其她事情。
九、打扰客户时
在工作中给客户带来某些不便，如果可以避免则尽量避免，普通来说，不要由于咱们清洁活动而影响客户工作。如果万一影响了她们工作，应致歉：“对不起，给您添麻烦了”。
十、礼貌交谈
在客户交谈时，要彬彬有礼，客户发言时，要注意听，不要半途插断，要礼貌地注视对方眼睛，切不可东张西望，说话也心不在焉，这样客户觉得你很无礼。
十一、是非
与客户或同事交谈时，不要说其她同事或客户坏话，如果有什么话应善意当面提出来，虽然是上级也不要介意。如果对公司故意见，公司非常欢迎员工直接向行政部经理提出来，咱们会认真考虑你意见并作出相应回应。
十二、说话声
工作关于交谈是必要，但不可闲谈。谈话时应尽量简短，尽量小声，千万不要影响客户安静工作环境，固然行走时或在工作时也尽量避免发出大声响。
十三、礼让
清洁服务工作是崇高，它为客户创造了舒服、干净生活和工作环境，因而咱们要尽量给客户留下美好印象。在狭小空间工作时，咱们要停止工作给客户让路，在客户用电梯时，更应当时刻注意，不要由于咱们工作影响客户通行，其她状况应使用专用通道。如果只是埋头工作不去考虑对客户影响，有时会产生不良后果和误会。
十四、助人为乐
当客人在陌生环境中，需要咱们协助时，咱们应亲切、和谐回答客人提问。遇到问路客人，应停止咱们工作，和谐指点给她。如果不懂得，应歉意地告诉客人询问处或门卫室在什么地方。
十五、客户物品
工作中，不要随意动用客户一切物品，就是客户丢弃废纸也不要去翻动。否则会招来嫌疑。如不要使用客户电话，不要翻看客户书刊，不要去玩弄、抚摸客户商品或用品，不要盯着一种物品看等等。
十六、洗手间
如果洗手间不每天用专用清洁工具认真清洗，虽然看不见任何污渍也会发出某些异味，客户使用时，就会有不高兴感觉，就会有报怨，这是咱们工作失职，这是对客户极不礼貌行为。因此诚实而认真工作也是对客户尊重。
十七、茶水间
清洗茶水间时，要时刻想到饮用水卫生清洁。清洁时，要专用清洁工具，不可与其她场合清洁工具混用，且时刻保持清洁工具干净，如果咱们这些地方做得不好，会影响客户健康，因而一定要加倍小心。
十八、拾金不昧
服务工作就是处处为客户着想，急客户所急，如果捡到包或其她物品应立即送到经理那里，也可以直接交到服务台或管理处。千万不要暂时放在自已口袋中，由于这个时候丢失东西客人会很着急。如果她们看见自己东西不久失而复得时，她们会高兴，会非常感谢你。如果有酬谢，应婉言谢绝，由于这是咱们应当做。
十九、节约水电、爱护物品
在工作中，除了节约使用清洁剂、清洁材料，要时刻注意节约用水，节约用电。用水后应关紧水龙头，不必要开灯时，应尽量不开灯，离开时，应注意随手关灯、关门，养成良好习惯。
二十、物品
要象爱护自己物品同样去爱护客户物品，这样客户会看在眼里，喜在心里。
二十一、主人翁精神
咱们在工作中做任何事情，就要象对待自己事情同样，只有这样，咱们才会做好每一件事情，客户才会夸奖咱们工作认真、负责、事情做得美丽。
（2）惯用文明用语
“您好，早上好，请，对不起，请原谅，没关系，谢谢，再会”
（3）公司员工文明服务用语（十条）
1）（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！
2）（微笑）您好！请问：
3）（微笑）您好！麻烦您一下；
4）（微笑）您好！我当前可以进来做卫生吗？
5）（进入办公室或异性洗手间，敲门）对不起，我可以进来做清洁吗？
6）（客户规定咱们做什么事，回答）是，我立即就来；
7）（工作中，不小心碰撞客房时）对不起，非常抱歉；
8）（工作中，需客户配合时）对不起，请您稍让一下，谢谢；
9）（工作中，打扰到客户时）对不起，给您添麻烦了：
10）（对客户感谢）谢谢，非常感谢。
（4）公司员工文明服务禁语（十条）
根椐各项目管理处客户对咱们员工不良言行举止投诉，特归纳出员工文明服务禁语如下：
1）刚做过，怎么又脏了；
2）急什么，慢慢来；
3）我不懂得，你问其她人；
4）没完没了，故意见找领导去；
5）不关我事，找咱们领导；
6）我也没办法；
7）我没空，你叫其她人；
8）这里，不归我管，你叫其她人；
9）我有什么办法，又不是我搞坏；
10）我就是这样，我就做不干净。
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