银行客户服务中心规范化管理实施细则(试行)模版.doc
《银行客户服务中心规范化管理实施细则(试行)模版.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行客户服务中心规范化管理实施细则(试行)模版.doc(12页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、xx银行客户服务中心规范化管理实施细则(试行)xx总发xx312号,xx年9月16日印发 第一章 总 则第一条 为规范本行客户服务中心(以下简称“客服中心”)操作流程,加强客服工作管理,明确客服人员在工作中的权利和义务,特制定本实施细则。第二条 本实施细则涉及的对客服人员的管理规范及工作要求,客服人员必须熟知并遵照执行。第二章 岗位职责第三条 客服中心主任岗位职责(一)全面负责客服中心的管理工作,包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,完善业务流程;(二)指导和督促客服人员对客户的服务工作;(三)根据管理制度定期对客服中心人员进行业务、服务质量的考核;(
2、四)贯彻执行总行的各项方针政策,及时传达总行的最新精神及通知,执行总行各类文件及各项业务的实施管理;(五)组织管理内部日常工作系统,维持客户服务中心正常的工作秩序;(六)个金业务的管理。第四条 客服人员岗位职责(一)负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务,具体包括724小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、投诉并协调跟进处理、电子银行业务指导、外呼营销和客户关怀等;(二)负责收集客户意见或建议,提供相关业务流程的优化改善意见和建议;(三)负责受理各类客户投诉,根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施,及时解决客户问题;(四)遵守各项规章制度,并积极配合运营管理和团队工作。
3、服从、支持上级领导的工作调动、安排;(五)定期参加业务培训,认真、主动学习本行新业务,不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议;(六)积极参与各项集体活动,发扬团结互助精神,增加团队凝聚力;(七)完成领导安排的其他工作。第五条 品质管理员岗位职责(一)具体负责热线服务中心现场管理,做好现场监督及电话监督工作;(二)熟练掌握各种业务知识,熟悉银行业务知识,指导客服人员进行各项疑难咨询、投诉的处理;(三)了解客服人员特长,灵活调度、合理安排班务;(四)做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表;(五)监督当班客服人员履行岗位职责,检查指导其操作流程与服务规范,协助解决疑
4、难咨询和投诉处理,及时发现、制止违章作业;(六)对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核;(七)负责客服中心档案管理,即各类业务文档资料、受理工单的装订与保管;(八)负责客户投诉的后续处理;(九)完成领导交办的其他事项。第六条 运营管理员岗位职责(一)客服中心呼叫系统维护、更新,相关业务需求的拟定、跟踪及测试,完善系统支持;(二)通过与各支行部门接口人联系,广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、操作等资料;(三)实时整理、更新客服中心系统的资料库,及时通知新增及更新内容;(四)根据资料变更,及时提出客服中心的业务处理流程的优化方案,交客服中心主管审核、批准后实施;(五)负责临柜业务指导
5、工作,储蓄业务和特殊业务的运行维护;(六)负责中心的内部业务培训工作。第七条 申告处理员岗位职责(一)负责收听、处理,并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议;(二)收集汇总客服咨询/投诉受理单,根据需要及时与相关业务支撑部门的接口人联系,向其派发客服咨询/投诉受理单;(三)根据派单情况,及时与相关部门联系,了解相关事项的处理情况;(四)整理支撑部门反馈的回单,在回单上补齐相应内容,交客服人员处理。第三章 人事管理第八条 客服中心的招聘、聘用、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。第九条 客服人员主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请,并按总行相关人事制度做好
6、离职手续。第十条 经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服人员,总行将按相关人事制度处理。第十一条 客服人员离职、行内转岗或辞职前,应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。第十二条 对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的,总行将按相关人事制度处理。第四章 培训与教育第十三条 客服人员岗位培训分为岗前培训和在岗培训。第一节 岗前培训第十四条 岗前培训是指新进客服人员上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。第十五条 岗前集中培训是由总行统一组织安排,对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流
7、技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。第十六条 岗前见习培训是在指导人的带领下,接听一定数量的客户电话,指导人进行适时的指导,保证新员工能够逐步独立接线;并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。第二节 在岗培训第十七条 在岗培训是指为保证客服人员对新业务、新流程得到及时学习,从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。第十八条 在岗培训应根据工作规范和业务要求,结合工作实际,本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。第十九条 客服人员应服从客服中心安排,参加各类学习、培训、讲座等,未经许可不得缺席。第二十条 客服人员若因业务需要外出培训,培训结束后一周内应提
8、交培训总结报告。第二十一条 客服人员应服从客服中心安排,参加每个季度的业务知识考试和技能考试。第五章 考勤制度第一节 工作时间第二十二条 客服中心的服务时间为724小时,全年无休。客服人员采用轮班的工作制度,班次的确定将根据实际情况进行安排,客服人员应服从客服中心排班安排。第二十三条 如遇话务量紧急变化时,客服人员应服从客服中心安排调整班次或餐休时间。第二节 换班规定第二十四条 客服人员如因病、因事确需换班的,必须至少提前1个工作日填写xx银行客服中心客服人员换班申请表(见附件),经有权审批人批准后,方可换班。第二十五条 客服人员每月主动换班次数原则上不超过两次,原则上白班人员不得与夜班人员换
9、班。第三节 请假规定第二十六条 客服人员因病、因事不能到岗上班的必须提前3天办理请假手续(突发性疾病应设法通知,事后补办请假手续),病假需提供疾病诊断证明书或病历,经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。第二十七条 客服人员婚假、产假、丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者,须提前一个月向有权审批人提出申请,经批准同意后,按总行相关请假流程办理。第二十八条 为了不影响客服中心的服务水平,客服人员同时申请年休假不得超过1人。第六章 纪律规范第一节 工作纪律第二十九条 客服人员严格执行考勤制度,遵守排班表,准时到岗,不迟到、不早退;应至少
10、提前十分钟到岗做好交班及班前准备。第三十条 客服人员应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动,不得无故缺席。第三十一条 客服人员工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者,经查实后予以旷工处理。第三十二条 客服人员工作期间应使用普通话(客户要求除外)和规范服务用语。第三十三条 客服人员上岗前应将手机置于静音或振动状态,不允许将手机放在工作台,工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情,可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。第三十四条 客服人员上岗后立即打开电脑,带上耳麦,使电话系统处于等待状态;准备好各种办公用品。第三十五条 客服人员工作期间严禁
11、擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等,不随意大声喧哗或交头接耳。第三十六条 客服人员工作期间保持饱满的精神状态,不得打瞌睡、吃零食,不得做与工作无关的事,不得利用电话与他人闲谈聊天,任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏,非网上服务禁止上互联网。第三十七条 客服人员不得将生活用品和食物带入运营区内,严禁在运营区内吃任何食物;接听电话时不得喝水、咀嚼东西;禁止做工作以外的事情。第三十八条 工作台上严禁摆放与工作无关的物品(绿色植物除外),应保持桌面整洁,物品摆放于统一位置。资料与文具应整齐摆放在工作台的指定位置,其他私人物品一律搁置在抽屉里或员工柜;离开工作台时应将耳麦摆放在指定
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 客户 服务中心 规范化 管理 实施细则 试行 模版
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。