餐饮员工培训专项方案.doc

餐饮员工培训方案
方案一：餐饮员工培训方案

餐厅服务员培训资料重要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质规定等四个方面来进行培训。该份餐厅服务员培训资料合用于新进员工服务也合用于老员工培训，但针对不同餐厅服务员还需要进行相对增长 和删减某些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客心理感受。服务态度取决于员工积极性、创造性、积极性、责任感和素质高低。其详细规定是：

1．积极

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，体现出一种积极、积极情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应积极、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己服务对象，象对待亲友同样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具备助人为乐精神，处处热情待客。

3．耐心

餐厅服务员在为各种不同类型宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客消费心理，对于她们提出所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分准备工作，对服务工作做出细致、周到筹划；在服务时，应仔细观测，及时发现并满足宾客需求；在服务结束时，应认真征求宾客意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具备较广知识面，详细内容有：

1．基本知识

重要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

重要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备使用与保养、饭店服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．有关知识

重要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区旅游景点及交通等。

三、服务能力

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流工具。餐厅优质服务需要运用语言来表达。因而，餐厅服务员应具备较好语言能力。对餐厅服务人员语言规定为：“语言要文明、礼貌、简要、清晰；倡导讲普通话；对客人提出问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完毕，并且宾客需求多变，因此，在服务过程中难免会浮现某些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功秘诀，这就规定餐厅服务人员必要具备灵活应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善解决，充分体现饭店“宾客至上”服务宗旨，尽量满足宾客需求。

3．推销能力

餐饮产品生产、销售及宾客消费几乎是同步进行，且具备无形性特点，因此规定餐厅服务人员必要依照客人兴趣、习惯及消费能力灵活推销，以竭力提高宾客消费水平，从而提高餐饮部经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现技巧和能力，它不但能提高工作效率，保证餐厅服务规格原则，更可给宾客带来赏心悦目感受。因而，要想做好餐厅服务工作，就必要掌握娴熟服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观测能力

餐厅服务质量好坏取决于宾客在享有服务后生理、心理感受，也即宾客需求满足限度。这就规定服务人员在对客服务时应具备敏锐观测能力，随时关注宾客需求并予以及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务员通过观测理解到关于宾客需求信息，除了应及时予以满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光暂时，服务人员即可提供有针对性个性化服务，这无疑会提高宾客满意限度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中自我控制能力。服务员应遵守饭店员工守则等管理制度，明确懂得在何时、何地可以做什么，不可以做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级应尽责任。餐厅服务人员应具备以服从上司命令为天职组织纪律观念，对直接上司指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同步，服务人员还必要服从客人，对客人提出规定应予以满足，但应服从有度，即满足客人符合老式道德观念和社会主义精神文明合理需求。

四、身体素质

1．身体健康

餐厅服务员必要身体健康，定期体检，获得卫生防疫部门核发健康证,手机加香，如患有不适当从事餐厅服务工作疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2．体格健壮

餐饮服务工作劳动强度较大，餐厅服务员站立、行走及餐厅服务等必要具备一定腿力、臂力和腰力等，因而，餐厅服务员必要要有健壮体格才干胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量提高需要全体员工参加和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，规定服务人员在做好本职工作同步，应与其她员工密切配合，尊重她人，共同努力，竭力满足宾客需求。

最后对该份运用进行一下提示吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必要依照自身餐厅详细状况来进行增长或减少某些有关培训内容，例如餐厅管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断努力进行提高，第四项也许会由于个人身体状况不同而有所不同，自身依照自身体质来进行锻炼加强体质也是可以。

方案二：餐饮员工培训方案

一、新员工岗前培训

新员工在培训学校（地区人培部）通过统一入职培训后来，各分店还应当对新员工承担岗前培训责任，管理人员应理解新员工上岗培训必备有关知识，并完善上岗培训内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天跟岗培训，其内容重要应涉及：

1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工到来表达欢迎，并勉励新员工在将来工作中体现得出众。各有关部门也应分别向新员工简朴简介本部门基本状况，使新员工结识管理人员，并体会到新集体对她们注重。

2、分店发展史、老式与规章制度等。这某些解说旨在协助新员工建立团队归属感，使她们理解自己将要就职状况。可以达到告知新员工本酒店经营理念、价值观等目。酒店规章制度要认真解说，最佳用案例教学，使新员工注重这方面内容学习。

3、组织构造及各部门基本职能简介。简介整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必要掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应涉及各经营部门有关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这某些培训内容应规定新员工在独立上岗前纯熟掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将有关仪表仪态、行为规范原则规定告知新员工，并逐个解说，示范指引，协助新员工养成良好职业风范。

6、服务技能技巧。这一某些是培训内容中最核心某些，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同步在寻常工作中管理人员也要随时关注、巡逻，并予以及时指正，特别是要把握和运用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采用跟踪辅导方式，在相应师傅指引下，让新员工逐渐独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工纯熟掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训成果是十分必要。考核不但有助于督促员工积极参加培训，努力掌握新知识，并且有助于主管人员考察员工对所培训知识与技能掌握限度，调节治进培训办法。对于考核成果良好员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终结工作。

二、员工在岗集中性培训

（一）、理论知识培训

理论知识培训是服务员必要掌握内容，其重要涉及思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训核心是记忆，咱们必要用一种可以协助员工记住培训内容办法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果必定不好。此外，让服务员参加学习过程，也是培训好办法。理论知识培训办法和环节重要如下：

1、制定培训目的。培训教师一方面要明确培训要达到目是什么，培训目的是培训工作“导航灯”，决定着培训整个过程。培训目的制定要详细，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程简介。理解员工对该内容结识，告知员工课程内容及安排此内容培训意义。提高员工对培训兴趣，使学员可以安心学习，达到良好学习效果。

3、讲授内容。将要讲重要内容知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工也许会记不住。重要内容最佳能写在白板上，让员工记录，以协助记忆。

4、提出问题或刊登意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥，但潜在含义却很深刻，培训教师要勉励员工提出问题或刊登意见，她们参加会有助于知识掌握，同步可以活跃现场氛围。此外，培训教师也可以由此来判断员工吸取了多少所讲授知识。

5、复习。课程讲授完时，培训教师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员记忆也就越牢。

6、考核。培训目与否达到，只有通过考核才干懂得。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣一种有效办法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了协助员工记忆，而非惩罚。

7、总结。讲评考核成果，强调内容重要性。如果适当话，把本次讲内容与下一次培训要讲内容联系起来，以保持服务员参加培训持续性热情。

（二）、业务技能培训

技能培训也需要做细致准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参加实践课所讲每一种技能。业务技能培训办法有诸多，普通以示范与练习、角色扮演、情景培训等办法最为有效，详细操作办法及环节如下：

1、示范与练习法

（1）内容简介。向员工简介与本次技能培训有关普通性知识，如专业名称、设备功能、程序规定、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到目，强调重要性及有关内容。培训教师在做简介时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同步，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范内容简要，使服务员易于掌握；参加培训每个人均有成功机会；示范环节安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。

（3）示范演示（注意点）

A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

B、培训师在示范时容许员工提问，但要保证所提问题与示范关于。

C、避免使用让人过于敏感评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训教师在员工中形象。

D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要重复示范，注意示范动作不要超过学员一次接受能力。

(4)员工实践练习(注意点)

A、可先认真挑选几名较自信服务员，让她们演习，要尽量避免使她们感到无法完毕程序，失去自信。

B、让参加实践服务员边做边解释她们所进行环节。

C、实践活动结束时，培训教师做出客观评语。

D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得纯熟员工协助，培训教师要尽量避免直接相助。

E、不要试图回避在实践中出错误，她们会从中学得更好。

F、让学员逐个环节重复操作，理解重点内容，直到她们可以对的掌握该项工作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强培训办法。培训教师将员工服务中存在某些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让某些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示对的与错误服务方式，在情景再现中，让学员深刻结识和牢固掌握对的工作办法。

角色扮演法产生实效核心在于角色互换和员工讨论。角色互换作用是让员工在不同位置体验自身工作重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人心理感受，结识到不良工作办法害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间隔阂。在员工表演同步，要让员工积极参加讨论分析，集思广益，总结对的工作办法。这样，员工对错误工作办法结识会更加深刻，对对的工作办法掌握更加牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出某些在工作中有代表性问题，并假设几种解决问题办法，这些办法正误有一定代表性，让学员讨论和选取对的答案，并申述理由，最后，培训教师来做出综合分析。

方案三：餐饮员工培训方案

(一) 培训要点

餐饮业员工基本素质涉及思想素质、业务素质、心理素质等方面。在寻常工作中，可以将其详细化为丰富服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当懂得各种与服务关于信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展最基本性东西，只有在理解了丰富服务知识基本上，才干顺利地向客人提供优质服务。

1.理解丰富服务知识作用

(1)增长服务纯熟限度，减少服务中差错

如果本店员工能纯熟地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人不满和投诉。

(2)增长服务便捷性，提高员工招待客人工作效率

丰富知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务可以及时、纯熟地得到精确提供。而本店也能因效率极大提高为更多客人提供更为周到服务。

(3)减少本店员工在提供服务中不拟定性

丰富服务知识可以在很大限度上消除服务中不拟定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店管理目的、服务宗旨及其有关公司文化。

(2)员工岗位职责培训内容

①本岗位职能、重要性及其在本店中所处位置。

②本岗位工作对象、详细任务、工作原则、效率规定、质量规定、服务态度及其应当承担责任、职责范畴。

③本岗位工作流程、工作规定、奖惩办法。

二、员工从业能力

1.驾驭自如语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象重要工具和途径。语言不但是交际、表达工具，它自身还反映和传达公司文化、员工精神状态等辅助信息。员工语言能力运用重要体当前如下几种方面：

(1)语调

酒店员工在表达时，要注意语调自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要对的。重要讲是语句成分构造搭配精确无误，其重要指句子成分搭配是不是精确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面对的使用。这是语言表达中一种非常重要方面，逻辑不清或错误句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种限度上超过了语言自身重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰本地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

员工应当依照客人需要服务、客人身份、客人心理状态等详细状况采用恰当得体语言进行表达。

2.牢牢吸引客人交际能力

人际交往所产生魅力是非常强大，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻印象，而良好交际能力则是员工在服务中实现这些目的重要基本。

(1)员工在与客人交往中，一方面应把客人当作“熟悉陌生人”

每一位新来客人尽管对于员工都是陌生，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会挣脱过于机械客套和被动应付状态，使客人感觉到一种比较自然但又出自真心诚意礼遇。

(2)给客人留下美好第一印象

第一印象对人际交往建立和维持是非常重要，给人记忆最深经常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美，真诚微笑，无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象核心。

(3)人际关系建立还应当有始有终，持之以恒每一种员工都应当持之以恒地与客人建立良好人际关系，不能因自己一时失误和思考不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其她时候以及其她员工与客人所建立良好人际关系。

3.敏锐观测能力

观测能力实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、员工从业理念

1、客人至上理念

客人与员工关系

客人与傣妹、员工之间关系，由于各自在社会与经济中角色特性，客人与咱们就存在着丰富多元关系，这些关系也从不同角度丰富地阐释了咱们对客人应当承担责任。

(1)选取与被选取关系

当代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选取机会非常多。客人选取吃饭都不是盲目随意，而是有着自己选取原则。如酒店地理位置适当与否，酒店员工服务态度，酒店所提供服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，咱们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象,咱们这个店不也许被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹法人代表、实际投资者和最高决策者，但在服务中，她们普通并不直接出面，而只是负责某些重大事件决策和解决工作。因而，在实际工作中客人便会把为她们提供服务员工视为主人。

(3)服务与被服务关系

客人到咱们这里所要购买是咱们服务产品，她不但为得到这一服务产品对咱们进行了成本补偿，并且还为本店利润获得奠定了基本。而咱们作为对客人回报唯一途径就是为客人提供质优价宜服务产品。客人购买咱们服务产品就是为了在这里获得需求满足，并且这种满足是高规定，客人需要是高素质、专业化、规范化服务。而这种服务是通过员工提，普通不必客人自己动手。这种服务是人与人接触，客人在得到服务时要得到精神上舒畅满足，通过服务感到自己是咱们最为重要、最受欢迎客人。

(4)朋友关系

客人在来咱们这里就餐过程中，咱们与客人双方通过互相间理解与合伙，短时间相处，很容易在彼此之间留下较为深刻印象，容易结下情谊。客人不但是咱们消费者，也是咱们朋友，咱们新、老朋友多了，咱们经营就有了非常坚实基本。

2.对待客人意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上地位。时代在变，“上帝”需求也在不断变化，“上帝”对咱们左右力量也变得越来越强大。咱们只有在对“上帝”进行进一步调查研究基本上，深深把握客人需求规律，并辅之以独到营销方略，才干吸引“上帝”，得到让“上帝”满意机会。

(2)客人永远是对

在咱们服务中强调“客人永远是对”，强调是当客人对咱们服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工一方面站在客人立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意角度来解决问题。此外，强调客人总是对，重要是指酒店员工解决问题态度要委婉，富有艺术性，当错误的确是在客人一方，或客人的确是对员工服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙解决，使客人自尊心得到维护，特别是有其她客人在场时则更要如此，不能让其她客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。固然，如果客人浮现严重越轨,违法行为或者损害本店利益状况下,这一原则就不能合用了。

3.服务客人方程式

在服务中，有几种简朴方程式可以协助员工理解自己所处地位和对待客人态度重要性。员工应当结识到自己所扮演重要角色，而不能把自己当作简朴一种普通员工。

(1)每个员工良好形象=咱们整体良好形象，即1＝100

这一方程式所示是，本店任何一种员工都是本店形象代表，员工对待客人一言一行都代表着傣妹管理水平、全体员工素质、本店店整体服务水平。

(2)人们整体良好形象-一种员工恶劣体现，即100-1＝0

这一方程式其含义是咱们服务形象是由一种个员工共同来决定，虽然其她员工体现出众，但只要其中任何一种员工体现恶劣都会使咱们形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工体现乘积

在这一方程式中，员工体现出众，服务优质，其得分为100，体现恶劣，态度极差，得分则为零。咱们形象并不是每个员工体现简朴相加成果，而是一种乘积。

酒店服务人员不能只是将服务简朴化，并且应将服务做到更深层次——优质服务，让客人感到满足基本规定同步，还要让其感到高兴和高兴。