商业运营管理公司标准规章核心制度.docx

商业经营管理企业规章制度

一、 商业经营管理企业组织架构
二、 商业经营管理企业职能、架构、各部门岗位职责描述
三、 商业经营管理企业各部门工作步骤
四、 商业经营管理企业日常管理制度（以控股企业为准）
五、 招商管理制度
（一）、考勤规章制度
（二）、日常工作要求
（三）、招商费用管理制度
（四）、协议管理制度
（五）、仪容仪表基础要求
（六）、辞职要求
（七）、招商步骤及奖赏方案

一、 商业经营管理企业组织架构图

二、 商业运行管理企业各部门职能及岗位职责
（一）、商业运行企业各部门岗位职责说明
1、招商部职能：
（1）、开业前招商、包含：市场调查、制订招商方案、招商实施。
（2）、开业后招商更新、后续招商、商户优化。
（3）、商户进场装修对接、装修进场、撤场管理。
（4）、对接商业管理中心招商资源和工作安排
2、商管部职能：
（1）、商业中心日常管理。
（2）、商户、用户服务。
（3）、后续租金、物业费、管理费等催收。
（4）商户管理。
3、物管部职能：
（1）安全保卫。
（2）消防安全监督。
（3）卫生保洁。
（4）绿化美化。
（5）物业收费统计、分摊管理。
4、办公室职能：
（1）招聘、培训、人事、薪酬、考评、职员关系管理。
（2）日常行政后勤管理：资产、零星采购、仓库管理。
（3）政府关系维护、处理对外事务。
（4）团体建设、企业文化建设。
5、用户部职能：
（1）处理用户商户投诉。
（2）协调各部门间关系。
6、策划部职能:
（1）、营销方案制订及预算统计。
（2）、商业中心形象设计和宣传。
（3）、活动策划和实施。
（4）、平面设计。
（5）商业中心VI形象监控。
注：各部门责任人责任到人，分工细化
（二）、商业运行管理企业各部门岗位职责说明
（1）、招商部职责（责任人）
1、制订阶段招商目标，并在实施过程中依据实际情况立即向企业领导反馈意见和提议。
2、组织开展项目所在城市市场调查工作，搜集相关信息并深入了解当地商业发展情况，帮助项目招商整体运作，掌握市场动态，做好市场估计，立即做好应正确招商计划，认真组织和努力完成项目标招商工作。
3、按企业工作步骤，和企业各部门做好沟通，并在项目招商过程中碰到问题立即向企业反应。
4、负责开展项目业态计划，区域计划，品牌计划实施工作，并对招商商户和品牌进行筛选。
5、负责关键招商关系网络搭建和维护开拓，维护行业协会关系。
6、控制各区块招商进度，帮助各招商区块实施人员和商户洽谈并立即跟进。
7、帮助本部门职员业务指导、培训、考评工作。
8、定时做好招商计划，立即向企业递交工作总结（月度，季度）。
9、制订招商政策，租金价格、组织实施开业推广活动。
10、负责为企业重大经营决议提供信息、方案和建设。

（2）、商管部职责（责任人）
1、建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定时分析。
2、建立商铺适时动态管理，全方面具体掌握商铺现存情况，制订优胜劣汰计划，优化商家组合。
3、建立健全商业沟通机制，立即反馈商户意见和提议，做好项目和商户沟通桥梁。
4、负责项目公共区域及建筑物广告位策划、租赁、管理等。
5、建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作落实情况。
6、对商户运行过程中出现问题进行处理、反馈、总结。
7、配合项目营销活动实施、组织、落实商户促销活动实施。
8、每个月月底汇报下月工作计划及实施方案、部门费用预算、部门办公用具采购计划。

（3）、物管部职责（责任人）
1、负责部门多种规章制度、程序文件、工作计划制订和具体实施落实。
2、合理调配人员，协调各部门分工协作，确保项目中心工作顺利进行。
3、负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉事件处理。
4、负责水电暖供给，管理，维修和维护工作，协调本部门和供水、供电等物业管理相关政府职能部门关系。
5、制订督促检验安全制度，安全操作规程及保障方法实施情况，预防人身设备事故发生，做好综合管理工作。
6、做好商业中心整体安保、卫生等相关工作。
7、帮助本部门职员业务指导、培训、考评工作。
8、做好月季度总结工作。
（4）、策划部职责（责任人）
1、制订年度营销计划、广告、公关策略、品牌策略、并依据市场竞争情况确定具体实施方案。
2、项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意。
3、依据企业整体策划安排，落实实施各项营销方案。
4、各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和实施，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成企业计划。
5、和招商部配合，做好市场调研，立即掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈。
6、负责项目内外形象设计、包装、户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装。
7、负责促销海报等等宣传资料编写、设计、印制派发。
8、宣传策划活动信息反馈，效果评定及改善方案。
9、帮助进行本部门职员业务指导、培训、考评工作。
10、每个月月底汇报下月工作计划及实施方案、部门费用预算、部门办公用具采购计划。

注：（以上部门职责由责任人责任到人，具体细化）

（三）、商业经营管理企业各部门工作步骤
（一）商业运行开启步骤
商业运行开启方案

商业运行组织架构搭建

商业项目工程环境条件确保

商业项目调研

（二）商业运行部搭建步骤

意见反馈
开展工作
商业运行部人员培训
部门组员到位
部门责任人到位
组织架构确定

（三）招商部工作步骤

二次信息搜集

（四）商管部工作步骤

整理退场商户资源共享料和招商部对接进行二次招商

（五）策划部工作步骤
活动反馈
商业策划活动组织实施
活动效果评定
商管部
推广实施
商业气氛阶段性营造
商业策划阶段性策划方案
商业策划整年度计划

（六）商户投诉处理工作步骤
对于没处理好问题进行二次处理
对于没处理好问题进行二次处理
反馈
反馈
物业部门处理
物业部门处理
问题分类，和物业、商管部协
问题分类，和物业、商管部协
问题分类，和物业、商管部协
用户问题处理（接待、登记）
商户（消费者）投诉

（七）人事及行政工作步骤
依据控股企业相关步骤制度实施

（八）招商、商管、物业工作衔接步骤
商管部进行统一管理
物业完成商户入驻（装修）手续办理
交接到商管部
商管部负责商户入驻手续办理（商户入驻登记）

招商商户办理入户手续（交接单）

（九）商管、物业工作衔接步骤
意见反馈
商户（问题未立即处理）
商户投诉（水、电、安全、卫生等）
物业负责处理问题
商管负责处理问题
商管协调处理
在要求时间内处理并将结果反馈到客服

五、招商管理制度
（一）、考勤规章制度
1、招商人职员作时间为早上8：30—17：30分（项目现场）
2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，如有漏打每次扣罚10元，30天内累计3次漏打，则给书面警告，30天内累计2次书面警告，则作解聘处理。
3、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并取得同意才能外出，如违反外出给予旷工处理。
4、项目现场招商人员实施六天工作制，采取星期一到星期五轮休一天，双休日上班，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间通常不用能够超出三天。
5、如遇突发事件需请假，须和当日上班前通知经理且取得同意，并在上班后一个工作日内补办请假手续，若没有立即知会经理作旷工处理给予口头警告。
6、招商人员必需立即填写《《用户来访资料登记》》、《《已租用户资料表》》（租控）《《月工作计划表》》及《《用户资料保护名单》》等，每七天交于经理存档。
7、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不一样意则不得缺席。
8、安排市场调查当日，可向领导请示，是否要回企业。

（二）日常工作要求
1、如在工作场所做和工作无关私人事情（包含吃零食、吃早餐、化妆、睡觉、开小差等）一经发觉，做口头警告处理，屡劝不改或情节严重者，给予书面警告或即时解聘。
2、任何时间全部要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即解聘。
3、严禁在项目场所散播不利入驻商户留言，以免影响整体士气及企业声誉，一经发觉，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解聘。
4、要注意保持工作场所整齐，尤其在开业和举行其它重大活动期间，全部招商人员全部有义务保持招商部及商业内部整齐。
5、必需服从上级领导工作安排，有任何异议均不可再客人面前争论，保持企业良好形象。
6、工作期间招商人员不得以多种形式，向用户索取利益或要用户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解聘。
7、招商内部一切书籍、办公用具、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
8、不管发生任何事情，全部不能在招商现场争论，避免和客人在招商现场大声争论，应将客人带到接待室内，了解其原因，并立即向经理反应，寻求处理措施。
9、每位招商人员接待用户要做到有始有终，不得以任何理由中止正在接待用户而转接其它用户。
10、应以企业利益为最大前提，在任何时候、任何场所全部不应参与及讨论散播有损或影响企业利益活动和言论。
11、未经企业许可，不得私自代商户转让铺位。

（三）、招商费用管理制度
1、通讯费：招商人员每个月电话费补助100元，便于随时联络商户招商事宜。
2、交通费：因公出差交通费、餐旅费、可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准根据企业行政部相关管理制度实施，本区域内招商过程中，招商外出由企业统一安排车辆。
3、招待费：招商过程中主力店代表，著名品牌商家大用户招待需经上级领导同意，应提前通知领导。
4、出差费：招商中心人员因工作需要出差，需经经理以上领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按企业出差统一标准实施。
5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送单》方可进行。

（四）、协议管理制度
1、招商文员负责招商部相关协议、协议领取、登记、保管和存档工作。协议签署盖章以后，原件一式两份，用户一份，企业行政部档案室一份。招商文员必需另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份协议必需由当事人或部门责任人署名确定，方便备查。
2、招商经理负责招商人员签署协议、协议审阅，严格根据企业要求步骤进行操作。
3、招商人员必需严格根据企业要求租金价格和用户进行谈判，假如有主力店或著名品牌店用户，租金浮动应请示总经理同意后，方可和用户谈判。
4、招商人员必需严格根据企业要求相关协议范本进行相关协议填写，商户有特殊要求，必需通知经理同意后方可受理。
5、招商人员必需严格根据相关步骤进行协议、协议领取、签署、缴纳等。
6、招商人员在填写完相关协议后，严格根据企业要求协议审批程序进行审批，审批后方可盖章。
7、招商人员在签署相关协议时，必需确保企业利益。
8、招商人员必需严格根据协议要求对用户进行租金缴纳工作，逾期或少交用户，企业将对招商人员奖金进行滞留。
9、假如招商人员没有根据企业相关要求操作，造成后果由本人负担，造成严重经济后果企业将保留法律追诉权。
10、《协议、协议》签署步骤：
1）招商人员到文员处领取协议、协议、并做好登记工作。
2）签约完成后立即交回文员处，文员应做好归档工作。
3）当日没有签约完协议、协议，下班前应交回文员处。
4）招商人员在签署完后，应将用户资料、相关手续一并交回文员处。

（五）仪容仪表基础要求
一）男性：着统一工作服（无统一工作服，自备衣物要保持整齐清爽），鞋要保持洁净、亮光。
二）女性：着统一工作服（无统一工作服，自备衣物要保持整齐清爽），化淡妆，衣服颜色要协调。

（六）辞职要求
依据控股企业相关制度实施

（七）招商步骤及奖励方案
1、招商步骤图

2、商户跟进责任及佣金分配问题
3、成交后工作
1）没有成交或立即成交客人必需继续跟进，和商户签署协议后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。并立即做好商控工作。
2）若已成交铺位有任何变动全部必需实时上报招商经理，不然扣款1000元。
3）若对已发放佣金有疑问，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核。
4）佣金发放日期为次月。

4、招商人员佣金及奖罚方案
1）招商人员每招租一间铺位，佣金为第十二个月实收租金 提（待定），按以下百分比进行分配：
2）新进招商人员从第三个月开始要达成企业下达每个月基础招商任务（主力店和大业态除外），如连续两个月不达标者视其平时表现，可做解聘处理。
3）次月发放所属佣金。
5、招商政策及区域计划
1）招商政策（因项目区域位置及业态待定）
（1）、租赁单价： 元/M²/天；按区域、位置拉开差价，一铺一价价格表。
（2）、管理费： 元/M²/月（包含公共区域能耗、消防保安、绿化、保洁等）
（3）、协议期限：
（4）、免租期：
（5）、确保金：
（6）、使用率：面积均按建筑面积计算。
（7）、租赁优惠：
（8）、交铺标准：

招商部门具体工作事项

一、市场调查
（一）市场调查工作界定
1、项目计划定位前，由招商部负责进行市场商业调查，调查内容包含商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体等；
2、商业中心正常经营后，招商部应不定时对商品品牌、竞争对手、所在城市新商业项目标情况进行调查，形成市场调查汇报后上交总企业。
3、碰到需要调整业态组合，必需做出具体市场调查说明情况，交由企业总部约定。
（二）市场调查准备
1、资料准备：
商业中心建筑资料、城市行政、人口、经济资料、市场调查表格、当地商业地图等。
2、人员准备
3、市场调查及工作计划
4、城市零售情况及分析
5、同类竞争对手分析
6、本项目分析;地理位置、项目计划、周围环境、交通、2—5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入驻人口、居民户数、人均收入、人均消费支出、消费特征、物业情况（计划部提供包含住宅、酒店写字楼、商业全方面情况）工程进度时间等；对本项目定位、商业计划、招商政策、目标品牌及租金价格物业费标准提议。
7、 形成调研结论
依据市场调查数据形成调查结论，结合实际情况制订对应物业费、工资薪酬水平、招商宣传推广费预算、组织架构编制。

二、商业业态计划、招商政策及租金方案
1、业态计划
（1）、依据市场调查汇报数据，制订符合市场规律商业业态计划。
（2）、对于已经开业运行商业广场经营出现严重问题或50%以上租赁协议到期前3个月；由运行企业依据区域内市场实际情况适时调整市场业态。
（3）、商业中心业态计划形成后，由运行管理企业提报企业总部，并经企业总部论证经过后正式确定。
（4）招商部负责依据企业总部经过业态计划，制订对应招商方案。
（5）商业业态计划一经确定后，运行企业须严格实施。若实施过程中有调改意见须提报调改方案，经企业审批后方可实施。

2、招商政策及租金方案
运行管理企业依据招商部市场调查汇报结合市场情况、经营情况、商业业态调整计划草拟商业中心招商政策及租金方案。

三、商铺招商
1、 招商工作安排
2、 招商准备
（1）、制订招商方案及招商计划
商业业态计划、招商政策及租金方案经同意后，招商部须严格根据招商方案及计划实施。
（2）、招商方案及工作计划内容
（3）招商部成立后须建立项目招商小组，确立招商经理，由招商经理分配招商小组招商区域和招商任务。
（4）企业办公室负责帮招商部部署办公设备及办公用具；项目现场招商办公室招商环境气氛部署，招商热线电话落实等。
（5）招商资料准备；包含招商手册、商业中心平面图、意向协议、租赁协议及附件、物管协议、补充协议、广告位使用合相同。
（6）营业执照、房屋租赁许可证、商铺产权复印件及楼层平面图（商户办理营业执照及二次消防所需材料等）
（7）租赁协议审批步骤、租赁条件更改审批步骤、协议终止审批步骤、退铺审批步骤等。
（8）制订招商手册、项目介绍、方案、招商宣传资料等。
（9）项目现场商铺租控表