网上商城销售操作管理制度样本.doc

网上商城销售操作管理要求归属体系：国美电器经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后电商004撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部版 本：第一版生效日期：4月1日机密等级：机密 通常累计页数：11 正文页数：9附件个数：2个制度正文目录：目 录页次1、目标12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项97、附件9总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商0041.目标：为规范国美网上商城销售工作，特制订本要求。2.范围：2.1适用范围：总部售后服务中心；各分部2.2公布范围：总部各中心、各部门；各分部3名词解释：3.1网购单：用户经过网站提交电子订单，经过电子商务员确定成交销售订单； 3.2电购单：用户经过拨打网上商城专线购物电话，经过电子商务员推介后成交销售订单或是其它非门店路径转交过来订单信息；3.3赊款单：用户至门店购物时，未带足货款或未带货款，且又不符合门店赊款购物授理规程（如用户不交赊款购物预订金、门店赊款额度不足时等情况），由门店将用户信息转交至网上商城授理用户购物订单；4职责：4.1分部财务部门负责帮助电子商务人职员作，开通对应赊款额度4.2分部采销部门负责帮助电子商务人职员作，定时给销售指导4.3分部电子商务人员负责严格根据销售步骤要求操作，完成各项任务5.作业内容： 5.1销售性质:要求各分部网上商城在各门店定义专门供网上商城销售使用电子商务专用销售工号，并单独授予赊款额度。5.1.1赊款额度5.1.1.1分部只在一家指定门店定义电子商务专用工号，则：专用工号最高赊款额度要求为15万；5.1.1.2分部在多个门店定义专用工号，则：5个门店以下分部：每个工号赊款额度要求为12万；5-10个门店均设专用工号分部：每个工号赊款额度为10万；10个以上门店均设专用工号分部：每个工号赊款额度为8万；生效日期：4月1日页次：1/9附件数：2制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商0045.1.1.3分部在ERP系统中已将网上商城单独定义为独立门店，则：网上商城赊款额度统一定为15万；5.1.1.4全部新开分部网上商城开业时，赊款额度统一为5万，以后视销售情况并依据以上标准适时调整。5.1.2应收款回收期限5.1.2.1网上商城当地订单销售应收款标准上应在58小时内回款，以确保财务人员做应收转现金；外地订单或远郊区订单72小时内回款，以确保财务做应收转现金。5.1.2.2网上商城销售货款标准上应避免跨月挂应收，以确保每个月赊款当月内回收；无法确保72小时内或当月回款网上商城订单，标准上均不能确定订单生效；5.1.2.3在月结日当日，假如有新订单生成，分部电子商务员在确定订单时应该调整订单生效时间；标准上，配送时间均应顺延至次月第一天开始计算，以避开当日月结工作。5.1.3赊款额度借用要求：网上商城赊款额度不占用各门店赊款销售赊款额度，同时，门店赊款销售也不许可占用网上商城赊款额度，以确保双方赊购销售款安全回收和正确统计。5.2销售商品内容：网上商城能够对各分部配送中心正品库区、各门店正品库区商品进行销售，具体网站分类为：彩电、空调、冰箱、洗衣机、手机、电脑及外设、通讯器材、音响、厨卫设备、小家电、摄影器材。各分部可依据本分部物流配送可实现情况来设定对带货安装类商品网上商城销售政策及步骤。5.3销售价格：网上商城因运行成本远远低于地面店，故标准上，网上商城标价应该小于或等于地面店销售价格。各分部网上商城“市场价”实施ERP系统价格文件中“零售价”，网上商城“网购价”实施ERP系统中“零售限价”。5.4销售类别：5.4.1网上商城销售订单按形成销售方法不一样共分三类：网购单、电购单和赊款单生效日期：4月1日页次：2/9附件数：2制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商0045.4.2各地网上商城销售总额统计是以上三类订单销售累计额为准；但鉴于网上商城关键业务是集中在网上购物订单和电话购物订单，且部分分部并未开展第三类订单销售，所以，为了各地域销售考评公平性，对于各地销售情况考评，只限前两类，即只考评网购单和电购单；赊款单在全国全部分部全部开通前，此项销售额只做综合考评参考项目，不做末位考评。5.5订单授理5.5.1订单项目内容：网购单、电购单和赊款单订单内容项目，详情请参见附件7.15.5.2订单确定步骤：网上商城订单在电子商务室中流通确定必需严格遵照以下步骤进行操作，以确保订单授理正确，避免因违规步骤操作给下一步销售步骤带来无须要麻烦和客诉事件。5.5.2.1订单信息接收打印（制作）：A.网购单赊款单订单信息标准上应由销售助工给予授理，信息可靠性由销售助工负责。信息确定依据：网购单为网上后台提交成功国美电器网上商城预购商品订单信息，赊款单为由门店传真过来带有柜组主任和店长签字赊款单信息；B.电购单标准上由宣传助工进行授理，信息可靠性由宣传助工负责。信息确定依据：用户购物咨询电话信息和其它购物电话信息。C.网购单能够在后台由销售助工直接使用二分之一A5纸打印；电购单和赊款单由销售助工依据确定后购物信息使用二分之一A5纸进行制作；D.标准上，订单打印、制作和确定授理工作应收销售助工负责，宣传助工能够向销售助工提供可靠电话购物单信息，其它订单处理工作应以销售助工处理为主。注：本步骤务必取得用户真实姓名和联络方法，并手工统计在订单上；生效日期：4月1日页次：3/9附件数：2制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商0045.5.2.2商品档案确定：经过ERP系统价格管理模块和零售管理模块进行商品档案确实定，确定内容包含以下：A.生成订单价格是否和ERP价格文件要求网上销售价格符；B.ERP即时库存“可卖数量”是否支持生成订单销售数量；C.订单商品在ERP库存查询中存放库房和库区，以确定商品送货方法；注：本步确定时，应将“商品编码”、依据库存所在地确定“销售工号”手工统计在订单正面；正品可卖库存数量可统计于订单后面，但严禁标明数据名称；5.5.2.3商品档案二次确定，和门店专业人员、配送中心、客服部或财务部等相关部门进行相关事项确定；A.商品具体配置B.带货安装类商品库存C.门店提货类商品销售时赠品内容D.用户订单所在地应支付路格费、送货费和估计送货、安装时间E.用户订单所要求发票开具要求是否能够满足F.其它在电话确定订单时，用户可能会咨询到但电子商务员无法提供正确回复信息。注：全部确定信息务必统计在订单备注信息栏里面。5.5.2.4商品档案二次确定，和门店专业人员、配送中心、客服部或财务部等相关部门进行相关事项确定；商品具体配置A.带货安装类商品库存B.门店提货类商品销售时赠品内容C.用户订单所在地应支付路格费、送货费和估计送货、安装时间生效日期：4月1日页次：4/9附件数：2制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商004D用户订单所要求发票开具要求是否能够满足E其它在电话确定订单时，用户可能会咨询到但电子商务员无法提供正确回复信息。注：本步骤全部确定信息务必统计在订单备注信息栏里面。5.5.2.5和用户电话或邮件确定订单A.订单A、B、C三项档案信息（商品档案、用户档案和附加信息）17条订单内容逐一用户电话确定，并取得用户认可；B.对用户档案“送货时间”、“付款方法及金额”、“付款时间（“货到付款”而非“安装后付款”）”、赠品内容、发票开具方法和配送费用进行两次反复电话确定。C.只有以上A、B、C三项内容全部确定无误后，用户提交订单方能在我们电子商务交易中视为有效订单，订单处理人员方可在后台点击“确定正在处理”按钮。D.一旦用户对上面订单项目内容中任何一个不能确定，并经过我们数次解答仍不能取得其肯定回复者，我们即视为用户不接收我们订购要求，这类订单一律不能生效，严禁进入下一步操作。E.对于用户在订单确定时出现部分项目不能取得一致，造成订单不能立即生效者，这类用户订单能够保留58小时，等候用户查看商品实物或电子商务员二次信息通告，假如在58小时内用户不再联络我们，或在电子商务员进行二次信息通告后用户仍不能接收或确定订单信息和服务条款，电子商务员即能够将订单处理为无效订单并邮件或电话通告用户。F.对于网购单，58小时之内务必处理为两种状态：“已处理”+“有效”或“已处理”+“无效”；用户如需继续购物，须重新提交预订单信息。G.对于电购单，假如不能在58小时成交，销售助工即可将宣传助工提供用户购物信息作废掉，并电话或邮件通知用户。用户如需继续购物，须重新提交交电话信息。生效日期：4月1日页次：5/9附件数：2制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商0045.5.2.6步骤五：加盖电子商务订单专用章，将订单转入销售步骤所指定下一个部门，同时制作销售台帐。网上销售步骤第二个部门（配送中心或门店）。同时，销售助工应该依据已经确定成交订单进行手工台帐统计，此台帐是以后销售报表原始依据。销售报表销售数据应该是此台帐中已经取得配送财务或门店财务已经确定收款销售明细数据。5.6付款方法：现在，网上商城网上订单付款方法只有“货到付款”一个，但在具体操作过程中，我们仍然会碰到因为单位式用户购物订单，对于这类订单，我们在具体销售时，标准上也不予拒绝，而是采取灵活而又安全操作措施。下面将订单授理人员付款方法确定措施要求以下：5.6.1货到付现金：这类付款，我们必需采取“货到”验货后付现金，而不是“安装后”付款，而且必需是付现金，只要商品已经出库送至用户家，标准上是不许可这类付款方法之外措施，不然所引发不良后果由订单确定人员和送货人员一并负担。故要求全部订单授理人员在确定订单时，务必记住给用户两次确定付款方法，并将用户同意付款方法在订单上进行注明。5.6.2支票付款：标准上,网上商城销售商品不实施支票购物。但假如用户确要购置，能够采取“款到帐再付货”操作措施。对于需要支票购物用户，在订单确定时，务必给用户明确支票操作措施，操作措施以下：5.6.2.1先由国美人员送发票至用户家；从用户处取得支票返回财务送交支票；5.6.2.2待财务确定支票到帐后，通知电子商务人员；电子商务人员通知配送部门送货；5.6.2.3注意：凡采取支票购物用户订单，一律不予确定订单中“送货时间”，标正确定用语为“支票到帐后给予发货”；5.7发票开具在确定订单时，用户发票开具要求是不一样，通常情况下有以下多个情况：5.7.1发票开具“个人”：这类在订单备注栏注明“发票开个人”字样；生效日期：4月1日页次：6/9附件数：2制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商0045.7.2发票开具单位名称：这类订单应该在电话确定时将用户单位名称逐字进行确定，并在订单备注栏手工书写，并和用户进行两次反复确定；5.7.3发票开“增值税发票”：这类在订单确定时，须在订单上进行标注，并事先咨询本分部财务部“增值税发票”开具要求，然后告之用户操作措施。5.8配送费用及范围：网上商城所售商品配送工作，标准上和当地地面店保持一致，但因为网上商城是对全品类商品进行配送，故在配送商品范围和费用上和地面店配送有所差异，网上商城配送费用收取要求以下：5.8.1集中配送商品配送费用：这类商品和地面店配送费用一样，标准上由企业直接支付给送货人，不由用户负担；订单确定时确实定用语为“无偿送货，用户只须负担可能发生过途经桥费”；5.8.2门店提货类商品：这类商品因为地面店是不予送货，故不产生送货费，而网上商城除用户同意来门店自提外，其它情况下须由企业送货到户。这类商品送货费处理措施，标准上由本分部依据当地市场实际情况自行制订。能够采取“收费送货（向用户收取）”、“无偿送货（由企业负担）”两种操作措施，具体实施细则由各分部网上商城运行部会同当地配送中心制订，报请本分部总经理和总部物流部审批，并报总部电子商务部报备；5.8.3带货安装类商品：这类商品送货费处理措施标准上和地面店相同。注：送货费是订单确定工作时必需项目，订单授理人员必需明确全部类别商品配送政策和收费标准，在无法确定用户地址是否产生路桥费情况下，必需先和当地配送中心进行政策确定后方可和用户进行确定。5.9数据报表5.9.1各分部电子商务数据上报内容表，详情请参见附件5.25.9.2报表总体要求5.9.2.1报表制作人为各分部销售助工或宣传助工；审核和上传为均由各分部销售工程师负责，各分部网上商城运行部经理或销售工种师对全部上报至总部报表正确性进行审核把关，并负连带责任。生效日期：4月1日页次：7/9附件数：2制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商0045.9.2.2报表可修改部分为：含有“分部”、“年月日”地方和正文内容；其它字段或表头部分和EXCEL表格即定公式不得私自修改；5.9.2.3全部报表务必在文件名中按模板文件名格式“分部”形式标明本分部名称；5.9.2.4报表内表格标题务必需将“分部”修改成本分部名称；5.9.2.5报表务必根据后台模板格式进行上报；除以上文件名和文件标题须依据本分部名称做改动外，其它部表格项目均不准做修改，包含定单类型等表格内部标示项目，未经许可均不可私自改动。5.9.2.6鉴于各类数据报表汇总工作量较大，但总部人员编制有限，故总部对各类分部报表汇总做了分工，请各分部在上报时务必根据后台模板和分工表对应报表接收人直接报至总部电子商务部各报表责任人邮箱，不可采取将全部报表使用同一附件群发至全部报表接收人措施进行；5.9.3销售统计表要求5.9.3.1销售统计表要遵守以上报表总体要求全部条款5.9.3.2销售报表统计资格：任何订单处理务必优异行手工台帐登记，并做好“财务回单”标识。（尤其注意：一笔“成交订单”真正意义为：见到财务盖有“货款收讫单”收款确定回单，或是有门店营业员签字确定“用户已自提”订单回执单；）统计入电子销售统计表中销售明细必需为手工台帐上已经确定成交明销售统计表中销售明细状态共有三种：已处理（默认黑色）：即已成交订单，应为财务或门店操作人员已返回付款确定单订单；处理中（蓝色）：电子商务员已电话确定订单，且订单已转出电子商务室，正在下一步步骤中但未回执流转订单；生效日期：4月1日页次：8/9附件数：2制度名称：网上商城销售操作管理要求文件编号：国美售后电商004已处理（红色）：退货订单，是指已经成交订单（即已经接到财务或门店收款回执单订单），然后又按根据正常手续办理了退货订单明细。注意：全部退货明细在报表中务必将应收金额和商品数量列数值修改为零。全部报表数据累计均应使用公式操作，不得手工录入，对所用计算公式，应该依据实际情况进行跟进调整。6注意事项：各分部在制作任何总部报表数据时考虑到总部对二十个分部数据汇总时识别问题，比如：假如各分部邮件附件表格文件标题假如全部不标注本分部名称，总部保留附件后将极难识别哪些分部上报过数据，必需对二十多个数据报表进行逐一打开。故总部报表对格式模板要求较为严格，在OA办公系统启用前，此报表要求一直有效。7.附件：7.1网购单、电购单和赊款单订单内容项目7.2各分部电子商务数据上报内容表生效日期：4月1日页次：9/9附件数：2 附件7.1 网购单、电购单和赊款单订单内容项目大项A、商品档案B、用户档案C、附加信息具体17条项目内容商品名称商品规格商品数量销售单价数量累计货款累计用户姓名订购时间送货时间联络电话路桥费收货地址备注订单类别（网购单、电购单和赊款单）送货方法（M：门店；D：大库、C：厂家）会员代号订单号备注包含付款方法、发票开具、配送收费和其它需提前在订单确定时和用户进行确定注意事项附件7.2 各分部电子商务数据上报内容表报表类型报表项目报表时间报表名称模板（可下载）总部报表接收人及邮箱周通报考评周报周销售报表周一15：00之前xx分部周销售统计表郑泰昱（）是周报家电常识周一11：00之前xx分部上传家电常识标题明细表袁凌（）是周报新闻轮值周次周一11：00之前轮值周xx分部审核上传新闻标题明细表杜彧博（）是周报报纸广告周五12：00之前题目格式：分部+空格+大标题+使用期熊樱或杜彧博（或）是月报工作日志每个月3日*分部*月工作日志郑泰昱（）月报前台商品上架量每个月1日*分部前台商品上架资料明细郑泰昱（）月报月销售分析报表每个月1-3日xx分部xx月销售分析表刘大鹏（）月报新品资料每个月1-3日xx分部新品资料上传明细表刘大鹏（）