电网公司IT服务管理办法实施细则模板.docx

广东电网企业
IT服务管理措施实施细则
附录

附录A事件管理步骤图
图表 Error! No text of specified style in document.1企业本部事件管理步骤

图表 Error! No text of specified style in document.2企业本部识别大范围事件子步骤

图表 Error! No text of specified style in document.3直属单位事件管理步骤

图表 Error! No text of specified style in document.4地市级识别大范围事件子步骤

附录B 事件管理步骤表单
表格 Error! No text of specified style in document.1事件单信息
事件单编号

事件请求人

事件标题

事件受理时间

服务对象

首接收理员

联络方法

服务地点

事件描述

事件性质

事件分类

事件状态

影响度

紧急度

事件优先级

事件要求完成时限

分配人员（处理人员）

处理方案/变通方法

事件处理时间

处理是否超时

关联配置项

事件关闭时间

用户满意度

附录C事件管理相关定义
（1）事件性质
表格 Error! No text of specified style in document.2事件性质代码
编号
代码
描述
1
故障
指IT服务中止或受到影响事件
2
投诉
指用户投诉埋怨
3
其它
可按需要扩充

(2)事件起源
表格 Error! No text of specified style in document.3事件起源代码
编号
代码
描述
1
电话
用户经过电话汇报事件，由一线支持人员录入
2
自助服务
用户经过网站方法提交事件
3
监控系统
经过监控系统自动转发或录入事件
4
巡检发觉
在日常巡检过程中发觉故障事件
5
邮件汇报
用户经过邮件方法汇报事件
6
其它
可按需要扩充

(3)事件分类
事件分类层次通常不超出三层，事件分类以下表所表示。
表格 Error! No text of specified style in document.4事件分类
一级分类
二级分类
三级分类
终端系统
台式机

笔记本

外设
打印机
扫描仪
显示器
键盘鼠标
其它
桌面软件
操作系统
办公软件
工具软件
其它
终端网络
信息点
网线
网卡
其它
病毒木马

其它（依据需要扩展）

应用系统
生产管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
营销管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
财务管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
人力资源管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
审计管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
电力计划建设管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
办公自动化系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
IT集中运行监控系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它

其它（依据需要扩展）
依据需要扩展
运维系统
防病毒系统
依据需要扩展
文档加密系统
依据需要扩展
互联网审计系统
依据需要扩展
AD域
依据需要扩展
其它（依据需要扩展）
依据需要扩展
基础设施
网络
设备
链路
其它

存放
设备
链路
其它
机房
UPS
空调
视频监控
烟感
温湿度
照明
布线
其它

其它（依据需要扩展
其它
（3）事件优先级
事件优先级从事件影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。事件影响度可分为四级：很高、高、中、低。事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。
表格 Error! No text of specified style in document.5事件影响度
编号
影响度
说明
1
很高
所辖运维范围内二分之一及以上单位
2
高
关键用户、所辖运维范围内十分一至二分之一单位
3
中
10-200用户或所辖运维范围内一个单位至十分之一单位之间
4
低
部分用户 (10用户以下)

表格 Error! No text of specified style in document.6事件紧急度
编号
紧急度
说明
1
紧急
信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、关键用户计算机终端故障
2
高
其它应用系统、信息基础设施故障
3
中
非关键用户计算机终端故障
4
低
服务请求、硬件第三方维保等

表格 Error! No text of specified style in document.7事件优先级
事件优先级
影响度
很高
高
中
低
紧急度
紧急
紧急
紧急
高
高
高
紧急
紧急
中
中
中
高
中
中
低
低
高
中
低
低

不一样事件优先级对应不一样事件响应时限和处理时限：
表格 Error! No text of specified style in document.8优先级对应时限表
编号
优先级代码
响应时限要求
处理时限要求
1
紧急
20分钟
4小时
2
高
30分钟
8小时
3
中
1小时
2天
4
低
2小时
3天

（4）事件状态及事件结束代码
根据ITSM系统实际情况定义。

附录D请求管理步骤图
图表 Error! No text of specified style in document.5请求管理框架步骤图

图表6-6 请求管理-信息设备申请子步骤

附录E问题管理步骤图
图表 Error! No text of specified style in document.7问题管理步骤图

附录F问题管理步骤表单
表格 Error! No text of specified style in document.9问题单信息
问题ID

问题起源

问题优先级

问题分类

问题标题

问题具体描述

关联事件单号

关联变更单号

分配对象

建单时间

问题状态

建单人

问题日志

实际开始诊疗时间

实际诊疗结束时间

问题原因

处理方案

问题结束代码

问题关闭时间

附件

附录G问题管理相关定义
（1）问题起源
表格 Error! No text of specified style in document.10问题起源代码
编号
代码
描述
1
事件升级

2
维护中提出
技术教授在日常维护工作中提出问题
3
趋势分析
分析事件统计找出问题
4
消除缺点
却定需要消除缺点

（2）问题优先级
问题优先级是问题分析教授处理问题参考标准，管理层应优先协调资源处理关键优先级问题。
表格 Error! No text of specified style in document.11问题优先级代码
编号
代码
描述
1
紧急
影响原因：
l 影响到关键业务
l 影响范围极大
l 紧迫程度最高
l 问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提升服务质量和维护效率
2
高
影响原因：
l 影响到较关键业务
l 影响范围较大
l 紧迫程度较高
l 问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提升维护质量
3
中
影响原因：
l 对关键业务影响不大，但影响到非关键业务
l 有一定影响范围，但影响范围不大
l 问题处理后对维护质量和效率有一定提升
4
低
影响原因：
l 影响到非关键业务
l 影响范围很小
l 问题处理后对维护质量和效率提升有限

（3）问题状态
依据ITSM实际情况定义。
（4）问题结束代码
依据ITSM实际情况定义。

附录H变更管理步骤图
图表 Error! No text of specified style in document.8企业本部标准变更步骤

图表 Error! No text of specified style in document.3直属单位标准变更步骤图

图表 Error! No text of specified style in document.40简单变更步骤图
（企业本部及直属单位通用）

图表 Error! No text of specified style in document.51紧急变更步骤图
（企业本部及直属单位通用）

附录I变更管理相关定义
变更实施必需遵照以下基础步骤标准，确保变更受到必需控制。
（1）变更类型
变更类型包含标准变更、简单变更、紧急变更，同时用户能够没有变更风险实施失败基础没有变更经过制订预授权变更列表来进行预审批，这类变更实施时基础不作审批。多种变更得定义及基础适用范围以下：
表格 Error! No text of specified style in document.12变更类型
变更类型
类型特征
适用范围
标准变更
1、影响范围：大（发生业务中止）
2、成功可能性：能实现部分测试，变更失败可能性较高
3、实施难度：较复杂，需3个或以上技术领域技术支持人员配合实施
3、影响度：实施需要中止服务时间超出1小时
系统投运、退运
系统功效公布需求
自行定义
简单变更
1、影响范围：通常（不中止服务或短暂中止服务）。
2、成功可能性：有成熟变更方案，变更失败可能低。
3、和业务部门协商长久化，且有发文公布周期性变更。
4、实施难度：通常，1-2个技术领域技术支持人员配合实施。
5、影响度：中止服务时间少于1小时。
软硬件缺点
系统功效公布需求
自行定义
紧急变更
不实施变更，会立即造成服务质量下降或服务中止，且经过标准变更、简单变更审批步骤，所造成服务质量下降或服务中止将严重影响业务运行。
软硬件缺点
用户权限申请
业务数据处理
自行定义

（2）变更实施标准
a) 变更请求人、变更主管、变更经理参考上述类型特征，依据实际情况判定变更最终类型。
b) 标准变更实施前必需列入运行计划，按《广东电网企业信息系统运行维护管理措施实施细则》运行计划管理步骤实施。
c) 标准上，不提议经过紧急变更方法实施变更，变更经理必需对紧急变更请求进行必需控制和监督。
（4）变更请求单流转标准
a) 变更须经过ITSM系统统计。
表格 Error! No text of specified style in document.133变更（公布）计划用户确定表
变更单号

变更联络人

变更简述

实施计划时间
开始时间：月 日 时 分
实施影响度
停止全部模块 停止部分模块 不停止任何模块（速度下降） 其它
影响用户范围

用户配合要求

变更关键描述

测试结果

业务主管部门意见
业务主管专责意见

月 日
主管责任人意见
（选填）

月 日

附录J公布管理步骤图
图表 Error! No text of specified style in document.62公布管理步骤图

附录K公布管理相关定义
（1）公布起源
表格 Error! No text of specified style in document.14公布起源
编号
代码
描述
1
变更
根据变更实施要求提出公布请求
2
投运
新系统投运
3
退运
系统退运

（2）公布方法
表格 Error! No text of specified style in document.155公布方法
编号
代码
描述
1
全公布
对全部用户公布
2
局部公布
对部分用户公布

（3）公布分类
表格 Error! No text of specified style in document.166公布分类
编号
代码
描述
1
新系统上线
新系统全部组件及功效公布方法
2
单项升级
对某系统单项功效进行升级公布实施方法
3
包升级
对一组相关系统一组功效进行升级公布实施方法
4
补丁
对某系统安装相关补丁

（4）公布结束代码
表格 Error! No text of specified style in document.177公布结束代码
编号
代码
描述
1
成功
公布包含内容全部实施
2
失败
公布不成功

附录L配置管理步骤图
图表 Error! No text of specified style in document.73配置管理步骤图

附录M配置管理相关定义
（1）配置项分类
表格 Error! No text of specified style in document.188配置项分类
类别
子类别
备注
00 PC机类
0001 桌面微机

0002 笔记本电脑

0003 工作站

0004 图形工作站

0009 其它

01 服务器类
0101 小型机

0102 微机服务器

0103 虚拟机

0109 其它

02 存放设备类
0201 磁盘阵列

0202 磁带库

0203 存放交换机

0209 其它

03 网络设备类
0301 交换机

0302 路由器

0303 集线器

0304 光端机

0305 接入设备

0306 光纤收发器

0309 其它

04 安全设备类
0401 防火墙

0402 IDS/IPS

0403 防病毒

0404 漏洞扫描

0405上网行为审计

0409 其它

05 辅助设备类
0501 打印机

0502 扫描仪

0503 绘图仪

0504 移动硬盘

0505 PDA

0506 显示器

0507 投影设备

0508 仪器仪表

0509 其它

06 环境设备类
0601 门禁设备

0602 动力环境监控设备

0603 KVM设备

0604 视频监控设备

0605 UPS设备

0606 空调设备

0607 机柜设备

0609 其它

07 系统软件类
0701 操作系统

0702 数据库

0706 中间件

0709 其它

08 应用软件类
0801 财务管理系统类

0802 人力资源管理系统类

0803 生产管理系统类

0804 营销管理系统类

0805 工程物资管理系统类

0806 数据仓库及决议分析类

0807 运维支撑系统类

0808 综合业务系统类

0809 其它

09 文档类
0901 手册

0902 协议

0903 项目管理文件

0904 检修维护计划

0909 其它

12 其它类
1201 GPS时钟

1202 卫星定位仪

1203 现场数据采集器

1204 电子白板

1209 其它

（2）配置项编码规范
配置项编码定义：××××××（单位）－××××（设备类别）－××××（投入运行年份）－××××××（设备流水号）。
其中，××××××（单位）细化到地市级单位编码，第1、2位为省级单位编码，第3、4位为地、市级单位编码，具体参考《中国南方电网有限责任企业信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码》。

（3）配置项关系
配置管理关键用于问题诊疗和变更评定时，能兼顾考虑和某个CI直接连接CI是否会受影响。
表格 Error! No text of specified style in document.199配置项关系
编号
关系名称
描述
1
集合
用来描述逻辑配置项和元素组员之间关系。如若干技术服务“集合”为一项业务服务。
2
依靠
用来描述逻辑实体和物理实体之间影响关系。某配置项正常运行取决于另一配置项是否正确运行。如某服务需要依靠于另一软件正常运行。
3
组件
用来描述物理实体(包含多种硬件、网络设备)之间整体和局部关系。如，内存是PC机“组件”。
4
连接
用于描述物理实体(包含多种硬件、网络设备)间外部互为影响关系。如，一台服务器“连接”交换机。
5
运行
描述软件和相关硬件设备或其它软件之间关系。如，windows软件运行于某台桌面PC。
6
关联
描述数据、文档和各配置项之间关系。如，相关某系统使用手册关联某系统。

（4）配置项状态
表格 Error! No text of specified style in document.2020配置项状态
编号
代码
描述
1
入库
新设备入库
2
使用
设备在使用
3
回库
回收后入库状态
4
维护
维护
5
报废
报废
6
闲置
闲置
7
捐赠
捐赠
8
借用
临时借用

（5）配置项审核状态
定时对IT环境进行审核、跟踪监测，以确保配置管理数据库（CMDB）信息正确、完整。每十二个月由配置主管提议，配置管理员负责实施操作。配置项属性和配置项之间关系必需被审计。
在审核前，将待审核配置项状态改为“未审核”，依据审核结果，将CI审核状态对应地改变为“匹配”、“不匹配”或“丢失”，同时统计更新审计时间；对“不匹配”或“丢失”审核状态CI进行纠正后，对应将其审计状态修改为“匹配”。
表格 Error! No text of specified style in document.211配置项审核状态
代码
审核状态
说明
1
未审核
CI还未完成审核
2
匹配
CI成功经过审核
3
不匹配
审核时发觉CI信息或CI关系和实际不符
4
丢失
审核时发觉实际环境中找不到对应CI

（6）配置项删除状态
配置项删除状态用于标明该配置项是否被删除，被置为“已删除”状态后，全部属性被冻结，不能修改。
表格 Error! No text of specified style in document.222配置项删除状态
代码
删除状态
1
正常
2
已删除
（7）配置项属性
各级信息运维部门，依据运行实际情况，制订各类配置项信息统计操作要求，必需制订对应要求配置项信息以下：
a) PC机
包含各类台式计算机、笔记本式计算机、工作站等。
b) 服务器
包含PC服务器、小型机服务器。
c) 存放设备
包含各类存放设备。
d) 网络设备
包含各类网络设备。
e) 安全设备
包含入侵检测、防病毒设备等安全设备。
f) 辅助设备
包含各类打印机、绘图仪、PDA等辅助设备。
g) 环境设备
包含支撑机房运行精密空调、机房检测系统等设备。
h) 系统软件
包含操作系统、中间件、数据库等平台类软件
i) 应用软件
支撑业务运转如营销系统、办公自动化等信息系统。
j) 文档类
包含技术规范、操作说明书等文档资料。
k) 人员
在IT服务管理系统中统计人员信息，关键包含服务对象、各线技术人员。
l) 组织
业务部门企业管理组织单元。

附录N知识管理步骤图
图表 Error! No text of specified style in document.84知识管理步骤图

附录O知识管理相关定义
（1）知识信息项
表格 Error! No text of specified style in document.233知识单信息项
序号
信息项
说明
1
知识ID
KM—××××××（单位码）— ××××××（日期编码）×××××（5位流水号），单位码为全网范围内唯一编码（参考事件步骤）
2
申请人信息
知识提交人信息，包含：姓名、所在单位、部门、电子邮件、联络电话
3
登记时间
提交人创建知识时间（系统自动产生）
4
知识起源
关联步骤或运维人员、用户提出
5
关联步骤单号
关联到步骤表单（系统自动生成，点击单号可关联到步骤表单内容）
6
知识性质
参见“知识性质”定义
7
知识分类
参见“知识分类”定义
8
知识查询范围
分为内部和外部，外部知识可供全部些人员查询
9
关键字
对知识进行查询时所检索关键字
10
知识标题
知识简明描述
11
状态
参见“知识状态”定义(系统自动产生)
12
故障现象
对于出现故障具体描述
13
知识审核人信息
对知识是否入库审批人员，包含姓名、所在单位、部门、电子邮件、联络电话
14
审核意见
对知识是否入库做出判定
15
原因分析
对问题出现原因分析
16
处理过程
对问题处理处理过程
17
处理方案
问题处理方案描述
18
审核时间
统计知识经过审核入库时间（系统自动产生）
19
知识评价
依据用户反馈进行打分
20
知识查询次数
该知识被用户查询次数
（2）知识性质
表格 Error! No text of specified style in document.244知识性质
编号
代码
描述
1
故障处理类
统计故障和错误现象，分析原因并提供处理方案。
信息运维部门运维人员统计并分析系统故障时常见。
2
经验总结类
IT运维人员在工作中经验总结
3
日常操作类
日常操作，如应用系统等操作和使用过程描述；也可提供FAQ问答方法，可供用户直接查找使用。
4
参考信息类
以非上传文档方法，提供日常运维信息参考和工作制度等。
5
技术相关文档类
可直接上传文档到知识库中。
文档格式包含图像、WORD、PDF、TXT等。

（3）知识分类
知识分类和事件分类一致。

（4）知识状态
表格 Error! No text of specified style in document.255知识状态
编号
代码
描述
1
初稿知识
正在采集、编写、完善过程中而还未提交审核知识。
2
已审核知识
已取得审批并加入知识库知识。
3
待审核知识
申请加入知识库但还未取得审批知识。
4
已停用知识
被评价为无价值且临时停用知识。

附录P服务等级管理步骤图