网络技术服务实施细则样本.doc

大唐移动通信设备质量体系文件

DTM.GZ.016.301

网络技术服务实施细则
（V1.0）

责任部门/人员：网络技术服务部/王忠利

审　　核：　 王叶青

批　　准：

-5-20公布 -5-20实施

大唐移动通信设备 发 布
目 录
1 目标 3
2 适用范围 3
3 职责 3
3.1 项目职位职责 3
3.1.1 网络技术经理（网络技术工程师担任） 3
3.1.2 网络技术工程师 3
3.2 总部职位职责 4
3.2.1 网络技术工程师 4
4 名词解释 4
5 工作程序 4
1.1 网络计划设计服务 4
5.1.1 任务描述 4
5.1.2 文档输出 5
5.2 网络优化服务 5
5.2.1 任务描述 5
5.2.2 文档输出 5
5.3 技术支持 6
5.3.1 远程支持服务 6
5.3.2 现场支持服务 13
6 引用文件和模板 14
7 步骤图 14
8 修订统计 14

1 目标
为规范工程项目网络技术服务团体工作过程，使各项工作能够规范、有序地展开，并形成对应监控机制，特制订本细则。
2 适用范围
适适用于工程项目网络技术支持过程中服务工作，包含各地网络技术工程师、网络技术经理和网络技术支持工程师。
3 职责
3.1 项目职位职责
3.1.1 网络技术经理（网络技术工程师担任）
n 配合省客服经理（办事处副主任）完成项目目标和年度经营目标；
n 负责组织本区域内网络计划优化技术力量计划和资源建设，包含职位能力测评和职员技术能力和服务能力提升工作；
n 负责外部工作沟通协调交流，移动、设计院提出相关产品、组网、计划方案、扩容、新课题沟通需求响应；
n 负责参考总部服务团体指导，组织完成本区域内网络计划和网络性能提升等工作，并负责和总部服务团体完成接口工作；
n 负责本区域计划优化相关问题外部唯一接口；
n 负责本区域内网络运行指标；
n 负责帮助完成本区域内用户服务业务拓展工作；
3.1.2 网络技术工程师
n 依据用户需求，面向各类无线业务，对无线网络覆盖、质量、容量进行计划、仿真、方案制作；
n 无线网络新建、扩容、升级项目标工程设计和站址勘察和选择；
n 制订和提交工程配置清单；
n 参与项目投标方案制订，开展用户相关TD-SCDMA技术交流、培训等；
n 满足移动运行商业务运行需要，对无线网络覆盖、质量、容量等进行优化，完成网络性能测试和评定，网络优化方案设计和实施，确保网络性能情况达成要求；
n 负责工程项目中整网指标优化及网络故障定位；
n 完成网络优化工作连续改善；
n 完成技术交流和方案编写、提供和审核工作；
n 内部、外部用户网络优化技术交流、培训等工作；完成网络优化相关知识汇编，配合完成技术经验推广和知识更新；
3.2 总部职位职责
3.2.1 网络技术工程师
n 分析项目周报、优化问题列表、经验列表，对网优工作开展进行指导；
n CPMIS平台问题解答和跟踪；
n 提供现场网规网优支持；
n 项目共性问题梳理和指导；
n 巡检策划；
n 项目网络KPI指标考评；
4 名词解释
n 内部用户：客服中心内部职员或大唐移动内部其它部门职员；
n 外部用户：各移动运行商或设计院等用户；
5 工作程序
网络技术服务部依据协议签署向用户提供网络计划设计、全网优化服务，向用户提供网络性能测试和评定，网络优化方案设计和实施，确保网络性能情况符合要求。
5.1 网络计划设计服务
在网络计划设计过程中，如是督导工程模式，设计院/局方用户主导整个步骤，本企业网络技术工程师从配合引导角度和设计院/局方用户一起完成网络计划设计工作；如是交钥匙工程模式且分工界面中约定网络计划设计由我方完成，则该工作由本企业网络技术工程师负责完成。
5.1.1 任务描述
网络计划设计服务关键完成以下工作：
n 确定建网目标，完成规模估算、站址选定、计划仿真等计划工作；
n 配合设计院或第三方勘察设计单位完成现网站址、新建站址站址勘察，完成可能站址变更设计，完成网络设计工作；
n 内部订单SAP平台输出相关工作；
n 输出正确站址信息表，维护《基站基础信息表-归一化》表格正确性；
n 其它网络计划设计类工作；
n 疑难问题现场资料搜集、问题反馈及问题处理、规避方案现场实施及跟踪；
n 项目现场网络计划设计服务工作需遵照《TD-SCDMA网络计划设计操作步骤》中相关要求完成；
5.1.2 文档输出
《基站基础信息表-归一化》
5.2 网络优化服务
网络优化服务需要依据工程建设进度情况进行分阶段分布实施。首优异行单站点优化，优化经过后进行片区优化，期间单站点优化和片区优化会穿插进行，待全部片区优化完成后再制订全网优化计划，并根据优化方案进行优化工作实施。
5.2.1 任务描述
n 制订全网优化计划并参考计划分阶段分步实施；
n 定时完成拉网测试，分析测试数据制订优化方案；
n 网络优化方案实施后进行复测；
n 跟踪分析全网网管KPI指标，制订指标参数优化调整方案，撰写《TD网络参数修改统计》；
n 项目网络优化问题发觉、跟踪、处理工作，汇总整理《网络优化问题跟踪表》；
n 疑难问题现场数据日志搜集、问题反馈及问题处理、规避方案现场实施及跟踪；
n 依据全网优化计划阶段完成情况，输出各阶段优化总结汇报；
n 项目现场全网优化服务工作需遵守《TD-SCDMA网络优化操作步骤》中相关要求完成；
n 进行参数一致性检验，每七天一次，模板即采取CAM输出格式。
5.2.2 文档输出
《TD网络参数修改统计》、《网络优化问题跟踪表》
5.3 技术支持
网络技术支持工程师作为总部网络技术服务团体组员，意在为各个项目网络技术工作服务，关键负责各项目网络技术疑难问题分析、跟踪及处理，技术和其它问题咨询，加强各项目间沟通等方面工作。技术支持工作整体分为远程支持服务、现场支持服务两部分。
网络技术支持架构以下：
CPMIS 技术支持平台
省级网络技术经理
网络技术工程师
网络技术工程师
网络技术支持团体

网络技术支持方法架构
项目上寻求总部技术支持必需经过平台不然不予受理，或对支持结果不予负责。紧急支持需求可先发邮件或电话寻求支持，但一定要立即在平台上补交申请。
5.3.1 远程支持服务
5.3.1.1 沟通机制
为加强网络技术支持工程师对各地项目远程支持工作沟通效果，本细则明确定义远程技术支持服务沟通机制，关键包含定时沟通机制和不定时沟通机制两大类，累计7项沟通内容以下图所表示。

其中项目网络技术问题远程支持服务步骤以下：
Ø 问题提出人能够是客服中心承建工程项目标网络技术经理，也可是项目现场网络技术工程师；
Ø 登陆CPMIS平台，填写问题具体信息、提供现场提议处理方案和要求处理时间；
Ø 网络技术支持团体提供合理化提议或问题处理方案；
Ø 跟踪问题处理进程，对处理方案组织验证；
Ø 确定问题处理结果，并进行满意度评价。

远程支持服务步骤
5.3.1.2 技术通知单
技术通知单关键用于网络技术服务相关结果和亮点项目现场推广公布工作，步骤以下图

5.3.1.2.1 任务描述

网络技术支持工程师
n 依据网络技术服务形成含有推广条件技术结果、亮点，制订《技术通知单》公布给各项目网络技术经理；
n 汇总各项目网络技术经理反馈实施效果；
网络技术经理
n 依据项目实际情况评定《技术通知单》内容，确定是否实施；
n 评定结果为可实施，则组织所辖地市项目实施。汇总地市项目实施效果并反馈给总部网络技术支持团体；
n 评定结果为不可实施，则说明原因并反馈给总部网络技术支持团体；
网络技术工程师
n 依据网络技术经理要求，参考《技术通知单》内容实施；
n 向网络技术经理反馈实施效果；
5.3.1.2.2 文档输出
《技术通知单》
5.3.1.3 技术调研单
技术调研单关键用于依据产品线、移动用户等提出需求所提议对现网情况调查和多种现网情况搜集。步骤同技术通知单。
尤其说明：若网络调研仅针对部分地市项目，技术调研单直接面向部分地市发出。

5.3.1.3.1 任务描述

网络技术支持工程师
n 依据产品线、移动用户等提出需求制订《技术调研单》公布给各项目网络技术经理；
n 汇总各项目网络技术经理反馈调研结果；
网络技术经理
n 依据项目实际情况评定《技术调研单》内容确定是否实施；
n 评定结果为可实施，则组织所辖地市项目实施。汇总地市项目实施效果并反馈给总部网络技术支持团体；
n 评定结果为不可实施，则说明原因并反馈给总部网络技术支持团体；
网络技术工程师
n 依据网络技术经理要求，参考《技术调研单》内容实施；
n 向网络技术经理反馈调研结果；
5.3.1.3.2 文档输出
《技术调研单》
5.3.1.4 问题支撑
为提升问题处理效率，项目网络技术问题支持处理步骤以下：

5.3.1.4.1 任务描述
网络技术工程师
n 经过以CPMIS平台为主日周报为辅模式方法提出问题支持需求；
n 提供问题描述信息，配合提供或抓取问题数据、日志等；
n 参考问题处理、规避方案进行实施跟踪并立即反馈效果；
网络技术经理
n 组织对省内项目问题进行首次审核及解答，制订初步问题处理、规避方案并指导实施；
n 疑难问题以CPMIS平台为主日周报、周例会为辅方法提出，跟踪问题处理进度；
n 汇总整理无法处理疑难问题，在周报中汇总表现；
n 网络技术问题整体划分为三类，归类方法以下，第二类问题标准上由各地项目自行调整处理
问题分类
问题描述
现象分类描述
说明
第一类问题
已知设备故障或设备软件BUG造成问题，已采取了产品技术支持团体给出规避方法但仍然无法避免
已知BUG

第二类问题
明确无线原因造成问题（如弱覆盖、干扰、位置区更新）或设备故障（排障不立即或没有采取产品技术支持团体给出规避方法）造成问题
位置更新

覆盖问题
弱覆盖、越区覆盖、天线接反
干扰问题
外部干扰、小区上行业务时隙ISCP高、UE测量业务时隙ISCP偏高
切换重选
邻区漏配、邻区错配等
寻呼问题

设备故障
排障不立即、小区退服
其它原因

第三类问题
未知原因（比如：无线环境很好，设备工作正常，但出现功率陡降或RRC无响应等需要后台帮助进行分析定位问题）
RRC无响应

功率陡降

其它原因
同频同时隙

网络技术支持工程师
n 汇总整理各项目提出疑难问题并进行跟踪处理；
n 处理CPMIS平台上问题，提供处理、规避方案；
n 问题处理采取“首问负责制”；
n 问题处理关键关注问题立即闭环率指标并纳入考评；
5.3.1.4.2 文档输出
CPMIS平台问题服务工单
5.3.1.5 项目巡检
网优技术服务团体将会不定时组织部门巡检。
5.3.1.5.1 任务描述
n 巡检组检验各地项目网络技术工作相关情况；
n 巡检组现场调研各地项目网络技术工作亮点难点，进行有针正确现场处理；
n 巡检方法、时间、人员安排由具体巡检策划方案确定；
5.3.1.6 日报
5.3.1.6.1 任务描述
项目优化维护日报包含以下工作内容：
n 项目日常DT、CQT测试指标；
n 项目KPI数据分析日报；
n 项目网络技术问题和经验列表 ；
项目优化维护日报要求各地项目由专员负责，标准上要求天天12:00点前发出前一天日报。日报主送范围为项目3人组（客服经理、系统技术经理、网络技术经理）。抄送范围可由客服经理决定，提议除企业对口责任人外不用发送到其它三级经理及以上领导。
5.3.1.7 周报
项目优化周报为网络技术服务团体了解各地项目指标及优化问题处理关键路径。项目优化周报将采取二次汇总方法进行,步骤以下图所表示：

5.3.1.7.1 任务描述
项目优化周报包含以下内容：
n 网络基础信息；
n 本周DT测试指标具体情况；
n 本周DT网络问题归类及处理状态；
n 本周OMCR统计指标及趋势波动分析；
n CDL问题分析结果；
网络技术工程师
n 地市项目专员完成地市项目周报填写；
n 地市周报定时发送网络技术经理及相关人员；
网络技术经理
n 汇总所辖地市项目优化周报，提炼本省优化TOP问题形成省级优化周报；
n 省级周报定时发送总部网络技术支持工程师及相关人员；
网络技术支持工程师
n 汇总各省级项目优化周报，提炼全网TOP问题，形成《各地项目网络优化周报汇总》；
n 定时发送《各地项目网络优化周报汇总》给相关人员；
5.3.1.7.2 文档输出
《各地项目网络优化周报汇总》、《总部周报》
5.3.1.8 周例会
5.3.1.8.1 任务描述
网络技术服务团体采取网络教学平台或电话会议系统方法每七天组织网络技术经理召开工作周例会。周例会关键议题以下：
n 各省项目本周网络指标、网络优化工作情况沟通；
n 各省项目本周网络技术疑难问题分析讨论；
n 遗留关键网络技术问题分析定位进展情况通报；
周例会标准上要求网络技术经理参与，依据实际情况能够邀请部分地市项目网络技术工程师参会。
5.3.2 现场支持服务
若项目现场出现网络技术类疑难问题而且现场不含有处理处理能力，项目网络技术经理在客服经理许可前提下，能够向总部网络技术支持团体提出现场技术支持服务申请。并在处理完结后确定问题处理结果，并进行满意度评价。

5.3.2.1 任务描述
网络技术经理
n 疑难问题情况描述，提供问题相关信息、数据、日志；
n 在CPMIS平台填写现场支持服务申请单；
n 总部网络技术支持工程师抵达现场后，配合完成问题分析、定位、处理工作；
n 代表项目反馈现场支持服务满意度；
网络技术支持工程师
n 受理CPMIS平台现场支持服务工单；
n 依据工单搜集问题相关信息，提出项目现场配合需求；
n 抵达项目现场，主导完成问题分析、定位工作，制订问题处理或规避方案；
n 指导现场实施方案，确定问题闭环；
n 问题闭环后关闭服务工单；
5.3.2.2 文档输出
CPMIS平台现场支持服务工单

6 引用文件和模板
无
7 步骤图
无

8 修订统计
时间
版本
修订说明
-5-20
V1.0
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