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xx银行对公理财产品销售管理细则

第一章 总则
第二章 基本准则
第三章 理财产品销售流程
第四章 销售组织管理职责
第五章 销售人员管理
第六章 销售服务管理
第七章 对公客户投诉管理
第八章 监督与管理
第九章 销售文本管理
第十章 附则

第一章 总 则

第一条 为规范本行对公理财产品销售管理，促进对公理财产品销售的健康发展,根据《商业银行理财产品销售管理办法》等法律法规及本行相关制度规定，特制定本细则。
第二条 本细则所称对公理财产品销售(包括公开发行的理财产品和定制对公理财产品), 是指本行理财销售人员通过销售渠道向对公客户销售理财产品的行为过程，整个过程包括宣传推介、风险揭示、辅导与审核客户签约、确认客户购买、提供后续服务等行为及活动。
第三条 本细则所称的对公理财销售人员（以下简称理财人员）是指从事理财产品咨询与销售的人员。
第四条 本细则所称的公开发行理财产品、定制理财产品（以下简称理财产品）是指本行为对公客户提供的各类本外币理财产品。
第五条 本细则所称的销售渠道是指本行为对公客户提供的理财产品服务渠道，目前开通的渠道包括柜面渠道和网上银行渠道。
第六条 本细则属于“实施细则”，适用于本行各级机构。

第二章 基本准则

第七条 守法合规原则。理财人员的销售行为应遵守中国银行业监督管理委员会下发的《商业银行理财产品销售管理办法》的规定,不得损害国家利益、社会公共利益和投资者的合法权益。
第八条 买者自负、卖者有责原则。理财人员应恪守职业道德与行为规范，遵守产品相关协议的约定，向对公客户诚实尽职地履行信息披露义务，防止误导客户。
第九条 需求导向原则。理财产品销售应以客户需求为导向，而非产品导向。理财人员应了解客户需求、重视客户体验，切实提高服务水平，落实以客户需求为导向原则。
第十条 风险匹配原则。理财人员应向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。
第十一条 风险揭示原则。理财人员在向客户销售理财产品时，应对产品的风险做充分的披露，向客户揭示可能产生的市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险等风险。

第三章 理财产品销售流程

第十二条 公开发行理财产品
（一）定义
公开发行理财产品是指本行金融市场部根据资金市场需求研发销售的一种理财产品。
（二）公开理财产品种类
保本保证收益型、保本浮动收益型、非保本浮动收益型。
（三）公开理财产品销售对象：企业法人客户、机关法人客户、事业单位法人客户、社会团体法人客户等。
（四）公开理财产品购买金额起点：5万元。
（五）公开理财产品销售流程
1、下发理财产品发行的通知公告；
2、进行宣传推介、风险提示；
3、公开发行理财产品销售分为网上购买和柜面购买两种渠道；
4、客户申请购买需填写《xx银行理财产品风险揭示书和理财产品说明书》、《xx银行理财业务交易申请表》、《xx银行对公客户投资风险承受能力评估问卷》（首次购买的客户必须填写）并盖章交于经办行；
5、按照投资期限起息、兑付。
第十三条 定制理财产品
（一）定义
定制理财产品是指本行金融市场部根据对公客户资金理财个性化需求研发销售的一种理财产品。
（二）定制理财产品种类
保本保证收益型、保本浮动收益型、非保本浮动收益型。
（三）定制理财产品销售对象：企业法人客户、机关法人客户、事业单位法人客户、社会团体法人客户等。
（四）定制理财购买金额起点：500万元。
（五）定制理财产品销售流程
1、询价：分（支）行向总行公司银行部询价，总行金融市场部每月不定期抄送理财产品价目表至总行公司银行部；
2、申请：经客户确认价格、同意购买后，分（支）行向总行公司银行部提交理财定制申请表（扫描件），经总行公司银行部、金融市场部确认后，由总行金融市场部向分（支）行发送理财产品风险揭示书和说明书；
3、系统：收到分（支）行申请后，总行金融市场部设置理财销售系统确认客户认购完成；
4、认购：募集日起客户开始认购，填写《xx银行定制理财产品申请表》、《xx银行理财业务交易申请表》并盖章交于经办行，同时将理财定制申请书发送至总行金融市场部，总行金融市场部做好交易准备。
5、起息、兑付：总行金融市场部根据理财定制申请做好理财资金交易，确保理财资金的正常起息及兑付。

第四章 销售组织管理职责

第十四条 对公理财产品销售按照销售流程中涉及的具体工作可划分为产品研发部门与产品销售部门。总行金融市场部-理财业务中心为全行理财产品研发部门，负责全行理财产品的设计与开发；总行公司银行部为全行对公理财产品销售的主管部门，分（支）行公司银行部参照总行公司银行部职责承担相应销售管理职责。
第十五条 总行金融市场部完成对公理财产品的准备工作后，应根据产品风险等级提前三至五个工作日将拟销售产品有关材料移交至总行公司银行部。总行金融市场部保证所移交材料的完整性、准确性、及时性，准备工作包括：
（一）提交与理财产品销售有关材料，包括产品要素说明、产品运作模式、产品风险等级、风险收益分析测算、经审核通过的理财产品销售文本等，并在销售文件中载明理财产品的投资范围、投资资产种类和比例，以及合理的浮动区间，收取费用的条件、方式和收取标准等，未载明的收费项目不得向客户收取；
（二）与总行公司银行部共同制定产品销售策略与计划，在需要开展产品培训的情况下，应事先提供有关产品培训教材；
（三）其他有关工作。
第十六条 总行公司银行部接到总行金融市场部移交的拟销售产品有关材料后，应核查移交材料的完整性，核查中发现问题应与总行金融市场部及时沟通并协商处理。对于移交材料不完整或移交材料中存在产品描述不一致的问题，可与总行金融市场部协商进行完善更新；对于产品设计存在明显缺陷或手续不完备的，可与总行金融市场部协商暂缓销售。
第十七条 在确定有关销售事项后，总行公司银行部负责草拟产品销售通知，明确产品有关营销注意事项。分（支）行在开展理财产品营销前，合理选择理财产品营销对象，分配营销渠道与资源。
第十八条 总行公司银行部在开展理财产品营销前，应向分（支）行下发统一版本的理财产品销售文本、理财产品业务申请表及对公客户权益须知、宣传材料等，并监督检查上述材料的使用情况。
第十九条 总行金融市场部负责组织对理财产品的运作管理与风险状况进行定期评估，总行公司银行部配合实施。
第二十条 总行金融市场部完善理财产品信息披露机制，做到以下三个环节的信息披露：
（一）事前公告：产品发行前，在xx银行官方网站（）统一发布产品销售文本及产品介绍等信息；同时通过xx银行各营业网点、短信平台等渠道进行信息公告；
（二）事中披露：产品存续期间，严格按照产品说明书的约定，在本行官方网站定期披露产品净值和投资运作情况；
（三）事后告知：产品到期或提前终止前两个工作日内，在本行官方网站及各营业网点发布产品到期兑付要素或产品提前终止等相关公告。
金融市场如果发生重大变化，导致投资比例暂时超出浮动区间，且可能对客户预期收益产生重大影响的，或本行根据市场情况调整投资范围、投资品种或投资比例的，应当按照有关规定通过xx银行官方网站、各营业网点及短信平台等渠道进行信息披露。对公客户不接受上述调整的，允许客户按照销售文件的约定提前赎回理财产品。
第二十一条 总行公司银行部作为全行对公理财产品的销售管理部门，负责以下事项：
（一）根据理财产品性质与市场情况制定合理的营销方案；
（二）制定下发合理的营销计划；
（三）制定下发相关的考核制度；
（四）确定产品适销客户群体与资源配置；
（五）牵头组织开展产品营销推广活动；
（六）与总行金融市场部将理财产品定价需求信息、投资品种和收益水平，共同提交理财业务委员会讨论并最终确定理财产品价格。
第二十二条 分（支）行公司银行部在指导销售对公理财产品时，负责以下事项：
（一）避免使用诱惑性、误导性和承诺性的称谓，或使用蕴含潜在风险、易引发争议的模糊性语言；
（二）每期理财产品的销售文本、理财产品申请表及对公客户权益须知等，均应符合《商业银行理财产品销售管理办法》的相关规定；
（三）销售文本中出现收益率或收益区间字样的，应当在销售文件中提供科学、合理的测算依据和测算方式，并向对公客户提出“预测收益不等于实际收益，投资须谨慎，避免虚报或夸大预期收益水平”；
（四）向客户提供的所有可能影响对公客户投资决策的材料，以及客户投资情况的评估和分析等材料应进行充分的风险提示，将最不利投资情况下的投资结果配以示例说明；
（五）跟踪产品推向市场后的客户意见，及时总结并提交产品反馈意见至总行公司银行部，便于不断改进产品，提高创新效能。
第二十三条 本行对公理财产品与本行代销的第三方机构理财产品应分离。银行代理销售第三方机构理财产品，应有与本行理财产品相互独立的准入、考核、推介和销售制度等，代销第三方机构理财产品必须采用产品发行机构制作的宣传推介材料和销售合同，不得出现本行标识。

第五章 销售人员管理

第二十四条 本细则所称销售人员是指本行从事对公理财产品宣传推介、销售、申购和赎回等相关活动的人员。根据银监会有关要求，结合本行实际情况，本行认定下列人员具备对公理财销售资格：
（一）取得国际金融理财师CFP (Certified Financial Planner)资格人员；
（二）取得金融理财师AFP(Associate Financial Planner)资格人员；
（三）取得企业理财顾问师CFC（Corporate Finance Consultant Certificate）资格人员；
（四）通过银行业协会组织的中国银行业从业人员资格认证考试人员；
第二十五条 总行和分（支）行每年应当向理财人员提供不少于20小时的培训，确保理财人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。理财产品的销售培训形式为统一培训和理财人员自学。
（一）统一培训是指由产品销售主管部门统一组织理财人员参加的培训，通过学习各项监管政策、各类规章制度、业务知识，知悉产品性质与业务办理流程，掌握产品营销技巧。可通过视频、现场等方式开展培训。
（二）理财人员自学是指理财人员自主（或通过网上学院）学习理财监管政策、各类规章制度、业务知识、产品销售与培训材料等，理解产品性质与业务办理流程，提升产品销售能力。
第二十六条 总行公司银行部和总行金融市场部根据理财产品的结构、销售风险等级以及产品销售经验等确定相关培训事项。对于产品结构较简单、风险等级较低的理财产品，一般通过自学形式进行培训；对于产品结构较复杂、风险等级较高的理财产品，一般组织统一培训。
第二十七条 本行首次销售创新型理财产品或产品结构较复杂、风险等级较高的理财产品，总行金融市场部与总行公司银行部应共同组织统一培训，理财人员接受统一培训后方可进行该类产品销售。

第六章 销售服务管理

第二十八条 理财产品销售服务包括售前服务、售中服务和售后服务三个环节。
第二十九条 售前服务。是指理财人员根据产品定位，与目标客户联络、产品告知、预约见面等准备工作。理财产品的售前服务可由理财经理、对公客户经理、大堂经理、柜面人员等理财人员协作完成。
第三十条 售中服务。是指向购买理财产品的客户提供包括产品介绍、风险揭示、客户风险评估测试、辅导及审核客户签约、确认购买等一系列服务。
（一）理财人员在向客户推荐产品时，应逐条揭示有可能产生的对客户最不利的投资情形和投资结果。风险揭示应清晰准确、通俗易懂，确保客户能够正确理解风险揭示的内容。
（二）理财人员应根据产品发行通知的要求，为客户进行风险评估测试。客户填写一式两份《对公客户投资风险承受能力评估问卷》后，理财人员将有关风险评估意见告知客户。若经过风险评估测试，认为客户不适宜购买某一理财产品（包括客户风险等级与产品风险等级不匹配、无投资经验客户要求购买仅向有投资经验客户销售的产品等情况），则禁止向客户销售与其风险承受能力不相符合的理财产品。客户投资风险承受能力评估问卷由本行与客户双方签字或盖章确认。《xx银行对公客户投资风险承受能力评估问卷》一份交与对公客户，一份由经办行存档保管。
（三）理财人员辅导客户签署理财产品销售文本、理财产品业务申请表及客户权益须知、风险承受能力评估问卷等相关文件，审核签约的准确性，并协助客户办理相关产品购买手续。
第三十一条 售后服务。是指本行在产品协议中明确约定与客户联络和信息传递的方式，明确相关信息的披露方式，以及在信息传递过程中各方的责任。产品成立后，按照产品协议约定进行产品信息披露，确保信息披露及时有效。理财人员应做好售后服务，向客户正确传导产品信息，避免客户因未及时获知信息而错过资金使用和再投资机会。

第七章 投诉管理

第三十二条 本行各部门、各机构应本着负责尽职的态度，妥善处理客户关于理财产品的投诉。具体分工如下：
（一）合规部是本行客户投诉处理工作的牵头协调部门，负责统计、分析、研究全行客户投诉信息并向监管机关报告；指导、协调全行客户投诉工作，在遇到争议时指定客户投诉的处理单位或部门；对全行客户投诉管理工作开展考核管理；组织推进客户投诉工作的系统建设。
（二）电子银行部管理的客户服务中心(96266)是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并定期向合规部提交统计数据。
（三）总行办公室负责管理本行官方网站中客户投诉指引信息的发布工作。
（四）发展规划部负责管理全行各营业网点中客户投诉指引信息的发布工作。
（五）保卫监察部负责协调、处理群体投诉中涉及安保以及维稳的事项。
第三十三条 总行、分（支）行有关职能部门应加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
总行、分（支）行有关职能部门应积极配合处理单位，对客户投诉内容进行分析，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面，研究提出本行产品、流程等改进措施和方案。
各分(支)行应加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场处理能力。
第三十四条 本办法未明确规定的，以本行印发的《xx银行客户投诉处理管理办法》为准。

第八章 销售监督与管理

第三十五条 本行异地分支机构应当在发售理财产品之日前５日内，将以下材料向所在地中国银监会派出机构报告：
（一）总行理财产品发售授权书；
（二）理财产品销售文件，包括理财产品协议书、理财产品说明书、风险揭示书、客户权益须知等；
（三）理财产品宣传材料，包括银行营业网点、银行官方网站和银行委托第三方网站向客户提供的产品宣传材料，以及通过各种媒体投放的产品广告等；
（四）报告材料联络人的具体联系方式；
（五）中国银监会及其派出机构要求的其他材料。
第三十六条 本行严格禁止理财人员将理财产品当作一般储蓄产品，进行大众化推销，或者将理财产品与本行储蓄存款进行强制性搭配销售，不得提供含有刚性兑付内容的理财产品介绍，且在销售文件的醒目位置提示客户“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”；禁止误导客户购买与其风险认知和承受能力不相符合的理财产品，对弱势客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户相关投资经验等因素；不得销售无市场分析预测、无风险管控预案、无风险评级、不能独立测算的理财产品；不得销售风险收益严重不对称的含有复杂金融衍生工具的理财产品；不得使用小概率事件夸大产品收益率或收益区间；不得以不正当竞争手段推销理财产品；不得代客户签署文件；不得挪用客户资金；不得将其他银行或金融机构开发设计的理财产品标记本行标识后作为本行理财产品销售。严肃处理利用有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等欺骗手段，销售理财产品的理财人员。
第三十七条 理财人员对客户资料的私密性负责，不得泄漏客户资料用于非本行业务之外的其他事项，一旦发现将对相关机构及人员予以严肃处理。
第三十八条 分（支）行应就辖属经营机构提出的意见与建议、客户需求与建议等及时做出反馈，并与总行公司银行部进行沟通，作为完善产品设计、完善销售流程的依据。
第三十九条 总行公司银行部应定期对对公理财产品销售、理财人员的操守与胜任能力、销售行为的合规性与规范性、服务水平等进行内部检查和监督。
第四十条 总行公司银行部的内部检查监督，应在审查理财产品销售的相关记录、产品协议和其他材料的基础上，重点检查是否存在理财人员误导客户的情况，避免理财人员为销售特定产品对客户进行不当销售。
第四十一条 总行公司银行部的内部检查监督，可采用多样化的方式对理财产品销售进行调查，内部检查监督人员可亲自或委托适当的人员，以客户的身份进行调查。
第四十二条 本行分支机构对公理财产品销售部门负责人，或经授权的业务主管人员应当定期对已完成的对公客户风险承受能力评估书进行审核。

第九章 销售文本管理

第四十三条 与对公理财产品销售有关的销售文件，包括:
（一）理财产品销售协议书、理财产品说明书、风险揭示书、对公客户权益须知、对公客户投资风险承受能力评估问卷等；
（二）客户办理对公理财业务填写的有关业务凭证；
（三）其他与产品销售有关的资料。
经客户签字确认的销售文件，本行和客户双方均应留存。
第四十四条 理财产品存续期内，经办行应归档保管以下资料：经客户签字确认的xx银行理财业务申请表、产品协议、理财产品风险揭示书、理财产品说明书、客户风险承受能力评估问卷等。保存期限为五年。
第四十五条 经办行应保存一份为开展营销推广活动所印制的纸质宣传材料，保存期限为一年。
第四十六条 本章如有未详细阐明之处，按照xx银行相关会计档案管理办法执行。

第十章 附则

第四十七条 本细则由xx银行总行负责制定，由总行负责解释和维护管理。
第四十八条 各分（支）行可根据本细则，结合当地实际情况制订实施细则，并向总行公司银行部报备。
第四十九条 本细则自发布之日起执行。

附件：1.xx银行定制理财产品申请
2.xx银行理财产品销售客户分级评估标准
3.xx银行对公客户投资风险承受能力评估问卷