导购员员工手册操作范例模板.doc

第一部分 企业理念
企业精神
努力超越 追求极致
企业宗旨
为职员谋幸福 为社会献力量
关键价值观
发明最大价值，成就美好人生
战略目标
打造百成汇金字招牌
工作目标
创超越服务 做适优商品
建有机管理 造和协团体
工作方针
严谨认真 忠诚敬业
勤奋努力 日事日结
座 右 铭
把简单事情天天做好
将愉快心情四处撒播
服务理念
要想在事业上有成就，只须符适用户期望；但要在事业上登峰造极，就必需超越用户期望
管理理念
用钢铁般纪律治理企业
以慈母般关心善待职员
经营理念
以诚信为本，切实维护全部相关者利益。（最大赢家是那些从一开始就为她人着想人。）
第二部分 导购员岗位描述

一、 职务：导购员

二、 直接上级：店长

三、 本职员作：为用户提供满意服务

四、 工作职责：
1、遵守《柜台纪律》及其它相关规章制度。严格根据《接待基础要求及规范用语》接待好用户。

2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助用户选到适宜商品。

3、认真听取用户意见，妥善处理用户埋怨，注意搜集用户反馈信息及行业信息，并立即通知店长，以期不停改善柜组工作。

4、珍惜商品，主动做好卫生、上货、售前检验、商品陈列等工作；认真完成上级交付任务。

5、主动参与培训学习，不停提升本身素质，搞好协作，互励共勉。

第三部分 规章制度
第一章、 纪律
1、 按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按要求时间进餐者交培训费5元。接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员2/3，在岗时间离开卖场必需得到许可后方可离开，回来须消假，离岗不准超出10分钟，违者交培训费5元。
2、 无人倒班吃饭必需找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。
3、 上班时间不准私自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读和工作无关刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。不准聚集聊天、手机聊天；不准在卖场梳妆打扮，违者交培训费10元（会客时间不许可超出5分钟）。
4、 在不照应用户情况下，集合时间为3分钟，来晚者按迟四处理，全部工作人员开会时请关掉手机（放在震动），违者一次交培训费10元。
5、 任何工作人员上班时间不准穿卖场衣饰，违者一次交培训费10元，也不得试穿卖场衣饰，违者交培训费5元。
6、 职员不准在不交款情况下私自留卖场内服装，如违反要求，每件交培训费20元。
7、 凡有用户进入卖场必需使用规范用语，发觉一次未使用规范用语交培训费5元，欢迎用语使用必需接力，违者交培训费5元。
8、 接待用户不主动，不行注目礼，服务不到位，交培训费5元；对用户不礼貌，和用户争吵或怠慢用户，交培训费10元；服务态度不佳，遭用户检举，交培训费10元。受用户表彰者，奖励10—20元。
9、 导购员要做到清楚唱价，说出商品品名、货号、价格、数量、颜色，违者一次交培训费5元。
10、 凡有用户时，必需立即放下手中工作来接待用户，如不立即照料用户，每次交培训费5元。如连续发觉三次视情况解聘或停职15天。
11、 导购员在卖场和用户吵架者一律开除，吵架争吵造成后果自负，企业不负担任何责任。
12、 在用户购置商品时，职员当众请求经理调价者，交培训费10元。
13、 凡职员家眷来企业干扰正常工作秩序者，视情节轻重给交培训费50元—300元或开除处理。
14、 企业组织晋级考试，发觉职员有作弊或其它违规行为，视情节轻重除此次不晋级外，停止晋级1—3次。
15、 企业组织多种考试，不许可交头接耳、剽窃作弊，不然一经发觉视情节轻重，交培训费20—100元，严重者可将其解聘。
16、 全部工作人员穿工装、带工作牌，严禁出入娱乐场所、有损企业形象地方，违者直接开除。
17、 不得泄露企业内部情况，违者交培训费20元。
18、 凡在企业弄虚作假，影响企业形象，损害企业利益者，视情节轻重，既要对其处以和作弊金额相同罚款，还要给罚款200元，并扣除工资、押金及开除处理。
19、 全部工作人员在接待不理智用户时，保持缄默委屈个人，维护集体形象。企业特设委屈奖，每次奖励10-20元。
20、 每个月15日为总经理接见职员日。企业开设总经理意见箱，激励职员帮助企业发展，多提提议或意见，一经采纳企业奖励20-100元。立即发觉事故隐患、预兆，避免重大意外事故发生者，奖励100元。有重大功绩者，企业依据其表现给对应奖励。
21、 卖场不允说脏话，骂人和说其它部分污言秽语, 违者视情节轻重交培训费10—100元。
22、 不听从领导安排，顶撞领导，严重影响企业形象，视情节轻重给交培训费50元—200元或开除处理。
23、 凡有违反下列条款之一，将视情节轻重给交培训费、留用查看、劝退或解聘处理。（将视情节轻重让其交培训费20元—200元）
（1）不服从领导安排和工作调度，常常擅离工作岗位。
（2）同事间挑拨离间、辱骂、争吵、讽刺或打架。
（3）导购员不开票，私自接收货款，私自代销或代退货。
（4）未经企业许可，随便带走企业财物。
24、 各项评选连续最终3次者，企业给于解聘处理。
25、 当用户提出工作范围以外服务要求时，在我们力所能及情况下，须为用户做好服务。
26、 在工作时间（含倒班休息时间），职员不许可给从事商业亲朋好友帮忙，不许可搞第二职业，更不准泄露企业商业机密，不然按自动离职或开除处理。
27、 全部工作人员必需配合保卫人员验包，发觉一次不配合交培训费5元。
28、 天天下午4点之前按时交播音稿，未按时者一次交培训费5元。
29、 商场退货人员做出调退货决定后，全部营业员必需服从退换货决定，不然交培训费10元。
30、 任何工作人员不得在卖场内私自拿取商品，也不得未经打折私自让利给用户，违者除交回原取走商品或让利金额外，还须交培训费20元（情节严重者给解聘处理）。
31、 不管任何情况，工作人员全部应面带微笑、热情服务，不得和用户争吵或对用户不礼貌，不得任意评论用户言行、衣饰。
32、 前勤工作人员对待工作不负责任者，视情节轻重交培训费5—100元。
33、 后勤人员试用期为30天，适应工作环境。期间交培训费超出三次者，企业将给停职查看15天处理，接到通知后方可上岗。
34、 后勤人员对工作不负责任，一经发觉视情节轻重责令其交培训费10—100元。后勤人员服务不到位，遭导购员投诉，交培训费10元。
35、 在企业办公室、配货中心、仓库不许可阅读和工作无关书报、杂志，也不许可聚众闲聊，一经发觉责令当事人交培训费20元。办公室责任人在现场发觉问题不阻止，负连带责任交培训费20元。

职员行为准则
1、 凡本企业职员必需遵守国家法律法规，不准参与任何形式违法犯罪活动，如参与违法犯罪活动，造成恶劣影响给予除名。
2、 职员应忠于职守，做好本职员作；遵守企业规章制度，服从企业管理；主动向企业反应存在问题。
3、 珍惜企业财物，有意损害企业财物照价赔偿；廉洁自律，公私分明，不准私自携带企业财物外出，更不准偷窃企业财物，对于偷窃企业财物，处以罚款并给予除名。
4、 职员要主动维护企业声誉，不得散布、传输损害企业声誉语言，更不准有危害企业行为。
5、 直接参与销售工作职员，在中午不许可喝酒（因工作需要或下午不上岗除外），职员酗酒，干扰工作，视情节轻重，给罚款、降职直至除名处分。
6、 提倡适度消费，节制乱花钱；节省水电、办公用具等，节制企业支出，反对任何形式浪费。
7、 作风严谨，在工作时间，不准干私活；职员不许可搞第二职业，更不准泄漏企业商业秘密。
8、 同事之间，应相互尊重；主动向上，持光明思维；不准拉帮结派，制造并传输谣言，不准散布、传输灰色言论。
9、 老实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假视情节轻重给警告、交培训费、降薪、降职、直至除名处分。
10、 勤奋学习，刻苦钻研专业知识，重视工作效率。
11、 要有自觉工作意识，认真完成自己职责范围内事务；团结协作，有很强团体意识，维护集体利益。
12、 假如职员发觉要求不合理或实施有困难，可经过正当渠道反应，在条款未变更之前，不得自行变通。

职员日常生活行为规范

1、衣着整齐，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。
2、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。
3、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。
4、孝敬长辈，职员回家要帮助父母做家务。
5、夫妻间不猜忌，不挖苦，要相互体贴、信任。
6、关心儿女，尽责教养，不溺爱娇惯。
7、团结家人，搞好邻里关系。
8、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，维护公共卫生。
9、随手关闭水龙头、电器开关等，珍惜国家能源资源。
10、珍惜公益设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环境。
11、遵纪遵法，维护社会公共秩序。
12、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。
13、不信谣、不传谣，不拨弄是非。
14、主动参与体育锻炼，保持健康体魄。
15、珍爱自己，养成良好生活习惯。
三、日常工作制度
㈠、工作时间
　　商场工作时间为：
夏天：天天8：40——21：00 
冬天：天天8：40——21：00
　　各店按营业需要自行制订职员倒班时间，店长在安排工作时间时要合理。
㈡、考勤制度
　　企业职员应按时上下班，并在上班前应先在考勤表上如实填画考勤。不准迟到、早退，更不许可旷工。
　　职员有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列要求处理：
1、迟到
　　迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小时交培训费15元。
2、早退
未到下班时间离岗视为早退，对于早退职员交培训费5元。
3、旷工
未请假或假满未续假而擅离岗位职员均以旷工论。 旷工一天，交培训费20元。
㈢、交接班
　　职员应按时交接班。接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续。对于无人倒班店，由商品部经理安排人员倒班。假如因为交班出现空岗，责任人交培训费20元。
㈣、日常管理纪律
1、企业职员上班时间不准试穿，或穿商场中出售衣饰，违反要求一次，责任人交培训费5—10元。
2、职员不准在不交款情况下私自留卖场内服装，私留服装，每件交培训费20元，由此带来损失由责任人负担。
3、企业职员穿工作服、带工作牌时，严禁出入娱乐场所等有损企业形象场所。违反本要求，给予除名。
4、企业职员应严守企业秘密，不得泄露企业秘密。泄露企业秘密，视情节轻重，交培训费20—500元或除名；给企业造成损失，企业将依法追究当事人法律责任。
5、凡在企业弄虚作假，损害企业利益者，视情节轻重，负担由此带来损失，并加罚50元——300元，或给予除名。
对于弄虚作假认定，由企业两个以上部门认定。
6、职员自认为受到不公正对待，应经过正当路径寻求处理，不得用其它不正当手段处理问题。假如职员请家眷或其它人员来企业用不正当手段处理问题，干扰企业正常工作秩序，视情节严重，给50元—300元罚款，或给予除名。
7、职员无正当理由应服从企业正当安排，不服从企业安排，顶撞领导，视情节严重，交50元—200元培训费，或给予除名。
8、企业职员应配合保卫人员验包检验，不配合检验，交培训费5元。
9、天天下午4点之前按时交播音稿，未按时交稿，出现一次交培训费5元。
10、商场业务部做出调退货决定后，各店必需服从退换货决定，不然直接责任人交培训费10元。
11、各店职员不得私自将商品带出本店，违者交培训费20元。私自带出本店有其它意图，按对应要求处理。
12、职员不得未经许可私自让利给用户，违者交培训费20元，并负担因让利使企业遭受损失部分，对于情节严重，给予除名。
13、企业职员应遵守企业财务制度，不得偷窃、挪用营业款或做假账，违反要求，企业要追回对应款项，并视情节轻重，处以100—500元罚款，并给予除名，影响极坏，追究责任人法律责任。
13、职员应保护企业财物。因为保管不善遗失企业财物，或有意损害企业财物，照价赔偿。偷窃企业财物，企业要追回对应财务，并给予除名。情节尤其严重
14、前勤营销人员对待工作不负责任者，视情节轻重，交培训费10—50元
15、后勤人员对工作不负责任，视情节轻重，交培训费10—50元。
16、同事之间应相互尊重，不得诬蔑、打骂她人，违者视情况轻重，交培训费10—200元，或给予除名。
17、商品价格调整须经业务部同意，严禁私自修改销售商品价格。私自修改商品价格，按弄虚作假进行处理。
18、上班时间，在岗位上吃东西、喝水、干私活、高声喧哗、嬉戏打闹或发生无须要声浪, 交培训费10元；上下班不准在试衣间吃东西，违者交培训费10元，任何人不能在茶水间内吃东西，违者交培训费10元。倚、靠、趴、卧、踏、坐货架、工作橱或柜台者，交培训费5元。
㈤、正常上班管理要求
1、在商场正常营业时间，不许可出现空岗现象，空岗5—10分钟，交培训费20元，超出10分钟交培训费40元。
2、上班时间不准私自离岗、串岗、溜岗，违者每人每次交培训费5元。对于正常离岗，离岗不准超出十分钟，违者违者交培训费10元。上班时间不准聚集聊天、手机聊天，更不准在卖场梳妆打扮，违者交培训费10元（会客不许超出5分钟）。
3、上班时间不许可看报纸、杂志或书籍，更不许可吃零食，违者交培训费10元。
4、上班时间不许可结伴离岗如喝水、去洗手间等，违者交培训费5元。
10、在用户购置商品时，职员不适当众请求经理调价，违者交培训费10元。
12、卖场不允说脏话，骂人和说其它部分污言秽语, 违者视情节轻重交培训费10—100元。
24、上班前，不许可喝酒，影响工作
25、用户在退货、兑换赠品时，须认真填写用户档案登记，并定时进行回访、总结回访情况，发觉一次未到位，交培训费5元。
26、任何工作人员不得私自接收或扣留用户购物小票，违者交培训费20元（情节严重者给解聘处理）。
27、商场营业额、操作规程及内部情况严禁向外透露，违者交培训费20元（情节严重企业将给解聘处理）；　
28、播音工作人员须每隔五分钟播一次音，每到整点进行报时，而且随时调试音乐以确保卖场音乐正常播放。违反以上任何一项者交培训费5元。
㈥、考试制度
1、职员应主动参与企业组织考试，无故不参与考试，交培训费10—50元。
对于没有参与预期考试，应立即补考。
2、企业组织多种考试，不允交头接耳、剽窃作弊，不然一经发觉视情节轻重， 交培训费10—50元，严重者可将其解聘。
3、多种考试试题在未公开前属于企业秘密文件，任何人不得对外泄漏。泄漏试题，视情节严重，交培训费50—200元。
㈦、开会制度
1 、企业职员应主动参与企业组织多种会议，无故不参与会议，交培训费10—20元。
2 、企业召集会议时，集合时间为3分钟，迟到者交培训费5元。假如有用户，应先接待用户。
3 、开会时不许可喧哗、打闹等，严禁出现手机铃声等干扰开会声音，违者一次交培训费5—10元。

上岗、离职、休班管理要求

1、 全部工作人员在上岗以前必需办好手续（押金500元及附件），违者停止上岗。
2、 有事必需请假，请假没按请假时间到来，或未补请假条，超出三次按自动离职处理，超出一周未补请假条、未打招呼,企业解聘。请假按小时累计，满三小时后按半天考勤（当月累计），节假日不准请假，每个月全勤，奖励20元。请假一天扣10元，旷工一天扣20元。
3、 每个月在周六、周日请假超出2次，依据情节严重性，责令其停职查看，最短时间为10天。
4、 全部工作人员婚假为15天，丧假为5天，超出按事假算。
5、 商场管理人员请假必需经过总企业领导同意，经同意后方可离开，违者交培训费50元。
6、 三个月累计请假超出21天（特殊情况经企业研究决定除外）视为自动离职。
7、 职员辞职需提前15天提出申请，在岗工作满15日方可离岗，押金于递交辞职书之日起2月后领取。未满15日私自离岗者，企业从其工资中扣除300元，工资不满300元者从其押金中扣除。递交辞职汇报后在岗未满15日，但经企业研究同意离开，须即日离职。

仪容、仪表、站姿要求

1、 职员不许可纹身，不准涂染有色指、趾甲，不准留长指甲，不许可削剪、染怪异发型。男职员不许可烫发、留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，前发不遮眉，更不许可剃光头。女职员短发不得短于1寸，不许可浓妆艳抹。
2、 周三至周日必需把头发扎起来、穿袜子，如违反要求，每发觉一次交培训费5元。
3、 仪容不整,不穿整齐工作服，不按要求位置佩带工作牌，交培训费5元。
4、 全部工作人员进出卖场必需穿戴工作服、佩戴工作牌、头饰（男职员佩戴领带），发觉一次未戴者交培训费5元。
5、 全部上岗职员必需统一穿戴工装，（工作服费用）工作满十二个月职员及企业劝退企业负担1/2,个人负担1/2，未满十二个月辞职者和企业开除工作服费用全部由个人负担。
6、 上班时间，在岗位上吃东西、喝水、干私活、高声喧哗、嬉戏打闹或发生无须要声浪, 交培训费10元；上下班时间不准在试衣间或卖场内吃东西，违者交培训费10元，任何人不能在茶水间内吃东西，违者交培训费10元。倚、靠、趴、卧、踏、坐货架、工作橱或柜台者，交培训费5元。
7、

店容店貌管理要求

1、 货架五珠上不准出现空衣架，违者一次交培训费5元。
2、 凡服装上货架不整形、不熨烫者，每发觉一次交培训费5元。
3、 在卖场内不得悬挂私人物品（衣饰），违者一次交培训费5元。
4、 工作橱上除销售用具外，不得摆放其它物品（尤其是带数据账本不用时一律收起）违者一次交培训费5元，造成无须要影响由个人负担。
5、 导购员在打扫卫生时要做到地面洁净，玻璃明亮，货架无沉积，清洁卫生不符合标准者，每发觉一处交培训费5元，营业期间整理商品、打扫卫生时，不得影响用户购物，违者交培训费5元。
6、 打扫完卫生后立即把拖把放到洗手间，不准留在卖场岗位上，违者一次交培训费5元，未将头朝上放置，每把交培训费5元。
7、 商场内垃圾尤其是垃圾桶内垃圾当日必需清除，不得遗留至次日，违者交培训费10元。
8、 凡在二楼就餐处就餐职员在离开时须随手将垃圾带走，违者一次交培训费5元。
9、 二楼就餐处和饮水间每日必需打扫，发觉一次未打扫相关责任人交培训费5元。

实习生管理要求

1、 新职员三个月为实习期，适应企业环境，上岗不足15天辞职者不发工资，三月内不享受企业福利待遇。
2、 新职员在上岗早期上全班期间，中午和下午休息时间为2小时。
3、 新职员在入职30天内首次违反企业纪律，只作提醒培训，不做处罚。
4、 新职员在实习期间上岗2个月内，违纪交培训费超出5次企业将给停职查看15天，接到通知方可上岗。
5、 实习生师傅负责实习生全程培训，实习期满各方面表现优异者，一次性奖励其师傅10-30元。
6、 新职员跟师傅学习要货，30天内不能够直接在要货单上要货。
7、 新职员在入店三个月之内销售业绩统计连续三次或累计五次均低于柜组平均销额，依据日常工作情况可给降级试用或劝退处理。
8、 实习生在每个月综合考评中，连续两次不合格者，视具体工作情况，给降级使用或劝退处理。

星级导购管理要求

1、 星级导购员违反商场要求，除按对应处罚要求处理外，视情节轻重，可给通报批评，取消星级导购资格处理。
2、 星级导购员经考评连续两次均不合格，给取消星级导购员资格处理。

财务管理制度
1、 来货时验收单据价格填错一次每件交培训费10元。
2、 新货上架不打价格，商品调价后原价不撕，打上新价（标两个价格），发觉一次责任人交培训费5元。
3、 导购员在销售时漏报、少报金额和销售商品和开发票不一致者，损失由个人负担，售出价格和实际价码不一致，每件交培训费10元。
4、 销售商品时单据必需写明商品品名、货号、规格、件数、颜色、配件等，漏写一次罚款2元，漏写后造成损失由销售人员自负。
5、 职员在开具销售凭证时，每发觉填错部门编号一次交培训费5元；收银员下班后结帐时每分错一次部门交培训费5元。
6、 导购员丢失单据，每张交培训费10元，并到财务科进行补单。
7、 职员没有看好货丢失商品由该责任人赔偿，若丢失商品找回，责任人需交培训费5元。
8、 各店定时清资盘点，做到商品和帐目相符，如出现不明原因长短款，根据长短款数额赔偿，一月请假未超出5天按全勤负担长短款。店中短款，店长比店员多负担0.5倍培训费，记帐员比店员多负担0.3倍。（企业不负担长短款）
9、 在企业许可情况下二次清资结果和实盘不符，清资责任人和实盘人各交培训费5元。
10、 月底对帐过后需收回全部小票单据及全部相关数字单据。
11、 由企业停职职员，需进行账目交接。人员接任、会计报账后，当月结算押金，次月结算工资，私自同意者，交培训费 20元。
12、 财务人员负责全部报表，每出现一次错误交培训费10元。
13、 各部门需要调价时，须先征求财务经理同意并清点后，再由各部门责任人填写变价单。
物业管理要求

1、 衣架损坏者每个交培训费10元。
2、 珍惜企业财物，不得损坏，损坏者经落实根据原价赔偿。
3、 任何人不经许可严禁私自取用卖场内包装袋，发觉一次交培训费5元。
4、 楼上仓库必需摆放有序，如违反要求交培训费10元。
5、 各部门货架（尤其是休闲部货架）自行保管，不得在其它店出现，发觉一次交培训费20元。

第二章、 接待基础要求及规范用语

一、当用户面对柜台走来，应立即放下手中工作（接待用户除外），不做和接待用户无关动作和闲谈，热情主动打招呼：“欢迎光临！”（品牌店为“您好，欢迎光临真维斯 ！”）,再按以下情况区分对待：
1、当用户浏览本柜组商品时（未看导购员），可和用户保持合适距离，并随用户走动，让用户感觉到你准备随时为她提供服务。
2、当用户对某种商品感爱好或用探询眼光看导购员时，应主动为用户介绍、展示商品。
二、当导购员正在接待用户，又有新用户到来，应先跟用户打招呼：“欢迎光临。”然后再看一下新来用户是否需要什么。如新到用户想看、试某种商品：
1、立即为用户介绍、展示商品。
2、如原用户还未选定商品，须对原用户说“您先看着。”然后过来招呼新用户。
3、如抽不出身，应对新用户表示抱歉：“对不起，请稍等。”
4、当接待“原先等候”用户时，应说“对不起，让您久等了。”
三、当用户对商品质量提出质疑时：
（1）如商品存在问题，应说“谢谢您提醒。”
（2）如不存在问题时，应对用户说：“我们商品是从正规渠道进货，请您放心购置。”
四、用户要求打价或划价时说“对不起，我们这里定价合理，请您放心购置。”
五、如用户所需商品我商场不经营：
1、 应真诚表示歉意“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到（其它商厦）商店去看看。”
2、凡有用户购置或问询不属于本柜组商品时要指明去处。
3、如缺货：
（1）有可推荐替换商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”。
（2）无可推荐替换商品,可说“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联络方法，等来货后，我们立即通知您，好吗？”。
六、当职员发觉柜组同事为用户介绍有误时，应立即给予纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是……”。
七、当用户催促时，应说：“很对不起，很快就好了。”
八、导购员帮用户挑选好商品后对用户说：“您所购商品累计…元，请您随我到银台交款。”
九、在整个售货过程中，给用户拿递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢靠。
十、用户离开柜台，要有送声：（1）给用户办完收付交接手续应说：“谢谢您关照。”（2）用户浏览商品未购物离开柜台时应说：“您走好。”
十一、卖场不许可为用户存包。
1、当用户提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这里不许可给用户存包，麻烦您自己带好，以防丢失。”
2、若用户在购物时随手将携带物品放在货架或地上时，导购员应礼貌地提醒：“请您看管好自己物品，以防丢失。”
十二、当用户给我们工作提出意见或提议时，应热情地说：“谢谢您提醒。”；当用户向我们致谢，我们应回复：“不客气，应该。”
十三、劝阻用户吸烟：
1、应客气地说：“对不起，我们这里是无烟商场，请您把烟熄灭。”待用户把烟熄灭后立即说：“谢谢”。
2、假如用户不配合，我们可说：“您能够到广场吸烟”
十四、
1、职员对来企业办事、求职或找人外来人员，全部应热情、礼貌接待，耐心细致地提供帮助。如不属于本部门职责，需指明去处。凡找总经理，请办公室处理。
2、当职员找其它人员办理工作，而对方正和外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打搅一下。”然后再行办理。
十五、收银员
收银员在收钱要唱收唱付，应这么说：“您所购商品累计xx元，收您xx元，找您xx元，请您点一下，分辨真假币。”

第三章、 接待禁忌及禁用语
一、不能只介绍商品而不展示商品。
二、严禁不如实介绍商品，严禁欺瞒用户。
三、在客流量大时，严禁只接待面前用户，而对新到用户不理会。
四、禁用极端性词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“历来没出现过”、“这东西最贱了”、“xxx全部这么”等。
五、回避用户生理缺点，不能说：“您太胖了，不适合xxx（尤其是对部分年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、您太瘦了“等。严禁嘲笑、注视，尤其是用异样眼光注视有生理缺点用户。
六、用户挑剔商品或划价时，禁用：（1）只简单地说：“我们这里不打价！”、不买不要紧，廉价是廉价不了，你买得再多也是这个价。”（2）“xx元东西也就这么，好xxx元呢！”（3）“一分钱一分货，物美绝对不可能价廉。”（4）“几元钱，值得吗？”
七、严禁说模棱两可、不负责任话：
1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗？自己看吧”
2、当用户拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人眼光不一样，爱好不一样，你自己看哪种好，就要哪种吧！”
八、严禁说顶撞用户话：
1、当用户批评导购员不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”
2、当用户嫌价格高时，禁说“嫌贵，到别处买！”
3、当商品只剩一个，用户要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”
4、当用户反复挑选商品时，禁用：
(1)“一样东西，质量全部差不多，没什么可挑。”
（2）“这种商品全部拿出来了，还挑不到适宜？”
5、当用户问询价格时，禁用：“标签上有，自己看吧。”
6、当用户对质量提出疑问时，禁用：“现在这东西全部这么。”“厂家就出这么产品，我也没措施。”
7、严禁催促用户。如：“下班了，快点！”、“还有大家等着呢，快点！”等。
8、当用户对我们工作提出意见或提议时，通常不做无须要分辩和解释。
九、严禁背后议论、贬低用户，严禁贬低其它柜组及商家。
十、严禁用户交完钱以后，便不再理会用户，只顾自己整理商品；也不准在用户问询商品时不立即回复。
十一、严禁盯着用户看，表现出看不起表情，说用户闲话，在用户背后窃窃私语。
十二、在面对用户时，严禁皮笑肉不笑、窃笑等。
十三、在接待用户过程中，严禁表现出焦虑情态，表现出晦暗脸色、心情不好和疲惫状态。

第四部分 柜组事务

导购职员作程序
一、上班准备工作
1、按时到岗，同事间相互微笑问候，调整情绪。
2、如实填画考勤表。
3、整理仪表。穿工作服，配上岗证，注意头发，衣领，衣扣，指甲等细节。
4、整理擦拭商品、柜台、货架、本店其它物品及地面卫生（涮拖布是要用盆或其它物品托住拖布，预防滴水），要求：立即、根本、快捷、不聚众闲聊。注意保持全天候清洁。
5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签物相符，标签填写要标准、正确、清楚。
6、收银员要清点余款并串换足够用零钱。
二、班前会
1、在听到“职员好友们，现在是班前会时间，请职员好友们到指定地点集合”口令后，立即停止手中工作，快速跑到指定地点集合
2、按商品部要求形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪激昂。
3、主持人站在特定位置，负责检验仪表及上岗证，主持会议内容及掌握好时间。当日晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。
4、讲话人讲话时要站姿端正，声音洪亮，讲话内容充实，简明扼要。
5、听到“班前会结束……”口令后，按次序离队，快速返回本部门打扫卫生，迎候用户。
6、班前会关键学习企业规章制度、商品知识、服务技能及交流心得、友好气氛。
三、上班工作
1、接待用户：按《接待基础要求及规范用语》接待用户。严禁出现接待禁忌及禁用语。
2、售前检验：根据售前检验要求做好，决不许可把有质量问题商品摆在货架上出售，并把残次品归类整理，统一放到一个位置（残货处）。
3、验货、上货：来货前要预备好磁钉、磁扣、打码机、标签、签夹及数字章。来货后，主动搬运，在搬运过程中，要珍惜商品，妥善保留好商品包装，验货后，立即补充货架上售出商品，确保商品陈列丰富、整齐。
4、交接班：（1）接班人员提前五分钟到岗，和交班人员一起查对售货统计和销售凭证，交接纪录须由双方签字。对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，须负担损失外，另对当事者给予处罚。（2）如交接班时正接待用户，应把用户接待完成后再下班（特殊情况妥善交付其它同事），不能让用户感到导购员不耐烦。
5、其它：（1）、柜组不忙时，职员应深入学习商品知识，熟悉并掌握柜组库存，丰富商品知识是接待好用户基础。（2）、属于本人负责多种帐务、表格，要立即入帐、对帐、填写，帐务要相符。日清柜组日清时要见货清货，认真仔细。（3）、企业下发文件、材料，职员在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后补读补签。企业下发文件、材料要妥善保管。
四、班后会
1、各商品部或各店在下班前10分钟举行班后会。
2、班后会关键内容安排明天工作，总结今天工作，奖励优异、批评缺点。
3、让职员天天进步一点点。
五、下班
1、下班铃响后，保安严禁用户进入商场。
2、等用户全部离开商场后，更换工作服，将垃圾带出商场放到指定位置。
3、查夜人员认真检验一下试衣间（将门打开）和柜台货架前后全部角落。
4、将全部电器关闭，并将电源拉下（有保安科许可使用标志除外）。
5、心情愉快地下班。

第五部分 商品知识学习

第一章 服装面料知识

服装面料就是用来制作服装材料，作为服装三要素之一，面料不仅能够诠释服装风格和特征，而且直接左右着服装色彩、造型表现效果。
在服装大世界里，服装面料五花八门，日新月异。但从总体上来讲，优质、高级面料，大全部含有穿着舒适，吸汗透气，悬垂挺括，视觉高贵，触觉柔美等多个方面特点。
制作在正式场所所穿着服装，宜选纯棉、春茂、纯麻制品，以这四种纯天然质面料制作服装，大全部档次较高。有时，穿着纯皮革制作服装，也是许可。
我们将不一样材质面料造型特点和在服装设计中利用简单介绍以下。
1． 柔软型面料 通常较为轻薄、垂重感好，造型线条光滑，服装轮廓自然舒展。柔软型面料关键包含织物结构疏散针织面料和丝绸面料和软薄麻纱面料等。柔软针织面料在服装设计中常采取直线型简练造型表现人体优美曲线；丝绸、麻纱面料则多见松散型和有褶皱效果造型，表现面料线条流动感。
2． 挺爽型面料 挺爽型面料线条清楚有体量感，能形成丰满服装轮廓。常见有棉布、涤棉布、灯心绒、亚麻布和多种中厚型毛料和化纤织物等，该类面料可用于突出服装造型正确性设计中，比如西服、套装设计。
3． 光泽型面料 表面光滑并能反射出亮光，有熠熠生辉之感。这类面料包含缎纹结构织物。最常见用于夜礼服或舞台演出服中，产生一个华丽刺眼强烈视觉效果。光泽型面料在礼服演出中造型自由度很广，可由简练设计或较为夸张造型方法。
4． 厚重型面料 厚实挺括，能产生稳定造型效果，包含各类厚型呢绒和衔缝织物。其面料含有形体扩张感，不宜过多采取褶裥和堆积，设计中以A型和H型最为合适。
5． 透明型面料 质地轻薄而通透，含有优雅而神秘艺术效果。包含棉、丝、化纤织物等，比如乔其纱、缎条绢、化纤蕾丝等。为了表示面料透明度，常见线条自然丰满，富于改变H型和圆台型设计造型。
下面，对常见服装面料特征分别作部分简单介绍。
1． 棉布 是各类棉纺织品总称。它多用于制作时装、休闲装、内衣和衬衣。它优点是轻松保暖，柔和贴身，吸湿性、透气性甚佳。它缺点是易缩、易皱，外观上不大听扩美观，在穿着时必需时常熨烫。
2． 麻布 是以大麻、亚麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各麻类植物纤维制成一个布料。通常被用来制作休闲装、工作装，现在也多以其制作一般夏装。它优点是强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。它缺点则是穿着不甚舒适，外观较为粗糙、生硬。
3． 丝绸 是以蚕丝为原料纺织而成多种丝织物统称。和棉布一样，它品种很多，个性各异。它可被用来制作多种服装，尤其适适用来制作女士服装。它优点是轻薄、合身、柔软滑爽、透气、色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿着舒适。它不足则是易生褶皱，轻易膝深、不够坚固，褪色较快。
4． 呢绒 又叫毛料，它是对用各类羊毛、羊绒织成织物泛称。它通常使用以制作礼服、西服、大衣等正规、高级衣服。它优点是防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强。它缺点关键是洗涤较为困难，不大适适用于制作夏装。
5． 皮革 是经过鞣制而成动物毛皮面料。它多用于制作时装、冬装。又能够分为两类：一是皮革，即经过去毛处理皮革。二是裘皮，即处理过练皮带毛皮革。它优点是轻盈保暖，雍容华贵。它缺点则是价格昂贵，储藏、护理方面要求较高，故不宜普及。
6． 化纤 是化学纤维简称。它是利用高分子化合物为制作而成纤维纺织品。通常它分为人工纤维和合成纤维两大门类，她们共同优点是色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适。它们缺点则是耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热轻易变形，轻易产生静电。它虽可用以制作各类服装，但总体档次不高，难登大雅之堂。
7． 混纺 是将天然纤维和化学纤维根据一定百分比，混合纺织而成织物，可用来制作多种服装。它优点，是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自优点，又尽可能避免了它们各自缺点，而且在价格上相对较为低廉，所以大受欢迎。

第一节 化学纤维

化学纤维：俗称化纤，是用天然或化学合成高分子化合物作原料，经过化学方法加工制造出来纺织纤维，是一个和 棉、毛、麻、丝外观相同纤维。可分为两大类：一类是以天然高分子——纤维素作原料制成人造纤维。另一类是以化学高分子聚合物制成合成纤维。

一、人造纤维关键品种有：粘胶纤维，醋酸纤维，富强纤维，其特点：吸湿性强，染色性强，手感柔软。
1、 粘胶纤维：人造棉、人造丝、人造毛、醋纤统称。是人造纤维关键品种，她是用天然纤维作原料经过化学方法炼制成一个粘绸状纤维素溶液，所以称粘胶纤维。
优点：（1）手感柔软，吸湿透气(2)光泽好，易染色。
缺点：强度低，弹性小。易皱易变形且不易恢复。不能单独使用，采取粘胶纤维和棉、毛纤维混纺或交织措施，能够取长补短，提升使用性能，色泽稍微差部分，但光滑且有一定抗皱性。
2、 醋酸纤维：来自加拿大及阿拉斯加针叶树。是一个人造纤维，又属于植物纤维。又称为环境保护布料。（1）含有保护皮肤，透气性好，高效吸汗及速干效果，可水洗，防静电。（2）柔软不挺括，所以通常做衣服内衬。
二、合成纤维是以炼焦工业和石油加工业副产品和能生产糠醛农副产品为原料经化学提炼合