北京集团员工手册模板.doc

北大附中为明教育集团职员手册

欢 迎 辞
亲爱职员：
您好！
热忱欢迎你——我们职员，当你翻开此手册时，你已经跨入了学校这个大家庭，我谨代表北大附中物业企业真诚地欢迎你！
“企业是做出来，不是说出来”。我们要一直如一地为用户提供方便、快捷、优质服务，使用户对企业服务100%满意。集团企业是由一支作风正派、严于律己、勇于创新优异职员组成团体。我们企业目标是“打造一流品牌、建设一流队伍、提供一流服务、发明一流效益、树立一流形象”，我们宗旨是“全心全意为了您（用户）”。

实现这一目标决定性原因是你——我们职员。很快，你就会亲身感受到我们运作方法和你怎样愈加好发挥，你努力对企业发展和本身发展至关关键。企业和职员共同发展就是我们目标。
再一次欢迎您加入我们团体，祝你在企业生活、工作愉快！
北大附中贵阳为明试验学校

目 录

第一章 企业介绍 ----------------------------------------------- 3
第二章 组织机构图 ----------------------------------------- 4
第三章 管 理 原 则 --------------------------------------- 5
第四章 劳 动 条 例 --------------------------------------- 6
第五章 职员行为规范 ------------------------------------ 11
第六章 安 全 守 则 -------------------------------- 20
第七章 服 务 标 准 -------------------------------- 24
第八章 职 业 道 德 -------------------------------- 27
第九章 劳 动 纪 律 ------------------------------------- 32
第十章 员 工 培 训 -------------------------------------- 34
第十一章 奖 罚 原 则 ----------------------------------- 36
第十二章 修订及补充 ------------------------------------- 39

第一章 企业介绍
北大附中贵阳为明试验学校在贵阳市高级小区——保利温泉新城，是一所集小学、初中、高中十二年一贯制高品质寄宿学校，共3个校区，设计容纳132个班、在校师生近6000名。学校以高品质教学、国际化课程、人性化服务为关键特色。
学校由北大附中为明教育集团创办，为明教育集团秉承北大“常为新、敢为先”和“兼容并包”精神，以“学生愉快成长，学长满意成绩，老师专业成长”为办学宗旨，专业从事基础教育服务，是中国基础教育领域有广泛著名度和影响力品牌。现在已在深圳、广州、重庆、成全部、武汉、昆明等地创办了六所十二年一贯制北大附中试验学校，在校师生0余名；和美国、英国、加拿大等国20多所院校、教育机构建立了长久稳定合作关系。
为明教育集团致力于领航中国民办基础教育，多年来，吸引和造就了一支专业型、研究型 、高水平管理团体和老师队伍，在办学规模、质量、效益等方面稳居全国同行业综合实力第一；已悄然成为中国基础教育领域新理念、新模式起源地，成为中国基础教育精英聚居地和青年老师求职向往处。
真诚期待优异您前来加盟！集团将为有教育理想工作者构筑愈加坚实、宽广事业发展平台， 为明未来——中国民办基础教育未来！

企业在管理上以提升全体职员素质、服务质量为关键，不停开拓创新，形成了以“服务为荣”本身特色管理模式，努力创建整齐、安全、文明、舒适生活及学校环境。
企业坚持以“人本、诚信、敬业、规范、创新”企业精神，发扬“物业管理服务无小事，用心做好每一件事”工作作风，凭着“严以律已，诚以待人”企业美德和“用户需求是我们服务，用户满意是我们追求”质量方针，以用户为中心，“为用户所想，为用户所急，为用户所做”，将用户满意作为工作关键目标，一直追求为用户提供“五心”级服务：安心、细心、贴心、诚心、尽心。
第二章 组织机构图

总 经 理

人力资源部

财 务 部

行政管 理 部

后勤管理处

物业各部门

第三章 管理标准

1、统一指挥标准：各级职员全部必需实施企业经理会议决议，接收企业总经理统一领导。
2、层级管理标准：每一级在工作中必需听从直接上级指挥或实施上级授权人员命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。但在特殊情况下，任何上级对下级全部有调动权。
3、分工负责标准：每一个职员根据分工对自己分担业务工作负全方面责任。
4、利益连带标准：每一个职员责任、权限、利益三方面连带生效。
5、命令服从标准：每一个职员全部必需实施其直接上级命
令。
6、督导工作标准：各部门及人员要接收并配合企业授权监督部门或人员督查和指导，对工作中偏差，要立即采取纠正方法进行改善，决不许可对检验人员进行任何形式攻击和抗拒。
7、民主参与标准：每一个职员对本部门及企业经营和管理均享受提议权和监督权。
8、友好协作标准：在不影响本部门正常工作前提下，各部门有尽最大可能为其它部门提供协作责任。
9、绝对标准：每一个职员(不分职级)全部必需以维护企业利益为己任，不做有损企业利益事。若有突发事件，不管在什么情况下，全部必需尽力去处理，使损失减低到最小程度。
10、奖优惩劣标准：每一个职员功绩全部将受到奖励，其过失也将受到应有惩处。

---创新是企业灵魂
服务质量方针
用户需求是我们服务，
用户满意是我们追求！

第四章 劳动条例

一、聘用标准
1、招聘职员标准是：公开招聘，择优录用；依据企业工作需要，依据应聘者是否适合应聘岗位职务素质和是否含有培养潜质，并以该职位人员应含有完备知识和操作技能作为考评准则，“。
2、用人标准是：优胜劣汰，能者上，庸者下。

二、试用期
1、职员全部有试用期，以考评其实际工作表现和适应能力。
试用期通常为1-3个月，工作表现优异者能够依据具体情况缩短试用期，提前转正。
如需缩短，须由部门主管提报总经理审核同意，但试用期最短不得低于1个月。
2、评定原因包含：工作总结、工作表现、服务态度、工作能力及出勤率等。
3、假如评定结果达不到企业要求，企业有权解聘该或延长试用期。
4、假如职员在试用期内，已被确定为不符合录用条件，或犯严重过失，企业有权解聘该职员而不需作任何赔偿。
5、新聘用职员入职后，必需经过必需岗前培训，方可上岗。
6、试用期薪金通常按试用职位标准工资80%发放。
7、试用期限内，职员或企业单方需要解除协议，必需提前三天以书面形式通知对方。

三、试用期满
1、试用期合格职员，企业将正式录用并签署《劳动用工协议》。
2、试用合格者录用日期从试用开始之日起计算。
3、试用期满职员可享受企业要求福利。

四、工作时间
1、各部门依据工作性质需要自行要求工作班次或轮班，职员须按要求时间按时上下班。
2、企业如因工作或业务需要，指定职员加班，除因职员有特殊情况经部门经理核准外不得推脱。
3、职员加班由部门经理核准，通常情况下安排补休。因特殊情况不能安排补休，经人力资源部经理（或授权人）审核同意后，即认定为加班。
4、职员享受国家法定11天有薪假期（元旦1天，春节3天，五一节1天，国庆3天；农历中秋节、清明节、端午节各1天），若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班人员，企业将按相关要求支付加班工资。
5、职员在企业工作满1年后，按相关要求可享受每十二个月5天带薪年假；一般职员休年假，需提前1个月向其主管上级书面申请，得到同意后，方可休假；主管以上职员休年假，需经总经理同意后方可休假；如职员当年年假未休，则年底时企业对应休年假时间按300%支付劳动酬劳，同时视为带薪年假已休。

五、工服补助：
1、 企业全部职员必需着工服上岗，职员依据企业提供款式、颜色自行购实；企业按管理人员400元，其它人员300元标准分24个月逐月补助给职员。
2、 工服使用年限：职员工服使用年限统一定为2年（24个月）。

六、升职及调职
1、当企业出现职位空缺时，企业会优先考虑内部提升合适人选，在没有合适人选时才对外招聘。企业不停拓展会为职员晋升提供更多机会。同时职员应该为达成这个目标而不懈努力。
2、职员晋升或调职，由部门主管向人力资源部推荐或提议，经理审批，由人力资源部办理相关手续。
3、职员晋升生效日起首2~3个月为考评期，薪金按新聘岗位工资标准80%计算，晋升前已代理该职位达二个月以上者，不再实施试用期。

七、辞职及解聘
1、辞职：职员辞职须提前1个月书面向企业提出辞职申请，待企业同意后办理完相关手续方可离职。
2、离职手续
凡离职职员必需在离职第二天到人力资源部办理离职手续，交还企业财物，如：工作牌、职员手册、衣柜钥匙等物品，未能上交以上物品者，按企业要求赔偿；职员办理完成离职手续后方可结算薪金。
3、有下列情况之一，企业能够解聘：
（1）职员在工作期间有重大过失；
（2）职员患病或非因工负伤要求医疗期满，而医疗期限满后不能从事原工作；经工作调整后，任不能胜任者。
（3）职员被送劳动教养和被判刑；
（4）根据国家相关要求能够解聘；
（5）企业濒临破产处于法定整理期间；
（6）企业经营不需要，或合并、分立、停业；
（7）认为职员不宜本职员作而又不可能调职，可提前书面通知其本人。
4、有下列情况之一，聘用即告自行终止，但须办理完相关手续：
（1）职员经同意出境定居或自费出国留学；
（2）企业被依法撤销、解散、宣告破产；
5、职员在任何情况下离职，必需在人力资源部办理相关手续及清还全部企业财物。若职员未能办理上述手续，企业则有权扣留薪金、工具等，直至相关手续办妥为止。
6、职员离职不得向企业取回个人档案。

八、工资管理
1、工资组成：职员工资由基础工资、效益工资、考纪工资及多种奖励补助四个部分组成。
2、工资调整实施动态考评制：
（1）对职员表现将依据奖惩制度实施，发觉有违纪现象，立即开具“不合格通知及处理汇报”，按对应处罚标准在当月考纪工资中扣除。
（2）企业每个月对职员工作进行考评，考评依据本人表现和工作情况，由部门实事求是地做出结论。考评结果将作为对职员工作情况评价，成为年底考评依据。
（3）企业每十二个月年底进行年底考评，年底考评分数由平时每个月考评分综合而得。年底考评将作为对职员评级及奖金发放依据。
3、工资发放日期：每个月5日发放职员上个月工资。

九、下列事项如有变更，职员须在变更后7天内通知人力资源部：
1、个人变更事项（学历、职称等）
2、住址和通讯方法
3、婚姻和家庭情况

第五章 职员行为规范

一、 职员守则
1、遵守国家政策法令、法规，遵守本企业一切规章制度。
2、如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。
3、自觉接收业务指导、各类培训及考评，努力提升工作技能。
4、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质完成各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律，按要求要求开展工作，工作场所严禁无关人员逗留。
6、讲究社会公德和职业道德，严守企业机密，廉洁奉公，维护集体利益和企业声誉。
7、珍惜公物及公用设施，保持环境卫生。
8、勤俭节省，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。
9、衣容整齐，精神饱满，待人热情，文明用语。
10、关心企业，主动提出合理化提议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、 工作态度
1、领导-----不折不扣地服从上级工作安排及工作调配。
2、严于职守-----坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗或睡岗。
3、正直老实-----对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作-----各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力地处理困难。
5、勤勉高效-----发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。

三、 服务态度
1、礼貌-----这是职员对用户和同事基础态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
2、乐观-----以乐观态度对待工作和工作中困难。
3、友善-----微笑是表现友善最合适表示方法，所以应以微笑迎接用户及和同事相处。
4、热情-----对待用户要热情、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。
5、耐心-----对用户要求应认真、耐心地聆听，在不违反企业要求前提下尽可能为用户排扰解难。
6、平等-----要一视同仁地对待每一位用户，不能有贫富之分，厚此薄彼。
四、 仪容仪表标准
（一）职员服装
1、 上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐。
2、 工服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，穿衬衣时，下摆不得外露，不得卷、挽袖，工服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
3、 职员未经同意不得穿着企业制服出企业或将制服带离企业（除办公室人员外）。
（二）职员工作牌
1、职员证由企业统一提供，职员应妥善使用保管。若有遗失或毁坏必需照价赔偿。
2、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

（三）职员仪表
1、皮鞋保持光亮。
2、上班时间不许可穿背心、短裤、拖鞋。
3、男女职员均不许可戴有色眼镜。
4、 女职员前发不遮眼，不梳怪异发型。
5、 男职员后发根不超出衣领，不盖耳，不留胡须。
6、全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染黑色以外其它颜色。
7、全部职员不许可剃光头。
8、保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油。
9、女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。
10、天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。

五、 行为规范
1、 提前10分钟以上到岗，做好清洁及准备工作。
2、 办公设施摆放整齐有序，桌面整齐。
3、 出入办公室开门、关门动作轻便，进入为上。
4、 对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
5、 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
6、 谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向主管汇报。
7、 在工作场所和她人同行时，不许可嘻戏打闹。
8、 手拉货物行走时不应遮住自己视线。尽可能靠路右侧行走。
9、 和上司或用户相遇时，应主动点头示意。
10、座时姿态要端正，不许可趴在工作台上或把脚放于工作台上。
11、不许可随地吐痰、乱扔果皮、纸屑，每位职员做到：“人过地净，人过草净”。
12、上班时间不许可吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在办公室化妆。
13、在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不许可有脱鞋等不礼貌行为。
14、到用户处进行工作时，严禁“四不准”标准：（1）不许可吃她人东西（2）不许可乱收费（3）不许可拿礼品（4）不许可乱翻乱摸东西。
15、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
16、不许可口叼牙签四处走。
17、上班、下班走职员通道。
18、工作时间不谈论和工作无关事宜，或到其它办公室随意走动，闲聊。
19、工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不浏览和工作无关书籍，杂志、报纸、网站。
20、工作时间标准上不准接打私人电话：如有急事，通话时间不宜超出3分钟，严禁当着用户打私人电话、谈家事。
21、主管级以下职员上班时间不得私人配带手机、呼机。

六、 语言艺术
1、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、你回来了。
2、 欢迎语：欢迎您来我们大厦、欢迎光临。
3、 离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
5、 致谢语：谢谢、很感谢。
6、 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。
7、 咨询语：请问您有什么事吗？需要我帮您做什么吗？
8、 解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。
9、 基础礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

七、 接听电话
1、 铃响三声以内，必需接听电话。
2、 拿起电话，应清楚报道：“您好，××部门”。
3、 认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计，并尽可能具体回复。
4、 通话完成，应说：“谢谢，再见！”。语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
5、 接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，不要装腔作势。

八、 电梯礼仪规范
1、乘电梯时，应注意先下后上，并主动上前先按住电梯按钮，请同行用户、领导、女士或来访人员先行，切不可和用户争抢电梯。
2、乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。

九、 用户投诉
1、电话投拆
接到用户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语气适中。不管用户投诉所反应情况是否属实或正确，接待人员全部应立即向用户表示歉意，同时将用户姓名、房号、投诉原因和时间认真统计下来，并答应用户会立即将她（她）意见汇报给相关人员处理。
2、书面投诉
接到用户书面投诉时，态度要友好，对用户投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向用户承诺立即将意见上报，并会将处理结果立即反馈给她（她）。
3、当面投诉
假如碰到用户当面投诉时，应以慎重、富有同情心态度注意倾听，问清用户姓名、房号及投诉事项，认真做好书面统计，并当面致歉。
4、投诉处理
接到用户投诉后，应立即做出反应，采取方法，依据具体情况分别处理：
(1)接待人员对自己职权范围内能够处理投诉，应立即按摄影关工作程序处理。
(2)对自己一时处理不了，或是超出了自己职权范围投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理部采取有效方法处理。
(3)对用户投诉应立即跟进、落实。问题处理完后，在要求处理时间、后5分钟内，要主动向用户问询投诉处理情况及处理结果意见。
5、投诉注意事项
(1)企业每一位职员碰到用户投诉时，全部应遵照以上标准，不得推脱或置之不理。
(2)在听取用户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断用户谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得和用户当面争吵、争论事非。应该坦诚地告诉用户，她所讲意见将受到企业重视。
(3)在就投诉问题向用户作解释时，不能顺着甚至引导用户一起埋怨企业其它部门，使用户对企业整体形象产生怀疑，这么无助于问题处理，并给企业造成不好影响。

十、 接待来访规范
1、遇有来访人进入管理企业，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎，问好，来访人员入座后，自己方可坐下。
2、尽可能少让客人久等，不然应诚恳地表示歉意。
3、客人站着时，接待人不要坐着谈话，最好请来访者坐下后才谈话，有条件时应送上一杯白水。
4、在客人面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后，叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。
5、相关人员不在，应礼貌地代为约定时间。
6、“窗口”岗位工作人员，不得擅离岗位；如遇特殊情况离岗，必需在门口留言，说明原因及何时有些人在，并致歉意。
7、她人相互交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下能够吗？”得到许可后再插话。
8、送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手离别。

十一、会议礼仪规范
1、参与企业举行多种会议、培训。应按时到会，不得迟到或早退。
2、会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、喧华。
3、待宣告散会时方可退场。
4、开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭。
5、会议过程中严禁吸烟。
6、会议退场时应让企业领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。

十二、新闻界采访
你假如接触到任何不一样新界媒介要求采访本企业发生活动、用户或同事时，必需以最快速度汇报企业领导，由企业领导指定部门处理这类采访申请。
在任何情况下，未经授权任何职员均无权代表企业向公众或媒体做任何解释和评判。

人价值，
应该看她贡献什么，
而不应该看她得到什么，
生命意义在于升华、在于发明、在于奉献！

第六章 安全守则

一、治安防范
1、防火、防盗是每个职员职责，如发觉事故隐患或闻有异味，全部必需立即查明原因，并立即汇报，切实消除隐患。
2、在工作时对安全操作方法有疑问或发觉存在问题，应立即汇报领导，不得主观臆断或随意操作。
3、在工作中发生意外或工伤，不管大小，全部要立即向部门主管汇报。
4、确保工作区域洁净整齐，如有危害安全杂物应即时清除。任何仪器和工具使用后应立即拿走，如有泼撒或溢出物，应立即擦洁净。
5、上班时不许可在大楼内奔跑、恶作剧或打闹嬉笑。
6、下班前要认真检验，清除不安全隐患，确保大楼安全。
7、树立高度治安防范意识，发觉形迹可疑人或事，应立即汇报保安队或相关部门。
8、在工作中接待客人物品失落投诉后，应立即向保安队汇报，并向本部门主管汇报。
9、对案发觉场，在相关人员未抵达之前，不得私自进入，随意翻动，并阻止任何无关人员进入，保护好现场。
10、工作区域内一旦发生案件，作为当事人应向办案人员如实反应情况，不得隐瞒。

二、防火安全
1、发觉火警要不惊慌、不耽搁，快速在第一时间报警：
（1）初起小火，要抓住时机，大声呼救，并快速扑灭，立即汇报保安队责任人。
（2）按动周围手动报警器，请求支援。
2、听到消防警铃，应按次序行动，不要惊慌失措以免误时误事：
（1）当听到警铃时，凡在岗义务消防员和部门主管以上干部须立即赶到消防中心待命，其它职员不要私自离开岗位赴火场，应稳定本部位业主/来宾情绪，等候指令。
（2）职员应首先引导、护送各楼层群众和客人全部撤离后，再到集结点待命。
（3）.底层以上各层人员一律经过安全疏散通道向下疏散。
（4）全部撤到底层人员一律疏散到大厦外安全地带。
（5）要认真学会灭火器等消防设备使用方法，熟悉和切记消防器材放置地点，熟悉大厦火灾扑救应急方案。
（6）要熟悉周围安全出口情况。

三、意外
1、如遇意外发生，应视情况分别快速通知保安队或相关部门酌情处理。
2、汇报企业经理或值班主管，并立即加设标志，警告其它人员勿近险区。

四、紧急事故
在紧急情况下，全体职员必需服从经理指挥，全力合作，发扬见义勇为、奋勇献身精神，全力保护业主/企业生命财产，确保大厦工作正常进行。

五、保密
1、企业内部文件、资料，职员不得向外泄露。
2、企业机密职员严禁向外泄密。
3、企业严禁职员探询她人工资，也不得向其它职员泄密自己工资收入。
注：企业一旦发觉职员有以上情况出现，将严格处理。

六、水浸事件
职员巡查时或在岗位上如发觉大厦范围内水浸，应立即将情况汇报当值主管，并立即采取就近防水设施保护好受水浸楼层各电梯糟口，尽可能降低水患所致损失。其方法包含：
1、将电梯升高离开受浸之范围。
2、在水漫延通道上摆放栏水沙包，预防水浸漫延到其它楼层。
3、用布、沙包或其它材料塞住漏洞。
4、疏通排水地漏、排水渠。
5、开启排水泵。
6、其它一切有效方法。

七、停电处理
1、立即和机电部联络，立即采取方法恢复供电。
2、使用紧急照明，确保各关键公共地方及通道照明。

八、电梯
1、电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，大堂值班员立即通知保修人员快速修理，同时用电梯内对讲机善言抚慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行开启电梯门，以免发生危险。
2、劝解用电梯搬运物件者，不可超重，预防造成事故。
3、乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免超载发生危险。
4、提醒住户应留心，切勿让幼儿单独乘电梯，以免发生危险。
5、安全管理员值班时，时刻注意闭路电视，警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。
6、常常清除电梯门路轨内积存垃圾，以免影响电梯开关。
7、如发觉电梯有震荡、不正常声音或电梯有损坏时，应立即通知保修人员进行修理。当修理人员抵达时，管理员应详述电梯不妥之处，方便研究问题，一切具体情况，必需具体统计送管理企业相关人员。
8、狂风暴雨时，如发觉机房或靠近电梯门窗有水渗透时，应尽可能阻止雨水流入电梯内。暴雨过后，必需根治漏水情况。
9、凡有水渗透电梯，应立即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方。
10、电梯槽底有积水时，应立即汇报上级处理，同时研究水起源，及早处理。
11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员安全管理员及消防人员外，任何人员不得使用。
12、电梯每十二个月“年检”一次，并取得年检合格证。
13、清洁走道、楼道时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。
14、火警发生时，劝阻住户切勿搭乘电梯，因电梯可能随时在中途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。
15、常常检验电梯机房是否有足够通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整。机房门要尤其上锁，加上“不得擅闯”之类通告牌。
16、电梯内求救警钟、电风扇必需保持正常状态，以免紧急时无法求救及窒息。

一直落实：
“预防为主，防消结合”安全方针
时刻切记：
“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。

第七章 服务标准
提议：
1、 遇见业主/用户/上司/同事先微笑，然后礼貌地打招呼。
2、 用友善、热情和礼貌语气和业主/用户说话。
3、 快速有效地回复业主/用户问题，并主动为业主/用户找答案。
4、 估计业主/用户需要，并帮助处理问题。
（1）用业主/用户姓氏和业主/用户打招呼
当业主/用户走进服务区（5米内）时，应微笑并和业主/用户保持眼光接触，然后礼貌地打招呼，
例子：
有一位业主住在大厦11楼，天天早出晚归，她们回到大厦大堂时，我们安全管理员应主动，叫出她们名字，向她们问好，如“某先生、女士，晚上好！”，从而很经典地展示一桓独特个性化服务。
（2）从不说“不”或“我不知道”
任何时候全部应回复业主/用户问题，帮助业主/用户找出答案，或提供一个能够变通处理方法。
例子：
“不，她现在不能接电话，她在开会。”
改为：
“对不起，她不在办公室，我能帮助您吗，或您愿意其它人来接电话吗？”
（3）满足业主/用户尤其要求是我们服务特色，在一桓，良好工作作风和严谨工作态度，是我们和众不一样地方。
例子：
一位对对单元装修完成后，和物管企业问询是否能够迁居。服务人员回复：“我们企业现在还没有提供此项服务，不过我们会尽可能满足您要求。我们帮助您联络迁居企业，收费您自己和迁居企业交谈”
（4）不能许可我们业主/用户不愉快
你有权利去做一切，使客人100%满意。
“我们在企业不管任何投诉，我们全部应耐心及主动为业主/用户处理，真正做到想业主/用户之所想，急业主/用户之所急，处理业主/用户实际问题 ”
（5）业主/用户问询任何时候全部是得护送她们
如有些人来访时，我们安全管理员或秘书服务台人员，应主动热情率领她们去，而不要只是指个大约方向
（6）预见业主/用户需求
尽可能满足并超出客人期望，从小处着眼，才能显示和众不一样。
（7）任何时候全部得使用合适语言和电话礼仪铃响三声以内接电话，任何时候全部以合适问候和敬语回复电话。“您好，×××部门，”
（8）主动回复业主/用户问题或满足业主/用户要求。
敏感、同情，主动，追踪。
（9）充满乐趣一时刻表现出充满无限乐趣
假如客人看到职员充满无限乐趣，这也会影响到她们在企业感觉。

一直坚持：
“业主需求我们服务，
业主满意我们追求”
服务理念

第八章 职业道德

企业一切培训和实践目标是为了培养职业态度。以下列出职业态度关键点以有利于您培训、发展计划。
1、才能
企业服务技能能够经过实践积累经验得以提升，但对职业申请者首次观察仍应重视其天赋才能。
动作需协调优雅，而不能拙笨难看。
在有压力情况下，申请者如能平静详尽地回复问题，那么在极端繁忙企业工作中也会有一样表现。
好学，待人热情也是本行业成功关键原因。
2、细致
在价值昂贵设备、环境中工作格外需要小心细致。首先必需确定正确工作方法，每件事需要做得细致、完善、冷静、直至熟练。如业主/用户或主管不在则“故态复萌”，职业技能则不易掌握。正确工作方法其实不难掌握，养成良好工作习惯就会提升工作效率。而且小心细致地工作能够避免对自己和她人造成伤害。
3、快速
因为繁忙特点，工作快速、高速便成了企业无形资产。要确保正确、又要节省时间才能达成快速高效目标。
4、能力
培养良好工作习惯就能提升能力。一位有能力职员总在不停学习、进步，总能以最有效率方法计划、完成一切工作，以最好方法满足业主/用户及企业需要。
5、进取心
主动推行职责而非被动接收命令是进取心表现，称职职员无须提醒便能完成任务而且改善工作方法。
6、可靠
不管主管是否在场，可靠职员总能坚守岗位。
7、忠诚
对企业忠诚职员总是致力于维护和改善企业声誉，决不对企业和雇主有所议，并尽力使她们免她人非议。
接收指令，聆听提议
遵守成文政策、规则，包含接收口头指导和批评，对每个岗位学习和发展全部是关键，它能使工作依据不一样时间、不一样需要做出调整，以最终确保业主/用户需要。
8、老实
作为本行业最突出要素之一，老实并非专指金钱这首先，而且更有广泛含义，包含现款、支票处理和言辞、时间、服务内容正确到位。
9、信心
只有真正训练有素职员才含有信心，它表现在从得体外表到优工作等很多方面。信心是成熟象征，是一个杰出经理象征。
10、忍耐
学会不仅从自己而且从她人角度看问题，保持开阔心胸，尊重她人意见。每个人全部有权持有自己意见，因为她人可能和你意见一样正确，而且自己也有错误可能性。赢得争议唯一措施是避免争论。
11、人格特征
人格特征不是静止，也不是一成不变。它是能够发展、训练和塑造。然而不幸是，它很轻易向不良方向发展。所以在工作学习中必需花大量时间和精力完善和发展人格特征。
12、智力
企业要求职员有很高智力，因为它要求职员掌握很多知识、技能，要求职员快速、细心和正确地完成工作和要求职员热心、礼貌地为业主/用户提供杰出服务。智力和人格特征一样是能够培养。
13、教育机会
工作中学习机会是永无止境，所以应该勇于接收她人指导和批评，任何时间全部得尽力找出问题发生原因，而且不耻下问。正如一句语所言：“知道怎么做总会找到工作，而知道为何这么做人总会成为她们老板。”抓住一切机会完成老板分配额外任务以充实和提升自我。企业中有很多含有挑战性工作，只要有不停进取心，肯定能找到满意工作。
14、仪表
业主/用户对企业印象90%来自于职员外表。这已成为企业公认标准。业主/用户对企业职员及管理人员外表期望较高，所以在工作中应该时刻注意仪表仪容。
15、言辞
应该愉快地、清楚地、正确地表示见解，和业主/用户保持眼光接触，并注意使用有效形体语言。大家喜爱轻松、愉快地交流气氛，假如表示使业主/用户感到不服，那么可能就是无效沟通。
16、倾听
倾听是人际交往中关键原因。全神贯注地倾听，必需时提些问题。她人说完话后再作评价。分析听话内容，在了解基础上再重友谊赛一遍，然后依据实际情况作反应。
17、勇于接收批评
金无足赤，人无完人。不犯错误永远是不会进步。犯错误时应该坦诚地认可错误，然后更正。隐瞒错误，迟早会受到指责。学会批评和自我批评和从错误中学习教训。
18、机智
学会在困境和危机中做好事情。变劣势为优势，从而展现出超人机智和卓越领导才能。
19、热情
留心身边，你会发觉领导者总是充满热情。这不仅是精力充沛，而且是在享受工作。只要对工作充满热情，就会在工作中充满主动性乐趣。
20、友爱
和同事团结友爱是很关键，它会令人工作愈加愉快，尤其和厨房等后勤部门保持良好关系，善待全部职员和用户，并注意分寸。
21、幽默感
幽默感不是指嘲笑她人弱点和缺点，而是能发觉事物有趣一面和能自我调侃和自我解嘲。

通常道德规范要求
爱岗敬业
老实守信
办事公道
服务群众
奉献社会

第九章 劳动纪律
1. 必需严格遵守企业轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。职员必需打上下班卡，通常忘记打卡且未立即补未打卡说明、迟到或早退一次扣款10元；迟到30分钟，作旷工半天处理。
2、事假：
2.1职员请事假，须在假前填写“请假申请表”，按准假权限办理请假手续方能生效。事假不计薪金。
2.2准假权限：请假两天（含两天）以内，由部门主管同意，三天由人力资源部审批，请假三天以上须经人力资源部审核后，报总经理同意。不管请假多少天，均须到人力资源部办理相关手续。
2.3部门主管请事假由总经理同意。
2.4试用期职员事假累计超出五天，终止试用。正式职员事假需超出要求期限，须经部门主管同意后报总经理审批。
2.5职员外出办理和工作相关事宜，须向上级主管请示，说明外出事由，取得同意后方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理和工作无关私人事宜。未经同意私自外出者按旷工处理。
3.病假
3.1全部职员请病假必需出具区级以上医院证实及病历，并填写“请假申请表”，如因病情不能亲自回企业请假，须于当班前打电话或委托家人通知部门经理或人力资源部，翌日补办请假手续。无病假证实按旷工处理。
3.2病假准假权限和事假一样。
3.3职员试用期满后，经审批同意病假为有薪假期，每个月累计不得超出一天。超出一天病假，企业将依据相关法规及实际情况而发给一定百分比工资。
3.4试用期内病假按事假处理。

4.旷工
4.1未经请假或请假未被同意而不上班者作旷工处理。
4.2伪造出勤纪录者，涂改、骗取、伪造休假证实一经查实，作旷工处理。
4.3每个月累计迟到或早退3次者迟到/早退30分钟，作旷工半天处理。
4.4未请假或请假未被同意，私自离岗；
4.5打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；

4.4职员旷工，依下列要求处罚：
A、每旷工一天，扣发本人日基础工资300%；旷工三天，扣当月全薪。
B、无故连续旷工三天或全月无故旷工累计三天或十二个月旷工累计十五天者，给予解聘。
5. 换班
5.1 因个人特殊原因，无法到岗上班，可和同职位同仁申请换班，或调整排班休息日。填写《职员换班审批表》
5.2 换班必需经部门主管签字同意后，方可换班。未推行此手续者，应该值人员未到岗视为旷工，代她人上岗者，不做出勤。
5.3 换班应充足考虑代班人员劳动时间及劳动强度，不得违反国家相关劳动时间要求，代班人职员作期间应全方面推行代班岗位全部工作职权及工作责任