银行网上银行业务管理办法、银行网上银行柜面业务操作规程模版.doc

**银行网上银行业务管理办法

第一章 总　 则
第一条 为加强对**银行(以下简称“我行”)网上银行业务的管理,规范网上银行业务操作，保证网上银行业务健康有序地发展，依据有关《中华人民共和国商业银行法》《电子银行业务管理办法》《支付结算办法》等有关规定，结合我行实际情形拟定本办法。
第二条 我行网上银行系统采取托管**城*商业银行资金清算中心的模式,通过专线行内系统和清算中心网上银行系统的连接,为网上银行用户提供网上办理查询、转账、支付等银行服务功能。
第三条 我行网上银行遵循“集中管理、分工合作、确保安全、讲求效益”的原则。
网上银行业务和系统由总行集中管理,采取业务、技术相分离的双重安全机制,在保障网上银行系统运行及客户资金安全的前提下，对网上银行服务及产品的开发创新实行效益论证,力求在为我行客户提供便捷渠道服务的同时使我行的经营效益最大化。
第四条 　本办法适用于我行网上银行业务各有关单位、有关人员和业务处理环节。

第二章　 基本规定
第五条 我行网上银行分为个人网银大众版、个人网银专业版、企业网银三种。
第六条 凡在我行开立个人结算账户的个人客户均可登录我行官方网站按注册流程操作申请大众版网上银行，申请专业版网上银行须来我行营业网点进行办理。
第七条 我行网银功能应随着网上银行系统的不断升级而逐步扩展。网上银行业务种类包括（但不限于）账户查询、转账汇款、企业代付、贷款查询、网上支付、临时挂失、中间业务、集团业务、理财服务、后台管理等。
第八条 网上银行数字证书是指由中国金融认证中心（ＣFCA)发放，包含了申请人特征信息、申请人公钥等关于要素,能确认申请人唯一身份的电子信息,是客户进入个人网上银行专业版或企业网上银行，办理所有业务的唯一有效身份标识。
客户在网银系统进行账务划转变更时必须使用客户数字证书。
ＵSBKey是用于存放数字证书的介质,USBKey必须通过ＣFCA的认证。
第九条 　网上银行落地业务是指网上银行客户在网上发起的跨行转账，转出账务处理需由银行网上银行后台管理人员参加的业务。当客户转账金额达到我行设定的落地限额时,需要我行管理员审核或核实后才能履行转出业务。
第十条 为避免我行资金头寸出现不足,企业进行跨行资金划转时,金额超出我行规定的落地限额的,应至少提前一天或当天的９点以前告知我行备款。
第十一条 我行可以依据有关需要对同一账户或同一客户单笔或当天累计跨行转账总限额进行设定。
第十二条 我行可依据有关实际情形设定客户转账业务是否需要实行落地限额和总限额,限额也应依据有关业务的发展适时调整。
第十三条 我行官方网站为，网站首页设有网上银行登录链接。
第十四条 网上银行业务指令是指客户通过互联网向我行发出的查询、转账等要求。
第十五条 我行各级网银管理员需要在网银后台管理端进行注册,总行主管部门和各支行（部)设立柜员登记簿登记柜员有关信息，柜员变更时需向总行主管部门提交申请。
第十六条 所有网银业务有关人员,要切实保护网银客户资料文件资料的安全,不得向任何无关人员泄露网银客户资料文件资料。

第三章 部门职责
第十七条 结算运行部门
(一）主要职责:
１.负责网上银行各类业务的资金清算工作、小额跨行转账业务自动发送和自动发送失败时人工打包发送工作；
2.负责从扣费清单指定的账户内扣收有关费用;
3.负责将重要空白凭证USBKｅｙ纳入我行重要空白凭证管理内容，并负责保管、发放工作；
4．负责协助结算管理部门拟定和修改网上银行业务的业务管理办法、操作规程、客户操作手册等；
５.负责指导、沟通协调各支行开展网上银行工作；
6．负责网银管理端的维护和各类参数的设置；
７.负责网上银行各级管理员和客户权限的划分;
8.负责数字证书及存放介质的订制工作；
9.负责网上银行升级、暂停等各类信息的发布;
10.负责与＊*城＊商业银行资金清算中心沟通、反馈网上银行有关问题；
1１.负责协助配合公司业务部门拟定及执行网银转账限额设定;
12．与网上银行业务运行有关的其他职责。
(二)岗位设置：
结算运行部门设置网上银行系统管理员（系统初始管理员)和总行管理员(总行级业务管理员)，两级管理员分别设置Ａ、B岗,主要职责如下：
1.系统管理员
（1)Ａ岗
负责掌管网银系统系统初始管理员管理端A岗密码，受理管理端变更需求;
负责管理端系统参数的设定，包括（但不限于)机构设置、角色设置、部门设置、规则设置、权限设置、总行管理员管理。
（2)B岗
负责审核系统管理员Ａ岗发起的网银系统参数变更和需B岗审核的各类交易请求。
2.总行管理员
(1)Ａ岗
负责掌管网银系统总行管理员管理端Ａ岗密码，受理管理端变更需求;
负责总行管理员Ａ岗的有关职责，包括(但不限于)支行操作员管理、审核管理、公告管理、用户留言管理、参数设置、交易日志查询、交易监控、报表管理、电子回单设定以及系统管理。
（2)Ｂ岗
负责掌管网银系统管理端Ｂ岗密码，审核管理端变更需求,无主动发起业务参数变更的权限；
负责审核总行管理员A岗发起的网银业务参数变更和需B岗审核的各类交易请求。
第十八条 结算管理部门
（一）负责拟定、修改网上银行柜面业务管理办法、操
作规程等制度;
(二)负责协助配合公司业务部门拟定合理的企业网上银行落地业务审核限额,并依据有关业务发展适时调整;
(三)负责审核、监督、管理网上银行柜面业务的各类操作的合规性,对各支行网上银行各类凭证清单、客户申请资料文件资料的保管、归档等业务进行规范;
（四）负责对网上银行柜面业务的操作进行培训、监督、管理；
（五)与网上银行业务制度有关的其他职责。
第十九条 科技研发部门
(一)负责网上银行系统建设架构的发展规划;
(二)负责拟定网银系统安全策略及技术实现,对网上银行系统运行容量、生命周期、安全策略等级等工作确认并进行必要的升级改造;
（三）负责网上银行各个环节的系统建设开发及网上银行柜面业务的技术改造;
(四)与网上银行业务系统开发有关的其他职责。
第二十条 零售业务部门
（一)负责网上银行业务的宣传营销推广活动；
(二）与网上银行业务营销推广有关的其他职责。
第二十一条 客户服务部门
(一）负责受理网上银行业务的咨询和申诉；
（二)收集、整理支行和网上银行用户的建议或意见和建议;
（三）与网上银行业务客户服务有关的其他职责。
第二十二条 科技运行部门
(一）负责网银设备的日常维护、故障排除，负责网上银行系统连续性和应急预案的实施工作;
(二)负责维护网上银行和门户网站的安全。
（三）负责网银前置各类参数的维护,保证网银各系统的稳定运行；
（四)与网上银行系统运行有关的其他职责。
第二十三条 科技管理部门
(一)系统出现重大故障时,负责监督指导应急处置工作。
（二）负责依据有关系统变更情形组织关于行内外专家进行系统安全评估、检查；
（三)与网上银行系统管理有关的其他职责。
第二十四条 公司业务部门
(一）负责依据有关全行资金流量及头寸大小，拟定合理的企业、个人网上银行用户跨行资金划转的单笔和每天累计限额,并依据有关业务发展适时调整；
（二）负责审批各支行（部）提出的单个账户的转账限额需求；
（三)与网上银行业务限额管理有关的其他职责。
第二十五条 资产负债管理部门
（一)负责拟定网银会计核算制度，确定核算科目；
（二)负责网银业务中间业务收费的核定；
(三)与网上银行业务会计核算有关的其他职责。
第二十六条 数据信息与档案管理部门
(一)负责向行领导及各级主管部门报送网上银行业务统计报表；
（二）与网上银行业务统计报表有关的其他职责。
第二十七条 审计稽核部门
（一)依据有关需要对网上银行系统及业务进行内部审计；
（二)依据有关需要组织网上银行的外部审计工作;
(三）监督有关部门对审计问题进行整改;
(四)与网上银行业务审计有关的其他职责。
第二十八条 各支行（部）
(一)负责受理网上银行的所有前台业务;
(二）负责执行总行拟定的所有网上银行有关制度；
(三）负责参加并贯彻网上银行所有培训、宣传营销推广活动;
(四)负责按我行网上银行业务操作流程、有关制度对客户进行培训、指导、答疑等工作；
（五)负责网上银行业务的落地业务审核，审核、监督网上银行系统账务处理和有无异常交易情形,对异常交易要及时核查并报支行行长、总行进行重点监控；
（六）负责沟通协调网上银行业务的关于事宜，及时向总行反映网上银行业务有关问题；
（七）与网上银行业务有关的其他职责。

第四章 证书管理
第二十九条 网上银行数字证书的获取可通过下载或证书预植的形式。
证书下载是指开立网银业务时，凭ＣFＣA系统生成授权码和参考号，在ＣFCA的网站上下载数字证书存放于USBKey中。
证书预植是我行在采购USBＫeｙ时，交由CFCＡ事先将证书植入USBKeｙ中，再交付我行使用的模式。
第三十条 USＢKey视同重要空白凭证保管，依照我行重要空白凭证管理制度执行保管、领用手续。
第三十一条 证书的发放
凡在我行开户的个人客户可到我行任意网点注册网上银行专业版，获取唯一数字证书。
对公客户注册网上银行，可依据有关业务风险及权限的监控获取多个数字证书。
第三十二条 证书的维护
证书的维护包括证书恢复、两码重发及证书更新。
证书恢复:客户由于某些原因UKEY被初始化，或证书下载成功后ＵKEＹ丢失、证书丢失等,客户须立即前去注册行办理证书恢复。
两码重发：客户在柜面“证书申请”交易后获取两码（网上银行参考号、授权码)后，十四天内未下载USBKey证书,原获取的两码将失效,客户须前去注册行办理两码重发。
证书更新:UＳBＫeｙ中的证书当超过有效期后,客户的证书将失效,客户须前去我行办理证书更新。
第三十三条 ＵSBKey密码管理
客户使用数字证书时须验证USBKｅy密码,若USBKey密码遗忘或连续输入错误6次，客户需到我行营业网点进行初始化,初始化后USBKey内的证书将失效。
第三十四条 凡使用客户数字证书及密码进行的操作,均视作客户本人所为。客户应妥善保管客户证书和密码，如因保管不当、密码泄露等造成纠纷或损失,由客户自行负责。

第五章 客户管理
第三十五条 网上银行的每个注册客户均有惟一特定的客户号，在客户号下管理该客户在我行开户的账户。
第三十六条 个人网上银行客户按性质分为专业版客户和大众版客户,企业网上银行客户只有专业版客户。
专业版客户是指与银行签订了网上银行服务协议,并从银行取得了客户证书的个人或企业，办理了专业版注册手续的客户，可以享受我行网上银行专业版提供的信息、账户查询、转账等服务;大众版客户是指办理大众版注册手续的客户,可以享受我行网上银行大众版提供的信息及账户查询等服务。
第三十七条 我行各营业网点可直接办理个人或企业客户的网上银行注册。凡是在我行开立账户、信誉良好的客户均可向我行申请注册，经我行审核通过后使用网上银行系统。
第三十八条 企业客户注册管理
一般企业客户申请注册网上银行,必须向我行提出申请，提供有关证照，经我行核准后开通企业网银业务。
第三十九条 个人客户注册管理
个人客户申请注册专业版，必须已开立个人结算账户，同意遵守我行网银的有关管理制度，客户本人在我行网点柜面填写业务申请表,并提供有效身份证件。支行核准身份信息和账户信息后,按我行网银的有关操作规程履行有关操作。
个人客户可在网上自行注册网上银行大众版。
第四十条 客户信息变更管理
客户需要信息变更时,可以在网上进行非关键信息的修改。如要变更我行规定的关键信息,个人客户必须本人持有效身份证件或企业客户携带有关证明材料到我行网点办理变更手续。
第四十一条 网银注销管理
网上银行注销是指取消网上银行服务。客户注销网上银行,个人客户须本人持个人有效身份证件或企业携带有关证明材料到我行网点办理注销手续。
第四十二条 个人网银的注册、证书维护、信息变更、注销等网银业务必须由客户本人亲自办理，不得代办,国家法律、法规另有规定的除外。
第四十三条 企业操作员权限管理
企业操作员须持有客户数字证书才能进行操作。
我行依据有关企业客户的需要为每个企业客户申请操作员数字证书,操作员证书可按客户要求或企业风险监控提供多个,并可按转账金额权限设定操作员。对一个注册账户的操作建议客户至少应由两名具备互不相容权限的操作员共同履行。

第六章　 账务处理
第四十四条 网上银行业务账务处理、资金清算纳入我行综合业务系统。网上银行行内转账视同通存通兑处理，跨行转账接入我行大、小额资金清算系统，资金清算时间设定依据我行有关规定和人民银行支付清算系统的清算时间执行。
第四十五条 网上银行依据有关注册客户的电子指令为其办理转账付款等业务,电子付款指令均视为我行办理转账付款的合法有效依据。依据有关电子指令生成电子回单,网上银行用户可自行打印,我行网银依据有关发展情形可提供电子回单验证功能。客户也可到开户银行柜面打印加盖银行印章的转账凭证。
第四十六条 网上银行转账业务以转出方账户开户银行为业务经办行。对于行内转账业务,资金应做到即时转账；对于需要通过大、小额支付系统划转的，需要遵守我行支付结算的有关办法；对需要落地审核的业务须付款方开户银行审核后再进行将来处理。
第四十七条 支行人员必须及时处理在支行营业时间内收到的落地业务,不得无故拖延落地业务的审核。
第四十八条 我行须校验网上银行系统提交的数据和交易的合法性和准确性,包括(但不限于)加密报文、密钥、支付密码、账务合规性、金额大小等。
第四十九条 各业务发起行依据有关会计核算要求打印网银业务清单，各类凭证的打印、装订和保管须遵守我行有关制度。
第五十条 对由于企业操作员误操作发生的错账,我行应积极协助企业对资金进行追回或更正,但不承担无法追回的责任。

第七章 后台管理端管理
第五十一条 总行管理员进行各种规则设置、增加管理员、增设各类机构、角色、部门、系统各类参数设定、设定网银风格、界面LＯGO、设定交易限额、发布公告时,应由部门负责人书面同意后方可进行更改。
第五十二条 由初始系统管理员增加总行级管理员,总行级管理员增加支行级管理员,各级管理员的增加和注销需向总行提出申请。
第五十三条 总行管理员依据有关实际情形设定节假日参数、个人和企业跨行转账的时间参数，在节假日和转账时间之外，网银系统将提示无法进行转账业务。
第五十四条 　 总行管理员设定企业操作员角色、支行管理员为企业选择操作员角色时，应依据有关企业申请开通的功能和企业用户的权限设定和选择，未能为企业开通不必要的角色和操作员。
第五十五条 各级管理员依据有关需要每月初应统计上月的网银业务交易量,开销户明细情形。
第五十六条 对于客户通过网银系统的留言，各级管理员应主动为客户解答。
第五十七条 需要公告的各类事项,总行管理员经负责人授权后要及时向网银客户发布公告。

第八章　　风险管理
第五十八条 网上银行安全监控内容包括：技术安全措施和业务安全措施。
技术安全措施包括网银客户端、网络防火墙、页面防篡改、防范ＤＤＯS攻击等。
业务安全措施包括客户权限设置、客户登录限制、客户业务限制、客户账户限制、客户交易监控、我行内部业务监控等。
第五十九条 为确保网上银行系统的安全顺利运行,网上银行各管理部门及各经办支行分工协作，各司其职、各负其责,共同负责网上银行系统的安全管理。
科技部门应采取技防措施有效防范互联网攻击、网站钓鱼、页面篡改等技术风险。
各有关部门应拟定有效、可行的管理办法、操作规程、业务手册等规范各业务环节的操作，防范业务操作和欺诈风险。
第六十条 证书管理要严格执行分级权限管理制度和业务分离制度。网上银行各级管理员要严格在各自的权限范围内操作并强化岗位间的约束机制，执行网上银行注册与空白证书介质(USBKey）保管分离、录入与复核操作分离。
第六十一条 我行各级网上银行管理员应加强安全保密意识，妥善保管自己的用户名和密码，定时和不定时修改密码，防止泄密，严禁用他人的用户进行操作。
第六十二条 结算运行部门对支行网上银行专管员实行备案管理，更换管理员时应及时办理报备手续。
第六十三条 网银客户应具备基本的计算机操作知识，我行应提示网银客户防范网络风险,客户登录网银系统的计算机应安装防病毒软件,并及时更新病毒库,操作系统应及时安装系统补丁。
第六十四条 个人客户申请ＵＳBＫey时，经办人员签约完毕后要当场将USBKey、证书两码交客户本人。
第六十五条 企业及个人用户的USBKＥＹ、打印的两码和操作员密码信封，必须由使用者亲自到场领取，不得代领,在有关人员监督下交接，并且登记有关的交接登记簿。
第六十六条 个人客户和企业用户操作员要妥善保管已下载证书的ＵSBKey、ＵSBKeｙ密码、网银登录密码，我行不承担客户因泄露以上信息造成的账务损失。

第九章　 收费标准
第六十七条　 网上银行各类费用的收取和减免须依照我行中间业务管理办法和中间业务收费有关规定执行，我行另有减免政策规定的除外。
第六十八条 进行跨行转账时，手续费直接从转出账户
内扣除，客户应保证账户余额足额支付。
第六十九条 证书使用费在收取日由总行直接从客户签
约账户内扣除。
第七十条 　对未能支付有关费用的网银客户，我行应中
止其网银服务。

第十章　 罚 则
第七十一条 对违反本办法的责任单位和人员，依照《唐
山银行行员违规行为处罚办法》等有关规定进行处罚,对造
成严重后果的责任人移交司法机关处理。

第十一章 附 则
第七十二条 本办法由**银行总行负责拟定、说明、修
改。
第七十三条　 本办法自发文之日起实施。原《***商业
银行网上银行业务管理办法》（**银发〔＊〕1７7号）同时废止。
附件２
**银行网上银行柜面业务操作规程

第一章 总 则
第一条 　为了加强对**银行(以下简称“我行”）网上银行(以下简称“网银”）业务的管理,规范网银柜面业务操作,依据有关《**银行网上银行业务管理办法》《支付结算办法》等有关规定,特拟定本规程。
第二条 本规程适用于网银系统管理端的管理和柜面受理网银的各类业务。
第三条 本规程适用于网银业务有关的总行各有关部室、各支行（部）。

第二章 岗位设置
第四条 各支行（部)为柜面操作的执行单位，岗位设置如下:
(一)支行管理员Ａ岗
1.负责审核企业网银的开户和变更业务,审核企业开户和变更资料文件资料的完整性和准确性；
2.负责为审核通过的企业客户依据有关本规程开通网银业务,进行企业操作员维护；
３.负责审核企业落地交易;
４．负责向企业客户发放USＢKeｙ、用户密码、证书两码等；
5.负责本支行（部)网银业务的统计报表。
（二)支行管理员Ｂ岗
1.负责对支行管理员A岗的企业开户、企业操作员维护和变更业务进行复核;
2.负责对Ａ岗审核通过的企业落地交易进行复核;
3.负责企业网银档案的管理。
（三)支行受理员（可兼职支行管理员Ａ岗)
1．负责受理个人客户的网银维护、证书维护、传票回单流水打印等柜当面提交易;
２.审核个人客户提交的各类个人资料文件资料的完整和准确性;
3.负责企业网银用ＵSBKey在核心系统内的结清。
（四)支行授权员(可兼职支行管理员B岗）
对经办受理的各类个人网银业务进行审核并授权。
（五)支行营销推广人员
1.负责网银业务的营销推广;
2.负责现场或电话指导网银客户熟悉、使用网银业务；
3.负责协助客户进行数字证书的下载。

第三章 基本规定
第五条 　数字证书
个人网银专业版客户和企业网银客户登录网银时均需要使用存放于UＳBKeｙ内的，从中国金融认证中心（英文简称“ＣＦCA”)网站下载的数字证书，数字证书维护的有关功能如下:
（一)证书申请
个人客户在柜面履行签约或自行在网站签约大众版后,需要注册专业版式网银时使用此功能。企业操作员在后台管理端填加成功后，系统将自动为企业每个操作员申请数字证书。
（二）证书恢复
由于某些原因,客户的USBKey被初始化，或者证书下载成功后UＳBKey丢失,或证书未下载到UＳBＫeｙ中,使用此功能重新申请USBKey和证书。客户申请“证书恢复”，必须在上次证书申请24小时后执行。
（三）两码重发
客户在柜面使用“证书申请”交易获取两码（参考号、授权码)后，在１４天内未在CFCＡ网站上下载证书的，两码将失效，支行经办人员可使用此功能为客户重新激活两码,该两码与原两码相同。
(四)证书更新
USＢKey中的证书使用时间超过有效期后，使用此功能为客户更新证书，并重新打印两码。证书有效期一般为三年,通过证书管理器（USBKeｙ软件自带)可以查看，客户应在到期前申请证书更新,超期后登录页面会有报错提示而且无法登录网银系统。
第六条 ＵSＢKey初始化
(一)因USBKey密码输入次数超过六次,造成USBKey被锁定的,需客户本人持本人有效身份证件、银行卡和已锁定的USBKｅy来我行柜面进行初始化。
（二)支行收到客户的初始化请求时，通过UＳBKey管理职工或员工具对已锁定的USＢＫey进行初始化，该USBKey将恢复到初始状态，密码将被重置为初始密码1２3456，证书也将被清空。
(三）USBKey初始化后,经办通过柜面的证书维护的“证书恢复”功能，为客户进行证书恢复，打印新的两码交客户重新下载证书。
第七条 数字证书有关的各类交易履行后,个人网银在我行柜面系统、企业网银在网银后台管理端系统均会提示打印两码信封。两码是用于在ＣFCA网站上下载用的、经过一定方法计算出来的参考号和授权码,下载证书时将需要凭此两码到ＣFＣA网站或我行指定的证书下载页面,依据有关提示进行证书下载。
目前，我行简化了证书下载的流程,打印的证书两码将只起到核对的作用。客户登录后，页面将直接显示已经默认的两码界面,客户将不再输入两码而直接下载证书。
第八条 　UＳBＫey为非纸质重要空白凭证,业务终了可不随款车入库保管。
第九条 　针对网银跨行转账业务，我行可依据有关实际情形设置落地限额，支行管理员在每天的9：30、10:30、1１：3０、13:30、１4：３0、１5:30、1６：00、１6:40准时登录管理端,对客户从网银发起的需要授权的交易审核通过;如遇客户打电话要求的可随时进行交易审核。
第十条 　对于单笔(或单户）累计金额超过500万元的大额落地交易，在审核通过前要与总行公司业务部门进行电话沟通，避免造成我行备付金头寸不足。
第十一条 支行管理员要及时对本支行的网银客户发起的跨行转账落地交易进行审核，对超过落地限额的大额跨行转账交易客户应提前预约，支行审核未预约的大额支付交易时应通过电话取得总行有关主管部门的允许。
第十二条 当客户已经发起达到落地限额的跨行转账业务后,又要求我行拒绝通过的,应由客户向其开户支行提交书面申请，经支行结算副行长(无结算副行长的由支行行长）在申请书上签字同意后，支行管理员可将该笔转账交易拒绝。
第十三条 跨行转账限额设定
为了防止支行资金头寸的不足,防范大额交易风险，我行对个人和企业网银跨行转账业务设定限额如下:
个人客户总限额：当天累计为500万元(不含）。
个人客户落地限额:暂不设定。
企业客户总限额：单笔为5０0万元（含），当天累计限额不限。
企业客户落地限额：单笔和累计均为5０0万元（含)。
第十四条 针对某一账户需要单独设定限额时,由支行提出限额需求，经总行有关主管部门审批同意后,由总行结算运行部门在网银管理端对该账户进行限额设定。
第十五条 客户进行行内转账无时间限制，进行跨行转账时,与人民银行大、小额支付系统时间一致。系统应支持2４小时小额跨行转账，小额交易需由系统定时自动打包发送,每天打包发送的次数和时间可依据有关交易量情形适时调整。
第十六条 各支行（部)要每天定时查看小额往账业务状态、核对小额过渡户资金清算情形，节假日后第一个工作日要查看节假日期间业务状态,出现异常及时向科技运行部门反馈，同时负责跟踪问题解决情形,直至系统正常。
第十七条 总行业务处理中心要随时查看小额往账业务状态,对出现的异常账务情形,尤其是发送失败或漏发送情形，要及时向科技运行部门反馈查明原因,同时负责重发处理。
第十八条 遇系统故障或特殊原因造成小额跨行转账未自动发送的，由总行业务处理中心进行人工打包发送。
第十九条 网银转账业务在我行核心流水里显示的交易机构为付款账号的开户银行，交易柜员为“ＥBANK”。
第二十条 网银跨行转账手续费依照我行中间业务收入标准收取。在客户转账时,手续费直接从客户转出账户扣除。
第二十一条 企业网银和个人网银专业版解约时，均无需收回已发放的USBＫey。

第四章 　个人客户网银业务基本规定
第二十二条 我行柜面只受理个人网银专业版的签约、解约、解锁、锁定业务，个人网银大众版签约由客户自行到我行网站申请。所有网银柜面有关业务必须由网银用户本人亲自办理，不得代办,法律另有规定的除外。
第二十三条 网银维护、证书维护及网银登录名密码重置三个交易均需要客户提交身份证件和签约的银行卡，柜员审核、复印、联网核查客户本人的身份证件，并将复印件和核查结果打印作为附件入传票装订。
第二十四条 个人网银专业版申请材料:
（一)柜面申请个人网银的，必须由持卡人本人持有效身份证件和银行卡来我行网点申请；
(二)不具备完全民事行为能力的人(未成年人除外),由其监护人代理申请的，除提交被监护人和监护人的有效身份证件外，监护人还应提交能证明监护关系的证明，例如:监护人与被监护人在同一户口本内，且注明监护关系;
(三)如实、准确填写《个人客户业务申请书》上的客户填写、申请业务、账户信息等内容。
第二十五条 柜面只针对银行卡客户受理网银签约业务。个人网银签约成功后，即代表该客户网银签约成功,系统将依据有关身份证件号码留存开户信息。
第二十六条 个人客户开通网银业务后,申请签约的银行卡账户随之开通网银所有功能。一个客户只能申请一次网银开通业务,使用一个UＳＢKeｙ。个人客户需要增加签约账户的,只需由客户登录网银后自行加挂即可,而不需要在柜面对每个账户开通网银业务。
第二十七条 个人网银专业版必须使用USBKeｙ,向客户出售USBＫｅy收取的费用依照我行中间业务收入标准向客户收取现金，并向客户提供打印的有关收费凭证。
第二十八条 个人网银柜面签约后,应立即使用证书维护功能申请证书及发放ＵＳBKey。
第二十九条 ＵＳBＫey的管理、发放及使用，遵守我行重要空白凭证管理有关办法执行。
第三十条 对于客户跨行转账挂账未发出的费用，由各支行（部）使用网银冲账功能自行调整。

第五章 个人网银柜面业务操作流程
第三十一条 个人网银签约
(一）资料文件资料审核
1．审核个人网银专业版申请材料的完整性，个人客户业务申请书有关信息必须填写完整,必须由客户本人亲笔签名（其中不具备完全民事行为能力的人由监护人代为签名);
2.留存有效身份证件复印件,在身份证联网核查系统内核实身份证件的真实性,并留存联网核查结果；同时申请银行卡和网银业务的,需要打印两次同一个人客户业务申请书。
(二)网银签约
1.提示客户在柜面申请网银为专业版网银,即需要购买USBKey，并且开通柜面转账的功能,请客户仔细阅读申请书反面的有关协议和风险提示,如不开通转账功能，则请客户到网站自行开通大众版网银;
2．使用柜面“网银维护”交易,选择“签约”,刷银行卡后(不得手输），录入必要要素且验证无误、经主管授权后打印有关凭证履行签约。网银登录名自动默认为银行卡号，登录密码由客户用小键盘自行输入,不得使用弱密码；
3．签约履行后须立即使用“证书维护”交易,选择“证书申请”,打印有关特殊业务申请书和两码凭证(直接打印在白纸上）;
４.依据有关页面显示我行中间业务收费标准，以现金方式向个人客户收取USＢＫeｙ工本费，并打印收费凭证，USBKｅy在系统尾箱中自动结清；
5.两码凭证和ＵSBKey要当当面提交给客户本人，并登记《重要物饰交接登记簿》,登记簿内容中至少包括(但不限于）交接时间、签约网银的户名、银行卡卡号、USBＫey编号等；
６．个人客户业务申请书第三联、特殊业务申请书回单、收费凭证回单需加盖清讫章交客户。
柜面签约必须为专业版签约，签约时必须在执行签约交易后立即执行证书申请,经办柜员必须当场向客户交付ＵSBＫey、证书两码及各类回单，交付USBＫey时经办柜员要仔细核对系统录入的编号是否与UＳBKｅy侧面印刷编号一致,并提醒客户核对ＵSBＫｅy编号。
第三十二条 网银解约、锁定、解锁
(一)解约：需客户本人持个人有效身份证件到我行网点办理,经办人员审核持卡人本人身份证件和签约银行卡,录入有关要求检验无误、经主管授权后打印有关凭证履行解约,客户签字后网银功能终止。
(二）锁定：客户主动要求暂且停止网银服务时使用此功能,审核要素同解约。
(三）解锁：客户主动要求对已暂停的网银服务重新启用时使用此功能，审核要素同解约。
（四)网银解约、锁定、解锁提示打印特殊业务申请书。
第三十三条 证书维护
(一)证书维护包括证书申请、证书恢复、两码重发和证书更新，证书维护各功能在本规程第三章已做表述,此处不再赘述;
(二）证书维护审核客户身份证件同网银签约,询问客户是否已有ＵＳＢＫｅy,无ＵＳBKey的需要重新发放并收取工本费,客户有UＳBＫey的做证书维护时要选择有ＵＳＢＫey,且要录入此USBKeｙ号码；
（三)证书维护各功能均需要打印两码信封，可直接打印在白纸上,由我行大堂经理或客户经理帮助客户下载证书，但ＵSBKｅy的密码必须由客户亲自更改；
（四)打印特殊业务申请书和收费凭证回单加盖清讫章，与打印的两码凭证一同交客户。
第三十四条 网银登录名密码重置
（一)该功能用于客户网银登录名或密码任何一项遗忘以后,客户到我行柜面申请重置；
（二)审核、复印、联网核查客户本人有效身份证件无误后方可执行此交易;
（三）必须刷卡，不得手输。银行卡丢失的应先补办银行卡；
(四）该交易将同时重置客户的登录名和密码，登录名将默认重置为银行卡号，密码由客户自行输入,不得使用弱密码；
(五）打印特殊业务申请书请客户签字,回单加盖清讫章交客户。
第三十五条 个人网银客户信息查询
此交易用于查询个人客户的网银状态,需主管授权，客户申请查询时需请客户提交身份证件和签约银行卡。
第三十六条 个人网银账户加挂
通过柜面实现对个人网银客户下的银行卡账户进行关联。该交易主要用于已开立网银的客户登录密码遗忘,且网银加挂的账户已经销户时,如客户仍想使用我行网银,通过此交易加挂新的卡后，即可申请网银用户名和密码重置,再行登录我行网银。
第三十七条 个人客户更新
当我行客户姓名、证件号等核心系统信息变化时,柜员必须立即使用此功能更新网银系统客户信息，否则会造成客户网银系统无法使用。
第三十八条 网银临时挂失及解挂
客户可以通过网银进行账户临时挂失，如客户挂失后又找到卡或折的,必须到开户银行办理解除挂失手续。柜员受理网银临时挂失的解挂业务,须按柜面解除临时挂失的要求办理，即要求客户提交找到的卡或折、身份证件及复印件,并进行密码验证。有关材料证件审核无误后，从挂失登记簿中查到该笔临时挂失业务并打印该条记录，挂失柜员显示为“ＥBAＮK”与柜面临时挂失不同，打印记录作为解挂的附件。使用系统的“挂失／解挂”交易进行解挂，原挂失类型选择解除“自助临时挂失”，原挂失流水号和挂失日期均填写挂失登记簿中显示的内容。
业务监督中心在监督解除网银临时挂失业务时，需要审核柜员是否将挂失登记簿记录作为附件,挂失登记簿中的挂失柜员是否显示为网银专用柜员号“ＥBANK”,以上信息无误即可以认定为网银临时挂失,不再需要审核原柜面挂失手续。

第六章 　企业客户网银业务基本规定
第三十九条 企业网银的各种业务处理所有在“城*商业银行网银后台管理系统”中履行,由支行管理员登录管理系统网址后进行有关操作。
第四十条 企业网银的各种业务均需要支行操作员Ａ岗受理,B岗审核通过，在有关申请表或业务管理凭证上双人加盖名章。
第四十一条 企业网银申请资料文件资料
（一)有效期内营业执照(机关和实行预算管理的事业单位提供组织机构代码证)正本原件及复印件;
(二）法定代表人(或单位负责人）身份证原件及复印件;
(三）法定代表人（或单位负责人）授权代理人办理时，同时提供法定代表人(或单位负责人）给授权代理人的授权书，及代理人身份证原件和复印件;
（四）法定代表人（或单位负责人)给操作员的授权书及给办理网银业务人员的授权书，可登记与同一张纸上,若操作员与授权代理人非同一人的还需提供操作员身份证原件和复印件。授权书的授权事由必须同时明确操作员的用户级别及授权金额,授权金额为空则表明全交易审核；
(五）申请网银代发业务的,还需审核与我行签订的代发协议以及总行的代发业务备案表。
第四十二条 填表要求
（一）《企业网银业务申请表》
1.申请服务类型：必须在申办类型选项上打“√”;
2.企业信息:本栏次应逐项填写，内容与提供的资料文件资料信息一致。授权他人办理时必须填写委托代理人名称、身份证件种类及号码;
3.签约账户信息:逐项填写账号、开户银行名称及账户类型，同时清晰加盖账户预留印鉴，经办人员需要通过电子验印系统审核签章是否与账户预留印鉴相符,如电子验印不通过，受理岗和授权岗需分别采取折角验印的方式审核签章是否与账户预留印鉴相符;
4.客户确认栏加盖单位公章、法定代表人（或单位负责人）章,如为委托代理人办理的还需委托代理人签字，同时填写客户确认日期；
5.加盖支行(部）业务公章，由受理岗和授权岗双人签章确认，填写审核确认日期。
（二)《企业网银操作员申请表》
1.申请服务类型:必须在申办类型选项上打“√”；
２.企业信息：填写单位名称、客户号和联系电话；
3.企业操作员信息：企业依据有关自身情形确定操作员数量,分别逐项填写操作员信息及操作账号,勾记用户级别、账户监控，同时清晰加盖账户预留印鉴,经办人员需要通过电子验印系统审核签章是否与账户预留印鉴相符,如电子验印不通过,受理岗和授权岗需分别采取折角验印的方式审核签章是否与预留印鉴相符；
4．客户确认栏加盖单位公章、法定代表人（或单位负责人）章，如为委托代理人办理的还需委托代理人签字，同时填写客户确认时间；
５．加盖支行（部）业务公章,由受理岗和授权岗双人签章确认,填写审核确认日期。
第四十三条 填写《企业网银业务申请表》和《企业网银操作员申请表》必须清晰加盖企业预留印鉴,柜员审核印章是否与预留印鉴相符。
第四十四条 在我行不同支行开立多个账户的企业，如需要将所有账户都签约网银，则需要分别到各开户银行申请。
第四十五条 企业网银授权审核流程分为四级,即企业进行的转账业务可以依据有关不同的金额最多设置四人进行审核，企业应依据有关自身情形确定本单位操作员数量,以及转账业务授权审核流程。如企业未勾选企业审核流程设置，则代表企业允许一个操作员履行转账业务，而不需要企业内部授权。后台管理端审核流程设置必须与申请表填写内容一致。
第四十六条 企业关键信息发生变化时,核心系统变更完毕后,必须在网银系统进行更新,否则会造成企业各类网银业务失败。关键信息包括企业名称、证照号码、法定代表人(或单位负责人)和法定代表人（或单位负责人)证件号。
信息变更时，企业必须重新填写《企业网上银行业务申请表》（申请服务类型为信息变更）。资料文件资料的提供比照申请注册网上银行业务处理。在法定代表人（或单位负责人)、操作员未发生变化时可不重新填写《企业网上银行操作