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万达通讯企业手册
目录

第一篇 企业介绍
第二篇 组织结构及岗位职责
第三篇 企业文化
第四篇 职员行为规范
第五篇 招聘和录用制度
第六篇 解聘和辞职制度
第七篇 考勤制度
第八篇 财务中心管理制度
第九篇 综合部管理制度
第十篇 业务中心管理制度
第十一篇 企划部管理制度
第十二篇 营业部管理制度
第十三篇 内部用户服务管理要求
第十四篇 职员考评标准
第十五篇 部门责任人问责制
第十六篇 职员投诉
第十七篇 优异职员，销售之星、
第十八篇 职员奖惩管理制度

第一篇：企业介绍
松原万达通讯是有十年经营历史老店，重视服务，重视品质，重视管理，走品牌化经营思绪；至今已经有3家连锁，而且进驻欧亚商场和大润发超市，成为松原最关键专业化手机卖场。
松原万达通讯凭着超前意识，创松原通讯行业之新，走松原通讯行业最前沿，用全心服务理念，科学管理模式，采取统一进货，统一开票，统一销售方法，为消费者提供良好服务和最优惠价格；为用户营造一流购物休闲环境，营业厅宽大明亮，温馨舒适。现在，松原万达通讯经营十数个国际中国主流品牌手机，销量在区域前列，销售服务树立同行标准，做松原人民手机顾问教授！

宣誓词

服务发明价值！

我作为松原万达通讯一名职员，带头遵守企业纪律，努力钻研业务知识，加强企业集体荣誉，树立行业服务标准，愉快工作每一天！

我最专业！
我最自信！
我最热情！

第二篇：组织结构及岗位职责
一、组织机构
1、业务中心：
负责市场分析、业务谈判、供给商各项费用收取、商品采购、配货计划、价格管理等。
2、财务中心：负责日常财务收支、预算及各项费用核实、审核、控制等负责仓库全方面管理。
3、营运中心：（辖营业部、发展部人力资源部、企划部）
A、营业部：负责直营卖场、连锁加盟店管理、提升营运质量，达成销售和毛利指标。
B、企划部：负责直营卖场、连锁加盟店广告宣传及促销活动策划实施、各类方案设计制作等。
C、人力资源部：责任人员招聘、入职培训、日常培训、绩效考评等。
4、综合管理部：负责日常事务、网络信息工程管理、固定资产管理。
5、部经理办公室：负责企业全方面行政及业务管理等工作。
二、岗位职责
各岗位具体工作职责参考《手机大世界岗位职责要求》。
三、标准
各负其责，各司其职；不串岗、不越权管理；友好沟通，公正监督。
四、连带责任
各部门、各岗位依据职责汇围开展各项经营管理工作，严格遵守规章制度，如有违纪，部门责任人负担连带责任，即假如下级职员被负激励，则直接上级连带责任。

第三篇：企业文化

万达通讯重视一流职员素质和一流企业管理，以企业文化深厚内涵和底蕴铸就企业团体精神，用个性化经营和服务取信消费者。
为了企业快速、连续、健康发展，万达通讯坚持以市场为导向，以人才为根本，以企业文化为引导，以科学管理为确保，实现企业连续发展和人全方面发展相统一这个目标，为社会经济发展做出贡献！

经营理念：“以诚取信，以客为尊，共同成长”。
发展目标：成为临泉本土手机卖场服务标准企业。
服务品牌：手机顾问教授，满意100分。

企业行为指导标准：
经营：乐观努力，务实冷静；
管理：科学合理，严格规范；
作风：重在行劝，贵在创新；
决议：以敏锐市场估计为出发点，以科学可行性研究为依据；
用人：以“能”为本，以“德”为先；
文化：以有利于社会为标准，以企业和职员共同发展为关键。
职员行为规范：
扎实做人，重视文化修养。
勤恳敬业，珍爱自我形象。
认真学习，敢想敢试敢创。
重视节省，明明白白算帐。
扎实奋斗，致力企业辉煌。

第四篇：职员行为规范

一、企业为职员发明良好工作环境，为职员提供良好薪资待遇及各项福利。职员应忠于职守，遵守国家法律、法令法规、社会公德和手机大世界各项规章制度，有较强事业进取心和主人翁责任感。努力学习、不停进取、不停提升本身素质。
二、职员应保守业务或职务上机密。
三、工作时间头发梳理整齐，化妆得体，保持洁净、整齐。
四、工作时间必需穿着工作服、佩戴工作证。
五、营业人员在工作时间必需以站立姿态接待用户，面对用户应表现热情、亲切、友好，做到精神饱满。一直保持良好工作姿态，自觉坚持工作高标准、高节奏、高效率、高质量，努力争取爱到用户满意、领导满意、同事满意、自己满意。
六、在工作接电话时说“您好，手机大世界”。接打电话语言要婉转得体，声音平稳清楚。
七、给用户、用户解答问题时要热情大方、口齿清楚、简单明了。对本职员作要认真负责、精益求精，讲究方法艺术、重视效果。
八、职员应重视品德培养，为人诚信忠正。不弄虚作假、不挑拨是非、不制造矛盾、不对不了解事情评头论足、不搞自由主义、不搞个人主义、好事不争功、坏事不诿过。有问题不掩盖、有矛盾不回避。在工作时碰到问题立即处理，立即汇报部门责任人。
九、职员应认真工作，珍惜公物、降低浪费，自觉养成良好卫生习惯，重视维护好环境整齐。
十、各级主管、责任人需重视本身修养，领导所属职员团结务实、开拓进取，提升工作效率。
十一、服从各级领导合理指导和管理，不得敷衍或有违抗之行为。遇事冷静，不可冲动。
十二、在日常工作中态度和蔼，举止端庄稳重，接待人员要热情，不得打闹嘻笑，大声喧哗，不得聚在一起聊天。
十三、工作时间不许可打私人电话，特殊情况下，应长话短说，严禁打私人长途，经发觉将罚款所用费用三倍。
十四、严格实施考勤制度，按时上下班。工作时间不得私自离岗外出，不得串岗、擅离职守。
十五、工作时间不得查阅和工作无关书报。
十六、工作时间不得和用户、用户开玩笑，海里以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户、用户。绍终保持强烈集体荣誉感，培养良好团结协作精神，在任何情况下全部自觉维护手机大世界形象。工作中首先考虑她人、考虑团结、考虑正确方法和良好拭目以待效果。
十七、同事间要团结友爱、相互尊重，对工作发生矛盾要按组织程序逐层反应，不得在工作场所内犯自由主义、争吵、打架等，情节严重，按解聘处理。
十八、工作时间不得将她人带入柜台内或工作区域。
十九、工作时间不得从事和工作无关事宜，严禁利用企业范围内办公室电脑玩游戏和上不健康网站。

第四篇：招聘和录用制度

一、 总则
“以人为本”是企业成功首要原因。为吸引和保留优
秀人才，规范企业职员招聘录用过程，特制订本制度。
二、适用范围
本制度适适用于松原万达通讯。
三、招聘标准
3.1职员招聘将依据企业需要进行。
3.2本企业采取公平、公正、公开标准，招聘优异、适用之人才。
3.3本企业招聘以面试方法为主、笔试为辅。
四、招聘方法
4.1内部招聘
4.1.1内部招聘程序
4.1.1.1企业/部门依据用人部门人员需求及岗位要求，确定公布内部招聘广告。
4.1.1.2应聘职员应先取得目前所在部门同意后，才可提交应聘申请。
4.1.1.3企业人力资源部会同用人部门对内部应聘者进行笔试及面试，择优录用。
4.1.1.4被录用者需在办理完成原部工作移交手续后，到用人部门报到，正式上岗。
4.1.2内部招聘审批权限
4.1.2.1用人单位
分管领导确定—人力资源部提出意见—副总意见—总经理审批
4.1.2.2应聘职员
直接主管认可—分管领导确定—人力资源部提出意见—行政副总意见—总经理审批
4.2外部招聘
4.2.1外部招聘程序
4.2.1.1用人，依据岗位和工作需要向人力资源部提出招聘申请，填写《人员需求审批表》，写明招聘岗位人数、任职要求及岗位职责。
4.2.1.2人力资源部依据部门配置和分管领导商讨并确定。
4.2.1.3人力资源部在《人员需求审批》批注意见，交总经理签字认可。
4.2.1.4人力资源部开始公布招聘广告，实施招聘，搜集应聘者资料。
4.2.1.5应聘人员在企业要求期限内，带上符合应聘职位要求相关学历、职称、技能证书原件及复印件、身份让原件及复印件、1寸免冠照片1张，到企业人力资源部填写《应聘记录表》，递交相关证件复印件，查阅原件。
4.2.1.6人务资源部把经过筛前后资料交用人部门，并组织专业面试。
4.2.1.7用人部门确定人选后，将相关资料交人力资源部办理入职。
4.2.2审批权限
4.2.2.1分管领导审批→人力资源部提出意见→副总审批→总经理审批
五、录用条件
5.1新聘职员通常实施试用期制度，试用期限按地方政府和《劳动协议》相关要求给予确定。
5.2度用期满考评
5.2.1新聘人员试用期满前，由各部门主管进行考评，考评合格者正式录用。试用期内如发觉不符合录用条件，可随时依法解除劳动协议。
5.3以下情况均将被视为不符合录用条件
5.3.1曾经被本企业开除者；
5.3.2判处有期徒刑，尚在服刑者；
5.3.3被剥夺公民权力者；
5.3.4通缉在案者；
5.3.5经企业指定医院体检不合格者；
5.3.6未满面周岁者；
5.3.7有欺骗、隐瞒行为者；
5.3.8患有精神病或传染病者；
5.3.9酗酒、吸毒者；
5.3.10不含有政府要求就业手续者；
5.3.11工作能力不符合要求者。
六、录用管理
6.1各部门主管能够依据本部门发展或职位空缺情况，协同人力资源部进行招聘。
6.2新录用人员报到应先到人力资源部办理下列手续：
6.2.1如实填写《记录表》；
6.2.2递交体检合格证实书原件；
6.2.3查对交递交学历证书原件；
6.2.4查对并递交身份证原件、当地政府要求各类就业证件原件；
6.2.5交一寸半身照片刻强；
6.2.6递交连带经济担保书。
6.3岗前培训：企业企业文件、礼仪礼节、岗位工作步骤及技能培训。
6.4依据协议期限确定试用期，最长不超出六个月。

第六篇：解聘和辞职制度

一、以劳动协议书“变更、解除、终止劳动协议条件”，和《劳动法》、《安徽省劳动协议条例》要求办理。
二、职员要求辞职必需提前30天逐层呈报部门主管并报企业。
三、职员解聘、辞职需逐层、逐部门办理相关手续，原经手保管物品等点清交还相关部门，并收回相关企业证件、用具，结清财务帐目后方可离开。
四、职员离职当月未满勤，不发放奖金。

第七篇：考勤制度
为严厉考勤纪律，加强企业管理，特制订以下制度：
一、本企业全部职员出勤必需做考勤统计，并以此作为薪资发放参考原始凭证。如有特殊情况，要经领导同意并立案。
二、作息时间为早晨8：00-21：00（班次类别为早、晚班，行政班等，若作息时间调整，则以调整时间为准）。严格推行上下班考勤制度，上下班时间一律以考勤机上时间为准，如有特殊情况必需提交书面说明至人力资源部，由相关责任人给证实，并由责任人签字确定（二天内提交有效）。
三、若有事需提前通知企业，病事假在上班后三十分钟内通知部门主管，并由部门主管通知人力资源部，超出三址分钟则按旷工处理。
四、任何职员需先来企业报到后，才许可外出开展业务工作。
五、上班后中途脱岗则按旷工处理。
六、工作时间内需离岗办理非工作事务，应向部门主管说明情况，并在离岗登记本上登记离开和回来时间，并注明事由。不然将按要求给负激励。
七、有事请假一小时以上需递交书面请假条，由部门责任人同意签字后转交人办资源部，方可符合请假手续。
八、迟到扣款一次至五次（含五次）按每次五元扣除出勤奖，五次以上全额扣队当月出勤奖，30天内无故迟到十次以上，给予解聘。年迟到累计达成场30次，取消年底奖金。
九、旷工扣款按半天30元扣除工资。
十、事假、病假、婚假、产假、丧假等参考《职员休假管理要求》。

第八篇：财务中心管理制度

一、财务部门在总经理直接领导下，严格实施审批制，保密性要强。
二、财务部门负责处理安徽宇航通讯器材日常财务收支预算、控制、核实工资，而且起到监督作用，不许可任何人利用工作这便侵占、私分、贪污、偷窃、营私舞弊和其它有损企业利益事。
三、遵守国家相关要求，做好发票领用、保管工作。
四、企业现金款必需当日存入银行，现金日志帐应做到日清、月清，银行存款金额每半个月和银行查对一次。
五、帐目（手工账）和电脑帐目相符合，必需统一一致。
六、对库房、售后、配件、SIM卡实施监管制，采取抽查方法，每个月两次，月底盘存一次，如发觉问题立即汇报、立即处理。
七、监管报销制度手续完备。
八、认真编制各类报表，做到正确无误，并按要求时间至相关部门。
九、认真做好固定资产帐，严格实施报损制度。
十、不停学习，提升业务技能，掌握财经政策和税法知识
第九篇: 综合部管理制度
一、 负责办公区域、商城安全、消防、保安。
二、负责办公区域、商城保洁。
三、负责办公区域、商城水电维修、办公电器用具维护。
四、负责企业全部电脑及网络维护，网站正常运行等。
五、负责户外广告租赁、办公用具采购、后勤保障等。
六、负责承租户物业管理、水电房租收缴等。
七、负责对外相关部门联络协调工作。

第十篇：业务中心管理制度
一、 熟悉业务，了解市场行情，搜集市场信息，掌握同行销动态，做出分析，立即反馈、立即汇报。
二、必需做到货物、现款、账目清楚，发觉差错立即汇报、立即处理。
三、指导各项销售工作开展，参与销售方案制订，定出采购计划。
四、了解市场最新信息，并依据仓库存货情况，定出采购计划。
五、严格把好质量关，对部符合质量要求要果断拒收，依据销售动向和市场信息，主动争取订购货源，依据“畅销多进、滞销不进”标准，确保货源充足。
六、认真落实实施协议法，严格审核协议款项，订购业务，必需上报责任人，研究后方可实施。
七、常常到商场和仓库了解商品销售情况，以销订购。主动组织适销对路货源，预防盲目进货。尽可能避免挤压商品，提供资金周转率。常常和仓库保持联络，了解库存情况，对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”，有计划、有步骤安排好日常工作。
八、负责商品定价，认真检验商品标签，完善商品变价步骤，指定时段优惠必需事先说明并监督，并通知到营业部。
九、努力学习业务知识，提升业务水平，接待来访业务要热情有礼，外出采购时要注意维护企业礼仪、利益和声誉，不谋私利。
十、严格遵守财务制度、遵纪遵法、不索贿，受贿、在平等互利下开展业务活动。购进商品要尽可能做到单据（发票）随货同行，交仓管员验收，包账手续要立即，不得随意拖账挂账。

十一篇：企划部管理制度
一、 深入市场，调查研究，到市场中了解竞争对手信息。
二、加强和销售部门沟通，了解销售部门实际情况，实现为销售服务工作职能。
三、保障企划方案可操作性。了解销售部门可改善点和难点，确保企划方案有效可行
四、策划、实施整年促销活动；策划整年各期装饰专题；确定整年装饰方案计划及实施。
五、制订各期促销专题、广告方案确定等。
六、制订并实施整年各媒体宣传计划。
七、日常POP及海报制作。
八、每日两次巡店，巡店内容为：检验门头海报、海报架、条幅、喷绘、宣传牌等宣传物是否齐全，摆放是否正确，有没有损坏现象，宣传物是否过期；检验店内入口主通道、楼梯口等关键位置吊旗、POP、KT板、装饰物是否有损坏情况，并确定数量及位置；店内柜台海报架是否按要求摆放柜台上宣传品是否按要求摆放等。

十二篇:营业部管理制度
一、 将“手机顾问服务”贯穿落实在售前、售中、售后各步骤工作中，严格确保一站式服务，通道通畅，严格落实“微笑服务”和使用文明礼貌用语，不准以任何理由对用户发生冷、硬、顶、烦等现象。
二、收银台应热情、认真、正确、规范做好收款找零和多种单据保管，满足用户合理要求，立即交清当班营业款。使用文明礼貌用语，做到唱收唱付，耐心回复用户问询，并自行做好因必需离岗和其它工作协调工作，认真妥协做好终端服务步骤中各项工作，凡因工作部善引发用户部满意者追究其负责任责任。
三、发货处应热情、认真地办理每一笔收发货事项，确保主机及多种附件完整，认真检验每一台退回商品，查对每一个相关步骤不出差错。
四、重视安全、商品陈列、环境卫生工作，并顶时进行自查。
五、严格实施三次清厂制度。
第一次：营业员清场，范围是卫生、用户等闲人；
第二次：店长（组长）清场，范围时检验开关、水电器、营业员等人；
第三次：保安清场，范围是水电安全、闲人等。
六、厂方促销员不得私自找人代班，如有特殊情况，以书面形式提出申请理由，并需经营业部责任人同意后统一安排。
七、店长（组长）要严格进行柜组内全方位管理，凡店长（组长）未尽责，管理不严格，发证柜组相关人员违纪现象，店长（组长）负连带责任。
八、店长（组长）应尽职尽责推行职责、做好表率、大胆管理、公正办事、接收监督，对商场发生违纪现象部准说清，职员对各管理层管理有不一样意见，能够向上一级领导反应，但不得在营业场所顶撞、诽谤领导，不然作解聘处理。
九、营业员。导购员每日工作步骤（以九点正式营业为准）
1、8：30分前 营业前准备
按时到岗，规范考勤，并完成卫生区清洁工作。晨会前穿好统一服装、佩戴好工作证等。
2、8：30 晨会
按时参与，了解一天工作，以饱满姿态迎接新一天
3、晨会后至8:50分 营业前准备
检验商品陈列够不够整齐、美观、丰满；检验价格标签、POP是不是正确合理:打扫卫生，要求商品、柜台无灰尘，无指印。
4、8：50分 迎宾
按时在各自岗位前根据要求参与迎宾
5、9：00—打洋前10分钟 正常营业
主动热情接待用户，介绍商品，接收咨询：使用一般话，礼貌待客；服从上级安排，服从组织分配；多种单据按要求填写，字迹工整数字正确；售后服务热情、认真、立即、，不做过分承诺；发觉问题立即处理，或向上级汇报；引导用户交款、帮助用户完成提货等相关工作：交接班时简明扼要，做好交接；中餐、晚餐按要求时限，依次轮番，无特殊情况不得超时，做到无空岗，空位。
6、打样前十分钟 送宾
按时在各自岗位上按要求要求参与送宾（正在接待用户除外）
7、营业结束
检验柜台，调整商品出样；打扫卫生、确保商品柜台无尘；关闭全部电源有序退场等。
十、晨会规范
1、职员在晨会时间将到或接到晨会通知后，应立即放下手中事情，主动、快速到指定位置集合。
晨会由店长（组长）主持，或业务骨干轮番主讲，可才用主讲和互动相结合形式。根据女职员站前排，男职员站后排，右高左低次序裂成若干排。
3、每位参会职员必需抬头挺胸、收腹、精神饱满；男职员右手握住左手腕背于身后。主持人于职员互责问候，声音要响亮、短促、有力。主持人发出“大家检验衣饰”口令，相邻两排职员相互检验；
（1）工作服是否穿戴整齐。
（2）工号证是否按要求佩戴。
4、晨会内容：
（1）总结上一天（周、月）销售情况；
（2）安排当日销售任务和其它工作；
（3）学习相关文件精神
（4）听从主持人指出自己工作中应注意问题和事项；
（5）汇报自己工作情况和其它需要处理问题。
5、晨会开始时，进行宣誓，右手握拳过肩同声宣誓。
十一、8：50迎宾人员统一着装后按时站立于卖场各自岗位，迎宾人员站在大门内两侧，保持合适距离。用户进入卖场时，迎宾人员弯腰15度，并说“早上好，欢迎光临”。
2、8：50分播放迎宾曲。
3、9：00 正式营业铃声响起，迎宾结束。
送宾
1、 打样前十分钟，播放送宾曲。
2、 按时在各自岗位上按要求要求送宾（正在接待用户除外）
十二、语言规范
说话用词要正确，语句适当，语气要温和友善，使用户感到和蔼可亲。
（一）、文明敬语
欢迎光临。
您好，你需要话，我能够帮你参谋一下。
请稍等一下，我就来。
你想看使这件商品吗？
对不起，您提出要求，已超出我权限，我需要请示后回复您。
请您稍等一下，我去找零钱。
你钱恰好，不用找。
收您多少钱，找您多少钱，请点清。
您拿好，慢走。
感谢您惠顾。
欢迎下次光临。
再见。
（二）、服务忌语
对不起，这是我们企业要求(步骤)
你去问某某人（部门）
喂
喊什么
挑什么，全部一样
图廉价，就这货
你买时候，怎么不挑好
谁卖给你，你找谁去处理
我处理不了，愿意找谁找谁去
没钱找，自己换去（等着、）
把钱点清了，在来买
你问我，我问谁
给你换个试试，不行我们也没措施。
你也有不正确地方。
你现在买吗？（你是真要/假要？）
你买时候为何不提出来？
这不关我事….
没看我正忙吗？一个一个来吧！
大约（可能、可能）是吧
价格全部写着呢！
这钱太旧了，不要、！
不知道，标价签上有，自己看！
我们没发觉这个毛病呀！
你听不听我解释？
我们一直全部这么做…..
你信不信我？
到底要不要，想好了没有？
其它用户全部没提出这么要求。
您这么讲，我就没有什么好说了！
你这么认为我也没措施。
我不一样你争。但你这种见解是不正确。
该讲我也讲了，你不相信就算了。
你怎么这么讲话？
我也部时成心。
我也着急着呢！
为难了你问题，我们不知道费了多好气力！
我们历来全部没有碰到过这么麻烦问题！
消极否定词语：不过，不，你不懂，你这么是错误等等
十三、现场人员行为规范
1、 现场人员在无用户光临情况下，应该端正站立和自己展台前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至随意脱岗。聚岗聊天。销售人员之间标准上距离不得小于15米。
(1) 男职员规范站姿：端正站立，抬头挺胸，双腿分开和肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身前。
(2) 女职员规范站姿：端正站立，抬头挺胸，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。
2、 现场站姿、坐姿、罩子均应该端正，严禁在现场聊天，打闹等。
3、 营业现场和收银台内不得存放私人物品，营业辅助用具营放在用户看不到地方。
4、 不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟；上班时不可在更衣间停留；不得在营业现场更换服装；营业时间不得在营业相处做账；上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。
5、 现场人员必需服从管理，不得以任何理由干扰、阻扰管理人职员作。
6、 在服务中营业员应礼貌用双手将物品递交道用户手中或时放于用户面前柜台上，不可单手交予用户或随手放于柜台上，交接物品时应唱票，对商品发票、保修卡及多种配件使用。售后服务条款应向用户具体说明。
7、 服务中“八不”：
（1） 不准在用户前面打哈欠、伸懒腰:
（2） 不准在用户前面打喷嚏、咳嗽。如不能控制，应转过头，并致歉。
（3） 不准在服务柜台内整理衣饰、头发：
（4） 不准嬉笑私语、喧哗喧华；
（5） 不准对客人使用土语或地方性语言，一律说一般话。
（6） 不准说有伤用户自尊心话，有损用户人格话；
（7） 不准怠慢用户，在任何时候全部应对用户做到一视同仁；
（8） 不准在客人因外行而产生误解情形下嘲笑客人，和客人谈话时眼光不能够斜视，说话声音不可过大或过小。
8、 礼节、礼貌中“五声”：
欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声
十四、店长工作职责
1、 安排职员负责环境卫生打扫、商品陈列规范、人员定岗定位工作。
2、 立即处理营业大厅出现销售纠纷，维护企业形象。
3、 实施企业各项政策和指标，负责各项规章制度和指标，负责各项规章制度和政策宣告，解释和实施，完成企业下达各项经营指标。
4、 协调管理收银台，提货处各项工作。
5、 对营业大厅全部工作人员按企业制度进行管理。
6、 对职员提出意见和提议，进行分析和总结，上报企业。
十五、营业员岗位职责
1、负责向用户推荐所销售品牌商品。
2、确保商品标价签合格，完整和 POP促销内容正确。
3、控制好商品价格，严格实施企业价格要求。
4、帮助柜组长及业务主管协调和厂家关系。
5、帮助柜组长进行日常市场监管，立即汇报市场信息。
6、保持展台、商品和所在卫生区域清洁，帮助所在柜组搞好柜台卫生，发明良好购物环境。
7、爱店如家，忠于职守，服从领导，遵章守纪。
8、严于律己，严格实施各项规章制度
9、遵守逐层请示汇报制度（特殊情况除外）
10、尽一切可能完成或超额完成目标销售任务。
11、立即处理用户提出问题，个人处理不了立即向部门责任人反应，遵照首问负责制。
12、依据自己实际情况和卖场情况提出合理化提议。

第二章 移动事业部
一、 移动营业厅服务厅行为规范：
首先要有三声服务并保持微笑服务：
来有迎声:当有用户来到你工作岗位范围之内，均需和用户打招呼，表示对用户迎接。
问有答声：在服务过程中，对用户提出任何问题，全部需要立即、正确、耐心地为其解答。
送有走声：当回复完用户问题时，一定要确定用户是否清楚，当办理完业务时，要确定用户是否有其它需要帮助。
服务规范：
1、 目视用户，面带微笑，向用户点头示意;应伸出右手,以标准姿态示意用户入座;
2、 待用户入座后问询用户办理何种业务;
3、 问询用户是否带证件时,应语气诚恳,吐词清楚;
4、 在辩别证件真伪时应该态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长，更不能用审阅眼光盯着用户；
5、 在替用户填写资料时应采取方便用户看到姿势,填写时注意不要将头压得过低并和用户确定填写内容。
6、 需要用户署名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在用户面前，用笔尖、笔尾或食指示意应填写位置；当用户需要用笔时，应立即将笔递到用户手中,切忌将笔尖对着用户;
7、 当没有听到用户问题时，应和用户进行确定；
8、 当用户没有听懂你解答时应耐心为用户在解释一遍注意要换一个更轻易明白解释方法；
9、 在解答用户咨询过程中，如发觉用户显现出没听懂表情，应停止表述而换一个易懂方法为用户做出解答；
10、 在给新入网用户发SIM卡时，应咨询是否需要帮助安装；如用户需要代为安装，安装好后可提议用户进行试拨或试发短信；
11、 业务受理完成时，应主动咨询用户是否还需其它服务；
12、 在用户离开台席假如时间许可，可提醒用户：“在使用手机卡过程中，如有疑问，欢迎拨打10086咨询热线或前来营业厅，我们会全力为您服务。”
第三章: 售后服务部
一、熟知消法和三包法相关要求，严格实施国家相关法规。
二、了解企业相关政策及规章制度。
三、了解行业相关专业知识及手机基础常识，熟悉各品牌售后及维修服务网点地址和联络方法。
四、做好电话回访并登记立案。
五、天天查看用户意见簿，对于用户投诉立即处理，并电话致歉，取得用户原谅。把不良影响减到最低。对于电话投诉用户，认真对待，登记立案跟踪落实。
六、用户购机后应质量问题而产生售后，严格按摄影关步骤给立即处理。
七、对于因职员服务不妥人造成用户事后投诉，售后服务部要联络店长或营业部经理认真调查并做出相关处理。处理结果立即通知用户并致歉。
八、对于其它类型售后问题，售后服务部要在最大程度还是那个给处理。对于部分造成不良影响售后，一定要做好跟踪，认真调查，立即反馈！
九、售后服务部在处理售后时一定要注意太多，要热情认真、诚恳，要把用户至上放到第一位，不要因为处理售后态度不妥造成再次被投诉问题出现。
十、要有责任心，耐心和平和心态，认真处理工作中存在多种问题。不能遇事推诿，逃避责任。
第十三篇：内部用户服务管理要求
为提升职员满意度，企业将主动为职员提供良好工作环境和发展空间，同时要求各岗位职员相互配合，提升工作效率，达成良好互动性。
一、 在工作中对待同事，不管上司、下属全部当成你用户去满足她们需求，提供给她们最需要服务。每一位职员全部应是一位配合度工作伙伴；对下属，是一位称职主管；对上司，准期或提前达成交办事项，达成企业给予工作目标；在任何决议及行动之前站在主管及企业立场考虑。
二、“360度考评”制度，自上而下主管负责考评加上360度考评反馈分值，满分为100分，得分和奖金直接挂钩，如得分低于50分，责奖金最低按50%标准发放。
三、各岗位之间，要求主动配合、帮助，使用文明礼貌用语，不得怠慢或埋怨她人。违者负激励10分，并在“360度考评”中扣减考评分；对于表现优异者，给考评加分。
四、新工作步骤出现后，各岗位职员应先主动配合实施，再立即反馈到上级，方便调整安排，在未协调好之前，服从上级领导安排，不得推诿扯皮。违者负激励10分，并在“360度考评”中扣减考评分；对于表现优异者，给考评加分。
五、有明确要求完成或提交时间事项，必需按时完成或提交。延期未交，由接收或需要部门提醒一次，经提醒后仍未立即完成或提交，违者负激励2分，并在“360度考评”中扣减相考评分；对准期或提前达成交办事项，表现优异者给考评加分。
六、跨部门工作，对一般及常常办理事项，可直接进行语言沟通，对于较关键事项（如物资采购、广告设计制作和其它包含费用事项等），以“工作汇报单”形式提交，并注明具体内容和要求完成时间。
七、各部门责任人严格落实实施内部用户服务管理制度，不得对发生违规现象对上隐瞒，对下偏护、袒护纵容
第十四篇： 宇航通讯职员考评标准
为奖励优异，警示违规者，特制订此标准
一、 正激励
1、 职员提出合化销售或服务建设被企业采纳；+10分
2、 举报她人损害企业利益； +10分
3、 有敬业精神，工作兢兢业业，不辞劳苦，
有重大贡献； +20分
4、受到用户表彰并赠企业锦旗； +20分
5、认真学习专业知识，精通企业业务程序，受到用户好评； +10分
6、帮助她人，无私奉献、取得成绩； +10分
二、负激励
1、迟到、早退，没根据要求时间考勤； －1分
2、语言不文明、工作不热情、不带工作牌、站姿不端正、随地吐痰、游动吸烟、大声喧哗、躲卧休息、看电视、聊天、吃零食、上班看书、吃饭不签字。 －1分/项
3、仪容仪表不整齐、工作区域卫生差、保卡出现问题、两次不上课、带情绪工作、意见簿批评、上班干私活、上班喝酒、办公室空调房间严禁吸烟。 －2分/项
4、不服从分配、有问题隐瞒不报、刁难用户； －5分/项
5、媒体批评、来信批评、私吞公款、吃、拿、卡、要；
－10分/项
6、私拿回扣 －15分/项

注：正一分奖励5元；负一分罚款5元。

第十五篇：部门责任人问责制
一、 部门责任人不能虚报、浮夸，从而造成不良影响或工作损失，对上隐瞒问题；不能对下偏护、袒护纵容，指使下属人员或部门滥用职权、营私舞弊。
二、在处理重大事件及在处理投诉事件中未按要求和上级要求立即、有效处理，造成工作损失及严重后果等，追究当事人渎职制度；
1、责令做出书面检验，在全企业通报。
2、取消当年评优、评先资格，通报批评。
3、对严重渎职者、营私舞弊者、责令辞职，如有违反法规、法律，则按要求移交相关部门处理。

第十六篇： 职员投诉
职员如有意见，应直接向直属主管投诉，如仍不满意回复或不愿意有直属主管处理，可亲自项总经理或副总经理投诉，
职员也可选择以书面形式投诉，但需要注明姓名和部门以示诚意。全部投诉将保密处理。

第十七篇： 优异职员、销售之星
一、 优异职员评选标准：
1、 热爱企业，有敬业精神，工作热情主动全部合格职员；
2、 赢得用户赞誉，无用户投诉、意见或批评；
3、 考评期内没负分。
二、销售之星评选标准：
1、本企业销售业绩前三名；
2、没有用户投诉、批评；
3、考评期内没负分。
注：每个月评选一次优异职员、销售之星；优异职员每人奖励100元，销售之星每人奖励100元，连续三个月获评另外奖励100元。

第十八篇 职员奖惩管理制度
1、 每个月事假不能够超出三天。请假需以书名形式经店长同意，方为有效。（电话请假视为作废）
2、 职员请病假时候，需医院病例，和家人陪同，方为有效。
3、 工作中，当用户面发生争吵和喧华，罚款50元。
4、 工作中，和用户发生争吵和喧华，第一次罚款100元，第二次扣除当月工资和奖金。
5、 工作中，私自接打私人电话，10元一次。
6、 工作责任区中卫生，柜台里面标签，和摆放不合格，罚款10元一次。
7、 工作中，仪容仪表不合格职员，罚款5元。
8、 30天连续迟到、早退三次以上，扣除当月工资和奖金。
9、 私自向外泄露企业机密者，扣除当月工资和奖金，交由相关部门处理。
10、 工作中,私自会好友时间不能够超出10分钟。违者罚款10元。
11、 工作中，吃零食看小说，和在柜台内休息，一次口头警告，二次罚款10元。
12、 工作中，必需服从企业领导安排，如和组长或店长发生争吵，情况严重，立即除名，并扣除当月基础工资。

附 则、
一、企业可依据业务发展需要立即修改本手册内容或制订《职员手册补充要求》。
二、本手册和企业其它文件要求如有不一样之处，以文件要求为准。
三、本手册适适用于企业正式职员和试用期职员。
四、本手册自颁发之日起实施，解释权属安徽阜阳临泉手机大世界！