大酒店客房部管理新规制度.doc
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1、客房部管理制度目 录一、客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律惩罚制度二、客房部岗位职责 1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责三、客房部工作程序1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1、全面负责客房中心工作,向总经理和分管房务副总经理负责。2、负责筹划、组织、指挥及完毕副总经理下达指令及所有房务事宜。3、参加总经理主持每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。4、主持每周一、三、五领班以上早例会。5、负责制定本部门员工岗位职责
2、及工作程序。6、负责本部门员工聘任、培训及工作评估。7、对客房中心物资、设备进行管理和控制。8、提出客房陈设布置方案及更新改造筹划。9、制定房务预算、筹划,控制房务成本支出。10、检查部门工作状况。11、对客房服务质量进行管理和监督。12、培训部门主管、领班。13、监督报表管理和档案资料储存。14、考核主管工作成绩和效率,并做出评估。15、审核本部门员工工资(奖金)评估。16、检查VIP房。17、监督客人遗留物品解决。18、探问病客及拜访长住客人。19、检查消防器具,检查防火工作和安全工作。20、保持与其她部门联系和合伙。2l、检查清洁设备使用状况,督促维修保养工作进行,研究更佳清洁效果和采用
3、先进科学技术。22、与关于厂家联系、商榷、保证购进物品质优价廉合用。23、负责与酒店同行普通交往,加强酒店之间联系。24、不断提高和改进管理水平,勉励员工民主参加管理,以激发员工士气和工作积极性。 客房部经理助理岗位职责l、向上级对部门经理负责,并直接指挥客房工作。2、安排部门内各项人事调动,解决员工劳动纪律问题。3、指引领班培训属下员工,督导员工工作体现。4、与前厅部、工程部联系合伙,安排报停房间进行大清洁或维修保养。5、检查客房部所管辖区域各项工作。6、协调及督导属下各班组工作。7、负责检查VIP房间。8、提高客房及公共区域清洁原则,试用最新清洁设备及技术。9、面试新员工。10、协助客房部
4、经理做好成本控制,在保证质量状况下,减少各种物品消耗。1l、督导客房小酒吧控制。 12、探访患病客人及长住客。13、收集宾客意见,并解决投诉事宜。14、解决员工投拆事宜,协助领班解决所遇难题。15、接受部门经理暂时指派其她工作。16、负责各类表格、资料、档案保存。17、协助经理编制排班表。18、理解员工思想状况,将状况收集报告部门经理。19、参加部门例会,贯彻部门工作安排和工作指令。20、定期记录人员流失率,捉供因素分析。2l、检查仓库物品堆放与否合理、安全、数目与否清晰,各种申领手续与否完整。22、制定部门业务培训筹划,不断提高员工业务水平,做好防火、防盗、节水、节电工作,消除事故隐患。23
5、、提供合理化建议。 客房部楼层领班岗位职责 l、认真贯彻楼层主管下达指令和各项工作任务。 2、积极组织本片区员工执行各项规章制度及严格贯彻考核制度。3、掌握员工思想动态,学会做人思想工作,经常积极和员工谈心,搞好片区思想及组织建设。4、依照员工工作能力,技术特长,合理安排工作,各个环节互相协调好。5、加强自身建设,学习业务,提高管理水平。6、协助部门,总台做VIP客人接待工作。7、理解各国不同旅游者生活习俗和特点,不断改进工作办法,提高服务质量。8、认真做好片区各类物品存储及消耗量,涉及客房用品,布草跟客房吧内酒水管理工作。9、参加部门周一、三、五召开岗前会,需要部门协调解决问题,应事先准备记
6、录好,会上发言尽量不超过五分钟。10、认真考核、检查每一位员工签到,签走(签走时坚持开包检查,签届时与否按规定着装上班)。11、查看台班交班本,过问客衣送洗状况。12、掌握片区维修房、报停房因素,及时上报主管。13、领班每天7:30分安排竣工作后,应立即检查所属片区公共卫生 (楼梯、过道、公共卫生间等)。 14、必要对所管片区每一间客房进行认真检查,卫生质量、物品补充、摆放与否统一、原则、规范,对不合格空房一律不得报总台出售。15、认真检查每一位员工在清扫房间过程中与否按程序,原则、规范进行操作,如发现违背操作规程应及时批评制止。检查所报修后不来修复应及时报告主管解决。16、随时观测客人及楼面
7、动态,及时解决工作中浮现问题,协助保安部门做好楼层安全保卫工作。17、留意住客特殊行为,解决好所管区域楼层住客投拆事宜。18、填写每天房间检查表,酒水报表及填写交班记录。19、报告住店客人物品遗失和查询状况,及房间设施设备遗失和损坏状况。20、每日将楼层未能清理房间及其她未能解决完事项交班于下一班领班。2l、将上班前领取楼层钥匙交还房务中心。客房部员工岗位职责为进一步加强饭店客房管理工作,严格各项规章制度,创造良好工作环境,更好地搞好接待服务工作,客房员工必要做到:1、严格遵守外事纪律,严守国家机密,做到内外有别。2、严格遵守作息时间,不准迟到、早退、旷工、串岗、不得擅离职守。3、上班时间必要
8、保持仪容仪表整洁,女员工规定化淡妆,一律着装上班,并配带工号牌。4、值班人员必要监守岗位,不准在岗位上和她人吹牛、聊天、看电视。 5、工作时间禁止吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、打私人电话(不准使用客房电话,任何时候不准代替客人回答电话)。 6、爱护酒店设施、设备、为酒店节约开支。 7、工作时必要认真严肃、细致、不得浮现差错,需按规定完毕本班工作,因其她因素不能完毕,需叫下一班解决,交接班清晰。8、未经部门批准,不准擅自调班、顶班、互相给假、借假、休息、除特殊状况外不得以打电话或托人带转等形式请假,员工事假必要提前1天请假,病假须持有三证(病历本、病假条、发票)。凡先休息后补假条一律按旷工解
9、决。9、补假必要在不影响工作状况下经主管部门批准,方可休息。10、不得运用工作之便谋私利,不许同宾客私拉关系,不许擅自开客房给自己亲朋朋友停留,洗澡等。 11、服从领导安排,互相配合、团结互助。12、上岗前和在岗时不得吃有刺激性气味食物,不许无关人员在自己岗位逗留,不许抬饭到工作岗位上吃。13、做卫生时必要检查设施与否完好,如设施、设备浮现故障应及时报告关于部门修理,不得有误。 14、工作时间要保持安静,不准大声喧哗、高声喊口叫、唱歌、做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。 15、做完卫生必要认真检查房间与否干净、整洁、原则、设施与否完好,所需物品与否齐全。 16、每位员工要有“客人就是咱们衣食父
10、母”这一意识,在任何状况下都不得与客人争执、打斗、如发生任何状况应及时请示报告。 17、不得随意到客房同客人吹牛、谈天、打牌、下棋等。18、见到客人要积极问好,回答问题语调要温和,态度要诚恳,对老幼病弱残者要特别关怀照顾,重点客人要重点服务。19、对穿着奇异、举止特殊客人不得轻视、讥笑、评头论足,指点谈论。20、尊重各国客人风俗习惯,宗教信奉、关怀客人健康和安全,不许随意泄漏住店客人及饭店内部状况。2l、在与客人同行时,要积极让客人先行,坚持微笑服务,热情积极,宾客至上。22、宾客提出规定认真听取,竭力解决。23、任何客人投拆都要虚心听取,不得与客人争辩并将重要投拆及时向关于部门经理报告,尽量
11、予以答复解决。24、值班人员要积极配合总台做好长包房管理工作,如发当前包房内留有她人住宿和客人更换时,应积极告知总台予以登记。 25、值班人员在下班前十五分钟必要积极跟总台核对房间,以免出差错。 26、熟悉业务知识,客人询问时要有问必答。 27、值班人员必要认真负责,观测楼面动态,发现异常及时报告,认真做好防盗、防火、防窃、防事故发生工作。 28、凡配备给各片区各种物资、布草、交接班必要点清,否则一律由各片区负责补偿。 29、配备棉织品禁止用于擦面盆地面等房间内设施,一经发现按所损坏棉织品价格补偿。30、清洁卫生时发现棉织品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污迹时,应及时报告领班及大堂副理。3
12、1、客人退房时,值班人员必要认真检查房间物品及设施设备,与否有被带走或损坏,并及时查看房间与否有客人遗留物品,迅速报告前厅总台如不负责任,导致损失一律由当事人负责补偿。32、客房员工要妥善保管楼层磁卡,不许乱丢、乱放、不许叫无关人员使用,导致一切后果由当事人所有负责。33、下班后不许在工作岗位上逗留,员工必要走员工通道。34、工作地点必要讲普通话。客房部公共区域员工岗位职责l、负责完毕领班所安排区域范畴内各项清洁工作。 2、对的使用清洁剂及清洁工具,并按规定严格进行操作。3、清洁指定地方如大堂、走廊、餐厅及楼层地毯、地面、亭园、停车场,保证达到饭店规定清洁原则。4、依照部门规定爱护一切清洁机械
13、,用品保持清洁摆放整洁在每次使用后均做保养工作。5、保持工作间清洁,用品用品摆放、堆、叠整洁,并按指定地点倒垃圾。6、熟悉掌握各种机器用品使用性能,如有损坏应及时告知维修,因设备意外发生故障,未能完毕本班工作须向领班报告以做其她安排。7、积极与部门保持良好协调配合,采用互相合伙态度。8、必要把每一次用过布草尘拖、尘布等统一清点,在单据上填写明确以脏换净。尘拖如喷过静电剂,应装袋八小时后方可使用。9、报告在公共区域内任何失物。10、认真做好布草清点工作、做好品种登记、核对件数、防止丢失。11、树立服务意识,努力学习业务知识。花工岗位职责一、专心本职工作,不断钻研花木裁培知识厂努力提高绿化品位。二
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