j大酒店新员工培训专项方案.doc

原 动 力

酒
店
员
工
培
训
方
案

6月16日

目 录
一、 培训目标
二、 酒店口号
三、 培训对象及人员统计
四、 培训内容立即间计划
五、 培训场地、宿舍及用餐安排
六、 所需物品清单
七、 培训预算
八、 培训动员会安排（领班以上）
九、 出发组织安排
十、 培训纪律

附件1：《XX酒店职员培训课程表》

附件2：《进店考试卷》
一、 培训目标

1、 经过拓展训练，使来自不一样地域、不一样经历职员快速融洽相处，增强团体凝聚力、向心力；
2、 经过外聘专业讲师培训，使职员对餐饮服务有系统了解，并能够熟悉服务步骤和对用户进行服务；
3、 经过内部培训，使职员了解酒店服务理念，并能在培训后对餐饮服务了解上有质突破；

二、 1、现在已确定培训内容立即间计划
1、 拓展训练
时 间
培训安排
备注

第
一
天
08:00-08:30
军事训练
增强纪律观念
08:30-09:30
开营仪式
团体展示、入营宣誓
10:00-12:00
甲地到乙地

分组团体共同、气氛，信任沟通项目
重加通天塔
信任背摔
12:00-13:30
午餐、午休
实施就餐纪律
14:00-14:30
团体大热身
训前热身，快速融入
14:30-17:50
法柜奇兵

团体身心、竞争项目
抢水行动
盲人方阵
18:00-19:00
晚餐
实施就餐纪律
19:00-20:30
联欢晚会
超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团体智慧
21:00
就寝
教练查铺

第
二
天
07:00-07:30
军事早操
晨练、喊山
07:30-08:00
早餐
实施就餐纪律
08:00-12:00
无敌风火轮

团体协作、共赢、沟通项目
七巧板
风雨战士
12:00-13:30
午餐、午休
实施就餐纪律
14:00-17:30
探险困境

大型团体凝聚力、感恩项目
同起同坐
同心杆
17:30-18:00
闭营仪式
促进团体感情，企业为家
18:00-19:00
晚餐
实施就餐秩序
2、 专业知识培训
课程设置15天培训内容，天天讲课时间为5到6小时。
课程设置：
第一部分：职员人生职业生涯计划内容、全情融入团体、个人素质训练内容，让每一位职员明白，工作不是做给她人，而是做给自己。让每一位职员充满动力前行。

第二部分：爱岗敬业、职员工作状态调整：变职员被动工作为主动接收，让职员将主动实施养成一个习惯，努力提升自已本身素质。

第三部分：沟通意识培训，加强职员对客沟通能力提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店一个服务文化，将主动和客人沟通形成酒店一个服务文化。

第四部分：语言表示技巧训练：经过语言表示技巧训练，让职员知道怎样和客人沟通、怎样快速提升自已语言表示能力、说话时时间应该注视客人什么位置、表示时语音、语速控制等。

第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：经过多种服务礼仪训练，让职员养成一个良好职业形为和习惯，规范手势、规范举止、规范操作礼仪等全部是服务文化不可缺乏一部分。

第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：经过专业预订程序培训让每一位职员清楚知道自己应该做、不应该做。预订是前台销售中关键步骤，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。

第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：经过培训让职员知道怎样营养点餐，依据客人身体情况进行点餐，掌握专业菜肴知识。

第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务多种服务技巧（点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表示）、高级宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。

第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：经过酒水、茶水知识学习，让每一位职员掌握销售酒水特征，提升酒水销售额。
第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升职员对客沟通能力。让客人快乐而来满意而归。

第十一部分：餐饮服务步骤培训，让职员清楚知道每一个就餐形式服务步骤，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让职员做到忙而不乱，快而周全。

培训课程安排：
时间
培训内容
培训目标
讲课老师
X月X日
酒店从业人员素质训练：酒店从业人员职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。
经过培训学习，使学员充满动力去完成一件事情。让每一个人明白，工作不是给领导做，而是为自己做。

X月X日
酒店职员职业道德素养提升
职员敬岗爱业精神，职业道德规范。

X月X日
礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操演习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、造访用户、手机接打规范等礼仪及酒店职员应含有仪容仪表要求）
经过多种服务礼仪训练，让职员养成一个良好职业形为和习惯，规范手势、规范举止、规范操作礼仪等全部是服务文化不可缺乏一部分。

X月X日
沟通意识培训

加强职员对客沟通能力提升，让客人时时有心动感觉。将主动和客人沟通形成酒店一个服务文化。
X
X月X日
怎样利用服务语言，及其标准，怎样去说、处理说问题。
经过此章节内容培训，让大家深入学习掌握服务语言使用技巧。便于和客人愈加好沟通。
X
X月X日
酒店各岗位岗位职责、服务步骤及实操。（传菜员、服务员、迎宾等工作职责及服务程序）
经过此章节培训让职员愈加明白自己职责及工作程序，提升工作效率。

X
X月X日
餐饮各岗位收市程序
餐饮专业知识：餐饮基础六大服务技能理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）
经过此章节培训让职员愈加明白自己职责及工作程序，提升工作效率。
经过技能训练，使职员服务技能达成统一规范化、标准化。
X
X月X日
餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词表示、服务语言表示、迎送客人表示、客人切身感受等。）
经过此章节学习，让职员知道怎样快速提升自已语言表示能力、说话时时间应该注视客人什么位置、表示时语音、语速控制等。

X月X日
酒店VIP客人接待服务程序标准及实操
餐饮预订专业知识培训
让职员熟悉VIP接待规格，更便于维系关键客人
让职员知道预订专业次序，怎样成功接听每一个预订电话。

X月X日
餐饮专业知识：高级餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训
经过此章节学习，让职员在高级宴会服务上得以提升，让职员应变能力得以提升。正确到位做好高规格宴会服务。
经过培训让职员知道怎样营养点餐，依据客人身体情况进行点餐，掌握专业菜肴知识。

X月X日
餐饮专业知识：职员点菜推销技巧训练
餐饮专业知识：酒水、茶水知识学习
经过对职员点菜步骤培训，让每一位职员点菜技巧显著提升，增加餐饮收入。让职员掌握部分酒水、茶水知识有利于提升职员综合素质。

X月X日
餐饮服务生对客服务应变技巧（怎样安排餐台、怎样保留物品、怎样制订客人档案、怎样安排坐位、怎样准备特殊宴会等）

经过一系列训练，让服务员有处理多种突发事件能力，让职员应变能力得以提升，职员提升，无意间将提升整体服务水平。

X月X日
酒店个性化服务、创新服务。
让职员在标准化规范化服务基础之上提倡对客个性化服务，增强酒店竞争力。

X月X日
餐饮个性化服务精品案例分析
经过案例分析，总结部分切合实际工作经验，不停提升本身能力。

X月X日
酒店来宾投诉处理精品案例分析
正确对待来宾投诉、正确定识来宾
经过案例分析，总结部分切合实际工作经验，不停提升本身能力。
分析来宾多种消费心理，让职员正确判定来宾所需。

评定考评
学习是循序渐进，学员经过15天（天天培训6小时内容），对整个对客服务有一定了解和认识，考评评定采取一阶段一考评，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最终将会对学员进行三方面考评评定。
第首先：理论知识撑握情况考评评定：以书面闭卷考评形式进行。
第二方面：语言应变能力考评评定：以口试形式和抽题作答形式进行。
第三方面：实际操作评定：利用实际操作进行评定考评。

3、 内部培训
服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜单？
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办？
4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办？
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？
6、客人因服务不立即，上菜不立即，时而发怨言怎么办？
7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？
8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？
9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办？
10、客人对酒店提供香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办？
11、客人因不小心摔坏了酒店餐饮用具，娱乐用具或家私怎么办？
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办？
13、客人在消费完成后，要求酒店赠予礼品，而酒店又没有时怎么办？
14、客人消费时间过长，并已超出营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？
15、客人国自己不小心将个人物品丢失，而又寻求不到时怎 么办？
16、客人消费金额原来极少，而又要求优惠折扣时怎么办？
17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办？
18、客人要求查对消费账单而发觉收银台算账有多收结账时怎么办？

三、 培训场地、宿舍及用餐安排
1、 培训场地
2、 宿舍安排
1) 床上用具：
3、 用餐安排

四、 所需物品清单
序号
物品
要求
数量
用途
到位时间
责任人
备注
1
展板
材质：KT板；尺寸1200*900；内容：企业介绍
1
放在教室

2
展板
材质：KT板；尺寸1200*900；内容：效果图
3
放在教室

3
宿舍标识牌
材质：KT板；尺寸300*100；内容：老丰阁logo和“男生宿舍1、2···8”；“女生宿舍1、2···12”
20
放在宿舍门口

4
胸牌
吊牌（有带子，主管以上和职员带子用颜色区分），标有姓名、部门、工种、岗位、工号
130
日常管理用

5
口号
内容： 来宾至上 服务第一 文明礼貌 热情周到 团结奋进 振兴海派 创一流工作业绩，树一流酒店品牌 善于总结，善于分析，善于思索，善于实践
2套
教室用
6
行为规范口号
内容： 您仪容：衣着整齐，修饰大方，精神饱满 您上班时：守时认真，相互帮助，勤奋，无私 您下班时：不早退，不拖拉，情节收拾好岗位，关好水电和门窗，交好班 您碰到挑战时：成功一定有方法，尽力去做最好 您打电话时：不闲谈，不泄漏 您接电话时：您好，老丰阁海派公馆，请问有什么能够帮助您？ 您开会时：按时到场，认真统计，主动参与 您和同事们：当团体组员碰到困难时，应立即提供帮助，以礼相待，友好相处；
2套
教室用
11月2日
周靖
KT板
7
碳素笔、本
硬皮本，黑色碳素笔，每人1套（笔1、本1）
130
学习中笔记
11月2日
刘荣、侯花蕾

8
作息时间表
依据课程内容及学校相关要求排布
20
寝室
11月2日
刘荣、侯花蕾

9
旗帜
1200*600，颜色不一样
5
拓训用
11月2日
刘荣、侯花蕾
尺寸可调整
10
白板笔
黑色
5
拓训用
11月2日
刘荣、侯花蕾

11
签到薄

2
培训期间用
11月3日
刘荣、侯花蕾

12
脸盆
30公分，塑料
40
培训期间用
11月2日
王好伏、黄宗宝
每个房间2个
13
台面、转心、转盘
圆台面，8人台或10人台
4
实操用
11月4日
王好伏、黄宗宝
直接运达培训基地
14
台布
无
4
实操用
11月4日
王好伏、黄宗宝
直接运达培训基地
15
家私
全套
32套
实操用
11月4日
王好伏、黄宗宝
直接运达培训基地
16
服装
迷彩服
130套
培训期间用
11月2日
王好伏、黄宗宝
直接送达培训基地
17
交通
包用公交车，下午4点出发
130人
往返
11月4日
刘荣、侯花蕾
返程时间待定

五、 培训预算

序号
大类项目
明细项目
单位
单价（元）
数量
时间（天）/次
累计
备注
一
培训场地费用
住宿
间/月
500
17
30
8500
每间8人
餐费
人/天
15
130
30
58500
30天
教室
间/月
2500
2
30
5000

洗浴
次
5
130
8
5200
每七天2次

小计

77200

二
培训
拓展培训
人/天
1000
5
2
10000
按教练人数收费
专业培训
天

15
30000

小计

40000

三
其它费用
迷彩服
套
28
130

3640
不含鞋子
学习用具
套
6
130

780
纸、笔、旗帜等
交通费
往返

2400

培训场所部署（展板、宣传学习资料）
批
1000
1

1000

水果
批
3
130
4
1560

小计

9380

总计

126580

六、 培训动员会安排
会议专题：培训动员会
主持人：参会人员：全部领班、主管、经理
会议时间
会议地点：培训基地阶梯教室
会议内容：
1、 介绍培训目标
2、 企业介绍和上海企业介绍
3、 公布培训具体事宜；
4、 培训期间注意事项；
5、 培训动员；
6、 职员手册和岗位职责；

七、 出发及返程组织安排

八、 培训奖惩制度
A、 处罚是维护纪律关键手段，目标在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正之风，全方面提升职员集体素质和管理水平。
B、 处罚必需以事实作依据，同时也依据实际情况在根据条例处罚基础上追加处罚。
C、 本制度中全部扣分按2元核标，和当月工资挂钩。
D、 每个月每人有100分基础分，每个月核实总分95分以上（含95分）者不扣钱，低于95分以下者，按C条实施。
第一项：处罚制度
1、 不按要求配戴胸牌扣1分
2、 行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分
3、 服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合要求仪容仪表每次扣1分
4、 时刻注意本身形象，站姿不规范者每次扣1分
5、 培训时间不按要求着装，违反仪容仪表要求扣2分
6、 培训期间不使用礼貌用语，见面不打招呼者扣2分
7、 培训期间不走要求通道扣2分
8、 培训时间无精打采，无故闹情绪扣2分
9、 卫生责任区打扫不根本每次扣2分
10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分
11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假扣2分
12、不按要求时间，地点就餐扣2分
13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣2分
14、工作培训时间看书，听音乐等干和工作无关事情扣2分
15、不能完成培训老师分配日常工作扣2分
16、培训期间不讲一般话扣2分
17、培训时间未经许可私自离开培训室扣5分
18、工作不尽职责，不按时按质完成上级下达任务扣5分
19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣5分
20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸屑等杂物扣5分
21、培训和工作时间不能和同事合作共事扣5分
22、未经同意私自在职员宿舍留她人住宿或影响她人扣5分
23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣5分
24、当日考评率不足70%扣5分
25、未经许可在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分
26、不服从指挥，顶撞领导扣10分
27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度很好扣10分
28、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗（除安排工作外）违者扣10分
29、有意浪费资源，粮食，造成无须要损失扣10分
30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分
31、对管理人员说假，虚报每次扣10分
32、管理人员对违纪现象视而不见或不按要求处理扣10分
33、上班吃东西扣10分
34、工作期间和本店职员发生冲突，双方均扣10分，如情节严重，管理者可作扣分调整
35、晚上超出21：30以后外出或晚归，扣20分，有特殊情况需报经理同意，若不请假并无正当理由将严惩不怠
36、严禁职员夜不归宿，如有特殊情况需向经理请假，若不请假并无正当理由依情节扣30——50分
37、常常违规,屡教不改.(一样错误,三次以上)扣20分:
38、拒绝管理或调动,态度蛮横,欺骗或当面顶撞领导造成不良影响,视情节严重扣50分
39、偷拿企业物品或同事财物者,扣除当月工资后,给解聘处理
第二项: 奖励制度
1、 口头受到领导表彰加1分
2、 提出合理提议被采纳者加2分
3、 主动参与酒店部门内职责以外工作职员加2分
4、 连续三日未受到任何处罚加5分
5、 培训期间表现突出成绩优异者加10分

附件1
职员培训课程表

第一部分：培训动员会
时 间
培训安排
地点
讲师

9:00-11:00
培训动员会
阶梯教室

11:30-13:00
午餐
学生餐厅

13:00-14:00
进店考试
阶梯教室　

14:00-17:00
培训纪律宣讲
阶梯教室

17:00-18:00
晚餐

第二部分：拓展训练
时 间
培训安排
地点
讲师

08:00-08:30
军事训练
培训基地
拓训老师
08:30-09:30
开营仪式
10:00-12:00
甲地到乙地
重加通天塔
信任背摔
12:00-13:30
午餐、午休
14:00-14:30
团体大热身
14:30-17:50
法柜奇兵
抢水行动
盲人方阵
18:00-19:00
晚餐
19:00-20:30
联欢晚会
21:00
就寝

07:00-07:30
军事早操
培训基地
拓训老师
07:30-08:00
早餐
08:00-12:00
无敌风火轮
七巧板
风雨战士
12:00-13:30
午餐、午休
14:00-17:30
探险困境
同起同坐
同心杆
17:30-18:00
闭营仪式
18:00-19:00
晚餐
第三部分：专业知识培训
时 间
培训安排
地点
讲师
酒店从业人员素质训练：酒店从业人员职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。
阶梯教室
赵震虹
酒店职员职业道德素养提升
阶梯教室
常振堂

09:00-12:00
礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操演习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、造访用户、手机接打规范等礼仪及酒店职员应含有仪容仪表要求）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
沟通意识培训
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
怎样利用服务语言，及其标准，怎样去说、处理说问题。
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
酒店各岗位岗位职责、服务步骤及实操。（传菜员、服务员、迎宾等工作职责及服务程序）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
餐饮各岗位收市程序 餐饮专业知识：餐饮基础六大服务技能理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词表示、服务语言表示、迎送客人表示、客人切身感受等。）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
酒店VIP客人接待服务程序标准及实操
阶梯教室

14:00-17:00
餐饮预订专业知识培训

09:00-12:00
餐饮专业知识：高级餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
餐饮专业知识：职员点菜推销技巧训练
阶梯教室

14:00-17:00
餐饮专业知识：酒水、茶水知识学习

09:00-12:00
餐饮服务生对客服务应变技巧（怎样安排餐台、怎样保留物品、怎样制订客人档案、怎样安排坐位、怎样准备特殊宴会等）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
酒店个性化服务、创新服务。
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
餐饮个性化服务精品案例分析
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
酒店来宾投诉处理精品案例分析
阶梯教室

14:00-17:00
正确对待来宾投诉、正确定识来宾
第四部分：内部培训
时 间
培训安排
地点
讲师

09:00-12:00
理论知识串讲
服务理念：什么是服务？服务角色。
实操教室

14:00-17:00
理论知识串讲
服务人员基础标准：服务态度、服务员举止要求
实操教室

09:00-12:00
理论知识串讲
服务过程中注意事项、用户十大心理要求、微笑服务作用。
实操教室

14:00-17:00
理论知识串讲
服务宗旨、餐厅服务员必备条件和成功服务员素质、礼节礼仪。
实操教室

09:00-12:00
理论知识串讲
仪容仪表、推销艺术、中餐服务规程、服务细则（服务员、迎宾等）
实操教室
讲师组
14:00-17:00
理论知识串讲
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
服务步骤五字决、三字经、服务六大操作技能
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
分菜工具使用方法　
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
不一样菜品上桌方法（燕翅鲍等）　
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
不一样菜品上桌方法（燕翅鲍等
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
海鲜、酒水、菜肴培训　
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
菜品和菜照（对号入座）　　
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
站立、托盘　
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
行走姿势　
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
礼仪礼节
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
礼貌用语
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
铺台
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
摆位
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
认识餐具、器皿，和熟悉其名称和用途
实操教室
讲师组
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附件2
进店考试卷
凡进入饭店工作服务员，均应接收饭店组织培训，考评。，考评关键项目（要求计分，评定）
1、 写一份个人简历及家庭情况介绍（存档）
2、 你认为自己有哪些方面工作能力，最适合干什么工作？
3、 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？
4、 你认为一家好酒店含有哪多个最基础条件？
5、 你认为一个好服务员应含有哪些基础素质？
6、 你认为人和人相处是关键是什么？
7、 你认为从用户进到离店，有哪些基础服务程序？
8、 你知道中国有哪多个最著名菜系？
9、 当你同保安同事发生矛盾或冲突时，你认为怎样处理或表示？
10、当你对领导分配工作不满意或认为不适合进，该怎么办？
11、你认为对待用户应该从哪多个方面做起？
12、你认为在酒店利益，用户利益，个人利益这三者之间，谁是关键，谁是次要？
13、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？
14、请摆出一张五人就餐台
15、请写出五个冷菜，五个热菜，特色点心二个
考评要求： （1）评定考评成绩
（2）依据弱项确定训练目标
（3）了解培养前途和使用岗位