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4S店汽车销售步骤和应用培训

4S店必修课之销售篇-汽车销售步骤及其应用讲义

★课程对象
——谁需要学习本课程

★ 汽车制造企业/汽车销售企业总裁、总经理
★ 和市场营销相关各部门经理
★ 大用户主管
★ 一线销售人员及门厅销售接待人员
★课程目标
——经过学习本课程，您将实现以下转变

1.掌握汽车营销及管理全新理念
2.明确规范汽车销售步骤
3.掌握汽车营销技巧
4.提升汽车销售企业整体水平方法
★课程提要
——经过本课程，您能学到什么？

第一讲 用户开发（上）
1.引言
2.访问及接待前准备
3.销售人员应含有素质

第二讲 用户开发（下）
1.制订开发潜在用户方案
2.开发用户前准备
3.和用户建立互信关系

第三讲 用户接待（上）
1.必需商务礼仪
2.了解来店用户心理状态及其应对方法（上）

第四讲 用户接待（下）
1.了解来店用户心理状态及其应对方法（下）
2.做好来店/电及意向用户管理

第五讲 需求咨询（上）
1.序言
2.了解用户需求

第六讲 需求咨询（下）
1.认真地聆听
2.分析和帮助用户处理疑难问题

第七讲 车辆展示和介绍（上）
1.车辆展示关键点
2.绕车介绍（上）

第八讲 车辆展示和介绍（下）
1.绕车介绍（下）
2.车辆介绍技巧和方法

第九讲 试乘试驾
1.引言
2.试乘试驾步骤
3.实施步骤和用户参与和确定

第十讲 处理用户异议
1.异议产生不可回避
2.处理异议方法

第十一讲 签约成交
1.“临门一脚”失利原因
2.适时提议购置
3.适用成交技巧
4.成交阶段风险防范

第十二讲 交车服务和售后跟踪服务
1.交车步骤
2.车辆和相关文件交接和确定
3.用户还会来吗
4.用户维系
5.让保有用户替你介绍新用户

★课程意义
——为何要学习本课程？（学习本课程必需性）

☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业成败。面对猛烈市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子不规范行为，造成销售业绩不佳和用户流失。企业所以表现为对外无法取得用户“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范科学管理。所以，规范产品销售步骤，提升销售人员营销技能，成为当今各汽车企业及其4S店追求目标。在本课程中，含有多年汽车销售及管理实战经验资深高级培训师韩宏伟先生以汽车销售技巧和规范销售步骤为中心，以用户需求为导向进行叙述，课程内容现有最新理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得培训课程。
第1讲 用户开发（上）

【本讲关键】
1.引言
2.访问及接待前准备
3.销售人员应含有素质

引 言

汽车销售步骤、汽车销售业绩好坏直接决定着企业利益。面对猛烈市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌不规范行为，会直接造成销售业绩不佳和用户流失。其中很多用户是因为对企业销售和服务不满意而流失。

【案例】
在国外，汽车销售第二年，购车回头率基础上应该占第二年销售总额20％以上；第三年，回头率应达成30~40％；到了第四年，回头率基础上稳定在50％左右。而第三年或第四年恰好是第一次买车用户第二次考虑购置新车一个周期。

上述情况现在在我们中国并不常见，原因有两个：
Æ 一是中国中国现在经济能力有限；
Æ 二是中国汽车销售企业极少关注用户回头率这个问题。
今天我们要讲汽车销售步骤及其应用就是要处理这个问题，期望大家以后能够更多地重视和考虑相关用户回头率问题。

访问及接待前准备

汽车销售步骤

汽车销售步骤关键性
在世界汽车行业影响比较大企业进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售步骤和规范进行。所以规范汽车销售步骤、提升销售人员营销技能和用户满意度，成为当今各汽车企业和各4S店追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范销售步骤为中心，以用户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范销售步骤和管理，而且对汽车销售各个步骤一一作介绍。

汽车销售步骤内容

图1-1　汽车销售步骤图
图1-1所表示，汽车销售步骤从用户开发一直到最终售后跟踪，一共有九个步骤。我们能够把每一个步骤看成是一颗珍珠，经过讲述完整汽车销售步骤，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个步骤概况。

1．用户开发
用户开发是汽车销售第一个步骤，这一步骤关键是相关怎样去寻求用户，在寻求用户过程当中应该注意哪些问题。

2．用户接待
在用户接待步骤，我们怎样有效地接待用户，怎样取得用户资料，怎样把用户引导到下一步骤中去。

3．需求咨询（分析）
需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以用户为中心，以用户需求为导向，对用户需求进行分析，为用户介绍和提供一款符适用户实际需要汽车产品。

4．绕车介绍
在绕车介绍中，我们将紧紧围绕汽车这个产品，对整车各个部位进行互动式介绍，将产品亮点经过合适方法和技巧进行介绍，向用户展示能够带给她哪些利益，方便顺理成章地进入到下一个步骤。

5．试乘试驾
试乘试驾是对第四个步骤延伸，用户能够经过试乘试驾亲身体验和感受和对产品感爱好地方进行逐一确实定。这么能够充足地了解该款汽车优良性能，从而增加用户购置欲望。

6．异议处理
在这一步骤，销售人员关键任务就是处理问题，处理用户在购置步骤上部分不一样意见。
Æ 假如这一步骤处理得好，就能够顺利地进入下一步骤，也就是说，能够和用户签署协议了。
Æ 假如在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检验一下到底问题出在哪里，为何用户不购置你车。

7．成交资讯
在成交资讯中，关键是汽车销售人员在立即成交这个步骤上所面临“临门一脚”问题。

8．交车服务
第八个步骤是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给用户。在交车服务里我们应含有规范服务行为。

9．售后跟踪
最终一个步骤是售后跟踪。对于保有用户，销售人员应该利用规范技巧进行长久维系，以达成让用户替你宣传、替你介绍新意向用户来看车、购车目标。所以，售后服务是一个很关键步骤，能够说是一个新开发过程。

最大难题是什么
下面我们优异入汽车销售步骤第一个步骤—用户开发。首先我们来思索一个问题，在实际汽车销售工作中，你认为最大难题是什么？
Æ 有些人说，在销售过程中最大难题就是不轻易取得用户。
Æ 还有些人说，在销售过程中最大难题就是不知道应该怎样去寻求用户。
这两个问题很含有普遍性和代表性，是我们在汽车销售过程中常常碰到问题。

怎样处理这些难题

1．首先要找到用户
要将汽车产品销售出去，首先要找到用户。企业拥有再好、再多车，假如没有用户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓酒香不怕巷子深说法，在当今市场经济条件下碰到了严峻挑战。

2．依据产品特征锁定用户
用户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临一个很关键问题。对于这个产品和用户，我们应怎么去定位？
依据产品特征来锁定用户，是我们在寻求用户之前首先要做事情。即首先了解你所要销售汽车产品，这款汽车用户群在哪里。
通常情况下，不一样产品有不一样用户群。比如，你要了解你所销售汽车产品属于哪一个档次，是高级车，中等车，还是低级车？汽车排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群？只有在开发用户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻求和开发用户。

3．汽车消费两个层次
汽车消费基础上分为两个层次：
Æ 一个层次是属于投资，关键集中在中低级水平上轿车，当然高级车也有一部分，这个为数不多。
Æ 另一个层次关键是用于消费，关键集中在中高级次水平上。
我们在开发用户之前，首先要把握住你产品特征，这么去找你潜在用户也就比较轻易了。

【本讲小结】
本讲作为汽车销售步骤及应用概述，对汽车销售相关概念和步骤内容进行了简单扼要介绍。用户回头率是指保有用户或保有用户介绍来新用户到你这里来购置产品行为。这一概念对销售人员来讲至关关键，所以，要引发我们足够重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售合理步骤。此步骤包含用户开发、用户接待、需求咨询（分析）、车辆展示和介绍、试乘试驾、处理用户异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个步骤。

【心得体会】
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第2讲 用户开发（下）

【本讲关键】
1.制订开发潜在用户方案
2.开发用户前准备
3.和用户建立互信关系

制订开发潜在用户方案

寻求用户渠道
做好充足准备以后，销售人员就能够制订开发用户方案。制订方案时，目标一定要明确，即明确要寻求用户。

1．通常渠道
寻求用户渠道比较多，大约可分为“走出去”和“请进来”两种。
走出去
走出去是指利用多种形式广告、参与车展、召开新闻公布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参与各类汽车文化活动、发送邮件、进行大用户专访、参与政府或部分企业招标采购等。

请进来
请进来关键是指在展厅里接待用户，邀请用户前来参与试乘试驾，召开新车上市展示，或接收用户电话预约等。

2．特有渠道
除了上述通常渠道， 4S店开发用户还有部分特有渠道。
Æ 定时跟踪保有用户。这些保有用户也是我们开发用户对象，因为保有用户好友圈子、社交圈子也是我们销售资源。
Æ 定时跟踪保有用户推荐。
Æ 售后服务站外来保有用户。比如，奔驰汽车维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些用户也是我们开发对象。

确定开发用户优先等级
有了用户以后，我们还要确定开发用户优先等级。比如，一个用户上个星期购置一辆车后，她好友认为她所购置车不错，也想买一辆。那么这个用户介绍来新用户应取得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜爱货比三家，假如你不主动，她就有可能成为其它汽车企业用户。

用户开发准备工作
不管你采取哪一个方法去开发用户，你全部必需事先做好准备工作，不然，你就达不到预期目标，就像前面我们讲那两个小说一样。
那么，你要做哪些准备工作呢？
Æ 第一，要具体了解和熟悉产品品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在和用户交流时候，对于相关问题你全部能流利地回复。
Æ 第二，要熟悉本企业对这个汽车产品销售政策、条件和方法。
Æ 第三，要具体了解汽车销售过程中各项事务，如付款方法、按揭费用计算、上牌手续、保险内容、保险费用等等。
Æ 第四，要了解竞争对手产品和你所售车型差异。有时候用户会讲某款车比你车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应正确策略。
Æ 第五，了解用户。你要了解用户属于哪个类型，这么，你在和用户进行交流时候，就会有放矢，占据主动。

Æ 第六，了解用户真实购置动机、付款能力、采购时间等等。

怎样制订用户开发方案
接下来要制订用户开发方案。制订用户开发方案具体内容以下：

1．明确各个要素
首先要确定开发用户对象，考虑和她接触方法，是打电话，还是请进来，还是登门造访，这些全部需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较轻易找出话题和和用户拉近距离捷径，确定谈话关键和谈话方法，这些全部是事先要在你准备方案里面明确。

2．要有耐心和毅力
在进行用户开发时候，方案制订出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，全部是经过了反复努力才成功，尤其是汽车销售工作。市场上现在有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，用户在购置汽车时，不会那么草率地决定，她总是会反复斟酌。所以，汽车销售人员要有充足耐心和毅力。

【案例】
在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想处理这些问题，你就得有常人所没有耐心和毅力。
比如当你给用户打电话而用户拒绝接听时，你能够改一个方法—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要气馁，心里面一定要说：“我一定要见到她。”不行话，你就到她单位门口去等，等她车来了以后，拦住她，告诉她你是谁，你是哪个企业，然后彬彬有礼地把一张名片递给她，说：“我以前跟您联络过，这是我名片，你先忙着，抽闲我再打电话跟你联络。”话不要说太多。用户拿到你名片后会这么想：“这家伙还挺有毅力，我们企业职员假如全部像她这么就好了，我得抽闲见见她。”
从心理学角度上来讲，人全部有好奇心，正是这种好奇心会让用户见你。

【自检】
请您回复下面问题。
有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看她，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天，最终围了一大群人。过了一会儿第一个看天人把头低下来了，她一看周围站了那么多人，就问第二个人在看什么，第二个人反过来就问她：“你还问我呀，不是你先看吗？”第一个人听后认为很好笑，她说：“因为我鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。”
请问这个笑话说明了什么问题，能给我们销售带来什么启示？
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3．把握和用户见面时间
依据经验，和用户见面通常在早晨十点钟左右或下午四点钟左右比很好。因为买车人多数全部是有决定权，多数在单位、在家庭或其它环境里是一个领导级人物。作为领导，她从职员一步一步地走到现在岗位，上班时形成了先紧后松习惯。但人精力是有限，她从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在她需要放松时候你去造访或联络她，她会把其它事情临时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是一样道理。

4．和用户见面时技巧
销售人员在和用户见面时候也要讲究技巧。首先要有一个很好开场白，这个开场白应该事先准备好。假如事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。
有经验销售人员到了用户那里，首先会观察用户办公室环境，用户有哪些爱好，从她办公室里面摆设就能看出来。比如用户办公桌椅后面放了一个高尔夫球杆，那你和用户谈话时候就能够从高尔夫球杆谈起；假如用户办公室一角放了一套钓鱼钓具，你也能够从这个话题开始；假如实在没有反应其爱好摆设话，你能够称赞她办公环境部署得很协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，用户总不会心里不舒适。心理学认为，当一个人在听到她人赞美时候，她全部戒备全部会放松，所以在这个时候是最轻易乘虚而入。

5．学会目标管理
企业有企业目标管理，部门有部门目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一个目标管理方法，叫数字目标。
数字含义
1、15、7、8、96，这一串数字含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向用户。一个星期5天，就会找到35个意向用户。在这35个用户当中，有两个用户能够购置你车，30天按四个星期计算，就是8个用户，30天卖了8辆车。十二个月12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你十二个月最少能卖96辆车出去。这个数字很有用。
数字调整
假如你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向用户，可能只有5个，或3个，甚至更少。没相关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到取得7个意向用户为止。
数字积累
当然，电话数字是有一定积累。假如你是新销售人员，要想天天取得7个意向用户是有一定难度，那就需要你不停地去接触用户，就像我们刚才讲，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你用户人。

访问、接待前准备

两个小说
说到访问用户，先讲述两个小说。

1．小说一
某汽车企业销售人员小李经过努力和一个用户约定了时间去登门造访。那天小李如约前往造访，这位用户请她坐下后一言不发地看着她。小李事先没有准备，被这位用户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个用户怎么这么严厉？”
用户总是很忙碌，她期望销售人员有准备而来。这个时候用户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”
小李听了更担心了，结结巴巴地不知道从何说起。
用户说：“仿佛你没有什么准备，我也很忙，这么吧，你把资料留下来，我抽闲研究一下。”
结果，小李只好把资料留下来，无功而返。

2．小说二
一天，某汽车企业销售人员小张值班时，有位用户在展厅里看了一款轿车以后，向小张问了两个问题。
Æ 这个用户很关心安全问题，她问小张：“这款车ABS是哪里生产？”
这个问题很一般，在汽车销售企业日常销售过程当中，用户提这个问题频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回复，因为她不知道这辆车所装配ABS到底是国产还是进口，只好问旁边销售人员，结果没有得到满意回复。小张为了把这辆车卖给用户，她就回复说：“可能是进口。”
Æ 这个用户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？”
这个问题也是日常销售当中用户问得最多一个问题。因为汽车销售企业不可能把每一款汽车、每一个颜色全部备齐了。小张又着急了，她说：“你等一下，我去问一下我们领导。”
刚巧，她领导当初不在企业，而且电话又无法接通。用户等不及，就在那里不停地问她：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有措施，最终说：“大约需要半个月左右吧。”
用户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大约，这位用户有点不快乐。用户说：“我时间这么紧，你却告诉我可能大约，你让我怎么决定，我还是到别地方去看看吧。”这个小说也很有代表性，活生生地把一个很好意向用户丢掉了。

两个条件
上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似问题，销售人员最少要含有两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。

1．业务能力
业务能力内容
业务能力关键表现为三点：
第一，要有新营销理念—以用户为中心营销理念。
第二，要以合适方法和技巧来满足用户需要。
第三，要含有丰富专业知识。
专业知识内容
专业知识可归纳为四个方面：
第一个，企业知识。企业介绍，企业销售政策，比如让利和促销政策，服务项目。
第二个，产品知识。即了解生产汽车厂家、品牌、各款车性能、功效和配置。
第三个，市场知识。包含这款汽车在市场上拥有率，和竞争车型对比、优劣情况等等。
第四个，用户知识。用户知识关键包含用户群体、消费习惯、用户购置动机、用户爱好、用户决议人购置力等等。比如，从事小商品行业用户喜爱车子空间大部分，能够顺带部分货物，像SUV、SRV这么多功效车比较受她们欢迎；从事路桥工作施工作业用户偏好越野性能好吉普、SUV车。

2．个人素质
个人素质关键是指两个方面，一个是端庄仪表，一个是良好心理素质。
端庄仪表
端庄仪表是指销售人员在和用户见面或造访用户时候，假如没有事先整理自己仪表，往往会失败。

【案例】
某销售人员第一次去造访用户，到了那位用户企业以后，她意外地发觉另外一家汽车企业销售人员也在那里，而且比她先到。这位销售人员是急忙赶过去，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位用户出来以后，将另外一家企业销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表问题，用户不愿接待。那位用户对她秘书说：“你把她汽车资料留下来就行，让她先回去吧。”
这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄仪表在销售人员造访用户时候很关键。
良好心理素质
除了端庄仪表，销售人员还需要含有良好心理素质。

【案例】
上面这位销售人员在第一次和用户见面遭遇失败后，她不停反省，而且把自己和那位被请进去销售人员进行比较，她发觉可能是自己衣貌不整引发了用户反感。但这位销售人员不服输，她又是打电话，又是递送DM，即产品彩页、宣传页、资料等，最终赢得了用户约见。这一次，她吸收了上一次教训，为了引发用户注意，她根本改头换面。最终，那位用户成为她好友，也就是成了她保有用户。
这位销售人员回想起这段经历总是津津乐道。即使第一次因为仪表上问题她曾经失败，但她含有不言败良好心理素质，一定要见那位用户，一定要把那位用户从竞争对手那里抢过来。

和用户建立互信关系

和用户建立互信关系要注意以下几点：
彬彬有礼地介绍
首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在汽车企业，或你所在专营店。
合适地提醒
然后，你能够经过打电话或造访方法提醒她。还能够通知用户企业现在新推优惠政策，如问询用户：“最近我们企业做汽车广告您看了没有？里边提到了部分优惠活动，在活动期间，您来看车或参与试乘试驾，我们会给您提供一份精美礼品；假如您在活动期间下订单话，能够参与出国游抽奖活动。”这也是一个比很好提醒。
尊重用户，注意细节
销售人员去造访用户时候，必需要尊重用户，注意细节。见到用户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们全部听过评书，当讲到关键地方评书演员会说，欲知详情怎样，且听下回分解。和用户交谈也是一样，当谈到关键地方时你说，“对不起，我和您约五分钟立即就要到了，不好意思。”
这种做法充足尊重了用户。假如用户有爱好，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就能够继续和她谈下去了。
了解用户需求
和用户谈话时，你还要了解用户需求，以用户需求为导向，参考用户需求给她提供一辆符合她需要车。
车辆介绍和试乘试驾相结合
销售人员要向用户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足用户需要。用户听了以后似信非信，这时，你能够请她来试乘试驾，这是对产品介绍一个延伸和证实。这么用户可能会产生更大爱好。
确定用户电话
接下来要确定用户电话。确定电话、尤其是手机号码时要注意，手机号通常是11位数，一定要统计完整。

【案例】
十二个月冬天，某汽车销售企业一位保有用户车在郊区抛锚了，她打电话过来求救，企业值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把全部抢修车辆工作全部准备好了，想和用户联络时，才发觉电话号码记错了。尽管大家全部很着急，但没有措施，只好在那里干等。而这个用户等得不耐烦了，天又冷，用户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你电话号码我们记错了。结果使用户对这个专营店、对这个企业产生了一肚子意见。所以大家要尤其注意，电话号码一定要确定。

【本讲小结】
本讲关键讲述了汽车销售第一个步骤—用户开发。汽车销售中最大难题就是寻求用户。要处理这一难题，首先要依据产品特征来锁定你用户群。在访问、接待用户前要做好充足准备，要含有很强业务能力，尤其是专业知识，要有端庄仪表和良好心理素质。要开发潜在用户，就要制订开发方案。首先要明确开发用户渠道，找到用户；然后确定开发用户优先等级，而且了解汽车特点、购置事项、竞争对手、用户需求等信息，做好开发用户准备工作；制订用户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好和用户见面时间和技巧，而且利用数字目标进行管理。在开发用户过程中，要和用户建立互信关系，还要注意一系列细节。

【心得体会】
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第3讲 用户接待（上）

【本讲关键】
1.必需商务礼仪
2.了解来店用户心理状态及其应对方法（上）

必需商务礼仪

在接待用户时，我们首先要重视必需商务礼仪。商务礼仪和我们前面讲仪容仪表不一样，区分在于商务礼仪是一个规范。

1．商务礼仪关键性
接听电话这件事情看起来很简单，但常常有些人做不规范。需要注意是，接电话时应该用左手拿话筒。假如不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到后果。

【案例】
国外某大型汽车企业为了贮备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘几十位大学生全部很优异，她们分别参与了面试。我也有幸参与了那次招聘会，当初有件很小事情让我印象很深刻。招聘主管在现场一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目标告诉了她：我们要看一看你怎么接。很多大学生全部是用右手把电话拿起来，至于讲话程序和内容全部无可挑剔，但就是这个细节，让她们一个一个被淘汰了。
当初我很替她们惋惜，左手接电话即使事情很小，但它确确实实是一个规范，你必需用左手接电话，右手拿笔统计电话里内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们销售和管理工作中，要举一反三，重视这些细节，这就是和其它企业所不一样地方。

2．接电话礼仪
销售人员在接电话或从事商务工作时候，应该注意哪些事项呢？
Æ 电话铃响了，销售人员应该根据规范动作去接，即左手拿话筒。
Æ 通常情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。
Æ 电话筒拿起后要自报家门，一定要依据电话中内容快速给出正确答案。
Æ 要用右手拿笔，合适地做好统计。
Æ 在回复用户问题时候，一定要简短、正确，还要注意说话语气，使用文明礼貌敬语。
Æ 在用户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌问题，也是一个规范。
Æ 假如是节假日，必需要说节假日好。
Æ 接完电话，要把谈话内容具体地统计下来。专门有一张表格叫做来店/电记录表（第一个店是指专营店店，另外一个电是指电话电）。销售人员必需把电话谈话内容具体统计在这张表上面，方便有案可查、立即跟踪。然后还要感谢用户来电。

3．转电话礼仪
在转接电话时候，时间不能超出10秒。当接到一个用户电话是找另外一个人时，你应请用户稍等，把这个电话转给她要找那个人。假如那个人不在座位上，或因为其它原因不能快速接到电话，你必需在10秒钟之内把这个电话接回来，向用户说清楚，或留下联络方法。

4．回复问题礼仪
让知道人往返复
假如碰到来电或来访用户问你部分汽车方面问题，比如新车含有哪些新功效、新装备、外观怎样，和老款车有什么区分等等，假如你知道答案就可直接回复，假如不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品人，这也是一个规范。
区分标准装备和选装配置
作为一款新车，出厂后全部含有标准装备，同时还会有部分选装件，尤其是在进口车当中比较多，有选装件配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，全部需额外增加费用，所以销售人员在回复用户问题时，必需了解这些清单里面内容和车本身标准装备价格。在回复用户价格、咨询时候，必需分门别类，向用户解释清楚。
销售和售后服务各司其职
假如用户提出售后服务方面问题，销售人员不应替售后服务人员去回复这些问题。因为每一个部门、每一个专业全部有各自分工。销售人员不可能负担售后服务职能，而售后服务部门人员比较清楚相关售后服务方面问题，所以通常碰到用户咨询售后服务方面问题，最好把问题转给售后服务部门，她们回复比较专业，尤其是部分技术上问题。

【案例】
一位保有用户购置车辆六个月多以后，忽然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当初就告诉她：“这么吧，电话里说不清楚，假如有时间话，您最好现在把车开到我们4S店里面来，我们给你检验。”这位用户说：“问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当初坚持说：“您最好立即过来，而且不要开过快车速，因为这个声音我现在无法判定。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位用户最终听从了我提议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，她吓了一跳，因为固定方向轮三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来二分之一了，第三个螺栓即使在里边，不过已经松动了。结果她逢人就介绍，这个企业韩经理做事情很值得信任，要不是她话，可能会出事故。
大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会很危险。这个案例触目惊心，即使没有发生事故，不过对于这位用户来讲，能够让她记一辈子。所以我们在为用户处理问题时候，一定要从安全角度替用户考虑。
根据要求回复
二手车业务在过去汽车企业经营不多，但从开始，部分大型汽车企业全部陆陆续续地开展了二手车业务。开展二手车业务也需掌握二手车专业知识，当用户问起二手车业务时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解情况下去回复用户问题。企业应制订部分要求，业务人员最好根据这些要求去回复用户。

了解来店用户心理状态及其应对方法

销售人员在接待用户时候，首要问题是打消用户顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下用户是怎么想，销售人员又是怎么想。

心理状态

1．用户想法
用户不期望什么
大家可能全部有体会，当用户进入展厅查看自己感爱好车时，她不期望旁边有些人打搅她，尤其不喜爱企业销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常工作当中常常会出现这么情况，用户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，她们站在自己感爱好车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况以后，就跑过去准备接待她，而这些用户看到销售人员走过来，她们立即就拔腿走人了。

用户期望什么
用户期望在自己需要时候能够得到立即帮助。用户在看车时候不期望被打搅，而在需要帮助时候，又期望能够得到立即帮助。其实这并不矛盾，当用户看完车以后，对有些问题不清楚，她会主动去找销售人员。销售人员要观察用户，而不是不管用户。

2．销售人员想法
急于上前接待
销售人员常见想法是急于上前接待，能够说百分之八九十以上销售人员全部抱有这种心理状态。有用户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。
主动琢磨
当用户来到专营店时，销售人员就应经过她着装、行为、语言，来判定用户属于哪一类人群，是主导型，分析型，还是社交型。然后经过这些信息传输，销售人员会得出这些用户意向等级，是进来看看车，还是进来躲躲外面高温，还是真是要买车？

应对方法
主动地去琢磨、研究用户，是每个有经验销售人员应该含有技能。经过这些分析和判定，销售人员能够在跟用户接触第一时间，在脑中整理出一套和用户交流方案。

用户进门时怎么应对
应对方法
当用户进门时候，销售人员应该面带笑容注视用户，不要给用户心理上产生压力和担心。一定要说欢迎光临，假如来不是一个人，销售人员还要和其它人打招呼，不能忽略同来任何一个人。进门时候，不要过多打搅用户，只需占用几秒钟时间说：“欢迎光临，这是我名片，您请随便去看一看，如有问题或需要我时候，请招呼我一下就能够。”这个时候你应离开用户。
心理分析
从心理学角度讲，用户进门之前原来是比较愉快，因为她要购置商品一定是她所需要。一旦进了门，发觉销售人员迎过来时候，她心情就开始担心。担心原因有很多，这种心理状态是很微妙。各位可能会产生一样心理状态，尤其是去进行一笔大宗交易时候。在这个时候，销售人员不应让用户担心情绪维持，假如用户一直保持着担心情绪，对销售是不利，会加大对你不信任感。所以说销售人员要立即把信息传输给她，说“欢迎光临，这是我名片，您先看车，假如有需要话，招呼我一下就行，我就在周围”。说完以后你就赶快离开这位用户。用户从担心到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来时候，她担心了，然后你给她一张名片，这个时候她在担心过程当中有部分缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，她感觉到自己威胁已经消失了，这时她心理状态又回到了进店门之前那种舒适状态，这个时候她就能够在那看车了。

第4讲 用户接待（下）

【本讲关键】
1.了解来店用户心理状态及其应对方法（下）
2.做好来店/电及意向用户管理

了解来店用户心理状态及其应对方法（下）

用户看车时怎么应对
用户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同用户在车子旁边，看起来仿佛你是在忙自己事情，可是忙自己事情只是一个假象，因为你要对进来这位用户负责任。
从业务角度来观察
从业务角度上来讲，销售人员要观察用户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座周围仪表盘。只有了解用户所关心、所重视东西，才能在脑子里准备好应对策略。用户全部喜爱货比三家，可能在来你这里之前，她已经去过其它店了。她这个时候进来，可能是进行部分细节上比较。用户观察车头就是在审阅那款车车头和这款车车头有什么差异，从审美角度来看哪个愈加好看部分。销售人员观察到这种现象以后，就能够有放矢地准备营销策略了。
合适安排用户带来儿童
当用户进来时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面问题，这两个方面关键是围绕着安全问题。
Æ 孩子安全
孩子是用户带进来，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专员去照看她。
Æ 车辆安全
注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆首先对儿童不安全，轻易出现摔碰现象；其次对新车不安全，假如因攀爬造成车辆损坏，将会造成难以收拾局面。所以，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。
注意细节
专营店里面还应摆放部分点心、糖果。营造这种环境，目标就是把用户担心心理缓解下来。很多汽车企业全部采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会依据用户喜好不一样预备不一样CD音乐。比如有用户想听听车音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问用户喜爱听哪方面音乐，用户立即就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜爱听。”

【案例】
一位河南用户要给她在南京办事处配一辆车。经过货比三家，她到这里购置了这台车。当我们问询她为何选择在此买车时，她回复是她认为这家店在细节上让她耳目一新。
当初她说：“我想听听这辆车音响效果怎么样？”
销售人员就问她：“您喜爱听哪方面音乐？”
这位用户笑起来了：“怎么？我想要音乐你有吗？”
销售人员说：“您说说看。”
这位用户是河南人，她说：“我想听豫剧。”
大家想想看，你们汽车企业里面有豫剧CD吗？可能99%回复是没有。不过这家店就有。销售人员立即到总台把豫剧碟调出来，放进去给她听。
这个用户看到那个CD上写是豫剧，用户很感动，当初就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。”
经过这一件小小事情，她说：“你们企业能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们地方呢？”
这件事情告诉我们，以后在进行管理时候，要常常举一反三，要注意细节。尽可能要比其它汽车企业考虑得更周到，要做到她人做不到我能做到，这就是不可模拟竞争力。
做到专业
销售人员一定要观察用户行为，了解用户喜爱什么、关心什么，这将不仅能够直接进入专题，而且用户会认为你很专业，从而能赢得用户信任。对于用户来讲，汽车是一个很复杂产品，由很多部件组成，包含了很多专业知识。她买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。假如她和你接触以后发觉你是这方面教授，从心理上来讲，用户就信服了，因为她以后将会有求于你。“我在你这买车，我就找你”，很多用户全部是这么心理状态。不过现在脱节是，在你这买东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，她还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当用户和你谈时候发觉你是教授，就比较轻易靠近，她会想，“我在哪买不是买，在你这买话，以后你能够给我部分帮助”。了解用户这种心理状