三星酒店礼仪培训提纲模板.doc

某三星酒店礼仪培训提要
　　序
　　大家是否全部了解讲究礼仪关键性，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度……可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人和人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必需把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身修养，使我们成为真正社会公德维护者。
　　“来宾至上、服务至上”作为酒店服务宗旨，它充足地反应了酒店对每位职员期望。作为一名酒店从业人员，我们一言一行全部代表着企业形象，对来宾能否进行优质服务直接影响到酒店声誉，既使有再好产品，而对来宾服务不周，态度不佳，恐怕也会造成信誉下降，业绩不振。总而言之，讲求礼仪是酒店对每位职员基础要求，也是表现酒店服务宗旨具体表现。
　　微笑
　　人和人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更关键是取决于她表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方法。一个对你微笑人，必能表现出她热情、修养和她魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢?
　　仪表要求
　　大家清晨起床全部充足计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。
　　[男职员]
　　男职员在仪表方面应注意以下事项：
　　[女职员]
　　女职员在仪表方面应注意以下事项：
　　工作时保持本身良好仪态工作中大家应注意自己仪态，它不不过自我尊重和尊重她人表现，也能反应出一位职员工作态度和责任感。
　　[站姿]
　　说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
　　晨会要求：
　　除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
　　坐姿也有美和不美之分，以下为错误坐姿：
　　常见礼节
　　握手
　　握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基础礼仪知识吗?握手时，伸手前后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间通常在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
　　以上是握手时应注意多个方面：
　　鞠躬
　　鞠躬也是表示敬意、尊重、感谢常见礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重意念，从而表现于行动，给对方留下诚意、真实印象。
　　鞠躬时要注意以上事项：
　　问候
　　早晨上班时，大家见面应相互问好!
　　一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
　　酒店职员早晨见面时相互问候“早晨好!”、“早上好!”等(早晨10点钟前)。
　　因公外出应向部内或室内其它人打招呼。
　　在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
　　下班时也应相互打招呼后再离开。
　　如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
　　文明用语
　　客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
　　[基础用语]
　　“您好”或“你好”
　　首次见面或当日第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。
　　“欢迎光临”或“您好”
　　前台接待人员见到客人来访时使用。
　　“对不起，请问……”
　　向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
　　“让您久等了”
　　不管客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
　　“麻烦您，请您……”
　　如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。
　　“不好意思，打搅一下……”
　　当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
　　“谢谢”或“很感谢”
　　对其它人所提供帮助和支持，均应表示感谢。
　　“再见”或“欢迎下次再来”
　　客人告辞或离开平安时使用。
　　[常见语言]
　　在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢?
　　1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打搅了
　　6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
　　11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX父亲或母亲(称她人父母)
　　14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
　　18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
　　22、见到您(你)很快乐 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
　　26、拜托 27、很感谢(谢谢) 28、再见(再见)
　　电话礼仪
　　接电话四个基础标准
　　1、电话铃响在3声之内接起。
　　2、电话机旁准备好纸笔进行统计。
　　3、确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项。
　　4、通知对方自己姓名。
　　次序基础用语注意事项
　　1.拿起电话听筒，并通知自己姓名 “您好，??酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如早晨10点以前可使用“早上好”
　　电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起
　　在电话机旁准备好统计用纸笔
　　接电话时，不使用“喂—”回复
　　音量适度，不要过高
　　通知对方自己姓名
　　2.确定对方 “╳先生，您好!”
　　“感谢您关照”等必需对对方进行确定
　　如是客人要表示感谢之意
　　3.听取对方来电用意 “是”、“好”、“清楚”、“明白”等回复 必需时应进行统计
　　谈话时不要离题
　　4.进行确定 “请您再反复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确定时间、地点、对象和事由
　　如是传言必需统计下电话时间和留言人
　　5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
　　6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
　　关键
　　1、认真做好统计
　　2、使用礼貌语言
　　3、讲电话时要简练、明了
　　4、注意听取时间、地点、事由和数字等关键词语
　　5、电话中应避免使用对方不能了解专业术语或简略语
　　6、注意讲话语速不宜过快
　　7、打错电话要有礼貌地回复，让对方重新确定电话号码
　　电话拨打
　　次序基础用语注意事项
　　1.准备 确定拨打电话对方姓名、电话号码
　　准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等
　　明确通话所要达目标
　　2.问候、通知自己姓名 “您好!我是??酒店╳╳部╳╳╳”。 一定要报出自己姓名
　　讲话时要有礼貌
　　3.确定电话对象 “请问╳╳部╳╳╳先生在吗?”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部╳╳╳”必需要确定电话对方
　　如和要找人接通电话后，应重新问候
　　4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下相关╳╳事……” 应先将想要说结果告诉对方
　　如是比较复杂事情，请对方做统计
　　对时间、地点、数字等进行正确传达
　　说完后可总结所说内容关键点
　　5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
　　6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
　　关键
　　1、要考虑打电话时间(对方此时是否有时间或方便)
　　2、注意确定对方电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
　　3、准备好所需要用到资料、文件等
　　4、讲话内容要有次序，简练、明了
　　5、注意通话时间，不宜过长
　　6、要使用礼貌语言
　　7、外界杂音或私语不能传入电话内
　　8、避免私人电话
　　注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。
　　座位次序
　　当你去造访来宾或有来宾来访时，你知道坐在哪里怎样安排座位吗?只要知道了座位次序规律，可能你就再也不会为不知怎样安排座位而为难了。
　　1、会谈时座位安排
　　座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、统计则分别安排坐在主宾和主人身后。
　　假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
　　2、会客室座位安排
　　A、此种会客室离门口较远席位为上席，通常情况，客人来访时根据职位次序从内和外入坐长型沙发。
　　B、此种情况，远离办公台或窗户对面席位为上席(客人席)。此时，和门口无关。
　　C、此种情况，办公台前座位为主人席，其旁边并远离门口席位为客人席。
　　3、会议室座位安排
　　门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口为上席。如是圆型桌时远离门口席位为上席。
　　4、宴会时座位安排
　　5、乘汽车时座位安排
　　乘汽车时，遵照右为上，左为下，后为上，前为下标准。通常情况下，司机后排右侧是上宾席。
　　6、乘列车时座位安排
　　列车行驶方向靠窗子座位为上席，然后是其对面座位;再后是行驶方向靠过路座位，最终是其对面座位。
　　名片使用方法
　　名片是工作过程中关键社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两个方面意义，一是标明你所在单位，另一个是表明你职务、姓名及负担责任。总而言之，名片是自己(或酒店)一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。
　　1、名片准备
　　名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。
　　名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
　　要保持名片或名片夹清洁、平整。
　　2、接收名片
　　必需起身接收名片。
　　应用双手接收
　　接收名片不要在上面作标识或写字。
　　接收名片不可往返摆弄。
　　接收名片时，要认真地看一遍。
　　不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
　　3、递名片
　　递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
　　递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语。
　　交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。
　　交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
　　碰到难认字，应事先问询。
　　在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
　　会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名。
　　客人接待通常程序
　　1、客人来访时
　　使用语言
　　“您好!”
　　“早上好!”
　　“欢迎光临”等
　　处理方法
　　立即起立
　　目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
　　2、问询客人姓名
　　使用语言
　　“请问您是……”
　　“请问您贵姓?找哪一位?”等
　　处理方法
　　必需确定来访者姓名
　　如接收客人名片，应反复“您是××企业×先生”
　　3、事由处理
　　使用语言
　　在场时
　　对客人说“请稍候”
　　不在时
　　“对不起，她刚刚外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言?”等
　　处理方法
　　立即联络客人要寻求人
　　如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计
　　4、引路
　　使用语言
　　“请您到会议室稍候，××先生立即就来。”
　　“这边请”等
　　处理方法
　　在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央
　　5、送茶水
　　使用语言
　　“请”
　　“请慢用”等
　　处理方法
　　保持茶具清洁
　　摆放时要轻
　　行礼后退出
　　6、送客
　　使用语言
　　“欢迎下次再来”
　　“再见”或“再见”
　　“很感谢”等
　　处理方法
　　表示出对客人尊敬和感激之情
　　道别时，招手或行鞠躬礼
　　7、看见被访问人后，应起立(首次见面，递上名片)问候。
　　8、如碰到被访问人上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。
　　9、会谈尽可能在预约时间内结束。
　　10、告辞时，要和被访问人打招呼道别。
　　11、会谈时，要注意谈话或讲话不要声音过大。
　　办公室礼节应用
　　在企业办公场所，接待客人、洽谈业务时，有很多场所需要用到下列礼仪，假如大家能掌握了解它，会使你工作变得愈加自如顺利，用户也产生宾至如归感觉。
　　引路
　　1、在走廊引路时
　　A、应走在客人左前方2、3步处。
　　B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。
　　C、要和客人步伐保持一致。
　　D、引路时要注意客人，合适地做些介绍。
　　2、在楼梯间引路时
　　让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。
　　3、途中要注意引导提醒客人
　　拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
　　开门次序
　　1、向外开门时
　　A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
　　B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
　　C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。
　　2、向内开门时
　　A、敲门后，自己优异入房间。
　　B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
　　C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。
　　搭乘电梯
　　1、电梯没有其它人情况
　　A、在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。
　　B、如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。
　　2、电梯内有些人时
　　不管上下全部应客人、上司优先。
　　3、电梯内
　　A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍她人乘电梯。
　　B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。
　　C、电梯内已经有大家时，后进人应面向电梯门站立。
　　办公室要求
　　办公室内严禁吸烟、品茗、看报和闲聊。值得注意办公细节
　　1、进入她人办公室
　　必需先敲门，再进入。
　　已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。
　　2、传话
　　传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
　　传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人和待传话者直接联络。
　　退出时，根据上司、客人次序打招乎退出。
　　3、会谈中途上司到来情况
　　必需起立，将上司介绍给客人。
　　向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。
　　办公秩序
　　1、上班前准备
　　上班前应充足计算时间，以确保按时出勤，作为一名社会人，一名酒店职员，应以文明行为出现于社会、企业。
　　如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络(最好提前一天)。
　　计划当日工作内容。
　　2、工作时间
　　(1)在办公室
　　不要私下议论、窃窃私语。
　　办公台上应保持清洁和办公用具整齐。
　　以饱满工作态度投入到一天工作中。
　　离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便她人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好)。
　　离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
　　(2)在走廊、楼梯、电梯间
　　走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
　　有急事也不要跑步，可快步行走。
　　根据右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。
　　碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。
　　在电梯内为客人提供正确引导。
　　3、午餐
　　午餐时间为 。
　　不得提前下班就餐。
　　在食堂内，要礼让，排队有秩序。
　　饭菜不浪费，注意节省。
　　用餐后，保持座位清洁。
　　4、在洗手间、茶水间、休息室
　　上班前、午餐后等人多时间，注意不要影响她人，要相互礼让。
　　洗面台使用后，应保持清洁。
　　不要忘记关闭洗手间、茶水间水龙头，以避免浪费，如发觉没相关闭水龙头，应主动关好。
　　注意保持洗手间、茶水间、休息室清洁、卫生环境。
　　5、下班
　　下班前将下一天待处理工作统计下来，以方便第二天工作。
　　整理好办公台上物品、文件(机密文件、票据和珍贵物品要存放好)。
　　离开企业后，每个人全部要记住自己是一位酒店职员，出去一言一行，代表着酒店形象。
　　建立良好人际关系
　　同事之间建立良好人际关系，是正常、顺利工作基础确保，所以，我们需要注意以下几点：
　　1、遵时守约
　　一个不遵时守约人，往往不被她人所信任。
　　2、尊重上级和老同事
　　和上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。
　　3、公私分明
　　上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已经有或带回家中使用。
　　4、加强沟通、交流
　　工作要主动主动，同事之间要互通有没有、相互配合。
　　5、不回避责任
　　犯错误时，应主动认可，主动更正，不可回避责任，相互推诿。
　　6、态度认真
　　过失往往是因为准备、思索不充足而引发，如有难以把握地方应对其再次确定检验。
　　怎样做一名被上级信赖部下
　　1、把握上、下级关系
　　企业正常运转是经过上传下达、令行严禁维持，上下级要保持正常领导和被领导关系。
　　2、不明之处应听从上级指示
　　在工作中如碰到不能处理、难以判定事情，应主动向上级汇报听从指示。
　　3、不和上级争辩
　　上级部署工作时，应采取谦虚态度，认真听讲。
　　4、听取忠言
　　听取忠言可促进相互信赖。
　　5、不应背后议论她人
　　背后议论她人表明本身人格低下，是可耻行为。
　　发扬团体精神
　　事业能够得已顺利发展，不只是靠每位职员个人努力和奋斗，还靠是集体力量。充足发扬团体精神，相互配合，相互支援，对酒店发展含有极其关键意义。
　　那么你是否做到以下几点了呢?
　　问候时要热情、真诚。
　　回复时要清楚、明了。
　　处理事情时要正确、快速。
　　办公时要公私分明。
　　听取上级意见比自己判定更为关键。
上级部署、下达命令前应争取主动。