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VIP接待手册
在华中酒店文化理念中，我们推崇“用户至上”。为此酒店将服务品牌定为“亲情服务”，立即每一位客人均视为亲人，待为家人，让她们在酒店感受到家人通常关心和呵护。然而，为了提升酒店服务水平，酒店还是会对部分对于酒店有特殊意义客人提供更多关注。这些用户，我们将她们尊称为“VIP”。

一、“VIP”定义
“VIP”是英文“Very Important Person”简称，意为很关键客人，通俗讲，就是对酒店服务要求更高客人，这部分客人，不管从个人身份上、职务等级上等各方面，全部是某一个群体关键人员，所以，要求酒店必需能够从各个细节入手，为其提供愈加含有针对性和发明惊喜加感动服务。

二、“VIP”范围
哪些客人是酒店关键用户呢？
1、政府类
指党政军关键领导
2、企业类
指年消费额在10万以上企业关键领导和负责领导
3、社会类
指社会各界著名人士
4、同业类
华中集团董事长、关键领导及邀请关键领导
总经理及邀请同行酒店、旅行社关键领导或行业教授
和华中酒店管理集团合作业主及关键领导
酒店长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等关键客人

三、“VIP”分类
依据客人关键程度，酒店将“VIP”分为三个等级：VA、VB、VC。
1、VA
·国家或省级政府关键领导及组织会议参会人员
·市政府关键领导及组织会议参会人员
·在全国有较大影响力社会各界著名人士
·华中集团董事长、家人及其邀请贵宾
·华中酒店管理集团总经理及其邀请贵宾
2、VB
·华中集团关键领导、各子企业责任人及其邀请贵宾
·各局级单位关键领导及邀请贵宾
·年消费额50万以上企业用户
·酒店长住客、常来客
·和华中酒店管理集团合作业主及关键领导
3、VC
·年消费额10万以上企业用户
·网络客人
·储值卡客人

四、“VIP”接待标准
因为“VIP”对酒店关键性，在接待过程中，全部服务人员及各级管理干部必需坚持以下标准：
1、熟记于心，确保人到礼到。
酒店制作VIP画册，具体记载每一位关键客人照片和信息，每一位关键岗位接待人员上岗之前首先做到就是要将这些关键客人熟记于心，确保这些关键客人拨打电话、亲自消费过程中，服务人员第一时间能够称呼出她们尊称，立即提供VIP接待服务，让她们能够第一时间感受到酒店对她们重视。
2、指定专员，确保责任到人。
每一次协议用户中“VIP”接待，由销售经理牵头负责，各部门经理指定专员负责跟进和准备；非协议用户“VIP”接待，由各部门责任人亲自布署和跟进，确保责任到人。
3、提前准备，确保万无一失。
协议“VIP”，由销售经理依据用户需求下《VIP接待单》，并备注“VIP”等级，由各部门责任人指派专员按“VIP”等级，依据指定步骤和要求，提前进行准备，确保每一个细节全部做到极致；非协议“VIP”接待，由各部门责任人，填写《VIP接待单》，下发至相关岗位和相关部门，确保全部准备工作完全根据VIP接待标准进行准备。
4、无缝对接，确保信息无误。
协议“VIP”接待中，各个区域接待人要和销售经理保持紧密沟通，确定需要了解用户信息。由销售经理和“VIP”本人或责任人员保持紧密沟通，提前一天获知全部需要了解用户信息，使准备工作愈加细致入微；非协议“VIP”接待，由部门责任人亲自和“VIP”本人或责任人员提前进行紧密沟通，确保信息沟通顺畅。
5、中层检验，确保不留死角。
“VIP”到店前，部门责任人必需亲自对消费区域进行核查，确保每一个细节按标准准备，不留死角，做到完美无缺。
6、专员接待，确保尽到礼节。
依据“VIP”等级，需要总经理到场迎接，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自迎接，部门经理提前到大堂迎接客人或亲自到房间造访；需要部门其它指定人员迎接，由部门经理安排主管亲自迎接或造访。
7、亲情服务，确保感动客人。
依据“VIP”等级，需要总经理亲自服务，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自服务，由部门经理亲自安排服务步骤；全部“VIP”接待必需由含有“VIP”接待资格和能力优异服务人员和主管服务，确保在服务过程中，展现最优质服务水平，发觉客人需求点，给予家人般关心和温暖，为“VIP”发明惊喜和感动。
8、无NO服务，确保全程满意。
在各个层级接待“VIP”过程中，坚持“先满足，后请示”标准，自己权限范围之内，立即满足，不在自己权限范围内，接待人员也含有临机决议权力，一切以满足“VIP”，确保“VIP”满意为基础宗旨。在任何一个节点，决不能对“VIP”说出“不好意思”、“做不了”、“不在我权力范围内”等等推托之词，我们能够告诉“VIP”只有“好，没问题”、“您稍等，立即为您准备”，即使碰到难题，也要立即向上级快速反馈，动用一切社会资源，把困难克服掉。

五、“VIP”接待标准
1、“VA”用户接待标准
销售部
（一）制订计划
1、主动了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排，依据客人入住酒店要求制订 《VIP接待单》，备注接待等级和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。
2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。
（二）组织会议
天天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报，包含单一部门接待，由销售部经理单独和部门责任人沟通接待细节，包含多个部门接待，由销售部经理组织会议和包含部门责任人会议沟通接待细节。
（三）前期准备
贵宾抵店前一个小时，由销售部经理率领负责用户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检验各个部门接待标准落实情况，发觉问题，立即通知部门责任人按要求进行调整，确保接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
1、VA用户抵店，需要总经理、副总经理及各部门责任人亲自迎接。由销售部经理提前一天通知负责迎接人员，并做好分工。在领导到店前半个小时，于大堂迎接。需要订购鲜花，由销售部经理准备到位。
2、全部接待人员，以“一对一接待”标准，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专员迎送，确保客人感受到酒店无微不至服务。
（五）店内服务
1、VA用户接待，销售部经理和负责用户经理必需二十四小时店内服务，协调可能碰到问题，立即处理，确保各项服务工作按计划落实。
2、VA用户入住后，由销售部经理安排时间，由总经理亲自登门造访关键领导，使关键领导感受到酒店重视，对酒店接待放心。
（六）离店工作
VA用户离店时，立即通知酒店中高层管理者提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠予礼品，则准备酒店文化书籍和定制礼品，赠予客人。
（七）收尾工作
VA用户接待工作结束后，由用户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理指示。总经理指示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

安保部
（一）搜集信息
安保部经理接到销售部下发《VIP 接待单》或夕会收到VA用户预订信息，立即主动确定客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其它特殊要求。
（二）布署任务
安保部经理依据搜集信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自布署服务工作，责任落实到人，包含安全检验、车辆疏导、各区域巡查及各步骤责任人，确保客人全部要求能够取得不打折扣立即满足。
（三）前期准备
1、依据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机感人员进行值班。
2、要求本部门保安员必需熟记贵宾车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
3、配合客房部、工程部提前二十四小时检验贵来宾房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。
4、检验楼层、公共区域安全标识等，立即处理、排除安全隐患。
5、经过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。
6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并立即疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。
7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作落实情况，问询用户经理接待信息有没有改变。发觉问题，立即通知部门人员按要求进行调整，确保接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
贵宾抵店前半小时，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管率领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好，随即引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。
（五）店内服务
1、VA用户接待，安保部经理和当班主管必需二十四小时店内保障，协调可能碰到问题，立即处理，确保环境安全和来宾安全。
2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必需安排人员每一小时巡视一次，辅以二十四小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理必需亲自在车场和西厅巡视，随时发觉客人需求，处理客人困难，为客人提供最大可能便利。
（六）离店工作
安保部经理需提前一天确定客人离店时间，并随时和用户经理确定具体细节。贵宾离店前半个小时，安保部经理和当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆通畅无阻。
（七）收尾工作
VA用户接待工作结束后，由安保部经理对本部门工作进行总结，听取销售部经理反馈意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

前厅部
（一）搜集信息
前厅部经理接到销售部下发《VIP 接待单》、夕会收到VA用户预订信息或预订系统显示VA用户预订信息，立即主动确定客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其它特殊要求，并查看客史信息，充足了解客人特殊喜好。。
（二）布署任务
前厅部经理依据搜集信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自布署服务工作，责任落实到人，包含依据客人需求确定房间、和客房确定客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人全部要求能够取得不打折扣立即满足，并充足考虑到客人可能存在需求，做好周密准备，给客人发明惊喜和感动。
（三）前期准备
1、VA用户房间尽可能选择离电梯较近套房，定为、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，前厅部经理依据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，确保客人到店后立即入住。
2、VA用户抵店前一个小时，前台接待将贵宾房卡提前制作好，交给前厅部经理，以备立即交给负责迎接人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。
3、VA用户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确定贵宾行程和需求信息有没有改变，并亲自到房间检验各项工作准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、如VA用户为团体用户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理依据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VA用户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲自在大堂迎候。
2、VA用户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运输行李准备。
3、VA用户抵店后，为确保客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾身份证取下来办理入住手续，以后为客人送回。
（五）店内服务
1、VA用户接待，前厅部经理和大堂经理必需二十四小时店内盯岗，协调可能碰到问题，确保客人问题能够得到立即快速处理，并搜寻客人隐形需求，为客人发明惊喜和感动。
2、前厅部经理需和客房部经理安排时间和欢迎茶，和总经理一起对贵宾进行造访，并留下名片，随时听候客人需求，让贵宾感受到酒店重视。
（六）离店工作
1、前厅部经理需提前一天确定客人离店时间，并随时和用户经理确定具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理和大堂经理到大堂等候，安排行李员运输行李，随时和安保部沟通确定车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。
2、全部VA用户实施免查房、免索赔政策。
（七）收尾工作
VA用户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门工作进行总结，听取销售部经理反馈意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

客房部
（一）搜集信息
客房部经理接到销售部下发《VIP 接待单》、夕会收到VA用户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知VA用户预订信息，立即主动确定客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其它特殊要求，并查看客史信息，充足了解客人特殊喜好。
（二）布署任务
客房部经理依据搜集信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自布署服务工作，责任落实到人，包含依据客人需求和预订处或前厅部确定房间、为VA用户准备专属用具、安排专属服务人员和接待管家等，依据客人喜好、籍贯等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人全部要求能够取得不打折扣立即满足，并充足考虑到客人可能存在需求，做好周密准备，给客人发明惊喜和感动。
（三）前期准备
1、VA用户房间尽可能选择离电梯较近套房，定为、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，客房部经理和预订处或前厅部经理依据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，确保客人到店后立即入住。
2、VA用户抵店前一天，在不影响其它客人使用前提下，由客房部经理提前封房，亲自率领接待管家和服务人员，根据部署方案为客人进行房间部署，并下达《采购申请单》为VA客人准备赠予礼品。提前一天将空气净化器打开，确保房间空气清新。关键加强对卫生间地漏处理，保障房间没有任何异味。
3、VA用户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检验，包含水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检验统计。
4、VA用户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间全部日清及计划清洁内容全部做完，包含踢脚线、家俱边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。
5、VA用户抵店前一个小时，客房部经理亲自确定贵宾行程和需求信息有误改变，并亲自到房间检验各项工作准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、如VA用户为团体用户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房部经理依据贵宾需求房间数量，将全部房间准备完成，达成接待标准，客房部经理到团体关键领导房间，为客人烧好开水，并在客人房间门口等候；如VA用户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房部经理亲自为客人烧好开水，并在客人房间门口迎候。
2、贵宾抵店前一个小时，将准备好果盘（价值100元）、桌花（价值100元）及4盘干果点心（价值50元）部署到位。
3、贵宾抵店前一个小时，将贵宾房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。
（五）店内服务
1、VA用户接待，客房部经理和接待管家必需二十四小时在客房服务中心待命，协调可能碰到问题，确保客人问题能够得到立即快速处理，并搜寻客人隐形需求，为客人发明惊喜和感动。
2、客房部经理需和前厅部经理安排时间和欢迎茶，和总经理一起对贵宾进行造访，并留下名片，随时听候客人需求，让贵宾感受到酒店重视。
3、晚上贵宾外出用餐后，客房部经理需立即率领接待管家为贵宾开夜床，并依据接待计划或新发觉用户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。
4、VIP房间内一律使用专门准备新布草，白度及柔软度必需保持一致，不得和其它房间混用。口杯、茶壶、茶杯、拖鞋等，均使用VIP专用物品。
（六）离店工作
1、客房部经理需提前一天确定客人离店时间，并随时和用户经理确定具体细节。贵宾离店前半个小时，客房部经理和接待管家到客人房间门口等候，表示谢意，真诚欢送，并随时和前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。
2、全部VA用户实施免查房、免索赔政策。
（七）收尾工作
VA用户接待工作结束后，由客房部经理对本部门工作进行总结，听取销售部经理和前厅部经理反馈意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

餐饮部（中餐）
（一）搜集信息
餐饮部经理接到销售部下发《VIP 接待单》、夕会收到VA用户预订信息、预订系统显示或预订处通知VA用户预订信息，立即主动确定客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其它特殊要求，并查看客史信息，充足了解客人特殊喜好。
（二） 布署任务
餐饮经理依据搜集信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自布署服务工作，责任落实到人，包含依据客人需求为客人提前准备雅间、为VA用户准备专属用具、安排专属服务人员并依用户要求做好各色菜品前期准备等，依据客人喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；同时检验各项设备是否运转良好，就餐环境是否整齐温馨，确保客人全部要求能够取得不打折扣立即满足，并充足考虑到客人可能存在需求，做好周密准备，给客人发明惊喜和感动。
（三）前期准备
1、依据VA客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有来宾行动不方便，优先安排离电梯较近雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或问询客人意见安排接待。
2、VA用户抵店前一天，在不影响其它客人使用前提下，由餐饮部经理亲自率领相关人员检验预订房间灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检验统计。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜和窗帘等进行检验，确保物品无污迹无破损且整齐有序。
3、VA用户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检验台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。假如有小孩要提前准备宝宝椅。VA客人抵店，应配置酒店高级餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时准备桌花。用户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度和湿度。
4、VA用户抵店前通常由酒店点好菜单或提前由随从点好菜单。由餐饮部经理亲自检验所点菜品是否色香味搭配合理，并亲自叮嘱厨师长根据最高规格进行菜品准备。提前一天问询厨师长食材是否准备齐全。
5、VA用户用餐，桌花必需准备鲜花，提前一天预订鲜花，在贵宾抵店前一个小时送至预订雅间。
6、VA用户用餐通常准备

VA用户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确定贵宾行程和需求信息有没有改变，并和主管到房间检验各项工作准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、VA用户抵店前半小时，餐饮部经理需提前通知总经理，并携主管至酒店门口迎接客人，并将客人引领至预订雅间。
2、服务员在用户抵达时，立即开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地问询客人，接过物品摆好，帮助客人将脱下外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。
3、VA用户抵店前半小时，准备好餐前糕点、水果。
（五）店内服务
1、VA用户需餐饮部经理亲自接待，配两名优异服务员服务，主管必需随时待命，协调可能碰到问题，确保客人问题能够得到立即快速处理，并搜寻客人隐形需求，为客人发明惊喜和感动。
2、VA用户

点餐服务
（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑问询“先生/女士，请问现在能够点菜了吗？”。合适帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。
（2）点菜完成，反复客人菜单，诚意致谢。依据客人要求，写出菜式特点，输单并注明即起和等叫。
（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年纪、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣品种。
3、酒水服务
（1）根据中、低、高次序向客人介绍酒水。
（2）反复客人点单，诚意致谢，快速取回客人所点酒水，不一样饮料和酒水配不一样酒杯，酒水向客人展示后方可打开。
（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。
4、餐前准备
依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓食物必需上洗手盅，客人用后立即撤下；洗手盅要上七分满温茶，放柠檬1-2片。
5、餐中服务
（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提醒“请慢用”。
（2）在不打搅客人情况下立即为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。
（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，职员应主动上前问询客人是否有需求。
（4）上完最终一道菜时应向客人礼貌通知“菜上齐了，请慢用”。
（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。
（六）离店工作
1、就餐结束前，服务人员需查对全部菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方法有现金、储值卡、一卡通、签单、挂客房。
2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并帮助行动不便客人穿好外套和托运行李等。
3、餐饮部经理需提前通知酒店总经理，并携相关人员到楼层欢送客人，致离别语，帮助客人扶梯，提行李。
（七）收尾工作
VA用户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门工作进行总结，听取销售部经理反馈意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

宴会部
（一）搜集信息
宴会部经理接到销售部下发《VIP 接待单》、夕会收到VA用户预订信息、预订系统显示或前厅部通知VA用户预订信息，立即主动确定客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其它特殊要求，并查看客史信息，充足了解客人特殊喜好。
（二）布署任务
宴会部经理依据搜集信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自布署服务工作，责任落实到人，包含依据客人需求为VA用户部署会场、准备专属用具、安排专属服务人员等，确保客人全部要求能够取得不打折扣立即满足，并充足考虑到客人可能存在需求，做好周密准备，给客人发明惊喜和感动。
（三）前期准备
1、查对会议预定单内容，关键包含：高级VIP会议日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。
2、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参与准备及检验工作，具体包含：一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、无偿矿泉水（专为长城讲师提供）、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常见文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签四处、茶歇处。二、所需茶具等是否整齐、符合要求，如水杯、茶杯是否洁净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备充足等。三、如是国际/签字仪式，会议准备需事先问询主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。
3、依据预定单具体要求摆台，比如VA用户长城召开会议，需依据会议单联络会务组责任人，问询会议具体摆放形式，再据此准备充足绿色桌罩、绿色椅子、盖杯及桌牌。
4、会议前一天，做好相关设备调试工作并做好统计。会议开始前半小时，由部门经理携当班主管依会议要求亲自检验设施设备准备并及相关仪器试用，关键包含：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够接线板，提前将激光笔、无偿矿泉水和薄荷糖备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。
5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。
6、当班主管提前做好应对多种突发事件准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员根据标准整理个人仪容仪表，确保精神状态最好。
7、VA用户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确定贵宾行程和需求信息有误改变，并亲自到会场检验各项工作准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
VA用户抵店前，宴会部经理携主管亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。
（五）店内服务
1、VA用户接待，宴会部经理和主管必需随时待命，协调可能碰到问题，确保客人问题能够得到立即快速处理，并搜寻客人隐形需求，为客人发明惊喜和感动。
2、会议开始前，服务员按程序为用户上毛巾。
3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，立即提供服务，预防无关人员打搅。
4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；根据服务程序立即更换烟缸。
5、服务员依据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其它特殊要求。会议中碰到设备故障，应第一时间调试修整，如处理不了应立即报相关部门维修。
6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打搅客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并立即为客人添加（所用牛奶一定要加热）。
（六）离店工作
1、会议结束后，宴会部经理需亲自送客，领位员和服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检验是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。
2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用具。
3、此次会议服务员需通知当班主管检验收尾工作，待检验完成无误并做好交接统计后方可离开。
4、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作统计并签字。假如交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。
5、会议期间部门经理进行现场督导服务。
（七）收尾工作
VA用户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门工作进行总结，听取销售部经理反馈意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

洗浴部
（一）搜集信息
洗浴部经理接到销售部下发《VIP 接待单》、夕会收到VA用户预订信息，立即主动确定客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其它特殊要求，并查看客史信息，充足了解客人特殊喜好。
（二）布署任务
洗浴部经理依据搜集信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自布署服务工作，责任落实到人，包含依据客人需求确定房间、专属服务人员、用户接待饮品、设施设备配置等，确保客人全部要求能够取得不打折扣立即满足，并充足考虑到客人可能存在需求，做好周密准备，给客人发明惊喜和感动。
（三）前期准备
1、VA用户进店前一天，由洗浴部经理率领主管对房间设备进行仔细检验，包含灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好统计。
2、VA用户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间全部日清及计划清洁内容全部做完，包含踢脚线、家俱边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。
3、VA用户抵店前半小时，在贵宾房间内部署总经理欢迎信，同时准备好茶和水果，并调试好房间温度。
4、VA用户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确定贵宾行程和需求信息有误改变，并亲自到房间检验各项工作准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、VA用户抵店，洗浴部经理及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人抵达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。
2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、关键设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。
（五）店内服务
1、VA用户接待，洗浴部经理和主管必需二十四小时店内盯岗，协调可能碰到问题，确保客人问题能够得到立即快速处理，并搜寻客人隐形需求，为客人发明惊喜和感动。
2、客人到店前半小时，将为客人准备茶水及技师人员等安排到位，并指定专员负责全程服务。技师选择应遵照技术水平较高或客人喜好标准，并对提供服务搓澡技师、按摩技师等做出尤其指导，确保服务到位。
3、贵宾房间内一律使用专门准备新布草，白度及柔软度必需保持一致，不得和其它房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。
4、和各部门做好贵宾信息传输工作，确保贵宾参与酒店内全部活动时，所经路口、门口全部有服务人员站立，行标准四礼。
（六）离店工作
1、关注客人离店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时间，快速反馈至洗浴部经理，洗浴部经理、主管到楼层欢送客人，致离别语，帮助客人运输行李。
2、由主管联络安保部，安排好接送客人车位。需要打士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有尤其需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供立即服务。
3、VA用户离店实施免等候服务，安排专员立即查房，如发觉客人遗留物品，立即交还客人或汇报给上级，必需时组织酒店专车送至客人手中。
（七）收尾工作
VA用户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门工作进行总结，听取销售部经理反馈意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

美发部
（一）搜集信息
美发部经理接到销售部下发《VIP 接待单》、夕会收到VA用户预订信息，立即主动确定客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其它特殊要求，并查看客史信息，充足了解客人特殊喜好。
（二）布署任务
美发部经理依据搜集信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自布署服务工作，责任落实到人，包含依据客人需求准备工具用具、安排专属人员服务等，确保客人全部要求能够取得不打折扣立即满足，并充足考虑到客人可能存在需求，做好周密准备，给客人发明惊喜和感动。
（三）前期准备
1、VA用户抵店前一天，美发部经理需提前安排工作人员对贵宾间全部日清及计划清洁内容全部做完，包含镜子、椅子、地面、工具车等。
2、VA用户抵店前一小时，美发部经理对美发设备进行仔细检验，包含红外加热器、焗油飞碟、SPA数码机等是否能正常使用，并做好检验统计。
3、VA用户抵店前半小时，准备贵宾专用洗发、护发产品；调整好室内温度，打开音响播放轻音乐。
4、VA用户抵店前一个小时，美发部经理亲自确定贵宾行程和需求信息有误改变，并亲自各项工作准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、在贵宾抵店前15分钟，美发部经理需带相关人员在南厅门口迎接客人，向客人问好并表示欢迎。
2、VA用户抵店前15分钟，备好热水、茶叶和烟缸；水果清洗并切好装盘，放上水果叉，用保鲜膜封好，放在休息区茶几上或VIP指定位置，同时摆好小毛巾；休息区茶几备好报刊书籍，方便客人随时翻阅。
3、客人到店后，直接将客人引领至指定区域，送上欢迎茶水及果盘。
（五）店内服务
1、VA用户接待，美发部经理必需店内盯岗，协调可能碰到问题，确保客人问题能够得到立即快速处理，并搜寻客人隐形需求，为客人发明惊喜和感动。
2、指定专门发型师和美发助理为用户专门服务，了解客人需求，针对用户需求提出自己专业提议，和客人达成共识后方可操作。
3、发型师在为用户服务时，助理亲密关注用户需求和发型师需求，烟缸内烟头超出两个需进行更换，用户茶水喝到二分之一时要立即添加。
4、客人在烫发、染发或护发期间美发助理要为用户做头部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。
（六）离店工作
1、美发结束后，美发经理需问询客人对新发型和服务是否满意，请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。
2、客人离店后，工作人员快速打扫和清理卫生工作，清理美发工具和用具。
（七）收尾工作
VA用户接待工作结束后，由美发部经理对本部门工作进行总结，听取销售部经理反馈意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

2、“VB”用户接待标准
销售部
（一）制订计划
1、主动了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店要求制订 《VIP接待单》，备注接待等级和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。
2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。
（二）组织会议
天天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报，包含单一部门接待，由销售部经理单独和部门责任人沟通接待细节，包含多个部门接待，由销售部经理组织会议和包含部门责任人会议沟通接待细节。
（三）前期准备
贵宾抵店前一个小时，由销售部经理率领负责用户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检验各个部门接待标准落实情况，发觉问题，立即通知部门责任人按要求进行调整，确保接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
1、VB用户抵店，需要销售部经理协同相关部门经理亲自迎接。由销售部经理提前一天通知负责迎接人员，并做好分工在领导到店前半小时，于大堂迎接，需要订购鲜花，由销售部经理准备到位。
2、全部接待人员，以“一对一接待”标准，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专员迎送，确保客人感受到酒店无微不至服务。
（五）店内服务
1、VB用户接待，销售部经理和负责用户经理必需二十四小时店内服务，协调可能碰到问题，立即处理，确保各项服务工作按计划落实。
2、VB用户入住后，由销售部经理安排酒店相关领导亲自登门造访关键领导，使关键领导感受到酒店重视，对酒店接待放心。
（六）离店工作
VB用户离店时，立即通知酒店相关部门经理提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠予礼品，则准备酒店文化书籍和定制礼品，赠予客人。
（七）收尾工作
VB用户接待工作结束后，由用户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理指示。总经理指示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待成绩和问题。以后，将《汇总表》入档，方便于工作改善和下一次用户接待。

安保部
（一）搜集信息
安保部经理接到销售部下发《VIP 接待单》或夕会收到VB用户预订信息，立即主动确定客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其它特殊要求。
（二）布署任务
安保部经理依据搜集信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自布署服务工作，责任落实到人，包含安全检验、车辆疏导、各区域巡查及各步骤责任人，确保客人全部要求能够取得不打折扣立即满足。
（三）前期准备
1、依据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机感人员进行值班。
2、要求本部门保安员必需熟记贵宾车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
3、配合客务部、工程部提前二十四小时检验贵来宾房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。
4、检验楼层、公共区域安全标识等，立即处理、排除安全隐患。
5、经过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。
6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并立即疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。
7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作落实情况，问询用户经理接待信息有没有改变。发觉问题，立即通知部门人员按要求进行调整，确保接待要求和接待标准10