全国职业院校技能大赛中职组大酒店服务赛项客房中式铺床综合项目专业知识口试题库.doc
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1、全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库一、客观题(一)填空题1.依照客人活动规律,饭店客房可分为五大功能区,即:睡眠休息区、起居活动区、书写整顿区、贮物区和 洗漱区 。2.以原则间为例,客房配备设备有: 家具 、电器、卫生设备、安全设备四大类。3.客房室内环境设计基本原则是安全、健康和 舒服 。4.客房清洁卫生质量生化原则规定:茶水具毎平方厘米细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米细菌总数不得超过500个。5.客房室内照明设计基本原则是:舒服性、艺术性 、安全性。6.客房房态缩略语OCC指 住客房 。7.客房房态缩略语S/O指 宾客外宿房 。8.
2、客房房态缩略语DND表达 请勿打扰房 。9.客房房态缩略语MUR指 请即清扫房 。10.客房房态缩略语OOO指是 待修房(维修房、故障房) 。11.客房房态术语hotel use指是 饭店暂时自用房 。12.客房部员工在接待服务中要做到一视同仁,六个同样: 高、低同样 ;内、外同样;华、洋同样;东、西同样;黑、白同样;新、老同样。13.例行客房大清扫工作,普通应在 客人不在客房 时进行,以不打扰客人为准。14.客房部普通下设六个分支机构:经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和 洗衣房 。15.客房商品生产基本目的是: 搞好清洁卫生 、更换添补客房用品、维护保养。16.夏天客房适当温
3、度为22摄氏度24摄氏度,相对湿度为50%;冬天客房适当温度为 20摄氏度22摄氏度 ,相对湿度为40%。17.为了使床垫各处受力相似,避免床垫有局部凹陷和磨损,延长使用寿命,应定期翻转调换床垫,普通 每季度 翻转一次。18.员工在职培训有寻常培训、专项培训、交叉培训 、下岗培训、脱产进修。19.挂有“请勿打扰”牌客房,普通在 14:00 前不要敲该房门,但应记下房号及挂牌时间。20.领取和补充小酒吧酒水和食品时,要检查酒水质量和 保质期。21.依照国内习惯,会见厅客人与主人座位安排是客人在主人 右边 。22.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)中指出,饭店客房洗衣服务中加急服务是指
4、在注明时间范畴内,自收取衣物开始在规定期间内交还给宾客,规定期间普通是自收取衣物开始 3-5小时 。23.个性服务可分为被动服务和 积极服务 两个层次。24.依照设备使用区域及范畴,客房部所有设备又可分为清洁设备和 客房设备 。25.客房电视机长期不使用,夏季应每月通电一次,时间在 两小时 以上。26.饭店最基本、最重要、最宝贵资源是 人力资源 。27.洗衣服务员在 下午3:00后来 将洗好衣服送到楼层。28.客房部工作量分为:固定工作量、变动工作量和 间断性工作量 。29. 豪华套房 代表饭店客房产品最高水平,其设计应关注私密性、舒服性、文化性。30.客房部员工考核内容重要涉及综合素质能力、
5、劳动纪律、工作态度和 工作业绩等四个方面。31.吸尘器应尽量避免放在 潮湿 地方。32.饭店消防监控系统普通由火警报警系统、灭火系统 、防火设施构成。33.有限服务饭店关注 价格和质量 性价比。34.客房惯用消毒办法有: 通风与日照 、物理消毒、化学消毒剂消毒办法。35.必备项目作为饭店进入不同星级基本准入条件,具备严肃性和不可缺失性,每条必备项目均具备“一条否决”效力。36.超常服务是指在 满足客人基本普遍需求 基本上进一步满足不同顾客个别、偶尔、特殊需要服务。37.饭店闭路电视监控区域普通分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。38. 送餐服务 是饭店客房服务特色与品质体现,也是饭店重要
6、营收渠道。39.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)中对饭店酒吧服务基本规定是热情、迅速、精确、温馨 、具备艺术性。40.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)对开夜床服务规定是:正常状况下,每天 1721时 提供开夜床服务。41.客房级别不同最大差别在于 起居空间 不同。42.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)中,饭店第二种文字是指饭店在规定中文之外文字,第二种文字选取是根据 客源市场 。43.附有加热器高压喷水机水温可达到沸点,故更合用于清除 有油污 场合。44.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)中对饭店客房管家服务基本规定是细致、周到、圆满、美好
7、和 优雅 。45.客房清扫又称做房,涉及三个方面工作:清洁整顿客房,更换补充物品,检查保养设施 。46.长住房英文缩写是 LSG 。47.饭店客房与否 清洁卫生 ,已成为中外客人选取住宿首要条件。48.叫醒服务普通由 饭店总机 负责提供,但对电话振铃无法叫醒熟睡中客人,接线员必要请客房服务员前去敲门,直到叫醒为止。49.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富,其中 情感服务 ,超常服务,应急服务具备主体地位,是个性化服务三种基本形态。50.贴身管家服务源于 英国 ,其英文是Butler Service。51.客房服务质量是由 客房设备设施用品质量 、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成。52.饭
8、店向客人提供洗衣服务,从洗涤方式上讲,有三种类型:即干洗、水洗和 熨烫。53.饭店操作程序、服务规范、规章制度 是饭店经营、管理与服务基本典法。54.饭店为客人提供洗衣服务时,如浮现洗坏或丢失状况,按国际惯例,补偿费普通不超过该件洗衣费 10倍55.服务员在提供“夜床服务”时,应通报为 Turn Down Service 。56.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)中,设立残疾人客房是饭店人文精神体现,残疾人客房门宽度应不不大于 900mm 。57. 烟感报警器, 温感报警器 与自动喷洒报警器是当前惯用报警系统。58.客房门后张贴疏散路线指南,客房内备有手电筒,以备客人紧急疏散时使用
9、。59.普通原则间壁柜进深度为 550-600毫米,衣服可在垂直墙面挂放,容纳数量较多。60.客房布置色彩运用重要体当前两个方面:一是色调拟定,二是 色彩搭配 。61. 饭店客房中面对走廊门是客房防噪音薄弱环节,旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)规定,原则上门与地面所形成缝隙应当限制在 10mm以内 。62.阅读空间照明设计如书桌照明,照度值普通在 300 勒克斯。63.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)中规定,残疾人客房床位一侧应留有轮椅回旋空间,其宽度应不不大于 1500 mm 。64.为以便宾客,节约能源,旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)规定,饭店客
10、房不间断电源插座应设立为 两个以上 。65.客房服务项目设立要遵循适合和 适度 基本原则。66.住店客人房内小酒吧,由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐个查核,如有饮用,及时补充,并将饮料品种和数量记录在工作单上,开好账单,领班据此填写“饮料消耗表”。67.国际饭店专家建议对客房害虫控制和解决工作周期是 每月一次 。68.房内遗留普通物品,由服务员及时在工作单上“遗留物品”一栏内登记,应清晰地填上此物品名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在房号、拾物日期及自己姓名。普通物品要与食品、钱币分开填写。69.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)中规定:必备项目检查表规定了各星级饭店
11、应具备硬件设施和 服务项目 。70.家具蜡用法是:倒适量家具蜡在干布或家具表面,擦拭一遍,这一遍是清洁家具,15分钟后再用同样办法擦拭一遍,这一遍是 上光 。71.无烟楼层是指饭店专门为非吸烟宾客设立禁烟楼层 。 旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)规定,完善无烟楼层应做到全过程、全方位、全人员 。72.客房服务及管理更应将尊重客人对客房使用权、保护客人 隐私 作为一条准则,才干使客人住进房间感到放心和安心,从而产生一种安全感。73. 手动报警器 普通安装在每层楼进口处,有楼层服务台饭店则设在服务台附近墙面上。当有人发现附近有火灾时,可以及时打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出,导致报警
12、。74.大多数酒店洗衣房归属客房部管理。75.清扫客房若有客人在房内,应礼貌地询问可否整顿客房,如果客人暂不批准清理房间,则将客人房号和 商定打扫时间 记录在清洁报告表上。76.旅游饭店星级划分与评估(GB/T14308-)规定,优质地毯从感受来看,地毯精美,图案定制,色调高雅,足感平整有弹性,绒高 不不大于9 mm 。77.行政楼层也称为商务楼层,是饭店为特殊高品位宾客提供开放服务场合,提供服务时间是 24小时 。(二)判断题1.依照客房和餐位普通比例规定,在饭店建筑面积中,客房占70%-80%。()2.客房服务员应按饭店规定做到“五到”,即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。()(“客到
13、、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到”应为“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”)3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住寻常服务等三个环节。()(“迎前准备、到店迎接、入住寻常服务”应为“迎前准备、到店迎接、入住寻常服务和离店送别”等四个环节)4.在饭店运营中,客房部重要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其她部门服务工作,因而称为饭店管家部。()5.客房服务中心是当代饭店客房管理主导模式,是饭店客房管理神经中枢。()6.客房部是客房产品生产部门,前厅部是客房产品销售部门。()7.客房迎宾工作重要内容有:梯口迎宾、引领入房、客房设备简介和端茶送水。()8.国际上对于一种双床间开间为3.6-
14、4.2米,进深为7.6-10米,有助于形成亲切舒服客房空间氛围。()9.21世纪酒店客房将向家居化、智能化、人本化和安全性等方面变化。()10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间设备用品时,应从房门口开始,按照顺时针方向绕圈进行。()(“顺时针”应为“顺时针或逆时针”)11.客房清扫作业管理提成每天都要进行客房清扫和客房筹划卫生。()12.客房服务员在摆放客用品时最佳从工作车开口一面由高到低排列,以便拿取。()(“由高到低”应为 “由低到高”)13.房间应定期进行防止性消毒,以保持房间卫生,防止疾病传播。()14.楼层钥匙卡在领取之后,不可以借予工程部、送餐部等其她同事使用。()15.客房内洗
15、衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全,普通放置在床头柜内。()(“床头柜”应为“衣橱”)16.楼层服务员要检查客人填写洗衣单,看客人有无注明房间、姓名、洗衣件数、时间、规定。()17.擦鞋服务时,要注意防止混淆客人鞋,应擦好后请客人辨认。()(“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好有关标记”)18.客房设备用品管理应达到4R管理规定:适时、适质、适量、适度。()(“适度”应为“适价”)19.客房全面更新往往7-进行一次,规定对客房陈设、布置和格调等进行某些变化。()(“某些”应为“全面彻底”)20.客房家具及其饰物应有防火阻燃性,家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。()21.依照旅游饭店星级划
16、分与评估(GB/T14308-)规定,五星级饭店运营质量项目最低得分率为85%。()22.服务员被客人叫进客房时,应当让房门半掩。()(“半掩”应为“保持敞开”)23.客房商品特殊性重要体当前它是出租客房和提供劳务,不发生实物转移。()24.在高星级饭店,为某一同类型消费客人集中设立特色楼层,专门向女士开放楼层就属于此列。()25.若有生病客人规定代买药物,服务员应及时采购并送至房间。()(“应及时采购并送至房间”应为“一方面应婉言回绝并推荐驻店医生服务” )26.无烟楼层是当代人对新鲜空气渴求,对环保追求,为客人提供具备健康内涵客房产品。()27.绿色客房不但体当前客房寻常经营管理中,还体当
17、前酒店客房建筑设计与新能源使用上。()28.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务,应当为旅游者提供不低于原定原则住宿服务,因而增长费用由旅游者承担。()(“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。)29.客房门铃显示屏对客人具备门铃功能、请勿打扰、访客等待等功能外,对服务员具备服务批示功能,为饭店提供影子式无干扰服务奠定基本。() 30.客房服务员对于出当前楼面无理取闹陌生人,应及时打电话向保安部反映状况。()31.国内消防规范规定,高层建筑和低、多层建筑疏散楼梯宽度分别不不大于1.5米和1.2米。()( “分别不不大于1.5米和1.2米”应为“分别不不大于1.1米和1米”)32.房
18、间应定期进行防止性消毒,涉及每天通风换气、日光照射以及毎一种月进行一次紫外线或其她消毒剂灭菌和灭虫害,以保持房间卫生,防止传染病传播。 ()(“每一种月”应为“每星期”)33.退房客人留在房间穿过没有破损衬衫可不作为遗留物品解决。()(“可不作为”应为“应列为”)34. 清洗浴缸最后环节是用清水冲洗墙壁、浴缸,等水流尽后,任由浴缸自行风干。()(“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”)35.擦拭房内灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布,不能用湿抹布,否则易发生危险。()36.客房服务中心设立和有效运转,既取决于建筑设计和设备配备,尚有赖于劳动组织和选位合理性。()37.清扫客房卫生时,
19、应拉开窗帘,使房内光线充分。()38.楼层服务员向客人简介房内设备,以不超过2分钟为宜,语言精练精确,避免用手势,尽量减少走动。()39.新员工入职时所接受培训属于晋级培训。()(“晋级培训”应为“岗前培训”)40.惩罚是客房部在勉励员工工作积极性过程中采用一种正勉励办法。()(“正勉励”应为“负勉励”)41.在旅游旺季,应先打扫走客房,再打扫住客房,以使客房能尽快重新出租。()42.在清理客房时,若客人回来,服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。()(“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见与否继续清洁客房”)43.问讯员(或行李员)可直接把钥匙发放给任何
20、客人。()(“可”应为“不可”)44.客房是饭店收入重要根据,而客房工作又是这种根据基本。()45.客房清洁卫生质量控制途径重要是强化员工卫生质量意识、明确清洁卫生操作程序和原则、严格逐级检查制度、注重客人意见等。()46.国内饭店在同步使用两种语言文字标记时,应注意遵守“中文在前在上,其她文字在后在下”基本原则。()47.四、五星级饭店员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。()(“定期化”应为“常态化”)48.宾客租借品存储在客房服务中心,供客人暂时需要而借用,客房部须配套制定有关制度保证租借品归还。()49.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。()50.毛巾
21、毛圈多并且长阐明柔软性好,吸水性佳,因此毛圈越长越好。()(“毛圈越长越好”应为“毛圈太长容易被钩坏,普通毛圈长度在3毫米左右”) 51.清洁恭桶时,注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。()52.醉酒客人如有召唤,服务员应与值班主管一同前去,女服务员应避免独自进入客房,以免发生意外。() 53.服务员为离店客人查房时,可使用房内电话向总台报告查询状况。()(“可使用房内电话”应为“未经客人容许,服务员不能使用客房电话”)54.理解商务、公务型客人特点,做到灵活服务、个性化服务对饭店经营至关重要。()55.相比大型饭店,在规模较小饭店里,客房部组织机构层次少,分支机构及工种也较少。()56.对出当前
22、楼面陌生人,客房服务员必要走近她,问清她目。()57.饭店培训是全员性,通过培训提高三种技能,即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。()58.客房部员工考核评估最佳每半年一次,考核评估中要避免光环效应、好人主义、中间倾向。()59.饭店业行家把客房比喻为“易破坏性最大商品”。()60.对客服务工作重要是服务人员面对面地为客人提供各种服务,满足客人提出各种规定。()(“各种规定”应为“各种符合情理规定”)61.Double room指是在客房内放两张单人床,称为原则间。()(应为“double room是在房内放一张双人床客房,称大床间”)62.衡量对客服务质量基本原则:宾至如归感、舒服感、吸
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