优质项目核心技术支持与售后服务专业方案含培训专项计划模版.doc

技术支持和售后服务方案模版

目 录

第1章 技术支持和售后服务方案 2
1.1 产品保修期、保修内容说明 2
1.2 XX技术支持和服务体系说明 2
1.2.1 技术服务体系架构 3
1.2.2 技术服务质量确保 4
1.2.3 技术支持和服务标准 4
1.2.4 技术支持和服务目标 5
1.2.5 技术服务体系要素说明 5
1.2.5.1 服务人员 5
1.2.5.2 服务方法及内容 6
1.2.5.3 服务时段 7
1.2.5.4 响应时间 8
1.2.5.5 抵达现场时间 8
1.3 针对本项目技术支持和服务内容 8
1.3.1 电话支持服务 8
1.3.2 定时巡检服务 9
1.3.3 现场支持服务 9
1.3.4 后期技术培训 10
1.3.5 针对本项目标其它服务承诺 10
1.3.5.1 产品质量确保及安装调测承诺 10
1.3.5.2 人员派出承诺 10
1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 10
1.3.5.4 其它承诺 11
1.4 XX服务力量综合实力说明 11
1.4.1 完整备品备件库 11
1.4.2 维护队伍 11
1.4.3 技术服务说明 11
1.4.4 服务态度说明 12
第2章 项目技术培训方案 13
2.1 XX企业提供技术培训服务 13
2.2 确保方法 13
2.3 培训计划具体描述 14

第1章 技术支持和售后服务方案

1.1 产品保修期、保修内容说明
所供产品保修期根据厂商产品质保期限保修。
XX企业提供技术服务为：1年无偿现场技术支持服务、定时巡检服务及终生后期技术培训及咨询服务。
1.2 XX技术支持和服务体系说明
XX企业作为XX集团下属全资子企业，在企业高速发展中，积累了丰富系统集成经验、贮备了大量系统集成高素质人才，本着服务是企业生存命脉、以优质服务赢得用户、为用户处理实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷服务体系，包含服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着新疆XX数码科技有限责任企业服务体系内容进行展开具体说明。

1.2.1 技术服务体系架构

XX企业作为集团关键战略布署全资子企业，面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务，基于国际中国服务标准，并经过长久项目实践积累，建立了一套较完善用户支持服务体系。
企业设有服务Team包含：生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，直接为用户提供技术支持服务。同时，为了确保服务质量，协调各部门关系，企业高层管理者直接负责对工程项目标技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全方面、立即、完善售后服务，免去用户后顾之忧，最大程度地减小用户使用风险。
XX企业拥有专业性强、经验丰富工程师队伍。在多名工程师组成系统集成和软件开发服务队伍中，包含多名IBM、SUN、STK认证工程师，CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证工程师，ORACLE OCP认证工程师等主机、网络、安全、数据库、系统方面技术支持人员；同时，XX企业经过多年智能建筑领域大型工程实施经验，贮备了丰富弱电系统设计、建设及维护经验。能够为用户提供立即、有效、令用户满意服务。
为满足用户服务体系要求，企业可依据项目需求建立以项目为主体“特殊技术服务团体”，经过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方法立即取得用户服务需求，并依据用户服务需求，提供7×二十四小时周到快捷响应服务。
同时XX企业为确保项目过程有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控工具，对项目生命周期情况和各类事件给统计、控制和管理。
1.2.2 技术服务质量确保
为了监督管理技术服务体系架构中各服务节点步骤服务质量，企业高层管理者直接负责对工程项目标技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及用户服务满意度调查，调查有对每一个CASE反馈调查和年度调查两种，经过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。用户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，依据工程师各CASE用户满意度和整年满意度调查评分来考察各主管业绩。
同时对技术服务体系规范和步骤实施过程中监督各服务步骤质量统计，在服务步骤中不停完善用户“健康档案”，为用户提供最满意服务质量。
1.2.3 技术支持和服务标准
Ø 坚持“用户第一”标准
在此次项目标技术支持和服务中，一直坚持我们企业一贯质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”服务标准，确保为用户提供完善周到售后服务和技术支持。
Ø 一直以向用户提供专业化、标准化、多元化服务为我企业服务宗旨
XX企业有着完善技术服务和系统维护队伍，有专门部门负责对用户全方位技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快速度响应用户请求，处理用户系统中出现多种问题和故障，以确保用户系统正常运行。
1.2.4 技术支持和服务目标
Ø 用户满意度100%
Ø 服务响应时间10分钟、通常故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换依据最短实际抵达时间确定）
1.2.5 技术服务体系要素说明
1.2.5.1 服务人员
XX企业拥有了解各个不一样行业和技术领域经验丰富技术服务人员，能够依据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列专业化服务。
XX企业技术服务人员能够划分为两类：
Ø 专员服务
由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
Ø 技术服务中心（热线服务）
由热线服务员提供服务。服务中心5天8小时开放，可响应解答通常用户问询和投诉。对于热线服务员不能处理问题，将立即转往对应专业服务工程师或专业服务组。
1.2.5.2 服务方法及内容
XX企业提供技术服务方法包含电话热线支持、定时巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方法。
Ø 电话热线支持服务
服务提供者不到用户现场，经过电话热线方法为用户提供服务，指导用户相关工程师进行对应操作以完成相关服务内容，确保用户需求能得到立即正确反馈。
当用户在日常系统运行过程中碰到任何技术方面问题时，能够直接拨打XX企业电话支持响应中心，XX企业专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行统计和分类，根据电话问题类别和事件紧急程度分别转交对应技术支持和服务组处理，立即提供完整、正确解答。
响应时间
服务内容及规范
10分钟
对于需依据一定经验和讨论才能提出处理方案技术问题，召集支持小组，同时提出替换方案，提供热线支持，并记载支持服务问题统计，归档
Ø 定时巡检服务
XX企业技术服务中心将按和用户签署支持服务协议要求，提供定时现场巡访或不定时电话巡访服务，和用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊疗，系统日常维护管理方面交流，为用户进行定时预防性维护服务。
响应方法
服务内容及规范
1个月一次
每次一天8小时
对用户系统进行性能调优、系统诊疗，和用户进行系统日常维护管理方面技术交流。
用户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定时支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务
Ø 远程维护
XX企业工程师无法到用户现场，但经过拨号等网络接入方法进入用户系统网络中，直接对用户系统进行诊疗分析及维护服务。
Ø 电子邮件服务
用户技术或非技术问题及提议能够经过电子邮件方法发送给XX企业技术支持电子信箱，企业设置专员阅读并立即给回复。
Ø 现场支持服务
针对比较复杂项目，XX企业专业技术人员能够来到用户现场，经过仔细调查研究，为用户处理实责问题。
1.2.5.3 服务时段
XX企业提供服务依据服务时段不一样分为5*8、7*24两种。
5*8指XX企业服务时段在每七天一至每七天五9:30~19:30工作时间内。
7*24指XX企业服务时段是每七天一至每七天日0:00~24:00。
1.2.5.4 响应时间
XX企业对用户系统故障服务请求提供服务响应时间不超出半小时。
1.2.5.5 抵达现场时间
在用户系统发生故障情况下，如需现场处理，在北京、克拉玛依、乌鲁木齐所在地，由当地子企业派驻工程师处理，其它由项目所在地办事处派驻有相关工程师立即现场响应，抵达现场时间不超出1小时，特殊情况下不超出2小时。
未它未设置分企业及办事处地市抵达现场时间不超出最快长途交通时间+2小时。
1.3 针对本项目技术支持和服务内容
1.3.1 电话支持服务
当用户在日常系统运行过程中碰到任何技术方面问题时，能够直接拨打XX企业电话支持响应中心，XX企业专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行统计和分类，根据电话问题类别和事件紧急程度分别转交对应技术支持和服务组处理，立即提供完整、正确解答。
响应时间
服务内容及规范
10分钟
对于需依据一定经验和讨论才能提出处理方案技术问题，召集支持小组，同时提出替换方案，提供热线支持，并记载支持服务问题统计，归档
1.3.2 定时巡检服务
XX企业用户服务中心将按和用户签署支持服务协议要求，提供定时现场巡访或不定时电话巡访服务，和用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊疗，系统日常维护管理方面交流，为用户进行定时预防性维护服务
响应方法
服务内容及规范
3个月一次
每次一天8小时
对用户系统进行性能调优、诊疗，和用户进行系统日常维护管理方面技术交流。
用户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定时支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务

1.3.3 现场支持服务
假如用户设备出现故障，或经过电话等技术支持服务方法仍无法处理用户问题时，用户服务步骤进入现场支持服务阶段。
XX企业项目管理组将由技术支持服务人员，以最快速度抵达用户现场，分析原因、处理故障，确保用户整个系统顺利运行。

地 理 范 围
到 达 现 场 时 间
用户现场
一日内抵达

1.3.4 后期技术培训
XX企业将为用户提供长久技术、业务咨询、交流和产品、技术当地培训。具体培训内容、时间、地点将充足听取用户意见，经分析以后提出我方提议，经双方确定后制订合理培训方案。
1.3.5 针对本项目标其它服务承诺
1.3.5.1 产品质量确保及安装调测承诺
1)产品质量确保
确保：提供货物是全新、未使用过，采取是最好材料和一流工艺，并在各个方面符合要求质量、规格和性能要求。
2)设备安装
XX企业将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。
3）设备调测
XX企业委派资深工程师和厂商工程师共同负责对设备进行调试。
1.3.5.2 人员派出承诺
为确保此次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效进行，我企业特派经验丰富、水平较高专业工程师长久配合甲方开展工作。
1.3.5.3 快速实时现场服务承诺
因为我企业含有当地化优势，我们承诺：对于用户服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内抵达用户现场，不属硬件更换范围半小时内处理问题。
1.3.5.4 其它承诺
如碰到对设备改善或功效升级,本企业将无偿为用户提供技术支持；
建立用户档案,以确保用户享受快捷良好服务；
建立会员制度，让用户取得优惠价格和服务，使其前期投入得到正当保护；
坚持定时回访制度和用户建立亲密联络。
1.4 XX服务力量综合实力说明
1.4.1 完整备品备件库
我们建设过很多大型项目，拥有丰富备品备件库，依据本工程需要协调厂商为此次项目实时提供代用设备，确保系统安全可靠运行。
1.4.2 维护队伍
在建设过很多大型集成项目以后，XX企业已经建立了一支常年稳定、技术全方面专业系统安装、技术维护队伍，能确保在最短时间内修复系统故障。
1.4.3 技术服务说明
企业是由300余名技术人员组成计算机专业队伍。平均年纪26岁，本科以上学历占85%。
企业针对不一样专业有不一样技术支撑部门，已含有大型弱电系统实施及系统集成经验。
企业拥有专业弱电系统实施队伍，承接了很多类似项目实施，含有丰富实施经验。
现有高级项目经理5人、高级工程师23人，项目经理18人，网络工程师8人，自控工程师11人，电气工程师4名，软件工程师32人。
1.4.4 服务态度说明
在服务上我们努力争取做好三个步骤：售前服务、售中服务、售后服务，关键表现在方案、设备系统集成及后期服务。我们愿以凭借多年设计及弱电系统集成项目实施经验，为你们完成一个高质量工程，并以此次为契机开阔更大市场。
工程项目完工后根据各个子系统测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标汇报和验收汇报。
验收合格后，向甲方移交全部需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试统计、试运行期维护统计等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。
1、首先要主动配合业主做好工程管理和协调工作。
2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意和业主相互协商，主动配合。
3、我们了解服务不仅是售后服务，更关键是售前、售中服务。关键表现在：方案尽可能合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道质量关；项目施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。
4、无偿售后服务内容：全部设备根据厂家提供质量确保期限实施质量确保，我们将对工程质量进行全方面质量确保及服务。为用户服务，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们服务宗旨。

第2章 项目技术培训方案

2.1 XX企业提供技术培训服务
作为售后服务不可或缺一部分，我们一直致力于为用户提供立即、有效培训服务。我们一直认为，维护人员能力和水平是保持设备正常运转和良好企业效益必需保障，我们期望经过培训这一售后服务步骤为用户提供更多支持和帮助。
为了实现知识转移，使得最终用户能独立负担问题诊疗、系统维护等工作。此次项目技术培训包含以下多个部分：
培训内容需要业务单元大用户经理承诺
2.2 确保方法
首先确立技术培训关键目标和标准：在尽可能短时间内、投入较少精力、以较高效率，确保受训学员熟悉项目所包含系统结构，各个子系统安装方法、结构、原理、操作方法、维护方法、使用注意事项、简单故障处理方法和寻求技术支持方法；确保受训学员了解项目所包含各个专业子系统调试方法和系统发展方向；确保受训管理人员和操作人员能够立即各司其职、开始工作；确保新操作人员能够和前任操作人员顺利交接、开展工作。
XX企业将严格根据标准化培训规程，向贵单位提供优质技术培训服务，保障项目培训工作有序高质量进行。标准规范化步骤以下：
*《项目技术培训服务计划》
说明XX企业应提供技术培训服务内容、培训讲师资质、时间安排、方法、范围和费用等；
*《技术培训资源申请表》
申请实施技术培训所需人员、场地、设备、费用等；
*《技术培训考勤表》
对技术培训过程中，受训人员出勤情况进行统计；
*《用户培训满意度调查表》
向用户咨询对培训工作意见和提议等；
*《培训结果总结》
总结技术培训结果，指出此次培训不足和需要改善地方。
2.3 培训计划具体描述
针对每一个专业子系统培训将按：培训目标、培训人数、培训费用、培训地点、培训讲师、培训内容等各要素进行展开。每一个专业自系统培训能够单独列小标题。
此部分内容需要和市场达成一致，能够和市场共同协商完成此部分，包含到费用，一定需要市场许可和承诺。

流量调整协定，相关业务分类准则、业务模型及对应处理协定。
：
TCA
.
服务等级协定，相关业务流在网络中传输时所应该取得待遇。
：
SLA
.
：
SLA/TCA
对不一样需求用户提供不一样服务策略，最终实现端到端
转发。
属性
PHB
节点依据
DS
决定。
PHB
策略由
区域服务提供
DS
用户网络
整形
.
丢弃
.
标识
.
测量
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流量调整
-
基于其它特征
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域
DS
基于

.
业务分类
-
务分类和流量调整。
在网络边缘进行业
内部节点
边界节点
内部节点
边界节点
SLA/TCA
流量控制
用户网络
网络
DiffServ