医院员工手册模板.docx

医院

员
工
手
册

二O一五年

目 录
序言 ………………………………………………
医院介绍
医院组织架构图
第一章 医院企业文化………………………………………………
1.1医院宣言……………………………………………………
1.2医院承诺………………………………………………………………
1.3医院宗旨及组织形式
1.4医院医德规范及细则…………………………………
第二章 招聘、离职管理
1.1职员招聘和入职
1.2职务晋升、降职
1.3岗位内部调动
1.4职员离职
第三章 薪酬和福利
第四章 考勤制度
第五章 仪容仪表和行为规范
第六章 职员奖惩制度
第七章 日常违纪处理措施
第八章 职员培训制度
第九章 职员考评制度
第十章 职员关系

第一章 医院企业文化

前 言

欢迎您成为 医院集团一员。
我们有幸取得了和您合作。我们将在共同信任和相互了解基础上，度过您在医院岁月。这种了解和信任是我们愉快奋斗桥梁和纽带。东大肛肠将为您提供发展机会、成长空间，您应充足展示您学识、才能及优异品质，尽可能愈加快、愈加好融入于这个大家庭。
本手册意在使职员在加入 医院时，了解医院经营、管理和服务特点和方法，同时，明确职员和医院必需负担责任和义务，方便职员能愈加好地工作，和医院共同发展。本手册是 医院职员基础行为准则，依据相关法律法规，结合医院实际情况制订，您应对《职员手册》中所述内容熟记于心，并自觉遵照实施。相关本手册内容解释，应遵照医院相关部门要求。在必需时，医院在遵守国家法律法规、集团企业规章制度情况下，有权随时对手册任何内容进行删除、修改或添加。本手册所述政策方针或规章制度任何变更、删除或更改将在院内给公告。相信，本手册将对您以后工作和事业有很大帮助，请妥善保管，不可遗失。本《职员手册》归 医院全部，仅供内部使用。

医院介绍

医院宗旨及组织形式

医院办院方针 －－ 以医疗质量为基础
－－ 以医疗安全为前提
－－ 以人性化服务为特色
－－ 以新特技术为先导
－－ 以品牌经营为中心
医院精神：求实、诚信、拼搏、创新
求实——崇尚科学、勇于实践、讲求实效
诚信——真诚服务、恪守信用、精诚团结
拼搏——坚韧不拔、知难而上、开拓进取
创新——推陈出新、追求卓越、和时俱进
服务理念（服务）：用户为本、服务永恒
人才理念（人才）：精英汇聚、博采众长
管理理念（管理）：以人为本、追求卓越
医疗精神（技术）：同时科技、精益求精

医院宣言

我们事业是呵护您健康
我们天职是救死扶伤
我们工作是同病魔斗争
我们欣慰是您微笑面庞
权威教授是疗效依靠
优异技术是可靠保障
细致服务您随地可寻
耐心护理使您感受家温馨
长沙东大肛肠医院您健康会所
长沙东大肛肠医院您康复驿站

医院组织机构框架图
组织形式
本医院实施集团企业领导下总经理负责制，总经理为本院最高领导，统管和指挥本院一切经营管理活动，实施逐层负责管理制度和全员聘用协议制。

总经理

设

计
文

案
网络部
人事部
企划部
市场部
保安、保洁
食堂、
宿舍
水电、维修
司

机
后勤部
客服部
院 办
收费室

库管

会计
出纳、收费稽查
财务部
诊疗组
输液区
病

房
手术室
B
超
室
检验室
药

房
门

诊
院感管理委员会
医疗质控组
院 长
手术室
护理部
病案室
麻醉科
住院部
医疗纠纷处理小组

医务部
医保科
电话
网络
咨询

职员权利和义务
一、职员权利
1、 职员对本院决议和管理有知情权、参与权。
2、 职员对改善本院各项工作有提议权。
3、 职员有按所付劳动享受酬劳权利。
4、 职员有接收诊疗中心培训、教育权利。
5、 职员有受到尊重权利。
6、 职员有能够保留不一样意见，越级申诉问题和不被歧视权利。
7、 职员享受国家法律要求其它权利。
二、职员义务
1、 职员有服从医院领导、维护医院利益义务。
2、 职员有完成本职员作和上级交办任务义务。
3、 职员有遵守职业纪律、保守医院中心机密义务。
4、 职员有宣传医院文化、塑造医院形象义务。
5、 职员有勤奋学习、更新观念、创新工作义务。
6、 职员有忠诚于医院、拼搏奉献义务。
7、 当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务时，每个职员有义务无条件地服从医院发出指令，全力以赴地完成任务

医院医德规范及细则
第一章 医务人员医德规范
第一条 热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，坚持马列主义毛泽东思想。
第二条 努力学习政治，刻苦钻研业务。
第三条 发扬救死扶伤，实施人道主义精神，同情和尊重病人，为病人保守个人隐私和医疗秘密，全心全意为病人服务。
第四条 遵守国家法律，规范实施各项卫生法规。
第五条 服从组织，关心集体，团结友爱，勇于批评和自我批评。
第六条 对工作极端负责，严格实施医院规章制度和技术操作规程。
第七条 廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。
第八条 讲究文明礼貌，主动参与爱国卫生运动，美化环境，保持医院整齐、肃静。

第二章 实施细则
第一条 四项要求
1、 热情 使病人有温暖感。
2、 认真 使病人有安全感。
3、 细致 使病人有亲切感。
4、 周到 使病人有舒适感。
第二条 八项标准
1、 救死扶伤，尽职尽责。
2、 一视同仁，平等候人。
3、 钻研医术，精益求精。
4、 举止端庄，文明礼貌。
5、 互学互尊，团结协作。
6、 廉洁奉公，不徇私情。
7、 语言谨慎，不徇私情。
8、 医境优美，整齐平静。
第三条 九不准
1、 不准发生冷、硬、顶、拖现象。
2、 不准索受红包、礼品。
3、 不准开违反医疗标准处方、证实。
4、 不准私自提升或降低医疗卫生收费标准。、
5、 不准个人或科室向病人推销药品、保健品。
6、 不准个人或科室向病人收受回扣、介绍费、开单费等
7、 不准从事业余兼职及非法医疗活动。
8、 不准在诊疗工作中诋毁她人，抬高自己。
9、 不准在诊疗工作期间串岗、闲谈、做私事。
10、不准泄露病人隐私和秘密。

第二章 招聘、离职管理
第一节 职员招聘及入职
医院职员均实施聘用制，以聘用协议确定劳动关系。职员按聘用职位推行岗位职责，取得对应薪酬和福利。
第一条 招聘标准
1、医院以“公开招聘、公平竞争、择优录”取为基础标准。
2、在院内有血缘关系或亲属关系者应避免直接领导。
3、人员编制设置应坚持“精干、高效、饱和”标准。
第二条招聘路径
职员招聘面向内部或社会招聘（关键经过网络、报媒、人才市场、猎头）
第三条 招聘程序
每十二个月年初，办公室应依据医院组织机构变动及设置，做好岗位编制、岗位描述等招聘方案，报总经理核准后实施。
第四条 职员录用
1、应聘人员全部须经初试和复试，特殊岗位须笔试、政审等，经审查合格，报总经理同意后方可录用。
2、应聘人员录用后须经过岗前培训，培训合格后方正式入职。
3、职员必需确保向医院提供个人资料真实无误。其内容（如地址、电话、婚姻情况、教育程度等）若有更改，应立即通知办公室。
4、职员提供个人资料，若一经发觉属虚报或伪造，企业有权立即将其解聘并追究其法律责任。
5、被聘用人员报到由院办公室承接相关手续。依据双方相互意愿，试用三天后签署试用协议书，建立职员档案。
第五条 试用及转正
1、新职员依据岗位不一样，试用期为一至三个月，依据职员在试用期表现，部门主任可报请院办同意，酌情将试用期延长（延长久不超出3个月）；或酌情将试用期缩短。
2、试用期内，若发觉职员患有不适合在医院工作疾病、违反医院规章制度，或达不到本岗位工作要求，医院有权随时给予劝退。
3、试用期满后，经职员所在部门考评合格，确定其能胜任岗位工作，由部门填写《试用职员转正申请表》和《工作表现评定汇报》，报院办公室经总经理同意后给予转正，医院将和其签署劳动（或劳务）协议。
第六条 聘用协议
1、试用期职员试用协议书
职员录用后应签署试用协议书，协议内容包含双方约定试用期时间，试用期工资额、试用期权利和义务、试用期终止等事项。
2、职员聘用劳动协议。
凡正式聘用职员按时签署职员聘用劳动协议。凡正式聘用制职员均须签署职员聘用协议书，其内容包含聘用时间、聘用职位、薪酬福利及解聘、续聘、辞职等事项。
3、职员聘用协议书通常十二个月一签，主管级以上职员聘用协议书通常3年一签。

第二节 职务晋升、降职
第七条 职务晋升及降级
医院考察晋升管理人员遵照“任人为贤、量才而用”标准，提倡管理人员能上能下。
1、职员晋升：关键依据工作业绩、业务掌握程度、并含有深入发展潜力及献身精神。对各级主管以上职务晋升由院办公会研究确定，经总经理签发任职通知生效，工资随职务变动。职员晋升后，因不胜任工作或有过失，医院可视其情节对其做出降职或免职决定，工资随之变动。
2、职员降职及降至条件：管理不善者；部门绩效考评连续3个月或累计4个月考评不合格者；其它符合降职条件者。如有上述情形者，由部门向办公室提出书面情况说明及处理提议，办公室报总经理同意后，由办公室通知当事人，工资随职务变动。
第三节 岗位内部调动
第八条、本院可依据工作需要，本着人尽其才发挥潜力标准，对岗位进行调整。
第九条、各部主管在调动其管辖内职员时，报院办公室立案。
第十条、医院跨部门调动职员由总经理同意签发人员调动通知。
第十一条、奉调职员接到调动通知后，应按指定时间到办公室办理调动手续，立即到新岗位工作，逾期不报到者按旷工处理。
第四节 职员离职
第十二条、辞职
在试用期内要求辞职，必需提前5天向所在部门提出书面申请；转正式聘用（签署协议）后要求辞职，必需提前30天向所在部门提出书面申请，按到职日期结算工资，但不结算任何福利；主管级以上人员要求离职，需提前二个月向医院提出书面申请；
第十三条、职员离职程序
职员提出申请—→院办公室填写《职员离职汇报单》—→经主管及总经理同意—→主管安排职员工作交接—→院办公室及财务室办理相关手续。
第十三条、自动离职
凡无故私自旷工三天以上者，均作自动离职，不予结算任何工资和福利；
第十四条、解聘
工作期内，职员因工作表现、工作能力等因互不符合本院要求，无法胜任本职，医院有权解聘，到时结算工资和福利；
第十五条、开除
职员因触犯法律，严重违反医院规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止；
第十六条、凡辞职或解聘职员必需填写《职员离职会签表》，在限期内，按要求办妥离职手续后，再领取当月应得工资和福利；若已办理离职手续，但拒不迁离宿舍者，企业除按市价收取房租外，有权按法律程序进行处理。
第三章 薪资和福利
第十七条 发薪日期及方法
1、医院实施月薪制度，计算周期为本月1日起至本月31日为止。
2、职员薪金每个月发放一次，发薪日期为次月15日。（如遇节假日或休息日将提前一个工作日支付）
3、职员薪资由办公室提供相关数据，由财务室审核并以现金或工资卡形式发放。
4、职员应在薪资发放后检验是否正确，如有异议应在发薪日起7个工作日内向财务室提出咨询。
第十八条 调薪
1、工龄调薪
职员工作每满1年即可享受每十二个月一次工龄调薪，医院每十二个月1月1日和7月1日进行调薪人员统计，调薪幅度参考《职员工龄调薪标准》；
2、即时调薪
因转正、岗位变动、奖惩或其它原因进行部分薪金调整，属即时调薪，实施日期依审批日期而定。
第十九条 社会保险及住房公积金
1、医院根据国家和当地政府要求依法办理社会养老保险（养老、医疗、工伤、失业、生育）及住房公积金，并负担医院应缴纳部分，个人缴纳部分由医院从个人工资中扣除进行代缴。
2、职员请事假及病假七天以上（含七天）不足31天，应负担假期中社会保险及个人住房公积金中医院及个人缴纳部分资金。
第二十条 其它福利
医院依据经营情况，还将给职员提供多方面其它福利。

第四章 考勤制度
第二十一条 工作时间
1、一线职员工作时间依据医院各岗位具体要求实施。
2、后勤及管理人员实施每七天六天工作制，工作时间为：
早晨：8：00—12：00 下午：14：00—17：30
第二十二条 加班
1、如因工作要求加班，必需事先填写《加班审批表》，经主管部门审批签字同意后报办公室立案，每8小时记为一天。
2、职员因工作需要加班可取得相等时间补休或发给加班工资，当月有效。
3、职员加班应遵照“先调休后补钱”标准，只有在当月无法调休情况下才能计发 加班工资。
4、假日及平时加班不得跨年度累计休假。
第二十三条 排班、轮休
主管级以上职员周六周日休息必需实施交叉排休，确保最少有一名主管级以上人员上班。
第二十四条 打卡制度
1、医院职员考勤采取个人指纹登录和科室、部门填报《职员考勤记录表》相结合方法进行管理。各部门主管按考勤记录表所列内容对本科室职员出勤、缺勤、迟到、早退情况如实登记，月终累计。
2、 职员打卡以后即视为上班，工作时间内不得做私活、办私事、中途溜号、脱
岗、串岗或未经同意从事其它社会活动。
3、职员忘记打卡或因其它原因无法实施指纹考勤者，次日需填《职员考勤未打卡证实》经科室主任签字证实，再交院办公室备存。不然上班未打卡按20元/次处罚，下班未打卡累计不能超出三次，超出三次则罚款10元/次。
3、 全院职员应按时上、下班，不得迟到、早退、旷工，如有发生，按下列要求
处理。
第二十五条、 迟到、早退
1、无故迟到、早退、5分钟以内，扣除考评分1/次分；
2、无故迟到、早退 5-10分钟（含10分钟），扣除考评分2/次分，以这类推；
3、无故迟到、早退1小时（含一个小时）以上，视为旷工半日，扣发半日工资和奖金。
4、无故迟到、早退2小时（含2个小时）以上，视为旷工1日，扣发1日工资和奖金。
5、突发事件（不含塞车）：职员需事前（需在要求打卡时间提前半小时）向主管领导请假并经同意，可不按迟到或早退处理，但主管领导应在职员考勤卡上签字说明。
6、如遇恶劣天气或全市大面积堵车交通堵塞等特殊情况，医院将酌情考虑合适推迟考勤时间。
7、迟到、早退将会影响到职员绩效，对于长久自由散漫，常常迟到职员，企业将严厉处理直至解聘。
第二十六条、旷工
旷工：在工作时间内未经许可任何缺席时间全部均视为旷工。
1、未请假、假满未续假或请假未同意而私自不到岗或不到会者视为旷工。
2、如因急事、特殊事职员不能按时上、下班或中途办私事，需提前汇报科主任，经同意后按事假处理，不然按旷工处理。
3、无故缺席医院多种会议、培训，均视为旷工一天。
4、每个月累计迟到、旷工五次视为旷工一天。
5、旷工一天扣除日薪工资2倍工资，30天内累计旷工2天以上，从第3天起视作自动离职，不予结算任何工资及福利，整年累计旷工5天以上，给予解聘处理。
第二十七条、职员假期要求
（一）休假
医院正式入职职员可享受下列假期
1、职员试用期内享受2天带薪假期，转正职员每七天休息一天。
2、职员享受国家要求法定节假日，但应依据医院工作特点，各类节假日采取排休形式休假，不能因节假日影响医院正常工作。
（二）请假
职员请假分六种：病假、工伤假、事假、婚假、丧假、产假、
1、病假
（1）职员凡因病、伤请假需提供正规医院开具盖章休假证实。
（2）如职员病情严重不能于当日办理请假手续，应电话请假，并在病假期满后立即补办手续；
（3）转正后工龄满六个月以上职员，十二个月可申请病假3天，病假期间发放基础工资，3天以上部分按事假计；特殊病情需请假超出30天劝其离职休养。
2、工伤假
（1）职员在工作时间受伤，应立即送至就近医院诊疗，并上报院长或总经理处理。
（2）重大工伤事故认定由医院出具诊疗证实、劳鉴会判定和院办公室确定。
（3）责任在本人按病假计算。
（4）职员因公负伤医疗期根据国家相关要求处理。
3、事假
职员因个人事务，必需亲自处理，可依据实际需要酌情给假，但必需按程序先办理请假手续，标准上每人每次不超出10天，每十二个月不超出24天，事假以0.5天起计，事假期间职员不享受任何薪资及津贴。
4、婚假
（1）凡工龄满六个月且达成国家法定婚龄职员可申请婚假，基础婚假5天，晚婚婚假7天。
（2）职员休婚假须提前一星期向办公室提交请假申请，并提供结婚证复印件，婚假必需在结婚注册后六个月内，不然不享受婚假。
（3）职员婚假包含路途和法定节假日。
（4）职员婚假期间只发放基础工资。
（5）未转正职员若休婚假，试用期时间按请假天数顺延。
5、丧假
1、其直系亲属（配偶、父母、配偶父母、儿女）死亡时，经办公室核准后，报总经理同意可休丧假3天；
2、旁系亲属（祖父母、弟兄姐妹）死亡时，经办公室核准后，报总经理同意可休丧事假1天。
3、丧假期间只发放基础工资。
4、未转正职员若休丧假，试用期时间按请假天数顺延
6、产假
（1）凡工龄满十二个月以上职员可享受产假，产假为100天，连续计算（含公休节假日），产假休完后按时来院上班可享受700元/月生活津贴，分3个月发放，累计2100元。
（2）有生育计划职员请提前1个月通知部门责任人，以利于安排工作。
（3）婚假和产假不能连休。
第二十八条、请假程序
1、职员请假应先填写《请假审批表》，按步骤由科室责任人、院办公室、院长、总经理同意签字后交院办公室存档；
2、请休假具体权限
（1）职员请假三天以内（不含三天）由科室责任人审批，；
（2）职员请假三至五天（不含五天）先由部门科室责任人审核，院长核准；
（3）职员请假五天以上（含五天）由部门科室责任人审批，院长审核，总经理核准
（4）各部门科室主任请假三天以内（含三天）由院长核准；
（5）各部门科室主任请假三天以上（含三天）由院长审批，总经理核准； 
第二十九条、加班
（1）如因工作需要必需加班人员，科室责任人在职员考勤记录表中注明个人加班情况，报办公室核准后计算加班，每8小时记为一天；
（2）加班处理遵照“先调休后补钱”标准，在该职员30天内无法使用调休后，可支付加班工资。

第五章 行为规范及文明用语规范
为了创建一个文明祥和、秩序井然工作环境，规范职员日常行为，培养职员职业道德和文明习惯，树立东大人良好形象，要求全体职员在管理、服务过程中，严格根据本章内容去实施，确保企业取得最好社会效益和经济效益。
第三十条、职业道德
1、切实遵守国家法律、法规和医疗卫生方针，严格遵守医院各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给各项工作任务。
2、认可和适应医院在长久经营活动中形成价值观、经营思想、管理理念、群体意识行为规范。
3、树立白衣天使职业形象，干一行，爱一行，发挥自己职责，爱岗敬业，尽职尽责。医护人员严格实施技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷发生，确保医疗安全。
4、努力学习，刻苦钻研，主动参与医院组织专业培训活动，不停提升本身素质和专业技术水平，提升医疗服务质量。
5、坚持“以病人为中心，以质量为关键”“诚信医疗、优质服务”。急病人所急，想病人所想，对病人做到“用心倾心、细心诊疗、耐心解答、精心诊疗、热情服务、衷心祝福”。遇急诊病人，应立即投入抢救。如因条件有限不能救治，应主动组织转送其它医院，决不能袖手旁观。
6、尊重病人人格、隐私权，对病人不管民族、性别、职业、地位、财产情况，一视同仁。
7、树立良好医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利；不收红包和财物；不得开人情处方；不乱收费；不顶撞训斥病人，要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。
8、加强个人之间团结和部门科室之间协调，不妒贤嫉能，不搬弄是非，不相互扯皮。即不相互推诿，也不相互争抢病人。自觉维护集体荣誉。
9、珍惜医院财物，不私自挪用和外借。厉行节省、勤俭办一切事情。节省能源，包含水、电、气。除试验室外，白天室外气温在低于6℃—高于33℃才能够开空调，开空调时要关门，冷风不得低于20℃，暖风不得高于26℃，下班时要关灯，用完水要关水龙头，下雨时要关窗。
10、广泛开展清洁卫生运动，常常保持个人卫生和科室内外环境卫生，定时检验、评选。做到“四无三整齐”（四无：设备、工具、门窗无尘垢；柜顶、桌面物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无蜘蛛网。三整齐：现场整齐；工具、设备、诊室、桌面整齐；原始统计整齐）。
11、保守医院机密，不随意向外单位人员谈论或泄露医院相关业务和技术等方面情况。
第三十一条、工作纪律
1、严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、串岗、睡岗。上班时精神饱满，工作主动，不得吃零食、看杂志或睡觉，不得在办公室内大声喧哗，不得同她人吵架打斗，不得用办公室电话聊天和处理私事，严禁用医院电脑玩游戏，不准上网聊天或看和工作无关书籍，严禁利用医院电脑浏览、制作和发送违法宣传资料，不准在办公室内玩牌或办理其它和本职员作无关事情，不得将食品带入办公区域。保持办公桌、抽屉及档案柜整齐。
2、主动主动完成本职员作，对上级安排工作立即处理，天天工作做到“日事日结，日清日高”，按时完成工作任务，确保事事有着落。
3、工作中必需使用一般话；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。
4、实施首问接待制，接待人员要态度和蔼，服务热情，立即未来客带到相关部门。接听电话主动主动，态度和蔼，使用统一要求接听电话规范用语：“您好”或“您好，东大医院”；结束时应有“再见”、“谢谢”之类，并妥善处理好电话对方相关要求。
5、医院实施“无烟医院”，上班期间严禁职员吸烟。外来人员有吸烟行为，应到吸烟处。
6、严格遵守会议时间，主持者按时开始会议、结束会议；和会者应带好讲话准备稿、笔记本和笔按时参与；会议期间、不准中途退场；不接听电话，手机应在关闭或震动状态，不做和会议无关工作。
第三十二条、职员上岗基础要求
（一）仪表仪容、
1、着装：工作期间需按要求统一着装，穿着工作裤或工作裙，服装必需保持清洁、整齐，不能有显著污渍和灰尘。男士严禁穿短裤、无袖装女士不穿超短裙，着非工作裙长度不得超出外大褂，不穿过于暴露服装。企业严禁穿拖鞋，女士不可穿高跟鞋及带钉子鞋，只可穿护士鞋，鞋面应保持清洁；女士袜子以近肤色为宜男士袜子以近深色为宜。工作时不卷袖子、卷裤脚、翻领子，做到得体、整齐、精神、稳重、大方。
2、工作时间统一将胸牌佩戴在左胸处，不能歪斜、遮挡并保持工牌洁净、整齐。
3、头发要保持洁净整齐、无异味、无头屑，头发不宜过短，不漂染或留怪异发型，女士头发长于背部应束发。
4、男士鬓角不宜长过耳部、发尾长度不触及衬衫领口，男士不得蓄须。
5、指甲应常常修剪保持清洁
6、女职员上班化需妆淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，不用香味过浓香水，不得佩带夸张项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环；
7、工作期间不吃有异味食物食品，不饮酒或含有酒精饮料，保持口气清洁，女士不宜喷洒香味过浓香水。
8、各部门责任人检验本部门职员仪容仪表，如发觉不合格者，立即纠正；职员天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在办公区域或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间整理。
（二）行为举止
1、仪表端庄大方、不卑不亢、举止文明、神态自然、面带笑容。
2、接待客人通常要起立，脸部表情自然、眼睛平视对方，若因工作需要坐着时不抬头、不左顾右盼或漫不经心、不上下打量客人。
3、双手不得叉腰、交叉胸前、手插裤兜，不抓头，不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌、玩弄物品。
4、在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿用具轻。
5、站姿：要端正、直腰挺胸、目视前方、双腿站直。（女士脚跟并拢，双脚自然为60度，呈“V” 型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行和肩同宽，两手侧放或相交于身后臀部），展现端庄、大方、稳重之感，
6、坐姿：轻、稳入座，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰、歪歪扭扭， 腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄、大方。
7、语言：和用户或同事交谈，要精神饱满、彬彬有礼、保持微笑、语气亲切、声调适中，要讲一般 话，适时利用多种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
8、行礼（导医）：在迎接用户时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方脸部，双手 自然下垂，身体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语。
9、行走：行走时头要正、肩要平、胸要挺，两手自然摆动，不许可快跑和急走；和用户交会时要和 用户礼让，靠右让用户先行，乘电梯要让用户优异先出，引领用户时走在用户右前方3步左右，转弯时主动伸手示意。
10、人多时不拥挤，在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧中间位置，和客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门，如遇客人在通道或其它地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后经过。
11、不要随便打断或探听她人之间谈话，如需插话时，应等她人讲完一句后，说声“对不起打搅一下”再插话。
12、给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。捧茶时，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧着，杯把手应对着客人右手。
13、同女性客人握手，通常不要先伸手。握手时，姿势要端正自然，用力要合适时间不宜过长。
14、接名片时要用双手接过；递送名片时，要将名片正面正对对方，用右手推过去，并站立进行自我 介绍；相互交换名片时，用左手接，右手递，接过名片后，须当面读一下，以确定对方姓名
15、和她人站着谈话时，要面向客人，保持约一米距离，不要将手插在口袋表示简单明了、语气谦和、不说大话、不责备她人、露厌烦神色。
16、上班时不在工作场所乱跑、高声喊人或放声大笑，不聚集在一起闲谈、追逐打闹、大声喧华，不在客人面前吃东西、吸烟。
17、不得在工作场所面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣。 第十八条、不得在工作区域拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打响指等。
18、不得随意翻阅和摆弄她人电脑、文件、书籍、衣物等东西如因工作确需移动她人物品时应先取得她人同意整理完后要放回原处。
19、医院内和同事相遇,应相互问候或点头行礼表示致意和医院领导相遇应主动点头行礼。
20、出入她人办公室要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并随手轻轻关门，如对方正在讲话或电话中要稍等静候，如遇急事要打断对方说话要把握机会说“对不起打搅一下”。
21、办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整齐。不得将食品及其它和工作无关 物品带入科室。
22、上下班前后应检验门窗，电源是否关闭，立即清除安全隐患。
23、节省一张纸、一滴水、一度电、一份耗材，降低浪费节省支出。
24、 如无特殊情况，职员在上班时间不应乘坐客用电梯、客用沙发及其它客用物品。
25、不得将医院公用物品据为己有，也不得接收病人和厂家任何形式馈赠（如红包、回 扣、礼品、吃请等），不然将会受到对应处罚，直至开除或交由司法机关处理。
26、在聘用期间，未经医院同意，职员不能参与职业有冲突工作和业务，不可和医院供给商做生意或企图发生商业关系。必需避免可能和医院利益发生冲突，或可能会有冲突事情或场所。
27、在没有受过相关专门训练和在总经理授权同意情况下，我们应该拒绝新闻媒体采访，而应呈报院办及总经理处理，发觉有参观者、医托嫌疑人员应立即汇报管理部门。
28、不得使用办公电脑从事任何和工作无关活动，未经网管同意，不得在电脑内下载安装任何软件。
29、每位职员必需保持二十四小时处于可联络状态，方便因工作紧急情况能够立即通知到位。
30、接听电话要使用文明用语，如：您好，东大肛肠医院；注意通话方法方法，要确保电 话铃响三声内接通，迟接电话须表示歉意，待对方挂断电话后方可挂机。
31、态度：服务态度是医护人员第二素质特征，要充足表现亲切感、热情感、朴实感、信任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和，接待用户时不得左顾右盼、心不在焉，眼睛平视用户。征求用户意见时要态度诚恳，有失礼之处立即向用户道歉，用户如有不礼貌言行时，不得和用户争
辩，应耐心解释。
（三）医务人员文明用语规范
在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
各部门岗位规范用语：
1、导医：
①标准上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便患者主动搀扶带路，看到焦虑茫然患者，主动上前问询给帮助。
②您好，请问您需要我帮助吗？
③请您这边走。
④××科在×层，××检验在×层××处，这边走。
⑤对不起，请稍等，我立即给您问一下。
⑥别担心，我扶（送）您去。
⑦您提意见很好，我们会立即改善。
2、注射室
①您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？
②请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏？
③现在给您打个××针，请配合一下。
④打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
⑤您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，假如没有什么反应和不适，您再离开好吗？
⑥您针一天×次，请×时来打，请不要间断诊疗。
3、门诊输液
①您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？
②您做了××过敏试验吗？
③您是××名字吗(三查八对)？现在给您输液，请配合一下。
④对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（二次失败视情况换护士穿刺）
⑤依据您情况，输液速度要慢点，请您配合一下。
⑥请走好，祝您早日康复！
4、抽血
①您好，请把化验单给我
②您化验项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？
③请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
④请您×时到×处取汇报单。
⑤您是否不舒适？请躺下，送上一杯糖开水（关切问询）您好些了吗？
5、住院护理
（1）入院
①您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我立即为您安排床位。 （铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。
②现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测）。
③您好，我是责任护士×××，负责您护理工作。现在给您介绍一下病区相关情况（住院须知及入院宣传教育内容），还有不清楚地方，请再来问。
④您经管医生是×××，一会儿她就过来看您。
⑤您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在×门外标本箱内。
⑥您好，我是护士长×××，负责全科护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改善。
(2）诊疗
①您好，现在为您做××诊疗，会有点不舒适（会有疼痛），我尽可能轻点，请配合一下好吗？
②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（帮助取舒适卧位，注意肢体保暖）
③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
④这是您药，请服下好吗？要注意多喝水。
⑤儿童，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？
⑥您好，您孩子叫×××吗?现在给她输液（打××针），请帮助一下好吗？
⑦您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检验），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不要担心，晚上一定要好好休息。
⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？
⑨您现在在输液，有情况请立即通知我们，我们也会常常来看您，同时嘱托同室病友也相互关照。
（3）巡视病房
①（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整齐，谢谢您配合。
②您液体立即就要输完了，请不要着急，我立即给您更换。
③您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）
④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。
（4）病房管理
①对不起，为了保持病房整齐，请您将××物品放在××处。
②对不起，病房需要平静，请您说话声音小一点（将电视音量调低部分）好吗？
③为了确保您诊疗和安全，住院期间请您不要外出。
④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！
（5）手术
①您好，请向您叫××名字吗？我现在送您到手术室，请不要担心。
②您好，请问您是××吗？（查对）我是手术室护士×××，请不要太担心， 打开电视，并送上一杯热茶）您好，请您在这里休息等候。
3、手术很快就要开始了，请不要担心，我们会认真仔细给您做手术，请您放心。
4、手术中感觉有什么不舒适，请告诉我，（合适使用肢体语言，以示激励）
5、您配合得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。
手术期间我会一直守候在您身边，请放心。
⑥（术后回病房，护士主动迎接并抚慰病人）您手术很顺利，术后护理有我负责，我会随时来看您。
（6）出院
①您能够出院了，请您或您亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。
②您好，这是医生给您开药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意×××。您能够再仔细看一下“出院指导卡”，上面也有我们科联络电话，有事来电话咨询。
③您好，为了改善我们服务，请您多提宝贵意见。
④您提意见很好，我们一定会认真改善，感谢您对我们工作了解和支持。
⑤（当病人已办好出院手续而未离院时，应将病人安排好。
⑥（送楼梯口行李送至医院大门口）您多保重，请慢走！
第六章 职员奖惩制度
为增强职员主人翁责任感，激励其主动性、发明性并对违反劳动纪
律和规章制度职员给应有惩处，医院在管理中将严格落实“奖优罚劣”基础方针，即：“有功必奖，有过必罚”、“制度面前，人人平等”标准。
第三十三条 奖励
1、奖励：是对表现突出和有一定业绩职员给荣誉或物质以资激励。
2、 奖励种类：升职、晋级、记功、授予称号、通报表彰、通令嘉奖、口头表彰
及奖金（奖品）。
3、 奖励条件及措施：
凡有下列表现之一者，将酌情给重奖，并分别给记功、授予称号：
（1）对改善医院经营管理、提升企业经济效益有重大贡献；
（2）在工作中成绩尤其优异；
（3）见义勇为、挽救人民生命财产做出贡献。
凡有下列表现之一者，当月将酌情给奖励考评分10-30分，尤其突出，并分别给通报表彰、通令嘉奖、口头表彰等奖励：
（1）在技术改善或提出合理化建仪，取得重大结果或使医院在经营管理中取得显著效益；
（2）在完成工作任务、提升服务质量方面有显著成绩；
（3）为医院节省资金和能源、修旧利废，节省材料，降低成本，做出显著成绩；
（4）