品牌管理公司企划部员工手册模板.doc
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1、(1.0版)深圳莱蒙品牌管理 6 月目录前 言 05第一章 店铺组织架构 06第二章 店铺各级同事职责 07 1、店长职责 2、副店职责 3、组长职责 4、导购职责 5、款员职责 6、陈列专员职责第三章 日常店铺运作之标准 13 一、货场管理 店铺程序 1、开店程序 2、售中程序 3、打烊程序 4、文件和信息处理 5、现金处理 6、用具物料 7、维护企业财物 二、货物管理 1、货物陈列2、补货程序3、调拨进仓4、调拨出仓5、次品处理6、退货处理7、换货处理8、单据处理9、货场存货10、盘点11、失窃处理第四章 售后-处理投诉 30 1、售后服务标准 2、售后服务内容 3、售后服务接待 4、售后
2、服务技巧第五章 店面管理其它准则 31 1、收银员须知 2、职员着装和仪容 3、人员安排 4、编排当班表 5、出勤统计 6、每日人员安排第六章 用户服务标准 32 1、销售程序 2、相关迎宾 3、店内迎送 4、专业销售 5、相关试衣 6、相关收款第七章 突发事件处理 35 1、处理标准 2、水浸 3、暴风雨 4、能够信用卡和纸钞 5、逃单 6、暴窃 7、打劫 8、火警 9、停电 10、伤病 11、职员偷窃第八章 用户投诉处理 37 1、投诉服务水准 2、投诉产品质量 3、处理程序 4、相关退款第九章 附件 39 1、职业道德规范 2、面料知识 3、衣服保养知识前 言编写目标:本手册编写是为了帮
3、助职员清楚了解企业专卖店各项工作细则,规范和标准,和各职位功效,范围和关系,专卖店员应以此手册为准则,认真完成各项工作。适用范围:本手册适适用于专卖店体系全部职员。实施日期:本手册从 年 7 月 1 日开始实施。第一章 店铺组织架构组长陈列专员副 店款 员导购导购店 长导购第二章 店铺各级同事职责一、 店长具体工作岗位职责工作内容及标准人员管理销 售主持早、晚会(提升激励职员工作热情,昨天工作总结,传达企业最新资讯,同事之间经验交流,介绍新产品产品知识,了解工作中现存问题及处理措施,部署当日工作及制订日、周、月销售目标,立即跟进。全力以赴完成。内外部联络维护好用户关系、企业店内和店外关系、店内
4、职员关系,会员用户沟通,有新款到货,立即和会员联络促进销售。岗 位合理安排人员岗位分配,确保人手充足,做好人员贮备招聘和离岗依据本店实际情况,立即和人力资源经理沟通,做好人员增减工作及人员交接规章制度跟进并监督店内规章制度及实施情况财务款台制度监督款员各项工作程序并做抽查(1.收银员外出时,款台立即上锁2.现金额和营业额相符,备用金正确(织补费用正确使用),使用统计齐全清楚3.确保企业配置各系统及机器运作正常,收银员操作熟练4.保持收款台面洁净整齐)工资资金负责做或复核本店职员工资及奖金报表,发放无误帐目/货物店铺帐目监督店铺总帐目负责和数据查对1.库存数正确并和电脑查对相符,无负库存。货物盘
5、点监督职员天天每七天月末盘点情况售后处理各组出现残品立即处理并上报,卖场不许可有残次商品存在。(维修立即或返残立即和厂家沟通)库 存确保店内库存合理,对进、销、存情况立即跟进。天天进行补货,了解库存、主推库存量较大货物,使企业利润最大化。陈 列店内陈列1.货物陈列搭配/展示符合要求。2.货物价签正确,确保货物一货一签。3、每个店铺最少有两位会陈列同事。4、天天早晨导购穿版要有安排。5、确保货物熨烫平整无褶皱、无线头、无破损、无脏样。6、安排负责陈列人员,进行货物陈列。业务步骤指导职员以专业水准销售货物,提供优质服务服 务售后服务以正确态度对待用户投诉,在最短时间内处理用户投诉,处理用户投诉四步
6、骤,第一,倾听。第二、表示了解同情。3、找四处理措施。4、达成用户满意。安全公共安全店内水火电等方面安全和应对方法,定时进行消防安全知识培训,灭火器使用等等。其 它企业机密监督职员保守企业机密和商业秘密,不得把业务策略、营业情况、销售数据、薪酬福利、培训资料、企业文档、报表等其它任何资料向外泄露。二、 副店具体工作岗位职责工作内容及标准人员管理店内气氛协调人际关系,营造良性竞争气氛服务监督职员礼貌用语使用情况形象随时跟进职员精神面貌和仪容仪表(鞋店统一着装,卫生合格)培训产品知识对新职员进行培训,秉着帮、带、教标准,直到掌握全部业务步骤。验货、返货、开配货单、电脑知识、刷卡等等。销售知识时刻跟
7、进店内每个职员销售技巧,立即辅助培训。货物管理盘点帐目帮助店长进行月底库存盘点和款台帐目清查。货物依据销售情况组织职员立即补货,到货验收和销售信息反馈。陈列依据企业要求进行陈列,店内管理人员(组长、副店、店长)必需会陈列。依据门店规模大小,陈列人员配置不一样。售 后以正确态度对待用户投诉,帮助店长在最短时间内处理用户投诉。辅助管理辅助店长做好店内一切管理。三、 组长具体工作岗位职责工作内容及标准卫生组长主抓室内卫生监督职员做好:1.货架清洁2.镜面清洁3.试衣间内外墙身、地面整齐4.室内花草分工负责,保持旺盛生命力5.收银台地面、墙角整齐6.休息室洁净卫生,饭后立即打扫。室外卫生监督职员做好:
8、1.门口街道,台阶整齐,店铺外墙清洁2.店外多种灯具具体开关时间,门头是否整齐。卫生间卫生监督职员做好卫生间卫生。日常维护固定资产正确核实、维护并进行保养店内固定资产。设备管理1.店外霓虹灯/射灯具体开关时间。2.音响/电视开关,正确播放要求歌曲。3.卖场空调打开,温度正常,机器运作良好。4.试衣间门运转正常,门栓正常。5.各电线、电源插座有效、整齐、无损。6.电脑外观整齐,运作正常无病毒。电脑各配件齐全,工作正常。7、熨烫机正常运转。8.灭火器操作及摆放正确。货物管理盘点帐目帮助店长组织人员进项月底库存盘点。天天组织检验各区域残货物,立即维修。补货依据销售情况帮助店长和副店调货验货和反馈信息
9、。陈列副店主抓依据企业要求进行陈列,店内管理人员(组长、副店、店长)必需会陈列。售 后以正确态度对待用户投诉,配合店长、副店在最短时间内处理用户投诉。辅助管理辅助店长做好店内一切管理。四、 导购具体工作岗位职责工作内容及标准人事上级合作实施企业制订纪律和守则根据上司委派和指示工作同级合作保持本身良好精神状态和士气和同事良好沟通,精诚合作货物管理推货推广企业产品补货发觉场内货物不足应立即补充日常维护保持货物清洁,避免弄污,降低残货出现卖场管理卫生维护店内外清洁实施实施企业制订操作程序,制度,纪律和指示盯单提升警惕,关注货物,避免逃单现象发生财务维护企业财务销售服务为用户提供优质服务形象树立企业良
10、好形象目标达成营业目标五、 款员具体工作岗位职责工作内容及标准款台工作多种款项掌握及票据保管1. 收款及入销售小票2. 入会员统计3. 统计天天店铺支出4. 做各店变价单5. 存天天店铺销售款6. 做每个月工资及统计大小单7. 现金额和营业额相符,备用金正确,使用统计齐全清楚数据表单及数据录入1. 天天标识职员考勤,填写职员销售表2. 做进仓出仓单,确保正确无误3. 款员交接本及所须各项工作表单填写清楚,内容齐全4. 录入每个月盘点单系统维护款台机器维护1. 确保企业配置各系统及机器运作正常2. 收银员对机器操作熟练3. 对监控系统检验做到运转正常盘点帮助盘点店铺盘点时帮助盘点货物验货1. 天
11、天配往各店货物做到正确无误2. 验收到店货物总数及明细注意事项1. 收银员外出时,款台立即上锁2. 保持收款台面洁净整齐六、 陈列专员岗位职责具体工作内容及标准卖场陈列1、负责店铺内商品陈列日常工作。2、新品了解,并依据其风格进行陈列,确保陈列效果符合企业形象及要求。3、根据商品情況并配合店铺销售需要,对货物区域计划进行修改调整,平衡陈列指导,从而提升店铺销售额。4、提升店铺职员对陈列知识及技巧利用,以达成提升销售目标。5、和店铺内部人员及其它部门保持良好合作关系。库存整理服装品类划分,以点带面,进行店铺库存整理。辅助收银辅助款员收银,和款员串班休息。辅助验货店铺到货帮助验货,整理。辅助销售辅
12、助店内导购销售。第三章 日常店铺运作之标准(货场管理):天天店铺程序(一) 开店程序1、 入店前: 职员应于营业时间前15分钟进店,不得迟到; 留心周围是否可疑人物,检验店外观是否有异常,开门锁具是否有补撬现象,如发觉异常现象应立即研究处理;2、 入店后: (1)职员进店后全方面开启照明,开启电脑主机,开启店铺室内监控; (2)店员进店后必需考勤签到,由店长、副店或款员监督实施; (3)职员签到后,应在五分钟内换好打版衣服; (4)款员清点备用金¥1888,收银台上无私人用具或杂物堆放,包装袋放置有序整齐; (5)打开电脑收银系统并确定其运行正常。如异常应立即和上级进行沟通,立即修理; (6)
13、对收银所需多种工具进行检验,包含收银机所需多种耗材、营运所需要盖章和空白小票等是否充足; (7)检验店内仓库是否锁好,锁含有没有异常情况,若无,检验仓库是否异常,钥匙是由专员负责; (8)全部职员如实签到,由店长或副店检验职员仪容仪表是否符合企业要求,发觉问题立即处理; (9)到岗后,个人根据片区清点剩下库存,如有不符,应立即和店长取得联络,进行深入核查,数量出现差异,由店优点理; (10)核查后,须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后,应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目、样品陈列要立即更换,对需要整烫或重新整理商品上柜前必需进行整烫和整理。 (11)清点陈列完成后,开始根据片区进行卫生工
14、作,玻璃和不锈钢上无显著水印,地面洁净,明亮无异物,商品上无显著灰尘; (12)晨会于正式营业前10分钟召开,由店长安排主持,调整好职员状态和主动性,职员须放下手中全部工作,仔细聆听对前一日工作总结,和当日营业额目标和定向,为迎接新一天做好充足准备; (13)开启店内影音电脑系统,以欢快轻音乐为主,开启店门; (14)款员从保险柜中取出上一天营业额,进行清点,无误后,于11:00去银行进行存款; (15)款员需要检验以下物品是否足够: 1)备用金:收银柜内基础存款,用于找零,完整数目应为1888元; 2)手写销售小票(一式三联):每人最少一本; 3)手写商品调拨单:最少一本备用; 4)银行刷卡
15、机纸:最少两捆; 5)店铺“现金收讫”印章:含有一个; 6)“售后三包30天”印章:含有一个; 7)“特价无售后”印章:含有一个; 8)检验上一班营业后电脑系统里账目和实际现金和刷卡金额是否能对得上; 9)检验上一班电脑上订金单和实际订货本上统计是否一致; 10)检验上一班需要交各类文件内容是否和当日营业情况一致; 11)检验上一班文件夹中是否有遗留工作需要跟进; (16)营业工作正式开始,职员必需精神且热情招待每一位用户。 (二) 售中程序一、导购服务步骤(1)未成交型:顾 客:进店观看触摸试穿琢磨离别销售员:迎接适时介绍试穿服务劝说送别(2)成交型:顾 客:进店观看触摸试穿琢磨成交离别销售
16、员:迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别1、迎接(1)用户进店必需欢迎,必需面带微笑。打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。欢迎到店用话前三句标准化。第一句话:“欢迎光临笨小孩。”第二句话,告诉用户新到货物时间点,和那个明星是同款。第三句话,选两三款去试一下。(进入钱流步骤)销售员须给用户自由挑选商品空间,避免过于主动,以给用户造成心理压力,而降低购置机会。(2)迎接时要和用户眼光接触,表情自然,面带微笑,对进店用户带有太多物品应主动上前请用户将东西保留好。(3)下雨天要准备好洁净水桶,请用户将雨伞放入水桶中并说,“谢谢您冒雨光临”。(4)对吃零食用户进店,为预防手触摸衣服时弄脏衣饰,主动递一张面
17、巾纸。主动说:“您好,面巾纸是给您擦手专门准备,垃圾桶在*位置,你有什么需要请随时叫我”。2、介绍(1)必需亲切地和用户交流,在了解用户需求同时,要消除用户疑虑及防备。服务员须依据用户需求、向其推荐并介绍符合其需求产品。对用户提出问题,必需不厌其烦地进行解答。(2)规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必需要先礼貌地引发用户注意)(3)规范动作:和用户交谈时亲切、 介绍产品时专业 解释问题时耐心、 换取产品时灵敏(4)介绍时通常以面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。3、推荐(1)当用户犹豫不决时,可向其推荐符合其需求产品,帮助用户作出决定。或当用户决定购置所需产品时,也可提议她再看
18、一下和所购产品相关其它产品,尤其是那些正在进行促销相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐产品不可超出两项。强迫或推荐项目过多,全部将引发用户反感。(2)可采取以下语言进行推荐:参考服装应该这么卖一书。(3)不管用户当初购置或不购置,均要主动邀请用户试穿,尤其是用户要试穿时要主动为其寻求适宜尺码。依据用户试穿情况,进行有针对性地加强,并留给用户合适考虑时间。(4)劝说应从多方面进行,如品牌著名度、衣饰本身质量和穿着人体型、气质和整体配衬等。(5)推荐产品时,对产品介绍必需专业、正确、求实,同时不能任意贬低其它同类产品,以免失去用户信任。(6)在推荐产品时,要掌握和利用产品专业术语和
19、产品流行术语。不能利用当地忌讳语。4、开票 当用户决定购置时,服务员反复用户所购产品品名及价格,并提醒用户进行产品检验。确定无误后便可指导用户至收银处付款。5、包装在用户去收银处付款时,服务员须熟练,小心将产品快速包装起来,并放入统一商品袋中。6、交货(1)当产品包装好后,服务员应双手将产品交给用户,并提醒用户再次确定其所购产品,同时感谢用户购置产品。(2)规范用语:(3)“这是您*(产品),请再确定一下。”(4)“谢谢您购置我们产品。”7、道别(1)当用户购置商品离开时,销售员须面带微笑地向用户道别,并真诚地期望她能够再次光临。规范用语:“感谢惠顾”,“谢谢,欢迎再次光临笨小孩。”(2)当用
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