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前台培训纲领

1、 培训任务：让新职员系统掌握前台接待知识，熟练基础操作电脑技能
2、 培训对象：前台新职员
3、 培训方法：讲授、跟班学习
4、 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室
5、 培训地点：
6、 培训内容：
1、 前厅接待员素质和职责（前台培训）………………………………...P2
2、 了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）
3、 前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7
4、 前台接待岗位职员服务技能要求（前台培训）………………………..P17
5、 前台收银岗位职员服务技能要求（前台培训）………………………..P20
6、 预订岗位职员服务技能要求（前台培训）……………………………..P25
7、 咨询岗位职员服务技能要求（前台培训）……………………………..P29
8、 前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32
9、 前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33

前厅接待员素质

一、前厅服务员素质要求
前厅服务员仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店形象关系到服务质量、客人心里活动，会影响到酒店经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方印象，从而认为收到尊重而且感到能在这么酒店里住宿是一个荣耀，所以愿意再次光临。
1） 仪表、仪态：优异前厅服务员，必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆正确、表情自然、留心客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
2） 酒店要求：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、确保无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。
3） 语言：前厅服务员不仅应有良好仪容、仪表，而且必需含有优美语言，令人愉快声调，合适内容和灵活策略语言技巧。这么，前厅服务就显得生机勃勃。前厅服务员必需掌握一两门外语基础会话，发音标准，表示正确。
4） 行为举止：优异前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽可能避免或克服不好习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
5） 业务操作技能：前厅服务员必需能够熟练、正确地程序完成本职员作。工作快速灵敏、正确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更关键是破坏了客人对酒店总体印象。
6） 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该含有特殊服务技能和素质。因为客人来自全国各地或异国她乡，不一样生活习惯、不一样知识和修养全部会有不一样表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾和账目失控等特殊情况，前厅服务员只有含有应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员全部应沉着冷静，采取灵活多变方法，处理好每件特殊事件。
7） 老实度：前厅服务员必需含有较高老实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加关键。尤其是在包含到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人优惠必需符合酒店要求，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
8） 知识面：前厅服务员在业务中常常能碰到客人多种多样提问。这些问题有时包含到政治、经济、旅游、风俗、文化及相关酒店情况，前厅服务员只有含有较宽知识面和丰富专业知识。才能为客人提供准而实信息。
9） 合作精神：前厅每一位职员全部应该意识到前厅就是酒店一个“舞台”，每个人全部在饰演一个特定角色，要想演好这场戏，需要职员集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其它职员必需能够替换其工作，共同使客人满意，个人意见或恩怨决不能表现到工作中来，不然会破坏整个酒店形象。

前厅服务员岗位职责

1、迎宾岗位职责
1、 指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。
2、 面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
3、 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检验有没有物品遗失，假如客人时离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。重视在开关车门时不要夹住客人衣裙及物件。
4、 观察出入门厅人员动向，注意做好防爆、防窃工作，并帮助保卫人员做好来宾抵达和离开时保卫工作。
2、接待员职责
1、 细致热情地接收订房和团体开房。在开房时向客人具体介绍房间情况，讲清房价，避免引发误解。
2、 做好开房登记和相关验证客人身份工作。熟悉当日抵店VIP客人身份、房号及抵离时间。
3、 熟悉当日散客及旅游团开房情况，掌握当日房间情况。
4、 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，方便查询。
5、 夜班当班职员，要负责制作当日报表，反应房间情况，并搞好班组卫生。
6、 严格遵守各项制度和服务程序。
3、预订员职责
1、 依据客人要求，为其提供和其需求对应客房。
2、 全天二十四小时为客人提供预订服务，立即处理客人订房要求。
3、 立即统计和存放预订资料。
4、 做好客人抵达前准备工作。
4、行李员职责
1、 按要求位置站立，站姿要端正，并亲密注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
2、 时刻注意分房员召唤，热情为客人带路，灵敏地为客人运输行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设施。
3、 要注意确保客人行李安全，并立即正确地帮助客人把行李送到指定地点。
5、寄存员职责
1、 回复客人相关寄存问询， 向客人说明酒店相关寄存要求。
2、 寄存领取手续要清楚，登记要正确，努力争取不出差错，万一犯错则应立即向相关领导汇报。
3、 做好交接班工作，各项手续要清楚。
4、 严格遵守相关制度及各项服务操作程序。
6、收银员岗位职责
1、 严格遵守各项财务制度和操作程序。正确地收点客人现金或是支票。正确地填写发票。
2、 做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。
3、 按要求立即结清客人或团体多种费用。
7、话务员岗位职责
1、 负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人一切电话。
2、 转达客人投诉，通知相关部门采取补救方法。
3、 为客人提供叫醒服务。
4、 负责将客人一切要求经过电话转达给相关部门或个人。
5、 明确在接到紧急电话时应采取方法和行动。
8、问询员岗位职责
1、 掌握本酒店一切设施及酒店所在城市其它大酒店、娱乐场所、游览胜地部分情况。
2、 管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
3、 熟悉电脑查询操作。
4、 帮助客人安排会客。未来访者姓名等情况传达给客人，要依据客人意见安排见面事宜。
5、 负责办理客人委托相关事宜。为客人办理订房、购置机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
9、票务员职责
1、 满足客人需要，立即为其购置机票、车（船）票。并做好购票及发票登记工作，确保无误。
2、 按要求收取购票手段费，并立即结清账目。
3、 严格遵守相关制度和服务操作要求。
10、前台领班职责
1、 帮助前台主管做好日常工作。检验、督促职员严格遵照各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
2、 尽最大努力满足用户需求，认真处理客人投诉，碰到不能处理问题要立即向上级汇报。
3、 确保入住登记符合相关要求，做到具体、正确、清楚。天天定时检验，正确控制房间状态。碰到有换房、特殊安排房等情况要立即通知相关部门。
4、 天天定时检验邮件、留言，确保其发送、存放、统计正确无误。
5、 完成上级分配其它工作。

前台服务员各项业务操作规程：

1）接待来入住散客：
微笑问好，问询客人需要入住那种类型房间。
向客人介绍酒店各类房间设施和房价及酒店现有可供出租房类型。
请客人填写记录表，假如客人已经有登记资料，只需让其署名确定。
检验登记卡，查对证件。要求客人将所需项目全部填齐，我们还要将验证内容全部填全。
再次确定房价，房间种类，离店日期及付款方法。用信用卡要预先印下信用卡，付现金则要视信用情况决定是否交押金；收取押金话，应先将客人资料入电脑。然后介绍给总台收银员处交押金。
制作钥匙。
拿出住房卡，填写齐全后请客人署名，并介绍其用途。住房卡应该人手一份，它是住客一个凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单入房帐。
在登记卡上打时，祝福客人住得快乐。
整理客人入住登记资料等等。
2）接待有预订散客：
微笑问好，问询客人是否有预订；查订房，可经过人名、企业、报帐单位等查订房，在抵达客人名单或当日预订客人名单上查出预订号码，再找出订单，千万不要轻易对客人说‘不’，必需时要将订单取出张张查找。还应和预订销售部联络。
请客人填写记录表，假如客人已经有登记资料，只需让其署名确定。
检验登记卡，查对证件，要求客人将所需项目全部填齐，我们还要将验证各项内容全部填全。
再次确定房价，房间种类，离店日期及付款方法。用信用卡要预先印下信用卡；付现金则要收押金，收取押金话，应先将客人资料入电脑，然后交收银员收押金
制作钥匙
拿出预先准备好住房卡，填写齐全后请客人署名，并介绍其用途， 住房卡应该人手一份，它是住客一个凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单入房帐。
将钥匙交客人。在登记卡上打时。祝福客人住得快乐。
整理客人入住登记资料等等。
3）接待持［订房付款凭证］入住散客，［或预付了房租客人］
微笑问好，问询客人是否有预定。
仔细阅读订房付款凭证。要看清此订房付款凭证是否给本酒店订房单，还要看清其服务内容，如房数﹑天数﹑是否要接送车及订餐。
查出订房找出订单，碰到有订房付款凭证是给本酒店，而旅行社又没有为客人作订房话，应请客人临时刷下信用卡或交付现金后，由我们帮客人联络旅行社。在收到旅行社确实定资料后，改电脑中付款方法并第一时间通知客人，让客人放心。提前到持订房付款单要视当日开房情况而决定，是否给客人房间，若要开房，则要通知预订取出订单，以免再报反复房间，推迟到订房付款，则要视具体原所以定。
请客人填写记录表。为客人检验登记卡。要求客人将所需项目全部填齐，验证各项内容全部要填齐。
和客人确定其离店日期及杂费付款方法，假如用信用卡应先刷卡，假如付现金则可免收押金。
制作钥匙
填写住房卡，请客人署名并向客人介绍其用途。
将钥匙交客人，并祝福客人住得愉快。
在登记卡上打时，把订单及登记资料归类。
把客人资料输入电脑。报旅行社费用，要入在一个电脑画面里。不能入其它费用。
4）接待无预订散客。
微笑问好，问询客人是否有预订。
热情地向客人介绍酒店现有可供出租房间类型及价格。
确定房价，折扣，房间种类及离店日期。
请客人填写记录表并检验。
确定付款方法。用信用卡要预先印下信用卡。如需交确保金，输入电脑后交收银员处理。
填写住房卡，请客人署名并向客人介绍其用途。
制作钥匙
将钥匙交客人，并祝福客人住得愉快。
在登记卡上打时，把房单及登记资料归类。
5）接待vip客人，也就是关键客人和商务楼层客人。
准备工作。预分房，所分房努力争取选择同类房间中最好。包含环境、房间保养、楼面服务水平等。夜班职员要依据vip订房资料。用打印好字信封。登记卡、填写好住房卡。房间钥匙放入信封内，夹在订单后装好。
职员天天上班要熟记关键客人资料。熟记内容包含姓名、身份、国籍、抵达时间、费用、接待方法、单位、部门、离店日期等。
和楼层查对房间准备工作，是否已能出租，大堂副理是否已经将房间检验好，钥匙是否已检验好等。
迎候
通常来说关键客人到店，负责接待人员和大堂副理会到门口等候。热情地对客人表示欢迎，有部分关键客人和入住商务楼层客人会自己直接来柜台办理入住手续。得悉客人是关键客人或入住商务楼层客人时，应十分热情表示欢迎。并通知她们是酒店关键客人，将由大堂副理带上房间。
通知大堂副理，将大堂副理介绍给客人，将准备好信封交大堂副理，由其带客人到房间办理登记手续。入住商务楼层则是由大堂副理带客人到商务楼层贵宾休息室办理手续。
通知楼层客务中心人员或商务楼层职员做好迎客准备。
立即将电脑中VIP房改为住房状态。
待VIP客人登记卡取回后再输入其它资料。
做好资料归档。做好客史存档，输入电脑，方便客人下次入住时提前登记并做订房参考书。
整理资料
是每个总台职员全部要熟练工作；当办理登记手续客人离开柜台后，要进行登记资料整理工作。首先，在登记卡上打时，写上电脑订房号码，付款方法，在信用卡、报帐资料或批条上写上房号。附在副联后面，转给财务。在订房单上注明房号和入住人数、种类、然后集中归类。使用登记卡第一联将客人具体资料正确输入电脑。
6）转房处理。
A：通常散客转房:
问清转房原因、价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。
为客人转房。在条件许可情况下，应该尽可能答应客人要求。收回客人原先住房钥匙，将新钥匙交客人，并更改住房卡等资料。假如是客人打电话来要求转房，能够请房务中心人员帮客人转房。
更改电脑并通知相关部门。在为客人转房之前，应先填好一份‘转房通知单’，为客人转房以后应分别经过各楼层，记下对方工号。应该注意立即将电脑上资料换成新房号，尤其注意房价改变。
分送‘转房经过书’第一联送客房部，第二联自己保留，第三、四联过财务。
B: VIP客人转房:
1. 如客人抵达前需转房.需通知销售部，由销售部经过各相关部门。
2. 更改资料，包含电脑、住房卡、钥匙和信封等。
3. 入住后转房按通常散客一样，必需通知销售部、大堂副理。
C: 团体客人转房:
1. 抵达前转房，要更改团体四联单上取消旧房号，写上新房号，通知销售部及楼层房务中心，记下对方工号。
2. 更改电脑资料并转换房间钥匙。
3. 团抵达以后换房。更改四联单上资料，经过销售部，所在楼层，并记下工号。
4. 更改电脑资料。房钥匙及名单上房号。
D：长住房转房：
1. 必需接到销售部书面通知方可转房。
2. 按通常散客转房手续做。注意；假如客人转房是因为客房设备出现故障，则要立即将情况通知客房中心让工程部进行维修。
7）加床做法；
1. 向客人解释酒店相关加床要求。
2. 请客人登记。
3. 填写加床单，请客人署名确定。填写内容包含房号、价钱、起止日期、职员署名。
4. 通知楼层，记下工号。
5. 在加床上打时，分送客房、财务、本组留底。
6. 整理资料及输入电脑。登记卡左上角作记号。电脑也须注明。
8）客人提前抵达，续住处理。
不管是续住还是提前抵达，全部要依据当日房间情况来定。如当日房间已满，应向客人解释清楚，介绍她们到相等等级酒店去。
A、散客续住：
1. 查看房间出租情况，有房情况下能够答应客人，同时还是查续住期间该房间是否已被预订，如有则视实际情况请客人转房或转换订房。
2. 和客人确定付款方法及房价。如客人是经过旅行社订房，应向客人说明续住期间费用不一样，并解释原因。
3. 更改住房卡日期，房价、更改电脑资料和钥匙。
4. 通知楼层房务中心。
B、团体客人离团后续住：
1. 查看房间出租情况，
2. 向客人说明房价不一样，因为旅行社每十二个月为酒店销售大量房间，所以可享受比较大优惠价格。
3. 请客人按散客重新登记，查验证件。
4. 确定付款方法，刷卡或收取押金。
5. 更改相关资料和门匙，将电脑资料改成散客。
6. 通知楼层，记下工号。
C、陪同留队；1.问清留队原因，经销售部同意后，可让其续住。2.以散客形式填写记录表。3.确定其费用付款方法，如挂帐要把挂帐资料及登记卡过财务。如付现金则先交确保金。4.通知楼层和更改电脑资料。
E、延迟退房；1.酒店退房时间为中午12点前若有客人因事要求在中午12点后退房，需大堂副理、销售部经理等管理人员才有权同意，并视情况而定是否收取费用。2.在接收延迟退房时要先看该房是否被其它客人预订才能答应客人。3.如能接收，应填写延迟退房单，并更改磁卡门匙有效时间。4.房务中心在接到延迟退房单时，要打上时间，把房号和退房时间通知楼层领班。
F、有预订客人留言处理；1.在接到给预订客人留言﹙一式两份﹚时，职员要立即查找出客人订单，在订单上注明‘有留言’，同时把留言纸附在订单后。2.待客人抵达时将留言正联交易客人，将附联交还销售部。
G、有预订客人餐单处理；1.若客人在订房时也预订用餐，团体接待员要依据订房销售部开具订餐单，准备所需餐券和帐单。2.在接到客人餐券及帐单后，在订房单上注明‘有餐单’，并把这些附在订单后面。3.当客人入住时把餐单交给客人，在帐单上署名确定，向客人介绍用餐地点立即间，在帐单上写上房号移交给财务处。
H、怎样处理‘逾期末走房’
和原定当日离店而又没有退房客人确定其确切离店日期，是为了对在住房进行有效控制，更正确地掌握房态和做好出租房估计，同时能够提防客人走单。1.2：30时左右，用电脑打份当日估计离店客人名单。2.将延迟退房时间写在报表对应房号旁。3.检验登记卡日期是不和报表相符，不相信符经向楼层确定客人仍在住以后，以登记卡日期为准。4.检验未退良是否已被预分给其它客人。前者则视情况而定是否需转房。5.和楼层房务中心联络确定该房房间状态。6.经过电话和客人联络。声音应柔和，有礼貌，问询客人确切离店日期时应该向客人说明是为了解房态更改电脑资料，以免引发客人不满，若客人原来是跟团，要向客人说明房价差异必需时可考虑给部分折扣。7.留言给客人。若联络不到客人，须在5点前留言，以免引发无须要麻烦。8.确定日期后更改电脑离店日期。要注意价格改变。如客人入住时交押金，要继续补交押金，如客人不交应立即通知大堂副理，和房务中心联络。
I、报坏房处理；
1. 接到客房服务中心报坏房时，要在坏房记者簿上做统计，内容包含日期、房号、坏房原因、预复原日期，接待职员署名。客房部职员工号等。
2. 立即通知当班领班.检验此房是否预分给当日客人，如有则立即更改房号。
3. 检验坏房那段时间是否有些人预订，如有则要立即更改房号或通知客房部改期或加紧进度。
9）订车、接车做法：
1. 接到客人要求订车或接车问题，统一转交大堂副理处理。
2. 接待员替客人办理入住手续时，如订货上注明‘已订车’，或问一问客人是否有车接送她们。若客人说没有，需要酒店帮派车接送，就必需和客人把酒店各类车辆座位价格确定，和和客人确定坐那班车.航班.并立即通知大堂副理和销售部。
3. 若客人是提前抵达或取消订房，要立即通知销售部，由销售部通知相关部门做变更。
10）查对空房做法：
1. 打出空房表和原空房表查对延迟退房单，将退房时间在空房表上注明。
2. 用电话和楼层查对，对有出入房号记下来。
3. 查清对方退房过程中有问题房间确实切房态。
11）接待团体操作程序；
a) 当团体抵达时，主动向陪同或领队问好，并问询该团团名、人数、房数、接待单位，然后利用团体总表找出此团。
b) 再和陪同核实订房，订餐具体内容后，将房间钥匙交给领队或陪同分房，并说明房间种类及朝向等情况。
c) 若房间有增减则要严格根据协议要求处理，通常不许可任意增减房间。
d) 问询陪同用餐时间及有何特殊要求，然后将餐券交给陪同签收。
e) 在领队为客人分配房间期间，立即在电脑中将该团房间改为住房状态，并通知楼层和销售部该团抵达。
f) 请陪同在团体入住记录表上署名确定，问询并统计该团叫醒时间，出行离店航班、车次及退房时间，行车是跟客人还是专车接送，和领队房号等资料。
g) 安排陪同房，在“陪同住房分配表”上统计其房号、姓名、性别、所属单位、证件号码等。将餐卷、钥匙、住房卡交给陪同。
h) 用打时钟在团单上打上时间，另要切记向陪同要一份有房间号码客人名单。
i) 完成以上工作后，在报表上署名。
j) 向总机报该团叫醒时间及房号，请总机复述一遍，并记下总机当班服务职员号。
k) 把客人名单输入电脑，取团单第一间房画面中输该团离店时间，客人数和种类、房数、陪同人数、房数。
l) 将陪同房号码输入电脑。
m) 打一份客人入住全部报表，检验资料是不正确输入，包含所住天数、房号是否和订单相符，全部房间是否已全部输入，若房租需要更改有否输入，名单是否正确。
n) 完成检验程序后，在复核职员一栏署名。
12）团体订餐安排；
1. 团体订餐内容为：用餐日期，用餐种类、团名、用餐地点、人数、用餐标准。
2. 把写好订餐单其中一联作为留底用，其它交财务，团体。
3. 然后发送订餐单到宴会部或相关自餐厅。
4. 下订单时，把一联交对方，另一联交对方签收后取回存档。
13）陪同房安排；
1. 旅行社陪同按协议要求只提供床位，费用以床位计算。
2. 通常一间房能够安排两至三个陪同床位。
3. 开陪同房前一定要先通知楼层并记下其工号。
4. 在安排床位时要注意技巧，通常安排同类旅行社陪同一起或司机和司机，地陪和地陪一起。
5. 若出现有陪同加入房时，一定要预先通知前者和向后者讲清些情形。

接待岗位职员服务技能要求

1、 接待岗位工作步骤
1） 上班前10分钟检验、调整自己仪容仪表，和上班人员进行工作交接，了解当日开房预订情况及有哪些工作要做，哪些问题需要处理。
2） 检验各项工作完成情况，尤其是各类报表是否齐全，然后派服务员复印，分送相关部门。
3） 负责分房职员依据酒店空房类型、数量及客人预订要求给有特殊要求客人、团体客人及当日关键客人预分房间。
4） 整理台面，将已分好房号输入电脑，并仔细查对，然后复印团体单，分送给行李员及各相关楼层。
5） 团体房检验完成以后，立即打印空房表，并和楼层进行查对。
6） 检验散客房
7） 利用空隙时间检验订单，取出已到客人订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人收据及信用卡转交收银处。
8） 打印一份开房动态表，涵盖当日估计开房数、实际开房数、团体数及当日关键散客人数，在交接班时交给下一班。
9） 当班过程中，若有需要处理问题或是关键通知，要在交接本上统计清楚，以防将事情延误。
2、 接待岗位操作要求
A：团体接待要求：
1） 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向相关陪同人员问询该团人数。预订房间数等，并以最快速度找出该团统计。
2） 重新检验房号是否正确，并请陪同人员在“团体入住记录表”上署名。
3） 核实各项服务内容是否相符，必需要前后一致方能给予开房。如有不一致，则须和领队或陪同人员取得一致。
4） 要严格遵照协议，通常不许可随意增减房间。
B：散客接待要求：
1） 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
2） 问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房情况下，应尽可能满足其住宿要求，万一客满，最好帮助客人同其它酒店联络。
3） 填写住宿记录表。住宿记录表通常是一式两联，境外人员临时住宿登记则是一式三联，住宿记录表中应包含客人姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。
4） 和客人确定所住房间种类、房价及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待员必需先确定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。
5） 填写房卡。在客人填写住宿记录表同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
6） 和客房部联络。在客人办理号入住手续后，接待员应将客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待准备工作。
7） 制作客人账单。在印好账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其和住宿记录表、客人信用卡等一起送交前台收银员保留。
3、 前厅接待常见问题处理
A、 客人不愿进行入住登记：
1） 应了解客人想法，并耐心解释填写住宿记录表必需性，假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。
2） 假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出确保让其放心。
B、 来访者要求查询住房客人：
先查询客人房号，以后和客人联络，取得客人同意，然后才能告诉来访者客人房间号。
C、 在房间担心情况下，客人要求延住：
1） 照料已住店客人利益为第一要义，宁可为即未来店客人介绍别酒店，也不能赶走已住店客人。
2） 能够先向已住客人解释酒店困难，征求其意见，是否愿意搬到其它酒店延住。假如客人不愿意，则应立即通知预订处，为即未来店客人另寻房间，或是联络其它酒店。
D、 客人离店时，带走房间物品。
部分客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到这种情况，直接向客人索要是不适宜，会令客人下不了台，破坏相互间已建立起来友好关系，聪慧做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”

前台收银岗位职员服务技能要求

一、 前台收银岗位工作步骤：
A、 上班时间提前10分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面署名。
B、 具体了解上一班客人开房情况和交费情况。
C、 具体了解上一班VIP住房情况和交费情况。
D、 开始一天正常工作。
E、 在下班之前把工作环境卫生清理好，以后进行交班。
二、 前台收银岗位操作要求：
A、 结账方法
1） 现金支付
这种支付方法操作比较简单，收银员只要根据电脑所打印出账单或是账单卡上所列各项账目标应收款数请客人交款即可。
2） 信用卡支付
对以信用卡方法支付客人，要先认真检验其信用卡是否有效，对其署名进行查对。已经确定后能够采取信用卡支付方法客人，按酒店相关要求进行办理。
3） 旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用现金在银行购置一个专用支票。有时会有客人采取旅行支票来结账，那么收银员一定要先确定客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确定以后才能够接收。
B、 团体结账
1） 在团体结账之前半小时做好相关准备工作，将团体帐复查一遍，确定是否均按相关要求入账，全部附件是否齐全等。
2） 领班或陪同人员前来结账时，把账单递交，请她们检验并署名认可。
3） 将账单送交财务部进行收款。
C、 散客结账
1） 将客人总账单及全部附件如赊欠凭证单、信用卡签单等和客人房号、姓名进行查对。
2） 向客人收回客房钥匙，若客人因故临时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，方便她们在客人退房时向客人收回钥匙。
3） 通知楼层服务员检验客房，看有没有东西损坏，物品是否齐全等。
4） 确定客人新近是否有消费，在电脑中查找并问询其本人，要确保客人全部消费项目全部有入账。
5） 将客人综合消费账单用电脑打出，请客人检验，确定以后请其付款、结账。
6） 在客人记录表上盖上时间戳，送交服务总台，让其立即了解客人离店信息，对应更正客房状态。
D、外币兑换和保险箱服务
外币兑换
a) 现钞兑换
负责兑换外币职员热情接待前来兑换外币客人，主动了解客人需求。将客人外币进行判别，确定其真伪，是否能够进行兑换。按要求填单，将外币种类和金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好水单交客人署名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员依据水单第一联对出纳配款进行复核，确定无误以后交给客人。
b) 旅行支票兑付
第一，热情接待客人，问询客人需要何种服务。
第二，检验客人所持支票真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定复签位置受骗面复签，并查对支票初签和复签是否相符，如有可疑之处，应深入检验，比如要求持票人背书。
第四，请客人出示证件，经兑员进行查对，如相片是否相符，支票上署名和证件上是否一致，以后将支票号码、持票人号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上金额及出纳所配好现金，将应兑换给客人金额唱付给客人。
c) 信用卡
现在酒店受理信用卡关键有中国发行长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行东美卡和万事达卡、南洋商业银行发达卡；国外有美国运通企业运通卡，日本东海银行百万信用卡、三和银行JCB卡等。
其通常兑换程序是：
第一， 对客人信用卡进行确定，即辨真伪、看清使用期等，并压卡。
第二， 若客人信用卡需要取授权号，则将信用卡上号码、有效日期及支取金额及客人国籍、证件号码等信息通知给相关银行预授权中心，取得预授权后方可承接；如未能取得预授权，则须进行认真查阅。
第三， 把取现单和水单交给客人署名，并和信用卡上署名查对，确定无误后再递交给出纳进行配款。
第四， 将配款和水单上金额进行认真查对。
第五， 把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
三、 保险箱服务
为了确保客人财产安全，酒店通常全部在前台收银处设有珍贵物品保险箱。住客假如需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务地通常程序为：
a) 请客人先填写登记卡，并检验客人所填写是否正确。
b) 依据客人登记卡中所填需要保险箱箱号大小，将满足其需要保险箱钥匙交给客人。
c) 将箱号统计在专门登记卡上，经手人署名后，再把卡按次序放好。
d) 客人需要开箱时，当班职员须先找出登记卡，让客人在其上署名，经办人查对无误后，再开箱。客人也须在卡上署名。
e) 客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡终止栏内署名，自己也要署名，注明日期、时间，然后把卡放到客人资料柜上。
四、 前台收银处管理
1）、前台收银处安全管理
a) 对开启保险柜密码及钥匙要制订严格开户手续，并遵照实施。
b) 收银处备用周转金不能超出银行要求限额。现金不能在收银处存放过夜，应根据财务制度及相关要求将当日所收现金存放到保险箱内。
c) 当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检验卡真伪及使用期，若有疑点要立即汇报上级及保安部门。
2）、对超额消费管理
a) 酒店催收工作由收银处负责处理，收银人员要根据催款工作相关标准和预订员立即对超额消费客人进行费用催收工作。
b) 在催收工作过程中，应保持和保安部门亲密联络，立即向其提供相关信息，方便在必需时取得保安部门帮助，共同做好催收工作。
c) 在催收中，收银处应依据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其它较为珍贵物品，到催收结束以后再给予归还。
3）、预防客人逃帐
为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握预防客人逃帐技术。
a) 向客人收取预订金
收取预订金首先能够约束客人，使客人不能随便取消预订；其次，也能够在客人抵达以后，将预订金看成预付款使用，从而避免客人逃帐。所以，收银员一定要坚持向客人收取预订金，假如客人不愿意，要作好解释工作。
b) 收预付款
预付款收取应因人而异，对于常客、预订客人或是旅游团体等是不用收取预付款，但对于首次关顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差客人，酒店收银员要向其收取预付款。
c) 对持信用卡进行支付客人，收银员应提前向银行要授权
对于持信用卡客人，为提升其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权措施。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额部分。
d) 亲密注意客人异常表现，加强催收账款力度
准备逃帐客人通常会有部分异常表现，尤其是有时会一反常态忽然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑客人加大催收力度。

预订岗位职员服务技能要求

一、 预订岗位工作步骤
1） 提前10分钟整理仪容仪表，按时到岗。
2） 进行交班、签到，认真阅读交班内容。
3） 具体了解当日及近期房间使用情况，预订房间客人抵达时间、人数，立即和相关岗位进行沟通联络。
4） 具体了解预定当日到店VIP身份、房间号及抵离时间；确定是否已分好房及房间状态，若还未安排妥当，要通知接待岗位工作人员立即安排。
5） 将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
6） 了解当日团体及散客预订情况，并将相关情况及数据打印在表格上。
7） 将前一天订单进行整理并装订。
8） 若是星期日当班，应作出下一周“房间预订情况表”“VIP预订情况表”，并发送至相关部门。
9） 认真完成当日预订工作，不能立即完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
二、 预订岗位操作要求
1、预订方法
1） 电话预订
在接收电话预订时，预订岗职员须注意以下多个方面；
a) 不能让客人久等，预订员必需对本月本季客房情况很熟悉，能立即向客人提供其需要信息。
b) 若因一些特殊原因不能立即回复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清以后再通知客人。
c) 因为电话清楚度、语言障碍及听力等原因影响，电话订房轻易犯错，所以，预订员必需将客人预订要求认真统计，并在统计完成以后向对方复述一遍，得到客人确实定方可。
d) 必需在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人查对。
e) 接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充足表现工作效率。
2） 传真订房
传真订房应严格遵照下列程序：
a) 要认真阅读，搞清客人在传真中所提出要求。
b) 把这些要求清楚地写在订单上。
c) 依据客人所提要求，通知相关部门，让其早做准备。
d) 假如客人提供资料不够具体，须按来件上地址、传真号和客人联络，搞清相关情况。
3） 口头订房
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人口头预订，预定员应注意以上事项：
a) 统计要清楚。尤其是客人姓名不能写错。
b) 要让客人确定逗留天数，假如不能完全确定，也要让其说出大致日期。
c) 接待客人时态度要友好，充足展示酒店形象。
4） 协议预订
协议预订是指酒店和旅行社或是某团体之间经过签署订房协议，以达成长久出租客房目标。应注意订房协议样式和内容要依据酒店不一样而有所改变。
5） 互联网预订
伴随计算机推广使用，越来越多散客开始采取这种方法进行预订，这种预订方法含有了方便、快捷、优异而又廉价优点。
1、 预订受理
1） 接收预订
预定员在查阅电脑或预订薄后，如确定有空房，能满足客人要求，则能够接收预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方法等各项内容填写清楚。
2） 拒绝预订
假如酒店无法满足客人要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地拒绝客人，而应该主动提出一系列提议供客人选择。如提议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在取得客人同意后，还能够把客人姓名等相关资料统计在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
3） 确定预订
在接收客人预订要求后，预订员应立即把客人预订要求和酒店未来时期客房地利用情况进行对照，查看是否能够满足客人要求，假如能够，就须对客人预订加以确定。
确定预订方法通常有两种---口头确定和书面确定。在条件许可情况下，应尽可能采取书面确定方法，向客人发出确定信函。
4） 查对预订
对于提前很长时间就预订了客房客人，酒店为了提升预订准备性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应经过电话或书信等方法和客人进行再次查对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有改变。
5） 取消预订
因为多种临时出现原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预定员在接收客人取消预订时，应按以下方法正确处理：
a、 不要流露出任何不愉快情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
b、 客人取消预订后，预定员要作好预订资料处理工作，如在预订单上盖上“取消”印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
c、 假如预订后预订岗已将其情况通知到其它相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。
6） 变更预订
变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订申请后，预定员应先查看相关预订统计，确定是否能够满足客人变更要求。假如能够，则给予确