大酒店客房部程序培训资料模板.doc

赤壁印象国际大酒店客房工作步骤
制度名称
管理人员各岗位工作步骤
页 数
共12页，第1页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

一、 客务总监
1．07:50 整理着装，符合酒店要求，到酒店工作区域；
2．08:00--08:30
1） 检验当日各班管理人员到岗情况，查看前厅、客务中心及管理人职员作交班统计。
2） 了解客情、对各班组交班本上需要处理问题进行落实处理。
3．09:00--11:00
1） 参与酒店晨会。
2） 召开部门例会，传达、安排当日工作。
3） 巡视职员工作面貌情况，不到位之处作统计、督促各班组限时改善。
4） 了解当日各项接待工作（团体、会议），并落实。
5） 查看职员用餐时各班次顶岗情况。
4．11:00—16:00
1） 处理突发事件、处理客人投诉问题、分析引发客人投诉原因。
2） 跟踪前台退房速度及挂临进账情况、楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、职员劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。
3） 了解客房预订情况，掌控订房量。
4） 了解目前房态、协调预定或抢房入住情况。
5） 跟踪部门工程维修较大项目标进度，或不能准期完工工程维修项目、客房保养设备情况。
6） 沟通或协调和其它部门需配合事项或向上级领导汇报部门不能处理事项。
7） 抽查3—5间OK房卫生，监督主管、领班查房质量。
8） 主持每七天五部门管理人员会议，部署工作计划、任务；通报上层领导相关要求、通知，听取领班工作汇报，落实有待处理问题事项。
9） 了解长住房来宾动态，搜集客人意见。
5．16:00--17:00
1） 抽查中班领班签收清扫日报表情况。
2） 巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。
3） 整理工作日志，安排次日工作计划（客情淡时按正常时间下班）。
6．17:30--19:30
1） 客情忙时将抽查OK房卫生及整理工作日志，安排次日工作计划步骤移至晚上。
2） 了解来宾开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。
3） 跟踪开夜床情况。
4） 跟进酒店当日关键VIP接待或其它临时安排工作。
5） 签退。

制度名称
各岗位工作步骤
页 数
共12页，第2页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

二、客房部经理
1. 07:50 着装符合要求后，到部门签到。
2. 08:00—09:00
1） 检验当日各班领班到岗情况，查看主管、领班、客务中心工作交班统计。
2） 了解客情、对各班组交班本上需要处理问题进行落实处理。
3） 对当日关键事件和安排进行检验和落实。
3． 09:00--11:00
1） 巡视楼层卫生、职员工作面貌情况，不到位之处立即整改、督促各班组领班限时改善。
2） 全力督促当日各项接待工作（团体、会议），并落实。
3） 查看职员用餐时工作车摆放情况、顶岗情况，人员担心时参与查退房或顶客房中心。
4） 检验各楼层布草、客用具准备情况，对不合理之处进行调整。
4． 11:00—16:00
1）处理突发事件、处理客人投诉问题、分析引发客人投诉原因。
2）跟踪查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、职员劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。
3）了解目前房态、协调预定或抢房入住情况。
4）跟踪部门工程维修较大项目标进度，或不能准期完工工程维修项目、客房保养设备情况。
5）沟通或协调和其它部门需配合事项或向上级领导汇报部门不能处理事项。
6）抽查5—10间OK房卫生，监督领班查房质量，对运作中存有问题地方要统计及整改。
7）主持每七天部门管理人员会议，部署工作计划、任务；通报上层领导相关要求、通知，听取领班工作汇报，落实有待处理问题事项。
8）了解VIP、长住房来宾动态，关注对客服务。
5． 16:00--17:00
1） 抽查中班领班签收清扫日报表情况。
2） 巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。
3） 整理工作日志，安排次日工作计划。
6． 17:30--19:30
1） 客情忙时将抽查OK房卫生及整理工作日志，安排次日工作计划步骤移至晚上。
2） 了解来宾开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。
3） 跟踪开夜床情况。
4） 签退。

制度名称
各岗位工作步骤
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共12页，第3页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

三、客房部主管
1．07：30 着装符合要求后，到客务中心签到
2．07:30—09:00
1） 检验当日各班领班到岗情况，查看领班、客务中心工作交班统计。
2） 召开楼层班前会，安排今日关键工作和内容。
3） 了解客情、对各班组交班本上需要处理问题进行落实处理。
4） 检验楼层布草间配置及工作任务分配情况。
3．09:00--11:00
1） 巡视楼层卫生、职员工作面貌情况，不到位之处作统计、督促各班组领班限时改善。
2） 了解当日各项接待工作（团体、会议），并落实。
3） 查看职员用餐时工作车摆放情况、顶岗情况，人员担心时参与查退房或顶客务中心。
4．11:00—16:00
1） 处理突发事件、处理客人投诉问题、分析引发客人投诉原因。
2） 跟踪查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、职员劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。
3） 了解目前房态、协调预定或抢房入住情况。
4） 跟踪部门工程维修较大项目标进度，或不能准期完工工程维修项目、客房保养设备情况立即汇报部门经理。
5） 沟通或协调和其它部门需配合事项或向上级领导汇报部不能处理事项。
6） 天天最少抽查领班15间OK房卫生，忙时参与查房。
7） 主持部门领班级以下人员会议，部署工作计划、任务；通报上层领导相关要求、通知，听取领班工作汇报，落实有待处理问题事项。
8） 了解长住房来宾动态，搜集客人意见。
5．16:00—23:30
1） 抽查中班领班签收清扫日报表情况。
2） 巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。
3） 整理工作日志，安排次日工作计划。
4） 了解来宾开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。
5） 跟踪开夜床情况。
6） 检验、督促晚间各项服务。
7） 交待夜班职员当日注意事项及未完成事情。
8） 签退。

制度名称
各岗位工作步骤
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共12页，第4页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

四、楼层领班
1. 07：25 着装符合要求后，到客务中心签到, 领楼层领班房卡。
2. 07:25—07:30 查夜班工作统计，查阅领班交班统计。
3. 07:30—07:50 依据出租率合理安排清扫员工作量填写清扫职员作报表。
4. 07:50—08:20 配合楼层主管召开清扫员班前会，检验服务员着装，精神面貌强调前一天卫生检验情况和当日工作计划, 传达部门及酒店各项通知。
5. 08：20—08:50 抵达楼层，巡检走廊、工作间卫生、电源空调开关情况、督查服务员做好公共区域卫生并检验设备，立即向服务中心报修；填写巡检日志。
6. 08：50—10：00
1） 进入查VC房状态，依据查房卫生质量标准查房。先查昨晚未售完空房---当日清扫房（报OK房）—当日住客房—最终检验楼层维修房是否可恢复，如有当日预抵关键客人房应先检验并确保房间卫生质量。
2） 在检验过程中，发觉工程问题立即报工程维修，并检验维修质量；卫生未达成标准房间重新返工。
3） 检验服务员工作纪律，督导服务职员作。
4） 接到客务中心退房通知（客人直接快速退房通知），立即按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品损 坏先报前台后客务中心，事后凭点单将消耗品补入房间；有退房遗留物品立即送还客人或送至客务中心保管。
5） 配合客务中心对客服务：送客用具、开房门、通知清扫员抢房打扫、跟踪工程维修、带客人参观房间；
6） 在巡房过程中发觉有请即清扫房间立即通知清扫员；
7） 做走廊公区卫生（抹尘、吸尘）；
8） 做消毒间卫生。
9） 将检验房间情况和时间写在领班查房工作报表上。
10） 处理客人小投诉，处理不了汇报部门主管。
7. 10：00—11：00
1） 在退房高峰时段参与查退房并合理按排职员用餐时间。
2） 到仓库采购或领物料。
8. 11：10—15：30
1） 同第6步骤，在退房高峰时段参与查退房,有时参与部门例会。
2） 灵活处理突发事件及上级领导按排事项。
9. 15：30—16:30
1）巡检走廊、工作间卫生，写巡检日志，回顾一天工作情况，填写领班交班统计，和中班领班交接，交领班或楼层卡，
2）下班之前补完退房内迷你吧消耗品；
3）和中班清扫员交班：对讲机、房卡、未能完成事项（通常情况下会和中班清扫员延迟交班在16：30）；

注意和要求：
1.认真部署和检验计划卫生落实情况。
2.不许本班服务员脱岗。
4.将检验房间情况和时间写在领班查房工作报表上。
5.坚持每日检验所管辖楼层每间客房（包含空房和维修房）。

制度名称
各岗位工作步骤
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共12页，第5页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

五、客房服务员
工作时间：7：00—16：00
1． 06：50—08：10 提前10分钟穿着整齐工作服到客务中心签到开晨会，会后领取房卡并签到，领取领班排工作日报表，理清打扫次序，问询是否有请速打扫房间。
2． 08::15—10：00
1） 领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫房间门口，整齐摆放，按清扫房间程序清理退房或住房。
2） 主动配合客务中心对客服务工作（查退房、送客用具开客房门、客人换房搬行李等）。
3） 打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。
4） 立即将脏布草清理至布草房。
3． 10：00—11：00 要相互替换吃饭，按领班要求实施，不得同时去吃而造成楼层无人；工作车推进脏房或工作间；没去吃饭职员要做有请即清扫房间；
4． 11：00—16：30
1） 按清扫程序清理退房或住房，向客务中心报房号；
2） 主动配合客务中心对客服务工作（查退房、送客用具开客房门、客人换房搬行李等）；
3） 打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。
4） 立即将脏布草送至布草房；
5） 下班前整理工作车、补充一次性用具、清理吸尘器。
5． 16：30
1） 下班时要将自己工作日报表交至领班签字认可；
2） 凡未清扫完房间，职员必需加班完成，以免影响开房；
3） 下班前要注意立即归还房卡，垃圾袋上贴上姓名；
4） 天天下班前应检验自己所负责公共区域卫生情况是否达成标准，发觉问题立即处理；
5） 如有特殊事项要立即向领班反应后方可下班签退。

工作时间：16：00—8：00
1． 15：50—16:30
1） 提前10分钟穿着整齐工作服到客务中心签到；
2） 领取领班排工作日报表；
房 务 部 操 作 程 序
制度名称
各岗位工作步骤
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共12页，第7页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

3） 用晚餐。
2． 16:30—22:45
1） 领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫房间门口，整齐摆放,按敲门程序进房，按清扫房间程序清理退房或住房报房号。
2） 同时配合客务中心对客服务：查退房、送客用具、做请速打扫房间、跟踪工程维修、客人换房搬行李等。
3. 22：45—06：00
1） 换班吃夜宵（20分钟），如当日没有中班领班在需负责带夜宵给客务中心职员；
2） 打扫退房，24：00以后客情忙时自查VC房报OK出租；
3） 清扫完脏房，整理工作车、补充一次性用具、清理吸尘器、工作间；
4） 完成当班领班按排其它事项：如清理职员卫生间、走廊及公区卫生。
4．06：00—08：00
1） 将OK房内水果撤回客务中心。
2） 下班时要将自己工作日报表交至客务中心。
3） 凡未清扫完房间及其它事项和客务中心交班。
4） 下班前要注意立即归还房卡、对讲机，垃圾袋上贴上姓名、将脏布草退回布草房；
5） 签退下班。

七、健身房服务员
工作时间：8：00—22：00
1、 07：45—8：20
1） 提前15分钟穿着整齐工作服到岗，签到；
2） 查看上一班交班统计；
3） 参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
2、08：20—10：00
1） 清洁本服务区域内环境卫生（更衣室、淋浴房、卫生间）。
2） 准备好营业期间所需服务用具（　托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱、滑石粉等），和清洁用具。
3） 营业前应将温度调控在26℃，电视，背景音乐打开。
4） 将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。
房 务 部 操 作 程 序
制度名称
各岗位工作步骤
页 数
共12页，第8页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

5） 将多种运动器械归类摆放整齐，布局合理。
6） 检验健身房内设备设施运转情况是否良好，准备迎客。
7） 当客人来到健身房运动时，主动、热情上前迎接。
8） 引领客人进入活动场地。
9） 为客人正确、立即地提供健身指导工作。
10） 客人运动间歇，立即向客人提供面巾和饮料服务。
11） 立即处理活动场地内不安全原因。
12） 客人运动结束时，检验客用设备是否完好。
13） 依据标准快速为客人办理结账手续。
14） 礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。
3、10：00—10：30 用餐期间，需请当班领班或主管按排人员顶岗。
4、10：30—21：30
1） 有客人来到健身房运动时，接待程序同上。
2） 用晚餐程序同上。
5、21：30—22：00
1） 如没有客人则可提前做卫生整理，如有客人则需提醒客人营业结束时间。
2） 清理健身房，将多种运动器械归类摆放整齐，脏布草整理，更衣室、淋浴房、卫生间清理，垃圾带出。
3） 营业结束时，认真填写交接班统计及上交饮料消耗报表。
4） 关闭健身房全部电源，锁门下班。

工作时间：8：00—15：00
1、 07：45—8：20
1） 提前15分钟穿着整齐工作服到岗，签到；
2） 查看上一班交班统计；
3） 参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
2、08：20—10：00
1） 清洁本服务区域内环境卫生（更衣室、淋浴房、卫生间）。
2） 准备好营业期间所需服务用具（　托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱、滑石粉等），和清洁用具。
房 务 部 操 作 程 序
制度名称
各岗位工作步骤
页 数
共12页，第9页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

3） 营业前应将温度调控在26℃，电视，背景音乐打开。
4） 将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。
5） 将多种运动器械归类摆放整齐，布局合理。
6） 检验健身房内设备设施运转情况是否良好，准备迎客。
7） 当客人来到健身房运动时，主动、热情上前迎接。
8） 引领客人进入活动场地。
9） 为客人正确、立即地提供健身指导工作。
10）客人运动间歇，立即向客人提供面巾和饮料服务。
11）立即处理活动场地内不安全原因。
12）客人运动结束时，检验客用设备是否完好。
13）*依据标准快速为客人办理结账手续。
14）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。
3、10：00—10：30 用餐期间，需请当班领班或主管按排人员顶岗。
4、10：30—14：30 有客人来到健身房运动时，接待程序同上。
5、14：30—15：00
1） 清理健身房，将多种运动器械归类摆放整齐，脏布草整理，更衣室、淋浴房、卫生间清理，垃圾带出。
2） 认真填写交接班统计及上交饮料消耗报表。

工作时间：15：00—22：00
1、14：45—15：00
1） 提前15分钟穿着整齐工作服到岗，签到。
2） 查看上一班交班统计。
3） 参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
2、15：00—16：00
1） 清洁本服务区域内环境卫生（更衣室、淋浴房、卫生间）。
2） 清点需要服务用具（　托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱、滑石粉等），和清洁用具。

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
各岗位工作步骤
页 数
共12页，第10页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

3） 查看空调温度控在26℃左右，电视，背景音乐是否打开正常。
4） 将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。
5） 将多种运动器械归类摆放整齐。
6） 检验健身房内设备设施运转情况是否良好。
7） 当客人来到健身房运动时，主动、热情上前迎接。
8） 引领客人进入活动场地。
9） 为客人正确、立即地提供健身指导工作。
10）客人运动间歇，立即向客人提供面巾和饮料服务。
11）立即处理活动场地内不安全原因。
12）客人运动结束时，检验客用设备是否完好。
13）依据标准快速为客人办理结账手续。
14）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。
3、16：00—16：30 用餐期间，需请当班领班或主管按排人员顶岗。
4、16：30—21：30 有客人来到健身房运动时，接待程序同上。
5、21：30—22：00
1） 如没有客人则可提前做卫生整理，如有客人则需提醒客人营业结束时间。
2） 清理健身房，将多种运动器械归类摆放整齐，脏布草整理，更衣室、淋浴房、卫生间清理，垃圾带出。
3） 营业结束时，认真填写交接班统计及上交饮料消耗报表。
4） 关闭健身房全部电源，锁门下班。

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
各岗位工作步骤
页 数
共12页，第11页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

八、客务中心职员
工作时间：8：00—16：30
1、 07：45—8：00
1） 提前15分钟穿着整齐工作服到岗，签到。
2） 做好交接工作，交接内容有：清点迷你吧库存是否正确、客人借用物品情况、房态情况、特殊事项等交接工作。
2、 08：00—10：00
1） 按电话程序转、接听电话，立即满足来宾合理要求；
2） 接到前台退房信息时通知巡房员或领班立即查房，并做好统计，客房有消费品开好点单立即补进；
3） 立即做好对客服务，并做好统计，处理客人小投诉，不能处理要立即发馈给当班领导处理；
4） 听取清扫员或领班报修项目，安排好客房维修，电脑房态立即更改；
5） 发觉房态不清楚可随时和前台联络查对房态确保房态正确；
6） 对住客租借物品保管、借出、归还做好统计；
7） 对客人遗留物品要立即归还客人，不能归还物品做好保管工作，并作好统计，珍贵物品要向部门经理汇报；
8） 对电话开关机或客人有叫醒服务做好电脑操作及人工叫醒；
9） 和各部门联络，处理好工作中突发事件；
3、10：00—10：30 用餐，和来顶班同事做必需事项交接。
4、10：30—16：00
1） 用餐完成，一样和顶班同事做必需事项交接；
2） 在14：00左右抄好房态通知小管家送空房水果；
3） 大多数工作内容同第2步骤；
5、16：00—16：30
1） 对当日打临时房态房间跟催，立即改成OK房。
2） 对来接班同事做交接班工作，未完成事情交待清楚，并清点楼层房卡、迷你吧数量、备用客用物品无误后，做好区域卫生方可签退下班。
房 务 部 操 作 程 序
制度名称
各岗位工作步骤
页 数
共12页，第12页
实施日期

制度适用
客务部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

工作时间：16：30—08：00
1、 16：15—16：30
1） 提前15分钟穿着整齐工作服到岗，签到；
2） 做好交接工作，交接内容有：清点迷你吧库存是否正确、客人借用物品情况、房态情况、特殊事项等交接工作；
2、 16：30—22：30
1） 通知小管家庭准备开夜床，出库开夜床用食品、水果、报纸一并交小管家做夜床；报采购明天水果；
2） 按电话程序转、接听电话，立即满足来宾合理要求；
3） 接到前台退房信息时通知巡房员或领班立即查房，并做好统计，客房有消费品开好点单立即补进；
4） 立即做好对客服务，并做好统计，处理客人小投诉，不能处理要立即发馈给当班领导处理；
5） 听取清扫员或领班报修项目，安排好客房维修，电脑房态立即更改；
6） 发觉房态不清楚可随时和前台联络查对房态确保房态正确；
7） 对住客租借物品保管、借出、归还做好统计；
8） 对客人遗留物品先立即归还客人，不能归还物品做好保管 工作，并作好统计，珍贵物品要向部门经理汇报；
9） 电话开关机或客人有叫醒服务做好电脑操作及人工叫醒；
10） 和各部门联络，处理好工作中突发事件。
3、 22：30—24：00
1） 用夜餐完成，到前台签点单；
2） 和中班小管家、领班交班（楼层卡、对讲机等）；
3） 大多数工作内容同第2步骤。
4、24：00—06：00
1） 对每日消耗酒水进行统计入帐，做好明细报表。
2） 把当日用过工作单和各类房态表格分类、存档。
3） 接收前台信息做对客服务，查退房等并做好统计。
5、 06：00—8：00
1）06：00左右通知清扫员撤回空房水果；
2）有电脑叫醒服务需再进行人工电话叫醒一次*和接班同事做交接班工作，未完成事情交待清楚，并清点楼层房卡、迷你吧数量、备用客用物品无误后，做好区域卫生方可签退下班。

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
客房保险箱操作规程
页 数
共1页，第1页
实施日期

制度适用
客房部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

一、 目标：正确使用保险箱。
二、工作程序：
1、 保险箱开启方法：
1） 请先按“#”键，能后按初始密码1234键，再按“#”键，转动钥匙或拉手，门即可打开；
2） 如需设置新密码时，请先按一下门内侧红色密码设定按钮，请输入（8位内）密码，请按“#”键，密码设置完成；
3） 将保险箱门关闭，门关上后转动拉手或钥匙锁紧即可。
2、 注意事项；
1） 连续三次输错密码，则自动报警一分钟。输入正确密码，消除报警；
2） 立即更换电池，以免出现无须要麻烦；
3） 开启时面板上显示电池欠压，请立即更换电池；
4） 密码设置不得超出8位密码；
3、 如客人忘记保险箱密码：
1） 当接到客人忘记保险箱密码信息后，应先通知楼层主管。
2） 楼层主管通知大堂副理及到保安部当值领导。
3） 楼层主管持保险箱钥匙协同大堂副理和安全人员，并由安全人员持存放电子钥匙保险箱一同去客人房间，由楼层主管帮助客人打开保险箱，并提醒客人记住密码。
4、 如客人保险箱打不开：
1） 当得悉客人保险箱打不开后，应立即通知领班前往查找原因。
2） 如是密码有误或无电按2操作。
3） 如属保险箱故障，电子钥匙也无法打开则请工程部技术人员协同打开。
5、 如客人要求指导操作保险箱程序：
1） 得悉客人不会使用保险箱时，应立即通知领班。
2） 领班应根据操作说明分别示范2遍设定密码和解除密码操作，然后让客人自己操作，直到客人会为止。
3） 提醒客人注意事项：不要忘记密码，保险箱门打开时方可设定密码。

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
客房卫生检验标准
页 数
共2页，第1页
实施日期

制度适用
客房部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

一、 总体要求：视无杂物、听无噪音、触无尘灰、嗅无异味，设备设施完好功效正常。
二、 房间
1、 ★房门：无污印、锁完好、请勿打搅牌完好、防盗扣、闭门器完好均清洁、门后无积灰；
2、 墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油渍脱落，无开裂；
3、 ★墙纸：无破裂、污迹； 衣柜：无积灰，衣架完好；
4、 地脚线：清洁完好、无积灰；
5、 ★地毯：吸尘洁净，无斑迹，烟迹。如有需要则做洗涤，修补，更换标识；
6、 ★床：棉织品清洁无破损、铺法正确，床下无垃圾，（床垫按期翻转）；
7、 硬家俱（桌、椅、柜）：洁净明亮，无刮伤痕迹，位置正确；
8、 软家俱：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标识；
9、 抽屉：洁净，使用灵活自如，把手完好无损；
10、 电视机、电脑：屏幕无浮灰，能正常开启使用；
11、 ★迷你吧：品种数量正确，未过保质期；
12、 ★服务指南夹：印刷品摆放整齐，无使用过破损，乱涂画（意见表填写过拿出）；
13、 ★垃圾筒：筒外清洁，垃圾袋内清洁；
14、 ★电话机：无尘无迹，话筒无异味，功效正常；
15、 冰箱：运行正常，无大量积霜，外表无污迹，浮灰；
16、 镜子和画框：镜面明亮，框架无尘，位置正常；
17、 ★灯具：灯泡清洁、明亮，灯罩清洁；
18、 ★玻璃窗：清洁明亮，开启灵活自如；安全扣完好；
19、 ★窗台（木档、大理石、铝合金）：无浮灰，杂物，毛发，两边窗帘距离折叠一致，无脱钩；
20、 ★空调：（滤网清洁），工作正常，温控符合要求；
21、 ★客用具（棉织品）：数量，品种正确，无涂抹，褶皱，按要求摆放合格，无毛发；
22、 ★水茶杯（葡萄杯）：无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱，杯盖无积灰、破损。
三、 卫生间
1、 ★玻璃门：把手洁亮，状态完好；有推拉标贴；
2、 墙面：清洁完好，无松动，破损；
3、 ★镜子：无破裂和水银发花，洁净无迹；
4、 ★洗漱台：台面无水迹，毛发；一次性用具盒无水印；
房 务 部 操 作 程 序
制度名称
客房卫生检验标准
页 数
共2页，第2页
实施日期

制度适用
客房部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

5、 ★地面：清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动；
6、 ★淋浴房：玻璃门无水迹，下水通畅，冷热水水压正常、洗涤用具充足；
7、 ★恭桶：里外均清洁，状态良好，开关自如；
8、 垃圾筒：筒外清洁，垃圾袋套在筒上方5公分之内；
9、 ★浴缸：内壁清洁无污迹、无水、无毛发；
10、 抽风机：清洁运转正常，噪音低，室内无异味；
11、 ★五金件：光洁无污迹；
12、 ★客用具（一次性用具、棉织品等）：品种，数量齐全，状态良好，摆放符合要求，无毛发；
13、 ★漱口杯：无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱；
14、 ★热水壶：外表清洁无水印，内无残水；
15、 ★绿色植物：叶面无浮灰，生命力强无枯叶 。
四、 楼层走廊检验
1、 ★地毯：吸尘洁净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整；
2、 ★墙面：洁净无破损；
3、 ★照明及提醒灯：使用正常，无尘迹；
4、 ★出风口：清洁无积尘；
5、 ★落地烟缸：位置摆放正确，清洁无迹；
6、 ★消防器材：安全指示灯正常完好，安全门开闭自如；
7、 ★玻璃窗及纱窗：洁净无破损，开窗自如，窗台清洁无积尘，厚薄窗帘清洁无污渍。
注：★号为必查

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
客房物品摆放要求及标准
页 数
共2页，第1页
实施日期

制度适用
客房部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

房间：
1． “请勿打搅”面向自己；“请即清理”面向房门。
2． 衣柜内：
1） 保险箱在左下方（上左角放逃生呼吸器，中上方放保险箱使用说明）。
2） 鞋蓝挨着保险箱（鞋套左压右，插鞋布放拖鞋下面）。
3） 地秤在右下方。
4） 抽屉：左放礼品袋、鞋拔，衣刷；右放洗衣袋，洗衣单。
5） 衣架杆：左起：雨伞，西装架4个，裤架2个，丝绸架2个；右起：西装架2个上挂两件浴袍。（复式房楼下衣柜：左起雨伞1把，西装架4个，鞋蓝。楼上衣柜：裤架2个，丝绸架2个，浴袍两件，摆放方法一致。）
3． 电视机以墙上软皮纸中线为中心摆放；电脑键盘和电脑显示器四角对应距桌沿两公分摆放（报纸在电视电脑中间和键盘平行），鼠标垫和键盘平行，鼠标在垫子中间。城市之间放在电脑左边。
4． 沙发距墙二十公分，外面和茶几（上放纸巾盒，烟缸、火柴（在烟缸中间），抽屉内放服务指南，下放垃圾桶和茶几平行）、落地灯平行（美人靠房间：茶几在前面和靠背平行，上放纸巾盒，烟缸火柴，下放垃圾桶）。
5． 床头柜：
1） 靠窗户：左上角电话机，右上角床头灯，右下角便签夹（内放四张便签纸，一支铅笔）。抽屉内左起菜单，地图，文具盒。
2） 靠卫生间：左上角床头灯，旁边左起环境保护卡、晚安卡、闹钟。右下角遥控器（夹）。抽屉内右起黄页（上放电视节目单），书，防艾册，手电筒。
6． 托盘：左上冰桶，左下电水壶（放在有插座方向）；右上起红酒杯、咖啡杯、茶杯（红左黄右、茶叶盒（上格咖啡2包，左黄糖右白糖各一包。下格左红茶右绿茶各两包）。茶叶盅在电水壶茶叶盒中间。
7． 吧台卖品：左上起红酒1瓶，开杯乐2个，薯片1盒，坚果一盒，人头马，威雀，朗姆，君度各一瓶，右上起开瓶器1个，小酒吧价格表，果蔬干1包。（另：上层抽屉：红酒、人头马、威雀、朗姆、君度各1瓶，酒吧价目表；下层抽屉：左上起开杯乐2个，薯片1盒，坚果1盒，右起果蔬干1包。）
8． 冰箱卖品：上层红牛（左）、啤酒（右）各2听，下层可乐（左）、王老吉（右）各2听，门上左起旺仔2听，巧克力1个。
9． 复式房客厅：电脑桌左上角电话机，右上角文具盒。下面柜子左起城市之间、服务指南、黄页。茶几中间左起遥控器（夹）、大烟缸，火柴（烟缸中间），纸巾盒（有小茶几则放在其上）。卧室小烟缸在电视桌左下角。
房 务 部 操 作 程 序
制度名称
客房物品摆放要求及标准
页 数
共2页，第2页
实施日期

制度适用
客房部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

卫生间：
1． 易耗品盒子：上方漱口杯2个（黄左粉右），剃须刀1把（挨脸盆位置）润肤露1个（挨墙壁）；抽屉一层左起牙具A、B，头梳各1把；二层左起护理包、浴帽、针线包（套房加浴盐“左上”、丝瓜络“右上”）各1个。
2． 洗手液距易耗品盒2公分。
3． 方巾并列摆放距台阶（墙壁）并间隔2公分。
4． 皂碟：高标放在方巾旁2公分位置（其它房型放在方巾前面）。
5． 台阶上：绿色植物挨墙壁（靠里面），保健品盒（上层男（左）女（右）洗液；下层安全套（左），压缩毛巾（右），男神油（压缩毛巾后），各放1个。蜡烛（保健品盒旁边，11楼——17楼）
6． 电吹风：脸盆左下方第一个柜子内，绕线整齐，袋口向里，打活结。
7． 不锈钢架：上起一层面巾（红、白）各1条（口对口），二、三层浴巾（红、白） 各1条，四层地巾1条。（开口朝向里）
8． 淋浴房：沐浴液（左），洗发水（右）。瓶身对齐，喷嘴向外；移动花洒出口朝墙面插入花洒架。
9． 卫生间：纸巾折三角，垃圾桶在恭桶左边（面对恭桶），距墙10公分——15公分。
注：以上全部物品均正面朝向自己，按规则摆放、排列整齐，灯具除卫生间和两个床头灯外，一律关闭。

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
住客房清扫程序
页 数
共1页，第1页
实施日期

制度适用
客房部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

1. 准备：棉织品、清洁用具（药水.抹布.一次性用具）
2. 做房程序同走房清扫程序，了解房态：
a、 先打电话，后敲门（问客人是否需要打扫.房间’请勿打搅’是否亮着）；
b、 打扫中途客人假如回来要’有技巧’确实定身份.问客人是否能够继续打扫；
c、 客人东西不要随便乱扔(纸头.发票.车票等),客人用过酒店牙刷.牙膏假如在杯子里不要扔掉,新也要立即补入；
d、 续住客人床上用具要隔天换(中间一天不换情况下要立即检验有没有污渍.毛发)；
外宿房或未动过床也要检验,并通知客务中心做统计；
e、 物品归位：酒店用具.（遥控器不要插进夹子去.要放在夹子上面）；
f、 小心客人物品（尽可能避免损坏,不要随意丢弃）。

注意：长住房要尤其关注客人生活习惯，在合适时间进行打扫。

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
鲜花、水果操作规程
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实施日期

制度适用
客房部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

1、 目标：
对鲜花、水果进行合理控制。
2、 适用范围：
适适用于对鲜花、水果管理操作。
3、 职责：
领班完成操作。
4、 工作程序：
1） 放在房内鲜花、水果，领班必需天天观察，水果需要天天擦拭。
2） 如需要更换鲜花、补充水果房间，只要发觉鲜花枯萎1/3方可更换，水果坏或效果差立即更换、填补。
3） 如不需更换鲜花、水果发觉枯或坏，先取得客人同意后再进行处理。如遇不到客人，三天以后方可处理。

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
楼层走廊清洁操作规程
页 数
共1页，第1页
实施日期

制度适用
客房部
部门名称
客务部
制度签发者

制度监督者

1、 目标：
保持楼层走廊清洁。
2、 适用范围：
适适用于清扫员\领班检验实际操作。
3、 职责：
小管家、清扫员\领班完成实际操作。
4、 工作程序：
1） 地毯洁净无污渍；
2） 踢脚线洁净无浮尘；
3） 装饰品、装饬品台面洁净无浮尘；
4） 房门上无擦痕；
5） 墙纸洁净，无污渍；
6） 天花板洁净无蜘蛛网；
7） 灭火器和安全出口指示牌清楚，无尘；
8） 窗和窗帘清洁洁净；
9） 设备设施完好。

房 务 部 操 作 程 序
制度名称
清洁沙发操作规程
页 数
共1页，第1页