员工手册模板模板(00001).doc
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1、麦哆量贩式ktv门店职员手册目录总经理致辞 1企业精神、企业使命和企业理念 2企业介绍 3管理企业组织结构图 4门店组织结构图 5职员守则 6门店职员岗位职责及工作步骤、标准 14安全消防制度 第一章 企业精神、企业使命和企业理念一、 企业精神来宾至上,宾至如归二、企业宗旨1、经过一流服务和高效经营管理一直宾提供最优质服务及舒适环境。将锐意经营,增加利润以促进投资和拓展业务,把企业办成含有行业水平一流企业。2、将努力培育专业人才,激励职员不停改善经营管理以提升服务水平。三、经营理念健康、欢乐、安全、时尚四、企业管理口号继续努力、共创辉煌五、服务口号礼貌仪容是企业形象代表殷勤笑容是优质服务标志六
2、、消防安全三会一标会查改火灾隐患会扑救初起火灾会组织人员疏散消防安全标识化管理第二章 企业介绍一、企业基础情况:北京天天麦哆娱乐成立。麦哆量贩式KTV(奥体店)于同年12.16开业二、职务等级一级:董事会二级:总经理三级:管理企业部门经理四级:管理企业部门督导、门店店长五级:门店营运经理六级:管理企业行政人员门店职能部门专员七级:门店部门领班七级: 门店各部门职员三、企业组织架构我们是在董事会领导下总经理负责制,实施科学管理制度第三章职员守则一、个人卫生及形象仪表工作在企业服务行业,个人卫生及形象仪表极为关键,因为企业必需以一个很高卫生标准来确保用户安全。同时天天您所服务客人全部在注视您形象和
3、举止。容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;衣饰庄重,整齐挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行合适。职员仪容仪表要求1男职员头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;面容:清洁,不准留胡须且必需天天剃须;常常留心及修剪鼻毛,使其不外露;手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下污渍;定时修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;服装:着企业要求制服,且必需保持洁净、整齐;冷天时,所穿保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放和工作无关物品;鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;袜:穿深色无鲜艳花纹袜子,勤换洗
4、,保持无异味;饰物:只可佩戴简单、大众款式手表;已婚人士还许可佩戴一枚戒指(厨房职员除外);工牌:须端正地佩戴在最外面制服左胸区域,并保持光亮无破损。IC卡挂于胸前,(衣服外面)2. 女职员头发:不可漂染颜色艳丽发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必需束起,不佩带色彩艳丽饰物,发夹须为黑色或深色;面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;手、指甲:洁净,修剪整齐,不涂带颜色指甲油(餐厅服务员严禁涂指甲油);服装:着企业要求制服,且必需保持洁净、整齐;天冷时,所穿保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装;鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;长袜:着黑色袜子,必需无花纹,不可
5、抽丝或是网状;饰物:只可佩戴简单款式手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还许可佩戴一枚戒指(厨房职员除外);名牌:须端正地佩戴在最外面制服左胸区域,并保持光亮无破损;化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成。IC卡挂于胸前,(衣服外面) 2、容貌: 表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 3、个人卫生:做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤剪发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。 职员每日上班前做到,要检验自己仪容仪表。不要在有客人地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定工作间。 站立服务: 站立要自然大方,位置合适,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手
6、交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时,双脚和肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物。 行走: 步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,碰到来宾关键点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,通常靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加紧步伐,但不可慌张奔跑。 手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不一样请姿用不一样方法,如
7、“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.4、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要一直保持餐厅平静。5、服务员举止应做到:在来宾面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等部分小动作,要举止得体。6、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人
8、以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然7.礼貌用语注意事项*注意面一直宾,笑容可掬,眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉; *要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离 当(通常以一米左右为宜),不要倚靠它物;*要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清尽可能不加手势 9.4 要进退有序,事毕要前后退一步,然后再转身离开,以示 对来宾尊重,不要扭头就走;*讲话要讲一般话,外语以英语为主,不用污言秽语,语气亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表示要正确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打搅,如需
9、要打搅时可在说话间隙说“对不起,打搅一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。8、个人卫生:(全部职员在上岗前应洗澡;身体不能有异味;不许可有可见污渍、耳垢、皮肤油迹;全部职员应在天天上岗前及饭后刷牙;口中不许可有食物残渣或口臭;二、行为规范(一)总则1、遵守国家法律、法规。2、关心企业,做好本职员作,讲究职业道德,维护企业声誉;3、努力学习,不停提升业务水平和服务质量;4、服从上司,服从分配,一切行动听指挥;((二)服从上司1、 职员应切实实施直属上司指派任务,不得无故拖延、拒绝和停止工作;2、 遇疑难问题快速向直属上司汇报或请示;如遇特殊情况,不得已时(如发生意外而直属上司不在场,又非上
10、报处理不可),方能越级向上一级主管领导请示或反应问题;(三)严于职守1、严格守时,按时上班,不得迟到,早退;2、工作时间不准打出或接听私人电话,不准会客,不准看报纸;3、工作时间内,不准外出购物,吃东西,不得听收音机,看电视,不得炒股;4、工作时间内,不得唱歌、哼小调或吹口哨;5、工作时间内,不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在企业内消费(如有特殊情况须部门经理同意)。6、上、下班须走职员通道,不得使用客用洗手间;7、不得粗言秽语,不得依傍墙壁或家俱,不得高声谈笑或闲聊,不适当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳,不得在公共场所和同事争论;8、在工作(服务)场所礼貌待客,不得挖苦客
11、人或对客人不理不睬,不得和客人争论;9、除因上司指派或因工作关系外,任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留;((四)工作态度1、全部职员须有良好工作态度和饱满工作热情,遵照我们“满意定律”:满意职员满意服务满意客人满意效益满意职员。2、礼仪:站立服务,面带笑容,使用敬语,来宾至上,热情有礼。应常见下列礼貌语言:“早晨好”、“我能够帮你吗?”、“谢谢”、“请”、“请问”、“好”、“是,先生(女士)”。3、精神:常露笑容,表现出热情、亲切、友好;精神饱满,给来宾一个轻松愉快感觉。不得将个人异常情绪带到工作和服务中来;4、效率:提供高效率服务,主动关注工作上细节,急客人之所急,想客人之所想,为客人排
12、忧解难,以赢得客人满意及企业声誉;5、责任:尽职尽责,不管是常规服务还是正常管理工作,一切务求取得立即圆满效果,给人以高效率和良好服务印象,严格实施交交接班制度,如有疑难问题应立即向相关领导或部门反应,以求得圆满处理。6、协作:各职员相互之间应主动配合,精诚合作,不得相互扯皮、推卸责任,以完成企业之同目标。对客人实施“一站式服务”:任何职员接到客人服务要求时,全部应以主人翁姿态,直接或联络相关人员为客人提供服务,最大程度地满足客人要求。不得以客人提出服务内容不属本人工作范围而推诿。7、忠实:全部职员必需忠诚老实,做到有疑难事必报、有错必改、不提供假情报、不过分修饰、不阴奉阳违、不诬陷她人。(五
13、)更衣室1、职员应保持更衣室内部整齐;2、职员衣柜专为存放工衣而设,须常常保持清洁整齐,注意上锁。如衣物遗失,企业不负任何责任。3、职员不得私自加配锁匙。4、衣柜内不得存贮食物。5、珍贵物品(金银首饰、现金、有价证券等)严禁存放于工衣柜内,如失窃,企业不负责。6、必需时企业有随时抽查职员衣柜之权利,若发觉有企业财物,一律以侵吞公物处理7、工衣柜锁匙如有遗失,应立即汇报所在部门及人事部,同时向财务部缴交锁费后到人事部更换锁柜。(六)着装1、职员上班必需按要求穿着制服。2、行政职员及其它部门管理人员男职员必需着装深色套装西服、西裤、衬衣和领带。女职员应着有袖衬衫、西裤、西装、有袖职业套裙,不得穿休
14、闲装。 3、工作岗位穿着制服之职员,应在企业(门店)人事部领取企业之制服。4、工作服如因自然残旧破损,可交企业(门店)人事部修补更换;如因人为破损或遗失,按要求赔偿。5、职员制服视工作岗位而定,职员须按要求常常更换清洁制服,如有损坏应立即修补。6、休假超出10天以上者,须将全套制服及配件交回企业(门店)人事部,休假满后领回。7、全部制服均属企业财产,职员离职时须将制服交回。如不按要求办理或遗失、损坏,则按原价赔偿。8、上班时间不得着短裤、短裙(膝上10CM)及无袖、露背、露肩、露胸装。 9、职员制服之折旧费用,按财务相关要求实施。(七)珍惜公物1、企业范围内一切设施及用具均属企业全部。2、职员
15、必需珍惜企业财务,如因疏忽损坏财物,照价赔偿,蓄意破坏者严加处理。3、职员如有偷窃财物之行为,不管所盗物品属企业或她(她)人,均受开除之处分或送派出所办理。4、职员出入企业须走职员通道,携带之物品离开企业时,应主动接收保安员检验。(八)珍惜环境,讲究卫生1、职员必需珍惜企业内外花草树木,不得随意践踏或攀摘。 2、养成讲究卫生美德,在企业内全部公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。3、在公共场所发觉有纸屑、杂物等,应随手拣起放垃圾桶内,以保持企业内清洁、优美之环境。(九)厉行节省1、厉行节省、控制成本费用就等于创收。2、职员须节省用电、用水,随手关灯、关水龙头。3、职员须重视所使用设备保
16、养和定时维修。4、职员不得浪费公用财物,不得将公用财物随意丢入垃圾桶。(十)拾遗职员在企业内所拾之财物,不管大小,一律给上级管理人员登记后交总台统一保管,并将详情统计在拾遗薄上. (十一)保密制度未经同意,职员不得向外界传输或提供相关企业之保密资料;企业一切相关文件及资料不得交给无关人员或带回家,如需查询可和经理联络.(十二)个人资料1、职员之个人资料,企业将给予保密。2、职员之个人资料,须如实填写。3、职员个人资料如有改变(如联络电话、住址、婚姻情况、生育、获证书、更名等),应立即知会人事部。(十三)客人投诉1、“用户至上”,全体职员必需高度重视客人投诉,对客人投诉要细心倾听,让客人畅所欲言
17、,并立即处理,将其作为改善企业服务珍贵材料。2、若投诉事件需急切处理,但又超出了职员本身权力时,应立即汇报直属上司快速处理;如不能立即汇报直属上司处理,应用书面统计投诉之细节,然后上交部门经理,勿忘多谢客人和对事件致歉。3、投诉事项中,若有包含本人统计,不得涂改、撕毁,更不得假造。4、投诉经调查属实,可作为处罚之依据。(十四)职员投诉职员对本部门或其它部门工作,如有不满之处,应直接向直属主管反应(不得以时,可越级向上一级主管领导反应)。(十五)职员就餐1、职员可在职员饭堂就餐。2、职员如无卫生防疫部门发出健康证,不得在饭堂用膳。3、职员应遵守职员饭堂所公布之各项要求,杜绝浪费粮食。同时,就餐后
18、不得在职员饭堂逗留。(十七)通告 1、通告版用于张贴企业之通告、指示及要求等。2、人事部负责通告版管理。未经许可,其它人不得在通告版以外地方张贴各类通告。3、职员不得私自涂改、撕毁通告,违者追究责任。4、任何形式通告张贴最少7个工作日,由人事部负责更换。(十八)职员通道1、职员上下班必需按指定职员通道出入,严禁穿越企业大堂和其它经营场所客用通道。2、未经部门经理许可及未知会保安部,职员不得利用其它通道出入。(十九)例行检验1、职员离开企业,须主动打开提包接收当班保安员检验。2、应工作关系要携带企业物品离开企业范围时,请先由部门经理签批物品放行条,经保安部检验登记后给予放行。 (二十)职员入职、
19、离职制度、日常考勤、工资福利、奖惩要求职员宿舍及其它相关规章制度为保持愈加好工作效率及优良服务质量,企业特制订人事制度及其它相关规章制度,望全体职员遵守实施(详见企业人事制度) 第四章 门店职员岗位职责及工作步骤、标准服务组(一)熟知店内人事制度,其它规章制度、(二)上岗标准、携带物品:对讲机、笔、便签本、瓶起子、IC卡(三)交接班1、提前10分钟到岗交接班,2、交接包房物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、(如有损坏,丢失,立即上报,如未立即发觉上报,由责任人自行负责。)3、交接房态、 记时房,预买房,故障房,空房具体数量、4、交接上个班次卫生情况,是否达成标准、对房间内设备、卫生进行
20、根本仔细检验(包含沙发有没有破损、麦克风(线)表面有没有损伤、变形,茶几、电视(柜)、电脑(柜)、酒水单等有没有损坏,墙面、灯光,多种线路是否完好;对损坏物品立即报修,所缺物品立即补充。如有未完成工作,说明情况。如无正当理由,不能完成工作,交接班班次能够不予交接班、5、交接特殊事件,上个班次如有特殊事件,立即传达给下个班次(四)待客、1、接到带客通知总台:B区,B25准备带客, 服务员:B25准备带客,收到感谢开启包房设备开启点歌器,电视,灯光, 查看备品,麦克风是否正常,迎客*站在门外一侧:您好,欢迎光临,*接待离开后进入包房介绍包房设施*您好,我是本包房服务员;很快乐为您服务.*请问您是否
21、熟悉本店点歌系统(不熟悉)*请您在主界面触摸功效键选择对应点歌方法就能够了,请问您清楚了吗?* (如不清楚,现场演示常见拼音或歌星点歌方法-自由语言发挥)*将沙发两侧话筒拿至茶几上,先试麦后套麦克风套(蹲姿)*套好麦克风套后放置茶几面两侧(蹲姿)*本店设有自选超市,欢迎您到超市选购酒水和食品*假如您需要主食、茶水及特调饮品请您参考酒水排*有事请按点歌面板及墙控面板上服务铃,我将随时为您服务;祝您欢唱愉快签计时单*敲门三声*对不起,打搅了;请确定计时单*(蹲姿)请您确定包房内物品一切完好。将底联放置亚克力架内 这一联为您存放在这里方便结账时作为参考.*倒退出门、祝您欢唱愉快2、服务*注意服务铃,
22、立即为客人提供服务*巡视包房巡视各包房是否需要清理台面进行二次推销和特殊事件,预防跑单及自带酒水、食品*接服务铃您好,请问有什么需要(按错、祝您欢唱愉快)调试音响请稍等,我立即通知技术部为您服务买单结账、请问哪位有会员卡无会员卡、请您携带好随身物品随我至总台买单有会员卡、请您携带好会员卡及随身物品随我至总台买单包房买单、请问您买到什么时间 (买到现在、请稍等,我立即通知总台为您买单)(买到11点、请您稍等,我立即通知总台为您买单)客人离店、请注意您随身物品,谢谢光临请慢走!3、检验包房进入包房后先将音乐,麦克风关闭查看包房设施次序:电视(投影). 点歌器, 音箱, 机箱, 玻璃, 卫生间(坐便
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