大酒店销售管理培训教材模板.doc
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1、金鼎大酒店销售管理目录一、组织结构图二、销售人员编制三、岗位职责一)市场营销总监二)商务市场销售经理三)政府市场销售经理四)网络渠道销售经理五)秘书六)公关经理 七)摄影、美工人员 八)宴会预订经理 九)酒店预订员四、市场营销部(销售部)工作人员素质要求五、市场营销部工作规范(SOP)一)收益管理规范二)销售工作规范三)团体操作规范四)公关及用户答谢类、促销类活动策划规范五)广告运作规范六)各销售渠道操作规范 七)会议销售业务操作规范八) 预订服务操作规范九) 签署销售协议规范十) 财务信用管理工作规范 十一)审批权限规范六、销售人员个人业绩统计 一)销售人员个人业绩统计表 二) 周总结表、周
2、计划表(见附表) 三)市场营销部业绩考评方案(附表:销售经理业绩考评评定表)七、新签约用户统计表八、档案管理工作规范一、 组织结构图 市场营销总监预订秘书网络婚宴政府商务企业会议公关美工商务企业旅行社二、销售人员编制 实际共6人 市场营销总监 1人 美工和公关 1人 商务企业销售经理 2人 婚宴经理 1人 预订兼秘书 1人三、岗位职责一)市场营销总监市场营销总监是直接领导管理市场、销售和公关工作责任人,关键岗位职责以下:1、接收和实施总经理或分管副总经理经营管理指令,对总经理或副总负责并汇报工作。在业务上接收企业运行副总督导并实施相关工作指令。 2、依据市场和产品情况,按要求编制年度市场营销计
3、划,确定客源结构,制订价格政策,为饭店市场营销和销售提供决议依据和实施方案。 3、落实经饭店审核经过年度市场营销计划,组织、协调、指挥、控制本部门职员正确实施。 4、主持本部门工作例会,听取汇报,督促工作进度,立即处理工作中问题。 5、负责本部门日常管理工作,检验督促本部门职员按要求业务步骤和要求进行工作,实施规范作业。 6、负责本部门职员业务素质和能力培训,不停拓展销售人员业务知识提升销售人员总体素质。 7、协调本部门和饭店其它相关部门联络,亲密配合,搞好工作。 8、建立良好公共关系,协调好饭店和关键用户、合作单位、新闻媒介等方面关系,保持常常联络和沟通。负责饭店整体形象设计工作(CI),落
4、实并监督相关部门实施。 9、审阅天天业务报表,全方面掌握饭店销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况,建立通畅信息沟通网络,负责各类信息分析和处理。 10、负责签署各类销售合约,走访关键用户,和关键用户保持并发展良好业务关系。 11、掌握关键接待任务情况,立即检验和督导销售人员做好接待工作。12、考评职员日常工作业绩,以制度形式对销售人员进行激励、考评、评定。二)商务市场销售经理 1、接收和实施总监工作指令,并向其负责和汇报工作。 2、依据营销计划和销售策略要求,组织和指导销售助理严格按工作步骤和要求,做好商务销售工作。 3、走访商务市场用户,不停开拓市场,和关键用户保持良好合作关系。 4、负责
5、接待来访商务市场用户,并将关键用户介绍给部门领导。 5、负责饭店长包房和写字间推销,并主动作好来宾入住时和住店期间协调工作。 6、调查、搜集、分析竞争酒店营销动态(如:出租率、平均房价、营销手段等)相关资料,并立即将有价值信息上报部门领导。 7、依据档案管理要求,建立商务市场用户资料档案。 8、依据销售造访要求,走访用户、征求意见、搜集信息,并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报销售总监核阅。 9、接待来访参观商务用户,并负责职责范围内订房及协议事宜。三)政府市场销售经理 1、接收和实施市场营销总监工作指令,并向其负责和汇报工作。2、依据营销计划和销售策略要求,做好部委办市场宣传促销
6、工作。3、了解中国外政治形势,掌握外事活动最新动态。4、走访各部委办,和关键用户保持良好合作关系。5、负责接待来访部委办市场用户,并将关键用户介绍给部门领导。6、负责接待重大政治任务时,须以较强工作责任心做好和饭店各相关部门之间协调工作,确保接待任务顺利进行。7、立即将接待过程中用户意见和提议上报部门领导。 8、建立部委办市场用户资料档案。四)网络渠道销售经理1、接收和实施市场营销总监工作指令,并向其负责和汇报工作。 2、依据营销计划和销售策略要求,做好每三个月、每个月渠道促销计划,在取得市场营销总监同意后,在各个渠道进行促销并检验结果。3、保持和饭店系统顾问顺畅沟通。4、走访各部网络订房中心
7、,确保饭店在线推荐力度。5、确保饭店在一切渠道信息正确。 6、关注酒店用户评价,在48小时内给和立即回复。回复内容要有针对性,正确表示饭店对来宾意见重视和感谢。7、立即将来宾意见和提议上报部门领导。五)秘书1、接收和实施总监工作指令,并向其负责和汇报工作。2、负责本部门多种文件、协议、通知、信件、报表业务档案和信息资料收发、登记和传阅、保管及回复工作,立即分类归档。3、负责落实市场营销部召开会议、作好统计、撰写纪要。4、负责统计本部门职员考勤,领取发放工资、奖金及多种办公用具。5、负责部门财产管理,制订年度所需办公用具计划,做好领取、发放和登记工作。6、负责本部门全部协议保管登记造册及电脑输入
8、工作,必需时发送各相关部门。7、负责市场营销部办公室清洁卫生和设备清洁保养工作。六)公关经理 1、实施公关部经理工作指令,并向其负责和汇报工作。 2、负责饭店对内对外关键活动摄影、底片保留及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆部署等美工设计和制作。 4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。 5、掌握相关信息,做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作,确保设计作品创意性和美观典雅。6、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作场所整齐清洁。七)摄影、美工人员 1、实施公关部经理工作指令,并向其负责和汇报工作。 2、负责饭店对内对外
9、关键活动摄影、底片保留及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆部署等美工设计和制作。 4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。 5、掌握相关信息,做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作,确保设计作品创意性和美观典雅。 6、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作场所整齐清洁。八)宴会预订经理1、接收和实施市场营销总监工作指令,并向其负责和汇报工作。 2、熟悉饭店餐饮产品,包含餐厅、会议场所情况和菜肴特色。 3、了解餐饮市场信息,搜集用户需求,制订促销计划。4、负责宴会、会议销售和预定工作,组织督导销售人员切实根据工作规程进行操
10、作。 5、和餐饮部等相关部门建立良好协作关系,配合、协调地进行工作。 6、对用户意见和提议搜集和分析,并将有价值信息资料上报部门领导。7、建立餐饮会议市场用户资料档案,并负责档案管理工作。九)预订员1、处理订房传真、订房电话;下预订单并录入电脑,下接单机、鲜花水果单等,确保全部预订资料正确输入电脑。2、 当日预订单立即送到前台并请收件者签收。3、 全方面负责网络市场工作,搜集竞争对手信息,处理好合作关系。4、 熟悉酒店房型,房态及餐厅、会议室出租情况。5、帮助部门制作各类分析报表。6、检验次日到店VIP客人预订或生日情况,负责将酒店相关信息传达成相关部门。7、保持预订部整齐,做好办公室日常清洁
11、和设备保养工作。四、市场营销部(销售部)工作人员素质要求市场营销部(或销售部)人员素质要求应高于饭店其它部门通常岗位人员素质要求,销售人员一言一行往往在客人入住饭店之前就会产生影响,并直接造成潜在用户作出是否使用该饭店产品消费决定。所以,对于销售人员个人素质要求或说销售人员选择标准应该更高、更严格。第一,有志向从事销售工作人必需有很强事业心和进取心,因为销售工作常处于较大工作压力之下,在造访用户、接触客人过程中常常会遭遇拒绝;假如没有很强事业心和好胜进取心是较难胜任工作。第二,作为销售人员应该有较强自控自律能力。销售工作常常独当一面、单兵作战,一个没有较强自控自律能力人也是极难担当起销售重担。
12、第三,销售工作关键是一项人和人接触、沟通和交流工作,也负担着相当一部分饭店和公众公关职能。所以,作为一名销售人员必需是性格外向、愿意交际而且知识面较广、有一定社会阅历;而性格内向、为人腼腆、语言表示能力相对较弱人就不适合销售工作。另外,市场营销部(或销售部)内部各个岗位也有不一样知识技能要求,包含工作经历方面要求。现归纳并列表以下:岗 位知识要求能力要求经历要求市场营销总监销售总监 1、大专以上毕业或含有相同学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识,熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济协议法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1 1、含有较强调研、分析、综合
13、、判定能力,含有号召力和创意,善于以市场为导向进行决议、计划和拓展业务并加强预算监控。2 2、含有较强业务实施管理能力,和其它部门协调能力。3 3、含有管理公关意识、良好语言文字表示能力。 4、外语流利,经过A级行业外语考评。 5、取得电脑证书。 曾任市场营销总监助理二年或市场营销部副总监十二个月。会 展旅行社部委办商务散客长包房公关部客房预订宴会预订销售经理 1、大专以上毕业或含有相同学历。 2、掌握市场营销理论和饭店管理知识,熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济协议法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。 1、含有较强实施上级安排工作能力。
14、主动、合理安排工作运转。 2、含有较强文字表示能力,了解市场,拥有大量用户。3、 外语流利,经过A级行业外语考评。1、 取得电脑证书。 三年以上宾馆工作经历,其中有两年以上担任销售助理经理经历。助理销售经理预订员 1、大专毕业或含有相同学历。 2、掌握相关市场运作特点和操作步骤,知道接待礼仪礼节。 3、通晓外事纪律。 1、含有销售公关经验,含有较强公关能力,了解市场,拥有一定用户基础,文字表示能力强,社会科学知识丰实。 2、外语流利,经过A级行业外语考评。 3、取得电脑证书。 二年以上销售工作经历。秘书 1、大专毕业或含有相同学历。 2、熟悉秘书工作知识,知道接待礼仪礼节。 1、熟悉旅游市场信
15、息,含有很好中英文表示能力。 2、外语流利,经过A级行业外语考评。 3、取得电脑证书。 十二个月以上相关工作经历。摄影美工 1、高中或美术中专毕业。 2、熟悉美术、摄影专业知识,知道接待礼仪礼节。 1、含有较强创意和专业知识,有较强独立操作能力,有发明性,有良好公关意识,对饭店整体和局部安排要有独特布局构思见解。在各节日环境部署方面全部有策划和创意意见。 2、经过A级行业外语考评。 3、取得电脑证书。 十二个月以上相关工作经历。五、市场营销部工作规范(SOP) 一)收益管理规范收益管理是充足发挥饭店资源优势,最大程度地为饭店发明收入一个管理手段。收益管理焦点是正确处理客房出租率和房价关系,寻求
16、房价和出租率最好结合点,实现“收益最大化”。收益管理具体规范以下:1、客源流量限制依据饭店市场定位和客源结构分析和设定,经过流量控制,实现最好客源结构百分比。(1)控制团体订房量,留有足够客房流量吸纳房价相对较高散客和商务客人。(2)制订团体确定时限,确保客房周转正常。(3)正确计算超预订订房量,通常情况下,超预订数计算方法为:超预订数=估计临时取消预订数+估计预订而未到客人房数+估计提前退房数-估计延期离店房数。(4)尽可能引导客人使用高价高级客房。发生客房数不够时,动员客人使用价位较高高级房。2、定价策略定价策略依据是:(1)历史数据分析;(2)客源渠道分类;(3)客房类型及报价;(4)分
17、时折扣控制(关键是把握分时房量估计);(5)各销售中心价格协调;(6)全球订房系统(GDS)和国际企业价格协调。3、数据监控(1)数据输入监控。饭店每日经营数据,包含客流量、客源分类用房量、出租率、房价、营收等均应正确输入,并实施有效监控。(2)预订确定和复核。饭店每日发生预订、取消预订均需立即登录和复核,确保正确无误。(3)报表统计汇总。报表统计汇总要立即、正确。4、预报估计要做好以下工作:(1)每个月经营回顾,全方面了解每日经营情况。(2)每七天召开销售策略和分析研究会议。(3)进行每个月和每七天出租率和收入估计。(4)特殊流量日期估计。二)销售工作规范1、销售人员基础工作程序明确市场分工
18、依据销售指标,制订销售计划充足展开获取用户多种渠道全方面展开销售活动商务企业销售会议市场销售旅行代理商销售互联网及国际网络GDS)订房中心/网络订房其它向用户介绍酒店,听取用户要求回复疑问用户接收酒店,签定协议制作用户档案预订及确定用户不接收酒店,总结原因,寻求处理方案上门造访、电话销售、网络联络、邀请用户来店考察等 2、获取用户渠道工作步骤 竞争酒店用户酒店档案中老用户直接登门造访经过多种报刊、杂志、电视等新闻媒体经过数据库进行直邮、电话、电子邮件、网络等销售经过她人介绍认识间接和曲线方法 获取用户渠 道经过多种展览会、商会及民间和官方机构其 它3、上门造访工作步骤用户资料、酒店资料、本人名
19、片准备工作预约用户,确定适宜时间着装得体、良好精神状态礼貌问候,说明本人身份呈递本人名片,礼貌接收用户名片,记住用户名字和职位见面感谢用户给见面机会,说明造访来意 激励和听取用户介绍企业情况、客人起源及使用酒店情况沟通交流依据用户要求,结合酒店特色有针对性介绍饭店,使客人发生爱好帮助用户处理疑虑,叙述酒店给用户带来利益,激励用户使用酒店问询用户对集团其它酒店需求确定用户决定,咨询其它要求 结束拜访用户不接收酒店回店汇报,说明原因,寻求处理方案用户接收酒店,预约参观酒店,准备签协议感谢用户接收造访,预定再次见面时间4、电话销售工作步骤主动电话销售确定销售专题查看用户资料,写好谈话关键点礼貌问候客
20、人,以对方姓氏相当,音调适中,吐字清楚激励用户介绍企业情况,向用户推荐酒店产品,引发用户购置爱好,并解答用户疑问,设法达成签约意向;或提出见面造访意向。通话结束时,向用户致以谢意做好电话统计接收电话销售接收电话销售铃响三次内接通电话礼貌问候客人,主动通知自己姓名,表示提供帮助获知并称呼对方姓氏相当对方问询对方找人请对方稍等,查询,然后解答对方找同事不在场对方找同事在场尽力完成销售任务并复述细节请对方留言或问清事由给予帮助处理请对方稍候,给予转接结束通话,向用户表示答谢完成留言转告或填写预订单等后续事宜再次确定参观时间并了解客人需求5、陪同参观工作步骤准备工作和娱乐、健身、商务中心等其它部门联络
21、需要参观场地和餐饮部联络参观餐厅和会议室和前厅和客房联络,备好各类需参观房间及钥匙感谢客人来店参观,礼貌道别并目送客人直至远去简单总结饭店带给客人利益并将相关资料交给客人途中介绍饭店概况,注意语音语气及节奏,突出饭店特色和优势娱乐、健身和商务中心等地介绍突出服务特色和经营时间等宴会和会议厅介绍需尤其细致,包含面积、容纳人数、分隔、设施和设备等,突出饭店接待能力,列举曾接待过有影响活动餐厅介绍突出各餐厅风格、菜肴特色和服务等参观途中注意聆听客人需求,依据客人要求介绍,有放矢饭店介绍汇报销售总监并和相关部门联络接待事宜检验自己仪容,备好各类资料、名片等,并确定好参观路线接待并带客参观礼貌招呼客人,
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