大酒店餐饮服务操作作业规程.doc
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1、酒店餐饮服务操作规程着装上岗1、 着装上岗工作流程设施设备: 工作服工作鞋袜头花.发卡长筒丝袜发网镜子酒店员工仪容仪表规定员工更衣室着 装 上 岗 装工作服整顿仪容 佩戴服饰 检查自己微笑 提前到岗参加班前会 参 加 班 前 会参加班前会流程 检查仪容仪表所需设施设备 传 达 内 容 酒店信息通报 接 受 分 工部门或本餐厅信息通报 通 报 情 况当天今日特选菜肴及售缺品种 语 言 培 训中.英文礼貌日惯用语2参加班前会工作细则序号操作程序操作环节操作标注及阐明1检查仪容仪表1着装必要干净,整洁,挺括,无破损。2袜子无破损。无跳丝。3工作鞋保持鞋面干净,完好。4手必要干净无污迹,指甲剪短,不得
2、涂任何颜色指甲油。再贵酒店关于检查仪容仪表规定为;2传达内容1传达本酒店基本部门规定与任务,2对工作中浮现问题进行纠正。3进行案例分析4简介今日特选菜及售缺品种。5及时表扬好人好事6征求员工意见及建议。紧记今日特选菜肴及售缺品种。再贵酒店,班前会内容尚有;3接受分工1点名。2理解客情及重要宾客饮食习惯。3理解自己所负责台号。4再贵酒店,关于班前会接受分工规定为;按规定站立,仔细聆听。熟知用餐标注及用餐宾客台号4通报状况1通报酒店及部门各种需要员工理解信息;2通报宾客对本餐厅新产品和服务反馈意见。3通报其她需要员工理解信息。理解酒店经营状况5语言培训在贵酒店关于英文用语为;朗读,背读并掌握中英文
3、寻常礼貌用语。 三,打扫卫生1打扫卫生工作流程所需设施设备抹布拖布清洁桶清洁盆清洁剂 一 打扫卫生1.寻常卫生2. 筹划卫生 2打扫卫生工作细则 序号 操作程序操作环节操作原则及阐明1寻常卫生1每天班前会结束,服务员用抹布打扫各自区域卫生。2打扫完毕由领班检查,考核关于贵酒店寻常卫生规定为2筹划卫生每周固定一种下午,在班成员工摆台结束后,用抹布打扫各自筹划卫生;2打扫完毕由领班检查,考核。关于贵酒店操作标注及阐明筹划卫生规定为符合酒店卫生规定四.午晚摆台1午晚摆台工作流程所需设施设备*台布 *筷子*烟灰盅 *筷子架*鲜花 *翅碗*餐具 *汤匙*筷子套 *味碟*口布花 *牙签*骨碟午晚摆台铺台布
4、摆放烟灰盅 鲜 花 一套餐具摆放每套餐具摆放摆放椅子最后检查拉行距2午晚摆台工作细则序号操作程序操作环节操作标注及阐明1铺台布手持台布立于一侧,将台布抖开,盖在桌面上。再贵酒店关于铺台布原则为尺寸适当,无破损.污迹,烫平整。台布平整无皱纹,中缝向上,方向面对大门,太不四周下垂某些相等。2摆放烟灰缸鲜花1.5人圆桌摆法为;鲜花放在中间,烟灰缸按品字形摆放餐位前上方;2.8人圆桌摆法;鲜花放在转盘中间,4个烟灰缸呈菱形摆在餐位前上方。3.4人圆桌摆法;鲜花放在一人位对面,两个烟灰盅摆在每两位之间餐位上方。再贵酒店关于摆放烟灰盅鲜花规定为3一套餐具摆放1) 餐具干净。筷子套平整.口布花挺括。2.骨碟
5、右方一指距离放筷子及筷架,筷子离桌边一厘米,店徽朝上并放在筷子架上。3骨碟正前方摆放翅碗,碗内放汤勺,匙柄向正左侧,汤匙与筷子夹平行。4骨碟上立或摆放折叠好装饰口布。5先放骨碟定位,再放翅碗,汤匙,味碟,筷子架,筷子及牙签6最后放口布7餐具摆完,注意检查餐具之间距离再贵酒店一套餐具摆放规定为4每套餐具摆放1圆桌上每套餐具摆放,主位面向大门,每套餐具距离相等。2方桌摆放,方桌三边各摆放一套餐具。再贵酒店一套餐具摆放原则是;5摆放椅子椅子座正好触及台布下垂某些。2正副主位摆好后,其她座椅间距离相等。3椅子距桌边距离10厘米再贵酒店关于最后检查规定为;在贵酒店摆放椅子规定为6最后检查突出主位,其她餐
6、位对称。台布卫生,餐具卫生,椅面卫生,餐具摆放合理。7拉行距台椅对齐。五宾客订餐1宾客订餐工作流程所需设施设备*电话*订餐记录本*笔 宾 客 订 餐 接听电话 记录信息 重复预定 感谢宾客 期待光临 序号操作程序操作环节操作标注及阐明1接听电话铃声三声之内拿起电话,问好,报上酒店或餐厅名字。再贵酒店,中餐厅接电话问候语是;铃声三声之内,面带微笑,声音愉悦。例如;你好!我是某酒店宾客部小李,先生你要订餐吗?咱们将真诚为你服务。2记录信息依照宾客规定依照宾客规定,精确登记在订餐记录本上;普通涉及如下信息;*宾客人数 ,*订餐时间日期 *订餐菜式 特殊规定 *客人身份和单位 *客人联系方式再贵酒店宾
7、客订餐时尚有那些重要记录信息3重复预定1重复一遍宾客预定,例如让我重复一遍你预定,先生(女士),这是以先生(女士)订人。张台,年月日 中午(晚上)时。安排在餐厅号台!2如果不能必定店电话得人姓名时说;“我能懂得怎么样拼写你名字吗,先生?”或者说:相声能告诉我,你怎么称呼你吗?精确无误再贵酒店关于重复预定用语为4感谢宾客,期待光临谢谢!先生,日中午再会!再贵酒店结束电话用语是;热情而有礼貌接听餐厅电话六 接听餐厅电话1接听餐厅电话工作流程 接听电话 所需设施设备*电话*笔*记录本问候宾客 倾听宾客问题并予以回答 跟踪服务 结束谈话2.接听电话工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明1接听电话电
8、话铃声响起三声之内拿起电话。2问候宾客1面到微笑。语言清晰,用语礼貌规范。2精确报出餐厅名称及自己姓名,如餐厅,我是。3表达乐意为宾客提供服务,如“请问我可以协助你吗?”再贵酒店原则问候语是;及时报出餐厅名字,是宾客懂得自己电话对的与否。3倾听宾客问题并予以回答1如宾客姓名,应及时以宾客姓名礼貌称呼。2仔细聆听宾客问题,精确掌握宾客问题内容,必要时重述客人提问,以获确认。如果自己又把我回答,应礼貌精确回答宾客问题,如果回答当时有困难,须向宾客道歉,并记录宾客联系电话.姓名,并告知宾客5分钟后再给你答复。1称呼宾客姓名是尊重宾客体现,也是星级服务员规定。再贵酒店由谁来解决疑难问题;4结束谈话1.
9、 与宾客谈话结束时应向宾客说:“感谢来电”2. 2宾客挂电话后,才可放下电话。5跟踪服务1及时找主管或其她能解决问题人在5分钟之内解决2致电宾客加以解释阐明再贵点跟踪服务规定是;可以及时解决问题是宾客盼望啊 七.迎接宾客迎接宾客工作流程所需设施设备:*餐厅*餐具*椅子*小朋友椅*仪容仪表规定迎接宾客 站立迎宾 迎接客人 拉椅让座3迎接宾客工作细则序号操作程序操作环节操作原则及阐明1站立迎宾开餐前五分钟站立在各自岗位上,随时准备迎接宾客到来再贵酒店,站立迎宾规定是;不依不靠,面带微笑,收腹挺胸,目光平视,双手自然交叉放在腹前,右手在上,左手在下双腿并拢站直。2迎接客人 拉椅让座1. 向宾客微笑并
10、打招呼,尽量称呼客人姓名。2. 协助迎宾员拉椅子,请宾客入座3. 协助宾客挂衣服及摆放行李。4. 依照宾客就餐人数增撤餐具5. 如有小朋友,应提供小朋友椅子和小朋友围兜.餐具再贵酒店,关于拉椅让座规定为;保持对的姿势和仪容仪表。再贵酒店,向宾客打招呼标注问候语为。八.茶水服务1茶水服务工作流程所需设施设备*茶壶*茶叶*开水*茶杯*鲜奶*柠檬汁茶水服务 中华人民共和国茶准备和服务 各种袋茶(英国茶和药膳茶)准备和服务2茶水服务工作细则序号操作程序操作环节 操作原则及阐明1中华人民共和国茶准备和服务1. 取一干净无异味茶壶,放入两茶勺茶叶(4克左右)2. 先倒入1/3开水,迅速清洗茶叶,将水倒出,
11、再注入开水,将茶浸泡两三分钟,再用开水将茶壶灌满。3. 服务时需准备茶杯茶碟,把茶杯放在茶碟上,杯把向右,杯口向上,4. 为宾客倒完茶后,需将茶壶注满开水,再放回到宾客桌上,放在茶杯右侧上方服务注意事项;为宾客倒茶时,不得将茶杯从桌面拿起;不得用手触摸杯口,服务同一桌宾客用茶杯,必要大小一致配套使用,及时为宾客添茶2各种袋茶(英国茶和药膳茶)准备和服务1取一干净无异味茶壶,放入宾客指定茶包。2倒入开水,将茶包涮两下,再泡两三分钟。3服务时需准备茶杯.茶碟. 把茶杯放在茶碟上,杯把向右,茶勺放在茶碟上接近杯把处4服务英国茶需配鲜奶5服务柠檬茶需配柠檬片6为宾客倒完茶后,须将茶壶内重新注满开水,再
12、放回到宾客桌子上,放于茶杯右上方再贵酒店,各种袋茶准备和服务程序;九.为宾客点菜1为宾客点菜工作流程所需设施设备*点菜单 *酒水单*笔 *餐具*茶水 *茶杯*菜单为宾客点菜准备点菜单 与迎宾员交接 为客人上茶 呈上菜单 推荐简介酒店特色菜 接受点菜 填写点菜单 复述点菜单 分送点菜单 序号操作程序操作环节操作标注及阐明1准备点菜单1准备点菜单,保证点菜单干净.清晰.整洁2点擦点普通一式四联,并用不同颜色加以区别,;收银员(白色联);厨房(蓝色联)酒吧(黄色联)服务员(红色联)再贵酒店点菜单形式是;放置于服务台上,再贵酒店点菜单分为几联?分别为?2与迎宾员交接1理解宾客人数,用餐规定,撤去多余餐
13、具或按规定加放餐具2问候宾客,面带微笑,招呼宾客;“你好”。再贵酒店,与迎宾员交接内容有;使用星级酒店原则问候语。 序号操作程序操作环节操作标注及阐明3为客人上茶1询问宾客需要用什么茶,2准备并为宾客上茶水3按“女士优先,先主后宾”原则,顺时针方向从右边宾客开始斟茶,注意茶壶口不可碰茶杯口,普通只斟八分满;4参见工作细则“茶水服务”再贵酒店为宾客上茶水规定为4呈上菜单1将菜单打开第一页,按照女士优先,先宾后主顺序用双手从宾客右侧把菜单送至宾客手中;2上身稍稍前倾,以示尊重宾客。再贵酒店,呈上菜单规定是菜单整洁,动作规范,音量适中。5推荐简介酒店特色菜1在为宾客点单前,应留有时间让宾客翻看菜单,
14、此时应站在宾客前侧面,距离1-2米远,不要让客人感觉有催促感。2积极依照宾客心理需求,竭力向宾客推销本餐厅时菜.特色菜.名菜和畅销菜,当好宾客参谋。3点菜之前,一方面记下订单日期.本人姓名.桌号.座位号及人数,若是加单应加上加单符号,如“+” 再贵酒店,点单记录为再贵酒店中餐特色菜有。6接受点菜 1点菜时应站在宾客旁边半步距离地方,身体微微向前倾斜,眼睛注意宾客,听清宾客所点菜名,恰当帮宾客选取食品和积极推荐简介食品。2特殊食品应简介特殊之处,并问清宾客所需要火候,.配料及调料3接受酒水点单,记清宾客所点酒水,4如宾客有特殊规定,应在订单上清晰注明,并告知川菜服务员引起注重。再贵酒店,如何注明
15、宾客特殊规定。菜单不可高过宾客头顶。7填写点菜单1填写清晰宾客就餐人数,台号.日期和详细点菜时间,以及点菜项目和服务员姓名,2如宾客声明,则注明宾客结账方式。3宾客.和住店宾客加以注明再贵酒店,填写点菜单注意事项有书写笔迹清晰,端正,各菜式分栏填写,酒水单开8复述点菜单 1待宾客点完菜,应清晰重复一遍宾客所点菜肴内容,待宾客确认后说“谢谢,请你稍等”2询问宾客如何结账,是在一起结账还是分单。3复述完毕,在订单右上角写明订单时间,以便查询。4收回菜单并向宾客道谢,同步请宾客稍等,阐明大体等待时间。再贵酒店,复述点菜单后,对宾客说适时把菜单送回迎宾台。9分送点菜单 1白色联送收银付作收账凭证。2蓝
16、色联送厨房制作食品。3黄色联送酒吧取饮品。4红色联留底核对。再贵酒店,各联分送地点分别是。十.准备湿毛巾准备湿毛巾工作流程所需要设施设备*湿毛巾*热水*毛巾竹碟*毛巾炉*竹筐*毛巾夹准备湿毛巾 准备湿毛巾 湿毛巾保温 准备毛巾夹及毛巾竹碟 湿毛巾使用规定2准备湿毛巾工作细则序号操作程序操作环节操作标注及阐明1准备湿毛巾1将洗涤过湿毛巾浸泡于热水中,2将浸泡湿毛巾拧干,然后对折成长方形3将对折湿毛巾横向自己,从湿毛巾一头开始开始,向前推起卷紧成圆柱形。再贵酒店,如何准备湿毛巾;湿毛巾服务是中餐服务特色服务很受并可欢迎。2湿毛巾保温1将卷好湿毛巾按顺序整洁摆放在毛巾炉中。2将毛巾炉门关好后,打开电
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- 关 键 词:
- 大酒店 餐饮 服务 操作 作业 规程
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