大酒店前厅部工作概述及岗位职能职责.doc

部门
前厅部
向上报告
前厅部经理
职位
大堂副理
向下指引
前厅部员工
工作概述：
代表酒店当局依照实际状况和酒店规定原则来指引和督促各人上部门寻常工作，保证酒店各部门为客人提供优良及有效率服务，各种运作都能顺利地进行；直接负责解决酒店寻常发生各种突发事件和难题，以及有效地解决所有客人人投诉。
重要职责：
1、协调解决宾客关系，代表酒店总经理接受宾客投诉，并妥善解决，争取将所有投诉截止在大堂副理，使客人不满减少到零。
2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径，回答客人询问，积极征询客人意见，沟通感情，向客人提供必要协助和服务。
3、维护大堂及门口秩序，劝告和制止客人不文明行为，维护酒店形象。
4、检查大堂及门口设施完好限度和卫生状况，发现问题及时告知关于部门解决。
5、巡逻酒店内外部以保证各项功能运营正常，及时排除可防范弊端。
6、理解当天及后来房间状态走势，尽量参加接待处工作。
7、代表酒店迎送V.I.P客人，解决重要事件及记录特别宾客、值得注意客人关于事项。
8、迎接及带领V.I.P客人到指定房间，并简介房间设施和酒店状况。
9、做V.I.P客人离店记录，贯彻宾客接待每一细节。
10、理解熟悉酒店常客和长住客人姓名、职务及性格，融洽酒店和客人关系。
11、协助酒店领导和各关于职能部门，解决酒店各种突发事件，组织各部门予以在客人投诉时补偿和及时服务。
12、与保安部及工程部一起检查发出警报房间，并做好记录。
13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时，应坚决作出决定，视状况需要疏散客人。
14、为生病或发生意外事故客人安排送护或送院事宜。
15、每天各班次做好值班记录，要将当天发生事件及投诉解决状况详细记录在值班日记上，并及时向前厅部经理反馈客人意见及建议。
16、检查大堂各岗位服务质量，及时纠正违例和服务不规范行为。
17、协助前台收银办理关于结帐、催款、索赔、续住等手续。
18、做好领导指派其他工作。

部门
前厅部
向上报告
前台主管
职位
前台领班
向下指引
前台员工及商务预定部文员
工作概述：
直接指引、监督、管理前台工作，保证员工提供最佳服务和提高酒店开房率及营业收入，保证客房房间状态真实性及精确性，并依照管理当局规定精确地提供各项报告、报表及数据，保证寻常工作有序地进行；负责分派工作和假期安排；培训前台员工并评价她们各方面体现，保证员工明白并服从酒店规章制度；保持精确客房资料，提供热情有礼宾客征询服务，解决因工作而产生各种问题。
重要职责：
1. 参加部门例会，及时理解员工思想动态并报部门经理，检查督导前台员工仪
表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
2. 检查并保持最新当天宾客抵/离状况、房间销售状况及客房房间状态真实性
及精确性。
3. 依照客人合理规定安排房间，保证酒店V.I.P客人、常客在到达前安排妥当；保证妥善迅速地安排房间，令客人满意，并使酒店入住率及营业收入不断提高。
4. 负责检查本岗位安全、消防工作，负责安排V.I.P客人接待工作和重要留言贯彻、检查。
5. 熟悉掌握酒店方针和政策，督导办理入住服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务进行，满足客人合理规定。
6. 及时更新居间客人资料，酒店及部门内部发放文献、资料按规定归档。
7. 参加前台工作，有效地解决客人投诉和本部门关于问题，努力收集好建议以便提高服务质量。
8. 与其她部门妥善沟通、紧密配合以保证有效运作。妥善谋划各项工作，出席寻常部门会议和培训指引工作，及时解决员工提出规定和问题。
9. 有效地筹划安排员工假期及实行员工培训，对的评价她们体现。
10. 保证员工对酒店各项规章制度熟悉理解，且严格履行其规定内容。
11. 依照工作需要妥当安排工作和当班员工用餐时间。
12. 把要跟办事项记录在工作日记上，以便下一班及时、对的跟进。
13. 随时清点和补充办公用品，管理、调配本岗位使用各项消耗品，严格控制成本。
14. 与大堂副理和前台保持密切联系。

部门
前厅部
向上报告
前台领班
职位
前台
向下指引

工作概述：
负责前台寻常操作，以最佳服务提供应客人，以彬彬有礼举止和有效工作迎接所有客人，回答客人询问，并借此机会向客人推销酒店服务设施；协助客人办理入住登记手续，在客人满意基本上，保持最大限度客房入住率和收入；必要全面熟悉酒店服务设施、寻常事项及推广活动，以便更好地为客人提供服务。能精确反映客人帐单，并能迅速为客人办理离店结账和入住预收款手续，提供查询账目。
重要职责：
1、熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排恰当房间，在令客人满意基本上，保证最大限度客房入住率和营业收入。
2、必要全面熟悉酒店服务设施、寻常事项及推广活动，以及长沙各商务活动地点、酒店、餐厅、文化场合和体育设施位置等。
3、尽量回答客人提出询问，提供有效服务。
4、负责客房钥匙制作、发放和回收。
5、协助做好V.I.P客人及团队用房准备和接待工作。
6、为当天到达客人及宾客做预先登记准备。
7、协助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，解决、保管好宾客物品转交、留言、询问等综合类服务，并将关于资料存档。
8、在夜审分类入帐前，查清和调节所有房间状况。
9、核查客房营业额报告并与夜审核对房租差别；依照客人入住名单核查已订房之客人与否已入住酒店。并做好有关记录。
11、依照规定准备打印客房营业状况表。
12、告知关于部门收回未到客人房间特别礼仪赠品。
13、出席寻常员工例会，对要跟催特别事项，记下备忘录。
14、迅速有礼接听电话，保证工作环境整洁。
15、将各类记录分类存入档案，对超乎寻常，必要要跟催特别事项，及时报告上级。
16、按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料传送和退房。
17、快捷、精确地为客人打印消费账单，结算客人应付费用，按规定手续受理钞票、支票或信用卡。
18. 对各种钞票小心验明真伪，受理外币要按银行规定外币汇率折算，精确填写外汇兑换单，严格遵守外汇管理制度，不得擅自套取兑换外币。
19. 每天核对备用周转金，个人不得随意挪用。每天收入钞票必要做到日结日清，“长缴短补”不得“以长补短”，发现长短款必要查明因素，如实报告。
20. 对使用银行信用卡结账客人，必要严格按规定手续进行办理。
21. 熟记酒店优惠卡使用规定。
22. 熟记酒店各层管理人员房价扣折范畴及批免权限。
23. 上班签阅交接班登记簿并参加班前、班后会，明确当天工作内容。
24. 对入住登记单、房价更改单、换房单、客人消费转账单等要做好保管，关于费用项目要及时输入电脑，所有单据及时分别放入客人账夹。
25. 早班收银负责交接好夜班移送下来客人入住押金交接，做好客人退房结账工作。
26．规范使用电脑终端机、打印机、计算器、点钞机等设备，并做好接待台面清洁工作。
27．回答客人对其账目询问。
受理并确认各种来源订房及订房更改、取消。
28、严格按酒店规定确认房价。
29、保持预订总表及预定状况显示系统对的性，保证预定工作正常运营及对的性。
30、记录、更新、保管各种预定资料及文献，并及时传递预定信息。
31、检查次日到达散客名单中与否有重复及拼写错误，房价与否对的等。
32、做好客人抵店前各项准备工作，如为客人预留房间、逐个贯彻订房客人特，殊规定等。
33、制作预测客房出租状况客情预测表及其她记录分析报表，为饭店领导及其她部门提供经营信息，管理好客史档案。
34、对于重要和疑难预定，可请示当值领班或主管，得到明确批示后，做出妥善解决。
35、记录当天所有预定取消宾客名单及取消因素。
36、为客人预定房间，涉及在异地酒店房间预定。
37、每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次交接工作。
38．完毕上级分派所有工作。

部门
前厅部
向上报告
前厅部经理
职位
礼宾部领班
向下指引
行李员、门厅接待
工作概述：
全面协调、管理好礼宾部，保证礼宾部为宾客提供高效、优质服务。
重要职责：
1、依照当天及预定状况（团散客）合理安排员工当班
2、掌握酒店客房状态、宾客状况和其她关于信息。
3、参加每周前厅部工作会议，报告本岗位工作状况，并将会议精神传达给下属员工。
4、检查下属员工仪容仪表、行为规范及出勤状况。
5、督导、检查礼宾部邮政工作，保证其工作正常运营和各环节畅通运转。
6、检查交班本、各登记本记录以及行李物品存储状况。
7、定期安排检修所属设备，保持完好工作状态
8、解决宾客投诉和各种紧急状况，及时与其她有关部门沟通、协调、密切合伙。。
9、督导、实行礼宾部员工培训，提高员工素质。
10、做好委托代办服务工作。
11、制定、修订月度、年度培训和工作筹划。
12、每月对下属员工工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实行奖惩。
13、及时收集全市餐饮，娱乐，购物，旅游等活动最新信息
14、依照客情订购每月报纸
15、完毕前厅部经理交办其她工作。

部门
前厅部
向上报告
礼宾部领班
职位
行李员
向下指引

工作概述：
为抵离酒店客人提供行李运送、传真递送、留言、物品递送雨伞外借及行李寄存等服务。
重要职责：
1、 按指定位置认真站岗，密切注意来往客人动态及其所携带行李，防止行李丢失。
2、 与前台密切配合，积极热情地为客人带房和帮客人运送行李，并使用规范用语简介酒店各项服务设施。
3、 回答客人提出关于询问，尽量满足客人合理规定。
4、 及时、精确递送传真、留言、报纸、邮件和内部文献等，做好签收记录。
5、 负责客人行李搬运、清点、寄存登记、保管和领取工作。
6、 协助维持大堂秩序，控制大堂灯光。
7、 积极热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。
8、 协助客人购买寻常急需物品。
9、完毕上级分派所有工作。

部门
前厅部
向上报告
礼宾部领班
职位
门厅接待
向下指引

工作概述：
代表酒店向所有抵、离店客人致意，并为客人提供相应迎送服务。
重要职责：
1、按指定位置站岗，迎送抵离店客人，保证客人和行李安全。
2、注意与行李员密切配合，及时协助行李员做好行李装卸、搬运服务，积极为步行到店客人提行李。
3、协助保安员指挥并疏导酒店门前来往车辆。
4、注意出入大堂人员动向，留意候车客人行李。
5、协助做好大堂外清洁工作，雨天时及时提供雨具租用、寄存、包装等服务。
6、随时为客人解决困难，回答客人询问。
7、完毕上级分派所有工作。
8、委婉谢绝衣冠不整、携带宠物客人进入酒店。
9、督促大堂门口卸货租户等走员工通道通行。
10、遇到为住店客人送盒饭等商户请其在大堂门外等，由礼宾员代为送上客人房间。
11、熟悉酒店各项服务掌握长沙旅游购物知识，随时准备回答客人询问。
12，当看见客人开车到酒店时，应立即小跑上前，积极为客人启动车门。
13，如果发现车里面有老人，小朋友，女士或有诸多东西，出门不便者，应当积极予以搀扶，或协助。
14．开车门时应当注意依照礼仪规定，先开后门再开前门。
15．看见熟悉客人，应当积极用姓氏称呼
16．发现客人乘坐士前来酒店时，迅速记下士车牌号，待客人付完钱后在启动车门，将车牌号交于客人，
17．给乘坐士客人开车门时，应注意车内和提示客人。问与否尚有遗留物品
18．如遇下雨天，发现客人没带雨具去车平，停车或取车者，应迅速积极上去为客人撑雨伞。

部门
前厅部
向上报告
前台领班
职位
商务中心文员
向下指引

工作概述：
为客人提供各项高效、优质商务服务。
重要职责：
1、 严格规定自己，工作积极积极，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，不运用工作之便干私活、谋私利。
2、 为客人提供电话、传真、复印、打字等服务。
3、 服从上级安排，努力完毕交办每一项业务工作。
4、 具备一定英语口语能力及打字技术，熟悉和掌握所用仪器、设备性能、保养和简朴维修，以便迅速、精确地为客人提供服务。
5、 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人规定，耐心解释客人各种疑问。
6、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体服务质量。
7、 与电脑部保持密切联系，以保证电信业务顺利进行。
8、 详细记录营业状况，准时完毕营业报表和交款工作。
9、 负责工作设备和环境保养及清洁，保证各种设备正常运营。
10、自觉遵守酒店各项规章制度，认真做好交班工作。
11、在商务中心工作范畴内，妥善解决客人投诉，特殊状况及时谋求大堂副理协助。

部门
前厅部
向上报告
前厅部经理
职位
前台主管
向下指引
前台领班
工作概述：
督导前台对客服务运作，保证所有前台员工在每个班次为客人提供最佳服务。
重要职责：
1、 保证每位员工在每个班次、每项服务上按照正规服务原则操作。
2、 负责员工培训、纪律，保证服务品质。
3、 负责前台排班及安排员工年假。
4、 建立前台档案系统。
5、 不断完善前台服务、运作与管理，不断适应客人新需求。
6、 负责前台团队精神建设，营造良好人际关系氛围。
7、 负责前台所有员工工作体现评估，协助员工改进工作体现。

部门
前厅部
向上报告
前厅部经理
职位
宾客关系主任
向下指引

工作概述：
保证酒店管理层与客人之间建立良好关系，应负责酒店所有部门运作，履行寻常检查，对于重大需要跟进事，联系其他部门以保证高效礼貌服务。
重要职责：
1、 清晰所有抵店与离店宾客、散客以及特别关注客人，协助大堂副理检查宾客、戎客和团队房间，当客人抵店时，迎候客人并领客人上指定房间向客人提供酒店服务、设施简介以及都市简介。清晰酒店所有宴会、会议，必要进带领客人到达现场。
2、 发展并且保持与酒店客人良好关系。
3、 每天拨打礼貌问候电话至客人房间，将客人意见反馈给管理层。
4、 带领客人参观酒店。
5、 时刻守候在大堂区域或在大堂副理台附近。
6、 当大堂副理不在时，在大堂副理台接听电话提供查询。
7、 在每个方面与其他部门协作向客人查询担任答复，满足客人规定，解决其投诉。
8、 接受并解决客人意见、建议和投诉。
9、 监督大堂区域，发现不清洁物品、器具破损。鲜花或植物损坏等状况时，及时进行报告。
10、 保证礼宾部动作规范，并有序与有效。
11、 完善礼宾部管理与服务，善于发现管理与服务上问题。
12、 定期进行服务案例分析，增长员工对客服务应变能力。
13、 与礼宾部领班一起主持每周例会，总结和分派工作。

职位
前厅部经理
向下指引
大堂副理，前台主管，副礼宾司
重要职责：
1、 协助上级制定本部门政策与工作程序并贯彻行。
2、 任何时候争取酒店房间达最高出租率和平均房价。
3、 熟识及随时回答酒店关于政策和服务方面征询。
4、 每日检查所有订房单，精确掌握开房状况对预报特殊规定及安排加以跟进贯彻。
5、 负责接待重要客人，在当天宾客到达前，协助检查房间各方面状况，保证所有安排妥当，并在大门外恭候宾客光临。
6、 编制各种市场分析表，详细记录关于房间出租率精确记录材料、数字，并存档。
7、 同旅行社、航空公司、商务客户、常客和长住客建立良好关系。
8、 依照酒店政策审批回扣及折扣。
9、 对政府关于单位保持良好合伙关系。
10、 经常性巡视属下部门，抽查服务质量、纪律行为等，保证寻常工作顺利进行及为客人提供高质量服务。
11、 及时解决客人投诉及反映至关于部门，并以此作为日后培训教材。
12、 与市场营销部直辖市合伙，以便控制整个酒店房间出租状况。
13、 与工程部和楼层合伙，以保证酒店房间达到最高出租量。
14、 与财务部紧密合伙，对挂帐、高额消费及跑帐住客采用恰当办法。
15、 与保安部紧密合伙，对入住客人保持高度警觉性。
16、 筹划及经常组织本部门培训，并检查培训工作成效。
17、 参加房务部会议。
18、 及时向管理层提供对的信息和记录数字。
19、 制定年度预测和预算及控制费用开支。
20、 定期对下属员工进行工作体现评估。
21、 与下属保持良好沟通关系，积极关怀下属工作及在恰当时对有需要员工进行辅导。
22、 协助解决员式工作调配、晋升、降职以及各类违纪状况。
23、 有效扫行与完毕管理层委派其她工作。
24、 参加大堂副理及前台工作。