大学网络外包服务优质项目核心技术专业方案.docx

某大学网络外包服务项目

技

术

方

案

03月

目录
一、 需求分析 3
1.1、 项目概况 3
1.2、 现状及需求分析 3
1.2.1、网络现状 3
1.2.2、服务需求分析 4
二、 IT服务外包定义 4
2.1、 IT外包服务为客户带来价值 5
2.2、 IT服务的发展趋势 6
三、 IT外包服务的必要性 7
3.1、 为什么要采用IT服务外包 8
3.2、 IT外包服务优势 9
3.3、 服务提供的方式 10
四、 常驻现场服务方案 10
4.1、 驻点服务的工作职责如下： 10
4.2、 驻点服务工作内容 11
4.2.1、网络设备保养 维护 11
4.2.2、网络、安全系统运维服务 12
4.2.3、为学校建立专业服务的HelpDesk 15
五、 我公司服务体系介绍 20
5.1、服务体系结构 20
5.2、怡海阳光服务过程管控流程 21
5.3、服务内容 21
5.4、服务区域 26
5.5、服务方式 27
5.6、故障级别定义 27
5.7、服务质量管理 28

一、 需求分析
1.1、 项目概况
某大学坐落于太湖之滨某名城——江苏省无锡市，是教育部直属、国家“211工程”关键建设高校和“985优势学科创新平台”建设高校。
现在，某大学网络包含S7500、无线ac 插卡、无线ap覆盖和接入认证portal、防火墙安全防护等，因为有线、无线、安全元素叠加，牵涉层面多且较为复杂，对维护工程师技术水平，操作经验等要求比较高。
此次“某大学服务外包项目”本着“全网服务、重在运维、兼顾安全、顾问咨询、教育培训”指导思想，依据我企业成熟IT服务体系和多年IT维护服务经验，利用专业计算机技术、网络技术和优异服务管理手段，经过专业维保服务和服务管理，为某大学校园网安全和稳定运行提供有力保障。经过对服务数据统计、统计和分析，为某大学信息系统稳定运行提供有力数据支持和加固提议。

1.2、 现实状况及需求分析
1.2.1、网络现实状况
现今，稳定网络环境为教学、科研、办公、学习、生活及交流提供很多便利。因为某大学网络设备众多，有线、无线中包含无线网优、认证计费、动态路由、IMC管理平台等，网络庞大，网络维护难度就会随之加大。学校网络管理人员精力有限，关键维护用户应用和增值服务，可能无暇顾及网络设备日常维护。假如一台网络设备出现故障均可能会造成整个网络动荡，“牵一发而动全身”。而且江大现有大部分IT设备已过维保期，设备一旦宕机，会直接造成网络中止，校园中网络业务会无法正常使用，后果将难以想象。
伴随网络普及，计算机病毒也迅猛发展，怎样防范网络系统和计算机系统不受外界干扰，保持优越工作状态，是管理员待处理问题。因为校园网中人员特殊性，学生有一定计算机知识，在好奇心驱使下会去尝试部分网络攻击软件，即使有网络安全设备防范，但网络中设备或终端仍存在感染病毒可能性，一旦网络病毒爆发，将会造成网络拥塞，甚至中止，此时需要专业安全技术人员进行立即处理，才能避免安全问题深入扩大，为用户挽回损失。为了避免类似事情发生，需进行定时巡检，不一样角度全方面分析影响计算机网络安全情况，将病毒扼杀在摇篮中，把其危害性降到最低，确保用户计算机网络安全管理和有效运行。
网络扩容或配置改动，全部需要含有专业、丰富网络排错经验人员对网络整体布局和全网业务等进行综合考虑做出最优网络方案。

1.2.2、服务需求分析
全部设备全部是有一定生命周期，任何设备从出厂之日起，设备受负荷、温度、湿度、压力、振动、冲击、噪音、电磁场等周围环境影响，受使用、操作、维修方法和维修水平等人为方面影响，伴随使用时间推移，设备生命周期缩短，日积月累，势必会有故障发生。怎样做到预见性防范，降低甚至避免故障产生，是需要关键考虑问题。
新一代网络建设项目实施完工，项目移交同时，需要向用户技术人员进行技术转移，但用户技术贮备暂未满足，难以保障设备正常运行。
学校运维考评压力大，亟需网络运行维护技术规范体系建立。
学校关键工程师编制较少，且聚焦主营业务，需要释放日常维护压力。维护资源并不满足维护要求。
综合某大学网络业务分析，网络庞大且复杂，为了愈加好支撑和确保业务在网络平台之上正常运行，选择一个合理设备维保服务就变得至关关键了。

二、 IT服务外包定义
IT服务外包就是把企业信息化建设工作交给专业化服务企业来做。它能够包含以下内容：信息化计划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网 络日常维护管理和升级等。是企业快速发展企业数字化，提升数字化质量、提升企业工作效率，节省信息化成本一个路径，也为个人用户提供巨大帮助。
2.1、 IT外包服务为用户带来价值
从管理角度分析，信息技术资源外包是一个战略性商业创新方案。对很多企业来讲，技术复杂性增加、对高可用性系统及分布式系统支持需求，使得企业越来越 难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有优势。纵观企业选择外包策略内外部推进原因，关键包含以下几方面：
1、 业务方面
外包推进企业重视关键业务，专注于自己关键竞争力，这是信息技术资源外包最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不发明营业额工作全部应外包。有一个很经典例子能够说明这个问题。据调查，美国有68％信用卡业务全部是经过非商业银行机构来实现，银行关键竞争力是金融，没有必需雇用大批网络高手来维护自己网络，交给网络企业去做会更有利。
2、 财务方面
财务方面考虑是选择外包另一个关键原因，外包能够削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其它目标，避免IT黑洞现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架企业而言，外包正能够填补企业本身欠缺。依据美国Forrest调查企业估量，美国企业依靠本身力量建立并维护一个Web网站，第十二个月费用将是22万美元，而将此工作外包给专门企业，开销仅为4．2万美元。
3、 技术方面
能取得高水平信息技术工作者技能，改善技术服务，提供接触新技术机会，使内部信息技术人员能够重视关键技术活动。经过外包，企业能够将价值链中每个步骤全部由最适合企业情况专业企业完成。比如，澳洲Trust银行在1997年和HP签署了一份期限为5年、金额1600万美元外包协议，由HP负责管理维护Trust银行IT系统，并帮助银行开拓新型业务--网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。能够想象，假如没有HP这么企业介入，单凭银行内部信息部门力量是极难达成这一目标。
4、 企业战略
外包能够提升服务响应速度和效率，来自外包商专业技术人员能够将企业信息技术部门从日常维护管理这么负担性职能中解放出来，降低系统维护和管理风 险，同时也增强了该部门信誉。另外，对于一项新技术出现，大多数企业因为费用和学习曲线缘故，极难立即将新技术纳入实际应用。所以，信息技术资源外 包战略性考虑原因之一便是：借助外包商和现有、未来技术保持同时优势，改善技术服务，提供接触新技术机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小方法推进信息技术在企业发展中功效。
5、 人力资源方面
经过外包，企业无需扩大本身人力规模，降低了因人才聘用或流失而花费精力、成本和面临压力，节省了培训方面开支，并增加了人力资源配置灵活性。企业实施信息技术资源外包有多方面意义，包含：追求关键竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中利用及发展等。
首先，需求方能够借助风险分析，强化管理层风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略制订、实施、控制及管理，从而将该战略主动作用发挥 到极致。从大方面看，还能够经过外包，立即缩小和国际优异企业在信息技术应用及管理方面差距，推进信息技术在企业中发展，加紧企业信息化建设步伐。其次，外包服务商能够站在需求方角度，重视风险分析和控制，从而规范本身服务，配合服务购置方需求，双方共同建立起双赢(Win-Win)合作关系。再者，需要指出是，在中国能够提供外包服务企业还有很多，不单单是专业性服务商、系统集成商，还能够是大企业、大部委闲置信息技术力量。经过承揽外包能够使企业资源得到充足利用。其间，风险分析对于指导她们行为也有着不可忽略作用。 
2.2、 IT服务发展趋势
伴随信息化建设不停深入，企业业务对IT依靠不停增强，如电信、银行、保险、证券行业和学校等。首先，企业不停投资购建多种硬件、系统软件和网络，其次不停开发实施ERP、SCM、CRM、决议支持和知识管理等多种多样。在这种情况下，企业不仅要求IT服务连续不间断地支持业务运行，而且要求IT服务能够发明更多机会，使得业务部门能够愈加好地达成业务目标。不过，经过长久投资和建设，很多企业发觉IT并没有达成她们所期望效果。这就是大家所说“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。　　
教授研究和大量企业实践表明，在IT项目标生命周期中，大约80%时间和IT项目运行维护相关,而该阶段投资仅占整个IT投资20%,形成了经典“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group调查发觉，在常常出现问题中，源自技术或产品(包含硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面其实只占了20%，而步骤失误方面占40%，人员疏失方面占40%。步骤失误包含变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上错误或不完整，人员疏失包含忘了做一些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。所以说ＩＴ服务必将是有很大前景，也是企业集团处理ＩＴ投资日益增多最终措施!

三、 IT外包服务必需性 
现今，伴随计算技术发展，尤其是网络技术飞速发展，IT技术越来越深入到各个行业关键业务，影响行业战略制订和长远发展。伴随国家信息化工作深入开展，提升教育系统信息化水平成为目前工作关键。而校园网建设则是教育系统信息化建设关键，尤其是高校校园网建设。和此同时，IT 环境（包含软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂，关键业务对网络系统依靠日益增强，从而对IT环境可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高要求。
市场竞争加剧，使专注自己关键业务成为了企业最关键生存法则之一。所以，外包以其有效减低成本、增强企业关键竞争力等特征成了越来越多企业采取一项关键商业方法。 
美国著名管理学者P．杜洛克曾预言："在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不发明营业额工作全部应该外包出去，任何不提供向高级发展机会和活动、业务也应该采取外包形式。"本着这么理念，美国很多大企业全部采取了资源外包，调整本身产业结构，集中力量发展优势项目。 
因为IT资源运行并非众多企业所长，所以自我开发、自我维护方法往往造成低水平开发、低层次技术应用，这么既浪费了资源，又影响了效率。为此，在众多形式外包服务中，IT资源外包（IT Outsourcing）服务以其为企业在节省成本、提升效率，改善效果方面带来巨大价值而受到青睐。 
IT资源外包服务种类很多，大致有系统运行、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其它(行政管理、人事管理、耗材管理等)。同时外包服务商还可依据用户具体需求，选择简单或量身定制多种服务类型。 IT外包能带来什么好处： 
依据Corbett Group对200余家全球超大型企业决议人物一项相关外包市场调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提升关键竞争力、降低运行成本、巩固自己市场份额战略性手段。97%被调查者表示近两年在外包服务投入有较大幅度增加，而且表示这一势头将继续保持下去；78%被调查者认为外包已经成为企业管理一项关键手段，而且有92%被调查者反应她们相关业务正在向外包化发展；60%被调查者对实施外包所带来结果表示满意，其中最关键方面是在运行成本上降低。 
在当今，信息产业和信息技术发展正处于一个加速度时代。进入九十年代后，各行业内市场竟争越来越猛烈。竞争带来了业务不停发展，结构调整，人员日益精简及对高技术需求，而这一切又离不开企业IT设施。伴随企业对高可用性系统和分布式系统需求越来越明确，高额系统管理和维护费用和专业技术及人才缺乏也为企业带来了困扰。既要满足商业目标又要控制日益高昂IT费用，怎样才能找到二者最好结合，是各企业见面对和必需处理问题。IT资源外包成为处理这一问题最好路径，从严格意义上讲，外包是就是把IT部门（包含设备和人员）全部交由专业计算机企业管理，甚至最终成为后者一个部门。 
3.1、 为何要采取IT服务外包
现在商业环境，改变快速，技术日新月异。采取IT服务外包已经成为一个不可逆转趋势。研究表明，外包支持服务企业，比什么全部在自己企业里做企业，运行效率更高，成本更低。
其原因在于：　　
1、 专业人做专业工作
专业企业提供外包服务，比企业自己成立服务部门工作更为高效、专业，更高效管理。　　
2、 资源节省，投入降低
单个企业对于服务需求是不确定，不稳定，肯定造成资源浪费，但外包服务企业资源配置，完全根据业务数量。　
3、 节省时间
经过外包服务，无须组织企业资源来完成目标项目，而能够直接经过外包方法，立即取得。
3.2、  IT外包服务优势
在整个IT行业、传统行业及政府企机关，IT外包服务已得到迅猛发展，市场需求也在不停扩大。其原因关键是IT外包较传统IT业务含有很大优势： 
1、 享受永恒不变高品质服务 
信息技术发展日新月异，企业购置技术产品在经过一段时间后可能会不再满足企业需要，而租赁则恰好处理这一问题。技术能够改变，服务却永恒不变。 
2、 降低企业招募ＩＴ人才和维护ＩＴ系统大笔投资 
IT外包服务商能够提供全方面系统和网络维护服务，使企业能够真正将精力放在企业本身关键业务上面，有利于提升企业业务运作效率。同时，收费模式很灵活。 
3、 确保IT外包服务安全、可靠
IT外包服务商作为专业企业，有着比个人更高信誉，确保企业信息系统数据安全。 
4、 企业可享受更高水平服务
对于中小企业，企业管理领域内知识在短时间内极难积累，IT外包服务商在这里能够饰演另一个角色，那就是和咨询服务商合作，为中小企业提供管理咨询服务。也能够为企业未来成长计划发展空间。另外，外包服务商还能够经过用户数据产生出决议分析汇报，比如，"哪些用户对企业营业额贡献最多？哪些产品最受欢迎？"，从而帮助企业了解市场走势，利用2∕8法则 ，稳固用户群。所以，外包服务商能够让中小企业跟上市场和技术时尚，抓住商机。
3.3、 服务提供方法
依据用户不一样需求，我企业为用户提供以下四种IT外包服务：
 1、IT资源整体外包：为用户提供全套IT系统计划、采购、实施、运维、咨询、培训整体服务，适适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切期望降低运行成本企业。　　
2、单项IT技术外包服务：可能您企业有少许计算机人员，难以应付日常多种繁杂事务，能够把您认为棘手事情交给我企业，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我企业能够按项目，时间，设备量等多种方法计费，提供服务。　　
3、维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，我企业能够提供随机维护外包服务，作为支点用户，您在碰到问题时能够享受到团体技术力量服务，保障已建系统正常运行。　　
４、帮助用户找到正确价格比并立即、正确了解IT行业前沿技术动态；系统处理方案，目标是依据企业网络实际情况立即、有效提出合理优化、升级方案书，使企业网络系统总是处于最好状态。

四、 常驻现场服务方案
某大学网络庞大且复杂，学校方人员关键维护网络终端业务正常运行，因为学校维护人员和技术能力有限，网络设备维护方面不足。
此次我企业为学校提供3名技术人员常驻学校内部，其中一名为技术服务主管，帮某大学建立HelpDesk平台，立即响应学校内用户各项网络需求。网络驻场服务，将用户从日常运维压力和风险当中解脱出来，借助我企业专注、专业、连续耕耘积累网络领域大平台，从技术、管理、人员培养等方面，为用户网络运维注入了新理念、规范、经验，为工作聚集更为业务发明价值步骤提供了可能性。
4.1、 驻点服务工作职责以下：
1、 做好某大学中心机房相关设备定时巡检服务优化系统，确保采购人现有系统正常运行。
2、 做好某大学中心机房系统软、硬件应急响应服务。做到7*24电话响应，5*8现场支持。
3、 负责在中心机房内相关信息综合系统路由交换设备定时日志查看，依据设备关键性定时对路由交换设备运行情况等进行检验。做预防工作，以期达成防患于未然。做好日常维保及应急处理，确保中心机房系统软硬件正常运行；
4、 负责某大学信息系统安全设备日常维保服务：对防火墙等设备磁盘空间、系统日志及运行情况进行定时巡检，做好设备日常维保及应急处理，确保网络正常运行。做好日常维保及应急处理，确保中心机房系统软硬件正常运行；
5、 防火墙日志：每十二个月做一次导出备份；设备定时日志查看，依据设备关键性定时对安全设备运行情况等进行检验。做预防工作，以期达成防患于未然。做好日常维保及应急处理，确保中心机房系统软硬件正常运行；
6、 对某大学所采购维保相关设备每三个月对设备进行一次巡检，做好相关统计。
7、 配合某大学做好相关信息系统变更，调整设备配置工作。

4.2、 驻点服务工作内容
4.2.1、网络设备保养 维护
为顺应大学校园发展趋势，适应学校信息化建设实际需要，将过保网络设备维修保养外包给专业IT服务企业，不失为确保网络设备效能，提升网络安全系数，增强局域网平稳运行可靠性有效路径。在过保网络设备维修保养外包服务过程中，我企业着重把好过保网络设备维护保养巡检关、故障网络设备维修关。 
1）、把好过保网络设备维护保养巡检关。加强过保网络设备维护保养工作，是有效确保设备使用完好率、降低设备故障率、提升技术保障质量、延长设备使用寿命、降低设备更新投资一项关键方法。依据协议要求，负担网络设备维护保养单位对过保网络设备进行定时巡检维护，交换机每2个月巡检1次。巡检工作结束后，提供书面网络设备维护保养汇报，提出加强网络设备维护保养建设性意见。能够经过参与网络设备维护保养例行巡检工作，确切掌握过保网络设备实际数量和性能情况，为网络设备维护保养续保提供客观依据。
2）、把好故障网络设备维修关。故障网络设备轻则影响终端用户使用，重则影响系统软件应用，严重者（如关键交换机单点故障）则将引发校园局域网瘫痪。交换机等故障网络设备维修提供7×二十四小时热线电话服务，第一时间由常驻现场工程师处理，假如常驻现场工程师不能处理，则进行服务升级，我方会立即响应，实施远程技术支持；若不能处理问题，专业网络工程师2小时内赶到现场进行维修并确保维修效果；我方派出维修人员全部是从事本职员作2年以上，含有行业维修资格工程师；故障网络设备维修后必需达成性能良好以上状态，一台设备同种故障出现概率控制在5%以下。 
4.2.2、网络、安全系统运维服务
从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面实现对网络系统运维管理。网络、安全系统基础服务内容：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配适用户进行，按备件抵达现场时间工程师抵达现场
我企业
2
现场软件升级
首先分析软件升级必需性和风险，配适用户进行软件升级
我企业
3
现场故障诊疗
按服务等级：7×二十四小时
5×8小时
我企业
4
电话远程技术支持
7×二十四小时
我企业
5
问题管理系统
对碰到问题进行汇总和公布
我企业

网络关键交换机巡视经典作业计划书
系统管理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
管理IP：
检验内容
参考标准
检验结果
检验结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态

□正常 □异常

风扇运行状态

□正常 □异常

模块运行状态

□正常 □异常

系统运行状态检验
VLAN 状态

□正常 □异常

配置 状态

□正常 □异常

OSPF 状态

□正常 □异常

日志检验
日志 状态

□正常 □异常

其它检验内容

□正常 □异常

□正常 □异常

□正常 □异常

(1) 常驻现场服务
我企业可依据用户需求提供长久用户现场技术人员值守服务，确保网络实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和关键交换机正常运转。现场值守技术人员天天统计网络交换机端口是否能够正常使用，网络转发和路由是否正常进行，交换机性能检测，进行整体网络性能评定，针对网络利用率进行优化并提出网络扩容和优化提议。
现场值守人员还进行安全设备日常运行状态监控，对多种安全设备日志检验，对关键事件进行统计，对安全事件产生原因进行判定和处理，立即发觉问题，防患于未然。
同时能够对设备运行数据进行统计，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统分析和故障提前预知。具体统计数据包含：
Ø 配置数据
Ø 性能数据
Ø 故障数据
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务是我企业对用户设备及网络进行全方面检验服务项目，经过该服务可使用户取得设备运行第一手资料，最大可能地发觉存在隐患，保障设备稳定运行。同时，我企业将有针对性地提出预警及处理提议，使用户能够提早预防，最大程度降低运行风险。
巡检包含内容以下：
编号
巡检内容
1
硬件运行状态检验项目
单板状态检验
电源模块状态检验
风扇状态检验
整机指示灯状态检验
机框防尘网检验
机房温度、湿度检验
设备地线检验

2
软件运行情况检验项目
设备运行情况检验
网络报文分析
设备对接运行情况检验
路由运行情况检验

3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史故障调查
(3) 网络运行分析和管理服务
网络运行分析和管理服务是指我企业工程师经过对网络运行情况、网络问题进行周期性检验、分析后，为用户提出指导性提议一个综合性高级服务，其内容包含：
服务内容
服务优点
向用户提供网络教授电话号码。
确保重大问题第一连线至网络教授。
网络教授组每七天和用户进行不少于2小时电话技术交流
以最小成本确保立即解答用户关心技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每个月向用户提交CASE汇总分析汇报，并可扩展到每十二个月17次（月度、季度、年度）
使用户了解网络历史故障情况和故障预防提议，最大程度降低网络故障隐患，更高效进行网络管理。
(4) 关键时刻专员值守服务
我企业深刻知道确保关键时刻设备稳定运行对用户成功尤为关键，所以，我企业可对用户提供关键时刻专员现场值守支持，包含政府用户重大会议期间、金融用户年底止算日、运行商用户生产网重大割接或其它任何用户认为可能对其业务运行产生重大影响时刻。
如需专员值守，用户需最少提前3周和授权服务商用户服务经理联络。对每位合约用户，授权服务商均需按事先协议约定提供专员值守服务。用户如需超出协议约定范围更多值守支持，需额外支付对应人力和差旅费用。

4.2.3、为学校建立专业服务HelpDesk
1、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源
Helpdesk概念起源于传统服务业，最经典应用就如希尔顿饭店大堂总服务台，来客不管是住宿，会议，活动，查询，退住全部能够在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。
当信息技术大规模应用于服务行业以后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，大家被通知能够找"帮助台"人来处理问题，这个"帮助台"就是IT设备运维中心,而她们为方便工作而使用软件就是最初"HelpDesk/ServiceDesk软件"。接下来进入公众服务领域，如小区医疗服务、健身俱乐部、企业用户服务中心等，越来越多服务行业开始接收HelpDesk这一概念。
2、ITIL服务理论和HelpDesk帮助台
对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必需采取一定信息技术服务管理（Information Technology Service Management，ITSM）方法，方便愈加好地为用户提供服务。最著名IT服务理论就是ITIL，而依据ITIL理论设定多种服务功效汇总到一起，形成一个面向用户统一服务平台，这就是HelpDesk帮助台。
ITIL是IT服务管理领域实际上世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个关键步骤和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、连续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台。
它们含义分别以下：
服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理目标是经过协调IT用户和提供者双方见解，实现特定、一致、可测量服务水平，认为用户节省成本、提升用户生产率。
可用性管理（Availability Management）：可用性管理目标是优化IT基础设施性能，它服务和支持组织。可用性管理造成成本节省、连续服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前估计需要额外能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需规程。
连续性计划（Contingency Planning）：在尽可能少中止用户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控方法恢复。
成本管理（Cost Management）：确定IT服务预算，监督预算实施情况，依据提供服务收取费用。
问题管理（Problem Management）：对服务台识别偶发事件潜在原因加以诊疗，安排更正IT基础设施错误并进行问题预防指导。
变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且快速处理全部变动。变革管理意在提升组织日常运作水平。
配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有包含基础设施和服务在内IT资产。
软件控制&分发（Software & Distribution）：经过控制软件发行和版本确保软件资产安全，并消除不一样版本软件引发潜在问题。
帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目标是为用户和IT服务组织提供一个统一联络点。比如一名一般技术支持人员完全能够利用从该系统中取得信息，帮助用户处理简单数据库问题，而不一定要将用户转交给专门数据库工程师。
正是经过这九个关键步骤和一个服务职能，实现了IT服务管理规范化、步骤化。从而，极大地降低人为误操作概率（Gartner Group一份调查结果显示：竟然有高达40%宕机是因为人为误操作造成），而且预期潜在问题，为IT部门对应配置充足系统恢复资源，及制订应对方法，一旦出现问题，能够确保在最短时间内恢复。
3、HelpDesk帮助台功效及实现
帮助台需求建立在企业架构、业务步骤以后、只有企业架构、业务步骤、帮助台三者有机结合起来考查，用户才可能获知自己到底需要什么样帮助台，实现哪些功效。
我们能够简单地把帮助台切分成两部分：内部业务和外部业务。企业内部业务包含服务部门在企业架构中位置，职能，接口等等，也就是帮助台要萃取出和企业关键业务精华，并实现信息化管理；外部业务包含服务部门IT实现，包含呼叫中心，硬件实现，软件定制和维护，日常运维等，着重于客服中心软硬件实现及运维。
4、Helpdesk实现
很多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强地方，开发出好用、适用部分模块，而不会造一个大而全、实则每个模块全部不能很好发挥作用系统。
软件系统不仅需要花钱买，买到手以后还需要专员负责运维，而且日常工作要纳入要这一个工作规程之中，这全部是需要付出成本。假如投资回报率ROI (Return on Investment投资回报率)不佳，则企业是不宜上马这一模块。
5、怡海阳光快车服务管理平台介绍

我企业依据ITIL标准要求，已经研发出符适用户和企业服务步骤服务平台软件，帮助用户有效处理服务质量问题；下面列举部分管理模块进行具体说明。

（管理平台登录界面）
1) 问题管理
问题管理是Helpdesk基础功效。问题管理也就是一个服务事件提交起来，怎样接收，分配，处理，监控，汇总结果。问题管理在不一样行业，不一样软件开发商，不一样服务应用中被冠以不一样名字，如步骤管理、工单管理、CASE管理、CASE跟踪等。总而言之问题管理适适用于服务粒度较高行业。
问题管理基础上也形成部分新概念和应用，如用户服务管理，服务托管，服务外包，公用事业服务，如小区医疗，煤气管道维护等等。
怡海阳光快车服务管理平台已将事件管理进行全过程统计，并细化到各个时间节点，明确了各节点责任人，确保各事件阶段全部能有效完成。管理界面以下图：
(问题管理界面)
2) 资产管理
资产管理是Helpdesk另一关键职能。"资产管理"这一概念产生比"问题管理"更早，IT 资产密集型企业很早就利用信息化手段对IT设备进行管理了，包含配置管理，变更管理，软件管理，能力管理，可用性管理等。在这一类功效基础上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段时间很火一个概念；IT设备安全预警。
资产管理已经从IT行业延伸到其它行业，这是因为IT行业资产概念是动态，如配置更新，软件分发，这全部是处理动态资产管理，而在其它行业中对设备概念只停留在登记和统计层面，仅是一个固定MIS系统，这也是其它行业用户纷纷在 IT行业中寻求可用资产管理工具原因。
怡海阳光快车服务管理平台已将资产管理进行细化，统计到各关键设备品牌型号、产品等级、保修期限、保修截至日期、服务等级等，可做到过程提前预警，做到立即防范，确保设备正常运行。管理界面以下图：

(资产管理界面)

3) 用户交付
用户交付是Helpdesk基础职能。用户咨询和投诉，用户经过多种路径提出咨询和服务请求，怎样接收请求，回付问题，需要深入处理分配任务单。用户交付实际上是问题管理前端，"呼叫中心"就是用户交付中常常提到概念。
怡海阳光快车服务管理平台已将用户交付进行全程跟踪，并在交付完成后进行电话（400***5281）回访确定和服务满意调查，提升用户满意体验同时，提升工程师服务质量。管理界面以下图：

（交付过程管理界面）
4) 成本管理
怡海阳光快车服务管理平台已将服务成本进行了有效管理，管理方法关键是依据服务单量、难易程度、备件成本及响应时效等方面考量，得出较为科学合理服务费用，为成本控制提供参考数据。成本管理界面以下图：

5.5、服务方法
(a)常驻现场服务：针对部分特定用户，我企业能够将支点IT工程师长久派驻到用户需要地方，对用户进行长久实时实地服务。这类用户通常规模比较大、IT应用比较深，比如中国银行、联合利华等大型用户。
(b)远程服务：远程服务分为call center和远程接入两种。
1、Call Center 服务：呼叫中心服务是指用户在IT应用过程中，因为部分突发性问题而需要服务时，用户直接拨打我企业服务热线，在此过程中支点首先会经过连线对问题进行分析处理，假如无法经过连线服务完成，我企业会立即调拨支点IT工程师亲临现场处理问题。
2、远程接入：是指我们经过部分远程接入系统（比如Ctirx、瑞友天翼远程接入等）登录到用户系统上，对所出现问题进行诊疗处理。
(c)现场服务：我们依据外包协议要求，不仅提供突发问题上门服务外，我们还会对我们用户IT系统进行定时上门维护，关键维护内容包含：
1、对签约桌面、服务器和网络进行检测、升级和维护；
2、对IT系统存在部分安全隐患、故障当场处理，做到防范于未然；
3、认真跟IT系统使用者进行沟通、调研，听取她们意见，对不足地方作出整改方法；
5、 对每一次维护作出书面总结汇报，并将其展现给用户责任人。
5.6、故障等级定义
Ø 重大责任事故：超出一级故障限制时间事件。
Ø 一级故障事故：现有网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统运作有重大影响，连续小于4小时事件。连续时间超出4小时则升级到重大责任事故。
Ø 二级故障事故：现有网络或系统操作性能严重降级，或因为网络性能失常或安全事件严重影响业务网用户业务运作，连续小于8小时事件。连续时间超出8小时则升级到一级事件。
Ø 三级故障事故：网络或系统操作性能受损，安全事件比如病毒在小范围内发作，但大部分业务运作仍可正常工作，连续小于二十四小时事件。连续时间超出二十四小时则升级到二级事件。
Ø 四级故障事故：在网络、服务器、安全设备功效、安装或配置方面需要信息或支援。本级故障事件对某大学信息系统业务运作几乎无影响，或根本没有影响，连续小于48小时事件。连续时间超出48小时则升级到三级事件。
我们定义，四级故障事件属于日常运维服务范围，三级故障事件仍由日常运维服务处理，但需要向应急服务通知；二级故障事件和一级故障事件属于应急服务项目，故障事件从三级升级到二级时，由运维服务立即通知开启应急服务。

5.7、服务质量管理
1）为使全体服务人员深刻了解诚信为本，服务大众服务理念。中心加强这一理念培训和传输，使全体服务人员团结在这一指导思想之下，形成共识，并成为大家行为准则。
2）全方面推行ISO9002国际标准，实施对服务管理
3）由总经理负责，建立了专门服务监督部门，并拥有一直专门投诉热线，接收企业内部和外部对服务质量直接投诉。
4）每七天定时内部技术培训，提升服务人员水平，技术部、咨询部和培训部各施其责，相互配合，确保IT服务质量。
a) 用户档案
1）中心为全部用户建立IT服务用户档案，独立特征服务联络卡。
2）依据各个部门整理上报用户名单，建立完整用户档案。
3）全方面网上用户档案，随时查询。
4）分地域、分行业、分单位用户IT服务跟踪档案。
b) 用户回访、调查
1）怡海阳光服务中心回访人员不定时不定量进行IT服务电话回访，并做好用户回访统计。
2）发放调查表，以信函或其它方法对用户进行IT服务质量、服务需求调查。
3）中心监督部门定时对所辖用户进行服务质量调查，以利于考评维护员服务水平和质量。
4）定时用户巡检方案，立即了解用户需求。
5）不定时企业高层领导用户造访，深入用户实际，将用户满意战略落实到实处。
c) 服务监督
1）由总经理、各部门经理牵头，组成服务监督部门
2）负责服务制度制订，对于包含各部门现有要求和制度，综合各部门意见，写出制度修订方案。
3）设置专门服务投诉专线（400***5281），对于在服务方面感到不满意，能够向服务监督部门投诉。服务监督部门将对用户不满意部门、服务技术人员进行立即调查和处理，以确保不停提升服务质量。
投诉管理步骤以下图：

4）若对于分企业服务监督部门工作不满意，能够直接向总经理投诉。