大酒店应急专项预案.doc

悦兰达酒店应急预案
一、电梯困人应急预案
1、任一员工接到乘客报警或发既有乘客被困在电梯内，应及时告知总台人员，总台人员要同步记录接报和发现时间。
2、总台人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机理解电梯困人发生地点、被困人数、人员状况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班报告，祈求派人或联系工程部前去解救。
3、安保部经理或当班领班接报后，及时亲自到场或派员到场与被困乘客获得联系，安慰乘客，规定乘客保持冷静，耐心等待求助。特别当被困乘客惊恐不安或非常暴躁，试图采用撬门等非常办法逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和暴躁，不要盲目采用无谓行动，以免使故障扩大，发生危险。注旨在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时理解被困人员情绪和健康状况，同步及时将状况向公司总经理或值班领导报告。
4、工程部经理或值班人员接报后，应及时派人前去现场解救，必要时电话告知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采用办法，保证被困乘客安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视状况向公安部门或消防部门求助（应阐明求助因素和状况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导批准。
6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（特别是老人或小孩），应及时告知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行急救。
7、被困者救出后，保安部经理或当班领班应当及时向她们表达慰问，并理解她们身体状况和需要，同步请她们提供姓名、地址、联系电话及到本社区事由。如被困者不合伙自行拜别，应记录下来存档备案。
8、被困者救出后，工程部应及时请电梯维修公司查明故障因素，修复后方可恢复正常运营。
9、保安部经理或当班领班应详细记录事件通过状况，涉及接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司告知和到达时间、被困人员解救时间、被困人员基本状况、电梯恢复正常运营时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者，应记录伤者状况和被送往医院。
10、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、因素、解救办法和修复时间。
二、火灾应急预案
（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须及时及时赶赴现场查看，确认发生火灾后应及时告知消防控制中心；
（2）消防中心接到火灾确认信息后，应立即告知总机告知突发事件应急处置小构成员到消防中心构成灭火指挥部。同步，告知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；
（3）消防中心及时向总指挥（总经理）报告火势状况，并按照总指挥批示及时报警；
（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入同步引领消防车进入酒店；
（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动有关消防联运设备；
（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；
（7）前台及时把入住楼层客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部规定疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；
（8）餐饮部在接到报警同步应及时组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，急救贵重物资；
（9）财务部、销售部突发事件应急处置小构成员组织本部门义务消防队员构成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；
（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾因素；
（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改进防火办法。
三、水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害应急预案
1、确认受灾范畴：
（1） 当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应立即确认受灾范畴，并告知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内受灾状况进行清查。
（2） 消防中心告知总机告知总经理及突发事件应急处置小组其她成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。
2、应急解决，防止因自然灾害引起重大安全事故：
（1） 各部门应对辖区内电、气、油进行清查，防止浮现泄漏引起火灾，发现存在隐患时应告知工程部及时关闭，严防自然灾害事故引起火灾。一旦浮现火警，及时按“火警紧急操作流程”解决。
（2） 因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应及时对也许浮现安全事故地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：
①建筑外围20m区域内禁止车辆、行人通行；
②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；
③禁止非工作人员登上四楼屋面；
④工程人员紧急抢修。
（3） 浮现以上紧急状况，若需疏散人员，由救灾指挥部拟定疏散路线并组织疏散。
3、事故报告：各部门在受灾清查、解决结束后，把状况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。
四、锅炉应急预案
五、斗殴及恐怖事件应急预案
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应及时制止劝阻及劝散围观人群；
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店有关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；
（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，规定补偿。如有伤者则予以急救后交警方解决。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特性，交警方解决；
（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急办法：
（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应及时向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报人员须第一时间报警并及时成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；
（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；
（4）安保部配合警方做好善后解决工作。
5、恐怖活动案件应急办法：
（1）恐怖活动重要有爆炸可疑物和爆炸吓唬两种方式；

A 、爆炸可疑物
①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；
②安保部接到报告后应及时勘查现场，但不得容易碰触可疑物，在无法确承认疑物品时，应立即报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；
③安保部请总机告知突发事件处置小构成员到店协助警方开展工作；
④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集有关资料交警方解决；
⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后解决工作。
B 、爆炸吓唬电话
①当酒店接到爆炸吓唬电话时，接听人员应尽量获取尽量多来电信息，并在接听过程中录音，；
②电话挂断后，接听人员须及时向部门经理、总经理和安保部报告，不得对外散布任何消息；
③总经理视状况坚决报警；
④安保部可以从有关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范畴进行可疑物搜索；
ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指引合法搜索行动；
ii、参加搜索者在未经拟定前不得接触或弄乱任何有也许容纳爆炸装置包裹、箱子及其他无主可疑物体；
iii、如发现状况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须告知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体区域进行隔离警戒；
iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各有关部门经理配合警方工作和保证人员生命财产安全。
⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场合散布不满和制造恐慌；
⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员急救，房务部负责人员疏散、引导；
⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；
⑧安保部收集电话收音等有关资料移送警方解决，并跟踪案件解决成果。

六、停电应急预案
１．停电报警。任何人在酒店发生大面积停电状况下，均有责任及时报警。其停电报警按如下程序解决。
⑴．发现大面积停电状况打店内电话XXXXXXX 报警。报警时要讲清停电位置、报警人姓名、身份及所在部门和部位。
⑵．如有也许应先查看本楼层应急照明设施与否正常后，及时查看本楼层电源开关与否跳闸。如果不是状况下，应及时报警。
⑶．发生停电状况下绝对不能慌张。如果酒店所有停电，必要迅速报告酒店总指挥及消防指挥中心（保安部）。
２．停电确认.保安部接到报警器报警或是电话报警后应及时告知总机报值班经理或大堂副理，随后携带应急照明设施赶到现场确认状况与否存在。
３．停电通报
保安部及时电话告知总机，告之停电已确认，然后总机按程序进行操作。告知[总经理。保安部经理。工程部经理。客房经理。餐饮经理。]另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

４．领导指挥机构。
发生停电后应迅速构成领导小组，负责组织指挥供电、安保、防范等工作。小构成员由：总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等构成，其重要任务是：
a、依照停电状况组织指挥供电工作，决定与否启动事先已处在准备状态备用线路.
b、依照停电状况决定与否向电力部门报警；
C、依照停电状况决定与否发布疏散命令。
5． 各部门应采用相应行动：

（1）、工程部行动：

a．工程部经理迅速到指挥部，接受总指挥指令；
b． 当外部供电突然中断时,工程部应紧急启动事先已处在准备状态备用线路.
c. 应满足保证电源[或称事故电源]段使用需求.
d. 保证客房内走廊照明灯,客房区域各通道照明.各安全出口疏散楼梯照明,公共区域通道某些照明.重要营业场合如前厅接待,商务中心,餐饮预定等照明.各重要机房照明如配电房,消防监控中心,总机房等.各重要机电设备用电如消防自动报警设备,电话程控互换机等.
e. 对事故解决状况要及时与使用部门沟通,阐明事故解决进展状况,让使用部门做好各项应急准备工作.
f. 事故解决完毕要及时恢复供电并告知各使用部门,夜值经理及有关岗位.
g. 供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止意外再次发生.
h. 供电恢复正常后详细做好工作记录登记。
i. 详细执行方案参照本部门应急预案.

（2）、安保部行动：

a．保安部经理携带对讲机及应急照明设施与总指挥汇合，接受停电总指挥指令；
b．保安部除一人留守外，别的人均携带应急照明设施、对讲机、迅速赶到现场[各个安全出口。各个楼层。大堂等]；
c．保安领班应尽快到达保安监控中心观测各监控设备运营状况，设备与否受转换电影响。酒店各重要出入口[安全出口]状况如何，消防自动报警系统运营状况如何，与否需要工程部技术增援。
ｄ．发生停电时保安员应保持冷静并借助应急照明设施设备尽量安抚客人.
e. 当发生停电时监控员要告知在岗保安员加强戒备防止意外发生.
f. 在停电时保安员应逐级检查应急照明设备,保证停电时应急照明系统正常使用.
g. 在停电时保安员应及时查看电梯有无客人被困,如有应立即用对讲机联系有关部门解救（工程部、前厅部）.
h. 当发生停电后,保安员应加大巡逻力度,防止盗窃、火灾等事件发生.同步在大堂加派人员,保证酒店正常经营秩序.
i. 在停电时加强各部门之间协作,服从部门经理或值班经理统一安排.
j.供电恢复正常后及时将监控恢复正常使用状态并详细做好工作记录登记。

(3) 、房务部部行动;
a．部门经理带万能钥匙赶到指挥部接受指令；
b．客房部留一人值班，并向总指挥部报告停电楼层住客人人数；
c. 详细执行方案参照本部门应急预案.
A、大堂副理
1、保持冷静电话告知工程部查明因素，并采用补救办法。
2、向客人致歉，并解释此事正在调查之中，咱们将保持与客人联系。
3、及时检查电梯内与否有被夹、被困客人，向被夹、被困客人道歉，并记录客人房号以便善后解决。
4、保持与工程部、保安部联系。
5、对举办大型活动区域，及时与组织者联系。
6、不断将最新状况报告酒店领导。
7、事故排除后对受到影响客人进行回访。
B、前台接待
1、 保持冷静守候电话，向客人致歉，并解释“事故因素正在调查之中，咱们将保持与您联系。”
2、 记录通过电话询问此事客人房号，告知大堂副理。
3、 对有协助需求客人提供及时协助。
4、 尽量减少电脑操作，安抚正在办理手续客人。
C、礼宾部
1、 维持大堂秩序，向客人致歉，并解释此事正在调查之中。
2、 准备应急手电随时向客人提供协助。
D、总机
1、 使用电梯应急电话，询问有无被困者，与被困电梯客人保持通话，尽量消除客人紧张情绪。
2、 告知大堂副理有无被困客人状况。
3、 记录被困客人房号或联系方式，告知大堂副理。
4、 向来电询问客人致歉，并解释此事正在调查之中，咱们将保持与客人联系。
保持通话用语
“您好，这里是酒店服务中心，请问有人在吗？”
“请您不必紧张，酒店浮现短暂停电状况，备用电路会立即启动！”
“您在4号梯，您乘坐电梯很安全，在通电后电梯会自动复位。”
“请问您住在哪个房间？您是**先生是吗？很抱歉发生这种状况。”
“事故因素以查明，是由于市政高压线路停电，酒店备用电路正在启动，会需要5到10分钟时间。”
“咱们电梯是安全性很高消防电梯，当浮现异常状况时电梯会自动抱停在当前楼层，请您放心。”
电梯正常运营后用语
“这次事故给您带来不便，咱们深感歉意，咱们会在您回房后登门拜访。”

（4）、餐饮部行动：
1.需要在各区域固定点放置备用蜡烛、手电等用品。本区域人员周知，浮现停电时，第一时间点燃蜡烛。
2.停电第一时间服务人员要保持镇定，不能慌乱，安抚客人不要离开现场，避免导致混乱。
3.取出蜡烛将蜡烛点燃，放于安全位置，不要引起其她隐患。
4.未结帐房间、区域服务员不要容易离开，需要离开与相邻区域做交接，避免浮现跑单漏结现象。
5.区域管理人员与工程部门联系维修，贯彻成果损坏因素、修复时间。
6. 接近各区域出口人员及管理人员，负责看好进出客人，做好客人保卫工作！
7. 如遇客结帐买单，收银负责手工结算帐单金额，以便客人结帐。
8. 如经贯彻长时间不能恢复正常供电，管理人员亲自到各区域、各房间向客人致以歉意阐明因素：“很抱歉因暂时停电，影响您就餐，咱们正在维修大概需要多长时间，请原谅”
注：停电期间酒店工作人员不容许在营业场合跑动，以免招致客人混乱，引起其他不必要问题浮现。