客服部物管部奖罚新规制度.doc

客服部、物管部奖罚制度

一、奖罚目
为维护公司工作纪律和各项制度有序开展， 保障各项工作依照流程和规范正常进行，有效勉励员工工作热情和敬业精神，特制定本制度。
二、合用范畴
客服部和物管部全体员工
三、奖罚形式
1、奖励：口头表扬、通报表扬、记功、记大功、调薪、晋升
2、惩罚：口头批评、通报批评、记过、记大过、降职、辞退
四、奖励原则
（一）奖励
1、口头表扬：视情节予以经济奖励10-20元
2、通报表扬：视情节予以经济奖励20-50元
3、记 功：视情节予以经济奖励50-200元
4、记 大 功：视情节予以经济奖励200-500元
5、调 薪：岗位薪资提高一级级别或上调薪资原则
6、晋 升：视部门组织架构进行职位晋升
（二）惩罚
1、口头批评：视情节予以经济惩罚10-20元
2、通报批评：视情节予以经济惩罚20-50元
3、记 过：视情节予以经济惩罚50-200元
4、记 大 过：视情节予以经济惩罚200-500元
5、降 职：视情节予以降薪、降级或降职惩罚。
6、辞 退：并视情节予以500元以上经济罚款
五、奖罚程序
由该员工直接上级或公司其她部门领导依照事实提出建议，并由该员工直接领导填写《奖罚单》，经当事人确认签名后报请各级领导审批，由客服中心客服内勤备案，月底提交财务结算。
六、奖罚细则
（一）有下列工作体现，予以口头表扬1次，视状况予以经济奖励10~20元：
1、始终保持着装规范，微笑服务，精神状态，仪容仪表良好。
2、积极、积极、热情参加工作，积极延长工作时间且不计得失。
3、检举普通违规违纪者。
4、发现职责以外业务问题（如广场突发事件、设施故障等），予以速报者。
5、个人工作中积极服务意识突出，受到多数业主/商户口头表扬者（经核算）。
6、拾金不昧（拾获物品价值、钞票在100元及如下者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。
7、工作责任心强，能克服困难，圆满地完毕上级交办暂时任务。
8、可以始终贯彻执行公司制度、作业流程。
（二）有下列工作体现，予以通报表扬1次，视状况予以经济奖励20~50元：
1、受到物业部/客服中心经理或公司总监以上领导表扬。
2、在服务（工作）中，体现突出，任劳任怨，收到业主/商户书面表扬者（以业主/商户送表扬信为准，经核算）。
3、检举严重违规违纪者。
4、工作中精打细算、节能降耗、节约成本效果明显。
5、在做好本职工作同步，运用非上班时间，协助同事完毕重要工作（例如协助收取物业费、突发事件等）且成绩较好。
6、拾金不昧（拾获物品价值、钞票在100-500元之间者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。
（三）有下列工作体现，予以记功1次，视状况予以经济奖励50~200元：
　1、第一时间发现并抓获偷盗犯罪嫌疑人员者；
　　2、能及时发现并上报治安、消防重大隐患，具突出贡献者；
　　3、寻常工作得到客户书面（也涉及问卷调查、意见书等形式）表扬一次者。
　　4、在寻常工作中，发现各部门隐患问题，并及时指出及提供合理建议，经采纳实行有明显效果。
　　5、重大突发事件解决及时，办法得当。
6、在对外工作为公司赢得荣誉称号。
2、参加公司以外业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或获得荣誉称号者。
3、在重大接待工作中，受宾客好评，为公司争得荣誉者。
4、礼貌待人，热情服务，收到业主/商户锦旗者。
5、在对外报刊、杂志上刊登与公司有关且正面报道文章。
6、在寻常管理和服务中,受到业主/商户无理漫骂、殴打而不还口、不还手，且经调查属实者。
7、在抗灾抢险或突发性灾情浮现时，积极急救公司及业主/商户生命财产，使其避免受伤，减少或免受损失。
8、在做好本职工作同步，运用非上班时间，协助同事完毕重要工作（例如协助收取物业费、突发事件等）且成绩特别突出。
9、工作认真及早发现事故苗头，积极采用办法，防止重大事故发生，使公司及业主/商户财产、员工利益免受损失者。
10、拾金不昧(拾获物品价值、钞票在500元以上者),能及时归还业主/商户或上缴，为公司争得良好信誉者。
（四）有下列工作体现，予以记大功1次，视状况予以经济奖励200~500元：
1、敢于同违规现象和不良行为作斗争，制止严重损害公司和业主/商户利益事件发生，维护公司形象，使公司保持正常工作秩序者。
2、参加省级、国家级业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或获得荣誉称号者。
3、解决重大事故过程中，积极积极，识大体，顾全局，任劳任怨，起核心作用者，并将损失降到最低（损失预测在元以上）。
4、在公共设施设备维护维修等工作中，精打细算，想方设法为公司增收节支，成绩明显者。
5、对公司经营管理方面提出合理化建议，达到明显增长经济效益和提高工作效率者。
6、敢于同坏人坏事做斗争，协助公安机关抓获犯罪分子；在制止犯罪行为过程中，敢于挺身而出、反映迅速、办法有力者。
7、在争创国家级荣誉称号过程中，体现突出者。
（五）有下列工作体现，经公司人事主管部门审核、总经理审批，予以异动加薪或职位晋升。
1、年度考核成绩突出者。
2、个人服务意识或工作质量特别高。
六、惩罚类别
（一）有下列工作体现，予以口头批评1次，视状况予以经济惩罚10~20元：
1、不保持仪容仪表端庄整洁或当班时衣着不整洁不干净。
2、留长指甲，发型怪异且脏乱不堪、身体有异味、皮鞋脏污。女士浓妆艳抹，涂彩色指甲油，穿奇装异服者。
3、当班时间站姿、坐姿不雅，东倒西歪，倚靠她物等。
4、粗声与业主/商户对话，未使用礼貌用语和微笑服务者。
5、在公司公共场合随处吐痰者及在岗抽烟者。
6、随处乱丢烟头、纸屑等杂物者。
7、对同事有不礼貌行为和言语者。
8、公众场合有抠鼻子，搔头发，挖耳朵，挤眉弄眼等不雅动作者。
9、所负责卫生区域不能达到卫生规定者。
10、工作岗位物品摆放不规范、不整洁者。
11、品质检查问题期限内未整治到位者（按条计算）。
12、会议或培训期间手机响铃1次者。
13、未经直接主管领导批准，擅自调班者。
14、违背安全条例或操作规范，未导致损失者。
15、工作或服务态度不佳，效率低下者。
16、未按部门管理规定、岗位职责等公司规章制度规定开展工作。
17、对同事恶意袭击或诬害、制造事端者。
18、不按规定交接班。
19、值班期间发现不良现象和事故苗头却视而置之不理者。
　　20、在记录本上乱写乱画或写某些与值班无关东西。
　　21、领导交待事情没有进行书面记录而忘掉导致工作失误。
（二）有下列工作体现，予以书面批评1次，视状况予以经济惩罚20~50元：
1、不按公司规定原则着工装，不佩戴工号牌或工号牌位置不对的者。
2、工作时间使用公司电话办理私人事情者。
3、主管寻常开出口头告知单和不合格处置单，在负责人规定完毕期限内，如不能及时完毕（存在客观因素要及时阐明）。
4、运用对讲机闲聊、吹口哨或污言秽语泄愤，乱按乱调扰乱正常工作秩序者。
5、违犯安全条例或操作规范，导致劳动工具、物品损坏者。（备注：损失金额在100元以内，并酌情补偿。）
6、不遵守服务程序、未按工作流程向业主/商户提供服务者。
7、保管业主/商户及公司各种物品、证件时，管理不好导致物品丢失、损坏者。（另照价补偿）。
8、工作时间吸烟、听音乐、看电视、聚众聊天、玩游戏、唱歌，喧闹嬉戏等做与工作无关事情且情节严重。
9、顶撞上级、不服从管理者或对上级、业主/商户有不礼貌言行。
10、在公司内无原则、不讲方式互相争执者，不听劝告者。（分开阐明）
11、非因客观因素，不准时完毕上级交办工作。
12、当班时间睡觉。
13、工作人员移动电话无法接听、关机等联系不到本人者。若因而导致工作延误或损失，视情节每次酌情予以50元以上经济惩罚。
14、丢失、乱放公司文献者。
15、回绝公司管理人员检查工作及状况问讯者。
16、对本职工作不认真仔细、拖拉延误，并导致普通失误和公司名誉损失者。（备注：损失金额在200元如下，并酌情补偿。）
17、当班时间在公司干私活者。
18、下班后未锁门，安保员巡检时又未检查锁门状况导致物品丢失者，所导致损失两者照价补偿，共同分摊。
19、对业主/商户询问有厌烦，怠慢现象；遭业主/商户口头投诉者。
20、在部门内部巡逻中工作质量区域最差者。
（三）有下列工作体现，予以记过1次，视状况予以经济惩罚50~200元：
1、擅自标贴，涂改，搬移公司财物者。
2、未经公司领导或公司授权人员批准，私配公司钥匙者。
3、上班时间（含值班），非因工作需要及未经主管上级批准串岗、离岗、脱岗者。
4、不接受品质人员监察管理，干扰品质工作正常进行者。
5、拿取公司或业主/商户东西（除按规定惩罚外，还要按物价加倍罚款）。
6、在公共场合袒胸露背，或浮现其他不文明行为者。
7、一种月内合计三次迟到或早退（考勤机数据）。
8、在工作中不讲原则，损害公司利益者。
9、未经安保关于领导允许，擅自动用消防、安防等重要设施。
10、怠慢业主/商户，受到业主/商户有效投诉（书面或电话），情节普通者。
11、对本职工作不认真仔细，权限不清、职责不明等导致工作失误或公司财产损失者。 （备注：损失金额200-500元，并酌情补偿。）
12、成本意识淡薄，挥霍能源，性质严重者（例如办公室无人，电脑、灯或空调未关闭等，未按规定启动空调、取暖设备等）。
13、隐瞒工作中错误（失误），给公司及部门导致较大影响者。
（四）有下列工作体现，予以记大过1次，视状况予以经济惩罚200~500元：
1、由于个人工作失误、玩忽职守，导致公司、业主/商户或她人名誉、精神、财产等损失。（备注：财产损失金额500元-800元，并酌情补偿。）
2、未经部门经理以上管理人员批准，擅自使用、外借公司贵重设备。
3、未经公司容许擅自贩卖公司、项目物品。
4、未按筹划及有关作业原则对设备进行维保。
5、因工作失误导致大面积停水停电达5小时以上者。
6、因个人因素、工作失职等导致能源及水资源挥霍；
7、饮酒后上岗者。
8、受到公司点名批评或被媒体做负面曝光者。
9、管理工作中（涉及上报材料、报告工作、考勤明细等）弄虚作假，谎报、瞒报。
（五）有下列工作体现，直接予以降职降薪：
1、个人工作能力与实际岗位职责规定不相匹配者，降薪降职直至辞退；
2、工作中玩忽职守，长期悲观怠工，不能及时有效完毕各项任务者；
3、不执行上级指令，顶撞领导，导致严重影响或冥顽不灵者；
4、拉帮结派但未导致严重后果者；
5、居功自傲、屡教不改者；
6、运用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私、贪污受贿者；
（六）有下列工作体现，予以直接辞退解决：
1、不认同公司文化并散布谣言，导致严重不良影响者；
2、拉帮结派导致严重后果者；
3、蓄意损耗，损坏公司或业主/商户财物。
4、提供假资料或报告，企图陷害她人。
5、由于个人工作失职，导致公司或业主/商户财物较大损失。（备注：损失金额在800元以上，并酌情补偿。）
6、向业主/商户索取财物者。
7、伪造文献，意图行骗者。
8、受到业主/商户或外单位有效投诉，情节严重者。
9、诈骗，贪污业主/商户、公司或同事财物。
10、携带或收藏一切禁品，如枪械、毒品等。
11、盗窃业主/商户、同事或公司财物。
12、威胁，殴打上级领导，同事或业主/商户。
13、调戏、侮辱她人或有不道德行为导致恶劣影响者。
14、一月内合计旷工3天，三月内合计旷工7天者。
15、责任事故，给公司导致重大损失者。
16、触犯国家任何刑事法规者。
17、不执行上级指令，顶撞领导者。
18、上班时间擅自外出卖废品者；
　　19、持续三次或全年合计6次在部门内部工作巡逻中工作质量区域最差者；
20、刊登虚假或诽谤之言论，影响公司、业主/商户或其她员工名誉及团结者。
21、运用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私，贪污受贿。（其中对于退质保金有关制度：商管公司各层级负责人若浮现徇私舞弊、吃拿卡要等经济问题，将依照情节严重状况予以500-5000元罚款，直至辞退。）
22、严重违背公司管理规定，泄露公司经营和管理机密，导致公司利益重大损失者。（除惩罚外，还要依法追究当事人相应法律责任）。
23、未按公司正常离职手续办理完离职手续，或擅自离开公司及工作岗位超过3天者。
七、奖罚实行与兑现
1、公司业务、现场类检查工作，由客服经理负责；行政、人事类检查工作由行政部负责；重要工作、核心工作由总经理负责。
2、对于检查中发现问题：（1）、品质类、业务指引类问题公司各负责人以口头或书面形式告之并督促关于当事人及部门负责人进行限期整治。若的确存在困难，可在限期内与公司有关负责人协商延迟整治期限，未协商视为限期内能完毕。限期内未整治到位或情节、性质较为严重，依照制度对当事人及其项目负责人进行惩罚，并再次限期整治，罚款翻番，以此类推。
（2）、制度类、纪律类问题，发现后直接按照本制度对当事人予以惩罚。若后期没有改进，加倍惩罚，直至辞退。情节严重，直接上级负有连带责任。
3、员工寻常质检和奖罚采用自查与品质抽查相结合。
4、品质管理手段：学习培训、引导教诲、经济奖罚。
5、部门主管、班组长（含）以上人员对所辖员工拥有奖罚权，任免建议权。
6、所有奖罚，奖罚提报人都要以口头形式或书面《奖罚告知单》告知当事人。当事人若对奖罚成果持有异议，可与直接上级或奖罚提报人当面核对。
7、当事人拥有越级上诉权利，但前提条件是直接上级未能解决或解决不公。经调查的确存在解决不当或事实混淆，将免除本次奖罚，并对奖罚建议人和直接上级进行有关解决；若是当事人不服从管理、胡搅蛮缠、恶意诬告，将在原惩罚原则基本上加倍解决。
九、补充阐明
1、本《奖惩制度》合用于客服部和物管部寻常检查考核。
2、以自然年为单位，当年度有“记过”以上处分员工，取消“年度先进”参选资格；奖励“记功”以上，在“年度先进”评比中占优先权。
3、以上为公司正常时期奖惩原则，若公司在非常时期（如评先、创立期间），则奖惩金额加倍。
4、总经理、总监、物管部经理拥有“特别奖罚权”，可依照详细状况奖罚，可根据但不限于本制度。
5、严重违纪类，直接上级按照“2、3、5”或“3、7”比例负有连带责任。
6、部门内部各班组可自行制定补充奖罚条款，但需报客服部批备。执行原则不可与本制度相抵触。
7、对员工过错，在普通状况下照本《奖惩制度》执罚，遇特殊状况如：过错虽小，但态度恶劣；过错严重，而事实、损失有待调查者，可以采用先停职检查暂时性办法（停职期间停发工资，停职时间普通不超过十四天）。停职检查决定由部门经理（含部门经理）以上领导向总经理书面报告并获批准后实行。
8、员工受到口头、书面、严重警告等自签发实行三个月后自动撤除，最后警告自签发实行半年后自动撤除。
9、员工接到辞退告知后，按照离职程序办理有关手续。
10、所有奖罚均从当月工资中直接体现。
九、商管公司其她制度中奖罚条款与本制度具备相似效力，但不重复奖罚。
十、本制度自下发之日起执行。客服部及物管部体员工应当遵守本制度。

客服部、物管部
10月15日