客服部专项规章新规制度.docx

客服部规章制度

1.0客服部考勤管理制度及要求
1.1 制度
1.1.1 客服部安排专员负责职员考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守企业考勤制度，并根据企业要求实施考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每个月25日将本部门考勤情况报行政人事部。
1.1.4 制订下30天排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5 排好班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前汇报上级主管同意。如遇特殊情况而无法上岗，需提前汇报上级主管，方便其重新部署安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好排班表交行政人事部。
1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
1.2 要求
1.2.1 企业实施值班三班制。
1.2.2 职员应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间不管因公或因私临时外出者，必需向直属上级领导请示，经同意后方可外出。

2.0客服部会议制度
2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服部职员需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作交接工作。
2.1.1.2 阅读交接班统计本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨会。
2.1.1.3 客服部各口责任人将前一天发觉问题提出，相互沟通，并由客服部主任协调，同时提出处理措施。
2.1.1.4客服部主任可将前一天在工作中发觉各类问题提出，寻求处理措施。
2.1.1.5 统计无法完成问题，上报上级领导处理并立即跟进。
2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁企业，将由客服部主任给予沟通。
2.1.1.7 安排、部署当日各项工作。
2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服部安排每七天五16：00召开部门例会。
2.1.2.2 例会将由客服部主任主持召开。
2.1.2.3 召开例会目标在于对上周工作加以总结，综合所提出问题，制订处理措施，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服部全体职员均应参与例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗人员，需提前以书面形式将所要反应情况上交或统计在交接班统计本上。
2.1.2.5 客服部主任需在会上传达领导要求和决定。
2.1.2.6 召开例会时，需要有专员进行统计。
2.1.2.7 所统计会议纪要需要全部和会人员传阅并签字。
2.1.2.8 会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出问题进行处理并存档。
2.1.2.9 全部客服部职员将根据例会宗旨和要求安排下周工作。

3.0 客服部办公制度
3.1 制度
3.1.1 严格实施企业考勤制度，排班表上工作时间是指上、下岗时间，不包含换衣服及就餐时间。
3.1.2 在要求上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3 严格实施企业相关礼仪、礼貌、言行举止各项要求及部门内各项服务纪
律。
3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间确保有些人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6 客服部全部职员应严格实施企业岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好卫生习惯。
3.1.7 严禁在公共场所吸烟，严禁随地吐痰。
3.1.8 严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9 整理好自己个人物品，个人办公用具应放在办公桌抽屉内；应确保工作
台面洁净、整齐；离开时，需整理好自己办公区域，做好人走桌清。
3.1.10 做好保密工作。多种资料、文件应立即存档，不能放在工作台上或随意放在她处，以免相关资料泄露。
3.1.11 客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

4.0 部门安全制度
4.1 制度
4.1.1 客服部全部职员对所在岗位工作环境，设施、设备安全均负有责任。
4.1.2 客服部全部职员均需有良好安全意识。
4.1.3 职员离岗时，应切断电器电源；下班时，仔细检验多种电器是否均已正常关闭。
4.1.4 客服部职员需了解全部设施、设备操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
4.1.5 客服部职员需了解所在区域设施、设备运转情况，不使用时，应立即
切断电源。
4.1.6 在工作过程中，如发觉任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。
4.1.7 了解灭火设备位置及使用方法，如发觉火灾隐患，立即扑灭初起小量明火。
4.1.8 了解紧急事件处理程序，如出现问题，根据程序操作。
4.1.9 每位客服部职员均应严格遵守企业安全要求。

5.0 客服部职员保密制度
5.1 客服部职员应遵守企业规章制度，为企业保守企业秘密。
5.2 不得向非本企业职员透露本企业相关背景、资金情况等较敏感问题。
5.3 不得将企业内部文件带出企业，或借予其它无关人员。

6.0客服部档案管理暂行制度及要求（适适用于部门文员）
6.1 制度
6.1.1文件资料形成和归档
6.1.1.1资料形成：
⑴ 各部工作中形成含有保留价值文件资料全部必需归档，并由专员进行管理；
⑵ 文件资料形成和积累必需纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中给予明确。
6.1.1.2资料归档：
⑴ 文件资料归档范围
① 物业管理
A. 业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题统计表、投诉统计等）；
B. 清洁卫生管理；
C. 绿化管理；
d. 值班统计；
e. 楼宇巡检统计；
f. 公共区域维修统计。
② 质量管理
A. 质量体系文件；
B. 质量管理资料。
　 ③ 其它资料
⑵ 归档要求
① 归档文件资料在纸张、格式上符合企业要求，严禁使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
② 归档文件材料要完整、系统、正确、真实。
③ 归档文件必需是原件。
④ 保管归档文件资料之间历史联络，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤ 案卷题名应确切反应卷内文件内容，并区分保管期限。
⑥ 文件资料归档必需办理移交手续。
⑦ 全部文件资料必需立即归档。
⑧ 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位次序，自左向右，自上而下地排列，方便于管理和查找。
6.1.1.3 每个月底进行一次库藏档案清理，查对和保管质量检验工作，做到帐物相符。对破损或变质档案，要立即修补和复制。
6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。
6.1.1.5 档案接收、转移、外借必需推行登记手续，借出档案须在要求时间内归还。
6.1.2档案借阅
6.1.2.1 企业职员全部应重视保护档案，并按阅档同意权限办理手续后借阅相关档案。
6.1.2.2 文书档案只阅不借。
6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
6.1.2.4 服从文员管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
6.1.2.5 借出和归还档案时，应办理清点、署名登记手续，由部门文员和借阅者当面查对清楚。
6.1.2.6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面汇报，按情节追究当事人法律和行政责任。
6.1.2.7 调离企业人员必需清理移交，归还借阅档案及该归档资料，方可办理调离手续。
6.1.2.8 外单位人员查阅本企业档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导同意后，办理相关查阅手续后查阅。
6.1.2.9 上级企业借阅本企业档案，须办理相关借阅手续后借阅。
6.1.3档案管理人员职责
6.1.3.1 忠于职守，严格遵守企业档案管理制度及本细则，主动开展工作。
6.1.3.2 负责搜集、接收本企业各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。
6.1.3.3 立即立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理档案，帮助查阅检索。
6.1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统操作和利用。
6.1.3.5 妥善管理档案，严格实施档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。
6.1.3.6 定时清理，由第二年初进行全部档案清理查对。查对后将企业全部档案集中存放、保管。
6.1.3.7 严守机密，确保档案安全；完成领导交办其它工作。
6.1.3.8 做好多种资料保管工作，并对有些文件进行定时封存。
6.1.4 企业内外档案文件管理：
6.1.4.1 企业内部多种档案应根据部门进行分开存档。
6.1.4.2 企业对外部相关单位文件应和企业内部文件分开，每个单位全部应有一个独立档案。
6.1.4.3 全部存入档案应根据日期前后进行存档，并做好档案目录，方便查找。
6.1.4.4 相关档案存放十二个月后，应统一放进档案袋封存，方便以后复查。
6.1.4.5 对于部分包含企业秘密文件，应单独存放于带锁文件柜内，以免发生意外。
6.1.5档案销毁
6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是一般文件且文件较多，应撕毁后处理。
6.1.5.3 全部存档文件均应定时进行检验，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
6.2 要求
为完整系统地保留企业各类档案，提升级案管理水平，愈加好地为企业各项工作
服务，特制订本要求。
6.2.1档案管理范围：
6.2.1.1政府部门颁布政策性、指令性文件；
6.2.1.2政府部门、集团企业针对本企业批复、指示、通知、要求等；
6.2.1.3企业文件；
6.2.1.4物业管理、维修、保养计划、统计等资料；
6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；
6.2.1.6企业领导讲话和年底总结；
6.2.1.7其它经济、外包协议；
6.2.1.8音像、图片资料；
6.2.1.9其它要求归档关键文件。
6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其它各项均由总经理秘书归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
6.2.3在外参与多种会议带回文件，应立即移交企业秘书归档，不得自行保管、销毁。
6.2.4负责档案管理人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
6.2.5借阅档案时，必需遵守以下要求：
6.2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出企业；
6.2.5.2 珍惜档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；
6.2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面查对清楚；
6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人责任；
6.2.5.5 档案借阅按阅档同意权限借阅；
6.2.5.6 调离企业人员，必需清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。

7.0 对讲机使用要求及对话要求
对讲机是客服部必备关键通讯工具，全体物业人员必需实施对讲机使用要求，熟悉对讲机性能，珍惜并熟练地使用对讲机。
7.1 使用要求
7.1.1 持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借她人或将天线拆下来使用。
7.1.2 发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司汇报，由管理处经理检验后交行政人事部维修，严禁自行拆修。
7.1.3 严格按要求频率使用，严禁乱按或乱调其它频率。
7.1.4 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池性能、寿命和使用效果。
7.1.5 客服主任负责检验全部对讲机，并督促进用人注意使用方法及操作事项。
7.2 对话要求
7.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最终讲“收到请回话”。
7.2.2 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回复“清楚”或“明白”
7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈和工作无关事情。

8.0 客服部文件管理制度及要求
8.1制度
8.1.1 客服部文员负责客服部全部文件（通知、制度、命令、公函、总结、汇报、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）搜集存档和保管。
8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、汇报、公函、总结、会议纪要等）搜集、存档和保管。
8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
8.1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理同意，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。
8.1.5 职员个人档案、材料属秘密材料，她人无权翻阅，保管人员也不准，严禁将这些资料私自给她人过目。
8.1.6 文件资料等要进行字母次序还是按内容、按时间等形式分类，其目标全部要使查找快速方便，所以全部必需在档案夹里清楚地标明。
8.1.7 要常常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期文件资料要立即清理，
无保留必需材料，经总经理同意可做销毁处理。
8.1.8 文件含有较强严厉性和权威性，一经发文必需实施。
8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得私自更改。
8.1.10 文件分发传输必需做到立即、正确、安全。
8.1.11 各部门对需要办理文件，应该认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完成文件，承接人应填写结果和汇报。
8.2 要求
为加强文件管理，正确传输文件，提升办公效率，特制订本要求。
8.2.1 外部来文相关要求：
⑴ 各上级机关、政府部门及其它单位来文，统一由办公室签收；
⑵ 对收到外来文件，应立即进行分类、登记和分发传输；
⑶ 外来文件标准上先送总经理阅批；
⑷ 依据总经理指示，逐一传输各部门经理传阅；
⑸ 依据总经理指示，送达文件办理部门，并催促办理；
⑹ 承接过程中若有疑问，应立即请示，汇报处理；
⑺ 文件阅毕或办毕，阅文人及承接人应填写承接结果和汇报，连同原文退回秘书处存档。
8.2.2 对外行文相关要求：
⑴ 部门对外汇报、请示和业务事项联络文件，均必需送总经理审阅后，方可外发。
⑵ 对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。
⑶ 对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
8.2.3 内部行文
8.2.3.1企业内部通常性业务往来文件（包含联络单），由各部起草，部门经理签阅。
8.2.3.2 企业内部文件（包含联络单），由各部搜集、存档和保管，必需确保完整性及连续性，方便备查。
8.2.4 不管外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传输。

9.0客服部钥匙管理制度
9.1制度
9.1.1对钥匙管理
9.1.1.1 早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接单》。
9.1.1.2 中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写《钥匙交接单》。
9.1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情具体经过，由客服部处理。
9.1.2 单元内各房间钥匙管理
9.1.2.1 各房间钥匙存放在客服部由专员负责管理。
9.1.2.2 管理人员如需使用各房间钥匙应统一办理借用手续并具体填写钥匙借用记录表。
9.1.2.3 查看房间后，管理人员需确定单元内电源已切断，门窗关闭后立即将单元锁好并将钥匙交回客服部。
9.1.2.4 责任人每日要认真检验钥匙记录表，对未收回钥匙要查明原因并做好统计。
9.1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。
9.1.2.6 客服部聘用外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
9.1.2.7 房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面汇报上报客服部经理。

10.0 客服人员守则
范围：适适用于客服部职员。
10.1 守则
10.1.1 客服部人职员作责任:
10.1.1.1 维护其管理区域内外安全、整齐及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质服务。
10.1.1.2 需遵守企业要求，工作态度认真，全部职员全部应身体力行维护企业利益和荣誉。
10.1.2 客服部人员对工作应有认识：
全部职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能和使用方法，及对多种紧急事件应变方法清楚了解。
10.1.3 客服部人员应有态度和仪表：
10.1.3.1 须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
10.1.3.2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。
10.1.3.3 对工作严谨，小处不可随便。
10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整齐，服装需整齐，令她人有亲切感。
10.1.4 客服部人员日常工作由主任编派：
10.1.4.1 担任巡察工作管理人员，须在指定时间内依据编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检验，如发觉出现问题者，需立即作出汇报。
10.1.4.2 填写楼宇检验汇报，将检验出施工质量问题形成文件经企业领导审阅后上报甲方工程部帮助维修。
10.1.4.3 尤其留心室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引发）。
10.1.4.4 负责定时开关管理区域内照明灯具（效果灯）。
10.1.4.5 需留心全部些人物出入大厦，如发觉有可疑人物，需立即汇报保安部及作出合适方法。
10.1.4.6 留心大厦走廊，楼梯，电梯及全部消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。
10.1.4.7 巡查时需留心，大厦围挡、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。
10.1.4.8 电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，立即通知工程部维修人员，并到电梯困人地点抚慰被困者，直到被困者被救出为止。
10.1.4.9 遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立即巡视各空置房间，将门窗
关紧。
10.1.4.10 火警发生时，须立即赶到现场查询，并立即通知客服部及企业领导，通知工程部关闭火警区域电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应和其它同事协做将火扑灭，保护好现场，上报经理。
10.1.5 客服部人员应守纪律：
10.1.5.1 绝对服从上级合理指导及调派。
10.1.5.2 不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
10.1.5.3 当值时必需穿着整齐企业制服，带工牌。
10.1.5.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或许可她人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
10.1.5.5 不得在当值时间内酗酒。
10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。
10.1.5.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。
10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼品。
10.1.5.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10.1.5.10 严禁吸毒或收藏违禁品。
10.1.5.11 不得破坏或偷窃及浪费公物。
10.1.5.12 必需对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
10.1.5.13 不得假借企业名义或利用职权向外作有损企业声誉或利益之行为。
10.1.5.14 不得向外泄露企业之任何资料。
10.1.5.15 除得企业同意外，全部职员均不得另任兼职。
10.1.5.16 全部公物均不得用之于私人方面，对全部公物如有不合理损坏须负责赔偿。
10.1.5.17 不得在工作时间内睡觉。
10.1.5.18 得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
10.1.5.19 不得向外界对企业行政作任何指责和批评。
10.1.5.20 遇紧急事件发生时，不得无合适理由拒绝担任超时或额外工作。
10.1.5.21 不得迟到早退。
10.1.5.22 请假
⑴ 职员申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批
准而休假时，将作旷工处理。
⑵ 申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证实文件及通知主管安排接替人员。

11.0 客服部职员文明服务制度
11.1 制度
11.1.1 热爱本职员作，努力学习优异管理技术，提升管理水平，牢靠树立物业客服部“来宾至上、服务第一”宗旨和全心全意为业户服务思想。
11.1.2 上班时间穿戴整齐、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观举止。
11.1.3 主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词正确，不含糊其词，不用不雅之词。
11.1.4 在工作中坚持标准，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
11.1.5 遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，相互配合，监督，按质按量完成本职员作。
11.1.6 当业户有没有理言行时，必需容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不许可和业户发生打架行为。
11.1.7 认真热情地处理业户来函、来访，主动为她人排忧解难，对业户投诉、批评、提议、要立即进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不许可有打击报复现象发生。

12.0客服部职员接待管理制度
12.1 制度
12.1.1 规范上岗条例：
接待人员必需明确：项目管理物业管理礼仪服务不一样于社会上通常单位礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高端。所以，在服务管理上要表现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务形象，为项目管理物业管理增添光彩。
12.1.2 接待服务宗旨：来宾至上，服务第一；工作关键：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。
12.1.3 接待服务实施逐层负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要相互合作，严于律己，正确处理当班所发生各类事宜，并做好统计和汇报。
12.1.4 接待人员应听从客服部统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
12.1.5 仪表、仪容要求：
⑴上岗前、用餐后应合适化妆、补妆，修饰；按要求着装，仪表、仪容端庄、整齐，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必需摘除项链或戒指等饰物。
⑶在要求场所应站立服务，对来宾要主动热情，和蔼可亲。
12.1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
12.1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持标准，又要掌握灵活利用，做到外松内紧，有理有礼。
12.1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在和不在一个样。
12.1.9 职员间应提倡相互友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部话和事，多说多做；不利于物业客服部话和事，不说不做。
12.2 用语
12.2.1 当见到客人时说：“您好！”。
12.2.2 对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、 “有什么事我能够帮您。”等。
12.2.3 接收客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
12.2.4 对待不能立即接待客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。
12.2.5 对等候客人要说：“对不起，让您久等了”。
12.2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，以后一定注意，不再发生这类事”。
1.2.7 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）”。
13.0 客服部职员接听电话工作要求
13.1 工作要求
为维护企业良好形象，全体职员在接听电话时，必需统一使用以下规范用语，并一律用一般话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速合适，语言简练明了。
13.1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：
“您好！业户服务中心，请讲。”
13.1.2 当外线来电者需找某人时，使用：
“请稍候，我将电话转接给她（她）”或“请稍候，我去叫她（她）”。
13.1.3 如来电者需找人不在时，使用：
“对不起！她（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”
13.1.4 如不认识来电者需要找人时，使用：
“对不起！您能说出她（她）是哪个部门吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”
13.1.5 如来电者问询怎样来项目管理，使用：
“项目在北京亦庄凉水河一街35号……可乘坐xx路车、XXX下车。”

14.0 客服部各职员应含有礼仪及当值时所需注意事项
14.1 职员应含有礼仪
14.1.1仪表
1. 制服必需穿著整齐及清洁。
2. 头发应定时修剪及梳理整齐。
3. 胡子必需刮洁净。
4. 皮鞋必需擦亮。
5. 手指甲必需定时修整及保持清洁。
6. 必需注意个人卫生。
7. 必需佩戴工牌。
14.1.2礼貌
1. 见到相熟业户, 必需有礼貌地打招呼。
2. 对全部业户提问, 必需有礼貌地耐心回复。
3. 即使面对无理取闹业户，亦不可随便恶言相向，必需耐心地解释原因。
若有必需时应转达上级处理。
4. 在当值时应尽可能面带笑容, 保持亲切友善形象。
5. 即使正在向陌生人问询时，亦应尽可能保持笑容及礼貌，切记不可无故厉
声喝问, 影响客服部形象。
6. 当值时绝对不可粗言秽语。
14.2所需注意事项
14.2.1工作态度
1. 应主动地抓紧工作, 随时做好思想准备。
2. 应不分界限地帮助其它各级职员, 切勿抱着按职位办事心态工作而拒绝帮助她人。
3. 遇有任何事情发生, 应尽可能冷静处理, 切勿表现惊惶失措。若未能自行处理, 则应呈报上级并要求帮助。
4. 平日应多注意大厦内外及四面所发生事或任何改变, 保持警惕。
5. 若发觉可疑事态, 切勿害怕麻烦而放弃追查。
6. 遇有业户投诉, 必需耐心聆听, 并尽力为业户处理问题。
7. 必需含有团体精神, 同事之间应主动相互帮忙, 不得在遇事时相互推卸责任而拒不赴援。
8. 多注意其它各级职员工作表现, 遇有不能达成企业要求者应向相关人等指出其错误及尽可能作出纠正。
9. 若发觉有业户需要帮忙, 应主动作出帮助。
14.2.2纪律
1. 当值时坐姿必需挺直。
2. 必需服从上级指令, 不可违抗命令。
3. 绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食, 更不可咬着口香糖或食物跟业户讲话。
4. 不可无故迟到早退, 即使有任何理由亦必需先向上级汇报。如因故未能上班,更应预早作出通知, 方便安排其它职员替补。
5. 若有需要轮班必需按时, 而下班前亦必需将全部需交予下一班职员办理事项, 向下一班职员交待清楚方可离去。倘若下一班职员因任何理由而延迟抵达, 则必需等候下一班职员到岗后方可离去, 以免岗位出现空缺。
6. 若因用膳或其它理由而需离开任何岗位, 应先通知当值主任, 而且必需等候其它接岗员抵达方可离开, 以免岗位出现空缺。
7. 必需切记服务业户是客服部职员应尽责任, 全部职员严禁向业户索取任何形式赏赐。即使业户主动提出, 亦应该尽可能礼貌地作谢拒绝。
8. 职员制服必需整齐及笔挺。若出现破损应立即修补。

15.0客服部值班管理制度及要求
15.1制度
为立即处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制订以下要求：
15.1.1 值班人员：部门天天安排管理员进行值班；
15.1.2 值班地点：部门办公室；
15.1.3 值班人员应填写值班统计表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；
15.1.4 值班人员应认真检验管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处物业完好程度，卫生情况及各岗位职员工作质量和劳动纪律；
15.1.5 值班人员应按时间要求检验管理区域效果照明灯具开关；
15.1.6 值班人员必需立即处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理，应立即汇报客服部经理，并请求相关部门帮助处理。重大事件处理，次日必需作出书面汇报，上报客服部经理；
15.1.7 值班人员必需坚守岗位，不得私自离岗，若所以而造成损失，追究当事人责任；
15.1.8 值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服部经理；
15.1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。
15.2 要求
15.2.1 凡在值班岗位工作职员，必需坚守岗位，严禁擅离职守；
15.2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成作业；
15.2.3 值班过程中发觉问题要立即处理，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即汇报上一级领导，不得延误，不得私自做主，不得隐瞒不报；
15.2.4 当换班时间已到，但接班人还未来时，不得离岗；
15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发一切后果，其责任均由值班人员自负；
15.2.6 办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话统计；
15.2.7 天天值班情况要逐项认真统计，交班要清楚，全方面，通常情况不得把本班未处理问题交给下班。

16.0 客服部交接班管理制度及要求
16.1 制度
16.1.1 时间统一标准化，填写各项统计和交接班统计，必需按国家标按时间统一计时。
16.1.2 填写内容明朗化。必需将所要交接问题原因、经过、结果填写清楚。
16.1.3 本班所发觉或发生重大问题，已处理、未处理全部应该交接，便于接班人接着工作。
16.1.4 上级指导，命令必需交接，便于上传下达，确保其权威性及持久性。
16.1.5 办公用具、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
16.1.6 交接班应按时，无特殊情况，交班人必需将未处理事务处理完成，才能离开。
16.2 要求
16.2.1 值班人员应按统一安排班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必需提前取得上级领导同意，并安排调班、顶班。
16.2.2 交接班人员必需做好交接班准备工作，正点进行交接。
16.2.3 交接班准备工作包含：未完成工作、领导下达新工作指令、公共区域维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
16.2.4 在下列情况下不得交接班：
⑴ 在重大事件或紧急事件未处理完情况下；
⑵ 重大设备开启或停机时；
⑶ 交接班准备工作未完成时；
⑷ 接班人员有喝酒迹象或其它神志不清现象，且又未找到顶班人时。

17.0巡查制度
17.1适用范围：
适适用于管辖范围
17.2制度
17.2.1 客服部物业助理、客服主任全部需要参与巡查工作。
17.2.2 客服助理（值班员）需按要求常常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发觉问题进行统计并立即通知相关部门进行整改。
17.2.3 物业助理在上岗查看交接统计后，开始对所管辖区域进行巡视，发觉问题需统计在个人巡视统计本上并立即整改。
17.2.4 客服主任需天天最少巡查二次，统计发觉问题并立即通知物业助理或相关部门给予处理。
17.2.5 客服助理、客服主任需不时对物业全部公共区域进行巡视，并对发觉问题给予统计并进行处理。
17.2.6 项目经理需定时对整个大厦进行整体巡视，深入完善工作，提升服务品质，确保服务质量。
17.2.7 大厦巡视工作，关键针对公共区域卫生情况、物业完好程度、设施设备运行、各房间内维修进度情况进行监督、检验，同时了解部门各岗位职员服务情况。
17.2.8 对于在巡视中发觉问题，需要统计在巡楼统计本上，并填写维修单或部门工作联络单，通知相关部门立即给予处理。
17.2.9 对于巡视中发觉而提出问题，处理后，需再次进行复查，并统计未能完成问题，上报上级领导给予处理。
17.2.10 经理需定时检验客服部全部职员巡楼统计及问题完成情况并签署意见。