安馨月子会所员工管理核心制度.docx

第一部分 岗位职责总经理岗位职责一、对企业负责，主持部门全方面工作，确保本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人关键投诉，不停完善服务质量。三、建立健全用户档案，和客人保持良好关系。四、对客源进行分析，向企业提出合理化提议。五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发觉问题立即处理问题。六、常常和下属沟通，做好职员思想工作。七、制订培训计划，并做好营业部职员培训等管理工作。八、每日上交营业分析汇报，对部门所需物品合理安排、补充。九、负责营业部安全防范、防盗、消防工作。副总经理岗位职责一、帮助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量不停提升。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促职员仪容仪表、考勤、个人行为。四、全方面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监督。六、每日检验职员仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次运行情况及异常情况立即上报。八、常常和客人交流，取得客人反馈意见和提议。九、向客人提供保质保量产品及优质服务。十、给关键客人安排房间和带客进房。十一、检验区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办任务。前厅接待经理岗位职责一、负责大厅灯光开启和关闭。二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。三、做好客人引领、接待工作，宣传介绍企业多种情况，有力推销企业卖点。四、帮助做好突发事件处理工作。五、对关键区域进行巡视，发觉问题，立即处理。六、建立完整交接班统计，完成上级交办其它任务。前厅收银岗位职责一、熟练掌握收银软件使用，掌握结账步骤，电脑基础操作及维护。二、做好订台电话统计。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人具体准备工作。对超时20分钟没有到来，要立即汇报给总经理问询情况。三、正确、快速地打印收费帐单，立即地完成客人消费结算。四、保管好帐单、发票并按要求使用登记。五、热情服务，吐字清楚，将找零双手交给客人。正确立即输入多种单据，预防错单、漏单发生。六、完成当班营业报表、财务报表并按要求上交。七、适时合适地推销企业多种优惠卡，并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备清洁保养工作和收银区域清洁卫生工作。九、认真做好交接班工作。十、掌握真假币判别方法，杜绝收假币。楼层服务员岗位职责一、检验本区域全部客用具是否整齐和齐备。二、熟练掌握多种所需业务技能及各项服务价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归感觉。四、发觉问题，立即处理，不能处理事务，立即上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实施“一帮一”培训计划，团结互助。六、负责所属区域清洁卫生和环境维护工作。七、正确掌握包房状态，作好和其它部门配合工作。采购部岗位职责一、认真实施企业各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和相关人员监督检验，保质保量、按时完成工作任务。二、依据同意采购申请单进行采购，控制采购价格，确保物品质量。三、具体办理采购物资报验、入库、报账、付款手续。四、办理采购步骤退换货工作。五、定时向财务部经理述职。六、主动参与培训活动，努力钻研本职员作，主动提出合理化提议。七、做好业务统计和统计保管或移交工作，保守企业秘密。八、完成领导交办其它工作任务。保安员岗位职责一、爱岗敬业，服从直接上级工作安排，听从指挥，令行严禁。二、负责所辖区域公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、负责安全巡查工作，对所属区域内异动、异响、异味等情况进行检验。五、负责所辖区域消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备使用方法。六、配合各部门巡查工作，阻止违章行为，预防不法分子破坏、捣乱。七、遵纪遵法，严格根据各项法律法规和企业各项规章制度，处了处理执勤过程中出现问题。八、做好个人内务、卫生工作，发明出一个良好工作生活环境。保洁员岗位职责一、服从指挥、合理安排本职员作。二、按对应卫生标准要求做好所辖范围内卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备日常维护和保养。五、主动参与多种岗位技能培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、负责企业内水电系统设备、设施维修保养、巡检工作。二、负责企业内各项临时性维修工作。三、负责企业内公共照明、设备使用、正常运行和日常维修工作。四、负责所辖工作中所需专业物资、物料申报。五、负责企业内多种网线改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品验收入库工作，把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，预防变质过期。三、负责查对各部门申购汇报，提出修改意见。四、立即做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放相关键责任，严格把关，降低消耗。六、做好仓库防水、防火、防盗及防蛀工作。七、必需按企业财务管理制度定时对仓库商品盘存上帐，配合财务人职员作。超市职员岗位职责一、确保续订货，确保超市正常销售；二、维持良好补货、理货和库存管理工作，落实多种促销方法，达成本部门销售目标；三、控制损耗，加强防火、防盗、防潮防霉变管理工作；四、做好本部门清洁工作，维持营业时间卖场通道畅顺。五、每个月做好商品销售统计，立即向仓管反馈货物供需情况。第二部分 管理程序请假程序职员提出申请 - 填写请假单 - 上级领导同意（参考企业要求同意权限） - 办公室归档 -如实填报考勤 奖罚管理程序依据职员手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 确定奖罚标准、人数、方法 - 总经理同意 - 实施辞职程序提出书面申请（提前30天）- 部门主管同意 - 报部门经理同意（主管级及以上人员须经总经理同意）- 填写物品交接清单- 部门主管及经理签认 - 正常离职申购管理程序部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购维修用具 - 应急采购 - 填写申购单- 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位贮备、市场价格调查、产品质量保障）- 审核申购单- 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库出库管理程序部门主管申领（物资管理员） - 仓管填写出库单 - 查对物品 - 领物签认报帐程序持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表- 主管领导审核 - 总经理同意 - 财务查对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分 服务步骤前厅服务步骤一、来宾接待1、准备：A、接到客人并热情问：“先生/女士晚上好，请问几位？”B、至前厅经理面前，在距离客人1.52 米，感觉和客人眼光相遇时全部经理行礼欢迎来宾：“先生/女士晚上好，欢迎光临新新贵！”行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致。C、带房经理上前接到客人问：“先生/女士几位？我们需要什么样房间？”2、入座：经理需在客人前面1米至2米距离，左手引导客人，将客人带到包房门口时，应主动、热情打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”手势，请客人入房入座。介绍房间标准，问询客人所需要酒水和具体工作安排。安排完后，经理退后三步离开房间，并说“祝各位老板今晚玩得快乐、玩愉快！”3、介绍：客人入座后，应自我介绍：“先生/女士，晚上好！我是这间房服务生，很快乐为您们服务！”4、席间经理要进行两到三次服务。二、结账送客当包房客人要求结账时，服务员指导客人到一楼收银台进行结账。客人到一楼收银台后，收银员面带微笑，服务站姿，对前来客人说：“先生/女士，您好，现在结账吗？”，在得到肯定回复后，“麻烦您哪个包房”，在确定包房以后，问询：“先生/女士，您好，您消费金额是多少元，请问您用什么方法结账？”（1）若客人持打折卡消费，必需“刷卡”结算；（2）若客人以现金结账，“先生/女士，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。并说“欢迎下次光临。”送客：当客人准备离开时，提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到门口以示尊重。恢复迎客状态：当客人离开房间，服务员应立即清理好台面，摆放好台面上一切必备品，方便迎接下一批客人到来。服务职员作步骤一、营业前：1、按时上班，整理好自己仪容仪表，备好上班所需要工具（笔、火机、酒水单）2、夏季：18：0018：10 为点名参与班前例会时间； 班前例会内容：上交工作日志，汇报前日工作中突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日工作岗位及安排工作任务，宣告当日出品估清，检验职员仪容仪表和营业用具。3 、18：2020：20 为上岗前准备工作时间（检验房间全部设施是否正常。卫生是否符合企业卫生标准，营业用具是否准备齐全和充足，如发觉问题，汇报该楼层责任人。4、经理例会：18:2018:505、20:00前音响师将全部电器音响调试到位。附：每个月15号、月底两天早上10:0014:00为大扫除时间二、营业中：前厅经理：20：00零晨1：00站位迎宾时间 楼层经理：20：20按时定岗迎接用户。（一）按标准姿势站位：1、20：00站立于自己所属部门指定位置恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、来宾到来时，在距离1.5 米2 米感觉眼光和客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”（二）接到来宾时：1、礼貌热情迎接来宾到来，在利用礼貌用语同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请手势。2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、像招呼自己家人一样，留心客人反应，想客人之所想，做到细致入微。让客人有宾至如归感觉。（三）结账：最终客人结账，满意而归。以上要求为夏季工作时间，冬季工作时间向前顺延半个小时。附：每十二个月分为夏季和冬季两个阶段（每十二个月五月一日至九月三十日为夏季工作时间；十月一日至第二年四月三十日为冬季工作时间）。营业前准备工作技巧一、上岗前（1）经理、主管安排当日工作情况（2）陈说工作中失误，并指导正确方法。表彰好人好事等；（3）礼貌用语背诵、喊出企业精神口号及爱激励呼叫。二、上岗后（1）备好厅房一切用具（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）（2）搞好厅房一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙发下卫生。 （3）摆台（按企业要求摆台标准）。 （4）检验厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。（5）检验电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） （6）检验厅房固定财产是否完好或缺乏、损坏。 （7）保持房内空气清新，无异味。（8）灯光调到最好亮度，空调温度调到适宜。通常（1822）。 （9）标准站立姿势站位，等候客人到来。营业后收尾工作技巧（1）客人离开后，首先关闭厅房音箱、电器设备等； （2）检验地面上、地毯上有没有正在燃烧烟头立即熄灭。（3）检验房间内有没有客人遗留物品，如有上交经理或前台。 （4）检验杯具、设备、设施等物品有没有损坏。 （5）有客人喝剩下酒水，立即落单让主管签字确定报收银、酒吧充公。（6）清理台面一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 （7）用清水擦洁净台面上酒渍、油渍、蜡烛油等。（8）清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知保洁员清理并洗涤。 （9）打扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。（10）关灯、关空调、关闭一切电源。第四部分 管理制度考勤制度一、总 则 为维护正常工作秩序，强化全体职员纪律观念，结合会所实际情况，制订本制度。二、考勤制度是加强劳动纪律，维护正常工作秩序，提升工作效率，搞好企业管理一项关键工作。全体职员要提升认识，自觉认真实施。四、单位责任人对本单位人员考勤工作负有监督义务。五、考勤实施点名制度，由专员定时、定点进行点名。六、考勤统计作为年度个人工作考评参考依据。七、工作时间1、本会所全体职员每日工作时间除特殊岗位外一律以企业岗位核定时间为标准。2、工作时间：A班 12:30-24:00 B班 18:30-结束八、迟到、早退1、上班15分钟以后抵达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元；第三次迟到早退扣款30元，累计增加。3、迟到早退情节严重屡教不改者，将给通报批评、扣除工资、直至开除。4、碰到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实，经企业领导同意可不按迟到早退处理。九、请假1、职员有事请假，需填写请假单，写明假别、原因、时间，三天以内由单位责任人审批确定即可。超出三天根据请假程序逐层报批。2、职员确因急病未能在当日亲自递交请假单，必需立即电话通知或委托她人向单位责任人请假，待回企业后半天内补齐请假手续。3、超假期应立即通告请示相关领导。4、请假同意后，请假人员须将请假单交单位责任人处立案（单位责任人将请假单附当月考勤表一并交至财务部）。5、假期期间扣除日工资。6、未办任何手续而缺勤者，作旷工处理。从业人员卫生知识培训制度一、会馆要集中组织职员学习中国食品卫生法和会馆制订各项卫生制度，以提升会馆从业人员卫生意识，做到规范操作。 二、会馆新进职员必需经过严格卫生培训，学习相关卫生法律法规知识，还要参与卫生部门组织体检培训。三、组织会馆经理及相关管理人员参与疾病控制中心和卫生执法监督所举行卫生培训班学习，以提升会馆卫生管理水平。四、坚持定时分组对食品从业人员进行卫生知识培训。对食品从业人员卫生安全进行评选总结。对不能达成卫生安全要求人员实施停岗培训，待合格后再行上岗。经培训仍不合格者给予劝退。卫生管理制度一、目标为提升会馆卫生管理工作质量，向用户提供清新、整齐、卫生消费环境，特制订本要求。二、内容1、个人卫生管理（1）职员仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必需卫生知识。2、物品及设备卫生管理。食品卫生管理标准参见相关酒店食品卫生管理要求。3、食品卫生管理。保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无沫痕，摆放整齐有序。三、责任区1、一楼（除吧台区域）责任人：2、一楼吧台责任人：3、一楼至二楼楼梯、二楼责任人：4、一楼贵宾区责任人：5、二楼至三楼楼梯、三楼责任人：6、二楼公关部责任人：7、四楼责任人：8、仓库责任人：9、超市责任人：四、卫生管理细节要求1、每一级人员全部对各自工作区域卫生负有保持清洁、进行清理责任。2、管理人员对下级卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责区域和工作项目进行专业化清洁和管理。4、卫生根据职员自检、班组检验、部门检验、主管检验四级检验制度。采取常规检验、专题检验、暗查、暗访方法进行。对检验出问题，根据标准追究责任和进行处罚。自检：由保洁和责任人直接定时检验。间隔时间小于30分钟班组检验：由带班经理或责任人定时检验。间隔时间小于一小时。部门检验：由副总经理定时检验。间隔时间小于一小时。主管检验：由总经理不定时检验。时间间隔小于一小时5、检验采取责任人签字制度。 五、考评1、定时检验未进行或缺岗每次记-1分2、检验时物品、设施设备、责任区环境要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，不然依据情节严重程度和造成影响给计分。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，记-1分。（2）积灰、污渍、油渍、烟头、毛发等较大杂物卫生问题，记-2分。（3）裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或或物品缺乏、有异味等环境卫生问题，每处记-3分 -10分3、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角，记2分。由此有客人提出，记五分并处责任人记过处分。4、在个人卫生和食品卫生方面违反要求，根据会馆相关制度进行处罚。六、交接班检验细节。（带班经理、副总经理、总经理负责）1、各个责任区岗位到岗情况；2、各个责任区卫生情况；3、各层、各责任区节能用电情况；4、各个责任区用水情况；5、各个责任区消耗性物品欠缺情况、物品到位摆放情况。仓库管理制度为了使我单位财务管理愈加全方面具体规范，为确保单位日常工作正常进行。特制订以下仓库管理制度：一、凡属购进商品货物时必需有两个以上人员认真清点验收，签字后由管理人员做出入库单，交由会计制作凭证，采购人签字后生效。二、货物出库由保管点验签字，交主管领导签字方可出库，并做好统计。三、报废商品和业务招待送出商品，由当事人及保管点验并签字，再交由总经理马辉签字，交由会计制作凭证方可。四、仓库保管要建齐、建会、建好商品账目，新新贵分仓库、超市。五、仓库领物料时间定为天天晚点名后，18:10-18:30，其它时间拒绝领取。因为某种原因需要领用物品时候，需要临时申请并由相关部门经理同意后才能够领用。六、每个月固定盘存两次（每个月14号和月底最终一天），两个月由主管随机抽盘一次。七、假如帐物不符，查明原因、分清责任、落实到人，由董事长签字处理。订房制度一、前台订房时间按前台电脑上时间走，经理订房8分钟，公关部3分钟。二、订房时间不以开房单时间为准，以客人到大厅时间为准。三、如是订房客人到店，客人到大厅必需向前台报订房到，如不报直接带到楼上再报订房到，此房不算订房，公关部订房客人到大厅，经理需问清是否有订房，经过经理或前台确定过是公关部订房，方可算订房。四、不得定空房，假房，换房，谁房间登记谁组订房本上，不得登记其它组订房本上，如发生上述问题视为假房。五、不得把本组人员订房转给其它组员（注：为了不罚款而这么做）发觉视为作弊订假房。六、经理不得要求前台并单，即使是带了同一包房客人，开房间也要把单子打出来，注明原因，前台上交财务。如大厅客人比较多时，轻易带同一包房客人，本组因为带了同一包房客人被隔过去了，经证实属实，由前台工作人员，按带房次序从新排房，各组必需服从安排。七、经理不得要求前台无故退货，超市及前台见货才退，如不见货物就直接退单，一切后果由前台和超市负担责任，服务生退货必需把货物及退单一起交到超市工作人员手中。八、经理结账结不够，要求前台退果盘，前台工作人员必需见卡才退，不见卡不许可退单，如，果盘卡也没给，客人也离店了，帐没结够，经理也置之不理了，前台直接出单，走账。九、前台违反标准私自帮经理退货（没见货就退单，第2天经理把货物补上了，即补上也不算）经核实情况属实，这些货物由前台私自退货操作员按原价买单。十、客人买单：需有服务生率领或经理陪同，内部人员不得自己拿着客人钱出来帮着买单。十一、挂账要经总经理签字同意，方可挂账。十二、经理不得因带房，在大厅当客人面争吵，如发生上述问题，这个房营业额直接归企业，谁也不算。十三、如经理对前台配合不满意，不得在大厅和前台争吵，有问题能够找总经了处理，前台仍然坚持标准。十四、经理怕结账结不够，上酒不上够，酒不得存放在超市，（注：经马总同意交代可放在超市）十五、不得为了拖延订房时间，让客人滞留在店外等候，发觉直接取消订房。十六、订房时，如客人帮好友订房，经理登记时要向前台说明情况，是帮谁定房间，不说明情况前台做回访用户，本人未订房，订房直接不算可视为假房。十七、回访客人，客人手机出现停机或接不通这种现象，需经总经理核实情况属实方可算订房。十八、订过房客人来晚没房了，客人走了又回来了，情况:1、经理打电话叫回来了可算订房，需有2次通话统计，要经核实。2、客人自己回来了，经理没有2次拉用户回来消费，即使你提前登记了也不算订房，因为客人自己回来了。十九、没订过房客人，来消费当初没房，走了，过后经理帮客人定了个房，客人来了这个房需经前台工作人员，核实有通话统计，方可算订房。二十、假如经理订房，定同一包房客人，但登记电话不是同一位用户电话，经核实情况属实，谁登记时间早这个订房算谁。二十一、前台每张单子全部不得毁坏，撤销，如单子少了，前台负担一切后果。二十二、总经理及经理，在超市购置和使用东西，请当初付账或把前台出来单子上写清楚，方便财物走账，如不结账按全额处理。二十三、经理打折权限，1000以上8.5折，600以上9折，500以下9.5折，超出部分由本人负担。二十四、超权打折，需事先向总经理汇报，并由总经理签字确定。二十五、经理针对贵宾卡打折，需要求客人出示贵宾卡让前台工作人员确定贵宾卡及卡号，方可按贵宾卡打折，不得只报卡号就按贵宾卡折扣打折，如有些人举报没卡打折，应全额付出并加1倍罚款。二十六、招待单子必需注明，被招待人单位名字原因等要写清楚不许乱画，不然此单由当事人负担。