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酒店sop管理手册
目 录
第一章 酒店组织构造与责权
一、经济型酒店组织构造范例
二、中小型酒店组织构造范例
三、宾馆组织构造范例
四、总经理室职责
五、前厅部职责
六、管家部职责
七、康乐部职责
八、财务部职责

第二章 总经理室sop管理
一、总经理室组织构造范例之一
二、总经理室组织构造范例之二
三、预算编制程序
四、年度预算编制程序
五、年度预算编制平衡流程
六、年度预算调节流程
七、公文收发流程
八、内部发文流程

第三章 前厅部sop管理
一、某大型酒店/宾馆前厅部组织构造图
二、有预订散客接待工作流程
三、无预订散客接待工作流程
四、团队接待工作流程
五、客人入住工作流程
六、更改预订解决流程
七、散客结账工作流程
八、散客离店行李服务流程
九、团队离店行李服务流程

第四章 客房部sop管理
一、某酒店/宾馆客房部组织构造
二、客房检修工作流程
三、客人换房工作流程
四、遗留物品解决工作流程
五、客人投诉解决工作流程

第五章 管家部sop管理
一、管家部组织构造图
二、客衣洗涤工作流程
三、布草水洗工作流程
四、客房布草平烫工作流程

第六章 康乐部sop管理
一、康乐部组织构造图
二、健身房服务工作流程
三、桑拿室服务工作流程
四、美容室服务工作流程
五、美发室服务工作流程
六、歌舞厅服务工作流程

第七章 餐饮部sop管理
一、餐饮部组织构造
二、餐厅服务工作流程
三、厨房工作流程
四、客房送餐工作流程

第八章 采购部sop管理
一、酒店/宾馆采购部组织构造图
二、采购筹划编制流程
三、酒店食品采购流程

第九章 财务部sop管理
一、财务部组织构造范例
二、餐饮收银工作流程
三、采购成本控制流程
第十章 营销部sop管理
一、大中型酒店/宾馆营销部组织构造图
二、预订管理流程
三、宴会销售流程
四、市场销售流程
五、旅行团接待流程
六、VIP接待工作流程

第十一章 工程部sop管理
一、工程部组织构造
二、设备更新申请流程
三、寻常报修工作流程

第十二章 商务中心sop管理
一、商务中心组织构造
二、商品采购管理流程
三、商品导购管理流程
四、票务服务工作流程

第十三章 电脑部sop管理
一、某酒店/宾馆电脑部组织构造
二、设备购买管理流程阐明

第十四章 保安部sop管理
一、保安部组织构造范例
二、动用明火审批流程
三、捡拾物品解决流程
四、消防火警解决流程

第十五章 行政部sop管理
一 、政部组织构造
二、车辆使用管理流程
三、车辆维修管理流程

第十六章 人力资源部sop管理
一、人力资源部组织构造
二、招聘与录取管理流程
三、员工培训管理流程
四、员工奖惩管理流程

第一章 酒店组织构造与责权

一、 经济型酒店组织构造范例

总经理
总经理办公室
前厅部
客房部
餐饮部
行政人事部
财务部
主管
主管
主管
主管
主管
服务人员
服务人员
工作人员
专人
会计/出纳

二、 中小型酒店组织构造范例

营销部
客务部
餐饮部
康乐部
财务部
人力资源部
保安部
工程部
前厅部
客房部
总经理办公室
总经理/副总经理
董事会
中餐厅
咖啡吧

三、酒店组织构造范例
董事会
总经理
总经理办公室
销售部
公关部
客务总监
前台部
客房部
管家部
娱乐部
洗涤部
餐饮总监
中餐厅
西餐厅
宴会部
财务部
人事培训部
汽车服务部
培训中心
采购供应部
仓储部
工程部
保安部
行政事务部
消防中心
商场部

四、总经理室职责
职责1
酒店/宾馆发展战略、发展目的、各阶段经营筹划、年度报告等草拟、发布
职责3
关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供征询
职责4
酒店/宾馆内部公文函件草拟、待签发文稿审核
职责5
酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议安排，编写会议纪要和决策
职责6
负责检查各业务部门会议决策贯彻执行状况
职责7
协调、平衡各科室、业务部门之间关系
职责8
总经理及总经理室所控制车辆调配使用
职责9
公文收发、打字复印、通讯以及文书档案管理和印章使用管理
职责10
来信来访解决及解决客人向总经理室投诉
职责11
安排各类客人接待工作
职责2
酒店/宾馆各项规章制度草拟、审核、审批
职责12
完毕总经理交代其她各项工作

五、前厅部职责
职责1
预订服务管理
职责3
散客入住登记、住宿消费记录记录、结账工作管理
职责4
VIP客人、团队客人等接待管理
职责5
散客、团队行李入店、离店服务管理

职责6
客人行李寄存服务管理

职责7
委托代办服务管理

职责8
迎宾及客人引领服务管理

职责9
客人资料、意见规定等收集、整顿、记录汇总
职责10
公司领导交办其她工作事项
职责2
提供客房、价格等有关征询服务并协助解决客人投诉

六、管家部职责
职责1
本部门各项规章制度、服务规范、操作规程建立、完善、详细实行
职责3
酒店/宾馆内各类客用品、布草等洗涤、清洁管理
职责4
酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理
职责5
为住宿客人提供洗衣等服务
职责6
酒店/宾馆内各类设施、设备维护、清洁保养
职责7
酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理
职责8
酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理
职责9
宾客客房服务管理

职责10
客人投诉解决及与客人关系管理
职责11
依照住店客人规定为其提供其她服务

职责2
酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品配备、库存管理
职责12
酒店/宾馆领导交办其她工作事项

七、康乐部职责
职责1
酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等建立与实行

职责3
酒店/宾馆各康乐项目营销筹划、促销方案制定与实行

职责4
酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理

职责5
酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理

职责6
酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护
职责7
酒店/宾馆内各康乐服务项目收费原则制定与监督实行
职责8
酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能培训管理
职责9
客人投诉解决
职责10
完毕酒店/宾馆领导交办其她工作事项

职责2
酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度制定与实行
内各

八、 财务部职责
职责1
酒店/宾馆财务收支汇总平衡
职责3
酒店/宾馆内固定资产管理
职责4
资金收支管理

职责5
酒店/宾馆财务预算管理，成本控制
职责6
酒店/宾馆内新开发项目预测与风险分析

职责7
酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告

职责8
酒店/宾馆重大合伙项目合同评审及建议

职责9
酒店/宾馆财务信息化管理建设与推动

职责10
协助人力资源部做好财务部员工队伍建设
职责11
公司领导交办其她工作事项
职责2
酒店/宾馆发展所需资金筹集、运用规划、使用分派管理

第二章 总经理室规范化管理

一、 总经理室组织构造范例之一

总经理
总经理秘书
驻店经理
办公室主任
文员
司机

二、 总经理室组织构造范例之二

总经理
总办主任
行政助理
文员
副总经理

三、预算编制程序
①编制公司预算
审核
②召开预算会议
下达预算给各部门
④召开预算平衡会
⑤预算平衡审议
开始
预算部主管
各预算部门负责人
预算会计
总经理
结束
审核
出席会议
③执行预算并反馈
再次下达预算

四、年度预算编制程序

召开部门预算会
①传达指标
审核
②编制部门预算
汇总各部门预算
调节方案汇总‘
④年度预算调节
预算调节方案
③年度预算下达
审批
⑤再次下达执行
预算执行
开始
预算主管
财务部经理
财务总监
总经理
结束
各部门经理
审批
审批
审核
审批

五、年度预算编制平衡流程
总预算
提供资料
审批
②召开本部门预算会
编制部门预算筹划
①召开预算会
③汇总预算
④召开预算会议
⑤预算执行
审查监督
审批
预算编制
上报
开始
财务部经理
各系统总监
财务总监
总经理
结束
董事长
审签
审批
⑥预算调节会
参加会议
参加会议
预算调节
预算执行
参加会议

六、年度预算调节流程

审批
审核
②编制调节方案
开始
结束
审议预算调节报告
①提出预算调节申请
协调拟定预算
③召开预算平衡会
修订预算
审批
审核
组织编制总预算
④编制新预算
⑤组织编制总预算
财务经理
预算部
各系统部门
总经理

七、公文收发流程
开始
①收 文
审核
②登 记
④呈送关于领导阅批
结束
⑦归档
总办主任
总办秘书
各职能部门
领导层
③意见
⑤审视
订立意见
⑥转呈有关部门
跟办，传阅文献

八、内部发文流程
是
开始
①拟 稿
审核
④呈送关于领导阅批
结束
⑦登记、归档
总办主任
总办秘书
各职能部门
领导层
③意见
⑤审视
⑥定稿
⑧发 文
②部门内部会签
修改完善
通过
会签
否

第三章 前厅部规范化管理

一、 某大型酒店/宾馆前厅部组织构造图
前厅经理
大堂副理
预订处主管
礼宾服务处主管
电话总机主管
接待处主管
问讯处主管

预订处领班
接待处领班
话务员
问讯处领班

驻外代表
迎宾员
行李员
问讯员
接待员
行李员
迎宾处领班
电话总机领班

行李处领班

二、有预订散客接待工作流程

提出预订
③确认付款方式
资料存档
客 人
前厅部
开始
财务部
接受预订
①确认预订
准备入住
②登记验证

支付预付款
收款
④交房卡，送客人进房间

结束

三、无预订散客接待工作流程

确认付款方式
资料存档
客 人
前厅部
开始
财务部
①推荐客房
提出入住规定
③确认房型

支付预付款
收款
交房卡，送客人进房间

结束
②登记验证

四、团队接待工作流程
⑤告知有关部门

客 户
前厅部
开始
确认需求

提出入住需求
④确认信息
结束
②抵店接待

③入住登记

①预分房

确认付款方式
支付预付款
收款
交房卡，送客人进房间

财务部

五、客人入住工作流程
客人
前厅部
有关部门
开始
入住需求
查看预订信息
①预订否
挑选房间
请客人登记
②核对客人证件
安排房间
③确认付款方式
收取押金
填写房卡
客房服务批示
客人入住
④信息存档
结束开始
是
否

六、更改预订解决流程
客人
前厅部
有关部门
开始
提出预订更改
①询问更改项目
查阅原预订信息
②能否更改
告之因素
向客户提供建议
更改预订内容
③书面告知客人
取消预订
接受否
感谢客人
资料归档
是
否
是
否
结束

七、散客结账工作流程
客人
前厅部
财务部
有关部门
开始
提出结账规定
问候客人
①发出验房告知
②客房部检查客房
客人所用费用申报
③打印账单
审核确认账单
收取客人付款
开具发票
④告知放行行李
账务解决
结束

八、散客离店行李服务流程
客人
行李员
行李处领班
开始
规定收取行李
①理解宾客状况
请示领班
审核
准时收取行李
②确认行李件数
配合
检查有无遗留物品
搬运营李
陪伴宾客到大厅
③存储行李
核算
④协助宾客离店
离店
结束

九、团队离店行李服务流程

客人
行李员
行李处领班
开始
规定收取行李
①确认团队状况
②收取行李
记录行李件数
搬运营李
存储行李
协助宾客离店
离店
结束
记录行李件数
③确认行李件数
配合

第四章 客房部规范化管理

一、 某酒店/宾馆客房部组织构造

客房部经理
客房中心主管
客房楼层
主管
办公室
助理
客房中心领班
值班员
联系员
楼层早班领班
楼层中班领班

楼层晚班领班

楼层服务员
楼层服务员

楼层服务员

文员
库房管理员

二、客房检修工作流程

工程部值班员
楼层服务员
客房中心值班员
客房中心联系员
开始
①客房检查
②需要修理否
填写维修工作单
告知客房中心
③大修否
告知工程部检修
组织检修
发布房屋待修告知
④维修检查
登记备案
结束
是
否
是
否

三、客人换房工作流程

客人
客房部
前厅部
开始
提出换房规定
问清客人状况
①查询房间
②适当否
重新安排房间
向客人阐明状况
③需要行李服务否
收回原房卡、钥匙发新居卡、钥匙
协助搬运营李
房卡钥匙交前厅
交回原房卡、钥匙
调节住房信息
告知有关部门
更改有关表单
结束

四、遗留物品解决工作流程
有关部门
大堂副理
客房中心联系员
楼层服务员
开始
发现遗留物品
①告知联系员
②联系客人
登记并报大堂副理
③填写招领单
联系到否
查找线索
联系到否
送还失主
④保管遗留物品
资料归档
结束
否
是
否
是

五、客人投诉解决工作流程
客人
客房部
有关部门
开始
提出投诉
记录投诉信息
倾听客人投诉
①核算投诉内容
协 助
客人责任否
③阐明因素
②查清事实
及时解决
形成解决成果
④征求客人意见
满意否
有关资料存档
结束
是
否
是
否

第五章 管家部规范化管理

一、 管家部组织构造图
行政管家

公共区域领班
洗衣房经理
洗烫主管
布草主管
水洗领班
干洗熨烫领班
大堂领班
文员
公共区域主管
布草洗涤领班
布草折烫领班
清洁主管
清洁班班长
防疫班班长
大堂卫生班班长
内部卫生班班长
绿化主管
室内庭园班班长
室外庭园班班长
卫生主管
花房班班长

二、客衣洗涤工作流程

客房部
接听客衣洗涤电话
洗衣员
客人
开始
①收取客衣
②检查客衣、将客衣分类
③客衣去渍

传达客衣洗涤需求
④选取洗涤方式
⑤洗涤
⑥脱水、脱液

熨烫
结束
⑦烘干、取出衣服
提出客衣洗涤需求
熨烫人员

三、布草水洗工作流程

布草主管
洗衣员
有关部门
开始
①收集脏布草
安排布草收取工作
配合脏布草收集工作
②分检布草
④洗涤
⑤烘干或晾晒
熨烫人员
熨烫
结束
③洗涤准备

四、客房布草平烫工作流程
熨烫人员
洗衣员
有关部门
①准备客房布草平烫
②分检床单、台布
④收叠床单、台布
⑤平烫枕袋
⑦平整毛巾
分类、按数量放置
⑧运送、交接干净布草
结束
交接干净布草
开始
传送洗净后客房布草
收叠人员
③平烫床单、台布
⑥收叠枕袋

第六章 康乐部规范化管理

一、 康乐部组织构造图
游泳池主管
健身房主管
桑拿室主管
各球室主管
棋牌室主管
球类棋牌
中心副经理
游泳健身
中心副经理
美容美发主管
休闲娱乐
中心副经理
歌舞厅主管
游戏室主管
保健室医师
康乐部经理
康乐部经理助理
美容师
发型师
钓鱼室主管

二、健身房服务工作流程
否
能
付账
健身房收银员
健身房服务员
客人
前厅收银员
迎接客人
来到健身房
③引导客人做健身准备
准备完毕
①上岗准备
②做客人健身登记
准备健身
开始
④提供健身服务
挂账
付账
挂账
请客人签单
签单
结束
⑥送别客人
能否
挂账
⑤引导客人结账
请客人核对账单
为客人找零或刷卡
与前台收银员核算

三、桑拿室服务工作流程

收银员
桑拿室服务员
客人
班前准备
①接待准备
②迎接客人
③为客人提供服务
客人光临
⑥清理桑拿室
④引领客人结账
结束
请客人对账
⑤送别客人
签单
开始

四、美容室服务工作流程

收银员
美容师
美容助理
开始
①查看预约登记

用品准备和消毒

②美容准备

来客接待

引导付款

结束
填写营业报表

提出服务规定

做好服务准备

简介服务项目

拟定服务项目

皮肤检测

③选取用品和办法

提出意见

客人
④选取付款方式

⑤核对、结账

提供美容服务

五、美发室服务工作流程
收银员
美发师
美发助理
①简介美发师

到店

引导付款

结束
填写营业报表

检测发质

②提出美发建议

洗头

客人
④选取付款方式

提出美发规定

③简介注意事项

清理服务区

提供美发服务

选取美发师

开始
接待客人

⑥送客

⑤核对、结账

拟定美发项目
和用品

六、歌舞厅服务工作流程

收银员
音响师
服务员
补充酒水饮料

安排客人就座
客人到厅

客人
询问客人服务规定

③播放视盘唱盘
调节音量音质
检测音响设备

引导付款

选取付款方式

④卫生清理

填写工作记录

②迎接客人

①服务用品
准备和摆放
结束
开具发票

效果调试

提供酒水服务

核对、结账

酒水订单和
歌舞订单

开始
送客

第七章 餐饮部规范化管理

一、 餐饮部组织构造

行政总厨
宴会部主管
中餐厅主管
西餐厅主管
咖啡厅主管
酒吧主管
西餐厨师长
中餐厨师长
餐饮部经理助理
中餐厅领班
西餐厅领班
咖啡厅领班
酒吧领班
宴会部领班
各点主厨
各点主厨
管事部主管
管事部领班
餐饮部副经理
餐饮部经理
洗碗工
杂役
厨师
厨师
预订员
服务员
调酒师
领位员
服务员
领位员
服务员
酒水员
服务员
服务员

二、餐厅服务工作流程

①问候、迎宾、领位
②铺布口
③征询客人就餐形式
④为客人订单
饮料单送至吧台
食品单送至厨房
厨房烹调、加工
因素
开始
厨房
餐厅
客人
财务部
结束
吧台提供酒水、饮料
酒水、饮料
菜点
就餐
⑤提供就餐服务
⑥征询客人意见
菜品质量
服务
纠正、防止
⑦为客人结账
结账
⑧道别、送别客人
纠正、防止
来店

三、厨房工作流程

③厨师准备
配合执行
④材料准备
装盘
⑤按规范烹饪
⑥清理现场
开始
厨师长
厨房
行政总厨
结束
①制定卫生规范原则
审批
有关部门
菜单
②组织执行
接到菜单
上桌、服务
监督、检查、指引
监督、检查、指引
监督、检查、指引
监督、检查、指引
监督、检查

四、客房送餐工作流程

客 人
订餐员
厨 房
送餐员
开始
电话订餐
①接听电话，记录客人订餐
②订餐单交厨房
③制作餐品准备餐具
安排送餐
④送餐服务
⑥收餐盘餐车
告知订餐员记录
结束
⑤客人签单
就餐
收餐具告知

第八章 采购部规范化管理

一、 酒店/宾馆采购部组织构造图
食品
采购组
储运组
物品
采购组
物料仓
采购部经理
采购主管
仓储主管
食品
采购员
物品
采购员
采购
记录员
报关员
仓库
管理员
运送员
仓库
管理员
收货员
食品仓
收货组

二、采购筹划编制流程

是
否
有关部门
总经理
财务部
②制定年度
采购筹划

③审核
审批
采购部
①汇总上年度
物资使用状况

汇总部门采购筹划

实行采购

执行原筹划

资料汇总归档

结束
④更改采购筹划

开始
提出筹划
变更规定

筹划
变更
审核
审批

三、酒店食品采购流程

餐饮部
总经理
财务部
采购部
供应商
④供应商送货

⑤质量检查

入库

①提交采购清单

货款结算

审批
审核
原始票据保存

资料汇总归档

结束
汇总采购清单

②附报价提交申请

③向供应商下采购单

开始

第九章 财务部规范化管理

一、 财务部组织构造范例
财务部经理
收银主管
会计主管
成本控制主管
前台收银组
团队收银组
商场收银组
外结组
稽核组
餐厅收银组
信用组
预核算组
验货组
出纳组
夜审组
外汇兑换组

二、餐饮收银工作流程

收银员
服务员
客人
接受菜单
菜单交付
点菜、酒水等
与否开发票
④登记账单控制报表
是
否
客人接待
③办理结算
⑥交账
⑤日结总账
②打印账单
开具发票
客人交款
开始
结束
①收银准备

三、采购成本控制流程
开始
总经理
财务部
有关部门
结束
采购申请
物资入库
⑤财务分析
⑥月末核对财务报表
⑦年终核算
审批
③审批
物资出库
④核对、付款
①编制成本预算
采购执行
②预算下达

第十章 营销部规范化管理

一、 大中型酒店/宾馆营销部组织构造图

营销总监
宴会销售
专人
预订
专人
营销部经理
宴会销售主管
预订主管
美工
公关主管
公关
专人

二、预订管理流程
有关部门
营销部经理
营销部
客户
函电预订

开始
接到预订

房间紧张
①理解详细
预订内容
查询房态

配合

②接受预订，填写预订单
结束
协调

向客人阐明规定

③核对与确认预订

向客人表达感谢

④存档、排房

有房

三、宴会销售流程
有关部门
营销部经理
营销部
收集客户信息

开始
②接受预订

审视
宴会准备

配合

征求意见

③下单

资料汇总

结束
④宴会检查

①拜访客户

四、市场销售流程
有关部门
营销部经理
营销人员
拟定销售目的

开始
制定销售筹划

①客户拜访

审核
②接受预订

配合

③客户回访

保持联系

资料汇总

结束

五、旅行团接待流程
有关单位
营销部经理
营销部
收到订房需求

需求能否满足

开始
协调

订房确认、发函

②接团

回访

依照实际调节接待详细事项

③付款

资料汇总保存

结束
①接待准备

送团

六、VIP接待工作流程
有关部门
总经理
营销部
确认订房需求

部门间工作接洽

②VIP到店接待

开始
①接待准备

指引、检查

审批
理解VIP特殊需求

制定需求满足办法

③VIP离店欢送

账单核对和资料汇总保存

结束
回访

新闻宣传

第十一章 工程部规范化管理

一、工程部组织构造

工程部经理
锅炉班领班
工程部经理助理
热力班领班
冷冻班领班
动力主管
强电主管
弱电主管
暖通主管
维修主管
煤气站领班
配电班领班
照明班领班
电梯班领班
能源班领班
电话班领班
电视音响领班
中控室领班
给排水领班

空调领班
装修班领班
机修班领班

二、设备更新申请流程
①设备更新筹划
会同签字
审批
②备案
执行筹划
解答征询
④执行采购
配合采购
开始
供应商
工程部
有关部门
总经理
采购部
③设备更新报告
审批
备案
设备征询
配合
采购合同
采购合同
审批
审核
付款
发货
⑤验收
⑥设备技术档案
⑦设备安装、调试
配合
使用
结束

三、寻常报修工作流程
是
否
发现需维修问题
接到告知单
②登记值班日记
任务交给维修班组
③派工维修
开始
工程部
有关部门
工程部经理
①填写《工程维修告知单》
④解决
配合
协商解决
结束
填写维修单
⑤登记值班日记

第十二章 商务中心规范化管理

一、商务中心组织构造

商务中心
办公室
商场部
订票中心
柜长
商务中心经理
票务主管
营业主管

二、商品采购管理流程
①编制采购管理制度
组织执行
审批
开始
财务部
商务中心
采购专人
总经理
结束
确认采购筹划
④选取供应商
审核确认
⑥商品验收入库
⑦支付货款
记录台账
②依照预算
制定采购筹划
⑤下单采购
审批
审批
③提出采购申请

三、商品导购管理流程
①制定导购管理制度
组织实行
审批
开始
商场部
导购员
客人
总经理
结束
检查导购员服饰
③引导客人观看商品
②门口迎候客人
④详细简介商品
耐心回答客人提问
⑥祝贺，赞赏客人
⑤协助交款、提货
⑦与客人告别
客人光临
客人购物
导购员绩效考核

四、票务服务工作流程
客人填写
订票委托单
与否有误
开始
客人
订票员
结束
①检查委托单
②收预订金
③订票登记
④订票或购票
⑤告知客人换票
⑥送票结款
与否有票
与否预订其他票
是
是
否
否
是
否

第十三章 电脑部规范化管理

一、某酒店/宾馆电脑部组织构造

电脑部经理
电脑部主管
网络管理员
电脑操作员

二、设备购买管理流程阐明
审核
开始
提出所需设备
需求
②市场状况调研
③拟定所需设备购买筹划
询价
供应商资信调查
报价
初步选定供应商
报价
提供有关资料
采购合同
洽谈
④订立与执行采购合同
审批
审核
审批
采购合同洽谈
结束
审核
审核
审核
电脑部
供应商
电脑部经理
财务部
总经理

第十四章 保安部规范化管理

一、 保安部组织构造范例

保安部经理
消防员
保安主管
消防主管
消防监控员
内保
外保
警卫
治安监控员
办公室

二、动用明火审批流程
①动火申请
接受《动火申请》
审批
②检查动火现场
③检查动火员
④检查动火设备
⑤监察动火状况
开始
保安部
需动用明火人员或部门
安全委员会
结束
核发动火证
符合

三、捡拾物品解决流程
开始
前厅部
失主
宾馆员工
结束
保安部
②检查物品并记录
失物
①上报
④查找失主
⑤协助归还
③移送
看护
失物
⑥状况记录
认领
失物

四、消防火警解决流程
事发地报警
①消防监控室接警
②火灾现场确认
向消防中心报警
119报警
④成立救灾指挥部
开始
保安部
报警方
公安消防
结束
火势较大
⑤通讯和广播
⑥疏散
⑦灭火
⑧救护
⑨现场保护
③告知报告

第十五章 行政部规范化管理

一 行政部组织构造

行政部经理
内务主管
办公事务主管

车队主管
宿舍管理员
保洁人员
后勤人员
行政人员
秘书
司机

二、车辆使用管理流程

有关领导
行政部
员工
开始
审核
审批
填写用车申请单
查询车辆使用信息
调配车辆
安排司机
检查车辆
提供车辆
登记用车信息
使用车辆
结束
办理车辆使用手续

行政部经理交代其她工作
办理车辆使用手续

三、车辆维修管理流程
外部单位修理
自修
车辆浮现故障
①提出维修申请
审核
审核
②
维修
安排有关部门修理
联系
修理厂
车辆维修
③验收
信息存档
开始
④寻常保养与维护
结束
外部维修厂
司机
车队主管
行政部
总经理
审核

第十六章 人力资源部规范化管理

一、 人力资源部组织构造

人力资源部总监
人力资源部经理
薪酬福利主管
培训主管
招聘主管
培训专人
培训讲师
招聘专人
考核专人
薪酬专人

二、招聘与录取管理流程
普通职工
否
是
开始
②汇总、编制人力资源规划
审批
停止招聘
③编制招聘方案略
①提出人员需求筹划
审批
管理层
人力资源部门
用人部门
联系招聘媒体或其她招聘办法
审核
审批
中高层管理人员
做出录取决策
⑤发出录取告知
办理录取手续
订立劳动合同
结束
④简历筛选
④面试

三、员工培训管理流程
开始
②培训需求分析
①提出培训需求
结束
管理层
人力资源部门
用人部门
拟定培训项目
④培训效果评估
③制定培训筹划
培训内容
培训办法
培训目的
培训人员
培训实行
配合
公司发展战略
其她

四、员工奖惩管理流程
开始
员工体现
②经理提出奖惩意见
审核
审批
①提出申请
奖 励
处 罚
信息存档
③发布奖惩成果
结束
接到告知
员工
有关部门
人力资源部
总经理