大酒店sop管理基础手册.doc

酒店sop管理手册目 录第一章 酒店组织构造与责权一、经济型酒店组织构造范例二、中小型酒店组织构造范例三、宾馆组织构造范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章 总经理室sop管理一、总经理室组织构造范例之一二、总经理室组织构造范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调节流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章 前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织构造图二、有预订散客接待工作流程三、无预订散客接待工作流程四、团队接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订解决流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章 客房部sop管理一、某酒店/宾馆客房部组织构造二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品解决工作流程五、客人投诉解决工作流程第五章 管家部sop管理一、管家部组织构造图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章 康乐部sop管理一、康乐部组织构造图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章 餐饮部sop管理一、餐饮部组织构造二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章 采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织构造图二、采购筹划编制流程三、酒店食品采购流程第九章 财务部sop管理一、财务部组织构造范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章 营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织构造图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章 工程部sop管理一、工程部组织构造二、设备更新申请流程三、寻常报修工作流程第十二章 商务中心sop管理一、商务中心组织构造二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章 电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织构造二、设备购买管理流程阐明第十四章 保安部sop管理一、保安部组织构造范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品解决流程四、消防火警解决流程第十五章 行政部sop管理一 、政部组织构造二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章 人力资源部sop管理一、人力资源部组织构造二、招聘与录取管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程 第一章 酒店组织构造与责权一、 经济型酒店组织构造范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专人会计/出纳二、 中小型酒店组织构造范例营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总经理办公室总经理/副总经理董事会中餐厅咖啡吧三、酒店组织构造范例董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部四、总经理室职责职责1酒店/宾馆发展战略、发展目的、各阶段经营筹划、年度报告等草拟、发布职责3关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供征询职责4酒店/宾馆内部公文函件草拟、待签发文稿审核职责5酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议安排，编写会议纪要和决策职责6负责检查各业务部门会议决策贯彻执行状况职责7协调、平衡各科室、业务部门之间关系 职责8总经理及总经理室所控制车辆调配使用职责9公文收发、打字复印、通讯以及文书档案管理和印章使用管理职责10来信来访解决及解决客人向总经理室投诉职责11安排各类客人接待工作职责2酒店/宾馆各项规章制度草拟、审核、审批职责12完毕总经理交代其她各项工作五、前厅部职责职责1预订服务管理职责3散客入住登记、住宿消费记录记录、结账工作管理职责4VIP客人、团队客人等接待管理职责5散客、团队行李入店、离店服务管理职责6客人行李寄存服务管理职责7委托代办服务管理职责8迎宾及客人引领服务管理职责9客人资料、意见规定等收集、整顿、记录汇总职责10公司领导交办其她工作事项 职责2提供客房、价格等有关征询服务并协助解决客人投诉 六、管家部职责职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程建立、完善、详细实行职责3酒店/宾馆内各类客用品、布草等洗涤、清洁管理职责4酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责5为住宿客人提供洗衣等服务职责6酒店/宾馆内各类设施、设备维护、清洁保养职责7酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理职责8酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理职责9宾客客房服务管理职责10客人投诉解决及与客人关系管理职责11依照住店客人规定为其提供其她服务职责2酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品配备、库存管理职责12酒店/宾馆领导交办其她工作事项七、康乐部职责职责1酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等建立与实行职责3酒店/宾馆各康乐项目营销筹划、促销方案制定与实行职责4酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责5酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理职责6酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护职责7酒店/宾馆内各康乐服务项目收费原则制定与监督实行职责8酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能培训管理职责9客人投诉解决职责10完毕酒店/宾馆领导交办其她工作事项职责2酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度制定与实行内各八、 财务部职责职责1酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责3酒店/宾馆内固定资产管理职责4资金收支管理职责5酒店/宾馆财务预算管理，成本控制职责6酒店/宾馆内新开发项目预测与风险分析职责7酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责8酒店/宾馆重大合伙项目合同评审及建议职责9酒店/宾馆财务信息化管理建设与推动职责10协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责11公司领导交办其她工作事项职责2酒店/宾馆发展所需资金筹集、运用规划、使用分派管理第二章 总经理室规范化管理一、 总经理室组织构造范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、 总经理室组织构造范例之二总经理总办主任行政助理文员副总经理三、预算编制程序编制公司预算审核召开预算会议下达预算给各部门召开预算平衡会预算平衡审议开始预算部主管各预算部门负责人预算会计总经理结束审核出席会议执行预算并反馈再次下达预算四、年度预算编制程序召开部门预算会传达指标审核编制部门预算汇总各部门预算调节方案汇总年度预算调节预算调节方案年度预算下达审批再次下达执行预算执行开始预算主管财务部经理财务总监总经理结束各部门经理审批审批审核审批五、年度预算编制平衡流程总预算提供资料审批召开本部门预算会编制部门预算筹划召开预算会汇总预算召开预算会议预算执行审查监督审批预算编制上报开始财务部经理各系统总监财务总监总经理结束董事长审签审批预算调节会参加会议参加会议预算调节预算执行参加会议六、年度预算调节流程审批审核编制调节方案开始结束审议预算调节报告提出预算调节申请协调拟定预算召开预算平衡会修订预算审批审核组织编制总预算编制新预算组织编制总预算财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程开始收 文审核登 记呈送关于领导阅批结束归档总办主任总办秘书各职能部门领导层意见审视订立意见转呈有关部门跟办，传阅文献八、内部发文流程是开始拟 稿审核呈送关于领导阅批结束登记、归档总办主任总办秘书各职能部门领导层意见审视定稿发 文部门内部会签修改完善通过会签否第三章 前厅部规范化管理一、 某大型酒店/宾馆前厅部组织构造图 前厅经理大堂副理预订处主管礼宾服务处主管电话总机主管接待处主管问讯处主管预订处领班接待处领班话务员问讯处领班驻外代表迎宾员行李员问讯员接待员行李员迎宾处领班电话总机领班行李处领班二、有预订散客接待工作流程提出预订确认付款方式资料存档客 人前厅部开始财务部接受预订确认预订准备入住登记验证支付预付款收款交房卡，送客人进房间结束三、无预订散客接待工作流程确认付款方式资料存档客 人前厅部开始财务部推荐客房提出入住规定确认房型支付预付款收款交房卡，送客人进房间结束登记验证四、团队接待工作流程告知有关部门客 户前厅部开始确认需求提出入住需求确认信息结束抵店接待入住登记预分房确认付款方式支付预付款收款交房卡，送客人进房间财务部五、客人入住工作流程客人前厅部有关部门开始入住需求查看预订信息预订否挑选房间请客人登记核对客人证件安排房间确认付款方式收取押金填写房卡客房服务批示客人入住信息存档结束开始是否六、更改预订解决流程客人前厅部有关部门开始提出预订更改询问更改项目查阅原预订信息能否更改告之因素向客户提供建议更改预订内容书面告知客人取消预订接受否感谢客人资料归档是否是否结束七、散客结账工作流程客人前厅部财务部有关部门开始提出结账规定问候客人发出验房告知客房部检查客房客人所用费用申报打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票告知放行行李账务解决结束八、散客离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始规定收取行李理解宾客状况请示领班审核准时收取行李确认行李件数配合检查有无遗留物品搬运营李陪伴宾客到大厅存储行李核算协助宾客离店离店结束九、团队离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始规定收取行李确认团队状况收取行李记录行李件数搬运营李存储行李协助宾客离店离店结束记录行李件数确认行李件数配合第四章 客房部规范化管理一、 某酒店/宾馆客房部组织构造客房部经理客房中心主管客房楼层主管办公室助理客房中心领班值班员联系员楼层早班领班楼层中班领班楼层晚班领班楼层服务员楼层服务员楼层服务员文员库房管理员二、客房检修工作流程工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联系员开始客房检查需要修理否填写维修工作单告知客房中心大修否告知工程部检修组织检修发布房屋待修告知维修检查登记备案结束是否是否三、客人换房工作流程客人客房部前厅部开始提出换房规定问清客人状况查询房间适当否重新安排房间向客人阐明状况需要行李服务否收回原房卡、钥匙发新居卡、钥匙协助搬运营李房卡钥匙交前厅交回原房卡、钥匙调节住房信息告知有关部门更改有关表单结束四、遗留物品解决工作流程有关部门大堂副理客房中心联系员楼层服务员开始发现遗留物品告知联系员联系客人登记并报大堂副理填写招领单联系到否查找线索联系到否送还失主保管遗留物品资料归档结束否是否是五、客人投诉解决工作流程客人客房部有关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉核算投诉内容协 助客人责任否阐明因素查清事实及时解决形成解决成果征求客人意见满意否有关资料存档结束是否是否第五章 管家部规范化管理一、 管家部组织构造图行政管家公共区域领班洗衣房经理洗烫主管布草主管水洗领班干洗熨烫领班大堂领班文员公共区域主管布草洗涤领班布草折烫领班清洁主管清洁班班长防疫班班长大堂卫生班班长内部卫生班班长绿化主管室内庭园班班长室外庭园班班长卫生主管花房班班长二、客衣洗涤工作流程客房部接听客衣洗涤电话洗衣员客人开始收取客衣检查客衣、将客衣分类客衣去渍传达客衣洗涤需求选取洗涤方式洗涤脱水、脱液熨烫结束烘干、取出衣服提出客衣洗涤需求熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员有关部门开始收集脏布草安排布草收取工作配合脏布草收集工作分检布草洗涤烘干或晾晒熨烫人员熨烫结束洗涤准备四、客房布草平烫工作流程熨烫人员洗衣员有关部门准备客房布草平烫分检床单、台布收叠床单、台布平烫枕袋平整毛巾分类、按数量放置运送、交接干净布草结束交接干净布草开始传送洗净后客房布草收叠人员平烫床单、台布收叠枕袋第六章 康乐部规范化管理一、 康乐部组织构造图 游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球类棋牌中心副经理游泳健身中心副经理美容美发主管休闲娱乐中心副经理歌舞厅主管游戏室主管保健室医师康乐部经理康乐部经理助理美容师发型师钓鱼室主管二、健身房服务工作流程否能付账健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员迎接客人来到健身房引导客人做健身准备准备完毕上岗准备做客人健身登记准备健身开始提供健身服务挂账付账挂账请客人签单签单结束送别客人能否挂账引导客人结账请客人核对账单为客人找零或刷卡与前台收银员核算三、桑拿室服务工作流程收银员桑拿室服务员客人班前准备接待准备迎接客人为客人提供服务客人光临清理桑拿室引领客人结账结束请客人对账送别客人签单开始四、美容室服务工作流程收银员美容师美容助理开始查看预约登记用品准备和消毒美容准备来客接待引导付款结束填写营业报表提出服务规定做好服务准备简介服务项目拟定服务项目皮肤检测选取用品和办法提出意见客人选取付款方式核对、结账提供美容服务五、美发室服务工作流程收银员美发师美发助理简介美发师到店引导付款结束填写营业报表检测发质提出美发建议洗头客人选取付款方式提出美发规定简介注意事项清理服务区提供美发服务选取美发师开始接待客人送客核对、结账拟定美发项目和用品六、歌舞厅服务工作流程收银员音响师服务员补充酒水饮料安排客人就座客人到厅客人询问客人服务规定播放视盘唱盘调节音量音质检测音响设备引导付款选取付款方式卫生清理填写工作记录迎接客人服务用品准备和摆放结束开具发票效果调试提供酒水服务核对、结账酒水订单和歌舞订单开始送客第七章 餐饮部规范化管理一、 餐饮部组织构造行政总厨宴会部主管中餐厅主管西餐厅主管咖啡厅主管酒吧主管西餐厨师长中餐厨师长餐饮部经理助理中餐厅领班西餐厅领班咖啡厅领班酒吧领班宴会部领班各点主厨各点主厨管事部主管管事部领班餐饮部副经理餐饮部经理洗碗工杂役厨师厨师预订员服务员调酒师领位员服务员领位员服务员酒水员服务员服务员二、餐厅服务工作流程问候、迎宾、领位铺布口征询客人就餐形式为客人订单饮料单送至吧台食品单送至厨房厨房烹调、加工因素开始厨房餐厅客人财务部结束吧台提供酒水、饮料酒水、饮料菜点就餐提供就餐服务征询客人意见菜品质量服务纠正、防止为客人结账结账道别、送别客人纠正、防止来店三、厨房工作流程厨师准备配合执行材料准备装盘按规范烹饪清理现场开始厨师长厨房行政总厨结束制定卫生规范原则审批有关部门菜单组织执行接到菜单上桌、服务监督、检查、指引监督、检查、指引监督、检查、指引监督、检查、指引监督、检查四、客房送餐工作流程客 人订餐员厨 房送餐员开始电话订餐接听电话，记录客人订餐订餐单交厨房制作餐品准备餐具安排送餐送餐服务收餐盘餐车告知订餐员记录结束客人签单就餐收餐具告知第八章 采购部规范化管理一、 酒店/宾馆采购部组织构造图食品采购组储运组物品采购组物料仓采购部经理采购主管仓储主管食品采购员物品采购员采购记录员报关员仓库管理员运送员仓库管理员收货员食品仓收货组二、采购筹划编制流程是否有关部门总经理财务部制定年度采购筹划审核审批采购部汇总上年度物资使用状况汇总部门采购筹划实行采购执行原筹划资料汇总归档结束更改采购筹划开始提出筹划变更规定筹划变更审核审批三、酒店食品采购流程餐饮部总经理财务部采购部供应商供应商送货质量检查入库提交采购清单货款结算审批审核原始票据保存资料汇总归档结束汇总采购清单附报价提交申请向供应商下采购单开始第九章 财务部规范化管理一、 财务部组织构造范例财务部经理收银主管会计主管成本控制主管前台收银组团队收银组商场收银组外结组稽核组餐厅收银组信用组预核算组验货组出纳组夜审组外汇兑换组二、餐饮收银工作流程收银员服务员客人接受菜单菜单交付点菜、酒水等与否开发票登记账单控制报表是否客人接待办理结算交账日结总账打印账单开具发票客人交款开始结束收银准备三、采购成本控制流程开始总经理财务部有关部门结束采购申请物资入库财务分析月末核对财务报表年终核算审批审批物资出库核对、付款编制成本预算采购执行预算下达 第十章 营销部规范化管理一、 大中型酒店/宾馆营销部组织构造图营销总监宴会销售专人预订专人营销部经理宴会销售主管预订主管美工公关主管公关专人二、预订管理流程有关部门营销部经理营销部客户函电预订开始接到预订房间紧张理解详细预订内容查询房态配合接受预订，填写预订单结束协调向客人阐明规定核对与确认预订向客人表达感谢存档、排房有房三、宴会销售流程有关部门营销部经理营销部收集客户信息开始接受预订审视宴会准备配合征求意见下单资料汇总结束宴会检查拜访客户四、市场销售流程有关部门营销部经理营销人员拟定销售目的开始制定销售筹划客户拜访审核接受预订配合客户回访保持联系资料汇总结束五、旅行团接待流程有关单位营销部经理营销部收到订房需求需求能否满足开始协调订房确认、发函接团回访依照实际调节接待详细事项付款资料汇总保存结束接待准备送团六、VIP接待工作流程有关部门总经理营销部确认订房需求部门间工作接洽VIP到店接待开始接待准备指引、检查审批理解VIP特殊需求制定需求满足办法VIP离店欢送账单核对和资料汇总保存结束回访新闻宣传第十一章 工程部规范化管理一、工程部组织构造工程部经理锅炉班领班工程部经理助理热力班领班冷冻班领班动力主管强电主管弱电主管暖通主管维修主管煤气站领班配电班领班照明班领班电梯班领班能源班领班电话班领班电视音响领班中控室领班给排水领班空调领班装修班领班机修班领班二、设备更新申请流程设备更新筹划会同签字审批备案执行筹划解答征询执行采购配合采购开始供应商工程部有关部门总经理采购部设备更新报告审批备案设备征询配合采购合同采购合同审批审核付款发货验收设备技术档案设备安装、调试配合使用结束三、寻常报修工作流程是否发现需维修问题接到告知单登记值班日记任务交给维修班组派工维修开始工程部有关部门工程部经理填写工程维修告知单解决配合协商解决结束填写维修单登记值班日记第十二章 商务中心规范化管理一、商务中心组织构造商务中心办公室商场部订票中心柜长商务中心经理票务主管营业主管二、商品采购管理流程编制采购管理制度组织执行审批开始财务部商务中心采购专人总经理结束确认采购筹划选取供应商审核确认商品验收入库支付货款记录台账依照预算制定采购筹划下单采购审批审批提出采购申请三、商品导购管理流程制定导购管理制度组织实行审批开始商场部导购员客人总经理结束检查导购员服饰引导客人观看商品门口迎候客人详细简介商品耐心回答客人提问祝贺，赞赏客人协助交款、提货与客人告别客人光临客人购物导购员绩效考核四、票务服务工作流程客人填写订票委托单与否有误开始客人订票员结束检查委托单收预订金订票登记订票或购票告知客人换票送票结款与否有票与否预订其他票是是否否是否第十三章 电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织构造电脑部经理电脑部主管网络管理员电脑操作员二、设备购买管理流程阐明审核开始提出所需设备需求市场状况调研拟定所需设备购买筹划询价供应商资信调查报价初步选定供应商报价提供有关资料采购合同洽谈订立与执行采购合同审批审核审批采购合同洽谈结束审核审核审核电脑部供应商电脑部经理财务部总经理第十四章 保安部规范化管理一、 保安部组织构造范例保安部经理消防员保安主管消防主管消防监控员内保外保警卫治安监控员办公室二、动用明火审批流程动火申请接受动火申请审批检查动火现场检查动火员检查动火设备监察动火状况开始保安部需动用明火人员或部门安全委员会结束核发动火证符合三、捡拾物品解决流程开始前厅部失主宾馆员工结束保安部检查物品并记录失物上报查找失主协助归还移送看护失物状况记录认领失物四、消防火警解决流程事发地报警消防监控室接警火灾现场确认向消防中心报警119报警成立救灾指挥部开始保安部报警方公安消防结束火势较大通讯和广播疏散灭火救护现场保护告知报告第十五章 行政部规范化管理一 行政部组织构造行政部经理内务主管办公事务主管车队主管宿舍管理员保洁人员后勤人员行政人员秘书司机二、车辆使用管理流程有关领导行政部员工开始审核审批填写用车申请单查询车辆使用信息调配车辆安排司机检查车辆提供车辆登记用车信息使用车辆结束办理车辆使用手续行政部经理交代其她工作办理车辆使用手续三、车辆维修管理流程外部单位修理自修车辆浮现故障提出维修申请审核审核维修安排有关部门修理联系修理厂车辆维修验收信息存档开始寻常保养与维护结束外部维修厂司机车队主管行政部总经理审核第十六章 人力资源部规范化管理一、 人力资源部组织构造人力资源部总监人力资源部经理薪酬福利主管培训主管招聘主管培训专人培训讲师招聘专人考核专人薪酬专人二、招聘与录取管理流程普通职工否是开始汇总、编制人力资源规划审批停止招聘编制招聘方案略提出人员需求筹划审批管理层人力资源部门用人部门联系招聘媒体或其她招聘办法审核审批中高层管理人员做出录取决策发出录取告知办理录取手续订立劳动合同结束简历筛选面试三、员工培训管理流程开始培训需求分析提出培训需求结束管理层人力资源部门用人部门拟定培训项目培训效果评估制定培训筹划培训内容培训办法培训目的培训人员培训实行配合公司发展战略其她四、员工奖惩管理流程开始员工体现经理提出奖惩意见审核审批提出申请奖 励处 罚信息存档发布奖惩成果结束接到告知员工有关部门人力资源部总经理