天然气公司员工手册培训模板.doc

员 工手 册周口市天然气亿星集团 编写说明1.本手册宗意在于为周口市天然气职员提供相关企业及人力资源管理政策程序，让您了解到能够享受权利和应该遵守规则。2.本手册关键包含职员工作中常见之内容。如需要了解更多内容，请和您主管或人力资源部联络。3.本手册中内容如有变动，企业将在合适时候将需要修订部分公布给职员。4.本手册包含之内容，仅供企业内部使用，手册中任何内容不得提供给企业以外人员。5.职员应妥善保留此手册。一旦离开企业，应主动将手册归还企业人力资源部。总经理致辞欢迎您加入我们共同事业周口市天然气这个大家庭。我深信这是您人生道路上一个明智选择，我坚信这个决定将是您在为社会发明价值、为个人实现人生理想道路上跨出关键一步。周口市天然气是应新能源发展需要而诞生，关键从事城市燃气生产、输配、储运、销售和配套设施服务，燃气工程施工，燃气具组装、销售、安装和维修；燃气新技术开发和应用等业务。企业紧抓西气东输大好机遇，致力于周口市城市管网工程建设，以天然气这一新型清洁能源为依靠，为周口人民打造高品质现代生活。作为新型能源提供者，周口天然气很重视满足用户不一样要求，了解用户潜在需要，给广大用户提供立即周到服务。同时，企业也充足尊重职员价值，重视每个人劳动，提倡昂扬向上进取和爱岗敬业奉献精神。我一直坚信：只有经过全体职员共同努力，我们企业才能赢得未来宽广市场和周口市清洁能源应用灿烂前景。新型能源大力提倡和普及给企业发展带来了巨大机遇，周口市天然气将以清洁能源应用为依靠,努力促进周口市经济腾飞,带动行业进步。愿企业全体组员上下一心，同心同德，携手共创周口人民美好未来！周口天然气总经理 企业介绍周口市城市管网输配工程是西气东输配套工程之一，是周口市关键工程。依据省建设厅272号文件和河南省豫计投资839号文件精神，市政府公开面向社会招标天然气项目法人，亿星集团依靠本身实力和信誉，在猛烈竞争中脱颖而出。周口市政府特许授权亿星集团独家经营周口市计划区域内天然气管网项目，在经市政府54号文件确权后，周口市天然气取得周口市城市管网建设30年专营权，独家经营和建设周口市城市管网输配工程。7月1日，经周口市政府特许授权周口市天然气正式成立，向周口下辖八县一市一区提供气源保障。周口市天然气统一负责投资、建设和管理周口市天然气主干输气管道。周口市天然气是周口市城市燃气专业运行商，企业依靠国家“西气东输”气源优势，统筹计划周口地域八县一市一区压缩天然气加气站项目建设。我企业已于11月建成周口市第一座集撬车、汽车加气为一体加气母站；7月，建成运行市内太昊路第二座汽车加气站；项城（第三座）加气站元月投入运行。这对改善环境、降低大气污染，提升现代化城市品味，改善能源结构，缓解油品供给压力，增加就业岗位，含有很好社会效益和生态效益。不仅能够大大降低公交车和出租车运行成本，提升公交公司和出租车企业经济效益，减轻消费者负担，而且是一项利国利民德政工程、民心工程。周口市天然气作为城市现代化生活提倡者，将秉承安全、理性和可连续发展战略思想，坚持求实、进取、谦虚、坦诚行为准则和团体精神，不停创新，追求卓越。主动响应市委、市政府“创建园林城市、建设生态周口”使用清洁能源号召，本着能源利用和环境保护相结合标准，努力把周口建设整天蓝、地绿、水清、气爽、宜居生态园林城市做出不懈努力。 目录一、 编写说明2二、 总经理致辞3三、 企业介绍4四、 企业经营理念7五、 职员守则总则8六、 基础人事管理制度9（一） 招聘管理要求9（二） 离职要求10（三） 休假要求11七、 考勤制度12八、 晋升及奖惩制度18九、 离职制度25十、 形象礼仪27十一、 服务规范34十二、 考评细则43十三、 安全知识54企业经营理念 企业宗旨：塑亿星品牌，创一流企业企业使命：发明价值，服务社会 企业精神：协作奉献，追求卓越 经营理念：稳健经营，理性发展管理理念：以人为本，务实创新，高质高效 服务理念：以客为尊，全方位、全过程、优质高效 培训理念：强企必兴训，治训务从严 关键价值观：讲诚信 重服务 负责任 求发展 用人观：任人唯贤，能者上，平者让，庸者下 企业理念是我们企业最高行动纲领，是我们职员最高行为准则，是衡量我们决议、管理、制度、行为、形象是否正确基准。每一位天然气职员一定要正确了解并时刻切记我们企业宗旨、使命和精神。企业生存之道：将服务置于利润之前，将安全置于服务之前。安全是本，服务是枝，利润是果职员守则总则热爱集团，忠诚企业；敬业爱岗，勤奋工作；虚心好学，不停进取；钻研技术，勇于创新；遵纪遵法，信守公德；言行一致，老实信用；互敬互爱，礼待同事；修己安人，奉献社会。基础人事管理制度一、招聘管理要求为适应企业不停发展需要，立即为企业提供多种所需人才，坚持任人唯贤、人尽其才、才尽其用标准，实现企业人事合理配置。1、申 请：各部门如因工作需要增加人员时，应提前15日填写人员增补申请表，经部门主管经理签字后递交人力资源部，经人事经理同意后办理招聘事宜。任何部门无权聘用人员,凡未经请示用人者,一经发觉集团进行处罚并追究部门领导责任。2、应 聘：（1）应聘人员应如实填写应聘记录表，并提交个人简历、学历证实、个人简历、身份证、各类职称证书等应聘材料原件及复印件。（2）人力资源部进行书面材料初审，材料审核合格者通知面试。3、试 用：新录用人员试用期为3个月（加气工、撬车司机和市场职员试用期为1个月），试用期发试用期工资，不足一星期者不发工资。试用期间经考评不合格者，应延长试用期或企业和其解除劳动协议。试用期内，若不愿在本企业继续工作，须提前三天向本部门提出辞职申请，由所在部门签署意见并办理相关交接手续后，方可离职。如因不告而辞给企业造成损失者，根据企业规章制度和中国劳动协议法相关要求，追究其法律责任。4、转 正：人力资源部在职员试用期结束前一周，通知待转正职员上交个人试用期总结，由本人提出申请，部门责任人填写试用期满考评表，经部门主管审核并签署意见后交人力资源部，报人事经理同意并签署意见。在转正考评评定中不合格职员，延长试用期或被劝解聘。注：职员离开企业后，因多种原因重新被企业录用，以实际上班日计算工龄，不连续计算工龄。二、离职要求离职包含辞职、解聘、内部调动三种。1、辞 职：企业职员辞职需提前30天提出书面汇报，业务骨干、中层以上管理人员应提前60天提出书面申请，由部门主管签署意见后到人力资源部领取离职申请单办理各项交接手续，经人事资源部审核无误后方可离职。2、辞 退：经部门主管考评，认为无法胜任本岗位者，由部门主管向人力资源部提出 “终止劳动关系汇报”，人力资源部审核后依据实际情况决定调任其它部门或办理解聘手续。3、全部离职人员不管解聘、辞职，必需填写离职申请书，经确定办妥各项手续一月后，办理离职手续。未经企业同意，无故旷工者视为自动离职。未按企业要求自动离职人员，企业将不予计发当月工资。5、有下列情形之一，企业有权解除劳动用工协议，对被终止劳动关系职员不给任何经济赔偿：（1）在试用期间被证实不符合录用条件；（2）严重违反企业规章制度；（3）严重渎职、营私舞弊，给甲方造成5000元以上损失；（4）和其它用人单位建立劳动关系，对完成工作任务造成严重影响，经单位提出拒不更正；（5）乙方不能胜任工作，经过甲方培训，仍不能胜任工作；（6）被依法追究刑事责任；（7）连续旷工5天以上十二个月内累计旷工15天。；（8）被依法追究刑事责任；（9）在工作上弄虚作假，入职时提供虚假个人情况资料；职员和企业发生劳动争议时，可向当地劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请。不服从仲裁一方，可在收到仲裁裁定书之日起十五天内，可向当地人民法院提起诉讼。三、休假要求1、产假：女职员符正当定生育条件，持有计生部门发放准生证实可享受法定假期90天、产假工资。产假期包含公休假和法定假，并只能一次性连续使用。哺乳期（一岁前）内每日一小时喂奶时间，休产假应提前五天经过部门向人力资源部申报立案。2、婚假：达成国家法定结婚年纪,持本人结婚证可享受三天婚假；3、丧假：职员直系亲属死亡（双方父母、配偶、儿女）享受3天丧假；注：凡享受休假、婚假、丧假职员，休假期间工资按正常出勤计发 。企业不许可请长假，请事假超出30天以上者或无故旷工累计达15天者，视为自动离职。考勤制度一、 制订目标（1） 促进本企业全体职员养成守时出勤习惯，提升工作效率。（2） 统一本企业职员出勤标准，以利于管理工作开展。二、 适用范围本企业所属职员出勤，均依据本措施所要求制度管理。三、 出勤管理3.1.出勤时间（1） 早晨： 八时至中午十二时整（2） 下午： 下午二时三十分至下午六时整【注】具体时间依据季节改变再作对应调整3.2.每七天工作时间（1） 周一至周日，天天7.5个小时（2） 每七天工作时间为52.5个小时【注】调休时间为每人每个月四天，由本人依据工作时间报请人力资源部同意后方可调休。国家法定节假日由企业统一安排调休假期。四、 签到要求4.1免签人员 本企业职员除下列人员外，均应按要求按时签到：（1） 经经理核准免签到者。（2） 因公出差经主管核准者。（3） 因故请假，经主管核准者。 4.2.签到须知（1） 职员每日出勤应亲自填写本人姓名和出勤时间，早晨、下午各一次。（2） 职员上班如有未签到者，除有正当理由经部门主管证实，并经综合办公室核准签注外，一律作为旷工处理。【注】属上述情况者办理签注必需于次日早晨十二时前，并亲自呈送相关证实，逾期不予办理。（3） 职员因事早退或外出，需要离开企业或当日不再返回者，须在外出登记薄上签注进、出时间。 4.3.严禁事项本企业职员签到，如有下列情事之一者，均以旷工一日计，并按其情节轻重给予惩处：（1） 委托她人代签者（代签者亦以旷工一日同受惩处）。（2） 有意藏匿、撕毁或涂损考勤表者。（3） 有迟到、早退行为而有意不签到者。 4.4.签到管理（1） 综合办公室负责查对时间并监督签到情形。（2） 其间全部相关事宜全部有综合办公室酌情处理。（3） 本签到管理制度由企业考评办监管。4.5.迟到（1） 上班时间后签到者，视为迟到。每次从当月工资中扣除20元。（2） 上班时间后十分钟以内签到者，视为旷工一小时。（3） 上班时间后十分钟以后签到者，视为旷工半日。（4） 因遇偶发事件或特殊情况并经部门主管核准者，须办理请假手续，不满一小时以一小时计假。所累计时间按职员请假制度实施。（5） 全月迟到累计超出三次以上者，以旷工半日处理。4.6.早退（1） 未到下班时间无故退勤者，视为旷工一小时。（2） 对于早退者视情节轻重给予惩处。4.7.旷工（1） 未请假、准假或假期已满未办理续假手续而私自不到岗者，均以旷工计。（2） 职员旷工满一日不发当日工资，并加扣工资一倍。（3） 职员旷工连续三日或全月累计旷工满三日者，扣除当月工资，并取消当月评优资格。（4） 职员旷工每个月总核计满三小时或半日之内均按半日计算。五、 加班出勤要求（1） 职员每日应办事项，应于当日要求上班时间内完成，如确因紧急事务必需在要求上班时间以外加班完成者，应事先经直接主管同意同意方可加班。（2） 由直接主管领取加班申请表，由加班者具体填写后，并于下班半小时前送综合办公室核查审批。（3） 各部门主管对所属人员加班申请应严加审核。（4） 职员加班，如在加班时间内私自离岗者，除扣除加班费外，并以旷工一天论处。 六、 请假管理6.1.请假手续（1） 职员请假应先于综合办公室领取职员请假单。（2） 请假人填妥后，由直接主管核准。（3） 将填写完整职员请假单送交综合办公室办公室。6.2.准假权限（1） 部门主管各部门主管给假，如在一天以内，可自行视情况审批。（2） 分管经理各分企业经理给假，如在三天以内，可自行视情况审批。（3） 经理各部门主管及分管经理假期四天者，必需呈请经理核准后方可。 6.3.请假须知 （1） 职员请假单交由综合办公室存档保管。 （2） 职员请假以0.5天为单位，不足0.5天以0.5天计算。（4） 职员请假应事先找妥职务代理人，办妥请假手续后方可离 开工作岗位。（5） 如遇急病或有重大事故不能亲自办理请假手续，可于当日托同事、家眷或以电话口头请假，返回企业后再补办手续。（6） 职员请病假须附有效医院证实于当日或第二天送交综合办公室办理，不然以事假处理。（7） 职员请假若理由不充足或有妨碍工作时，其主管可酌情不准给假、延期给假或缩短假期。（8） 未经同意而先行离开工作岗位或请假期满而未办理续假手续者，以旷工处理。七、 假期类型7.1.事假（1） 职员因私事必需亲自处理者，须提前申请事假，但一次不得超出三天。（2） 整年累计不得超出十四天（中途到岗者，以百分比递减）。（3） 逾期以旷工论处，假期内不予工资。 7.2.工伤假（1） 职员因公受伤，经医院证实确无法工作者，可请工伤假，最长假期不得超出十二个月。（2） 假期内发给基础生活保障工资。 7.3.病假（1） 职员因病必需诊疗或休养，经医院证实者，可请病假，但因立即办理请假手续。（2） 整年累计不得超出三十天（中途到岗者，以百分比递减），逾期以事假计。（3） 假期薪资正常付予。7.4.婚假（1） 职员结婚给假三天。（2） 假期内基础薪资照付。7.5.产假（1） 职员分娩给假三个月。（2） 产假期间发放产假工资。 7.6.丧假（1） 父母、养父母、继父母、配偶伤亡时，给假三天。（2） 祖父母、外祖父母、儿女、配偶之父母、配偶之养父母或继父母及弟兄姐妹丧亡时，给假二天。（3） 假期内基础薪资照给。5.7.特休假（1） 企业副总经理等级以上且在本企业服务年限满二年以上者，每十二个月七天（即一星期）（2） 在本企业服务年限满十年者，每十二个月七天（即一星期）。晋升及奖惩制度一、制订目标1.1 以公正、公平奖惩标准激励职员主动性和发明性，维护正常安全生产工作秩序，提升工作效率，并使本企业职员行为有所遵照。1.2 建立合理、明确奖惩制度，以强化团体纪律，促进本企业管理工作顺利进行。二、适用范围凡本企业职员奖惩，均依据本措施所规范体制管理。三、奖励要求3.1奖励分类3.1.1 通报表彰3.1.2 嘉奖3.1.3记功3.1.4 奖金3.1.5 晋升等级 3.2 奖励标准3.2.1 通报表彰 整年从未迟到及旷工者。 提出合理化提议，被采取有效者。 一贯忠于职守，主动负责，廉洁奉公者。 有其它功绩者。3.2.2 嘉奖 有下列业绩之一者给嘉奖： 对于企业经营或管理制度等，提议改善经采纳施行卓有成效者。 节省物料或对废料利用，卓有成效者。 遇有灾变，勇于负责、处理适当者。 检举她人违规或损害企业利益者。 有其它较大功绩者。 曾被通报表彰二次以上者。3.2.3 记功有下列业绩之一者给记功： 对企业经营方针、政策，能提出合理化提议且卓有成效者。 遇有意外事件或灾变奋不顾身，不避危难所以降低损失者。 维护企业重大利益，避免重大损害者。 有其它重大功绩者。 曾被嘉奖二次以上者。 3.2.4 奖金或晋级有下列业绩之一者给奖金或晋级： 对各项管理方法及销售步骤改善确有成效。 连续服务满五年成绩考评优良（乙等以上），未曾旷工或受记过以上处分者。 对于业务有特殊贡献且足为表彰、激励者。 曾记功二次以上者。 有其它特殊贡献者。四、处罚要求 4.1 处分分类本企业职员处罚分为以下四种：4.1.1检讨4.1.2通报批评4.1.3记过4.1.4免职 4.2 处罚标准4.2.1检讨 有下列情形之一者给检讨处分： 浪费公物，情节轻微者。 在工作时间聊天嬉戏，疏忽工作者。 因过失致使工作发生错误，情节轻微者。 检验或监督人员为认真推行职责者。 未经许可，携带无须要物品进入工作场所者。 在墙壁、桌面等随意涂写，有碍观瞻者。 出入企业不遵照要求或携带物品出入企业，而拒绝门卫或管理人员查询者。 其它违反要求事宜经主管认为应给予检讨惩处者。 4.2.2记过 有下列情形之一者给通报批评处分： 对上级指示或有期限命令，未申报正当理由，而未能准期完成或处理不妥者。 因疏忽造成物品材料受损害或伤及她人者。 在工作场所喧哗喧华、妨害她人工作并有事证者。 不经许可私自越权做主，致使企业蒙受损失者。 私生活不检点，影响企业信誉或运做者。 私自离守，且虚报加班事宜者。 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。 对同事恶意攻击或诬告伪证，而制造事端者。 在工作时间内擅离工作岗位，躲卧休息或处理私事有具体事证者。 其它违反要求事宜经主管认为应给予通报批评惩处者。 4.2.3记过有下列情形之一者给记过处分： 擅离职守，致生变故，使企业蒙受重大损失者。 泄漏计划或事务上机密者。 在工作中酗酒滋事，影响正常工作有事证者。 撕毁公告或公务文件者。 私自变更企业政策或工作方法，致使企业工厂蒙受重大损失者。 拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。 违反安全要求方法，致使企业蒙受重大损失者。 工作时间，在工作场所做私人物件者。 携带违禁品或危险物品进入企业或仓库且不听劝阻者。 其它有重大违反要求事宜，经主管认为应给予记过惩处者。4.2.4免职 有下列情形之一者给免职处分： 利用企业名义，在外招摇撞骗，致使企业信誉遭受重大损失有具体事证者。 泄露企业机密，造成重大损失者。 贪污挪用公款，证据确凿者。 在企业内互殴或殴人者。 偷窃企业财物，证据确凿者。 请假期间内往她处工作经查明属实者。 一再不听各级主管人员合理指挥，且行为粗暴情节重大查证属实者。 有意破坏办公用具或损毁关键公物者。 在企业内聚众赌博或有伤风化行为者。 私自留宿不良分子在企业或宿舍内不听劝说，致生事故者。 记大过满两次，且经企业核定者。 本人或唆使她人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。 非法罢工、怠工或鼓动她人怠工，有具体事实者。 在外行为不端，被判处徒刑确定者。 在企业、仓库等严禁吸烟场所吸烟造成火灾者。 调派工作，无故拒绝接收或有公然欺侮上级之行为者。 参与非法组织，意图破坏企业有事证者。 结伙纠众，扰乱企业工作秩序，有事证者。 未经请假无故连续旷工三天或30天累计无故旷工满六天者。 有其它违反法律要求之行为，情节重大者。 5.1.奖惩核定步骤（1） 职员如发生符合奖惩标准等事情时，应由直属主管提报奖惩呈报表，详填发生时间、地点、事实经过。（2） 综合办公室依据本措施之奖惩标准，签注意见于奖惩报表。（3） 由综合办公室呈送企业经理裁定后公布，并登记列入考绩。5.2.处罚累计（1） 职员十二个月之内记通报批评两次，合为记过一次。（2） 记过两次合为记大过一次。（3） 累计大过两次且经企业核定者，给予免职。5.3.功过抵消 职员平日功过于每十二个月年底考评时，由综合办公室作相互抵消处理，其要求以下：（1） 年度内表彰和检讨抵消。（2） 年度内嘉奖一次或表彰两次，抵消通报批评一次或检讨两次。（3） 年度内记功一次或嘉奖两次，抵消记过一次或通报批评两次。5.4.移交司法部门 职员所犯过失如触犯国家法律法规时，除依据本措施相关要求议处外，并移交相关司法机关依法办理。5.5.注意事项 （1）职员违法乱纪过失类别次数，以平时累计次数为准。 （2）下级出现过失经核实工作统计或事实经过，发觉 属上级交代不清等原因，就相关工作要求明确标准和程序责任由相关直接或间接上级负担。（3）各级管理人员对过失发觉不处理或未按要求处理并上报者，一经发觉将按偏护处理。（4）处罚标准本企业管理人员在实施纪律处分时，应遵照以下标准： 1、处分必需有充足理由和清楚证据。 2、处分轻重和所犯过失轻重相符。离职制度一、目标为促进本企业职员离职时，能在合理、正当情况下顺利进行且不影响正常业务进行。特制订本措施。二、 适用范围凡隶属本企业内职员离职，均须依据本措施所规范体制管理。2.1.离职区分2.1.1 自动辞职离职2.1.2 解聘免职离职2.1.3 其它原因离职2.2.离职手续（1） 职员离职由部门主管向综合办公室索取职员离职单。（2） 由离职人按职员离职单上所列事项具体填妥后，亲自持单向各部门办理手续后，经各部门主管、分管经理、企业经理签章后，再递交办公室核查。2.3.离职管理（1） 自动辞职离职（2） 副科级科员（含科员）以上职等人员于十四日前提出（3） 一岗一（含一岗一）以下职等人员于三十日前提出（4） 试岗人员于三日前提出（5） 或按劳动法要求时间提出2.4. 解聘免职离职因故被解聘免职者，应于接到通知单后，即时提出2.5. 其它原因离职属特殊情况者，需离职者另行办理三、 移交离职人员提出离职申请书后，经相关部门直属主管核准后，即始得办理离职移交手续3.1.工作移交（1） 原有职务上保管及办理中多种文件手续（企业印章、公文、技术资料、图样等）均应列入移交（2） 移交给指定接替人或相关单位，并应将已办而未结案事项交代清楚3.2.事务移交（1） 原领之器材、工具文具（消耗性除外）、印章等须交还部门或企业（2） 原代理保管资材应移交相关单位3.3.移交期限（1） 上述移交应于五日内办妥（2） 各项移交签注，部门主管、财务会计在离职申请书上签章即可3.4.其它离职注意事项（1） 离职人员办理移交手续时，应由直接主管指定接替人接收保管；如暂无人接替时，应由主管自行接收保管。（2） 移交手续，应由直接主管详加审查，不合之处，应要求更正，如离职人员于正式离职后，再发觉财物、资料或对外之企业应收款项有亏欠未清者，应由该部门主管负责追索。（3） 离职手续办妥后方可填发离职证实。形象礼仪（一）、仪容要求1、养成良好卫生习惯，既是工作需要又是身体健康确保；2、常常洗澡，勤换洁净衣服，避免身体有异味；3、常常剪发洗头，保持头发洁净并梳理整齐；4、男职员不留长发，不剃光头,不留长鬓角，不蓄胡须；5、女职员不披头散发，不烫奇异发型；6、女职员不留长指甲，不宜涂指甲油；7、上班时女士宜化淡妆，佩戴首饰要得体，切忌浓妆艳抹；避免在人前化妆。8、女士外出联络业务一定要合适化妆，参与晚会或舞会，女士能够合适化浓妆；9、女士不可喷洒过多香水，男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气；10、注意口腔卫生，餐后刷牙漱口，保持口气清新，不妥着她人嚼口香糖。11、工作时间尽可能不戴有色眼镜，尤其是墨镜。（二）、职员仪表规范1、企业职员统一着装企业制服或企业统一发放劳动服装；2、西服穿着要得体，西服上口袋不宜装物品，钢笔、钱包等最好放置上衣内侧袋或公文包内；3、服装保持整齐，不慎弄脏后要立即更换；4、未要求统一着装者，要求穿着整齐大方、得体；5、上班着装“四不准”：不准穿拖鞋、赤脚穿鞋，不准穿背心、短裤、超短裙，不准穿透明、半透明服装，不准穿袒胸露背服装及其它其状怪服；（三）职员仪态规范1、站姿。正确站姿应是抬头、目视前方、挺胸直腰；男性职员能够将双手相握、叠放于腹前，或相握于身后。双脚叉开，和肩同宽，或比肩宽略窄，两脚脚尖朝正前方。女性职员在站立时能够将双手自然垂下，放于体侧或相握叠放于腹前，双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌成“V”字型，大约30度。2、坐姿。入座要轻，最少坐满椅子2/3处，轻靠椅背，双膝自然并拢，身体略向前倾。3、行姿。标准行走姿势以端正站立姿态为基础，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，前臂不要向上甩动，向后摆动时手臂外开不超出30度，前后摆动幅度为3040厘米。4、微笑。微笑是最美笑，也是最轻易被接收笑。微笑关键特征：面含笑意，但笑容不甚显著。（四）、环境卫生要求1、自行车、电动车、汽车等交通工具应该在指定位置停放整齐，不得随意停放；2、不随地吐痰，不乱扔瓜果壳，纸张等废弃物；3、卫生间便后冲水，保持卫生间清洁；4、不得用任何方法污损地面，建筑物内外墙面；5、不得在工作区域内吸烟和焚烧废弃物，避免污染空气；6、珍惜花木，不得践踏草坪；7、主动参与企业组织美化、优化环境义务劳动。 （五）、用语规范文明用语1、您好，欢迎光临！您好，请讲；您好，请坐；请稍等一下。2、请问您需要什么服务？ 3、对不起，让您久等了。 4、对不起，请您排队稍等。 5、请走好，欢迎下次再来。 6、请别着急，我们立即给您办理。 7、请您填写清楚相关事项。 8、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 9、请问，您有什么不满意地方，请多提宝贵意见；10、请您有话慢慢儿说，您要求我们尽可能满足。 11、请署名，请对号。 12、您好，我是天然气，请讲！ 13、对不起，她不在，您需要留言吗？ 14、请问您办理什么业务？ 15、因为我们工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 16、欢迎您监督。 17、谢谢您支持和合作。 18、不用谢，这是我们应该做。19、对不起，您事应到处办理，我帮您联络一下，请稍等；请您留下联络方法或地址，我们立即帮你处理；20、这是你交元，应收元，请收好；21、谢谢，再见，别客气。22、电话（来人）天然气泄漏时：“您好，请说明漏气地点和部位，我们立即派人前往查看，请注意火种，请把室内窗户打开，留下您联络电话。”23、上门维修时：“您好，我是燃气企业，这是工作证，我来给您进行维修服务。”24、上门维修收费时：“您燃气具已修了，给您换配件中价格是元，维修费元，一共元，使用时候要注意安全。”服务忌语1、“不行”、“不知道”、“不清楚”、“没法干”、“这不属于我管”、“这不是我事”、“您找（问）她人吧”、“您自己去问吧”；2、接待用户头不抬，回复用户模棱两可“那么”、“可能”；3、“这个问题不太要紧”、“那种现象很正常”；4、推卸责任，“这是事，”“您打电话打吧”、“这是您问题，不属于我们事”、“这属于产品质量问题”、“我们不负这个责任”、“我们现在太忙，过两天处理吧”；5、在不了解具体情况下说：“您使用不妥，我们不负这个责任”、“你投诉好了”；6、碰到问题不主动处理。“有什么问题，找我们领导好了”、“我处理不了，有意见找领导去”；7、“你急什么，我正忙着呢”；8、“怎么不早点来，下班了，明天再来”、“还没上班，等会儿吧”；9、“交钱，快点儿”、“没零钱，自己换去”。二、接待礼仪（一）、职员接待用户要求1、预约客人来访时应提前做好接待准备工作，提前5分钟在约定时间地点等候；2、客人来时应主动迎上去表示欢迎，首次见面还应主动自我介绍；3、临时客人造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动和客人约定时间；4、开门：1）、向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，将门轻轻关上，请客人落座；2）、向内开门时，敲门后，自己优异房内，侧身，把住门把手，对用户说“请进”并施礼将门轻轻关上，请客人落座；5、善待客人同伴；6、送客时应主动给客人开门，待客人走后，你再随即出来；和客人握别，若是远道而来贵宾，我们应送客至车站，而且送客人消失在视线时，才打道回府。（二）、服务接待工作要求：1、服务窗口一线职员统一着装、挂牌上岗、文明用语、耐心解答用户问询、主动为用户处理问题。2、接待用户必需文明用语，不说服务禁语。3、一线服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。4、服务工作“四心”、 “四个一样”：（1）、“四心”：接待用户热心、服务用户诚心、解释问题耐心、接收意见虚心。（2）、“四个一样”：问题大小一样、男士女士一样、天气好坏一样、路途远近一样。（三） 、服务接待准则：1、“三”字服务，客我满意。（1）“三高”规范服务：高标准、高水平、高效率；（2）“三声”文明用语：迎客声、应答声、送客声；（3）“三心”对待用户：热心、爱心、耐心；（4）“三严”服务管理：严制度、严纪律、严考评。2、严格遵守“五要”、“五不”、“十个一点”，确保优质服务。五要：（1） 铃响三声要接听（2） 意见统计要具体（3） 解答咨询要正确（4） 任务传送要立即（5） 回访次数要达标五不：（1） 不使用服务忌语（2） 不冷落羞辱用户（3） 不隐瞒用户意见（4） 不越权更改资料（5） 不大声喧哗喧华十个一点：嘴巴甜一点 微笑多一点脾气柔一点 语气轻一点肚量大一点 理由少一点行动快一点 做事实一点脑筋活一点 效率高一点三、电话礼仪（一）、接听服务标准1、接听电话要使用一般话，吐字清楚，语速合适；2、和用户交流过程中要使用文明用语，微笑说话；3、电话铃响三声之内要接听，先问好，再报名称，“您好，天然气企业！”4、接听电话姿势要正确，左手听筒，右手执笔；称呼正确。5、对于用户反应问题，要耐心解答，并正确统计用户姓名、地址、电话、意见和提议等信息，适时复述统计关键；6、接听人员要推行首问负责制，对接到问题跟踪处理，并负责回复用户；7、对解释不清或处理不了事情要正确统计、请示处理，约期回复用户；8、电话接听过程中，要用心，不能和其它工作同时进行；9、通话结束，要礼貌离别，等对方挂断电话后，方可挂机；10、电话挂断时要轻放；整理用户反应问题，汇总进行上报； （二）、接打电话注意事项1、确定对方号码、单位、姓名，避免打错电话；2、通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就能够；3、当对方要找人不在时，在不了解对方动机、目标是什麽时，请不要随便传话。未授权情况下不要说出指定受话人行踪。4、当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招呼来访客人，此时应立即和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容和关键而不能立即挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话；5、假如对方没有报上自己姓名，而直接问询上司去向，此时应客气而礼貌地问询：“对不起，请问您是哪位？”6、听不清楚对方说话内容时，最好不要犹豫，应立即将情况明确通知对方，请对方给改善；7、假如碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌通知对方拨错电话。相反假如是你拨错了电话，应该立即向对方表示道歉；8、假如电话忽然发生故障造成通话中止，此时务必换另外电话再拨对方，向对方解释清楚。9、外界杂音或私语不宜传入电话内；10、挂断电话前礼貌不可忽略，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒；11、避免工作时间接打私人电话。（三）、移动通讯使用。1、大多数情况下移动通讯工具能够正常使用。遇领导谈话或开会时，应自觉将移动通讯工具置于震动或关机状态；2、外出办事应随时和企业保持联络，打电话应选择平静场所；3、和在外领导联络努力争取简练明了；四、会议礼仪1、按时抵达会场，按次序依次入座，不早退不缺席；2、参与会议讲话要有准备，不宜过长，吐字清楚，少用口语；3、保持良好会风，认真听讲，仔细统计，手机和呼机置于震动，不做和开会无关事；4、因故不能参与或中途离席应请假；5、有不一样意见应在讲话结束后提出； 服务规范一、服务承诺内容规范服务文明用语；连续供气质量确保；计划停气提前通知；申报服务依期完成；通知点火一次成功；抄表立即正确收费；安全供气检验到户；按章办事用户至上。二、优质服务规范1、优质服务承诺制：将企业服务内容，经核准后向广大用户公告承诺，接收用户监督；2、安装维修回访制：即在施工、维护验收签字以后，由企业对施工单位、用户发放意见咨询表，若发觉施工过程中有吃、拿、卡、要、不规范服务等现象，一经核实，严格根据制度给处罚；3、用户投诉责任追究制：如有用户投诉，一经核实，确属服务质量问题，要追究责任单位和责任人责任；4、大宗用户“一条龙”服务制：对天然气用户发展工作，制订程序，合理分配，最大程度降低用户报装过程中手续步骤；5、服务热线专线电话受理制：专职接收用户投诉和用户各类咨询，为用户提供快捷、满意回复。三、总体服务标准1、天然气质量合格率达成国家标准，民用灶前压力保持在至2500Pa；2、天然气热水器安装符合燃气热水器安装国家标准，从用户按要求办理缴费手续之日起，15天内安装完成。3、供气。在气源正常情况下，确保二十四小时正常供气。因计划内检修等原因降压供气或停止供气，提前二十四小时通知用户，通常施工作业时间不超出8小时恢复正常供气；4、抄表收费。抄表员上岗佩戴标志，使用文明用语，按约定时间入户唱数抄表，抄表正确率达100%；5、事故抢险。实施二十四小时抢险