房地产公司销售人员行为规范手册模板.doc
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1、瑞驰新天地销售人员行为规范手册一. 导言1、 服务方针本企业奉行服务方针是:(1) 用户第一。(2) 一切服从于企业繁荣发达。(3) 实现职员劳动目标。用户光临本营业场所,是对本营业场所信任和支持,也是本营业场所荣幸。我们成长发展基础在于每一位用户。职员就职于本营业场所目标不尽相同,有是为了收入,有出于喜好、有兼而有之。不管为何,要实现其目标,必需要有企业繁荣发达。所以职员目标应服从于企业发展这一总目标。换言之,唯有企业发展目标实现后,职员个人目标才能圆满实现。2、 本要求要旨本要求意在为销售人员业务工作提供规范。恪守本要求,既能确保职员个人目标实现,也能确保企业经营目标完成。每一位职员全部应
2、反复研读,严格地根据本要求要求开展销售工作。二. 相关出勤1、 严守出勤时间(1) 职员必需依据自己通勤时间,提前离家,心情平静地进入营业场所,不能慌慌张张地赶点上班。(2) 通常情况下,职员须提前15分钟进入工作地点,做好服务前准备。2、 正确着装(1) 进入营业场所后,销售人员应更换统一工作服。(2) 仪表不符合企业要求,不许可上岗。三. 营业场所准备四. 销售实务1、 销售人职员作职责(1) 接待到访用户(2) 接收电话咨询(3) 用户跟踪(4) 促成交易(5) 提醒用户交完首期楼款(6) 签正式买卖协议(7) 用户提交完按揭所需资料(8) 最终义务帮助发展商办理按揭相关各项工作2、 工
3、作内容(1) 开盘前准备(上岗条件)(1.1) 对代理楼盘所在区域调查(1.2) 对代理楼盘和周围竞争楼盘比较(1.3) 上岗百问培训(1.4) 综合知识培训(2) 接听电话(2.1) 确定接听电话次序(2.2) 做好接听登记,在进线电话记录表上登记姓名、电话、用户关心问题(2.3) 做好接听电话统计(3) 接待上门用户(3.1) 首先按接待次序接待(按上班时间排序)(3.2) 介绍楼盘资料(介绍时不发楼书)(3.3) 带用户实地看楼(3.4) 依据用户需要推销(尽可能了解用户需求)(3.5) 请用户在用户登记本上登记,并主动跟踪(3.6) 送用户(3.7) 将用户资料,具体统计在案(4) 电
4、话复访(4.1) 针对不一样用户选择复访时间(4.2) 明确电话复访主项(4.3) 统计(说过什么,结果怎样)(5) 收取定金(5.1) 收定金之前,一定要向销控确定(5.2) 定金是由财务或专员收取(5.3) 开收据时一定要写房号及保留房号时间(5.4) 展板贴点(5.5) 填用户档案,便于总结、调整(6) 催交房款(6.1) 提前提醒用户交首期(6.2) 如不能立即交问明原因,立即告诉经理(7) 延伸服务(7.1) 提前告之入伙,如涨价可告之(7.2) 需不需要陪您一起去3、 接待用户程序(1) 任何人一踏进售楼处就算用户,同时,发展商、媒体视为关键客 户。(2) 用户推开大门服务就正式开
5、始(您好!欢迎参观)(3) 携资料离座,问好,自我介绍(问好,自我介绍时用规范用语)(4) 介绍模型、展板内容,尽可能突出卖点,用语规范(介绍简单、专业)(5) 请用户入座,讲解楼书(介绍要属实、具体、专业,介绍时不可抵 毁其它楼盘,可客观为用户分析双方各自优劣势)(6) 带用户看房(必需本人带用户看房,要交流、沟通、要尊重自己用户,走在用户前面)(7) 替用户设计购置方案(方案设计要合理、可行、不可算错账,一定要算未卖出房)(8) 做好用户登记(请用户填写登记本,当日用户登记在自己本上)(9) 礼貌送用户到大门口(主动替用户开门,规范用语:“再见,欢迎您再来!”目送用户,自驾车用户要等用户车
6、开走后才返回)(10) 配合财务收定金,开收据(10.1) 收定金一定要由指定专员收取(10.2) 定金一定要由两人以上查对(10.3) 现金交接不得超出两日(10.4) 去银行存款必需两人以上共同去(10.5) 开出收据一定要注明房号、金额、交款方法(10.6) 收支票要注明支票号码,收外币一定要注明编号(11) 签署认购协议(11.1) 认购书由本人签署(11.2) 认购协议不得签错(11.3) 签完协议一定要由项目经理或第二人复核及署名(12) 立即填写各项用户统计(12.1) 用户登记本(12.2) 展板贴点(12.3) 用户成交档案(13) 提醒用户交首期款或房款(14) 签署商品房
7、买卖协议(14.1) 买方一定本人署名,或公证书面委托、代签(14.2) 用户领回协议,一定要登记(14.3) 替她人交房款,必需有书面证实(我是自愿替xx交来房款多少)(15) 通知办理按揭(15.1) 提前七天第一次通知,通知时间、地点、方法(15.2) 提前三天第二次提醒(15.3) 提前一天第三次确定(16) 帮助办理入伙,为培养忠诚用户(16.1) 态度要主动(16.2) 一定要向用户表示祝贺(17) 主动向用户提供房地产信息(17.1) 对用户表示关心(17.2) 同时假如企业有其它楼盘推出,可告之。4、 用户接待(1) 重视服务语言。在销售工作中,服务语言含有举足轻重作用,而服务
8、语言又是一个特殊语言,所以,必需加强对服务语言掌握,使之规范。和此相适应是服务态度,仅有优美动听服务语言,而服务态度不佳,只会成为机械程序化语言。为此须做到:(1.1) 永远从用户角度考虑问题。(1.2) 从内心感谢用户光临本营业场所。(1.3) 认识自我服务价值。(1.4) 熟知商品知识和用户购置心理。(1.5) 掌握熟练语言技巧。(1.6) 保持本身整齐美观。 在正确利用服务用语时,应掌握以下要领:l 注意服务用语和态度、动作协调统一。l 面带微笑。l 强调关键点,注意语序。l 注意用户反应,认真听取用户意见。l 语言尽可能通俗易懂。l 精神集中,不能东张西望。l 不能和用户发生争论。l
9、讲话应老实、负责任。l 介绍要客观,不可盲目吹嘘。(2) 了解用户心理。用户在每一次购置行为中,通常要经过个阶段心理改变。(2.1) 注视。用户将眼光集中于营业场所内所陈列品上。(2.2) 爱好。有人可能看一眼即过,也有些人停下来仔细端详,这表明用户对此部分发生了爱好。(2.3) 联想。当驻足观察时,用户即已联想购置到这种商品会给自己带来哪些益处,处理哪些困难,得到哪些享受。(2.4) 欲望。接着会产生一个购置欲望或冲动,但大多情况不会现在立即购置。(2.5) 比较权衡。在正式购置前,还要反复考虑商品价格、质量、配套、外观等。并和其它楼盘比较。(2.6) 信任。在这时,用户往往要征求销售人员意
10、见,在得到肯定回复后,会对商品深入产生信任感。(2.7) 行动。即用户决定购置商品且付诸于行动。(2.8) 满足。当用户购置时,有自己欲望被满足感觉。同时,这种满足也包含对销售人员认可。作为销售人员,和用户主动打招呼和介绍商品最好时机是(2.2)和(2.3)阶段。销售人员打招呼超前会引发用户警戒心,滞后也不会产生有益效果。所以,只要判定出用户是有购置机会,就应在用户产生购置欲望之前介绍推荐商品。(3) 为用户介绍样板房。用户若反复地来看某样板房,或数次提出相关同一个商品问题,或长时间地注目于某样板房,是其喜爱商品信号。为此:(3.1) 应立即地介绍主推房型,锁定用户注意力。(3.2) 向用户介
11、绍商品数量不能多,以一个为宜最好不超出两个。(3.3) 向用户展示商品应便于其比较选择(如:不一样价格、不一样规格)。(3.4) 主动地向用户介绍商品特点等。(3.5) 向用户介绍商品次序是:若用户未指定价格,从中等价位介绍起;若用户对商品价格不关心,应从低价价位介绍起,这么能够满足用户夸富心理。(4) 当用户决定购置时。按用户接待程序第(10)条第(17)条程序办理(5) 接待用户30戒。(5.1) 挑客,戴有色眼镜看用户,接待标准不一(5.2) 超范围承诺(5.3) 私下议论对接发展商(5.4) 借口离开使接待轮空(5.5) 推荐其它楼盘(5.6) 抱肘拥胸。(5.7) 手插衣袋。(5.8
12、) 戴手套(特殊需要除外)。(5.9) 伸懒腰,打呵欠。(5.10) 口含食物。(5.11) 吹口哨,哼歌。(5.12) 发出奇声怪调。(5.13) 或坐或倚。(5.14) 使用用户器物。(5.15) 扎堆聊天,打闹调情。(5.16) 站在通道讲话。(5.17) 不理会用户。(5.18) 旁若无人地打私人电话。(5.19) 在用户面前谈论本营业场所经营情况,泄露业务数据。(5.20) 读报刊杂志或做其它消谴。(5.21) 边干其它事情,边接待用户。(5.22) 给用户以脸色。(5.23) 动作迟钝,让用户空耗时间。(5.24) 对用户评头论足,说三道四。(5.25) 紧盯着用户,有引发用户误会
13、举动(5.26) 和用户争吵、打架。(5.27) 将用户分成三六九等,区分对待。(5.28) 临近下班时不耐烦。(5.29) 议论同事和上司。(5.30) 和用户关系错位(6)电话业务电话业务是不见面销售活动。这项业务进行得好坏,直接影响到企业形象,没有感情电话机一样能够让它温暖人心。1)基础要求(1.1) 语言应简单明了、热情亲切。(1.2) 使用一般话(特殊情况例外),声音要大部分。(1.3) 不要边和她人说笑,边打电话。(1.4) 若电话中止,应立即挂上听筒,等候对方重新打进。(1.5) 对关键事项,必需边作统计边打电话。(1.6) 打完电话时,要听到对方挂上话机声音后,再挂断电话。2)
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