店面员工手册模板.docx

职员手册

一、企业文化
二、店面管理制度
三、标准话术
四、基础运行步骤
五、商品标准化
六、会员须知
七、店面运行考评

一、企业文化
做大众科学饮食服务教授，这是我企业最终目标，即发展战略。
为实现此目标，我们需要做到：
一、 令行严禁：一切行动听指挥，步调一致才能得胜利。
二、 以人为本：包含会员、合作商，更包含每位同仁。
三、 互联互通：即建设一个家门口百姓服务平台，一个符合大健康趋势服务平台，平台基础是每位同仁，平台服务对象是每位会员、合作商，更是每位同仁。
四、 学以致用：我们要边学习边工作，在工作中寻求学习方向，经过学习提升自己全方面能力。
五、 精益求精：我们努力争取服务品质愈加好、更强，愿成为百姓身边科学饮食服务教授。
六、 成人达己：广大同仁每付出一分努力，最终将成为您成功光环中一个闪光点，让我们共同努力吧。

二、店面管理制度
第一节、 工作规范
店长工作规范
（一） 人员管理
1. 按职员手册要求督导职员行为，假如发觉职员有违纪行为，应立即给警告，记在过失单上；
2. 合理安排职员班次，职员调班、调休不得影响正常营业并要做好交接统计；
3. 合适提前上班，做好职员每日考勤统计；
4. 主持早晚例会，立即向职员传达企业相关信息及促销售政策，必需作好统计；
5. 团体管理方面，应立即了解职员思想动态，协调内部职员关系，提升团体凝聚力；
6. 负责职员业务培训、绩效考评等，努力提升职员工作效率。

（二） 店务管理
7. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；
8. 按时编写、递交各项报表资料；
9. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内文具用具及日用具；
10. 组织并检验店员做好开闭店准备工作，维护门店正常营业秩序；
11. 作好服务管理工作，处理好用户投诉；按企业要求负责售后服务，处理突发事件和意外争吵，把用户认可和满意作为最终目标；
12. 负责店内硬件设施保全、维护工作及做好安全防备工作；
13. 负责门店仓库管理。

（三） 帐物管理
14. 掌握并立即分析店内销售情况，检验天天上柜货物，注意是否需立即补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；
15. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表；
16. 安排职员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂进、销、存分别和仓库、收银员进行查对，不得有丝毫差错；
17. 做好每个月盘点、汇总、对帐工作，立即将盘点结果向企业汇报。要求做到帐物相符，如发觉帐目和实物不符应立即查核；
18. 检验日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和查对。每个月按企业要求组织人员进行货物盘点并和企业打印之盘点表查对，如有差异列出差异表；
19. 开源节流，精打细算，厉行节省，抵制不正之风。

（四） 门店管理
20. 每日须检验各货区标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；
21. 监督并检验商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果艺术性，突出经营特色，确定商品组合和商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广要求；
22. 细心检验陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期立即更换样品；
23. 店堂各类设施，如发觉有损坏，应立即联络相关方面修补或更换；
24. 负责门店环境卫生、绿化情况和货物陈列等，努力争取营造良好购物气氛，增强用户购置欲；
25. 每七天需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、和库存查对看是否存在差异等现象，追查原因后进行调整。

（五） 信息反馈
26. 注意市场动向，做好市场调查，并将信息立即汇报给市场督导；
27. 搜集货物资料、信息（新货和畅销货），了解其它品牌销售情况。

收银职员作规范
1. 严格遵守收银职员作职责各项要求；
2. 收银员收银时要使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。将货物编码输入收银系统，打印收款凭证。检验售出商品并加以包装；
3. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、累计齐全，帐目清楚；
4. 天天晚上开户外大灯，打烊时立即把用电量大灯关掉；
5. 收银员不得私自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；
6. 随时留心营业用具及零钞是否缺漏；
7. 天天按时将钱款上交或存入银行；
8. 每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表；
9. 结帐完成查对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零；
10. 制作价目牌，保持收银区域整齐及对收银台各项物品清洁维护保养；
11. 帮助职员做好各项销售工作，确实完成店长交办事项。

仓管职员作规范
补货标准
依据每日销售情况分析，立即补货。对畅销品可合适加大补货量。门店天天可申请一次补货，即：下午两点。

帐物管理
1.仓库建立进、销、存总帐，每日和门店查对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存正确性；
2.每日下班前结帐，把各区进货数量交给店长查对。

商品管理
1.货物进库应按进库程序立即清点分类，如遇差错立即上报配货中心。商品进出库要做好验收工作，确保数量正确无误；
2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准；
3.依据每日报表及统计分析查看仓库库存情况，畅销产品每种不得少于10件，通常产品每种不得少于 2件；
4.节假日及周末等销售旺季，应立即增加补货次数，确保货源充足；
5.对货区及仓库库存应了如指掌，对畅销、滞销做到心中有数；
6.仓库应保持整齐，摆放合理有序；
7.次品退仓需将原因用标签贴在产品外包装上，方便QC检验，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类门店办公耗材加强管理。

仓库盘点
为做好仓库每个月盘点，仓库人员应将仓库货物整理后，由店长帮助仓库共同进行盘存，和库存查对。如有差错应立即查明原因，不然由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮方法，下班或中途离开仓库要检验是否关门上锁，钥匙不能交由她人保管。

导购职员作规范
总述
1. 坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。
2. 个人衣饰要整齐大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准私自使用店内商品。
3. 上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带手机，非工作时间不在店堂逗留。
4. 确保待销售产品无尘、摆放整齐，货区无纸屑、废弃物、积尘出现。
5. 值日导购应负责店堂音箱、空调调整、会客区清洁，并确保橱窗清洁卫生，给盆栽植物合适浇水。
6. 每日小盘，每个月大盘，帐物必需相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。
7. 为用户提供优良服务，努力完成企业销售目标。
8. 提出合理提议，帮助店长整理店面，出样和更换样品。
9. 搜集用户资料及提供商品断货信息。
10. 提供用户咨询服务及对商品需求之资讯。
11. 参与企业组织活动和培训。
12. 依据企业要求进行门店促销品部署。
13. 按时完成店长交办事项。

导购员操作细则
一、营业前
导购员必需提前30分钟进入店铺，清洁卫生、做营业前准备。
准备内容：
1. 仪容、仪表，清洁店内卫生；
2. 检验货物是否完好，整理货物、货架；
3. 检验店内设施，如有损坏立即修理；
4. 了解当日商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志放置；
5. 了解当日新上产品知识及其价格；
6. 清点陈列列货物数量，登记交接班表。

二、营业中
1. 巡视负责区域内货架，了解销售情况，是否需要整理/维护；
2. 注意门店中是否有污染品或破损品,发觉应立即向店长汇报并处理；
3. 注意价格卡和商品陈列是否一致；
4. 注意卖场内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为；
5. 为用户做好结帐及产品包装等各项服务；
6. 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做销售准备，边等候接触用户机会；
7. 正确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方；
8. 待机工作：在待机时间内能够检验展区和商品；整理和补充商品等其它准备工作；
9. 以用户为重，一旦有用户上门，应有“欢迎光临”等招呼；
10.请避免不正确待机行为，包含：
a.躲在产品后面看杂志、化妆；
b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
c.动作懒散、无神；
d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
e.吃零食或专注整理商品，无暇注意用户。

三、用户接待
1. 用户进门时导购员要迎上前往行15度礼，诚心诚意说“欢迎光临”，或说“早晨好”“下午好”“晚上好”，碰到节日时候要说“**节日愉快”，对用户要用“先生、女士”称呼！

2. 用户在浏览环视时候，导购员面部要保持自然轻松微笑，和用户眼光对视时候，导购员更要保持亲切自然微笑，观察用户是不是需要帮助，在用户注意欣赏哪一款待售产品时候导购员要迎上去说：“欢迎惠顾”，然后向用户介绍那款产品属性、特点、用途、原材料、大众评价、用户反馈情况，及各类活动，赠品，确保，售后服务等信息，而不是盲目标说自己产品怎样怎样好，或盲目标说这款产品就适合你，应该问询用户需要那种类型产品，不能用主观推销，一定要用理性和专业知识去收买用户购置欲望。让用户感到你确实是在为她（她）着想。

3. 在同用户接触时一直要保持诚意微笑，要常见基础用语，当用户作出买决定后，首先要确定产品类型，型号，然后用户在付款时候，请求留下用户姓名，年纪，性别，电话，住址，工作单位等具体资料并立即建立会员档案。不管用户离开专卖店时是否购置了商品，但我们一定要做到有始有终，导购员一定要把用户送到门口，轻松自然面带微笑说：“欢迎下次光临”。

4. 导购员上班时碰到企业董事长、经理、督导等领导时，应双手自然下垂、亲切微笑，说：“欢迎光临指导！”，上司离去时，也应该用一样姿势说：“请走好，再见。”

5. 店长上班时碰到上司，应主动趋前问候，并汇报店面运转情况，上司离去时，应记得说：“请走好，再见”。

6. 店长、导购员上班时碰到本企业其它店面工作人员前来参观，应友善真诚地问好：“您好，欢迎光临。”离去时，应记得说：“请走好，再见。”

7.上班时间不许可会见亲朋好友。店长、导购员上班时碰到个人亲朋好友，可友好打个招呼，即投入工作。

8.特殊情况，特殊对待。

四、送客
很多导购员当用户买下商品后，认为交易完成，丢下用户不理，去做别事了，这就是大忌，因为这很轻易使用户产生一个被欺骗和受冷落感觉，客人买了东西并不表示你和客人关系就结束了。
商店没有措施选择客人，客人却有权利选择愈加好商店。所以，自己一定要问这次买卖是否真对客人有帮助，是否真能使用户感到满意，客人能不能够因为这次购物而想再次光临。
收银员应该点唱点唱收：“您好，应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，日本有“送客三公里”这么一句话，这即使夸张了一点，但假如能目送用户离去，用户也会为店员诚意感动，同时也能注意到用户是否有东西遗忘在店中。
一件买卖结束，就等于另一件买卖开始，所以，有头有尾服务品质，将满足用户购置热度，同时促进她再度光临，这么结果，也等于增加了一位常客。

五、即时反省
1．刚才销售是否令用户满意？是否有对用户疏忽之处？
2．假如销售不成功，为何？
3．展示商品是否整理并归还原位？
4．卖出去商品是否已立即补充？

六、晨会
天天值早班导购员应参与晨会，天天内容不一样，通常是店面昨天发生相关事项及累计金额、今天目标、企业下达相关工作内容、货物知识、销售过程中注意事项、用户对货物反应及对企业意见、仪容仪表检验、天天分工等。

七、清扫
1．打开店门，全体职员参与清扫店内外工作（营业结束时相同）。
2．复查待售产品有没有灰尘、损坏、是否需要更换，检验物价标签是否正确、品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应立即联络仓库补货，补足展厅商品。

八、检修
1．店内多种照明灯具，如有故障，快速汇报店内责任人，方便立即地更换检修。
2．检验多种备用具和销售用具是否到位。

九、用餐
1．用餐应按要求时间。
（1）店长、店员用餐时间通常在半小时左右。
（2）通常情况下，不得超时用餐。
2．不得利用用餐时间上街购物或闲逛。
3．不得在门店内用餐。

十、私事
1．上班时间不得办理私事。
2．上班时间如厕，应速去速回。
3．营业场所不得存放雨伞、雨衣、包，化妆品等和营业无关个人物品。

十一、保修、换货、退货
当用户所购之物因为质量问题前来调换时，导购员问明原因，检验用户消费小票及货物是否有破损，然后把用户带到店优点，经同意，换货、退货单上有店长署名，导购员才能按要求实施。店长不妥班时候，导购员应电话联络店长，并取得店长同意再实施，然后交给店长签字生效。
用户在要求售后内容时，店员不要以帮企业打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间。

十二、紧急情况处理
1．醉汉撒酒疯等紧急情况，应立即向店长汇报。
2．店长遇上紧急情况，应冷静沉着，快速了解事情来龙去脉，如有把握处理，可果断给予处理，事后再向上级汇报。如估计自己难以处理，应立即请示上级，必需时可越级请示，或向110报警。
3．紧急情况时，应以企业利益为重，灵活机动，默契配合。对为保护企业财产做出主动贡献职员，企业将给予奖赏。

十三、遗失物品处理
1．发觉用户遗失物品，要立即送交店长或收银台保管，挂出招领启事，碰到用户探询失物时，须率领其到休息区或收银台核实。
2．拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交企业依法处理。

十四、投诉处理
1．处理投诉基础标准：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确回复，尽可能让用户满意。
2．每位职员均须细心听取任何用户意见或投诉，如投诉事项不能立即处理，应书面记下投诉细节，报直属上司或相关部门责任人处理。
3．对用户投诉事项，事无大小，处理结果必需有事后交代。
4．投诉事项中，如包含本人，统计不得涂改、撕毁，更不得伪造。
5．全部投诉经调查属实，将作为职员奖罚依据。
6．必需时，可移交店长亲自处理。

十五、营业结束
1．提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行查对。
2．导购员认真填写补货单交给店长。
3．打烊时，只要还有一位用户，就要有导购员专门接待，不许可流露不耐烦表情，即使已到了下班时间，也应该热情服务，直到最终一位用户满意离去。
4．下班到点后，店内清扫要等到用户全部走完后方可进行。
5．整理各类票据及当日促销物品；
6．进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班统计；
7．整理并锁好当日营业现金；
8．由责任人/店长开晚会，总结当日工作，做好关店安全工作。
9．关闭全部电源，锁好门窗等，确保门店安全。

十六、休息时间
1．注意休息，消除疲惫，确保有充沛精力投入工作。
2．立即“充电”，认真学习相关所售产品知识，门店管理和导购技巧。
3．科学锻炼身体，保持健康体魄。
4．尊老爱幼。利用节假日等休息时间，多为家人分担家务，悉心关照弟妹，争取家人对自己工作了解和支持。
5．遵纪遵法，自觉维护社会公德。
6．见义勇为，和人为善。

十七、保密制度
1．职员不许打探不属于本职员作以外商务信息，更不得向外界谈论泄露本店全部信息及商务机密。
2．店内全部文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷窃给外界，秘密级以上文件均不可携离店面。
3．职员需要查阅档案必需先取得店长同意。
4．有职员办公柜（台）均需接收指定人员非定时检验。
5．企业公布全部文件应妥善保管，不得随意乱放，销毁时必需根本洁净。
6．职员违反上述任何一条要求，均视情节轻重分别给予严厉查处。

第二节、职员礼仪规范

一．清洁活力仪容
首先要明白门店主人是用户，所以，不是去向用户展示自己优异，是要让用户来感觉自己热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基础。门店里出入客人种类很多，一定要花心思让更多层面人全部能接收。
仪容最基础就是清洁，看上去要给人一个洁净感觉。包含头发整齐，胸牌，领带（结）整齐。不可佩戴非本店所发胸针，留长指甲，涂有色指甲油，化浓妆，喷浓烈香水，穿宽松洋服全部是不符合要求，戒指能够戴一个，能够洒小量淡雅香水。耳环、项链不可过长。男性头发修剪整齐、美观、长度适中，并将胡须剃净。导购员是门店形象一部分，也是最关键一部分，所以仪容一定要和门店相配，很多客人往往由导购员来判定门店，合宜服装，清洁有活力仪容，不仅令人自在，也有自信，让客人接收了自己才能发挥个性。

二．诚心诚意基础用语及微笑
对客人招呼语，店里常见语句称为待客基础用语，比如：欢迎光临，请问有什么能够帮到您吗，好，请您稍后，让您久等了，谢谢，欢迎下次光临，抱歉，对不起，慢走，等等。
首先，使用文明语言，有问必答，吐字清楚、流利，语气亲切柔和，对当地用户可用方言，对外地用户必需用一般话。其次是用心去表示，客人踏进门店时，我们对她说第一句话是：“您好，欢迎光临”，说话时需面带微笑，表示出对用户光临一个真诚欢迎态度，接着回应“好”要认真，诚意，说“谢谢”“衷心感谢”“抱歉”要发自内心，总而言之，说每一句话语气全部要客气，诚心诚意。
语言即使看不见，但含有色泽质感和温度，“欢迎光临”象是热烘烘红色，“谢谢”是温暖橘色，等等。所以，请让你心颜色更温暖，就算进店后用户什么也没买，也要记得对她说这些话，期待她下次光临，细节是对客人称呼中没有“你”字，只有“您”字，服务禁语是：[不知道]、[没有]、[去找她人]、[不归我管]、[不买别问]等。

三．幽雅，感人基础姿势
问候除了语言外，还要有对应动作配合，专卖店店员通常配以轻度鞠躬，正确轻度鞠躬看上去很幽雅感人，令人赏心悦目。
要有幽雅鞠躬，幽雅动作，首先要有正确站姿。
身体首先要站正，背要站直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过分内缩，不然会有颓丧感觉，也不可太张扬，这么会给人傲慢，自认为是印象。
胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量，两手自然贴身，指间放松，五指自然合拢，若两手要交叉放，右手放下并将上面拇指轻轻包起，自然重放，另外收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松，同时，两膝自然并拢。
脚后跟合拢，脚尖呈V字型，以45度角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指周围。
最终就是为自己找一个最亲切幽雅笑容。
要领掌握以后，请照镜子看看怎么样，是不是很清爽，幽雅。
从正面看假如有问题话，再靠墙确定背后姿势，先脚跟靠壁站立，臂部前端和肩胛骨靠着墙壁。腰部空隙大约能够放一个紧握拳头，头部能够微留空隙或和墙壁轻触。
店员礼仪必需保持完美，这要求店员要有精益求精意识，维持自己形象。

正确行礼方法：
基础姿势知道了以后，接着就是行礼方法，行礼方法有三种，由腰到到上身弯曲角度来分，有15度礼，30度礼，45度礼。
1．15度、30度礼用于打招呼，用在同事相遇时轻微问候，在回应客人“好”或“让您久等”时，表示感谢惠顾时，也就是当我们向用户说“欢迎光临”和“谢谢”时均可使用这种行礼方法，行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时脸上要带微笑，给人一个自然亲切之感。
2．45度礼是最客气，最表敬意行礼，在向用户致谦或处理用户埋怨问题时可配合使用。

行礼时关键：
1．以基础姿势站立。
2．视线，行礼时须一直注视对方眼睛，但须尤其注意不可过于僵硬，变成了怒视对方，除了亲切眼神还要有随和笑容。上身倾斜时视线，15度时看对方肩膀，30度时看1.5米前地板，45度时移动到1米前地板上。
3．颈部，背部要伸直，以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈部要成一条线，垂头或驼背不是优美姿态。
4．动作要有节奏，自然，不可心不在焉，不然会给人一个不尊重感觉。速度要一致，上身前倾和抬起速度要大约相同，速度过快让人认为草率，太慢又让人认为客气过分。

第三节、奖罚制度
为了增强职员主人翁责任感，调动职员主动性和发明性，推进各项工作顺利开展，企业对职员在各项工作表现给对应物质和精神奖励和对应处罚。

处罚
一．警告
职员如有下列过失之一，初犯者口头警告，月内违反三次（含）以上者作书面警告处理，罚金每次10元。
1．上班迟到、早退、擅离工作岗位超出10分钟。
2．请事假、病假无相关证实者。
3．未经领导同意，私自调班，调休。
4．不规范穿戴工号牌、工作笔记。
5．化妆不清新自然、涂抹口红过浓者。
6．上班时间看书、看报纸、吃零食及干其它和工作无关事。
7．动作不雅（挖鼻孔、抠指甲、靠墙、靠货架、站三七步、表情呆滞）
8．随地吐痰、乱扔杂物者。
9．营业区卫生不合格，样品保养差，摆放凌乱。
10．对企业发放营业物品、促销用具不妥善保管者。
11．不遵守服务规范，关键提醒，仍不更正者。
12．在店面内高声叫人、大声喧哗、吹口哨、唱歌、轧堆聊天者。
13．下班后无故在工作场所逗留。
14．对整个货场货物价格熟悉度只达70%—80%者。
15．处理售后服务不热情反被用户投诉。
16．未能立即处理用户所需商品无货情况。
17．将个人情绪带到卖场，因个人情绪影响工作。
18．多种报表不齐全，数据不正确。

二．严重警告
职员如有下列过失之一，初犯者严重警告，罚款20元，月内累计严重警告三次（含）以上者作记过处理。
1．迟到、早退、擅离岗位工作岗超出30分钟。
2．留长指甲、涂有色指甲油或男生留长发，经警告不更正者。
3．工作时间内私自会客、接打私人电话者。
4．不服从店长工作安排、不守岗位，消极怠工者。
5．不立即汇报遗失或缺乏财物。
6．搬弄是非、诽谤她人，影响她人团结。
7．涂改、伪造单据证实。
8．销售日报表填制混乱、错漏者。
9．营业高峰或交接班时不能帮助妥善招呼用户者。
10．因工作失误造成企业损失（损失严重给予开除并追究对应责任）。
11．利用吃饭时间购置私人物品者。
12．拒绝企业安排工作。
13．调货出现型号失误。
14．库存资料不正确（相关操作人员），（每款）。

三．记过
职员如有下列过失之一，初犯者记过一次，罚款50元，扣除当月奖金并依据情节轻重给解聘、开除等处分。
1．无故旷工半天至一天者。
2．严重违反企业规章制度和最新服务规范要求者。
3．服务态度恶劣，引发用户投诉。
4．欺侮、辱骂、恐吓、威胁同事或和用户吵架。
5．玩忽职守，造成恶劣影响或一定经济损失。
6．有意损坏企业财物者。
7．收银员一天之内误打、误读、误找事件发生3次（含）以上者。
8．私自更改、撕毁或遗失报表原始统计者。
9．数次违反企业纪律，屡教不改者。
10．和用户发生口角。

四. 开除
职员有以下列过失之一，将作开除处理。
1．连续旷工3天（含）以上或累计全月累计旷工5天，十二个月旷工达12天者。
2．在店内打架闹事者。
3．未经同意私自外出兼职者。
4．煽动怠工、罢工者。
5．贪污企业财物。
6．有意泄露企业商务机密。
7．对同事进行暴力威胁恐吓。
8．无故损毁企业财物，造成重大损失。
9．损毁、涂改、遗失关键文件资料年内两次（含）以上者。
10．伪造、盗用企业印章者。
11．携带刀、枪或其它违禁品、危险品入工作场所者。
12．擅离职守使企业蒙受损失者。
13．触犯国家刑法。

奖励
职员如有下列表现之一，可通报表彰，给合适现金奖励。
1．忠于职守、廉洁奉工，模范实施和遵守规章制度。
2．努力工作，优质服务，数次取得用户表彰者。
3．在服务工作中，发明优异成绩为企业赢得较高声誉者。
4．品格高尚，拾金不昧者。
5．出勤满，干满点表现突出，超额完成工作任务者。
6．以主人翁精神提交合理化提议，试行后卓有成效。
7．防火防盗防潮，预防重大事故发生，成绩显著者。
8．导购技巧熟练，当月销售额在本班名列前茅。
9．维护财经制度，抵制不正之风，事迹突出。
10．对改善企业经营管理，提升生产服务质量有重大贡献者。

三、标准话术
1. 您好，欢迎光临。
2. 您好，特豫快，请问有什么需要帮助？
3. 早晨好、下午好、晚上好。
4. 欢迎再次光临特豫快。
5. 您好，我帮您先积分，再结账。
6. 您好，积分专属商品区内商品很多、很实惠，您要是有时间，能够先看一下，要不我给您发个电子版介绍，您看一下。
7. 您好，今天是会员日，很多产品全部特价，很实惠。
8. 您好，我帮您送到家吧。
9. 您好，以后您来个电话，我们能够无偿送货上门。
10. 您好，欢迎您多提宝贵提议，假如您提提议被采纳，我们还有礼品相送。
11. 谢谢您支持。
12. 您好成为我们会员，您将得到更多实惠服务。有……..等。

四、基础运行步骤

（一）结算方法
1. 营业款每日存入指定账户，每七天分账结算一次。
2. 日存款要和销售收入一致。
3. 银行结算小票作为对账原始凭证。
4. 也可使用信用卡，每日刷足额现金销售收入至企业账户，保留刷卡小票做对账原始凭证。

（二）请货步骤
1. 门店依据自己库存及货销售情况，填制请货单并发至运行部；
2. 运行部联络采供部，采供部确定有货后，将确定请货信息，并发至物流部，如无货则开启采购步骤；
3. 物流部领货，并组织配送至门店；
4. 门店收货后，签字确定，并做账，如有影响销售商品，门店人员要拍照片，向仓库申请拒收，申请同意后，由配送人员打欠条，下次配送时送货到门店，将欠条收回，门店人员以请货量应收总数入账。

（三）调货步骤
1.门店填制调货申请表，注明原因，并发至运行部。
2.运行部收到调货申请表后，立即进行审核，同意后则启运请货步骤，但要注明需带货回企业仓库，如不一样意，则不予调换。
3.运行部落实别门店假如需要被调货物，在确定该货物不影响销售后，应直接在请调货申请单上注明，其它店面有需求，直接配送至需求门店，但需求门店要提出请货申请单和货同行，并提交运行部补办手续。

五、商品标准化
商品编码说明
1、商品标准码采取八位编码：
xx xx x xxx
品类 包装方法 保质期 机械码
2、品类：
01有机粮食
02一般粮食
03油类、调料
04干鲜
05生鲜
06酒水饮料
07干果、小食品
08精品礼品
09日化类
3、包装方法：
1b袋装真空 1L塑料袋真空装礼品装
2b袋装 2L袋装礼品装
3b塑料瓶装 3L塑料瓶礼品装
4b玻璃瓶装 4L玻璃瓶礼品装
5b瓷瓶装 5L瓷瓶礼品装
6b金属盒 6L金属盒礼品装
7b纸盒 7L纸盒礼品装
8b散装 8L散装礼品装
4、保质期:
1、24个月以上
2、24个月
3、18个月
4、12个月
5、10个月
6、9个月
7、6个月
8、3个月
9、 其它
5、机械码：
自然数列，自动生成。
6、商品表包含本项目：
商品编码、商品名称、条码、规格、生产厂家、供给商、生产日期、单位、零售价、基准积分等。

六、会员须知
（一）怎样成为会员
1、申请人需本人在“河南日报食品安全健康联盟——特豫快特产连锁放心店”各门店或微商城提出办理会员卡申请，申请时需出示申请人本人有效身份证件。
2、申请人需完整填写会员卡申请表格，申请人需确保提供个人信息真实、有效，不然本连锁店有权拒绝申请。
（二）相关会员卡使用
1、会员卡持有些人能够到全部“河南日报食品安全健康联盟——特豫快特产连锁放心店”门店及网店使用，会员购物交款时请提前出示会员卡或电子验证码，不然我们将视同您此次消费不含有会员资格，不能享受会员相关服务。
2、会员卡内没有余额，将不能享受会员价及会员服务。
3、会员卡采取实名制并加密，会员本人使用，不可转让。享受相关会员服务时必需输入密码，不然持卡人将不能享受会员相关服务。
4、会员卡请妥善保管，远离磁场、静电、勿磨擦，如发觉本卡损坏请立即和我企业进行联络，以免影响您使用。      
（三）相关会员积分
1、持我企业会员卡消费时，收银系统自动将会员消费转成积分，其中：购物型消费获赠积分百分比是1:1。
2、消费可获赠积分，积分可兑换积分专属商品（网店、实体店均设有专区）、积分专属服务（附表一）。
3、积分自取得之日起，使用期两年。卡内积分到期后，会员可享受一次申请可延期六个月权利。会员卡内假如有现金余额，则积分长久有效。
4、多个不积分情况：
◇  购物小票上商品名称前标注“*”商品不参与积分。
◇  消费时使用现金、银联卡或信用卡以外方法进行支付金额部分（如使用支票、购物券、购物卡等）将不给予积分。
◇  收银台以外结账商品不参与会员积分活动。
（四）会员卡服务内容
1、本连锁店将定时推出会员特价商品，持卡人可根据会员惊爆价格购置相关商品。
2、会员卡持有些人可享受“四季养生手册”无偿送到家服务。
3、会员消费积分返利活动。
4、本连锁店不定时举行会员抽奖活动（详情请见店内公告）
5、会员卡持有些人可凭积分换购超值商品
6、本连锁店定时针对会员举行其它会员增值服务。
（五）小贴士
1、企机关、团购商品不能使用个人会员卡，不能参与消费金额累计，不享受会员权利和优惠。
2、用会员卡购置商品如需退货，按本连锁店《商品退换货管理措施》办理，退货同时必需出具会员卡，核减累计消费金额，不然不予退换。
3、每一名会员，只能拥有一张会员卡，一经发觉一人注册多卡进行消费情况，本企业有权只保留会员全部会员卡中，最终一次消费会员卡，其它会员卡一次性给予积分清零，并终止清零会员卡对应全部会员服务项目。

本章程由河南特豫快商贸于03月15日修订，自即日起正式实施。

七、店面运行考评
1、月度会员新增数量。考评数据：同比、环比、人均。
2、月度老会员成交数量。考评数据：同比、环比、人均。
3、积分专属产品动销情况。考评数据：同比、环比、人均。
4、常规商品动销情况。考评数据：同比、环比、人均。
5、用户投诉数量。考评数据：同比、环比。
6、月增值服务收入种类、总数、交易单数、收入占比。考评数据：同比、环比、人均。
7、总部回访会员，会员埋怨数量。无埋怨，加店面分；有埋怨，扣店面分。
8、店面卫生、店容店貌、产品陈列、个人精神面貌。优、良：加店面分；中：不加分、不扣分；差：口店面分。
9、店面人员和增值服务提供者关系。无埋怨，加店面分；有埋怨，扣店面分。和增值服务提供者要保持良好关系，这么做有利于搞好和会员关系，但必需坚持标准。
10、店面人员和店主关系。无埋怨，加店面分；有埋怨，扣店面分。虽是一家人，但也要维护好关系，人人为我，我为人人，成人达己，多帮助她们是不会错，她们在那片区域本身就有一定公信力、话语权。
11、以上考评，以单店为单位按月度进行排名评选，对前三名奖励，对最终一名处罚。