客服部管理新规制度.docx

客服部管理制度
一． 客服部工作职责
客服经理工作职责：
1. 了解每日客房入住率，掌握房态动向。
2. 了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。
3. 组织召开每日晨会，部署工作关键，和职员交流沟通。
4. 每个月定时了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营销策略、服务提升改善等做资料搜集和调整依据。
5. 每七天检测网络OTA供给商，确保房价和网上售卖正常推行。
6. 做好每个月人员排班安排。
7. 处理用户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。
8. 负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老职员制订不一样培训计划。
9. 考评评定职员工作胜任能力，作出职员聘用和解聘决定。
10. 依据工作步骤和标准，定时对职员开展考评和比赛，不停提升专业技能！
11. 定时做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作汇报。
12. 负责用户预订和客房被动销售工作。
客服经理工作步骤：
1. 了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作关键。
2. 巡查客服部各工作岗位交流工作。
3. 每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务关键，做好通知通报。
4. 抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作统计。
5. 做好职员工作表现统计，填写工作绩效考评表。
6. 完成其它客服部相关工作。

前厅领班工作职责
1. 熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。
2. 做好前台接待员培训、考评、管理工作。
3. 负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。
4. 做好客房预订统计和房间调配管理工作。
5. 做好每日工作交接班统计和工作关键宣讲。
6. 处理用户一、二类投诉，并做好相关统计。
7. 做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。
前厅领班工作步骤：
1. 每日入住情况及当日退房情况梳理和汇报。
2. 前厅交接班工作，做好交接班统计。
3. 当日预定情况确定，立即通知客房做好相关准备。
4. 预退房接待和处理。

前厅接待工作职责：
1. 负责办理客人入住和退房手续。
2. 负责前台工作交接班统计填写，做好交接班工作。
3. 负责正确了解和搜集用户信息，反馈到相关部门，愈加好为用户服务。
4. 负责用户咨问询题解答，接待和处理用户投诉。
5. 负责前台现金及每日账务结算和申报。
6. 完成领导交办其它工作。
前厅接待工作步骤：
1. 熟悉掌握当日预退房和预定房情况。
2. 依据程序指导有效完成用户退房手续办理。
3. 计划当日预定房情况，合理排房，杜绝因排房出现投诉和纠纷。
4. 配合客服经理完成客房清扫检验后房态更改工作。
5. 立即将每日空房房态上报客服经理和销售部。
6. 接待用户，办理入住程序，帮助用户完成入住。
7. 处理用户服务和意见投诉。

客服领班工作职责
1. 负责每日退房及计划卫生工作安排和监督。
2. 参与和实施每日退房及计划卫生打扫。
3. 帮助客服经理做好查房和房态更改。
4. 负责客服部二级库物品存放和管理，每日按需发放和回收物资。
5. 负责职员专业技能培训和考评工作。
6. 针对客房服务工作提出合理化提议，帮助改善提升服务水平。
7. 帮助客服经理完成其它相关工作。
客服领班工作步骤：
1. 每日入住情况及当日退房情况了解掌握。
2. 制作当日工作单，按岗位人员合理安排工作任务。
3. 按楼层及退房打扫安排给客服配置布草、耗品、售卖品等物资。
4. 完成当日退房清扫及空净房抹尘任务。
5. 帮助经理对已完成清扫房间进行查房，立即通知前台修改房态。
6. 工作之余组织技能培训和练习，强化客服服务技能。
7. 帮助其它岗位，立即高效为入住客人提供服务。

客房服务职员作职责：
1. 完成客房及公共区域卫生清扫和保持工作。
2. 为入住客人提供对应标准化服务。
3. 不停提升服务水平和专业技能，实现愈加好对客服务。
4. 针对客房服务工作提出合理化提议，帮助改善提升服务水平。
5. 做好耗品管理和成本节省工作。
6. 完成酒店领导安排其它工作。
客房服务职员作步骤：
1. 了解当日客房入住及预退房情况。
2. 认真听取工作安排，按要求标准化完成当日退房清扫任务。
3. 按标准化要求完成当日空净房抹尘和公区计划卫生打扫。
4. 认真做好工作交接班准备，填写交接班统计。
5. 当日清扫任务结束后，完成布草搜集和耗品车标准配给。

二． 客服前厅工作规范标准
前台服务礼仪规范：
1. 工作期间男士剪短发，注意面部护理，不留胡须。女士长发必需盘发髻并统一佩戴收发发卡。女士前额不能有碎发刘海。
2. 勤修指甲，勤洗手，不留长指甲。女士不得涂有色指甲油或做多种装饰指甲。
3. 上班期间不许可喷洒香型特殊，香味浓烈香水。
4. 上班期间职员必需按要求着工装，佩戴工号牌。工装定时清洗保持洁净整齐无破损。工号牌统一佩戴左胸胸口位置。实习生戴实习工作牌。
5. 工作期间必需按要求穿黑色平底布鞋或皮鞋。
6. 酒店实施全站立式服务，前台接待服务用户时必需全程站立。站姿面对用户，双脚并拢，男士背手，女士双手交叉小腹前。
7. 迎客时起身站立，致问候语“欢迎光临”并同时眼光注视客人行点头礼。行走过程中遇人时原地停顿后眼光注视客人问候“您好”并行点头礼，等客人先走后再离开或从事工作。
8. 因工作需要影响到客人或为客人提供服务时必需使用“请、麻烦、多谢、不好意思、抱歉”等礼貌用语。
9. 对客服务递接物品时应双手递接，同时向客人致谢。
Check in（入住）规范标准：
1. 问询客人入住需求，人数、间晚数、房型等要求。
2. 经过系统查询房态，按客人要求安排房间，通知客人信息，楼层、朝向等向客人确定。
3. 请客人出示身份证件原件。
4. 填写客人资料，上传客人身份信息到酒店系统及公安系统。
5. 为客人制作房卡，填写卡套房号、入住人等信息。
6. 附送早餐券及相关优惠券，为客人展示后和房卡一并放入卡套。
7. 请客人以现金或银行卡预授权方法支付预付款。
8. 打印押金单、请客人签字确定。
9. 对讲机通知客服客人入住信息，做好对应接待准备和统计。
10. 按次序将押金单、房卡、身份证一次整理重合好，双手递送给客人，并请客人当面查验。
11. 感谢客人配合，指示电梯位置及餐厅位置，预祝客人入住愉快！
Check out规范标准：
1. 接收房卡，向客人致意并请客人稍后，示意客人在休息区等候。
2. 立即电话或对讲机通知客服查验房。
3. 查验房同时操作退房手续步骤。
4. 收到客服回复后，请客人出示押金单，为客人办理结算。
5. 打印结算单，如客人要求开发票，请客人写下开票抬头单位，一并打印发票。
6. 为客人找零。
7. 按次序将结算单、发票、现金、名片或优惠券等物品整理重合好，双手递送给客人，并请客人当面查验。
8. 感谢客人对酒店支持，欢迎再次光临酒店。
房间退、换规范标准：
1. 收到客人退、换房请求后，具体问询客人退、换理由。
2. 确定客人请求是否含有退、换条件。
3. 不符合调换条件解释原因和理由并礼貌致歉拒绝请求。
4. 符合退、换条件，表示了解请稍等。查询房态。
5. 符合退房条件为客人办理退房手续，感谢支持欢迎再此光临！
6. 调房，如有对应可调整房间，立即为客人调整房间。如没有同类或客人要求房型可供调换，说明原因，为客人推荐最靠近需求房间并咨询客人意见。
7. 得到客人认可后立即退、换，客人不认可申请主管进行协调。
8. 调换好房间后，收回房卡、押金单等相关资料，重新为客人置办房卡和押金单等手续。
9. 将全部资料手续按次序重合好后双手递送客人，请查验，并致歉“给您带来不便，请谅解！”。
10. 电话通知客服入住信息，做好对应接待准备。
11. 退、换房条件：
房间朝向受噪音光线等影响休息，可调。
房间温度过冷或过热违反常态，可调。
入住人数变动不能满足需求，可调。
房间功效设施设备不能使用，可调。
房间布草床品有显著污染，可调。
登记入住15分钟以内房间无任何使用，可退。
因个人原因登记入住30分钟以内房间无使用，可调。
因设施设备等客观原因，登记入住2小时内，可调。
物品存放规范标准：
1. 酒店现仅为入住客人提供8小时以内行李无偿存放服务。
2. 暂不提供珍贵物品寄存服务。行李存放地点为前厅休息室。
3. 请客人出示房卡，并在行李寄存表上做好信息统计，请客人签字。
4. 填写行李标识牌，张贴在行李显著部位。将寄存牌递交客人保留。
5. 将张贴好标志行李小心搬运至休息室存放。
6. 客人凭行李寄存牌到前台领取寄存行李。无行李牌不予领取。
7. 行李牌遗失或损坏不能辨识，需出示寄存人身份证件及查对身份信息方可领取。
物品租借规范标准：
1. 客房前厅提供雨伞、充电器、氧吧、加湿器等便客用具租借。
2. 物品租借只针对酒店入住旅客，暂不对外。
3. 未办理退房手续客人可登记租借统计用户署名直接租借。
4. 客人还回或退房时检验物品是否损坏，如损坏通知租借客人确定并扣除对应费用。
购置、赔偿规范标准：
1. 酒店客房内耗品及一次性用具可供客人购置，如有购置需求在前台办理购置手续。
2. 客人提出购置需求时，请客人到酒店前台询价并付款。
3. 前厅确定购置物品种类和数量，报客服部，经确定后安标准收取客人费用，并开具收据。
4. 物品由客房做出库领用登记，由前厅签字确定。
5. 客人入住期间对酒店设施设备及物品使用不妥造成损坏，应要求用户赔偿，并出示赔偿标准。
6. 根据《物品客赔标准》填写赔偿单，请客人签字确定后请客人以现金方法或从入住押金中扣除对应费用。
7. 物品购置赔偿标准：
一次性拖鞋——5元/双
一次性牙具——2元/套
一次性护理包——0.5元/套
沐浴露、洗发液、护肤霜套装——5元/套（各1瓶）
计生用具——按商品标价售卖。
客赔物品——按《客赔物品表》赔偿。
三． 客服客房部工作规范标准
客房服务礼仪规范：
1. 工作期间男士剪短发，注意面部护理，不留胡须。女士长发必需盘发髻并统一佩戴收发发卡。女士前额不能有碎发刘海。
2. 勤修指甲，勤洗手，不留长指甲。客服人员不得涂有色指甲油或做多种装饰指甲。
3. 上班期间职员必需按要求着工装，佩戴工号牌。工装定时清洗保持洁净整齐无破损，配围巾。工号牌统一佩戴左胸胸口位置。
4. 按要求在后腰携带对讲机并配合耳机使用。
5. 工作期间在公共区域使用抹布必需折叠好握在手中，不得随意舞动、丢耍工作器材和工具。
6. 工作期间必需按要求穿平底黑色皮鞋或布鞋。
7. 迎客时起身站立，致问候语“欢迎光临”并同时眼光注视客人行点头礼。行走过程中遇人时原地停顿后眼光注视客人问候“您好”并行点头礼，等客人先走后再继续工作或离开。
8. 因工作需要影响到客人或为客人提供服务时必需使用“请、麻烦、多谢、不好意思、抱歉”等礼貌用语。
9. 对客服务递接物品时应双手递接，同时向客人致谢。
做房规范标准：
1. 标准：搜集、更换、清扫、整理。从上到下，从里到外、环形清理、先铺后抹、干湿分开。
2. 楼层领班负责督导、检验。楼层服务员负责具体操作。
3. 客房服务员做房步骤规范：
3.1检验工作车上所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全，吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢靠。
3.2查看“客房区域房态报表”，巡视楼层，决定清扫次序。
3.3将工作车推到房门口。
3.4进房按《进房规范》进房，填写进房时间。
3.5打开窗帘和窗户，检验并关闭全部灯具。
4. 撤物品：
4.1按顺时针方向收取房间垃圾，然后将其装入工作车上垃圾袋内。
4.2将用过餐具撤出放到指定地点，通知餐饮部收取。
4.3将烟灰缸和杯具内杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间，根据《杯具清洁消毒操作规范》清洁。
4.4撤用户用过棉织品。如用户将环境保护卡放在床上，则全方面更换床上用具，假如没有则根据以下要求要求实施：床单、枕套、被套没有污染，床单、枕套每四天一换，被套每七天一换，退房全方面更换；方巾、面巾、浴巾如挂在浴巾架或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内、台面上将全方面更换。
5. 铺床：将洁净布草带入房间，按《铺床操作规范》铺床。
6. 抹尘：
6.1用一干一湿抹布从房门开始按《抹尘操作规范》以顺时针方向对房间进行抹尘。
6.2抹尘同时记下所需补充物品。
6.3清洁卫生间将清洁工具带入卫生间放在云石台面下。
6.4带上手套，按《清洁卫生间操作规范》清洁卫生间。
7. 补充物品：
7.1补充用户用过或不符合标准客用具，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐。补充布草。
8. 吸尘：吸尘器使用操作按《清洁设备操作维护规程》中之相关要求实施。
9. 检验：房间整理完成后检验房间全部物品是否配置齐全，摆放是否到位。退出房间。
抹尘操作规范：
1. 用半湿抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮灰。
2. 房门从上到下、正、反面，包含窥镜、房号、防火通道图、防盗扣、房卡插孔。
3. 衣柜内衣架、横杆。
4. 行李柜、面、挡板、冰箱柜。
5. 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯泡、灯架。
6. 服务指南、服务夹。
7. 电视荧光屏及外壳，遥控器。
8. 抽屉、柜子内外。
9. 地灯杆架、灯泡，灯罩。
10. 窗台、窗框、窗玻璃。
11. 厚薄窗帘轻轻拉动一遍，检验是否灵活，有没有脱钩。
12. 大理石台面，底座，茶盘。
13. 床头控制板、挡板、电话听筒及主机、床头灯杆、灯泡。
14. 抹净穿衣镜。 
地毯保养清洗规范：
15. 吸尘：根本吸尘是保养地毯最关键工作，吸尘不仅可除去
地毯表面积聚尘埃，还可吸除深藏在地毯底部砂砾，避免它们在人来人往时因为摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且常常吸尘能够降低洗地毯次数，恢复地毯弹性和柔软度，延长其使用寿命。
1.1地毯吸尘通常在客房区域要求每日一次；客人活动频繁区域（如大厅、餐厅、商场等）每日不得少于三次，平时吸尘可用一般吸尘器，但应定时使用直立式吸尘器根本吸除地毯根部杂质，砂砾等。
1.2吸尘前先清除区域内大垃圾和尖利物品。
1.3吸尘时，客房或公共区域角落、墙边等处吸尘应选择适宜吸尘器配件。
1.4吸尘时应采取由里向外方法进行，并按一定次序，以免遗漏。
1.5吸尘应采取推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，确保吸过地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。
2.除渍 ：在日常工作中，发觉地毯出现污渍，应立即加以清除。
一旦发觉污渍必需立即清除，不一样污渍应用不一样方法加以清除，不然渗透扩散后会留下永远无法清除脏迹。下面简单介绍多个饭店常见地毯污渍处理方法。
2.1日常护理；
A．将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟；
B．用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出；
C．喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷；
D．用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干；
E．如未能除去则另想措施；
F．特殊污渍，特殊处理；
2.2黄面 将落在地毯上黄油全部根本刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不根本，可反复进行，直到根本去除为止。
2.3奶油 先把地毯上奶油用抹布、纸巾等根本吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。
2.4咖啡、可乐、果汁、茶水 将地毯上咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用一样方法吸干水分。假如污渍是以前沾上，可用带微量漂白剂专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。假如是茶渍，最终还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。
2.5呕吐物 发觉地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。
2.6口香糖 先用小刀小心地把口香糖根本刮去（如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷淬一下），使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用纱布吸干，如口香糖较多时，可用一样方法反复进行。或使用专用香口胶喷剂去除。
2.7唇膏 先用小刀把地毯上唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。假如使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干。
2.8指甲油 如发觉客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮洁净，后用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂擦拭，用抹布吸干，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。如指甲油较多时，可反复以上清洁方法。
2.9血迹 对地毯上血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最终用海绵蘸上清水擦拭，把水分吸干。
2.10烧焦痕迹 被燃烧烟火毁伤地毯，可小心将地毯中簇绒烧焦一端剪去加以掩饰，然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭，对毯绒很短地毯，有时可采取砂纸擦拭，消除烧焦处痕
3.清洗 ：洗地毯是一项技术要求极高工作，饭店应配置专职
地毯清洗工，并经过严格培训后才能独立操作。星级饭店要求根本清洗地毯时间不得超出六个月，平时应依据地毯使用频率灵活掌握洗涤时间，清洗地毯程序以下：
3.1清洗地毯前，应先将待区域地毯上家俱、物品撤消或移开。
3.2将待洗地毯根本吸尘。
3.3检验地毯有没有污渍，若有应先除渍。
3.4检验清洁剂是否符合要求，应避免使用含有油质或残余物清洁剂，以免再积成油污。测试方法是将清洁剂进行蒸发，看其残余物是否被吸尘器吸收，能够吸收则说明该清洁剂不会积聚脏污，检验清洁剂质量亦可采取在一块地毯上试用方法。
3.5将清洁剂按使用说明配制后，装入洗地毯机盛液器内。
3.6清洗地毯时严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。
3.7湿洗时，在洗地毯机制洗完成后，用吸水机吸遍地毯，将污水根本吸净，使地毯轻易干燥。
3.8用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使以后富有弹性。
3.9地毯干之前不可留有车辙印或脚印。
3.10将清洗区域内空调风量开到最大或使用电动吹风机使其通风地毯易干。
3.11地毯干后，用吸尘器根本吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。
3.12将根本清洗后区域恢复到原来状态。
3.13中度清洗（电子打泡）
A．检验地毯，将较脏区域进行局部除渍处理（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏地毯毛；
B．将干泡机水箱内注满洁净清水，配好干泡地毯清洁剂（百分比视清洁剂品牌和地毯受污程度而定）；
C．将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源；
D．开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗；
E．摆动操纵杆，按横向重合路线由里至外清洗；
F．完成后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。（清洁地毯上毛发、果物等，地毯易高）
G．打开窗户，必需时放吹风机，将地毯吸干；
H．清洁、整理、检验机器和工具，将其放回仓库，并做好登记；
I．干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘；
3.14深度清洗（抽洗机）
A．检验地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏地毯毛；
B．将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量化泡剂；
C．将机器推至离最里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗（避免遗漏）；
D．清洗过程中应随时注意两水箱水位和污水箱内泡沫多少，必需时，清倒污水添加清水和化泡剂；
E．完成后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理（清洁地毯上毛发和杂物、地毯易干）；
F．打开窗户，放入吹风机或铺上床单；
G．整理、清洁、检验工具，将机器根本清洁后，放回工作间并做好登记；
H．待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘；
进房规范标准：
1. 准备好清扫工具和相关用户服务用具。
2. 用手指中指关节敲门一长两短，长短音间隔0.5秒。
3. 响亮清楚报上身份“您好，服务员”。
4. 等候客人回复开门，开门前离开门口20公分双手交叉小腹前站立。
5. 开门后微笑问候行点头礼，说明来意“例：为您更换床单等”。
6. 得到客人认可后进房进行对应操作。
7. 空净房或房间无人回应，必需再次推行2、3条步骤。
8. 刷卡开门后，空净房能够直接推门进入。打扫房需将房门推开45度角，再次实施2、3条步骤方可进入。
客房服务规范标准：
1. 在入住客人需要提供添置、购置、清扫、维修等服务时客服人员主动配合提供上门客房服务。
2. 客房服务时必需按要求着工装佩戴工号牌。
3. 进房时遵守《进房规范标准》
4. 进入房间表明身份和事由。
5. 客房服务时请客人同时在场，客人不在场时，必需有领班或其它同事在场。
6. 服务完成时请客人确定并对配合表示感谢。
7. 如提供客服人职员作职责以外服务，由客服通知相关岗位人员，由客服率领同往。
8. 服务完成由客服亲自向客人确定后完结服务步骤。
物品赔偿规范标准：
1. 工作过程中客用物品或劳动工具损坏及遗失，依据《客用物品内部赔偿标准》以现金或工资抵扣方法赔偿。非主观原因造成损失，可视具体情况给减免。
2. 在清扫及查房过程中假如碰到客人对房间物品损坏或遗失，需要照价赔偿。
3. 遇客赔事件，首先第一时间和部门主管责任人申报具体情况。
4. 向客人说明情况并通知客赔价格标准及程序，并搜集损坏物品。
5. 客房开具《物品赔偿单》，由客人签字确定后送交前厅。
6. 前厅在收到赔偿单后，住客结账时为客人办理手续并开具收据。
查房规范标准：
1. 进房后插卡通电，开启全部照明灯，检验是否正常开关。
2. 查房标准遵照由上至下、由里至外，环形检验标准避免遗漏。
3. 床铺铺设：
3.1检验床垫和床箱是否重合，调整好位置。
3.2铺设过程从床尾开始，从床尾结束。
3.3床单洁净整齐，正面朝上，中线应对准床铺正中央。
3.4从床尾甩单后左右前后吊单一致，偏差不超出一公分。
3.5包边后四角成直角，平整挺括。四边平整、紧绷，不得有床单外露，床面平整。
3.6被套开口向床尾，甩开被套，套入被芯。
3.7被套装好后被套中线和床单中线吻合，不偏离。
3.8将床头处杯子向外翻折离开床头45公分。
3.9套枕芯在床上进行，枕芯四角和四边和枕套重合。
3.10摆放枕头双手拿两侧摆放，两侧和床边平行，不能超出床边。枕头摆放床头居中位置。
4. 物品补充摆放整齐无遗漏，标志统一面对客人摆放。
5. 电视保持中央一台，音量在5-6.
6. 玻璃器皿及金属器具做到无水渍、无污迹、无指纹。
7. 卫生间检验：
7.1易耗物品补充，按标准无遗漏无违规。
7.2台面、镜面、地面、墙面无水渍。
7.3口杯、淋浴器，无水渍、无污染、无指纹。
7.4马桶无异味、无污渍、无毛发。
8. 检验房间窗台、床底、房角、衣柜等细部及死角卫生，
9. 检验物品配放到位。
10. 将房间全部用电开关关闭，只留床头灯，检验锁门。
失物招领规范：
1. 拾金不昧是传统美德，酒店激励职员做好人好事。对表现突出，给一定物质奖励。
2. 在酒店范围内发觉有没有些人照看、无人认领物品，或客人退房后遗留在房间一切私人用具，酒店职员不得私自处理。不得据为己有，不然所以造成后果个人自负。
3. 发觉客人遗失物品，第一时间通知前厅，请前厅代为联络客人领取。
4. 如客人已退房，不能当初联络到，由客服将物品交至客服经理处，做好失物登记。并依据拾获物品珍贵情况给表彰和奖励。
5. 客服经理依据物品信息可常识联络客人。
6. 客人领取遗失钱包、手表、首饰、现金、文件等珍贵物品时需要登记其身份证实，并当面让其确定遗失物品特征详情。查对无误方可领取。
7. 当物品失主无法联络或超出3个月无人认领时，客服经理将物品移交到酒店行政部门。由行政部门负责保管处理。
铺床操作规范：
1. 检验床垫和床箱是否重合，调整好位置。
2. 铺设过程从床尾开始，在床尾结束。
3. 床单洁净整齐，正面朝上，中线应对准床铺正中央。
4. 从床尾甩单后左右前后吊单一致，偏差不超出一公分。
5. 包边后四角成直角，平整挺括。四边平整、紧绷，不得有床单外露，床面平整。
6. 被套开口向床尾，甩开被套，套入被芯。
7. 被套装好后被套中线和床单中线吻合，不偏离。
8. 将床头处被子向外翻折离开床头45公分。
9. 套枕芯在床上进行，枕芯四角和四边和枕套重合。
10. 摆放枕头双手拿两侧摆放，两侧和床边平行，不能超出床边。枕头摆放床头居中位置。
卫生间清扫规范：
1. 准备清扫工具，洁厕剂、玻璃水、抹布、百洁布、马桶刷等。
2. 清理垃圾，将卫生间垃圾桶、台面、地面垃圾包装袋清理洁净。
3. 垃圾桶擦洁净后套上新垃圾袋。
4. 将洁厕剂沿边缘导入马桶，浸泡2-3分钟。用马桶刷清洗洁净。
5. 用清水清洗马桶坐垫，清洗后用1：10084消毒液喷洒后静置3分钟。消毒擦洗洁净。放上消毒纸签。
6. 擦拭镜面、清洁金属物品。做到无水渍污渍，无指纹。
7. 清洁台面、面盆，标准无污渍无水渍。
8. 清洁淋浴间墙面、地面、地漏毛发。擦拭洁净无水渍。
9. 检验全部清洁工作按标准完成，关灯推出。
杯具清洁消毒规范：
1. 当日客房使用过全部杯具全部撤换至消洗间。
2. 将杯含有清水清洗洁净，不能留污迹和水垢。
3. 按百分比配比1：20084消毒液浸泡15分钟，用清水冲洗洁净。
4. 放入消毒柜高温消毒30分钟后取出配用。
5. 一日一客一消毒。
客房物品摆放标准：
1. 一次性洗漱用具摆放在面盆台面耗品盒中，清点好种类和数量。
2. 带酒店标志巾类、水杯等标志摆放统一朝外。
3. 矿泉水、饮料、食品等有偿消费用具在制订位置摆放，标志、开口、标价统一朝上朝外摆放。
4. 衣架、吹风、电子秤、扫床扫帚等物品统一按要求摆放在衣柜中。
5. 拖鞋摆放在电视柜旁。

四． 制度宣讲及实施。
1. 制度完善后由人力资源或部门责任人对部门全部些人员做制度宣讲和规范。
2. 岗位职责张贴上墙，步骤标准打印后学习备查。
3. 新规范进行具体培训和实践演练。
4. 制度实施由部门责任人推进，考评由稽核员主导，部门帮助。