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谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策

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长春大学旅游学院 毕业设计（论文）纸

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谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策
[摘 要] 伴随我国经济的飞速发展，酒店的数量也在不断增加，一个酒店怎么在众多国际连锁酒店与我国不断新兴的酒店集团中成功，不单单是酒店硬件的问题，在很多情况下取决于酒店是不是具有一支专业水准过硬重视服务细节的员工团队，所以现如今约束我国酒店业发展的最大桎梏就是酒店专业人才的缺乏，而培训工作既可以培养出专业服务团队又可以提升酒店整体员工的素质。由此培训工作在酒店管理中的重要性就表现的越发突出。酒店业不但要招聘人才，更应该要在酒店固有人员的基础上进行有效、充分的开发和培训。通过培训挺高酒店员工的整体素质，通过培训增加酒店的经济收入。
[关键词] 酒店 员工 培训 体系

目 录

中文摘要 I
引言 1
论文研究的意义 1
一、酒店培训工作的特点 2
（一）酒店培训针对性强 2
（二）酒店培训具有灵活性 2
（三）酒店培训应用性强 2
二、酒店培训工作对酒店的重要性 3
（一）培训有利于酒店发展 3
（二）培训可以使员工自身更好发展 3
（三）培训可以使酒店服务质量提高 3
（四）培训可以使酒店经营成本降低 4
（五）培训可以使酒店员工增加团队精神 4
三、酒店培训工作存在的主要问题 4
（一）培训讲师不过关，培训方式单一，培训成果不明显 4
（二）参加培训的员工素质偏低，目标不一 5
（三）培训部门与被培训部门之间存在的问题 6
（四）酒店方的培训理念尚未完善 6
四、酒店培训工作的对策与建议 7
（一）转变观念，提高认识，树立培训新理念 7
（二）注重培训工作，完善酒店培训体系 7
（三）分层次进行全员培训 8
（四）培训不是资金浪费 8
（五）培训方法科学化 8
结论 8
致谢 9
参考文献 10

谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策
引言
现如今最基本的竞争归根结底还是关于人才的竞争，对于酒店业来说发展的基本就是靠人力资源，所以人力资源是酒店资源中的中流砥柱，人才的重要性就突显出来，而获取人才的方式无非就是自身酒店员工的培养和对外酒店人才的纳入，高素质的人才可以提高酒店服务质量，这就会使更多的客人光临酒店，让酒店更好的发展从而增加了酒店的核心竞争力。而培训工作正是可以培养酒店所需的高素质人才所以培训工作是酒店工作的核心之一，本着"以人为本”的用人准则，为了更好地增加酒店竞争力，培训是一个不得不直接面对的大问题。培训就是酒店对自身发展的一种投资，好的的培训会使酒店在当下的社会经济情况里有更好的发展。所以，重视酒店培训工作，做好酒店培训工作，是酒店成功的必经之路和发展的潜力所在。
我国已经明确提出：“到2020年把中国建设成为世界旅游强国”。酒店业是旅游业的三大支柱型产业之一，这些年来取得了突飞猛进的发展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集团(如：假日、喜来登、凯悦、香格里拉、希尔顿)，纷纷进入中国内地占领市场，并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国酒店业则没有能相媲美的酒店管理集团，勿庸置疑，制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匾乏及员工技能水平的限制。酒店业再也不是简单的对成本进行控制及设施豪华程度就能带来无限竞争力的形势了，酒店业的竞争已转变成对人才的竞争。酒店的发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求，更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发，来挖掘出员工最大的潜力和积极性，以达到酒店的最终目标。

论文研究的意义
培训是酒店和员工的一种双赢选择。对酒店而言，培训实际上就是系统化的智力投资。我国1996年颁布执行的《企业员工培训规定》明确要求：“员工培训经费按照员工工资总额的1.5%计取，企业自有资金可有适当部分用于员工培训。”对员工而言，培训是最大的福利。据国内某一知名财经杂志指出，有85.7%的经理人认为：与住房医疗等其他方面相比，他们更看重培训进修。可见，员工培训已得到了用工双方的赞同。
一、酒店培训工作的特点
（一）酒店培训针对性强
酒店培训要考虑酒店星级、类型和本身市场情况，要根据各部门员工欠缺的不同，比如餐饮部的培训内容是指导服务员怎么快速有效完成点菜、端稳盘子，而前厅部的培训内容则是指导前台人员怎么更加熟练操作电脑、辨别真伪钞票，且酒店因从自身情况而提供的服务和酒店不同的客源等各不相同来适当安排，培训课程的设置和内容的安排要围绕培训的目的设置，就是根据酒店员工的需求和酒店员工的欠缺进行培训，要有针对性。
（二）酒店培训具有灵活性
从培训内容来说，酒店员工培训由于各部门工作内容不同、人员层次不同、所提供的服务不同，因此提供的培训内容也就不同。而管事部的培训内容就不能单单是培训课程上的教学，还要在培训以外进行完善与指导。从培训时间来说，酒店各部门上班时间是不同的，有的部门是上白班，有的部门则是白昼倒班，更甚的是有的部门是两头班，所以就要求培训时间灵活。比如针对中高层管理者的培训就是可以是全脱产、封闭式的强化教授，而营销部的销售顾问则必须确保手机24小时开机，随时接受客人的客房预订，与客人的餐饮预订。那么他们的培训课程要耗时低培训内容实用价值高。此外，不同酒店的培训机构也不同，正如前面提到的，有的酒店通过专业的培训学校，有的聘请专业国外培训师；有的酒店则注重内部培训，也有的喜欢委托培训；有短期培训也有中长期培训等等。综上，酒店的培训内容、时间灵活多变。
（三）酒店培训应用性强
酒店培训目的就是将所学的内容应用到实际工作当中，做到学有所用。而酒店培训更侧重于实际工作中，注重知识与技能的可操作性，而不是像学校教育那样为未来的技能和知识做储备。但酒店培训员工多数为成人培训，成人教育与学生教育最大的区别是成人对授课时间的接受度比学生短得多，在校学生对于天天上课更加的习惯，而成人大多数时间是在工作而不是在课堂上，相关研究表明成人的课堂接受时间约为四十分钟左右。这无疑对酒店培训又提高了难度，所以这就需要员工尽快将所学知识与工作实践联系起来，自觉应用于实践中，进行创造性劳动，解决实际问题。所以，大部分酒店培训的目的以及最终的希望效果就是让员工能真正的把培训所得到的东西用在应用上。
二、酒店培训工作对酒店的重要性
（一）培训有利于酒店发展
酒店员工的工作就是面对面的为客人提供服务，员工只要在提供服务的过程中有一点错误或不当都有可能永远失去客人。香格里拉酒店集团做过调查：百分之20的回头客能带来百分之80的利润。所以酒店应从技能上、思想上、知识上对员工进行培训来提升员工素质，提高酒店整体竞争力。酒店业是一个人员流动很大的行业，要想完成预期经营目标，就应该留住有经验的老员工，这就必须进行更深一步的培训。香格里拉酒店集团做过调研，接受过培训的员工在酒店工作中比未接受过培训的员工工作工龄更加的久。因为培训可以使人学习到更多，并且培训会使员工工作充实而感觉不到工作的乏味。所以培训会使员工更加胜任工作，使员工进步，使员工有做好自己工作的思想准备。使酒店运作更加顺畅，气氛更加和谐，从而降低人员流动率，为酒店做好人才储备，使酒店发展后劲十足，保持酒店竞争力。
（二）培训可以使员工自身更好发展
酒店相当一部分员工，进入酒店的工作目的就是为了自身发展，尤其是在工作中表现优秀的员工，对自身的发展有着强烈的需求。这类需求酒店如果不给予满足，员工就会对自己的工作逐渐失去兴趣、感觉生活烦操，而这些会导致酒店失去这些为酒店做出杰出贡献的员工。而通过培训，这些在工作中所需的知识和工作技能会授于员工，并且会使员工了解自身工作的最新发展，提高员工在工作当中的创造性填补了员工在工作中未遇到的工作情况所需的知识，这就会为员工在酒店中的发展创造有利条件。

（三）培训可以使酒店服务质量提高
酒店经济收入的多少在很大的程度上是依赖酒店员工对客人所提供服务的好坏。员工服务质量的提高是培训工作的主要内容，培训可以提高员工的工作使命感和职业道德，而且酒店培训会增加员工之间的接触，这就会使酒店的凝聚力与向心力增强，这也会使员工将热情、规范、优良、高效率、高质量的服务视为本身的职守和任务。同时酒店也可以依据客人对酒店服务的意见和建议对员工进行培训，使员工了解更多现在客人所需要的服务需求，而这有利于员工掌握更多更好的服务技巧和工作技能，提高酒店服务质量。

（四）培训可以使酒店经营成本降低
国际连锁酒店在国内的不断增多，使国内酒店业的竞争更加的激烈。现在酒店的盈利收入已经越来越难以提高。酒店需要降低成本用来弥补减少的盈利收入，现在很多的酒店进行减少酒店员工，并增加员工工作效率的措施，但是得满足酒店全体员工工作效率提高的条件。据杂志报道研究表明，受过培训的员工所造成的工作事故数量相较于没有受过培训员工的工作事故数量可以减少两倍。而培训工作使酒店员工熟练掌握工作技能，这就会提高酒店员工的工作效率的40%。通过系统的培训员工，可以提升员工的工作效率、降低员工的出错率，这样也可以减少酒店对员工出错后向客人进行道歉及赔偿的成本，而且员工减少出错率后就可以稳定回头客并吸引新的酒店客人，这就会增加酒店营业收入，酒店的经营成本在一定程度上减少。

（五）培训可以使酒店员工增加团队精神
一个酒店的服务或管理不是一个人或者几个人可以做的好，需要酒店全体工作人员合作，以实现其预定的目标。通过对员工的培训，特别是跨部门的交叉培训可以让员工相互加深了解，并能在工作中为其他的部门员工着想，酒店各部门员工就会相互配合工作，而且会在其它部门出现问题时即时填补工作欠缺，体现出优秀的团队精神和服务意识，会使整个酒店工作更加协调流畅，会为客人带来更加舒服的入住或用餐体验。

三、酒店培训工作存在的主要问题
（一）培训讲师不过关，培训方式单一，培训成果不明显
1.没有完善的培训讲师选拔制度和科学的人才甄选机制
培训讲师是整个员工培训的授课者，是员工培训成败的重要组成部分。现如今多数酒店的员工培训是由本酒店的管理人员担当。这样既可以节省酒店的人力资源成本，又有利于酒店文化的渗透。但部分培训讲师很多都是没有拥有专业讲师的职业教授技巧，他们的任务之一是将酒店的企业文化延续下去，将自己的工作经验教授给员工。而不是让员工更好的理解和吸收这些知识和技能。
2.形式老套，方法死板
因为大多数培训讲师是从零开始，对于专业的培训体系认知不够全面，所以绝大多数的酒店员工培训只会讲，而不去实际操作的验收，培训形式只是"只讲不做不验收"，长期这样，员工培训就变成了"讲师只负责培训，员工只负责听讲"的局面，效果不尽人意。
3.考核手段单一，流于形式
培训完成后，对于员工的考核多半是以培训考试进行也就是笔试。而现在很多酒店培训考核只是流于形式，培训考核多半是开卷考试，或者考核时没有任何纪律可以随意抄袭，这样培训效果很难达到预期目的。
（二）参加培训的员工素质偏低，目标不一
1.参加培训的积极性不高
参与培训的很多员工对培训抱有无所谓的态度，他们认为自己已经能够很好的完成自己工作，不需要培训。也有些员工认为培训是做无用功，是在浪费时间。而有些时候酒店将培训时间放在员工的休息时间来做，员工认为酒店间接意义上的加大了他的工作时间，造成了抵抗情绪。
2.工作目标模糊
参加培训的员工在酒店的工作目的是大相径庭的，大多数人是为了生活，相应的工作目标也就单单是保持现有水平。员工基于本身需要而来进行培训，所以真正想学到知识的人不是很多，所以他们在培训时获得的成果是可以想的到的。
3.个体差异性大，难以统一
参加培训的人员水平不同，性格不同，年龄不同，这是一个培训讲师教学的挑战。个体差别形成一个完整的培训无法满足所有参加培训员工培训需求，较难收到可观的培训成效。
（三） 培训部门与被培训部门之间存在的问题
1. 部门经理不配合培训，认为培训是人力资源部是事情

提到对酒店员工进行培训，我们首先想到的是这是人力资源的事情，多数员工的直线经理也将培训视为是自己管辖范围之外的事。在部门经理看来，他们的职责就是对餐饮的相关事情。实际上，员工培训也是他们分内的职责，而且经理在其发展方面起着至关重要的作用。因为在酒店中没有人会比部门经理更了解他的员工，一旦部门经理起到了配合的作用，那么培训师也能更好的对员工进行有针对性的培训。
2.酒店制作的培训方案与实际培训没有结合起来，造成了培训效果不明显
有一个小故事，大致意思是一个人不慎落水，在河中大呼救命。 有人让他屏住呼吸，有人说我们应该去寻找工具救他，如果他昏迷，我们应该马上做出抢救措施......眼看落水之人即将淹死，这时从远处来了一位游人，跳入水中，讲落水之人救起。
这只是一个讽刺的小故事，但在实际中，很多部门经理也会发出同样的话语。抱怨培训部门只会用一张嘴，一支笔，发表一大堆说辞，弄出一大堆华丽但并不实用的方案，但却拿不出实际的行动。这的确是大多数酒店职能部门犯的错误，职能部门绝不是只负责提出方向供一线部门经理参考，关键时刻，更应该帮助直线经理有效地开展培训辅导工作。
3.酒店方面选择培训师太过盲目
现在很多大酒店选择培训师大多选择知名的培训师，但培训师在选择上，适合才是最重要的。这种典型的“只选贵的不选好的”。是大多数酒店犯的通病，不光加大了培训成本，同时也未必能让员工得到更好的培训效果。培训是酒店的长期活动，培训讲师就是酒店员工学习的向导与引路人。酒店管理层要根据酒店情况选择讲师，专业机构培训讲师还是内部优秀员工？前者专业水平高，后者了解培训目的，对象以及内容。但前者收费高，而且良莠不齐缺乏针对性。后者培训能力不强，手段落后。如何选择也要看酒店管理层的选择方向了。
4.酒店方的培训理念尚未完善
“顾客是酒店的上帝”这一点已经得到了所有酒店人的认同，站在酒店经营者的角度来说这无可非议。但是同样站在经营者的角度，为“上帝”所服务的也是一群有血有肉的“人”。他们的就业素质，服务质量直面关系到酒店的经济利益和社会效益。目前来说，国内的企业并不重视员工的培训质量，总是认为我完全可以找到替代品，但殊不知员工大批量流失也同样造成了无形之中酒店的利益损失。“顾客是酒店的上帝”=“员工是酒店的上帝”为你的上帝服务的也同样是你的上帝，只有认同这一点，加强培训理念的建立，才是现在国内酒店业应该急需解决的问题。

四、酒店培训工作的对策与建议
（一）转变观念，提高认识，树立培训新理念
要提升酒店员工对培训工作的认知。越来越多的实践证明，随着现如今顾客需求的不断提升，员工多数没有顾客所要求的服务质量。所以，酒店企业应当把对培训成效的很多考虑（比如担心员工会在接受培训后离职等）放到一边，去面对一项更加重要的现实——因服务质量的不到位而致使的营业收入下滑。在培训工作上要加大投入，要把培训部门当作酒店的成本中心看待，当培训就是一种管理，使培训与管理成为一体，从而真正的去重视培训工作，并将其计划化、制度化。只有将这种理念深入到每个管理人员才能让酒店拥有更好的服务，让顾客的满意度提高，也就达到了酒店的目标。
（二）注重培训工作，完善酒店培训体系
1.转变酒店管理者思想
酒店核心发展战略之一就是关于人才的培养，在员工培训方面酒店管理者应该加大投入，最终使酒店核心发展战略中有培训工作的一席之地。各部门要根据自身部门情况及部门员工的特长向管理者推荐两名左右的部门培训员，他们的任务是主要负责帮助部门主管或经理制定年度的培训计划和月度的培训计划，并且要做好本部门培训规划的实行、协调、考核、了解员工对培训的需要，而且还要担任相关岗位的培训指导，积极传达酒店的培训信息，并组织自身部门相关员工参与酒店的各类活动和培训。
2.完善培训人员的素质
酒店应要求部门的培训人员要定期参加酒店的培训与考核，在系统的培训与考核中使部门的培训人员积累培训技巧和培训知识，培训人员的培训能力会不断的提高，最终成为一名培训经验丰富的培训人员。但是酒店要对培训人员培训知识的掌握情况进行定期的考核与评测，针对那些不符合要求的培训员工实行裁减和补充。但是各部门的培训人员都是兼职的，所以，酒店要根据他们对酒店员工的培训情况发放一定的奖金，以激励部门培训人员更加做好部门培训工作。
（三）分层次进行全员培训
酒店培训的成败很大程度取决于对管理人员的培训，酒店管理人员的素质与能力直接影响到酒店的发展。酒店员工可以分为一线员工、主管、经理和总经理四个层次，层次不同对培训需要也就不同，从而进行的培训内容和培训的形式也不一样。服务员要注重服务技巧的培训；主管侧重加强如何与客人更好的沟通；经理侧重如何更好实现部门目标的培训；总经理侧重加强对整个酒店行业走向了解的培训，使酒店更好的发展。
（四）培训不是资金浪费
一方面，从员工自身，通过系统的培训，可以帮助自己去探索和展示自己的潜能，实现自我价值。另一方面，从酒店的角度来说，一套科学有效的培训体系会使酒店充满活力，通过培训不仅可以降低酒店成本、还可以提高员工的工作效率，最终酒店会获得更好的经济收入，所以酒店业的高层管理人员应对培训工作予以极大的支持，且中层管理人员也要积极参与其中。这也是领导者要转变的酒店培训理念，只有这样才能提高我国的酒店业服务质量从而达到或者超过欧美发达国家。培训所花去的费用并不是无用功，其所能达到的作用及对酒店的重要性是长久性的，一旦形成“惯性”。就能逐渐让培训的成本降下来，甚至能做到员工就是培训师的程度。这种培训能让酒店更好的达到他想要完成的目标同时员工也可以更好的发展，达到了一种双赢的效果。
（五）培训方法科学化
在培训方法上，重点培训和普通培训要两全，实施的差别化和标准化的管理。培训工作要知道酒店所需的培训重点在哪里，培训重点要在年度培训计划里有明确的几项。同时，结合酒店发展的需要，生产和经营的实际状况和人员结构的差异，灵活安排不同类型的培训，各种层次的人员，并通过不同的培训内容和方法，使培训更具有选择性。培训要做到点与面的相互结合，即又要保证质的完成，又要保证量的完成，还要完成必须的紧要的培训目标，又要使各类工作人员培训需求得到满足，实现重点培训和大众培训的不可偏废。
结论
酒店业的竞争从根本上来说还是关于人才的竞争。人才的获取，靠的是对外部人才的的吸纳。而人才获取的关键，是靠自身酒店员工系统的培训。所以，酒店就要注重员工培训、注重员工全面素质的提升和酒店文化的认同，为酒店建设专业的培训部门，这样就可以提升酒店核心竞争力，从而这就可以实现酒店的经济利益与员工的自身发展，这是酒店获得发展的主要渠道之一。所以，酒店应该认知培训工作在酒店中的重要性，因为培训将会使酒店取得巨大的经济收入，并让员工积极将培训工作所获得东西纳入日常管理工作当中。从而更好地为酒店创造收益。

致谢
在本文在写作过程中，我得到了老师的细心指导，无论是从开始的方向或在检查数据准备过程中，一直耐心地给我指导和建议。同时也显示了老师高度的敬业精神和责任感。在此，我对老师表示诚挚的感谢以及真心的祝福。
四年的大学生涯马上就是要结束了，四年来在这个大学笑过，感动过，但更多的是收获，感谢长春大学旅游学院，最后祝我们长春大学旅游学院越办越好。

参考文献
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