酒店销售部岗位服务规范模板.doc

一、市场销售部概述

市场销售部是酒店关键部门，由销售部、公关部组成。部门设总监1名，公关部经理1名，预订部经理1名，预订员2名，高级销售经理3名，销售经理3名，美工1名，协调员1名。市场销售部关键工作是：建立广泛市场销售网络，招揽客源，和用户建立长久稳定合作关系。经过完善网络预定系统，为客人提供快捷会议预定服务;同时，由市场销售部下属公关部配合酒店总体销售目标，制订企业形象策略，公关计划和广告计划，和相关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告企业，同行企业加强联络，保持沟通，利用一切可能方法，提升酒店著名度和美誉度。

二、市场销售部组织机构图

市场营销部总监
高级销售经理
销售经理
预订部经理
预订员
公关部经理
美工
协调员

三、 市场销售部质量目标

1、在底用户满意度达成92％，在三年内达成95％；
2、来宾投诉处理率达100％；
3、在底前用户维护率达成20％，在三年内达成60％。

四、市场销售部岗位职责

JOB—SM—销售总监—01
1.0 直接上级：酒店常务副总经理
2.0 直接下级：高级销售经理、公关部经理、预定部经理
3.0 职权范围：负责酒店市场开发、客源组织和销售组织工作。制订市场销售战略，选择确定酒店关键目标市场、市场结构和销售标准、方针，并组织实施。提出酒店价格政策实施方案，报常务副总经理审批后，向销售人员下达销售任务，并组织落实实施。制订市场销售部管理制度、工作程序，并监督落实实施。
4.0 任职条件
4.1 基础素质：热爱酒店工作，熟悉酒店销售管理工作及各部门运行。含有较强敬业精神及领导才能，思绪开阔，充足把握市场动态，出色完成酒店经营指标。
4.2 自然条件：年纪25——45岁之间，身体健康，精力旺盛，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：本科以上学历，有心理学、公共关系及企业管理学基础。
4.4 外语水平：达成英语4级以上学历。
4.5 工作经验：含有4年以上酒店销售管理经验。
4.6 特殊要求：参与过专业市场营销知识学习或培训。有过三年以上四星级酒店工作经验。形象良好、含有较强社交能力。
5.0 岗位职责：
5.1 在酒店常务副总经理领导下，依据财务预算要求，提出销售计划，组织高级销售经理分析市场环境，制订和审核酒店客房出租率、平均房价和销售预算。
5.2 组织市场调查，定时分析市场动向、特点和发展趋势。
5.3 协调做好和相关部门关系，召开销售协调会，分析销售动态、存在问题，市场竞争发展情况等，并提出改善方案和方法，监督销售计划顺利完成。
5.4 依据市场发展和市场竞争情况，定时检验销售计划完成结果。
5.5 掌握酒店价格政策实施情况，控制团体、散客在不一样季节价格水平，立即提出改善方法，确保酒店达成最好效益。
5.6 定时走访用户，征求用户意见，掌握其它度假村情况，分析竞争态势，改善酒店销售策略以适应市场竞争需要。
5.7 完成酒店常务副总经理交办其它工作。
JOB-SM-高级销售经理-02
1.0 直接上级：销售总监
2.0 直接下级：销售经理
3.0 职权范围：按酒店分配部门指标，主动配合市场销售部总监完成任务指标工作。会议流量超计划时，有责任通报停止接收新预定。
4.0 任职条件
4.1 基础素质：含有丰富销售经验和技巧，含有良好用户基础，含有一定培训、督导能力。
4.2 自然条件：年纪20——40岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：大专以上学历。
4.4 外语水平：含有良好听、说、能力。
4.5 工作经验：含有2年以上四星级酒店高级销售经理工作经验。
5.0 岗位职责：
5.1 开拓市场、搜集用户反馈意见，并立即向销售总监传输用户信息。
5.2 按市场销售部工作步骤帮助部门总监完成、会议、培训组织协调工作。
5.3 向销售总监提交当月销售分析及次月销售估计。
5.4 每七天五整理本组周销售工作计划表提交销售总监。
5.5 每个月30日向销售总监提交当月工作总结。
5.6 每个月30日将本部门统计后销售业绩统计表交和财务部。
5.7 立即完成销售总监交办工作。

JOB-SM-销售经理-03
1.0 直接上级：高级销售经理
2.0 直接下级：无
3.0 职权范围：掌握会议、团体、商务散客预定流量，随时将预定动态向销售总监汇报。帮助其它部门处理客人投诉。
4.0 任职条件
4.1 基础素质：含有丰富销售经验和技巧，含有良好用户基础，含有一定基层管理经验。
4.2 自然条件：年纪20——40岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：中专以上学历。
4.4 外语水平：含有良好听、说、能力。
4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店销售经理工作
5.0 岗位职责
5.1 和销售对象建立密接关系，分析掌握销售对象通常心理。
5.2 主动主动配合酒店举行多种活动，进行多层次多方面销售努力
5.3 掌握预订多种工作流水作业，做出工作计划。
5.4 提供有效预订服务，尽可能满足客人订房要求，搞好和客人关系。
5.5 每七天五向高级销售经理提交周工作计划。
5.6 立即完成领导交办工作。
JOB－SM－预定部经理－04
1.0直接上级：销售总监
2.0直接下属：预订员
3.0职权范围及工作内容：
3.1熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标.
了解旅行社、订房中心及协议单位订房情况，依据市场要求配合销售总监制订本酒店对外销售政策.
3.2制订出一整套合理订房程序并负责档案存放，每日向常务副总经理汇报订房情况.
3.3负责预订系统全方面工作.查阅每份预订电传、传真和其它函件，对每项预订要求给予认真回复，对每个已确定预订进行核实，争取预订尽可能竞现.
3.4和销售部销售人员交流团体预订受理情况，帮助销售人员订房，提供房数、房态和房控情况.
3.5负责制作、保留和分送周报表，月报表，反应房间订房情况.
3.6认真解答客人电话及寻价，报价要清楚，处理好客人特殊要求.
3.7负责检验全部报表正确性.
3.8培训并督导其下属完成上级分配其它工作.
4.0任职条件：
4.1基础素质：工作认真、细致、扎实、听力好、语言清楚。
4.2自然条件：身体健康、年纪20岁以上，女性为佳。
4.3文化程度：大专文化程度。
4.4外语水平：高级英语水平，本岗位业务听、说、读、写达成熟练。
4.5工作经验：含有2年以上四星级酒店预定工作经验。
JOB－SM－预订部文员－05
1.0直接上级：预订部经理
2.0直接下级：无
3.0职权范围：
3.1在预订部经理指导下工作。
3.2接收和处理相关散客和团体订房电话、电传和文件，整理后下发给前厅部。
3.3查对团体订房和散客变更和取消情况。
3.4打印和处理由销售人员送来团体订房单或变更单，并按要求安排好散客和团体订房。
3.5负责发出多种信件、传真、备忘录，和旅行社及其它用户落实订房事宜及相关工作。
3.6准备第二天“VIP”到店计划安排及相关资料，经预订部经理审核后交常务副总经理。
3.7依据每日预订要求房间数量及房型在电脑中正确无误进行排房锁房。负责到店预订团体客人接待及店内销售工作。
JOB-SM-公关部经理-06
1.0 直接上级：市场销售部总监
2.0 直接下级：美工
3.0 职权范围：配合酒店总体销售目标，制订企业形象策略，公关计划和广告计划，监督确保计划实施。和相关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告企业，同行企业加强联络，保持沟通，利用一切可能方法，提升酒店著名度和美誉度。
4.0 任职条件
4.1 基础素质： 了解酒店经营及销售工作，熟练掌握酒店公关企划和广告企划。
4.2 自然条件：年纪25——40岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：大专以上学历。
4.4 外语水平：含有良好听、说、写能力。
4.5 工作经验：从事3年以上四星级酒店公关部工作
4.6 特殊要求：应含有思维灵敏，思绪开阔，含有一定创新能力。社会交际广泛，渠道丰富。
5.0 岗位职责
5.1 常常搜集和整理相关本企业形象反馈情况和资料，为酒店管理决议提供依据。
5.2 提出公关提议，策划组织实施多种公关活动，树立企业良好社会形象，进而促进酒店取得良好社会效益和经济效益。完成市场销售部总监其它工作。
5.3 组织监督酒店内多种美术装饰、广告牌、印刷品设计、制作和安装，确保美观、清楚、标准、格调统一。
5.4 组织、监督酒店文艺活动，确保活动格调健康，品位高尚，有较强民族性和较高艺术性。
5.5 负责酒店文艺活动和店堂音乐组织和协调工作。
5.6 完成领导安排其它工作。
JOB-SM—美工-07
1.0 直接上级：公关部经理
2.0 直接下级：无
3.0 职责范围：直接向公关部经理汇报工作。实施酒店内多种美术装饰、广告牌、印刷品设计、制作和安装。
4.0 任职条件
4.1 基础素质：熟练使用多种设计软件，含有POP书写能力及手工绘制能力。了解酒店公关企划，品行端正，工作勤恳。
4.2 自然条件：年纪20——30岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：中专以上学历。
4.4 外语水平：含有初级英语水平。
4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店美工设计工作
5.0 岗位职责
5.1 依据节庆需要对酒店各营业场所进行部署装饰。
5.2 对酒店网站内容进行更新。
5.3 负责酒店日常宣传品设计工作。
5.4 负责帮助部门经理做好店刊、墙报更新工作。
JOB-SM—协调员-08
1.0 直接上级：销售总监
2.0 直接下级：无
3.0 职责范围：帮助销售总监日常工作，负责销售部文件及其它事宜处理。
4.0 任职条件
4.1 基础素质：
4.2 自然条件：年纪20—30岁之间身体健康，形象良好，身高1.60米以上（女性）。
4.3 文化程度：大专以上学历。
4.4 外语水平：含有四级英语水平。
4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店销售部文职员作。
5.0 岗位职责
5.1接待办公室来电和来访者，并把她们转给对应销售经理。依据价格指导给用户报价，或记下来电信息方便深入跟踪.
5.2为用户提供高标准服务(耐心热情)，并确保全部电话在3次铃声之内接起。

5.3帮助销售总监秘书工作，打汇报，信件，备忘录，表格和往来信件等等。

5.4保持办公用具供给，依据需要填写申购单。

5.5负责市场销售部全部行政统计和存档。比如：协议档案，传真纪录，出勤记

录等等。

5.6依据销售总监要求，协调并搜集全部销售人员汇报和市场信息。

5.7接收销售总监指派其它工作和安排。

五、工作程序及要求

（一） 搜集信息工作程序
1、销售人员应了解中国外政治、经济、文化和社会多种信息，同时要掌握酒店销售方针、价格政策。
2、了解相关企业具体情况，如：企业名称、地址、职务、联络电话、联络人），并将上述信息填入企业调查表立案。
3、了解相关酒店竞争对手（各酒店出租率、平均房价、相关政策）信息，并立即反馈给市场销售部总监，每个月由市场销售部负责统计并归档。

（二） 填写《竞争对手情况调查表》
《竞争对手情况调查表》是由各位销售人员经过合作很好会务责任人及电话问询等方法了解竞争对手情况，（包含竞争对手房价、出租率、团散百分比）销售人员在例会上将了解到情况向部门通报，方便酒店立即调整销售策略及价格。

（三） 市场分析工作程序
1、 对酒店情况进行分析。
2、 酒店平均房价、出租率、收入分析。
3、 5家关键竞争对手分析（包含间夜数、房价、出租率）
a) 酒店客源市场分析
b) 酒店客源国籍分析
c) 商务市场分析
d) 企业及旅行社统计（包含间夜数、收入、平均房价）
4、以上分析均表现为表格形式，每个月分析一次。

（四） 市场估计
每七天制作1次会议信息进展情况汇总表，表中表现本月和未来两月房间预订情况，而且依据改变随时更新。市场估计均表现为表格形式。
1、估计依据
酒店销售方针、价格政策
a) 酒店客房收入预算
b) 估计期内相关会议、团体多种信息
c) 往年同期经营情况
d) 会议占房情况
2、估计内容
a) 按不一样客源市场分析到手预定情况（包含各客源市场间夜数、房价）
b) 酒店房态情况
c) 估计各客源市场预期预定情况（包含各客源市场间夜数、平均房价）
3、房间控制
房间控制是为了提升酒店收入水平，发挥客房最大效益。
a) 依据预定部估计表预定情况，确定是否能够接收预定。
b) 立即知会销售人员酒店销售情况及可卖房状态，同时做好待确定预定统计，并反馈给用户，等候客人信息，直到给和客人最终回复。

（五） 档案管理
1、对了解用户信息调查表每个月保留。
2、将制作《竞争对手情况调查表》每个月保留。
3、市场估计及分析报表每个月保留。
4、周销售工作计划表每七天存档。
5、月销售工作计划每个月存档。
6、会议活动通知单随时存档。
7、多种签约协议随时存档。
8、酒店多种文件通知需要存档。
9、业绩统计表每个月存档。
10、重大活动工作总结随时存档。

（六） 价格政策制订
依据用户需求、客房成本、竞争对手价格，来制订我们价格。每十二个月12月份开始准备第二年房间报价，依据我酒店销售策略，制订初步价格方案（初步价格稍高，留出10%以内余地和用户协商），报总经理审批。同意后，方可和用户进行洽谈。

（七） 销售计划制订
1、每七天销售工作计划
a) 目标：有步骤、合理地安排时间，确保有放矢地工作。
b) 制订人：销售人员
c) 制订时间：每七天五
d) 制订内容：下周造访用户名单及关键活动安排
e) 制订地点：市场销售部
f) 怎样制订：依据市场情况，我酒店当初出租率情况，和用户联络情况制订计划。
2、每个月销售工作计划
a) 目 ：努力完成月销售额
b) 制订人：高级销售经理
c) 制订时间：每个月25日
d) 制订内容：下月工作关键，所需造访用户名单，销售策略（加强团体销售还是商散销售）
e) 制订地点：市场销售部
f) 怎样制订：依据淡、旺、平季及下月预定情况制订计划。

（八） 造访企业
1、要求销售人员天天外出造访最少6家企业，电话造访30家企业。在造访结束后，销售人员做好造访统计。在外出造访用户时，要求销售人员注意安全、遵守交通规则和一切法规，尽可能避免造成人员伤亡和财产损失。
2、销售人员填写《每个月销售汇报》
《每个月销售汇报》是由各位销售人员在天天外出造访或电话、传真、E-MAIL形式和用户责任人联络所取得信息，次日晨会上向大家通报，并于下月4日前总结出《每个月销售汇报》，并交高级销售经理；再由高级销售经总结出《销售部每个月销售汇报》，并在1日前交市场销售部总监。
3、填写《用户意见反馈表》
《用户意见反馈表》是由各位销售人员在回访用户时了解到用户意见、提议在销售例会上向大家通报。部门总监意见、提议所包含部门，和该部门总监协调，做出处理意见、拿出处理措施，必需时通报总经理。

（九） 看房程序
1、了解用户需求（用户需要了解酒店哪些设施）。
2、看房前准备工作：
a) 通知前台准备房间钥匙
a) 销售人员准备好酒店宣传册、报价表
b) 预查房间、会议室等相关设施状态。
3、大堂迎接客人，并由前台知会相关部门房间已占用。
4、向客人介绍相关设施
a) 路线：客房、餐厅、康乐、会议室。
b) 介绍完成后，关键客人可安排在咖啡厅商谈相关细节。
5、欢送客人，知会相关部门解除占房。

（十） 签署协议
1、搜集相关信息（如：竞争对手给企业协议价等）。
2、和企业责任人沟通、协商，提出价格方案。
3、协议及价格经市场销售部总监评审同意后，双方签署协议，协议由销售人员和企业责任人签字后，方可生效。
4、审批后，一式两份，由双方保留。协议存档，同时将企业价格、协议使用期、联络人等输入部门电脑系统，便于查阅。

（十一） 用户招待活动
酒店内招待活动：
1、销售人员先填写用户招待申请单，写清招待对象、日期、地点等相关内容，报市场销售部总监及总经理审批后，退还申请人。
2、销售人员凭此单在店内餐厅招待用户。
3、结账时，需在账单上注明招待企业名称、人员、申请人姓名及所在部门，并将招待申请单交给餐厅收款员。

（十二） 处理投诉
1、搜集信息
投诉信息根据渠道分为店外（企业用户）、店内（住店客人及相关部根据形式分为书面投诉及口头投诉。
2、依据投诉内容进行现场调解，或召开协调会，由客房部、餐饮部等相关部门紧急磋商，得出处理方案。
3、对严重投诉，开启危机公关手段，经过致歉信、费用减免、礼品馈赠等形式给予处理。

（十三） 赊销手续
1、销售人员应依据人员付款信誉，和财务部共同确定企业是否能够赊销及赊销期限、金额程度。
2、每个月由财务部对企业评定1次，将能够赊销企业以发文形式知会市场销售部。
3、销售人员接收企业预订时依据财务部发文确定企业是否能够赊销。能够赊销企业，用户应以书面形式（需有企业授权人签字、企业公章）向相关销售人员提出申请，销售人员应向用户发出书面确定；同时将两份确定件附在预订卡后分别送交市场销售部总监、财务部总监。客人离店后，销售人员帮助财务部依据确定件向客人追收账款。
4、销售人员应帮助财务部向企业追收账款。

（十四） 用户服务工作程序
1、散客预定程序
2、散客预定包含个人预定、企业预定、旅行社散客预定。
3、个人预订和企业预定通常经过电话或传真形式预定，接到用户要求信息后，首先要依据客房出租率，明确是否能够接收预定。然后依次得到以下资料：
a) 客人姓名和人数；
b) 进店日期和离店日期；
c) 房间种类、数量和价格，和其它需要；
d) 客人航班号或抵达时间；
e) 企业名称，电话号码，地址和订房人姓名；
f) 将以上资料逐项填入预定单中，并签署上自己名字和当日日期；
g) 在接收预定同时，要依据酒店房价政策，和销售方针。使用户明确预定房间价格；
h) 将订房传真或订房凭证钉在预定单后；
i) 订房确定工作交由销售人员以传真或E—MAIL形式完成；
旅行社散客预定是由旅行社以传真形式直接和销售人员联络，由销售人员填写预定单，并将旅行社传真钉在单后送到预定部输入电脑；
j) 预定单要按抵达日期次序存档，以备查找。

（十五） 会议预定程序
1、会议预定通常由销售人员接收，并填入会议活动通知单后，送交预定部。
2、预定部在接到会议预订后，应立即输入电脑中，以确保占房正确性，如发觉问题应填写清楚，并立即和负责此会议销售人员联络。
3、对会议预订更改或取消，应立即在预定部电脑中更改，并签署上自己姓名及变动时间。
4、会务组应提前一周将会议计划表单、客人人数和姓名、抵达和离店时间等信息，经过销售人员交给预定部，预定部要依次添入每个会议预订单中，发觉不符指出，要立即和销售人员联络，取得正确资料。

（十六）婚宴预定程序
1、婚宴预定通常由销售人员接收，并填入团体用餐通知单后，送交预定部。
2、预定部在接到会议预订后，应立即输入电脑中，以确保用餐场地正确性，如发觉问题应填写清楚，并立即和负责此婚宴销售人员联络。
3、对婚宴预订更改或取消，应立即在电脑中更改，并签署上姓名及变动时间。
4、婚宴客人应提前一周将婚宴计划表单、客人人数和姓名、抵达和离店时间等信息，经过销售人员交给预定部，预定部要依次添入每个团体用餐预订单中，发觉不符指出，要立即和销售人员联络，取得正确资料。
客人到店前需做工作：
a) 确定婚宴具体日期、人数、用餐标准和用餐场地；
b) 最少提前一周确定菜单和接待婚宴客人做好试餐工作；
c) 在交订金当日，率领如有需要燃放鞭炮客人到保卫部签署鞭炮烟花爆竹安全责任协议书等工作；（具体协议样本由保卫部保留）
d) 在婚宴最少前一天做好婚宴场地部署等准备工作；
e) 配合餐饮部做好婚宴接待工作。
（十七） 会议资料表(《会议活动通知单》)
1、会议资料表包含了会议全部内容，集中填写到一张表内，它是其它部门接会关键依据，必需确保资料正确，避免造成损失。
2、依据会议资料要求，依次填入以下内容：
电脑序号、会议名称、入店日期、离店日期、立即间、双人间和单人间数量和人数、多种房间价格、就餐安排 、此会付款情况、是否免半或其它特殊要求。
3、在会表右上方用年月日为此会编号。
4、完成以上内容后，由市场销售部总监签字后，再发给预定部，包含：总 办、前台、预定、客房、餐饮、康乐、财务、保安、人事、工程、宴会等。

（十八） 酒店礼节单和折扣单使用程序
1、酒店礼节单使用（派送单）
2、VIP和需送花、水果客人，要于客人抵达前一天，由订房员填写礼节单，需填写客人姓名，进、离店日期、房号（或房间种类）及要送礼品种类。
3、VIP客人礼节单，需要市场销售部总监签署，然后送常务副总经理签署，方可生效。
4、 其它类型礼节单由市场销售部总监签署，报送常务副总经理签署，方可生效。

（十九） 折扣单使用
1、对一切超部门房费折扣、或其它特殊要求预定，在预定单上要要有常务副总经理签署后方可生效使用。无偿房及其它无偿要求需填写无偿申请单由总经理签署后，方可生效使用。
2、以上两种单子，要依客人预订抵达表，提前一天送到前台。

（二十） 客人抵达前一天准备工作程序
1、订房员要在客人抵达前一天，按预定单上资料，以电话形式确定客人抵达酒店时间及变动情况，并在电脑中核查和项内容是否输入正确，进行第二次确定。
2、准备好酒店礼节单。
3、准备好会议资料表，仔细查对，避免犯错，要将店内一个会议房间数，价格（房价、餐费）日期，会序，会务组及订房人名称，电话号码，餐厅名称等全部打在资料上，并附上会议人员名单。发给相关部门。
4、准备好VIP及多种特殊要求抵达表，散客抵达表也要一起准备好。将以上资料分别发给：总办、前台、预定、客房、餐饮、康乐、财务、保安、人事、工程、宴会等。同时在预定部存档。

（二十一） 陪团服务程序
1、依据用户需求，提前查验客房及相关设施。
2、在抵达酒店前，立即电话通知前厅等相关部门客人抵达酒店时间，方便各部门提前做好接待准备工作。
3、客人抵达酒店后，帮助前厅部安排客人顺利入住。
4、根据和客人事先约定，引领客人参观相关设施或进行相关活动。
5、 在陪团过程中，负责协调各部门合作关系，对待用户投诉要第一时间汇报高级销售经理和市场销售部总监，立即处理。
6、 送客人离店。

（二十二） 查对NO SHOW 程序
1、预定部天天打印一份NO SHOW LIST。
2、并和企业或订房人联络，问询所预定客人没有抵达原因，如客人推迟抵达，可依据出租情况重做预定。
3、会议预定NO SHOW 可和负责此会议销售人员联络。

（二十三） 公关部工作程序
1、概述：负责酒店对外宣传和广告策划和公布工作。
2、目标：结合酒店经营，以树立企业形象和建立品牌战略为宗旨。
3、内容：从事提升酒店美誉度、品牌著名度和环境保护意识工作。
4、方法：对外利用宣传载体，对内服务各部门。
5、时间：抓住一切可利用时机，作为开展公关工作切入点。
6、司职：公关部负责和参与同酒店相关全部工作。
7、 实施：和时代同时，以创意来最大程度为酒店经营服务。

（二十四） 搜集信息
1、信息渠道
a) 销售人员提供多种信息
b) 经过互联网查询相关信息
c) 电话咨询
d) 经过多种会议（酒店晨会、例会）
e) 经过关键刊物及多种媒体：如：《旅游市场信息专刊》、《中国旅游报》、《展会刊物》及多种报纸。
f) 经过“用户联谊会”、“夜话沙龙”等市场活动
g) 经过多种教育培训、社会公开课、展会等渠道搜集内容
h) 竞争对手情况（各季节促销活动及相关优惠方法）
i) 多种展览、会议信息
j) 关键企业、旅行社相关信息
k) 旅游业形式、饭店动态
l) 政治、经济、文化、社会、科学、法律等相关信息

（二十五） 策划活动
1、目标：（市场调研）经过酒店市场定位、未来趋势、内部风气、外部形象、环境保护意识调查，确立开展活动目标和目标。
2、市场形象：美誉度、竞争中所处位置，危机隐患。
3、未来形象：追求方向定位、时代时尚定。
4、内部风气：主动性、现代感。
5、外部形象：稳定性、传统性。
6、环境保护意识：内部环境保护气氛、外部环境保护印象。

（二十六）内容（活动形式）
选择经营性、宣传性、交际性、社会性、咨询性环境保护专题活动，作为进行酒店宣传和提升收入方法。
1、宣传性公关活动
1.1 对内包含：企业文化、演讲会、讨论会等。
1.2 对外包含：展览展销会、专题通讯、制造新闻点等。
2、交际性公关活动
2.1个人交往。包含：接待、专访、信件往来等。
2.2团体交往。包含：招待会、工作午餐会、参观游览等。
3、公关活动
3.1连贯性活动。包含：周年店庆、联欢会、酬宾会等。
3.2特殊性活动。包含：新设施开业仪式、参与社会性活动、环境保护活动、赞助性公益福利事业等。
3.3咨询性和危机性公关活动。包含：接待来访、寻求处理负面影响路径等。
3.4环境保护专题公关活动
3.5内部提倡和奖励活动
3.6外部关注和宣传活动
1. 方法（活动地点）
利用酒店本身场地和设施，和同其它场地拥有者合作。
a) 酒店内部，需经总经理同意，并知会相关部门。
b) 酒店外部，需经总经理同意，并同场地拥有者签署协议
2. 事件（活动时机）
借助可利用新闻事件、中西方节日、公益活动、时尚时尚等敏感时机作为活动切入点。
3. 司执（活动运作）
以市场销售部整体运作，总经理指导和同意，酒店各部门合作来实施活动。
a) 公关部做出整体活动细则，呈交总经理同意。
b) 主管总监召开协调会，市场销售部和各部门讨论，确立活动责任分配。
c) 公关部全程负责活动实施，并协调相关部门工作。
4. 实施（活动过程）
a) 市场销售部美工制订书面策划方案，提交市场销售部总监讨论确立活动专题、环境保护导入、费用和具体细则。填写有编号请示文呈交总经理审批。
b) 经过总经理指导和同意确立活动是否实施。批文存档。
c) 由主管总监召集相关部门开会，公关部知会各部门活动内容，针对活动细节进行布署和分工，并编写会议纪要存档。
d) 市场销售部需和活动相关店外单位签署合作协议，以发文形式致各部门具体活动安排并协调各部门进行活动准备。协议和发文归档保留。
e) 全权负责活动实施并监督店外单位和协同酒店各部门完成活动。
f) 处理活动首尾事宜，持批文、协议和发票到财务部申领款项，和店外合作单位结帐。
g) 汇报活动效果、搜集活动
目标（广告预算）
结合酒店经营指标制订每十二个月广告投放额度，以树立形象、推广品牌、促进销售，重视环境保护为最终目标，以最小投入得到最大效果为宗旨。
a) 媒体策划
b) 媒体组合确实定
媒体选择。包含：印刷媒体、广告媒体、户外媒体、交通媒体、室内媒体等。
经费分配。包含：广告专题和费用、媒体成本和效益。
a) 覆盖策略确实定。
b) 覆盖种类确实立。包含：全国性、地域性、渐进性、关键性、季节性、特殊性等。
c) 媒体使用时间安排。
d) 媒体使用单元。
e) 连续使用时间。
f) 各媒体之间配合。
5. 经费分配
a) 酒店形象广告
b) 餐饮、客房促销广告
c) 其它
6. 内容（广告设计）
依据酒店经营定位确立每十二个月形象广告样式，专题文字叙述内容，制订促销广告基础版位尺寸。
1.文字语言部分：新意有趣简单扼要、语句合适、令人信服、有说服力。
2.非文字语言部分：
a) 平面广告。包含：平衡、移动、简单、清楚等。
b) 视听广告。影视包含：信息视觉化、叙述示范化、内容简单化、形式娱乐化等。
c) 广播包含：说话般表示、清楚品名、简短句子、反复专题等。
7. 方法（广告载体）
选择适合酒店宣传媒体，努力争取多元化，立体化。
1.时间（广告刊出）
以参考广告预算和当初实际需求相结合方法，适时进行投放。
2.司职（广告运作）
美工负责从广告创意、媒体选择、广告制作、广告投放、效果搜集、资料存档等全部工作。
3.实施（广告投放）
公关部经理出台年度广告预算和形象广告创意，经市场销售部讨论提交总经理同意；促销广通知会相关部门认可；依据预算每次广告投放需提交总经理同意，促销广告得到相关部门认可；广告刊出后呈交总经理阅览；建立年度档案，存放全部广告样张以供年底审核。
4.确立专题
a) 酒店形象广告——公关部有市场销售部总监审看后需呈交总经理同意。
b) 酒店促销广告——公关部知会前台、餐饮、康乐等部门认可。
c) 细节落实
d) 酒店形象广告——公关部由市场销售部总监审看后，需呈交广告样张致总经理审批。
e) 酒店促销广告——美工提供广告样张经，经相关部门校稿和签字并呈交总经理同意。
5.广告实施
a) 酒店形象广告——市场销售部以申请发文形式介绍广告发表媒体、日期和费用，经总经理审批后，方可发表。
b) 酒店促销广告——市场销售部以申请发文形式介绍广告发表媒体、日期和费用，经总经理审批和相关部门认可后，方可发表。
6.广告经费
a) 酒店形象广告——市场销售部以申请发文形式介绍广告发表媒体、日期和费用，经同意后，持批文和发票到财务部领取广告经费。
b) 酒店促销广告——市场销售部以申请发文形式介绍广告发表媒体、日期和费用，经同意并知会相关部门后，持批文和发票到财务部领取广告经费。
7.广告搜集
a) 酒店形象广告——建立年度广告档案，搜集全部已作广告，并注明媒体、日期、费用。
b) 酒店促销广告——建立年度广告档案，搜集全部已作广告，并注明媒体、日期、费用。
c) 搜集其它酒店广告，并分类存档。
8.资料更新
当酒店新产品或设施时，应和相关部门立即沟通、了解，同时将对内、对外宣传多种资料（如宣传册、网址）更新，给用户最新酒店资料。

六、管理、培训制度

市场销售部是一个团结合作，主动向上，有能力，有素质集体，大家为了完成酒店制订目标而共同努力。
（一） 考勤管理
1、要求全部些人员根据要求时间，按时上下班，提前十分钟和推迟十分钟打卡，并按时到岗和离岗。
2、要求全部些人员请假，非紧急情况提前请假，根据程序申请，经同意后方可请假。

（二） 电脑管理
为确保电脑系统安全，预防发生病毒：
1、要求职员定时对自己电脑杀毒（有专员负责电脑杀毒软件更新工作）。
2、要求职员不能利用电脑下载任何软件、游戏、做和工作无关事情。

（三） 环境保护管理
1、办公用纸使用
a) 要求使用再生纸、双面打印和复印。
b) 能够利用电脑直接工作（如：以E—MAIL和电脑直接发送传真形式不用打印，节省纸张。）
2、电器管理
要求店工作做到下班前关闭电源（电脑、复印机等），上班时在不影响工作情况下，利用自然光线，节省电能。

（四） 培训制度
1、新进销售人员培训
新进销售人员应对酒店有深入了解，熟悉多种酒店设施、种类。
新进销售人员在上岗之前，接收酒店新职员培训。
2、专业知识培训。
3、日常培训。
4、店规、店纪培训。
5、利用业余时间提升酒店英语水平。
6、安排合适机会到周围同行参观学习，开阔眼界。
7、聘用旅游、饭店、培训、营销等方面教授进行培训，增强专业技能和服务意识、不停提升业务水平。

七、文件控制措施

（一） 发文管理
1、文件起草：文件内容应包含部门、发文编号、发文日期、发文者名、发放部门、文题、内容。
2、文件审批：全部发文应由市场销售部总监审批签字后，方可生效。
3、文件发送：
a）全部需要审批文件，应送至总经理办公室，由总经理审批。
b) 发给各相关部门文件，送至各部门秘书处或利用无纸办公系统传送。
4、文件变更
发给各部门文件，如有变更，应起草新文件，并在新文件中注明原文件作废。

（二） 接收文件
利用无纸办公系统接收各部门文件，全部文件应先交给市场销售部总监签阅，如需其它人员签阅，转交相关人员。

（三） 管理
1、本部门发文应留存原稿，并有对应统计（发文编号、日期、文题、发文者名等）。
2、收发文根据发放日期次序整理存档。

八、管理环境方案

市场销售部环境管理方案

部门
环境原因
环境影响
行动方案
关键
责任人
各部门
办公用纸
使用
资源浪费

1、使用再生纸，双面打印和复印。
2、能够利用电脑直接工作（如：以E—MAIL和电脑直接发送传真形式），不用打印机，节省纸张。
全部些人员
各部门
电力
使用
资源浪费
要求职员做到下班前关闭电源（电脑、复印机等），上班时在不影响工作情况下，利用自然光线，节省电能。
全部些人员
各部门
室内空气
空气污染
办公室在上班前开窗通风。
全部些人员
各部门
多种材料
可能造成
土壤污染
要求公关部在部署大堂或酒店其它设施时，使用环境保护型材料。
公关经理

九、应急预案

（一） 市场销售部火灾应急预案
1、预案目标：
当办公室发生火灾时能立即、快速、合适处理，将人员伤亡及火灾损失降至最低。
2、应用范围：
市场销售部全部办公室。
3、故及后果
a) 事故：使用电器操作不慎
b) 后果：人员伤亡、财产损失
4、应急处理程序：
a) 实施酒店火警报警程序。
b) 办公室在多人在场时，由职位最高人员指挥救火；
c) 切断正在使用电器电源；
d) 使用1211灭火器；
e) 火势较大时，通知保安部；
f) 在确保人员安全前提下，抢救珍贵财产及关键资料；
g) 经过消防通道疏散人员抵达安全区域。

（二） 市场销售部店外大型活动应急预案
1、预案目标：
当组织大型活动碰到紧急情况下，能立即、快速、合适处理，避免人员伤亡及财产损失。
2、应用范围：组织活动地域
3、潜在事故及后果：
a) 事故：人员组织或指挥不妥
b) 后果：人员伤亡、财产损失
4、应急处理预案
a) 发生火灾及重大治安事故，组织者应保持冷静，由等级最高人员组织维持现场秩序；
b) 如遇火灾时，应切断一切使用电源，并使用灭火器灭火；
c) 经过消防通道及安全通道疏散人员到安全区域；
d) 在确保人员安全前提下，抢救珍贵财产及关键资料；
e) 如突发事件无法控制时，应立即通知相关场地出租方联络。
十、统计、表格单据

FM－SM－001

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