房地产业务的基本流程及技巧模板.doc
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1、房地产业务基础步骤及技巧(一)接听电话 在房产营销过程中,用户第一次和售楼人员联络往往是经过电话进行,售楼人员电话接听不仅反应了其个人素质和修养,更是表现了该房地产开发商或代理商形象。A、基础要求1、 接听电话必需态度和蔼、语音亲切,通常主动问候“*花园或公寓、你 好”,以后开始交谈。2、通常见户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面,销售人员应扬长避短,在回复中将产品卖点巧妙溶入。3、在和用户交谈中设法取得我们想要资讯。如用户个人资讯(姓名、地址、联络电话等)、用户对产品具体要求资讯(价格、面积、房型等)4、 最好能直接约请用户来现场看房。5、 立即将全部资讯统计在用户来访表
2、上。B、 注意事项1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必需相当熟悉楼盘多种情况,依据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。用户往往是看广告以后电问询,所以,事先必领了解广告诉求内容,认真仔细考虑客来电可能提出问题,方便在应答时胸有成付。2、 售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务,所以答话内容简明扼要, 关键是能吸引用户到售搂处现来参观洽谈,约请用户应明确具体时间、地点并告诉用户你将专程等侯,通话时间也不宜过长,通常在23分钟。3、 电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、 惜话如金。这么会冲淡用户爱好;过于主动就是急不可待向用户自吹自擂搂
3、盘优点,甚至急于求成,追问用户个人资讯,这么往往会将用户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽可能由被动问答转为主动介绍、主动问询。4、 应将用户来电来信立即整理归档,和现场专案、包含人员充足沟通交流。(二)现场接待准备l、售楼员形象准备1)眼神:凝视或合适地避闪,附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。2)手势;坚定地指向,正确地指示。兰花指或染指甲全部被视作是花俏和不严厉。用户迎来送往握手是常见见面礼仪。4)开场白:意思明确,三思以后行是开场白关键;说多,问多,了解 就多,机会就越多。开场白有八个注意点:一、给用户一个好印象。 二、不用急于求成,应诱导。三
4、、了解行情,成为教授。四、你给用户印象将在最短时内(14秒)产生。五、任何一句语全部是一个开场白。六、销售员是导购员,不能指挥用户。七、善待用户意见。八、不要贬损她人或别楼盘。5) 自我介绍:一、 介绍企业:用最简练字句;二、 介绍自已姓名并提醒性地使用名片或工作牌,配合微微鞠躬或其它身体语言。三、 注意你问候时讲话位置,不要斜视。2、资讯准备 资讯准备就是准备相关项目、竞争对手和市场行情信息、研究结果、观点、判定结论。形象准备是为了沟通方便,而资讯准备才是真正要推荐给用户东西,是为了说服用户和展示我们自己闪亮出色一面。1)做一名教授 了解楼市,了解每十二个月供给是量、开发量、完工量、销售量、
5、积压量;了解价格走势,尤其是各片区一级、二级市场大致走势、代表性楼盘价格状况和销售情况,她们4P策略(定位、定价、销售方法和促销策略)怎样。2)每一个售楼人员手里一个讲义夹 我们即使不主张售楼员拿着楼书照本宣科向用户推销房子,但我们主张每一个售楼人员里有一本讲义夹。因为这是用户服务信息库,是我们做教授,推介楼盘工具书和字典。售楼书、价目表、付款方法表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料聚集在讲义夹。(三)接待程序及技巧 卖楼人为条件已经准备就绪,紧接着要做工作就是用户接待。用户接待也是销售组织基础过程,通常分以下八个步骤。第一步:礼貌地迎接用户。第二步:安置用户
6、。分多个情况:“自助式”服务,用户入接待中心并直接说随便看看时,则听君自便,便售楼人员应保持和用户2一一25米距离范围内“游戈”,随时可抢先向可能有疑问用户提供咨询;“一对一”服务:安置用户巡视相关展示中心后坐下来,是留住用户关键一步,给资料、倒水并展开具体雨咨询和问答;“一对多服务”:售楼处用户较多,一个售楼人员必需同时接待两个甚至两个以上用户,安置用户则是最关键一环。安置用户目标,是尽可能不让用户受冷遇。第三步:提问、咨询、了解用户需要。调用售楼人员综合判定能力、洞察能力,从用户零碎信息中把她实际需要:是换房,是第一次买房,还是买第二套房等。第四步:放大问题,利益陈说。这一步是切中要害关键
7、。第五步:留住用户。用户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们花园买房,说要考虑考虑。这不要紧,但要记住,一定要让用户留下电话,姓名,同时我们要把名片递给她确保这次洽谈第一印象。送走用户后,后再将用户咨询情况登录到“用户信息记录表”上。第六步:签署协议。用户购房意向确定后,应立即签署认购协议和销售协议,收取定金,落袋为安,免节外生枝,签署协议关键点是,协议条款应尽可能合情合理,既照料用户利益,也要学会保护我们自己。第七步:为用户办理一切事务。相关按揭、公证、交易鉴证、协议立案、办理地产证等事务全由我们全盘搞掂,让用户从我们这里体会到买得放心,办事顺心、住得安心服务宗旨。第八步:售后服务售后服务
8、。包含四层意思,一是继续为用户完成各项服务承诺,办理各项事务,保质保量;二是制订新老用户“手拉手”优惠奖励方法激励者用户推荐新用户买房。三是企业建立用户服务部和用户数据库。四是建立你自己用户档案,将最有可能各类用户进行分类。3、 留住用户方法1)站在用户立场考虑问题。2)用户轻易找到你。打开你手机,售楼处要预留一部电话,方便用户随时 能打进电话。3)即使用户找你聊天但也不要让她吃闭门羹。4)电话在铃声响起后4声内要接起电话。5)为用户排队提供方便,如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。6)即使再忙,也要在10钟左右返回,安置在等侯用户,并向她解释等侯 原因。7)给用户自便权利,让她四处看
9、看,但提醒她注意安全。8)我必需对我们项目了如指掌。9)特定价格限量发售,提供尤其优惠,不可出现脱销。10) 坚持正确无误地实施订单(认购书)标准,但对用户特殊情况提供 灵活方法。11) 即使是成交后,也要跟用户保持联络,告诉她我们最新信息。12) 为用户付款提供方便,便千万不要出现乱七八糟多收费。13) 按时交付使用,承诺要兑现,产品确保要有实质内容。14) 为用户退款提供方便,尽可能快地立即退款。4、怎样抓牢用户1)为广告打出后做好各方面准备。2)倾听用户咨询和意见;不要错过用户意见,立即统计下来,设置用户 服务部,立即反馈意见,为不满意用户提供处理措施。3)倾尽我们之所以能帮助想得到帮助
10、用户。4)让老用户成为我们宣传大使。5)让用户时刻感觉到我们在关心她。让她不停得到实惠。6)研究和交流失去用户或不成交原因。7)随时了解你竞争对手,明白和她们相比我们优劣势在哪里!8)兑现承诺,不然就不要承诺。9)记住质量,永远是质量。这是致胜法宝。(四)把握购置动机和消费层次l、购置动机表现方法安全这是人类和生俱来追求,“我们保安系统很优异”可能会起很大作用。方便舒适配套齐备,公共交通方便,足不出户尽得所需。健康良好光线、完备会所,优雅宜人小区环境、完善医疗保健服务。吉利很多人对风水好坏很关心,给这类用户以“明堂容万骑、水口不通风”良好 感觉,就离达成交易不远了,此点对于传统广东、福建、广西
11、、香港及小部分内地用户相关键作用。尊贵对于那引发卓越不凡,成就感很强人,就应尤其适合其追求尊贵和受人爱 戴心态,要让她感到是按她自己意志在作出明智决定。投资升值持这类动机用户关心是否能盈利,便发展前景并不一定等同于升值潜力, 物以稀为贵才能永远是升值题材。隐私有些人必需要花掉手中钱,但又不能让更多人知道;又有部分用户纯粹是由 于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类用户,你必需无意识似地表示出和 保护其隐私相近方法,以引导用户自己得出结论:“我隐私已得充足保 护。”从众“这个单元怎么快?真卖完了?那用户真下午就来交钱?能不能找你经理 想想措施?我现在就交钱!”一一这就是经典从众心态。售楼员为难神
12、情可 能会加重这类用户购置紧迫感, 2、消费层次区分 所谓高低级房子,关键是由价格来表现,用户支付能力决定了其消费层次。 1)安置型 关键针对较低收入消费群体,特点是住得下,如安置区,单身公寓等。 2)安居型 关键针对中等收入消费群体,其特点是住得下、分付得开,卧室和客厅隔开。 3)小康型 关键针对较高收入消费群体,其特点是在安居型住宅基础上,要求交通方便、配套齐备,环境优美、生活舒适,客厅饭厅分开,有主人房和两个阳台。 4)豪华型 即所谓“豪华”,关键针对高收入消费层次,其特点和小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间面积更大,有主人套房,有两个以上阳台,能给人以享受生活较高身份感觉,所谓大套复
13、式、很好别墅均属豪华型住宅。 5)创意型 针正确是大贾巨富消费群体,如比尔盖茨三千平方米别墅花了一亿美金,特点是一切设施应有尽有、标新立异, 自我客观,这类住宅现在在中国基础没有。(五)巧妙启发诱导1、启发和诱导1)假如用户已经事先有了思想成见,使她无法接收你启发,则必需设法把 她想法引出来道尽并能加以纠正。2)对于大多数人来说,售楼员应切记并真正掌握以下标准:(1) 只要没有先入为主相反意见作梗,每一个思想或结论进入大脑时,它 就会作为真理被人接收,不管它有没有实际价值。(2) 假如用户态度是无所谓,就有可能听从启发而“随大流”。(3) 你启发理由是否充足和启发温度是否足够,会直接影响用户接
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