店面销售管理新规制度.doc

店面销售管理制度
　　一、部门职责

　　1、掌握市场动态，收集市场信息，做好本区域房源开发及客户接待工作。

　　2、汇总并贯彻房源信息，并及时上报。

　　3、及时上报成交信息，便于公司市场信息库信息刷新。

　　3、定期向总公司、财务部上报实现销售状况记录报表。

　　4、配合公司客服部做好合同签定工作，加强各类合同管理，建立顾客档案，经常回访客户，反馈顾客对产品意见。

　　5、努力做好服务工作，树立良好公司形象，提高公司知名度。

　　6、配合公司策划部做好广告宣传工作。

　　7、负责佣金结算工作。

　　8、加强业务人员专业知识学习，不断提高业务人员素质。

　　9、交纳《诚意认购金》，应予以七天时间保存房源，转为定金后应在七天内签定买卖合同或租赁合同，否则不于保存房号或没收定金。

　　10、完毕公司下达任务指标。

　　二、店面销售构架及职能

　　架构：每个连锁店下设店面经理一名，店面经理助理一名，售楼人员若干名，按揭人员公司统一调配。

　　（一）店面销售经理职责

　　1、从全局观点出发，维护公司整体效益，同步安排好本部门工作。

　　2、忠于公司事业，严格规定自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作上起到模范带头作用。

　　3、加强本部门内部管理，注意工作办法，讲究领导艺术，进一步实际，关怀员工思想动态和生活状况，加强政治思想教诲，充分调动全体员工积极性，保持一种团结协作、优质高效工作氛围。

　　4、积极积极，高风格、高姿态地搞好部门之间协调工作，做到互相配合，团结协作。

　　5、有权力、有责任、有利益、有义务，必要解决好责、权、利三者关系，禁止以权谋私、假公济私，损害公司利益，败坏公司名誉，污染公司风气。

　　6、审查房源信息真实可靠性和成交房源，并及时上报。

　　7、组织召开本部门业务讨论会，加强现场客户信息管理，协助业务人员成交，同步加强学习，努力提高本部门业务素质。

　　8、配合公司客服部做好合同签定工作。

　　9、积极积极核对佣金单并及时收回佣金。

　　10、严守公司秘密，不得擅自向无关人员泄露公司业务信息、经营状况、管理文献、经济数据等。

　　11、对于未在规定期间（三天）贯彻房源信息可靠性房源，及时重新分派贯彻。

　　（二）店面经理助理岗位职责

　　1、协助店面经理做好市场新居源开发和店面销售管理工作工作。

　　2、坚持“顾客至上，科学管理”宗旨，树立良好公司形象，创造良好推销环境，充分调动各员工积极性，并保持团结协作、优质高效工作氛围。

　　3、协助公司客服部订立各类合同，并审核其他销售人员订立合同真实性。

　　4、协助店面经理贯彻佣金回收工作。

　　6、做好售后服务工作，并努力同新老客户保持良好关系。

　　7、建立客户档案，妥善保管各类合同及客户资料。

　　8、负责组织召开销售人员业务会，总结交流营销经验分析客户，协助成交，不断提高本部门业务水平。

　　9、店面经理不在时，肩负店面经理职责，负责本部门全面工作。

　　（三）销售人员岗位职责及用工原则

　　销售员岗位职责

　　1、运用房源信息，为客户推荐房源并提供合理化建议，并纯熟地回答客户提出问题。

　　2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为公司树立良好形象。

　　3、服从工作安排，工作积极积极，有开拓精神，能不失时机地推销房源。

　　4、做好房源信息开发工作，并及时实地贯彻房源信息真实可靠性，《绘制房源信息表》。

　　5、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反市场信息。

　　6、每天向店面经理报告工作状况，上交接待状况登记表，每月进行工作总结，并依照市场信息对下阶段工作进行筹划，以提高工作筹划性和有效性。

　　7、负责及时催收佣金，撮合客户成交，督促客户及时提交各种资料。

　　8、努力学习知识，提高知识面，提高自己社交能力，增进业务水平提高。

　　销售人员用工原则

　　1、公司招聘员工重要原则是根据应聘者与否适合应聘岗位职务素质和培养潜质，并以该职位人员应具备实务知识和操作技能作为考核准则，“公开招聘，择优录取”。

　　2、应聘销售人员其试用期均为1个月，经试用期过后继续聘任人员视为正式员工。

　　3、销售人员在试用期内及正式聘任期工资、底薪、提成（待定）、奖金（1元/新居源信息）计算办法如下：

　　试用期第一、二个月底薪300+提成

　　第三个月后来底薪300+中餐交通补贴100+提成+奖金

　　4、在公司经营良好状态下，如销售人员持续2个月内无业绩即自动辞退。

　　5、每位销售人员在公司工作满一年，底薪上浮50元，以次类推。

　　（四）销售人员形象规定：

　　（1）销售员仪表、仪容准则

　　1、衣着：店面销售人员统一着装，必要衣着干净，无污渍和明显皱摺。

　　2、化妆：女员工切忌浓妆艳抹，可化淡妆。忌用过浓香水或使用刺激性气味强香水。男员工头发要常修剪，不留胡须，保证无头屑。3、工作环境：售楼部保持干净、整洁，每日打扫环境卫生。店面员工不得抽烟。

　　4、精神状态：在对待客户服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒、僵硬紧张和恐惊表情，要和谐、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

　　（2）销售人员工作态度准则

　　友善：以微笑迎接客户与同事和睦相处。

　　礼貌：任何时候均应使用礼貌用语。

　　热情：工作中应积极为客户着想。

　　耐心：对客户规定应认真，耐心聆听并简介解释。

　　（3）销售人员举止：

　　站姿：躯干挺直，头端正而露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

　　坐姿：

　　1、两手平放腿上，不得插入两腿间，也不要拖腿或玩弄任何物件。

　　2、听客户发言时上身微前倾，不可满不在乎，东张西望。

　　3、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。

　　交流：

　　1、与客户交谈时不得大声说笑或手舞足蹈。

　　2、发言时用礼貌用语。

　　3、不得以任何借口顶撞、讽刺讥讽嘲弄客户。

　　4、任何时候招呼她人时均选取“您好”，不能用“喂”等不礼貌用语。

　　三、二手房店面工作管理制度

　　1、销售员之间应互相团结、互助互帮互学、共同进步，加强店面销售员团队合伙精神，禁止互相之间争执、打斗，遇有问题应及时向店面销售经理报告，并由店面销售经理解决解决。

　　2、进入店面工作人员一定要穿工装，配带胸牌。

　　3、销售员上下班实行签到制，由经理助理负责核算，作为当天考勤记录。因事、因病不到者，事先必要向店面经理提交书面请假申请，经店面经理批准，方可休息。任何人不得代她人签到或弄虚作假，否则作旷工一天论处。电话请假一月内不得超过1次。病假者需由市公立医院出具病假证明。

　　4、销售员因业务需要不能签到者，应提前店面经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后积极向考勤负责人报告，核算后由考勤负责人报告并如实登记。

　　5、员工实行轮休制，每星期由店面经理按实际状况安排员工轮休（周六、周日及广告日不安排休息），员工应准时上班，不准迟到、早退和旷工。

　　6、迟于规定上班时间之后到岗即为迟到，早退以与否准时离开工作地点为准，擅自离开工作岗位者或先休息后请假者作旷工解决。

　　7、必要按编排当值，不得擅离职守，个人调换更值时需先征得店面经理批准。

　　8、凡上班时间因业务因素需要外出者，应在外出之前向店面经理阐明，如未经准许离开岗位３０分钟以上，事后又没有合理解释做旷工解决。

　　9、接、打私人电话不准超过3分钟。

　　10、销售员须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，销售员进餐应在指定区域。

　　11、销售员不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关报刊、杂志。

　　12、不得收取客户小费、红包，如发现即刻辞退。

　　12、销售员应保持店面清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整洁，接待前台应随时保持清洁、整洁。

　　13、销售员如发现宣传品、收据、合同、饮用水等局限性时应及时告知有关人员予以补足。

　　14、销售员必要对公司机密、房源信息等保密；禁止外泄客户资料，禁止传播不利我司传言。

　　15、业务员带客户看房时，应注意客户及自身安全。在任何状况下，售楼处必要至少留一名业务员。

　　16、业务员填写各类合同步，必要认真、仔细，笔迹要清晰、工整、不得涂改。

　　17、业务员在成交前必要到店面经理处确认房源，确认后再与客户签约，禁止卖错房号或卖重房号。

　　18、禁止业务员私下将客户房源转卖或转租“炒房”行为，不得透漏公司有关客户、房源信息给其她中介机构，违背者即刻辞退，严重者公司将有权规定其补偿经济损失。

　　19、当与客户发生争议时，禁止强辩、争执，影响公司形象。

　　20、如业务员有误导客户现象发生或因超范畴承诺引致纠纷或客户投诉，店面经理有权对该业务员停职、调离，严重者可上报公司辞退。21、因人为因素给公司带来经济损失，本人照价补偿，故意破坏者，视状况处以２倍以上补偿，直至通报批评或开除。

　　21、切实服从上司工作安排和调配，依时完毕任务，不得迟延、回绝或终结工作。

　　22、员工未经公司批准，不得兼职。

　　23、在对待客户服务时，不得因任何因素流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬和恐惊表情，要和谐、精神饱满、风度优雅地为客户服务；发言时用礼貌用语，不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客户。

　　24、员工对本部门惩罚行为有异议，可向上级公司部门申诉。

　　25、对违背本制度部门视状况轻重予以通报批评、罚款。

　　26、负有监督责任主管人员疏于职守，视情节予以处分。

　　27、违背制度给公司导致经济损失，公司将规定其补偿。

　　四、奖励制度

　　店面每月对售楼人员进行业绩及考勤考核，并将考核成果与员工奖励有利结合

　　1、奖励

　　（1）销售人员对公司做出重大贡献。

　　（2）销售业绩突出。

　　（3）及时解决或完毕销售当中浮现重大问题。

　　（4）无违背销售制度、准则状况下作出以上三种贡献者奖励。

　　2、惩罚

　　（1）在业务活动中，销售人员损害公司利益和公司形象者视情节严重扣除当月底薪100元至当月所有工资，由店面销售经理承认，上报公司当月扣除。

　　（2）迟到、早退者（规定工作时间）在30分钟之内，按10元／次扣除，一种月内合计三次迟到、早退者，扣除当月底薪100元；30分钟以上视为矿工。

　　（3）旷工一种工作日以上（含一种工作日），除名并扣除当月工资。

　　（4）病假超过一种工作日内扣除当天工资，超过三日每天按２倍日工资扣除，病假月合计达到７个工作日以上则予以辞退。

　　（5）事假不超过１日则扣除当天工资，持续事假３日之内（超过一天）每天按２倍日工资扣除，持续超过３日每天按３倍日工资扣除，月合计达到５个工作日以上则予以辞退。

　　（6）蓄意争抢客户者，取消该单业绩；私下为客户改名、出租、转让等，除没收所得外，并辞退。

　　（7）因与她人或客户发生争执、争执，而影响公司形象者，扣工资50元/人次。严重者当场辞退。

　　（8）随意泄露公司内部资料、客户个人资料，导致不良影响者，扣工资100元/人次，导致经济损失，将予以补偿。

　　（9）水杯、书刊、资料乱放，乱扔纸张、杂物，客户离开后未及时整顿桌椅、清理杂物者，扣工资10元/人次。

　　（10）未使用电话统一用语和在售楼处及附近大声喧哗者，店面经理提出口头警告，情节严重且屡教不改予以辞退。

　　（11）上班时间看电视（广告宣传片除外）、吃零食、睡觉、着装不符合规定者，项目经理提出口头警告，情节严重且屡教不改予以辞退。

　　五、房源开发制度

　　1、由公司指定各店面房源开发考核指标，各店面依照实际状况指定业务员开发考核指标，业务员应努力完毕。

　　2、店面接待新居源应计入业务员个人指标。

　　3、业务员外出开发房源应填写《销售日记》，于晚会时反馈店面经理处，并在贯彻自己所提交房源真实可靠性后，填写《房源状况表》，存档。

　　4、店面经理在汇总完信息后，及时上报公司，由公司信息管理人员及时录入房源信息库。

　　5、开发房源鉴定，以房源信息登记表为准。

　　6、由店面经理或店面经理助理负责各类出售或出租《委托书》保存和签定工作。并及时上报公司备案。

　　7、带客户看房，店面须于客户签定《看房确认书》，同步客户交纳看房费。

　　8、店面和店面销售人员应保障信息真实、合法性。

　　六、店面客户接待制度

　　1、业务员之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。

　　2、来电规定接听迅速，应答精确、简短，统一文明原则用语“您好，×××（售楼处）”，保证最大进线量。

　　3、当客户进入售楼处大门时，业务员须积极上前迎接，不容许坐等或采用观望态度。

　　4、业务员接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若业务员不理解状况或有疑问，应尽快查出答案及时回答，其间礼貌地请客户稍候。

　　5、业务员在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户与否曾得到过其她同事接待，成交前若发现该客户是现场同事有效客户，应积极退出，转交该同事接待。

　　6、公司勉励成交，若原业务员不在现场，其老客户由轮到业务员义务接待；如因义务接待错过本人接待机会，可予以补足一次接待机会。若业务员故意不询问客户与否为其她同事老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客。

　　7、普通状况下，一种业务员不能同步接待两批或两批以上不是一起客户，正在接待客户未离开售楼处（已成交老客户除外），此业务员不得半途再接待其她新客户，除非当时没有其她空闲业务员。

　　8、已下班业务员不准坐在接待前台。

　　9、在业务员接待客户时，若未向其她业务员提出协助祈求，其她业务员不容许上前为客户解说和递名片。

　　10、如该业务员正在接待客户，已定或未定老客户上门，应由最后一名业务员义务接待。未下定则算该业务员一次接待机会。

　　11、接待过程中如其她业务员有疑义，不得上前打扰。事后以客户登记为准，如发现该业务员刻意隐瞒，则扣罚该业务员壹佰圆，并让出此客户。

　　12、中午12点下班后，值班业务员不计指标，下午正常上班后，按上午下班后顺序进行接待。

　　13、如本业务员不在，下一业务员及时接待，本业务员自然轮空，除本业务员短时间离开，并和下一业务员打过招呼。

　　14、业务员接待老客户（涉及分下来客户）如一种月内未进行跟踪，如由其她业务员成交，则算成交业务员业绩。

　　15、分组外销客户以登记本上客户登记为准。如未登记，该客户在售楼部进门直接点名找该业务员，算该组业绩。

　　16、业务员在接听电话时，如客户较故意向购房，可告知客户该业务员电话和姓名，如客户是电话征询日后售楼部进门直接点名找该业务员，算该业务员有效客户。

　　17、依签到顺序最后两位未接待客户业务员负责义务接待和接听客户来电。

　　七、接待顺序

　　客户接待应按轮序表上顺序依次接待。客户接待分别分为正常接待、义务接待和轮空三种状况。

　　正常接待：新客户上门，由轮到业务员接待。公司奉行“进门既是客户”原则，对于进门客户，无论其有无登记，购楼意向如何，均应热情接待，并占用一次接待机会。

　　义务接待：接待同事老客户和本项目发展商视为义务接待，如果义务接待完毕，背面业务员还没有接待客户，即时补上，如果背面业务员已经进行接待，则在本轮最后予以补上。

　　轮空：如果客户上门，轮到业务员不在现场或是正在进行接待，则由背面业务员进行接待，该业务员轮空

　　其她状况：

　　1、老客户上门，由原业务员接待，不占用接待机会，如果被轮空，不补足机会；未落定老客户上门，由原业务员接待，占用一次接待机会，如果被轮空，不补足机会。

　　2、户指名业务员或老客户带来新客户，若无其她同事在此之前留姓名及联系电话，且该业务员在场未接待客户时由该业务员接待，并占用一次接待机会。若该业务员不在现场或是正在进行其她接待，则由轮到业务员义务接待，待该业务员接待完毕再转交。

　　3、待过客户，如果没有留下全名或者联系方式，视为新客户。但接待过业务员，如果第一时间认出客户，或被客户点名规定接待，可以提迈进行接待，占用一次接待机会。

　　4、户鉴定：有下列状况之一，视为非客户，不占用接待机会，业务员在接待之后，予以补足机会：

　　5、待同事老客户；发现是她人客户并转交；询问与本项目无关人员；广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员。

　　八、有效客户鉴别（以有效来客登记为准）

　　1、客户登记：新客户来访，归当值销售员所有，来访客户在《客户登记表》或《房源信息登记表》上登记姓名及联系电话则为有效登记或房源基本信息。

　　2、业务员在接待完有效客户后，应当即时登记在自己客户登记本上，并进行跟踪。

　　3、客户跟踪期为30天，如果超过跟踪期，客户再次来访，被其她业务员接待，则前面接待过业务员视为放弃。即1号接待客户，如果没有进行跟踪，31号则过期，依次类推。

　　4、持续跟踪期为成交后3天内。在此期间，如跟踪查明客户已在其她业务员手上成交，且属于跟踪期，则只算初次接待业务员业绩。如客户与其她售楼员签单，成交三天后原始接待者还不懂得，客户归其她售楼员所有。

　　5、凡同属一种家庭单位或同一公司公司客户，当购买同一套单位时均视为同一客户，属于初次接待者有效客户

　　6、老客户简介新客户来访时，该新客户归其所简介人原始接待者所有。

　　7、如因售楼员态度因素，遭客户投诉，客户半途积极规定更换接待人，由部门经理重新分派该客户，安排其她人员接待。

　　九、佣金分派：

　　1、来访客户成交后佣金归原始接待者所有。

　　2、不容许擅自分佣，如有特殊状况，上报店面销售经理解决。

　　十、例会制度

　　每天由店面销售经理主持例会，布置销售工作，沟通各种信息，理解客户需求，组织培训和小组讨论。由专人做记录，并在日报上摘要报告。销售经理无法主持，由店面经理助理主持或暂时指定主持人。