珠宝店面作业流程管理新规制度.doc

珠宝步骤和管理制度
一.上班准备工作
1. 展厅营业时间早10:00-18:00；上班时间为周一至周五早 8:50-18:00。周一至周日8：50后一律根据迟四处理并按企业相关考勤制度实施。（开业后2-3天内全员上通班）
2. 天天早会会提前10分钟召开，凡早班人员必需在早会之前换好工装等候（工装为企业统一发放为准）没有按时换好工装到场10元罚款。（衣服洗了没干这种理由绝对得不到认可）
3.开完早会关门、开灯、开金库门。到店优点领取柜台钥匙，下班后交回。（钥匙早晚班适用一套，早班下班时将钥匙交给晚班同事，晚班下班后将钥匙上交至店优点。）检验柜台上有没有散落物品收拾好后前往金库取货，取完货物后检验库内还有没有遗落物品。
二：营业前仪容仪表
1.穿着工装、黑色工鞋（鞋面为亚光面、无任何花纹3-5厘米鞋跟），鞋面洁净、无泥土。衣服整齐无污垢。穿着统一（统一裤装或统一裙装）
2.天天必需化淡妆上班（口红、睫毛膏、眼线），吃完饭后立即补妆。盘发，刘海不能遮住眼睛（固定盘发器，头上不许可有过除钢夹以外装饰品，有需要企业会统一配置）
3.指甲不准过长，只能涂淡色指甲油（裸色、浅粉、亮甲油）无贴花、散粉。
4.双手佩戴不超出两件饰品（不许可佩戴黄金饰品）。框以细边为标准，不得夸张。
5.天天进柜销售前需要柜长检验仪容仪表，检验合格后方可进柜销售。
三.货物摆放
1. 摆货时货物轻拿轻放，柜内货物摆放统一。同类货物摆放一起，而且数量均衡、整齐。
2. 上完货后清洁柜台,检验货物是否整齐,有没有变形损 坏。
3. 准备好看货盘、计算器、手套等挑货工具，各自保管自己柜台钥匙。（拿货那只手必需戴手套）
3. 道具摆放整齐，错落有致。货物按套系、价位集中陈列。产品标识牌和货物摆放整齐。
4. 店内摆放物品需是企业制订物品，严禁出现过期宣传物料等。柜台洁净，无指纹无灰尘，做到一客一清，地面及柜台确保无灰尘、杂土。（柜台上只许可摆放镜子、台卡、4C牌，其它物料放到柜台抽屉里）
四．营业时工作步骤
1.身体直立，挺胸抬头两眼平视前方，面带微笑。双手自然下垂放至小腹前，虎口相交，左手在前右手在后。双腿并拢，脚尖微微张开为v字形。
2．接待用户有三步骤：分别为3、2、1分别为3米微笑、2米点头致意、1米鞠躬并致欢迎词（鞠躬15-30度即可幅度不能过大或过小。过大会让用户认为压力大、过小折会让用户认为没诚意）：“您好，欢迎光临爱恋珠宝”伴随时间节日问候，如：“早上好，新年愉快” 很快乐为您服务或有什么能够帮到您吗？
3.在忙碌时：在服务目前用户过程中发觉有下位用户过来，应该要先跟目前用户说声不好意思，然后招迎下位用户。请下位用户稍等片刻，并招呼其它同事帮忙接待（如：“来位同事帮忙，谢谢！”）。
4.用户要挑选货物时，拿上看货盘，戴好手套拿货。耳钩、耳钉不许可试戴（要跟用户说明原因，耳钉耳钩较细比较轻易变形而且是往肉里佩戴每个人全部期望买东西是全新所以耳钉、耳钩不许可试戴，假如确定购置可试戴），其它饰品能够激励用户试戴，但须由接待人员帮忙配戴，不许可用户自己试戴。用户试戴货物通常情况下不许可超出两件，要随时注意锁上柜台，被责任人发觉未锁柜台1次10块。（推拉手镯尽可能不要试戴而且不许可用力推拉，准备上一条丝巾和护手霜洗手液（黄金手镯只能用丝巾；玉器类可用护手霜、洗手液等）。
5.货物必需放在看货盘上不许可随意搁放在柜台上，一次性拿出货物最好不要超出两件。随时注意拿出货物安全，用户不满意立即放进柜台在帮其挑选其它货物。在工作中要注意到眼不离货、货不离手。
6.若柜台暂无用户，立即清理柜台，保持柜面整齐，无手印。（必需做到一客一清，柜台下隐蔽处存放清洁用具）
五．营业结束工作步骤
1. 下午18：00如店里无用户情况下结束营业时，展厅可提前17：30开始当日货物盘点、而且提前10分钟整理收货。
2. 柜台盘点须天天清点件数。依据昨日上存、当日入库及出库数量查对计算当日应存数，并做好柜台每日盘存表。
3. 盘点完成确定无误后。将柜台存质量确保单红联交由店优点做账，盘点数量经展厅责任人查对当日系统账目一致后，方可收货。若有误差重新盘点。如盘点结果和实际库存不符，且确定货物丢失则由柜台按成本负担丢失货物损失。
4. 展厅责任人确定全部库存相符后通知柜台收货。（收货时店内工作人员可留在店内其它人员在店外等候：包含店内工作人员好友、亲戚等）
5. 各自负责收自己所负责柜台。货物全部收齐后一起放进金库，把各自钥匙交给展厅责任人处，次日再领取。全部货物入库完成后，展厅责任人锁好金库门。收货全部结束后，再次检验有没有货物遗漏，关好柜台灯及结算台电脑。
6. 全部工作结束后听通知下班，不准私自下班。
六、展厅制度
1.当日未打卡，必需次日填写打卡异常表展厅责任人署名方可补卡。月底发觉未打卡者，将不予补卡，按缺勤计算。（30天超出未打卡3次按每次20元计算费用）
2调休表制订后不许可私自调休。调休和请假手续未完成，私自不上班作旷工处理，旷工3天直接开除。
3.认真做早操，不准相互打闹。
4开早会时，私下不准议论，嬉笑打闹。
5.早会结束后，门关好，灯全部打开，做好上货准备。
6.上货时注意货物安全，非展厅人员不准进入柜台内。
7.上完货后，擦拭玻璃，检验货物整齐、摆放位置正确。依据自查表检验好每一项均符合要求。
8.上班自我检验仪容仪表，盘发整齐，必需着工装，化淡妆。形象不符合标准不被许可进入柜台。
9.无用户或其它部门人员投诉。
10.上班时严禁做和工作无关事情，不准长时间打私人电话玩手机；不准吃零食、长时间浏览其它无关网站或看视频。
11柜台组员非工作需要不许可离开本岗位。钥匙必需不离身，不可随意放在柜台上，换班时早班将钥匙交到晚班人员手中方可下班。晚班下班时将钥匙交给责任人方可下班。（钥匙一旦丢失相关人员需要进行赔偿和处罚）
13.有用户看货应立即停止手中其它工作，接待为主。（除开单出货外，但必需先跟用户打招呼“不好意思，请稍等一下，您先看看，我稍后为您服务”“不好意思，请稍等一下，我立即让同事为您服务，xxx这边有用户请过来接待一下吧”）
14.货物不许可随意放置。用户确定购置，应先开好单装好盒子，放在柜台抽屉里，用户取货时再打开和用户确定。（一定要查对用户所拿票据跟产品仔细查对，无误后再将货物交给用户，切记让用户仔细检验货物有没有问题，用户确定无问题情况下我们手写确定货物确定无误，让用户签字，也可提前刻好章在用户监督下盖上）
15.假如因为本身操作不妥造成货物丢失损坏当事人付全责，要提醒用户珍惜货物，假如已经提醒用户仍然弄坏货物理应由用户负担。但假如未提醒用户照成损失将有店员自行负担。
16.天天盘点，确定好盘点数目填写盘点表并署名。如有错误须当事人负责。
17.下班收货检验有没有遗漏。如有发觉未收货物或造成货物丢失，当事人和柜组人员须负担责任。
七：日常行为规范及办公制度
1、严禁职员落座店内沙发、旋转椅和使用毛巾，严禁职员使用、食用店内糖果、纸巾、瓶装水。
2、严禁在工作时间内吃东西，或在上班时间外出吃东西。不许可在柜台上吃饭，自己包、衣服等私人物品放在更衣室或指定位置。不许可拿进柜台。
3. 严禁利用企业资源在工作期间内办理个人事务，如利用电脑玩游戏、看视频、听音乐、登录无关网页。（店员不许可私自进入收银台）
4、严禁在工作时间内脱岗、串岗、聊天、看报、玩手机等和工作无关事。
5、职员不许可在企业内吸烟。
6、严禁用企业电话拨打私人电话。说话、打电话要放低声音，不可大声喧哗干扰她人工作。如有紧急私人电话或和她人有事务需要沟通，请到其它无人房间内接打电话或沟通，以免打搅其它同事工作。（接、拨打私人电话最长不得超出5分钟接打电话应在全部用户全部有些人接待情况下，汇报组长或店长到店外或店内房间接、打电话）
7、标准上不许可上班期间外出，假如有特殊情况需要填写外出申请单，由店长同意后外出，但外出时间必需在1小时之内。（超出1小时-3小时按请假1天计算：超出半天按旷工1天计算：旷工1天是扣除3天基础工资）
8、严禁在会议、学习时带手机和会中外出接打电话，如相关键事项须经主持人同意后方可办理事务，如会前已约见关键用户，须提前报主持人，经主持人同意后可带手机并调制成震动，经支持人同意后，方可离席。
9、按时参与企业组织多种会议、学习、活动，任何迟到者罚站直至会议、学习结束。凡会议、学习时各自准备好工作笔记本和笔。
10、同事发完言后，大家要鼓掌以示回应和尊敬，拒绝当“木头人”。

10、礼仪、称呼要规范，在企业对领导必需要称呼其职位名比如：x店长、x组长。见到老板必需问好。

11、严禁负面性质议论集团其它企业及本企业内同事、用户隐私。对挑拨离间、恶意中伤，破坏组织凝聚力，影响企业形象和健康发展人，一经发觉果断解聘。
12、 严禁她人替换本人请假，或在周一、月会时请事假，请假必需提前一天进行申请同意，不许可临时请假。如有特殊情况须在上班一小时之前电话汇报。 请病假必需补交医院相关个人姓名凭证，(医院处方单，或缴费凭据)违者均按旷工处理。（假如有凭证可只扣除当日基础工资30%）

13、柜台内不许可放置板凳，上班时间各归各位，站好随时准备好迎接用户。在空闲时间可实时整理货物，货物绝对不能杂乱。门口迎宾不能少，由职员轮番站岗。
14、下班时需要将柜台台面收拾好，不许可道具等随意散落在柜台上。
15、上班期间必需佩戴工作牌。丢失要立即补办及赔偿。
16、未经相关人员许可不能随意翻看、查找或擅用她人用具、物件等。
18、对来访任何用户全部要保持三米微笑并进行礼貌问询或问候。（包含其它珠宝企业来市调，即使看出是市调人员也不能透露出不耐烦语气更不能恶言相向，要很有自信介绍自己品牌）
19．自己工资要保密，不管是同事还是用户。